客运稽查队员岗位职责.docx

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1、客运稽查队员岗位职责第1篇：客运稽查岗位职责 客运稽查岗位职责 为配合客运站站的经营决策完善稽查条例，搞好稽查工作，特制定以下岗位职责。 一、稽查人员必须严格遵守稽查条例及站内作业的有关规定，上车检查时必须认真负责的清点人数核查结算单与路单人数是否相符，并做好记录。 二、检查人员在填写记录时一定要认真负责的填写，坚决杜绝多填或少填以确保记录准确无误。 三、对沿途上车旅客补票要严格执行票价管理的规定，坚持补票价格由检查人员负责操作，一律不准驾驶员收钱补票。不论是职工或直系亲属，亲戚朋友一律按规定补票，坚决杜绝无票乘车。 四、认真落实车站安全管理措施，杜绝营运车辆超载超员，真正发挥出城区客运车辆安

2、全检查点的把关作用。 满洲里客运站 第2篇：客运稽查岗位职责 客运稽查岗位职责 1、客运稽查队岗位职责 一、贯彻执行国家有关道路运输管理方面的政策、法律、法规、规章。 二、参与制定本辖区道路运输稽查制度和管理办法等。 三、负责规划辖区内道路运输检查站，负责组织本市重点项目的统一稽查行动。 四、负责组织实施辖区道路运输检查，监督检查道路客货运输、搬运装卸、运输服务、车辆维修业户的经营资格和经营活动。 五、组织培训本市稽查人员。 六、建立稽查档案，发布稽查通报、信息、写出分析报告、对县区运输管理部门的工作进行监督检查。 2、铁路客运稽查人员岗位职责 各级收入稽查人员对管内的站段、旅客列车(包括通过

3、管内的外局旅客列车及国际联运旅客列车)的运输收入工作，负有监督、检查、指导的职责。 1.检查站段、列车执行铁路法、国家财经政策和财经纪律以及有关收入规章制度的情况，及时纠正运输收入工作中存在的问题。 2.检查所属单位运输收入计划的落实情况。 3.检查指导站段、列车开展堵漏保收工作及相关政策执行情况。 4.检查指导站段、列车开展运输收入工作标准化活动及各项责任制的落实情况。 5.检查指导站段、列车正确核收运杂费;检查各级运输进款的解缴、动支情况。 6.检查指导站段、列车各种客货票证的请领、使用、交接、保管、客货票证帐项以及各级票证库的管理情况。 7.检查铁路职工乘车证的使用和填发情况，查处其中的

4、违章违纪行为。 8.检查督促站段、列车债权债务的清理。 9.查处站、车因人为原因造成票额浪费和列车虚糜而影响运输收入的行为。 10.检查有关运输收入各项出租、使用合同协议的签订和收费情况。 11.检查指导站段、列车对无法交付货物、行李、包裹、货底、旅客遗失品的登记、交接、保管和变价收入上缴情况。 12.揭露和调查贪污舞弊、截留、挪用运输进款等违法乱纪行为，调查处理运输收入事故。 13.检查指导站段、列车其他与运输收入有关的工作。 3、客运站稽查点岗位职责 为配合车站的经营决策完善稽查条例，搞好稽查工作，特制定以下岗位职责。 一、本检查点人员必须严格遵守稽查条例及站和作业的有关规定，上车检查时必

5、须认真负责的清点人数核查结算单与路单人数是否相符，并做好记录。 二、检查人员在填写记录时一定要认真负责的填写，坚决杜绝多填或少填以确保记录准确无误。 三、对沿途上车旅客补票要严格执行票价管理的规定，坚持补票价格由检查人员负责操作，一律不准驾驶员收钱补票。不论是职工或直系亲属，亲戚朋友一律按规定补票，坚决杜绝无票乘车。 四、认真落实车站安全管理措施，杜绝营运车辆超载超员，真正发挥出城区客运车辆安全检查点的把关作用。 五、本检查点实行“谁当班，谁负责”的制度，每个班由开票人员具体负责，每个班在交班前要认真核对所有开的票人数金额与登记表是否相符。 第3篇：队员岗位职责 队员岗位职责 1.按照公司规定

6、着装并佩戴装备。 2.积极主动配合班长日常勤务工作，爱岗敬业。 3.工作主动热情，做到文明礼貌执勤。 4.执勤期间不脱岗，不睡岗，不做影响 工作及公司形象的事。 5.不违反公司以及项目日常工作管理制度。 6.上班时间不做与工作无关的事，例如:看书,看报，听歌玩手机等。 7.团结同事，并不断提高自身业务素质。 8.对发生在执勤区域内的各类事件不能正确处理的应及时报告班长，并做好记录。 9.严格查验出入执勤区域的车辆，以及物品出门单，和物品数量的核对。发现问题应及时报告班长。 10.维护巡逻区域内的正常治安秩序，并保护巡逻区域内重点目标的安全。 11.积极主动完成班长交予的其他工作任务。 项目队长

7、岗位职责 12.保安队伍是在客户需要的前提下，设立的一个特殊地安防管理机制，依做好公司安全防范工作为主。队长为公司委派到各服务单位的基层领导，负责全队工作。其主要职责是： 13.熟悉客户委派的安防任务，依照公司的管理规章制度，带领全队人员圆满完成客户交代的各项安防工作。 14.做好队员的思想工作。关心爱护队员，了解队员的思想、工作、家庭等的情况，及时发现问题。做到政治上关心，思想上信任，工作上教导，生活上体贴。 15.不断提高队员的业务素质。要有计划的组织队员学习业务，检查督促队员管好、用好装备和消防器材，使其保持良好工作状态。 16.保持与客户方直属主管的密切联系，交换工作情况，熟悉客户单位

8、周围的社会治安情况，从进驻单位的实际出发，及时提出合理的安防工作的建议和要求，以保障客户安全，维护客户利益为主。 17.认真做好排班、考勤工作。要贯彻公司提出的“从严治队”的要求，及时、准确填报公司印发的考勤报表，并于每周定期前开展本队会议，及时总结本周工作情况和计划下周的工作目标。 18.组织责任区内的工作。要根据公司宗旨和保安服务的合同事项，组织好责任区域内的守护，巡逻等工作，维护责任区安全，妥善处理各种纠纷和案件。 19.做好班长思想工作。根据其情节轻重进行报备处理班长的失职行为，造成后果的逐级上报进行处理。 20.带领全队人员提高专业技能，长期组织人员学习法律知识，总结讨论积累经验技巧

9、。 21.带领全队人员遵守公司各项管理制度，组织带领每班上下班工作交接，以身作则。 22.合理安排本队工作，不徇私舞弊，不包庇隐瞒。管理全队的各项工作。 23.十一、完成上级交代的其他工作任务。 第4篇：队员岗位职责 队员岗位职责 1.按照公司规定着装并佩戴装备。 2.积极主动配合班长日常勤务工作，爱岗敬业。 3.工作主动热情，做到文明礼貌执勤。 4.执勤期间不脱岗，不睡岗，不做影响 工作及公司形象的事。 5.不违反公司以及项目日常工作管理制度。 6.上班时间不做与工作无关的事，例如:看书,看报，听歌玩手机等。 7.团结同事，并不断提高自身业务素质。 8.对发生在执勤区域内的各类事件不能正确处

10、理的应及时报告班长，并做好记录。 9.严格查验出入执勤区域的车辆，以及物品出门单，和物品数量的核对。发现问题应及时报告班长。 10.维护巡逻区域内的正常治安秩序，并保护巡逻区域内重点目标的安全。 11.积极主动完成班长交予的其他工作任务。 项目队长岗位职责 12.保安队伍是在客户需要的前提下，设立的一个特殊地安防管理机制，依做好公司安全防范工作为主。队长为公司委派到各服务单位的基层领导，负责全队工作。其主要职责是： 13.熟悉客户委派的安防任务，依照公司的管理规章制度，带领全队人员圆满完成客户交代的各项安防工作。 14.做好队员的思想工作。关心爱护队员，了解队员的思想、工作、家庭等的情况，及时

11、发现问题。做到政治上关心，思想上信任，工作上教导，生活上体贴。 15.不断提高队员的业务素质。要有计划的组织队员学习业务，检查督促队员管好、用好装备和消防器材，使其保持良好工作状态。 16.保持与客户方直属主管的密切联系，交换工作情况，熟悉客户单位周围的社会治安情况，从进驻单位的实际出发，及时提出合理的安防工作的建议和要求，以保障客户安全，维护客户利益为主。 17.认真做好排班、考勤工作。要贯彻公司提出的“从严治队”的要求，及时、准确填报公司印发的考勤报表，并于每周定期前开展本队会议，及时总结本周工作情况和计划下周的工作目标。 18.组织责任区内的工作。要根据公司宗旨和保安服务的合同事项，组织

12、好责任区域内的守护，巡逻等工作，维护责任区安全，妥善处理各种纠纷和案件。 19.做好班长思想工作。根据其情节轻重进行报备处理班长的失职行为，造成后果的逐级上报进行处理。 20.带领全队人员提高专业技能，长期组织人员学习法律知识，总结讨论积累经验技巧。 21.带领全队人员遵守公司各项管理制度，组织带领每班上下班工作交接，以身作则。 22.合理安排本队工作，不徇私舞弊，不包庇隐瞒。管理全队的各项工作。 23.十 一、完成上级交代的其他工作任务。 第5篇：队员岗位职责1.认真学习国家有关娱葬法规，不断提高自身索质，严格执法，秉公办事，依法对仍在进行营业的花圈店、寿衣庄、丧事吹奏班、石碑场点、医院太平

13、间进行取缔,对封建迷信活动予以处理。2.口常工作中遵守中心的各项规章制度，加强车辆保养，提高驾驶技术，定期检测，确保行车安全，搞好环境卫生。第6篇：队员岗位职责 队员岗位职责 一.遵守纪律、听从指挥，积极主动的完成领导分配的各项任务。 二.保养好技术装备，使之达到战斗准备要求。 三.积极参加学习和技术、体质训练，不断提高思想、技术、业务、生体素质。 四.在处理事故时应迅速而准确的完成指挥员的命令，并与之保持经常联系。 五.了解本队的战斗任务，熟练运用自己的技术装备去努力完成，并积极救助遇险人员和消灭事故。 六.在进行或作业时，时刻注意周围的情况，发现异常现象立即报告小队长。 七.在工作中帮助同

14、志，任何情况下不准单独离开小队。 八.注意自己仪器的工作情况和氧气呼吸器的氧气压力，发现故障及时报告小队长。 九.撤除矿井好，要迅速整理好氧气呼吸器及个人分管装备。 十.根据指挥员的命令，在事故处理时担任电话值班员、通讯员、安全岗哨员等，履行队员特别职责。 第7篇：客运岗位职责 客运岗位职责 客运站值班站长岗位职责： 一、岗位职责 （一）协助客运站站长对站务营运秩序、服务质量、环境卫生和安全等进行现场管理。 （二）指导、协调各班组（岗位）工作，对各岗位员工履责及执行制度情况进行巡查、考核，纠正违规行为。 （三）及时处理旅客投诉、意见，解决旅客疑难问题。 （四）及时掌握客流、班次运行情况，做好班

15、车误点、脱班、加班等事件的协调、解释、信息传递及班车违约记录等工作。 （五）检查各岗位环境卫生、设施、设备的运行情况。 （六）妥善处理旅客遗失或寄存无人认领的物品等事务。 （七）做好交接班，并认真填写相关记录。组织召开班后会，总结当班工作。 二、工作内容 （一）认真履行交接班手续，细阅值班站长记录。 （二）着装统一，佩戴服务牌，按规定时间组织当班员工列队点名，并布置当班工作重点。 （三）做好考勤、考核记录。 （四）巡视车站各岗位员工履职情况。 （五）代行站务主办职责，做好站内日常当班工作管理，认真填写值班站长记录、巡查记录（每天对每个岗位至少巡查4次，月底上交站务主 办），按时填报营收报表。

16、（六）检查各岗位的环境卫生、设施、设备情况，并做好相关记录。 （七）指挥、布置、总结和协调各岗位工作，督促执行各项规定制度，进行定期、不定期查岗，并做好记录。 （八）热心接待旅客，及时处理旅客意见并向站务主办反映情况。 （九）负责处理、解决旅客疑难问题。 （十）与调度中心保持客流、道路等信息畅通；遇班车误点、脱班等特殊情况向旅客做好解释说明工作，与调度中心协调班次，并做好发班记录。 （十一）对旅客遗失物品，妥善处置和保管并做好记录。 （十二）掌握网上购票业务知识，组织员工学习网上购票等相关知识，不定期检查相关人员业务的熟练程度。 （十三）员工岗位变动时，做好新岗位业务知识、服务规范的培训及考核

17、。 （十四）做好当班服务质量投诉的处理工作。 处理现场投诉时，根据旅客诉求，采取相关调查取证，明确处理结果，以免造成二次投诉。如遇旅客与员工发生正面冲突，须立即赶赴事发现场，进行制止、隔离，控制事态，避免矛盾升级，并立即行动，进行核查取证，弄清事实，提出核查结论，对旅客（客户）做出妥善处理。 （十五）做好站内好人好事信息的收集，及时反馈给办公室，向公司网站投稿。 （十六）做好上传下达，向站务主办报告当天工作情况。 （十七）记录当天值班情况和未完成、待处理工作事宜。 （十八）汇总当月班车违约通知书，按时上报站务主办。 （十九）及时召开班后会、月度等会议。 （二十）每月对各班组进行月度考核，汇总员

18、工违规处罚单并上报考核小组。 售票员岗位职责： 一、岗位职责 （一）按规定着制式服装，保持仪容仪表整洁且修饰得体，上岗放置台式服务牌；遵守本岗位工作规范，文明待客；完成责任区卫生保洁，按时参加班后会，服从领导工作安排。 （二）根据旅客需求，合理选择班次，快速、准确地完成售票任务，同时做好“一会”、“二清”、“三问”、“四唱”、“四快”。 （三）回答旅客咨询，如实告知旅客配载班车停靠（下客）站点、班车晚点等相关信息。 （四）正确使用与维护电脑、语音器、打印机等工作设备；售票过程中出现停电、设备故障等突发状况，向旅客做好解释说明，并立即上报组长和值班站长。 （五）执行公司票据管理制度、营收报解制度

19、及交接班制度，票款营收日结日清，票、款、账须相符。 （六）做好票款、售票设备等安全防范工作，严禁无关人员进入售票房。下班时售票人员须关闭好门窗、设备,切断电源。如遇停电，严格执行售票系统发生故障应急预案。 二、工作规范 （一）操作程序及服务规范 1、上岗前准备工作 （1）自检仪容，放置台式服务牌，列队点名上岗。 （2）值早班人员按时到岗，同时做好售票房、票厅、候车大厅显示屏的开机工作。 （3）做好责任区卫生保洁，清理操作台，备好售票工作用品。 （4）打开、调试电脑、语音器及话筒等售票设备，录入本人工作代码，安装电脑票，核对票号。遇有故障及时上报组长及值班站长,确保设备正常使用。 2、在岗工作

20、1）面带微笑,坐姿端正，双手自然放置于键盘；使用“十字”文明用语，做到“一会”、“二清”、“三问”、“四唱”、“四快”。（提醒旅客看清客票乘车时间，指示候车大厅和检票门号；出售非本站发班（配班）的班车客票时，预留旅客转乘时间，提醒旅客及时前往发车站台乘车。 2）根据旅客需求合理选择班次；答复旅客咨询，声音平稳柔和；与旅客对话时，眼睛平视对方。如遇旅客询问讫站到达时间时,须合理解释,不得随意给出相应承诺。 3）按规定时间售票，不擅自离岗；因故离开，须进行退网操作，放置告示牌，提醒旅客到邻近窗口购票。本人在岗时，严禁放置停止服务告示牌。 4）熟悉本站运行班车途经线路、站点、里程、发车时间、车型等情

21、况，熟练掌握站点代码，迅速准确售票，及时向组长上报客流变化情况。 5）出售沿途配载客票时，须告知旅客班车是否进站停靠或下客点；遇有晚点现象须及时告知旅客（售票员不能及时掌握班车晚点信息的除外）。 6）售票过程中，遇旅客发现少款时，售票员不得离开窗口，同时向组长和值班站长报告，现场查看窗口网络视频监控，多款退还旅客，少款予以补齐，值班站长根据情节决定是否给予当事人处罚。如旅客出现其他异常状况的，也须及时向组长或值班站长上报。 7）出售保险票时，须提前告知旅客，严禁强行推销。 8）出售特价票时，须提醒旅客检票时携带本人身份证原件方可乘车。 9）严禁代售离窗客票。 3、下班前交接 1）接班人到岗后，

22、再退出售票程序；对接班人员当面交代有关事项后方可离岗。 2）退网后及时解缴票款且日清日结，账款须相符，账单填写字迹工整。 3）下午班或晚班结束后，退出售票程序，关机并切断电源，清理操作台，罩好防尘罩。其中晚班人员在下班时还须检查、切断票房总电源及主机房服务器电源，关闭门窗。 4）参加班后会。 （二）工作要求 1、服务礼仪 1）仪表：面部干净,头发梳理整齐；着装整洁，穿着统一工作制服，佩戴服务牌；不着奇异装、不穿拖鞋；不浓妆艳抹，不做奇异发型；不佩戴大耳环、手镯等首饰。 2）举止：面对旅客时，须微笑服务，规范作业。站姿服务时须精神饱满，引导提示旅客时，须近前自然伸出右手，五指并拢，掌心向上，不能

23、用手指点旅客，对旅客的要求或意见不得有烦躁情绪和不满表情。 3）文明用语：接待旅客时，须使用普通话，服务耐心，文明礼貌。对旅客统一称为“各位旅客”，个别视服务对象不同，恰当称其为“您、同志、先生、女士、大爷、大娘、小朋友”等。统一使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。 2、工作纪律 1）遵守公司各项规章制度，服从领导工作安排，完成临时交办的各项工作任务。 2）工作期间不做与工作无关的事情（如接听或玩弄手机、看书报、闲聊、吃零食等），不得脱岗，严格执行交接班制度。 3）做好本岗位安全防范工作，严禁在工作场所吸烟。 4）按时参加公司组织的各项培训活动，熟练掌握本岗位业务知识。 5）按规

24、定出售优惠票，并向旅客交待优惠票的相关注意事项。严禁出售人情票，不按规定退改票。 附：售票时做到“一会、二清、三问、四唱、四快” “一会”即会普通话和地方方言； “二清”即看清车票日期，看清车次时间； “三问”即问到达站、日期时间、购票张数； “四唱”即唱讫站、唱车次时间、唱购票张数、唱收找钱数； “四快”即计算快、出票快、收找钱快、递票快。 检票员岗位职责： 一、岗位职责 （一）按规定着制式服装，佩戴服务牌；仪容仪表整洁且修饰得体；遵守本岗位工作规范，文明待客；搞好责任区的卫生，按时参加班后会，服从领导的工作安排。 （二）按规范操作流程和规定时间，及时完成检票任务，填写检票记录，打印结算凭证

25、，并做好补票工作。做好“三看、一唱、四不检”，做好发车手续及确保车容车貌符合要求，严禁无票乘车，严禁旅客携带危险品上车。 （三）回答旅客咨询，做好班车临时变更、缺班晚点等情况的解释工作，用规范用语进行检票前喊话，提醒旅客相关信息。 （四）维持责任区（候车厅及站台等）秩序，做好责任区禁烟工作，及时清理站台闲杂人员，禁止驾乘人员在候车厅拉客、围堵检票台，引导旅客排队，有序检票。 （五）班车出现临时变更和缺班、晚点等情况，及时与调度中心联系，同时向组长报告，并将原因及时通知总台广播告知旅客。 （六）正确使用与维护检票设备，检票中如遇停电、工作设备发生故障等情况，做好手工检票，并及时向组长报告。检流水

26、班车时，严格执行流水班车规范化运行制度。 二、工作规范 （一）操作程序及服务规范 1、上岗前准备工作 1）自检仪容，佩戴服务牌、列队点名上岗。 2）搞好责任区的卫生，清理工作台。 3）打开检票设备，输入本人工作代码。检查调试播音设备，如发现故障须及时汇报，确保其正常使用。 4）备好检票打印空白二联单、检票手工一联单、手工结算单和运量记录单。 2、在岗工作 1）在岗时保持站立姿势,除了检票、填写打印单证、上车发班外,身体站直略微前倾,双手放置于操作台,面带微笑。回答旅客的询问时,态度和蔼，要有耐心,双眼平视对方,直至回答完毕。 2）禁止驾乘人员在候车厅拉客、围堵检票台。 3）做好责任区（候车厅及

27、站台等）禁烟工作,及时清理站台闲杂人员。 4）禁烟时应说:您好,这里不能抽烟,请您灭掉香烟或到站前广场吸烟。清理站台闲杂人员时应说:您好,请到厅内候车,谢谢配合。 4、发班前十分钟，核对显示屏上的时间、站名；检查到位车辆的“行车命令”或 “检票通知单”及车容车貌、线路牌、座位号、自制车头牌、小板凳等情况。 5、检票前用语音播报系统（若语音播报系统出现故障时，应用话筒规范喊话），向旅客提示班车时间、开行方向、沿途各停靠站点，提醒旅客严禁携带危险品，请乘坐高速公路运行班车的旅客系好安全带。 6、引导旅客有序排队，照顾好老、弱、病、残、孕、幼等旅客。发班结束后上车，提醒旅客班车讫站、对号入座、保管好

28、随身财物等事项。 7、检票时“三看一唱四不检”，做好检票记录。注意：旅客有无异常神态，以便及时重点照顾或处理；旅客行包是否超过规定；旅客有无夹带危险品、禁运品；旅客持用半价票者是否符合规定(军票查验中华人民共和国残疾军人证或中华全国伤残人民警察证，儿童票查验真实身高。 8、检票时发现少客应及时查找，同时报总台广播查找。遇缺班晚点现象 及时上报组长查询原因；总台反馈到检票口的信息，当班检票员须及时用广播向旅客宣传，做好解释工作，若班次延误时间较长，检票员应不定时用广播向旅客宣传。 9、上车核对乘车人数与检票记录是否相符，多客在班车未满的情况下，及时补票（站内补票一律使用微机操作）。 10、打印结

29、算凭证（车号输入必须完整、准确，不得错打、乱打、漏打；废单操作必须规范，不得将已作废的结算单交予车主），检票员的手工签名必须与微机打印的检票人名一致，填写检票记录，各项数字正确填写，字迹清楚规范（完成公司自产公营班车出站登记）。 11、发车时，将结算凭证、“行车命令”或一联单交给驾驶员，并通知关好车门。 12、遇并班或检手工票时，应按财务要求填写（手工结算单的车次、发车时间、车号、车属单位、日期、讫站、人数（大小写）、检票员姓名等项目必须规范填写，注明优惠票，且字迹不得潦草，易于识别。因并班、停电、死机、手工检票、流水班等原因开具的手工结算单，必须由值班领导签字，并注明开具原因。停班、缺班班车

30、一律不得补开“零人”手工结算单。） 13、严禁向驾乘人员及旅客索要车票，严禁驾乘人员及闲杂人员等围堵检票台，严禁驾乘人员用水瓶或水桶打开水。 14、严禁“黄牛”出入候车厅、检票口及站台，严禁无票人员进入站台。 15、发班前应执行三看：看行李仓门、车门是否关闭，看旗指是否在岗指挥。 16、候车室内开启空调，在不检票时，应随时关闭检票门。 （三）下班前交接 1、交班时对接班人员交待有关事项，交清后方可离岗；下午班结束，检票设备正常退出，切断电源。 2、搞好责任区的环境卫生：检票门号对应的地面、椅子、检票操作台、玻璃、门及大理石面整洁无灰尘；每天7:30、11:00、13:30和16:30各推地一次

31、。周四下午大扫除。 3、值早、晚班人员负责候车室检票门、票厅大门、茶水炉、厅内大灯及空调（按规定时间）开关；值晚班人员应检查候车厅、洗手间内设施设备电源、水源是否关闭以及厕所内是否有旅客。 4、参加班后会。 二、工作要求 （一）服务礼仪 1、仪表：面部干净,头发梳理整齐；穿着统一工作制服，着装整洁，佩戴规范的胸牌；不着奇异装、不穿拖鞋；不浓妆艳抹，不做奇异发型；不得佩戴大耳环、手镯等首饰。 2、举止：为旅客提供服务时，须微笑服务，规范作业。站姿服务时应精神饱满，引导提示旅客时，应近前自然伸出右手，五指并拢，掌心向上，不能用手指点旅客，对旅客的要求或意见不得有烦躁情绪和不满表情。 3、文明用语：

32、接待旅客时，须使用普通话，服务耐心，文明礼貌。对旅客统一称之为“各位旅客”，个别视服务对象不同，恰当称其为“您、同志、先生、女士、大爷、大娘、小朋友”等。统一使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。 （二）工作纪律 1、遵守公司的各项规章制度，遵守劳动纪律，服从领导工作安排，完成 临时安排的工作任务。 2、工作期间不得做与工作无关的事情（如接听或玩弄手机、看书报、闲聊、吃零食等），不得脱岗，严格执行交接班制度。 3、做好本岗位安全防范工作，严禁在工作场所吸烟。 4、按时参加公司组织的各种培训、学习，掌握本岗位的业务知识。 附： 一、检票时做到“三看一唱四不检” “三看”即看起讫站名、

33、看客票种类、看票面车次、日期； “一唱”即唱到达站名； “四不检”即票种与使用者不符不检，行包超过携带重量未办理托运手续不检，携带儿童不买票但超过规定高度者不检，客车超员不检；对重点旅客优先安排检票上车。 二、检票喊话内容 检票前喊话： 点分前往地的旅客，请号门排队检票，上车对号入座，请勿携带危险品上车，谢谢合作！ 班车晚点喊话： 旅客们请注意，点分发往的班车，因原因班车晚点，请大家谅解，谢谢合作！ 班车停班喊话： 旅客们请注意，点分发往的班车，因原因班车停班，请大家谅解，如需转乘或退票的请到总服务台办理手续，谢谢合作！ 检票员上车喊话： 大家好，本班次为点分发往的班车，请各位旅客对号入座，系

34、好安全带（提醒乘坐高速班车的旅客），保管好随身携带的物品，祝您旅途愉快！ 稽查员岗位职责： 、岗位职责 一、检查出站车辆的“行车命令”或相关证件，上车核对人数，确保人单相符，交代乘坐高速运行班车的旅客系好安全带，盖印准确、清楚，及时填写班车出站台帐。 二、执行“三不进站、五不出站”规定，严禁超员、超载、超高、客货混装等不符合出站要求的车辆出站，杜绝无票乘车，杜绝吃拿卡要、循私舞弊。 三、查看、禁止车辆站外上客、上货。 四、工作中遇突发事件，及时向值班领导报告。 五、遵守本岗位工作规范，文明稽查，仪容仪表整洁，按规定着装，佩戴服务牌，搞好责任区的卫生，按时参加班后会，服从领导的工作安排。 、工作

35、规范 一、操作程序及服务规范 （一）上岗前准备工作 1、自检仪容，佩戴服务牌、列队点名上岗。 2、搞好责任区的卫生（大门口通道、亭子附近及院外墙边）。 3、准备工作用具。 （二）在岗工作 1、工作中使用“十字”文明用语，微笑服务，礼貌待客。 2、指挥车辆有序停放，认真检查出站车辆的“行车命令”或相关证件，严格执行“三不进站，五不出站”的原则。 3、上车核对人数时，确保人单相符，符合后在结算单或配载一联单上盖印“结算章”或“审核章”，盖印准确、清楚，及时填写班车出站台帐，并让驾乘人员签字确认。 4、严禁超员、超载、超高、客货混装等不符合出站要求的车辆出站，杜绝无票乘车，检查后要目送车辆出站，查看

36、是否有站外上客、上货现象，发现问题按站务管理规定对违规车辆进行处罚。 5、遇突发事件，及时汇报值班领导。 （三）下班前交接 1、交班时对接班人员交代有关事项，交待后方可离岗。对需要做重点交代的事情，必须记录清楚，交接清楚。 2、搞好清洁卫生，下班切断稽查室的电源，门窗锁好。 3、参加班后会。 二、工作要求 （一）服务礼仪 1、仪表：面部干净,头发梳理整齐；穿着统一工作制服，着装整洁，佩戴规范的胸牌；不着奇异装、不穿拖鞋；不浓妆艳抹，不做奇异发型；不得佩戴大耳环、手镯等首饰。 2、举止：为旅客提供服务时，须微笑服务，规范作业。站姿服务时应精 神饱满，引导提示旅客时，应近前自然伸出右手，五指并拢，

37、掌心向上，不能用手指点旅客，对旅客的要求或意见不得有烦躁情绪和不满表情。 3、文明用语：接待旅客时，须使用普通话，服务耐心，文明礼貌。对旅客统一称之为“各位旅客”，个别视服务对象不同，恰当称其为“您、同志、先生、女士、大爷、大娘、小朋友”等。统一使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。 （二）工作纪律 1、遵守公司的各项规章制度，遵守劳动纪律，服从领导工作安排，完成临时安排的工作任务。严禁利用工作之便让无票人员乘车。 2、工作期间不得做与工作无关的事情（如接听或玩弄手机、看书报、闲聊、吃零食等），不得脱岗，严格执行交接班制度。 3、做好本岗位安全防范工作，严禁在工作场所吸烟。 4、按

38、时参加公司组织的各种培训、学习，掌握本岗位的业务知识。 危险品检查员岗位职责 、岗位职责 一、利用手持式检查仪对进站旅客携带的行李进行安全检查，做好检查记录和查收危险物品的登记与交接，杜绝危险品进站上车。 二、禁止闲杂人员进入候车厅，阻止承包人、黄牛及其他闲杂人员进入售票厅（候车厅）拉客组客。 三、遵守本岗位安全操作规程和手持式检查仪使用管理规定，严禁闲杂人员对手持式检查仪进行任何操作，定期检查、清洁设备。使用中设备出现 异常，立即停止使用，向站领导和安全管理员报告。 四、严格执行交接班制度，未经同意不得私自离岗，替换人员或接班人员到岗后方可离岗。 五、遵守本岗位工作规范，文明待客，仪容仪表整

39、洁，按规定着装，佩戴服务牌，搞好责任区的卫生，按时参加班后会，服从领导的工作安排。 、工作规范 一、操作程序及服务规范 （一）上岗前准备工作 1、自检仪容，佩戴服务牌、危险品检查员标志，列队点名上岗。 2、搞好责任卫生区，保持工作环境的整洁。 3、“三品”检查记录及有关文件依据备齐。 （二）在岗工作 1、上岗时保持站姿，身体站直略微前倾,双手交叉自然置于腹前,面带微笑，在检查旅客行包时,使用文明用语：您好, 请将行包安检。 2、认真查验，遇可疑情况及时开包检查。 3、对危险物品进行登记，依法处理，并向旅客做宣传工作。 4、阻止承包人、闲杂人员进入售票大厅拉客组客，并向组长汇报开具违规处罚单。

40、5、阻止黄牛进入售票大厅拉客阻客，并将其送至车站警务室交警察处理。 6、耐心解答旅客询问，做到态度和蔼，百问不烦。 7、遇重大事情立即向值班领导汇报。 （三）下班前交接 1、未经同意不得私自离岗，如需离岗，应向直接上级报告，并安排人员 替换后方可离岗；整理查收的危险物品，认真做好交接工作，并做好记录。接班人员到岗后方可离岗。 2、保管好工作用具，搞好环境卫生，晚班下班后应保管好手持式检查仪。 3、参加班后会。 二、工作要求 （一）服务礼仪 1、仪表：面部干净,头发梳理整齐；穿着统一工作制服，着装整洁，佩戴规范的胸牌；不着奇异装、不穿拖鞋；不浓妆艳抹，不做奇异发型；不得佩戴大耳环、手镯等首饰。

41、2、举止：为旅客提供服务时，须微笑服务，规范作业。站姿服务时应精神饱满，引导提示旅客时，应近前自然伸出右手，五指并拢，掌心向上，不能用手指点旅客，对旅客的要求或意见不得有烦躁情绪和不满表情。 3、文明用语：接待旅客时，须使用普通话，服务耐心，文明礼貌。对旅客统一称之为“各位旅客”，个别视服务对象不同，恰当称其为“您、同志、先生、女士、大爷、大娘、小朋友”等。统一使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。 （二）工作纪律 1、遵守公司的各项规章制度，遵守劳动纪律，服从领导工作安排，完成临时安排的工作任务。 2、工作期间不得做与工作无关的事情（如接听或玩弄手机、看书报、闲聊、吃零食等），严

42、禁脱岗，严格执行交接班制度。 3、做好本岗位安全防范工作，严禁在工作场所吸烟。 4、按时参加公司组织的各种培训、学习，掌握本岗位的业务知识。 总台服务员岗位职责 、岗位职责 一、接受旅客咨询和投诉，及时接听服务热线，予以解答、帮助、处理；不属本岗位职责范围，或超职责范围无法处理的，立即向直接上级请示处理办法，并做好服务热线电话记录。 二、班车出现停班、缺班或晚点等情况，通过广播向旅客宣传、解释以及转乘或免费退票通知，同时做好广播记录；做好漏客登记、广播查找。 三、办理网上购票充值卡业务，及时为旅客查询及取票，严禁为旅客代为输入购票密码。 四、在节假日旅客骤增时，及时将信息反馈给值班领导，以便增

43、加售票窗口，或安排人员购买短途流水票，满足旅客购票需求。 五、提供便民服务，为特殊旅客代购车票，做好旅客的向导，为旅客广播找人、招领失物，提供晕车药、针线等。 六、保持广播系统、电脑等工具设备完好，做好各岗位设施设备等报修记录，及时向组长、值班站长汇报。 七、遵守本岗位工作规范，文明待客，仪容仪表整洁，按规定着装，佩戴服务牌，搞好责任区的卫生，按时参加班后会，服从领导的工作安排。 八、做好车站各岗位之间，以及车站与调度中心、运务等其他部门的信息传递工作，及时汇报值班站长。 、工作规范 一、操作程序及服务规范 （一）上岗前准备工作 1、自检仪容，佩戴服务牌，参加列队点名。 2、搞好责任区卫生。 3、整理服务工具，保持广播系统完好并正常播放。 4、开启售票查询系统、网上取票系统及补票系统，如出现故障，及时向科技开发中心汇报，并告知值班领导。 5、配齐信纸、笔、针线，如有缺失，向组长反映及