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1、XXX国际酒店制度与程序XXX Hotel Policy & Procedure制度名称Title收取宾客的预付款程序编号Ref. CodeRM-01-02-C001执行职位Position总台收银员涉及部门Dept. Concerned政策制定人Prepared By执行日期Effective Date酒店经理批准HM approval抄送：Report To政策目的POLICY PURPOSE制度及程序Policy & Procedures1、礼貌的向客人收取预付押金，2、询问客人是否在酒店内签单。3、可签单：金额应包括住宿期间产生的房费及杂项费用，其计算公式为：房费+500元*住宿天数=
2、应收取预付款额。4、不可签单：收取金额为：房费*住宿天数+500元5、如果宾客支付延住预付款，那么向宾客收取预付款前问清延住的天数。6、应礼貌的告知宾客需支付的预付款金额:先生/小姐,请您支付XXXX元,包括您住宿的费用及杂项收费费用,如果有余额,我们将会在您退房时如数退还给您。7、使用双手接取宾客支付的预付款,认真并快速的进行清点。 8、如钱的数额缺乏或钱有问题,可进行拒收,并立即告知宾客. 9、如金额正确,向宾客说清:先生/小姐,收了您XXXX元.谢谢!10、清晰完整的填写预付款收据。11、向宾客解释预付款的退款原那么,并请宾客阅读有关原那么及签字确认。由接待员在预付款收据上签名。12、将
3、预付款收据其中的一联交给宾客，并表示：先生/小姐，请仔细保管好此收据，13、在您退房时交还给我们，我们的收银员将余额退还给您。14、当宾客离开前台后，将预付款金额入帐，将预付款收据的一联存档于客帐中。XXX国际酒店制度与程序XXX Hotel Policy & Procedure制度名称Title信用卡收取程序编号Ref. CodeRM-01-02-C002执行职位Position总台收银员涉及部门Dept. Concerned政策制定人Prepared By执行日期Effective Date酒店经理批准HM approval抄送：Report To政策目的POLICY PURPOSE制度及
4、程序Policy & Procedures1、礼貌的双手接过客人的信用卡。2、酒店仅接受以下几种信用卡； 1.国际卡: *美国运通卡 *大来信用卡 *VISA卡 *MASTER卡 *JCB卡 2.国内卡: *长城卡 *牡丹卡 *龙卡 *金穗卡3、查看信用卡的有效期。4、如果有效期已过，可以拒收。5、核对信用卡上的签名模式与宾客护照卡或RC上的签名是否一致，否那么可以拒收。6、使EDC机获取授权，金额应为房价的1.5倍，并取得EDC机打印的单据。7、将卡号、持卡人姓名等资料印于RC上。8、将信用卡单据订在有宾客签名的RC上。XXX国际酒店制度与程序XXX Hotel Policy & Proce
5、dure制度名称Title外币兑换程序编号Ref. CodeRM-01-02-C003执行职位Position总台收银员涉及部门Dept. Concerned政策制定人Prepared By执行日期Effective Date酒店经理批准HM approval抄送：Report To政策目的POLICY PURPOSE制度及程序Policy & Procedures1、当客人要求兑换外币时，向客人出示兑换牌价。饭店可以兑换的外币种类和兑换率已经清楚的列在牌价表上除了星期六星期日外，外汇牌价在每日上午九点被更新。2、询问客人的房号和姓名，并与电脑确认。3、记录客人的房号，填写外币兑换水单。4、请
6、客人在兑换单上确认签名。5、清点外币金额保证和客人要求兑换金额一致。如果金额与客人兑换金额不一致，要立刻询问客人。在交易未完成前不要将外币放入现金抽屉，以免发生误会。6、将外币金额输入电脑，用电脑外币兑换窗口来计算金额，以减少错误。7、交易完成后立刻将外币放入抽屉。8、清点相应的人民币。9、向客人当面清点现金后，将现金和一联水单交给客人。10、提醒客人保存好水单，如果客人要民币有剩余，可以凭水单在机场银行兑换回外币。(根据银行规定，最多可以兑换回50%的外币)。11、礼貌的向客人辞别。12、将外币和水单捆绑放入备用金抽屉。13、锁好备用金抽屉。XXX国际酒店制度与程序XXX Hotel Pol
7、icy & Procedure制度名称Title用外币付款程序编号Ref. CodeRM-01-02-C004执行职位Position总台收银员涉及部门Dept. Concerned政策制定人Prepared By执行日期Effective Date酒店经理批准HM approval抄送：Report To政策目的POLICY PURPOSE制度及程序Policy & Procedures1、为客人计算付帐所需兑换的外币金额。2、请客人拿出相应的外币金额，按照外币兑换程序兑换。3、保存付帐所需金额，放在抽屉内。4、取出需要给客人的那局部现金，当着客人的面点清。5、将余额为零的帐单，外币兑换水单
8、和剩余的现金交给客人。6、请客人核对。7、礼貌地向客人辞别。XXX国际酒店制度与程序XXX Hotel Policy & Procedure制度名称Title兑换旅行支票程序编号Ref. CodeRM-01-02-C005执行职位Position总台收银员涉及部门Dept. Concerned政策制定人Prepared By执行日期Effective Date酒店经理批准HM approval抄送：Report To政策目的POLICY PURPOSE制度及程序Policy & Procedures1、当客人要求兑换旅行支票时，礼貌地请出示旅行支票。2、请客人当面在旅行支票上签名，以便核对签字
9、。3、核对客人当场的签字和预留签字一样。有时客人的旅行支票没有预留签字，这就需要核对护照上的签字。4、清点旅行支票金额。5、与客人确认旅行支票种类和金额 只有财务部批准的币种才能兑换。为防止误会先不要将旅行支票放入抽屉直到客人在水单上签字6、仔细填写水单，客人不必出示护照，前台接待员可通过电脑系统中信息查询后填写。7、旅行支票的兑换公式：支票金额*汇率*1-0.00758、其它程序按照外币兑换程序进行。XXX国际酒店制度与程序XXX Hotel Policy & Procedure制度名称Title现金结账程序编号Ref. CodeRM-01-02-C006执行职位Position总台收银员涉
10、及部门Dept. Concerned政策制定人Prepared By执行日期Effective Date酒店经理批准HM approval抄送：Report To政策目的POLICY PURPOSE制度及程序Policy & Procedures1、应面带微笑迎候宾客,说:“先生/小姐,早上/下午/晚上好。有什么可以帮到您吗?保持站立姿势并以目光接触。2、如果宾客要求退房,说:“先生/小姐请问您的房号,并请您出示房匙。同时收回房匙。3、与客人确认姓名。4、通知客房部进行查房。5、礼貌地询问宾客:“请问X先生/小姐,您昨晚是否饮用过房间的酒水?如果宾客表示饮用过,应填写酒水单并入帐。6、取出宾客
11、的RC及宾客的帐单。7、打印帐单,并请宾客过目:“X先生/小姐,这是您的帐单,请您过目。8、如果发现宾客尚有物品存于保险箱内，因应提醒宾客取回。9、与宾客确认消费帐款，如有余额，说：“X先生/小姐，我们应还XXXX余额，请问是否正确？10、请客人在帐单上签名。11、礼貌地与宾客确认其付款方式：“X先生/小姐，请问您是以现金付款是吗？12、使用双手接取宾客交纳的现金：“X先生/小姐，我收您XXXX元，谢谢！13、快速地清点现金金额。14、立即C/O宾客的的电脑记录。15、给宾客找零：“X先生/小姐，找您XX元，请您清点。使用双手将找零递交给客人。16、询问客人是否需要发票。17、将退房帐单装入信
12、封内，向宾客说明：“X先生/小姐，这是您的帐单。然后使用双手将装有帐单的信封递交给宾客。18、询问宾客是否还需要其它协助：“X先生/小姐，请还有什么可以帮助您的吗？19、为预祝宾客，表示：“X先生/小姐，感谢您下榻深航锦江国际酒店，祝您旅途愉快并欢送您的再次光临。20、将宾客RC单及帐单一同存档。XXX国际酒店制度与程序XXX Hotel Policy & Procedure制度名称Title信用卡结帐程序编号Ref. CodeRM-01-02-C007执行职位Position总台收银员涉及部门Dept. Concerned政策制定人Prepared By执行日期Effective Date酒
13、店经理批准HM approval抄送：Report To政策目的POLICY PURPOSE制度及程序Policy & Procedures1、应面带微笑迎候宾客,说:“先生/小姐,早上/下午/晚上好。有什么可以帮到您吗?保持站立姿势并以目光接触。2、如果宾客要求退房,说:“先生/小姐请问您的房号,并请您出示房匙。同时收回房匙。3、与客人确认姓名。4、通知客房部进行查房。5、礼貌地询问宾客:“请问X先生/小姐,您昨晚是否饮用过房间的酒水?如果宾客表示饮用过,应填写酒水单并入帐。6、取出宾客的RC及宾客的帐单。7、打印帐单,并请宾客过目:“X先生/小姐,这是您的帐单,请您过目。8、如果发现宾客尚
14、有物品存于保险箱内，因应提醒宾客取回。9、与宾客确认消费帐款。10、请客人在帐单上签名。11、礼貌地与宾客确认其付款方式。12、如果客人还用入住时刷过的信用卡付帐，有礼貌地向客人再次借用信用卡。核对授权是否充足。通常客人入住时已经要过授权。在登记卡后面会有相应的记录。13、如果结帐金额超过授权金额，必须再要一次授权,做交易时输入授权号。14、如果客人用另外的信用卡结帐，拿到信用卡后，核对有效期然后直接做交易。结帐后一定要通知银行取消原来信用卡的授权。( 通知)15、请客人在卡单上签名。16、核对卡单上签字和信用卡预留签字是否相符。(根居具体要求查验证件签字)17、C/O宾客的的电脑记录。18、
15、询问客人是否需要发票。19、将信用卡客人留存联和客人帐单装入结帐信封，交给客人并和客人道别。20、询问宾客是否还需要其它协助：“X先生/小姐，请还有什么可以帮助您的吗？21、为预祝宾客，表示：“X先生/小姐，感谢您下榻深航锦江国际酒店，祝您旅途愉快并欢送您的再次光临。22、将卡单剩余局部和客人帐单，登记卡，以及其它单据订在一起存档。XXX国际酒店制度与程序XXX Hotel Policy & Procedure制度名称Title公司支票结帐程序编号Ref. CodeRM-01-02-C008执行职位Position总台收银员涉及部门Dept. Concerned政策制定人Prepared By
16、执行日期Effective Date酒店经理批准HM approval抄送：Report To政策目的POLICY PURPOSE制度及程序Policy & Procedures1、应面带微笑迎候宾客,说:“先生/小姐,早上/下午/晚上好。有什么可以帮到您吗?保持站立姿势并以目光接触。2、如果宾客要求退房,说:“先生/小姐请问您的房号,并请您出示房匙。同时收回房匙。3、与客人确认姓名。4、通知客房部进行查房。5、礼貌地询问宾客:“请问X先生/小姐,您昨晚是否饮用过房间的酒水?如果宾客表示饮用过,应填写酒水单并入帐。6、取出宾客的RC及宾客的帐单。7、打印帐单,并请宾客过目:“X先生/小姐,这是
17、您的帐单,请您过目。8、如果发现宾客尚有物品存于保险箱内，因应提醒宾客取回。9、与宾客确认消费帐款。10、请客人在帐单上签名。11、礼貌地与宾客确认其付款方式。12、在接受支票时必须核对可接受支票公司名单，未被列入名单内的公司应礼貌地拒绝客人要求，建议客人使用其它可接受的付款方式。13、如支票可以接受, 应仔细核查票面各项内容(日期、签发行公章、法人章、公司财务章、条码等), 用黑色签字笔填写金额及背书, 并请客人核对。14、将付款方式用专用代码输入电脑并将此房结帐。15、询问客人是否需要发票。16、打印一份余额为零的帐单与发票连同支票对帐联装入信封交给客人。17、询问宾客是否还需要其它协助：
18、“X先生/小姐，请还有什么可以帮助您的吗？18、感谢客人的光临并预祝客人旅途愉快。19、整理帐单并和其它凭证订在一起放入抽屉里以备平帐。XXX国际酒店制度与程序XXX Hotel Policy & Procedure制度名称Title公司挂帐结账程序编号Ref. CodeRM-01-02-C009执行职位Position总台收银员涉及部门Dept. Concerned政策制定人Prepared By执行日期Effective Date酒店经理批准HM approval抄送：Report To政策目的POLICY PURPOSE制度及程序Policy & Procedures1、所有公司转帐要求
19、需征得财务部的批准。2、如果客人费用由公司挂帐，检查必须有正确的申请挂帐文件。3、给客人打印帐单，请客人签字，保存客人签字帐单。4、使用适当的结帐代码，将房帐结掉。5、向客人道别，感谢客人光临深航锦江国际酒店6、将客人签字帐单和申请挂帐的文件订在一起，放在抽屉内以备平帐用。7、结帐时临时的转帐要求是不被接受的。XXX国际酒店制度与程序XXX Hotel Policy & Procedure制度名称Title团队结帐程序编号Ref. CodeRM-01-02-C0010执行职位Position总台收银员涉及部门Dept. Concerned政策制定人Prepared By执行日期Effectiv
20、e Date酒店经理批准HM approval抄送：Report To政策目的POLICY PURPOSE制度及程序Policy & Procedures1、团队结帐以前应整理并检查所有团队资料，核对付帐方式。保证总帐单所有帐目准确无误。2、团队退房时，通知客房查房。3、收回每间房的房卡。4、如果所有费用都由团队领队，公司或旅行社结帐，要将所有费用转到总帐帐单中。5、打印总帐帐单和客人散费帐单。6、请团队领队确认总帐帐单并签字。7、将总帐帐单和散费帐单结帐。8、如果团队散费由客人自付，可以按照普通客人结帐程序进行。已付费的散帐FOLIO需及时从系统中结去。9、客人散费帐单都结帐后，将总帐帐单结
21、帐。10、如果有客人未结散费，必须通知团队领队。请团队领队通知客人结帐。11、总帐帐单和相关凭证存档，并上交财务部处理。XXX国际酒店制度与程序XXX Hotel Policy & Procedure制度名称Title宾客结帐退还余额程序编号Ref. CodeRM-01-02-C0011执行职位Position总台收银员涉及部门Dept. Concerned政策制定人Prepared By执行日期Effective Date酒店经理批准HM approval抄送：Report To政策目的POLICY PURPOSE制度及程序Policy & Procedures1、应面带微笑迎候宾客,说:“
22、先生/小姐,早上/下午/晚上好。有什么可以帮到您吗?保持站立姿势并以目光接触。2、如果宾客要求退房,说:“先生/小姐请问您的房号,并请您出示房匙。同时收回房匙。3、与客人确认姓名。4、通知客房部进行查房。5、礼貌地询问宾客:“请问X先生/小姐,您昨晚是否饮用过房间的酒水?如果宾客表示饮用过,应填写酒水单并入帐。6、取出宾客的RC及宾客的帐单。7、打印帐单,并请宾客过目:“X先生/小姐,这是您的帐单,请您过目。8、如果发现宾客尚有物品存于保险箱内，因应提醒宾客取回。9、与宾客确认消费帐款，如有余额，说：“X先生/小姐，我们应退还XXX余额，请问是否正确？10、请客人在帐单上签名。11、礼貌地向宾
23、客收回预付金收据，并说：“X先生/小姐请您出示预付金收据。12、如果宾客不慎遗失预付金收据。应十分礼貌地请宾客在前台保存的预付金收据副本上写下：预付金收据遗失，余额已收。13、如果宾客对余额无异议，那么可为宾客打印现金余额退款单。14、礼貌地请宾客签署现金余额退款单。15、立即在电脑系统中 C/O此房。16、快速准确地点算应退款金额，并使用双手将退款递给宾客，说：“X先生/小姐，这是退还给您的余额，XXX元人民币，请您收好。17、询问客人是否需要发票。18、用信封将宾客帐单装好递给宾客，应注意使用双手:说：“X先生/小姐，这是您的帐单，请您收好。19、询问宾客是否还需要其它协助：“X先生/小姐
24、，请还有什么可以帮助您的吗？20、预祝宾客，表示：“X先生/小姐，感谢您下榻深航锦江国际酒店，祝您旅途愉快并欢送您的再次光临。21、将宾客的RC预付金退款单，及预付金收据的宾客联及前台联一同存档。XXX国际酒店制度与程序XXX Hotel Policy & Procedure制度名称Title宾客退房时由他人付账编号Ref. CodeRM-01-02-C0012执行职位Position总台收银员涉及部门Dept. Concerned政策制定人Prepared By执行日期Effective Date酒店经理批准HM approval抄送：Report To政策目的POLICY PURPOSE制
25、度及程序Policy & Procedures1、应面带微笑迎候宾客,说:“先生/小姐,早上/下午/晚上好。有什么可以帮到您吗?保持站立姿势并以目光接触。2、如果宾客要求退房,说:“先生/小姐请问您的房号,并请您出示房匙。同时收回房匙。3、与客人确认姓名。4、通知客房部进行查房。5、礼貌地询问宾客:“请问X先生/小姐,您昨晚是否饮用过房间的酒水?如果宾客表示饮用过,应填写酒水单并入帐。6、查看附在RC上的同意支付凭证及RC。 7、如果承当支付款责任的宾客未有签同意支付凭证，应向宾客礼貌地作出解释：“X先生/小姐，麻烦您请住在XX房的X先生/小姐来签署同意支付凭证，我们方可为您进行转帐。 8、清
26、晰/友善地向承当帐务的宾客解释所发生的每笔帐务。礼貌地请承付宾客签署同意支付凭证。9、请退房宾客签署其帐单。10、如果已签署同意支付凭证，可直接打印帐单给退房宾客。 11、向宾客确认消费金额，向宾客说明：“您帐目上的消费金额为XXXX元，查看是否正确。 12、礼貌到请宾客在帐单上签名。13、如果记录说明宾客在保险箱中留有物品，提醒宾客将物品取出。 14、询问宾客是否还需要其它协助询问：“X先生/小姐，请问是否什么可以帮助您。 15、预祝宾客“X先生/小姐，感谢您下榻深航锦江国际酒店，被您旅途愉快，并期待您的再次光临。 16、将全部或局部帐务转至承付宾客房帐根据要求 17、立即在电脑中将退房宾客
27、的帐务C/O，18、将宾客RC，帐务单及已签署的帐单放入承付宾客的客帐内。XXX国际酒店制度与程序XXX Hotel Policy & Procedure制度名称Title宾客间帐务承当编号Ref. CodeRM-01-02-C0013执行职位Position总台收银员涉及部门Dept. Concerned政策制定人Prepared By执行日期Effective Date酒店经理批准HM approval抄送：Report To政策目的POLICY PURPOSE制度及程序Policy & Procedures1、由住在不同房间的宾客A为宾客B进行支付房帐。2、收取足够的两间房的保证金或收取
28、足够的金额的信用卡授3、由宾客A签署包含有以下内容的同意支付凭证：*宾客“A的同意支付内容*宾客“B的同意支付姓名/房号*宾客“A的房号及签名4、如果由信用卡进行支付还要在代客支付证明单压卡。 5、由非住店客人“A为住店宾客“B用现金支付保证金请宾客“A签署同意代客支付凭证。6、由非住店客人“A为住店宾客“B以信用卡担保在空白信用卡签购单上压印信用卡，并将住店宾客房RC及同意支付凭证压上卡号。7、填写宾客“A的身份证/护照号码。8、请客人签署代客支付凭证。9、在RC上作好记录，并在电脑中输入相关信息。10、将代客付款凭证放入付款人的帐夹中。XXX国际酒店制度与程序XXX Hotel Polic
29、y & Procedure制度名称Title入帐程序编号Ref. CodeRM-01-02-C0014执行职位Position总台收银员涉及部门Dept. Concerned政策制定人Prepared By执行日期Effective Date酒店经理批准HM approval抄送：Report To政策目的POLICY PURPOSE制度及程序Policy & Procedures1、没有电脑系统联网的小运作部门，帐单或杂项单必须尽快送到前台入帐。2、收到帐单后前台员工要立刻入到客人帐目中。3、所有收到的需要手工入帐的帐单要注明收到时间。4、前台接待入帐时必须核对帐单姓名是否与电脑相符。5、如
30、果帐单姓名不清晰，此时要核对签字是否与登记卡签字一致。6、采用不同的入帐代码入帐。7、入帐后需要在帐单上写明“已入帐，防止重复入帐的情况。8、入帐的员工要将本人姓名及入帐时间写在帐单上。9、将帐单的两联分开放置，第一联与客人登记卡放在一起，第二联按照帐单分类平帐用。10、本班次内的错误帐目可以使用相同代码以冲帐方式平帐。11、关帐之后的错误帐目只能采取扣减方式平帐。 XXX国际酒店制度与程序XXX Hotel Policy & Procedure制度名称Title平帐程序编号Ref. CodeRM-01-02-C0015执行职位Position总台收银员涉及部门Dept. Concerned政
31、策制定人Prepared By执行日期Effective Date酒店经理批准HM approval抄送：Report To政策目的POLICY PURPOSE制度及程序Policy & Procedures1、按照收银员号码打印平帐报表。2、按照入帐代码确认所有帐目和付帐方式。帐单总额和电脑内入帐金额必须相符。如果帐目不相符，必须逐项核对帐单。3、按照同样方式整理现金。4、现金收入必须登记后装入信封。5、完成工作后，关帐和整理帐单。6、如果帐目不平，核对帐单并做必要的修改。7、再做一次关帐。8、在审帐工作未完成前，不可以退出电脑系统或下班。9、在有目击者的情况下把现金袋投入总出纳保险箱。XX
32、X国际酒店制度与程序XXX Hotel Policy & Procedure制度名称TitleCash deposit procedure编号Ref. CodeRM-01-02-C001执行职位PositionFo Cashier涉及部门Dept. Concerned政策制定人Prepared By执行日期Effective Date酒店经理批准HM approval抄送：Report To政策目的POLICY PURPOSE制度及程序Policy & Procedures1、Politely collect deposit to guest.2、Inquire guest if need c
33、redit power in the hotel.3、If have credit power: Calculate amount of deposit accurately, amount of deposit should cover the room charge during guest staying and estimated miscellaneous consumption. Formula is: (Room rate per night + RMB500) * total room nights = total amount of deposit. 4、If have no
34、t credit power: Formula is: Room rate per night * total room nights + RMB5005、If guest pay deposit for extension, ask for estimated departure date before calculate deposit.6、Politely tell guest deposit amount we should collect,say:Mr./Ms.xx,would you please pay RMBXXXX as your deposit which include
35、your room charge and other miscellaneous charge, upon you check out, if there deposit rest, we well refund them to you .7、Use two hands to receive money from guest and carefully and efficiency count it in front of guest8、Any question on the money e.g. amount of money, unacceptable money. Contact gue
36、st immediately. 9、As well as say,Mr./Ms.XX, I have received your RMBXXXX. Thank you. After you finish counting and accept it.10、Fill in deposit receipt clearly, completely and neatly.11、Clearly discrete deposit refund terms to guest which is printed on the deposit form. Say, Mr./Ms.XX, would you ple
37、ase read these clause and sign your signature, thank you.12、Sign on area for FO Cashier signing.13、Hand one copy of deposit receipt to guest. Say, Mr./Ms.XX, here is your deposit receipt for your keeping. Upon your check out, would you please return this receipt to our cashier for refunding your res
38、t deposit. Thank you.14、After guest leave front desk, post deposit into computer immediately, file one copy of deposit receipt with folio in guest bucket.XXX国际酒店制度与程序XXX Hotel Policy & Procedure制度名称TitleCredit card acceptance procedure编号Ref. CodeRM-01-02-C002执行职位PositionFo Cashier涉及部门Dept. Concerned
39、政策制定人Prepared By执行日期Effective Date酒店经理批准HM approval抄送：Report To政策目的POLICY PURPOSE制度及程序Policy & Procedures1、Politely use two hands to receive Credit Card.2、Check if credit card is accepted by hotel, only following credit cards are accepted by hotel: 1.International card: *American Express *Diners Club International *Visa International *Master Card International *JCB Card 2.Local card: *Great Wall Card *Peony Card *Dragon Card *GO Card 3、C