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1、销售流程销售行为和现象非常普遍地存在于社会生活的方方面面，在日常生活的每一天，我们都会遇到或参与到各种不同形式的销售行为中。销售的概念是什么呢？销售就是介绍产品提供的利益，以满足客户特定需求的过程。产品当然包括又形的产品及无形的效劳，对于保险公司而言，产品就是保险单和其中承载的效劳承诺；满足客户特定的需求是指客户特定的欲望被满足，或者客户特定的问题被解决，比方平安许久或者转移风险的期望。有人要问销售工作是否有技巧，我们的答复是肯定的，销售工作确实存在技巧。成功的销售人员可以发现消费者身上共性的心理活动，也酒是人们在消费活动中相同的人性特点，并且借由这些共性的特点来设计自己的销售行为和销售活动，
2、从而满足消费者的心理需求和心理变化我们针对共性的消费心理变化，满足不同阶段消费心理变化的需要，就是销售技巧，我们将要研讨的就是销售技巧中技术层面的东西专业化销售流程。售后效劳销售前准备接触需求分析方案呈现促成异议处理图 专业化销售流程 专业化销售流程帮助销售人员克服销售中的五大障碍，它们是：1 不了解。消费者如果不了解产品，一定不会买这个产品。2 没有信任感。除非他信任你，否那么客户不会向你购置保险。信任感来自于客户推介、好的约访方法和在客户资料收集中把握准客户的兴趣所在。3 没有需要。只有当客户相信在他的财务方案中缺少了某些东西时，才会有购置保险的动力。这一工作也是在收集客户资料的步骤中完成
3、。4 不满意。即使客户相信他存在某种需求，但如果他不认为我们的产品是满足他需求的最好选择的话。他就会去寻找其他解决方案。5 不着急。如果客户认为他有的是时间，他就不会购置保险，而是把钱花在其他地方。而使他信服“如果需要保险，那么现在应该购置，这一点就是我们销售人员的工作了。第一节 销售前的准备销售流程之一 一、 确定目标市场销售人员开展销售之前，要对自己的销售目标市场的状况有清晰的了解，否那么，将无法有效地开展你的销售方案。（一） 了解客户行业状况不同的产品或效劳有不同的适用行业，建议你在开展业务之前，以行业为参考，选择适当的行业作为展业的区域，这样会到达事半功倍的效果。（二） 了解客户保险状
4、况你选择的销售区域其行业风险特征如何？使用的产品和效劳是什么？客户喜欢你的产品还是竞争对手的产品？客户为什么选择竞争产品？我公司在该区域原有的客户状况如何？了解企业原有客户状况可以继续做好效劳及发现新的商业时机。（三） 了解竞争状况参与竞争的公司、品牌甚至是其他销售人员有哪些？这些都形成了市场竞争关系。作为单个销售人员我们要分析消费者的选择如何？有多少个代理商？其效劳比照你的效劳有什么区别？价格的差异有多大？客户对竞争产品的口碑如何？竞争企业的人员数量如何？详细了解这些状况，有助于你准备你的说辞，研究应对的策略。一个新的区域一般不可能在短时间了解详细，需要你不断地深入。浅尝辄止，不去研究区域内
5、客户的变化，你的业绩也就不可能稳固和扩大。四 把握市场潜力只要能把握住市场潜力，就能准确地制定出销售目标。根据以下因素来评估你所经营区域的市场潜力：1 市场饱和度；2 区域内客户规模的大小及数量；3 区域内的竞争者强弱及市场份额的比例；4 区域内适合销售行业的多少，如学校、银行、报机关、事务所、机电生产厂等等；5 景气行业数目，通常景气好的企业需要扩充，且预算较宽裕，具有很好的销售时机。充分了解上述的几个因素，你才能决定你的销售策略，制定你的销售方案，以便对你区域内的潜在客户做有效的拜访。二、 搜寻潜在客户你需要一份实用、有价值、并且更贴近成功东西-潜在客户的名单。（一） 找出潜在客户 对销售
6、人员来说，寻找潜在可户是进行销售的第一步，找出销售区域内可能的销售对象，有以下几种方法：1 从你认识的人中开掘；2 借助于各种交往活动；3 善用各种统计资料；4 利用各种名录类资料；5 阅读报纸、杂志和有关的专业出版物；6 充分利用互联网；7 从前任销售人员的销售记录中获得某些可能的客户。事实上，销售人员的大局部时间都在找潜在客户，而且要形成一种习惯。（二） 调查潜在客户的资料接触客户的关键人物是调查客户的根底。一般来讲关键人物是指有需要的、有决定权力的、有钱的人。通过接触客户的关键人物，你可以获知到该客户的真实状况。有些销售人员容易陷入一种沟通陷阱，把时间浪费在感兴趣的人物身上，把对方当作关
7、键人物对待，这是非常浪费时间又没有效果的销售方法。真正的关键人物知道最需要的是什么产品，能否在现在或将来购置。所以通过对关键人物的调查你才能获知客户的需求信息和需求障碍。当你明确你的拜访对象之后，你需要调查潜在客户的以下信息：1 关键人物的职称；2 关键人物的个性；3 客户购置的决策途径；4 客户的规模和资金状况；5 客户的信誉状况；6 客户的开展状况；（三） 明确你的拜访目的你必须首先决定你拜访客户的目的，才能准备接近客户时的适当说辞及资料，让客户接受你拜访的理由。第一次拜访客户的理由：1 引起客户的兴趣；2 建立人际关系；3 了解客户目前的状况；4 提供产品的资料以及公开的保价；5 介绍自
8、己的企业；6 要求同意进行更进一步的调查工作，以制作建议书；7 邀请客户参观公司的展示。拜访潜在客户前的准备是一个持续性的准备，每一个潜在客户都有可能是未来的大客户，你对潜在客户了解得越多，就越能增加你的信心。信心是会感染的，客户感受到你的信心，也会对你产生信心。三、 寻找潜在客户的原那么在寻找潜在客户的过程中，可以参考以下“MAN原那么，“MAN是达成销售的物质根底，也是确定客户价值的重要标准。M：MONEY，代表“金钱。所选择的对象必须有一定的购置能力。A：AUTHORITY，代表购置“决定权。该对象对购置行为有决定、建议或反对的权力。N：NEED，代表“需求。该对象有这方面产品、效劳的需
9、求。“潜在客户“应该具备以上特征，但在实际操作中，会碰到以下状况，应根据具体状况采取具体对策：购置能力购置决定权需求M有A有N大M (无)a (无)n (无)其中：M+A+N: 是有望客户，理想的销售对象。M+A+n：可以接触，配上熟练的销售技术，有成功的希望。M+aN：可以接触，并设法找到具有A之人有决定权的人mAN：可以接触，需调查其业务状况、信用条件等给予融资。maN：可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。mAn：可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。M+an：可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。man：非客户，停止接触。由此可见，潜在客户有时欠缺了某一条件如购
10、置力、需求或购置决定权的情况下，仍然可以开发，只要应用适当的策略，便能使其成为企业的新客户。四、 销售方案销售活动是与客户之间进行互动的过程，客户的时间不是你所能够控制的，所以你最好要提早安排，销售方案必须保证充分的弹性。在执行方案的过程中，你必须以严谨的态度对自己的方案负责，方案中要设定严格的检核要点，随时评估方案的可行性，促使自己全力控制方案的进度，以达成方案的目标。销售人员在作方案前要考虑的三个要素：接触客户时间的最大化；目标；达成目标所需的资源。一份好的销售方案，要求你知道在你的销售区域里如何更快地找到适宜的潜在客户，并明确拜访客户的步骤，以达成销售目标。依方案行事是专业销售人员必备的
11、素质，需要销售人员不断摸索方案的有效性。方案不如变化，但专业的销售人员在方案中却能够充分表达这种变化，我们刚刚开始从事业务销售工作，不要急于对方案提出过高的要求，按照一定经验时，你的销售方案同样可以完美无缺。你的时间的使用效率自然会大大提高，业绩你也就不用担忧了。第二节 接触客户 销售流程之二一、 什么是接触“接触客户的三十秒，决定了销售的成败，这是成功销售人共同的体验，那么接触客户的意义到底是什么呢？接触客户在专业销售技巧上，我们定义为“由接近潜在客户，到切入主题的阶段。接触客户的首要目的就是与客户建立联系，并建立客户对我们一定程度的信任，客户才有可能把他的酗需求告诉我们。因此，如何建立客户
12、对我们的信任，就是销售人员在接触环节首先要解决的问题。二、 如何获取客户信任建立联系，实际上就是使销售人员与客户之间的关系由陌生变得熟悉，由熟悉变为朋友，最终到达最高的境界不是亲人胜似亲人。与客户联系的三个境界：（一） 从陌生到熟悉面对一个陌生的面孔，建立信任感是难以想象的，建立信任的前提至少是对方是我熟悉的，最起码是“脸熟。当客户对我们非常陌生，也就意味着非常低的信任度，不可能告诉我们他的需求，更不会购置我们的产品。所以熟悉客户从克服陌生感开始。俗话说：一回生、二回熟，多去拜访客户，拜访的次数多了，自然就与客户熟悉了，也会或多或少增加相互间的信任。（二） 从熟悉到朋友从熟悉到朋友，就要找出我
13、们和客户共同的兴趣和爱好，从兴趣和爱好去培养我们与客户之间的友谊，增加与客户之间的相互信任。所以销售人员要注意，一定要抓住客户的兴趣所在，做客户感兴趣的事情。（三） 不是亲人胜似亲人 开展与客户的关系，其最高境界是与客户之间到达一种类似亲人的关系。类似亲人是什么样的感觉？就是同舟共济、患难与共，时时处处站在对方的角度考虑问题。如果你能对客户做到这一点，像亲人一样对待客户，那么你与客户的关系肯定会进一步升华，客户对你的信任也一定会与日俱增。当客户把你当作亲人一样看待的时候，销售就变得非常简单了。 所以说，建立联系的目的就是不断增进销售员和客户间的相互信任，从而使关系不断提升由陌生到熟悉、到朋友、
14、最终到胜似亲人。三、 接触客户的具体步骤（一） 明确你的主题每次接触客户有不同的主题，例如主题是想和未曾碰过面的潜在客户约时间见面，或想约客户参观演示。（二） 选择接触客户的方式接触客户有三种方式 、直接拜访、信函。主题与选择接触客户的方式有很大的关联，例如你的主题是约客户见面， 是很好的接触客户的工具，但要留意的是你最好不要将主题扩展到销售产品的特性或讨论产品的价格，因为假设你销售的产品比拟复杂，是不适合用打 的方式切入上述主题。（三） 接近话语专业销售技巧中，对于初次面对客户时的话语，称为接近话语。接近话语的步骤如下：步骤1 称呼对方的名步骤2 自我介绍步骤3 感谢对方的接见步骤4 寒喧步
15、骤5 表达拜访的理由步骤6 表示赞美及询问下面是一个接近话语的范例：销售人员李明以稳健的步伐走向张总经理，当视线接触至张总时，可轻轻地行礼致意，视线可放在张总的鼻端。当走近张总前可停下，向张总深深地点头行礼。销售人员李明此时面带微笑，先向张总经理问好以及自我介绍。李明：“张总，你好。我是PICC的业务代表李明，请多多指教。张总经理：“请坐。李明：“谢谢，非常感谢张总经理在百忙中抽出时间与我会面，我一定要把握住这么好的时机。张总经理：“不用客气，我也很快乐见到你。李明非常诚垦地感谢张总经理的接见，表示要把扭住这个难得的时机，让张总经理感受到自己是重要的人物。李明：“贵公司在张总经理的领导下，业务
16、领先业界，真是令人佩服。我拜访过贵公司内部的刊物，知道张总经理非常重视人本管理，员工对你都非常爱戴。李明在事前调查的资料中，找出人本管理这一特点，特别在寒喧中提出来，以便待会对诉求产品时能有一个好的前题。张总经理：“我们公司是以直接拜访客户为导向，需要员工菜冲劲及创意。冲劲及创意都必须靠员工主动去做的，用强迫、威胁的方式是不可能成为一流公司的。因此，我特别强调人三管理，公司必尊重员工、照顾员工，员工才会真正地发挥潜力。李明：“张总经理，你的理念确实反映出贵公司经营的特性真是有远见。我相信贵公司在照顾员工福利方面不遗余力，已经做得非常多。我谨代表本公司向张总经理报告有关本公司最近推出的一个团体意
17、外伤害保险方案，最适合外勤工作人员多的公司采用。李明先夸赞对方，然后表达出拜访的理由。李明：“是的。张总平常那么照顾员工，我们相信张总对于员工保险这项福利知道得一定很多，不知道目前贵公司有哪些保险的措施呢？李明采用夸奖，并提出询问的手法。（四） 考前须知从接触客户到切入主题的这段时间，你要注意以下两点：1 翻开潜在客户的“心防。曾任美国总统的里根，不仅是位卓越的总统，也是一位伟大的沟通家，他说：“你在游说别人之前，一定要先减除对方的戒心。接近是从“未知的遭遇开始，接近是从和未见过面的人接触，任何人碰到陌生人，内心深处总是会有一些警戒心，相信你也不例外。当客户第一次接触你时：（1） 客户是“主观
18、的！“主观的含意很多。包括对个人穿打扮、头发长短、品位，甚至高矮胖瘦.等主观上的感受,而产生喜欢或不喜欢的直觉.(2)客户是有防卫的!“有防卫的是指客户和销售人员之间有道防卫的墙。因此，只有在你能迅速地找开潜在客户的“心防后，才能敞开客户的心胸，客户才可能用心听你的谈话。解除客户防卫的根本途径是先让客户产生信任感，接着引起客户的注意，然后是引起客户的兴趣。销售商品前，先提高客户对自己的信任度。一位保险经纪人曾经说：“你以为我是怎么去销售那种种类繁多的保险商品的啊？我的客户都没有时间真正去了解他们保了一些什么，他们只提出希望有哪此保障，他们相信我会间在他的立场替他规划，所以呢，对我而言，我从来不
19、花大量的时间解释保险的内容和细节，我认为，我的销售就是学习、培养、锻炼一个值得别人信赖的风格。说服力不是靠强而有力的说辞，而是靠销售人员言谈举止散发出来的人性与风格。四、 接触客户的技巧 没有界限，节省时间、经济，同时 营销比面对面直接营销在一个小时内能接触更多的客户，所以在客户接触技巧中，打 是一项十分常见又十分重要的工作内容。 技巧，可分为五个步骤：一准备的技巧打 前，我们必须先准备好以下信息： 潜在客户的姓名、职称； 企业名称及营业性质； 想好打 给潜在客户的理由； 准备好要说的内容； 想好潜在客户可能会提出的问题 想好如何应付客户的拒绝。二 接通后的技巧接下来，我们来看看 接通后的技巧
20、。我们假设：第一个接听 的是总机，我们要有礼貌地用坚决的语气说出要找的潜在客户的名称；接下来挡听 是秘书，秘书多半负有一项任务回绝老板认为不必要的 ，因此，我们必须简短地介绍自己，要让秘书感觉我们要和老板谈论的事情很重要，记住不要说太多。四引起兴趣的技巧依据我们对潜在的客户事前的准备资料，对不同的潜在客户应该有不同的理由。记住，如果我们打 的目的是要和潜在客户约时间会面，千万不要在打 时谈论有关销售的内容。（五） 结束 的技巧 适合销售、说明任何复杂的产品，我们无法通过客户的表情、举目判断他的反响，很容易遭到拒绝。因此必须更有效地运用结束 的技巧，到达目的后立刻结束 的范例。下面，我们来一下
21、接近技巧的范例。总机：“你好。销售人员：“你好。麻烦你接总务处陈处长。总务处：“你好。请问你找那一位？销售人员：“麻烦请陈处长听 。总务处：“请问你是？销售人员：“我是业务主管李明，我要和陈处长讨论有关提高车辆平安管理效能的事情。销售人员用较权威的理由提高车辆平安管理效能让秘书很快地将 接上陈处长。陈处长：“你好。销售人员：“陈处长，你好。我是业务主管李蛤，本公司最近推出的“理赔无忧效劳承诺的工程，能让贵处的管理的车辆无论何时何地分钟内享有紧急救援效劳，使贵处的车辆管理的工作效能力大幅度提升。李明以总务处的管理的车辆无论何时何地分钟内享有紧急救援效劳，来引起陈处长的兴趣。销售人员在 上与准客户
22、谈话时要注意做到以下几点：谈话时要面带笑容，虽然对方看不到你的笑容，但笑容能透过声音传播给对方。经常称呼准客户的名字。要表达热心及热诚的效劳态度陈处长：“分钟，很快嘛！销售人员：“处长的时间非常珍贵，不知道你下星期二或星期三，哪一天方便，让我向处和说明这项产品。陈处长：下星期三下午二点好了。销售人员：“谢谢陈处长，下星期三下午二点的时候我会准时拜访你。销售人员李明虽然感觉出陈处长“40分钟，很快嘛！的答复抱着一种疑心的态度，但是他清楚今天打 的目的是约下次会面的时间，因此不做任何解说，立刻陈述 拜访的理由，约定拜访的时间，迅速结束 的谈话。第三节 保险需求分析 销售流程之三人们购置商品是因为有
23、需求，因此就销售人员而言，如何掌握这种需求，使需求明确化是最重要的。相对于显性需求的是“潜在需求。有些客户对自己在的需要，不能明确地肯定或具体地说出。事实上，大多数初次购置的潜在客户，都无法确切地知道自己真正的需求。因此，销售人员碰到这类客户时最重要的工作就是开掘这类客户的需求，使潜在的需要转变成显性的需要。开掘客户潜在需要最有效的方式就是询问，比询问更为重要的就是倾听。你可在潜在客户中，借助有效提出的问题，刺激客户的心理状态，客户经过询问，而能将潜在需求，逐步从中中主出。令客户从口中说出来是说给我们听。因此我们提供给大家探询需求方法的建议就是：询问+倾听+细心观察一、 探询客户的需求提问每一
24、次销售拜访都会有一个目的，而大多数销售拜访的目的就是为了了解客户的需求，而了解客户需求的好方法就是提问。了解客户的需求越多，向客户面功推销产品的可能性就会越大。（一） 常见的提问方式销售中常见的提问方式有两种：一种是封闭式的问题，一种是开放式的问题。1. 封闭式的问题什么是封闭式的问题？即只能用是或不是、对或错、买或不买等来答复的问题。封闭式询问的目的：（1） 获取客户确实认；（2） 在客户确实认点上，发挥自己的优点；（3） 引导客户进入你要谈的主题；（4） 缩小主题的范围；（5） 确定优先顺序。还有一些时候会用到封闭式的问题，当客户和你沟通的时候，如果跑题了，就要用封闭式的问题镇定自假设户的
25、话题回到正题上。2. 开放式的问题第二种问题是开放式的问题，即能使客户尽情表达自己需求的问题。开放式的询问能让潜在客户充分地阐述自己的意见、看法及陈述某些事实现状。开放式的询问的目的有：（1） 取得信息（2） 让客主避孕药表达他的看法、想法。（3） 开方式的提问可以使客户尽情描述他的需求，因此销售人员在了解客户需求的时候，要尽可能多提开方式的问题。（二） 提问的技巧面对客户的现有状况，我们可以用以下三种询问的方法对客户进行事实调查，整理出我们需要的情况。 状况询问法日常生活中，状况询问用到的次数最多。销售人员提出状况询问的主题是和你要销售的商业有关。状况询问的目的是经过询问了解潜在客户的事实状
26、况及可能的心理状况。 问题询问法“问题询问是你客户状况询问后的，为了探求客户的不满、不平、焦虑进而提出的问题，也就是探求客户潜在需求的询问。经过问题询问能使我们找出客户不满意的地方，知道客户不满之处，我们将有时机去开掘客户的潜在需求。 暗示询问法你觉察了客户可能的潜在需求后，你可用暗示的询问方式。你假设能熟练地交叉使用以上三种询问的方式，客户经过你合理的引导及提醒，潜在需求将不知不觉从口中说出。专业的销售人员，一旦发现了客户的潜在需求，可立即自信、坚决地介绍产品，促成销售。（三） 询问的内容范围很多销售人员都感觉提问是一件非常困难的事情，那么什么问题可以经常问，而且客户会比拟感兴趣？ 客户的目
27、标或挑战。你可以问一下客户的目标或遇到的挑战有哪些。例如询问“是公司今年产量的目标是什么？、“贵公司今年的高层占有率有什么目标？部门有哪些目标？等。每一个人都会为自己的工作目标而努力，也都会遇到很多的问题。所以这些是客户愿意说的，因为说的是他自己的事情。 客户的特殊需求。可以询问客户个人有哪些特殊的需求。这种特殊的需求有些是问出来的，也有一些是细心观察得来的。通过细节观察找出客户特别的需求，将使你与客户之间建立一种非常独特、深厚、别人无法取代的信任关系。 客户希望的结果。客户在购置产品的时候总有一些希望和要求，或者希望出现某种结果，销售员可以就此加以探问 客户以往经历。销售员也可以询问客户以往
28、购置产品的一些经历，比方在使用过程中有哪些优点和缺乏之处。 客户个人信息。销售员还可以询问客户个人的某些经历或共同的兴趣爱好，这些有助于与客户建立更深层次的关系。二、 探询客户的需求恰当地聆听大多数的人都喜欢“说而不喜欢“听，特别是没有经验的销售人员，认为只有“说才能够说服客户购置，但是客户的需求、客户的期望都是由“听而获得的。你如果不了解客户的期望，你又如何能达成你签下保单的期望呢？倾听客户的答复，可以使客户有一种被尊重的感觉。许多销售人员常常忘记，倾听是相互有效沟通的重要因素，他们在客户面前滔滔不绝，完全不在意客户的反响，结果失去了觉察客户需求的时机。销售人员倾听客户谈话时，最常出现的弱点
29、是他只摆出倾听客户谈话的样子，内心里迫不及待时机，想要讲他自己的话，完全将“倾听这个重要的武器舍弃不用。倾听是要听出客户的意图、听出客户的期望，否那么我们的销售将有如失去方向的箭。倾听，是销售的好方法之一。通过询问客户许多问题，觉察客户的真正需求。倾听客户的答复，让客户尽量表示意见。日本推销之神原一平说：“对销售而言，善听比善辩重要。销售人员通过听能够获得客户更多的认同。如果你要成为销售行业杰出的人，一定要在倾听方面下功夫。三、 探询客户需求重述所谓重述，就是重复表达客户的话。（一） 运用时机这个技巧在两种情况下使用：第一，当客户提出了对销售有利的需求的时候，或者说客户提出的需求是你的产品能够
30、满足的时候，这个时候要立刻重述一下客户的需求职第二，就是客户提出了对产品或公司有利的评论的时候，这个时候也要重述。（二） 重述的作用1. 加深客户的好感。重述的目的就是加深客户的好感，因此在与客户沟通的时候，任何对销售有利的事情都应该把它重述一遍。重述的时候一定要注意：要用自己重新组织的语言去重述客户的意思，而不是呆板地重述客户的原话。2. 提供更多的思考时间重述还有另外的一个用处，即它可以给客户一个信息：你正在认真的聆听。这种积极的聆听可以促使讲话者说得更多，既给客户一个好的印象，同时还可以留给自己一些时间来思考。有时遇到异议也要重复，例如“你提出的异议是我们的效劳质量不太可靠，是这样吗？在
31、这个过程中就会有更多的时间留给自己思考。四、 客户需求探询为客户寻找购置的理由我们可从探讨客户购置产品的理由出发，找出客户购置的动机，发现客户最关心的利益点。充分了不起一个人购置东西有哪些可能的理由，能帮助你提早找出客户关心的利益点。 第四节 方案呈现销售流程之中方案呈现作为推销流程中的一个重要环节，主要分为以下四个步骤：步骤1陈述购置保险的理由步骤2根据客户资讯，制定相应产品组合步骤3责任解释步骤4效劳承诺一、 陈述客户购置保险的理由重点是针对客户需求，制造概念化的购置点，并举出令人信服的依据理由。二、 根据客户资讯，制定相应产品组合在剧烈的市场竞争中，各公司产品趋同，利用我公司产品齐全的优
32、势为客户制定合理的产品组合才能占得先机。要做以主附险合理配置、费率适宜，针对性强。三、 保险条款责任解释重点是要讲保险责任的功能、用途，并突出主要责任。由于保险条款对于客户来说比拟难理解，客户也没有接受过保险专业培训。所以营销员的展业过程实际上就是在培训客户，当然培训内容还包括观念、理念、保险知识等。要注意运用通俗的、非专业化语言解释保险责任。四、 效劳的承诺效劳是营销员最重要的工作内容，承诺可以让客户放心、宽心，消除后顾之忧。营销员应为客流量户提供的效劳包括：提醒续保，为客户提供咨询效劳，提供保险专业知识效劳，为客户提供附加价值效劳等。 第五节 促成销售流程之五达成交易对销售人员来说，是非常
33、开心的时刻，你的从你一开始接触潜在客户时就开始了，你希望的不就是这一刻吗？如何让客户说“我同意、“就这么定了、“交钱！？这是本专题重点探讨的问题。在我们的销售过程中，你的产品说明、展示，甚至解决异议等只是你的辅助工具，目的是促成交易，而我们在实务中却容易无视这一点，客户的是由多种因素组成的，你的说服已经起了效果，但自己却不知道，一直在等待客户点头同意，错过成交的好时机。在实战中，一些销售人员抱有不良的心里倾向，阻碍成交，需要克服。一、 促成的障碍一害怕拒绝有些销售人员害怕如果提出成交要求后被客户拒绝，就会破坏洽淡气氛，一些新销售人员甚至对提出成交要求感到不好意思。销售人员不能主动地向客户提出成
34、交要求，因为害怕。据调查，有70%的销售人员未能适时地提出成交要求。许多销售人员失败的原因仅仅在于他们没有开中请求客户订货。就像瞄准了目标却没有扣动扳机一样。这就是错误。没有要求就没有成交。客户的拒绝也是正常的事。美国的寿险行销协会研究说明，销售人员每达成一次交易，至少要受到客户6次拒绝。销售人员学会如此受拒绝，才能最终与客户达成交易。二等待客户先开口有的销售人员认为：该说的我都说了，和户也都听明白了，而且他十分同意我给他的建议，客户会主动提出成交要求。因此，他们等待客户先开口这种想法是错误的。一位销售人员曾屡次前往一家公司销售。一天该公司采购部经理拿出一份早已签好字的合同，销售人员愣住了，问
35、客户为何在过了这么长时间以后才决定购置，客户的答复竟是：“今天是你第一次要求我们订货。这个故事说明，绝大数客户都在等待销售人员先提出成交要求。即使客户有购置的意愿，如果销售人员不主动提出成交要求，买卖也难以成交。三放弃继续努力有些营销员将客户的一次拒绝视为整个销售失败，放弃继续努力。不再给自己和客户一次时机。销售工作就像做一项研究，我们需要不断地探询答案，直到我们找到正确的答案。一次成交失败，并不是整个销售工作的失败。销售人员可以通过反复地努力来促成最后的交易。二、促成的时机与准那么个促成的时机在销售场合,如果对方没有觉察出产品的价值而不急于购置,销售人员就容易丧失信心。事实上，我们如果理解并
36、关注客户购置心里的阶段性变化。如注意、发生兴趣、产生联想、激起欲望、比拟、下决心及提出异议，这里的每个阶段都可以出现促成的时机。我们要随时关注成交的信号，成交信号客户通过语言、行动、表情泄露出来的购置意图。客户产生了购置欲望常常不会直言说出，但是会在不经意中表露其心意。客户的购置信号：语言信号：动作信号：二促成的准那么经常性准那么以销售为导向，充分利用环境、与关键人士建立的关系以及双方的到信，推动销售协议的达成。有经验的销售人员可以在非常短的时间内让客户签约。经常性提出签约的要求是非常可行的。在一个销售人员的业务生涯中，大多数的协议是在这种情况下达成的。每一个重点的准那么在你说明一个重点内容后
37、，就要表示出一个促成的动伤，以确认这个重点是否是客户关注的利益点。如果错过这样的时机，在你辛苦地忙碌了几个小时后，你发现客户已经没有兴趣了，轻易地让促成的时机溜走，就算是最后交易成功，也浪费了客户的时间。 重大异议解决后的准那么化解了客户的重大异议后，你可立即提出交易，因为重大的异议是客户决定是否购置的重要障碍，解决异议时实际上客户已经成认了产品的价值。为他的购置扫除了障碍，为什么不用适宜的语气说“你看，现在根本上没有什么问题了，那我们就这么定下来吧！三、 进制（一） 利益汇总法销售人员把先前向客户介绍的各项产品利益，特别是获得客户认同的地方，一起汇总，扼要地再提醒客户，加深客户对利益的感受，
38、同时要求促成。利益汇总法是销售人员经常用到的技巧，特别是在做完产品介绍时，可运用利益汇总法向关键人士提出签单的要求。(二)本杰明.富兰克林法取出一张纸,在中间划一条线,左边写上利益点,右边写上不利点,等待客户的许可.这项技巧由本杰明.富兰克林创造,多处来已经有无数的销售人员成功地动用过.这项技艺简单、清晰、易于理解，所以每个人都理解它的效力。本杰明.富兰克林法是一个非常有效的方式，特别是你与关键人士之间有屡次接触，彼此建立了一些人际关系，采用此法能让客户更容易坚决地下决心，特别是你在写下这些信息时，能让客户感觉到你只是替他在做评估。三前提条件法有些客户要求你按照确切、严格的标准提供产品或效劳。
39、这时的关键是要迎接这种挑战。在满足客户要求的同时，增加前提条件，促使客户加速做决定，或测出客户的心理底线，如果客户仍然不能做出正面的决定，表示客户所期望的仍大于你目前所提供的。四价值本钱法当你是为客户提供改善工作效率、增加产量或降低本钱的产品或效劳时，选择运用本钱价值促成，它能民挥极强的说服力。（三） 证实提问法证实提问法就是提出一些特殊问题。对方答这些问题之后，就说明其更加感兴趣而且愿意继续深入下去。你提出证实性问题时，其实是在寻找给你正面鼓励的答案。 直接询问法很多销售人员害怕客户拒绝，而不会向客户开口要求签单。事实上，当你对客户在一定把握的时候，简单而直接地提出签单要求是可行的。 选择法
40、这项策略是向潜在客户提代两个选择，每个选项都对销售有利。这样比只是提出一项建议要好得多，因为一项建议有可能被对方一口否决。提供选择有助于他们思考什么对自己有好处，以及他们实际上需要什么。如“陈主任，你看是周一给你送过来，还是周二比拟方便？ 错误的结论所谓错误的结论就是用以检验潜在客观存在户对继续进行交易的严肃程度，而成心得出的结论，这个方法并不是欺骗客户，而是检验对方对继续下一步是否关心。如果他们不在意，由他们不会去纠正的错误。如果他们纠正你，说明他们的购置热情已经点燃了，可以顺利进行下一步。第四节 拒绝处理销售流程之六 从接触客户、探询需求、产品介绍、提出建议书到签约的每一销售步骤，客户都有
41、可能提出异议。只有懂得异议处理的技巧，方能冷静、坦然地化解客户的异议，每化解一个异议，就扫除你与客户之间的一个障碍，接近客户一步。请牢记销售从客户的拒绝开始，一、 客户异议的含意什么是客户异议？客户异议是指对我们在销售过程中的任何一个举动，客户表示不赞同、提出质疑或拒绝。例如，你要去拜访客户，客户说没时间；你询问客户需求时，客户隐藏了真正的动机；你向他了解说产品时，他带着不以为然的表情，等等，这些都称为异议。多数新参加销售行列的销售人员对异议都抱着负面的看法，对太多的异议感到挫折与恐惧，但是对一位有经验的销售人员而言，他却能从另一个角度来体会异议，揭露出另一层含意。 从客户提出的异议，让我们能
42、判断客户是否有需要； 从客户提出的异议，让我们能了解客户对我们的建议书接受的程度，而能迅速修正销售战术； 从客户提出的异议，让我们能获得更多的信息。“异议的这层意义，是“销售是从客户的拒绝开始的最好印证。二、 异议的种类（一） 真实的异议客户表达目前没有需要或对你的产品不满意，或对你的产品抱有偏见。面对真实的异议，你如何处理？二隐藏的异议。隐藏的异议指客户并补把真正的异议提出来。而是提出各种真的异议或不真实的异议，目的是要借隐藏异议制造有利的环境。另一种情况是客户用借口、敷衍的方式应付销售人员，目的是不想诚意地和销售人员会谈，不想真心介入销售的活动。三、正确的态度拥有了对待异议和拒绝的正确态度
43、，才能用正确的方法把事情做好；面对客户提出的异议，期望你能秉持如下态度：1. 异议是宣泄客户内心想法的最好指标；2. 异议经由处理能缩短签单的距离，经由争论会扩大签单的距离；3. 没有异议的客户才是最难处理的客户；4. 异议表示你给他的利益目前仍然不能满足他的需求；5. 注意聆听客户说的话，区分真实的异议，还是隐藏的异议；6. 不可用夸大客户说的话来处理异议；7. 将异议视为客户希望获得更多的讯息；8. 异议表示客户仍有求于你。四异议产生的原因有的异议是因客户而产生，有的是因销售人员而产生。一原因在客户。1.拒绝改变，情绪处于低潮；2.没有意愿。客户的意愿没有被激发出来，没有能引起他的注意及兴
44、趣；3.无法满足客户的需要；4.预算缺乏；5.借口、推托，客户不想花时间会谈；6.客户抱有隐藏式的异议。二原因在销售人员。1.销售人员无法赢得客户的好感；2.做了夸大不实的陈述；3.使用过多的专业术语；4.事实调查不正确；5.不当的沟通；6.姿态不高，处处让客户无话可说。五、处理异议的原那么（一） 挖掘客户产生异议的真正原因。你了解异议产生的各种可能原因时，你能更冷静地判断出异议的原因，针对原因进行处理才能有效化解异议。二事前做好准备话术应答。“不打无准备之仗，是销售人员战胜客户异议应遵循的一个根本原那么。销售人员在走出公司大门之前就要将客户可能会提出的各种异议、拒绝列出来，然后考虑一个完善的
45、答复话术。面对客户的拒绝事前有准备就可以胸中有数，沉着应对；事前无准备，就可能不知所措；或是不能给客户一个圆满的答复，说服客户。编制标准应答话术是一种比拟好的方法。具体程序是：步骤1 把大家每天遇到的客户异议写下来；步骤2 进行分类统计，依照每一异议出现的次数多少排列出顺序，出现频率最高的异议排在前面；步骤3 以集体讨论方式编制适当的应答话术，并编写整理成文章；步骤4 大家都有记熟；步骤5 由老销售人员扮演客户，大家轮流练习标准应答语步骤6 对练习过程中发现的缺乏，通过讨论进行修改和提高步骤7 对修改正的应答话术进行再练习，并最后定稿备用。最后是印成小册子发给大家，以供随时翻阅，到达运用自如、
46、脱口而出的程度。三选择恰当的时机。优秀的销售人员对客户提出的异议不仅能给予一个比拟圆满的答复，而且能选择恰当的时机进行答复。懂得在何时回到客户异议的销售人员会取得更大胆成绩。销售人员对客户异议答复的时机有四种选择：1、 在客户异议尚未提出时解答；2、 异议提出后立即答复；3、 过一段时间再答复；4、 需要销售人员暂时保持四争辩是销售的第一大忌。不管客户如何批评我们，销售人员永远不要与客户争辩，因为，争辩不是说服客户的好方法，正如一位哲人所说：“你无法凭争辩去说服一个人喜欢啤酒。与客户争辩，失败的是销售人员。五销售人员要给客户留“面子。销售人员要尊重客户的意见。客户的意见无论是对是错、是深刻还是幼稚，销