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1、第一章 总经经理致辞辞亲爱的同同事：我代表东东方假日日酒店酒酒店全体体同仁，热热忱欢迎迎您加入入我们的的团队，您您的到来来会使我我们这支支队伍更更加充满满生机和和活力！也非常常庆幸能能和您一一道合作作，同甘甘苦、共共命运！我们深知知，是社社会的发发展、共共同的志志向和缘缘分让我我们走在在了一起起，既然然如此，我我们彼此此应该珍珍惜，相相互尊重重，团结结合作，养养成友好好和礼貌貌的好习习惯。同时我们们也向您您提出要要求，希希望您对对企业忠忠诚守信信，对宾宾客和蔼蔼可亲，对对自己认认真负责责，对社社会努力力奉献。我们共共同发展展，不断断加强业业务知识识和服务务技能的的学习，不不断提高高服务水水平和
2、业业务能力力，真正正让宾客客高兴而而来，满满意而归归，让下下榻东方方假日酒酒店的宾宾客能感感受到家家的温馨馨！员工手手册阐阐述了您您将享有有的权利利、义务务和福利利待遇以以及必须须遵守的的规章制制度。如如有任何何疑问，请请联系相相关负责责人，将将会得到到满意的的答复。希望您的的加入能能为东方方假日的的发展注注入新鲜鲜的活力力，让我我们共同同努力，使使东方假假日酒店店成为优优秀的企企业，使使您成为为优秀的的东方假假日人。 此致！总经理：东方假日日酒店二二零一一一年9月第二章 酒店简简介东方假日日酒店于于20110年66月投入入巨资装装修，占占地面积积5000余平方方米，使使用面积积60000平方
3、方米，东方假日日酒店是是一家集集住宿、餐饮、娱乐、保健、商务、旅游为为一体的的多功能能现代化商务务型三星星级酒店店东方假日日酒店将将以臻善善卓越的的服务，精精心诠释释尊贵的的真谛，为为来自世世界各地地的客人人提供舒舒适惬意意的居停停之所及及最优质质的服务务，力求求尽善尽尽美基本信息息酒店名称称：东方方假日酒酒店（Oriienttal Hollidaay IInn）网网址：htttp:/wwww.dfhhoteel.nnet/#详细细地址：利川市市清源路路（建设设局旁）邮编编：4445400联系系电话：07118-7755222222传真：07118-7721338000服务口号号团结协作作 尽
4、善善尽美优质服务务 精益益求精团结奋进进 共创创辉煌努力拼搏搏 振兴兴东方服务设施施1、客房房：酒店店主楼为为6层建建筑，拥拥有时尚尚、舒适适的客房房1000余间（33-6楼），设设有豪华华单间、豪豪华标准准间、豪豪华电脑脑房、豪豪华套房房、总统统套房55大房型型，可同同时容纳纳2000人入住住。2、餐饮饮：餐厅厅为于酒酒店二楼楼，酒店店餐饮是是引进全全国连锁锁的火锅锅店煌釜釜肥牛，卫卫生干净净，味道道鲜美，别别具一格格的风味味可以满满足你挑挑剔的味味觉。33、商务务，酒店店商务中中心位于于酒店大大堂右侧，为为您提供供各种工工艺品，利川各种土特产、香烟、饮料、小吃及各种日用品，品种齐全。4、车
5、饰、位于酒店后面停车场，主要经营汽车美容，保养等服务。第三章 经营管管理宗旨旨经营管理理宗旨是是指导酒酒店实际际经营管管理的总总体方针针。一、企业业精神：精诚团团结、创创造卓越越。二、经营营宗旨：员工满满意、顾顾客满意意、企业业满意、社会满满意。三、管理理模式：实行“垂直管管理”模式。原则如如下：1、不得得越级指指挥，必必须越级级检查。2、不得得越级上上报，可可以越级级上诉。3、不得得交叉管管理，可可以相互互监督。4、责权权一致。5、横向向协作原原则。四、管理理理念：“军事化化”、“学校化化”、“家庭化化”相结合合的“三化”管理。五、组织织原则1、组织织结构实实行“扁平式式”。2、岗位位健全，
6、人人员精简简。六、人际际原则1、同事事关系：团结互互助，友友好协作作，公平平竞争。2：上下下级关系系：严格格服从，关关心爱护护，以诚诚相待。3、顾客客关系：热情服服务，言言行一致致，真诚诚谦和。4、社会会关系：坚持原原则，尊尊重他人人，讲究究信用。 七、服务务原则规范化服服务+人人性化服服务+差差异化服服务八、管理理原则实行体系系化、程程序化、标准化化和制度度化的“四化”管理原原则。第四章 劳动动管理制制度一、招聘聘程序1、报名名：求职职者首先先到办公公室报名名，并由由办公室室招聘负负责人将将其个人人基本信信息进行行登记，以以便及时时通知求求职者。2、面试试：求职职者在收收到面试试信息后后，根
7、据据招聘信信息相关关内容确确定应聘聘岗位，然然后招聘聘负责人人根据应应聘者的的基本信信息、招招聘岗位位要求等等确定是是否初步步录取。二、招聘聘录用手手续1、招聘聘时应聘聘者应详详细填写写应聘登登记表上上所规定定的相关关内容，以以便于作作为人事事资料。办公室室应进行行详细的的说明、指导，并并监督其其完整的的填写。2、被录录取者培培训前应应提供个个人资料料：登记记照片33张，身身份证明明、学历历证明复复印件及及健康证证明等个个人资料料，然后后签订培培训协议议。最后后签发录录用“录用通通知书”。3、被录录取者凭凭“录用通通知书”到相关关部门报报到，并并安排其其生活住住宿等，然然后参加加培训或或到用人
8、人部门报报到。三、岗前前培训1、基层层员工一一律要接接受岗前前培训，其其他员工工培训期期为7天天，培训训期酒店店免费提提供员工工餐。2、培训训合格进进入试用用期者，培培训期按按试用期期待遇计计发工资资；培训训不合格格者予以以淘汰，无无任何待待遇。3、条件件特别优优秀或情情况特殊殊，不需需要参加加岗前培培训者，经经主管负负责人审审批后另另行决定定。四、员工工试用员工试用用是指对对新招人人员培训训合格者者分配到到相应部部门或岗岗位上进进行试用用的过程程，是对对新员工工的培训训情况和和实际工工作水平平的全面面检测。（一）、试用期期限：一一个月。（二）、试用岗岗位在分配部部门（或或班组）相相应的岗岗位
9、，从从事相关关的具体体岗位工工作。（三）、试用考考评1、试用用期满后后一律进进行考评评，以决决定是否否录用。主要是是考评相相关业务务技能，合合格者正正式录用用。2、考评评合格者者予以正正式录用用，不合合格者予予以淘汰汰，试用用期待遇遇按规定定标准执执行。3、办公公室根据据培训考考核结果果对试用用人员进进行分配配。并分分别填写写录用用通知书书。并并办理完完善相关关手续。10、学学员凭录录用通知知书到到相关部部门正式式上班，部部门负责责人见通通知书后后为其安安排工作作并加强强日常管管理。五、体格格检查凡被录用用者，在在酒店规规定时间间内提供供卫生防防疫部门门健康合合格体检检证明，费费用自理理。六、
10、员工工合同1、合同同的订立立录用员工工试用之之日起签签订劳动动用工合合同。试试用期间间，员工工的表现现和工作作能力将将作为正正式录用用的依据据。2、合同同的续订订劳动合同同期满，第五章 员工工福利待待遇一、工作作时间酒店执行行不定时时工作制制和综合合计算工工时工作作制，具具体上、下班时时间或休休息时间间根据部部门实际际情况决决定安排排。员工每日日工作规规定的工工作时间间，经上上级安排排，超过过规定工工作时间间，上级级主管根根据实际际经营状状况安排排补休或或计发加加班工资资。员工工资资标准根根据人事事制度及及劳动动合同书书之规规定执行行。二、节假假日1、按国国家规定定员工可可享有法法定的111天
11、带带薪假日日。因工工不能休休假者，计计发相应应的加班班工资。所有员员工必须须服从酒酒店和部部门的统统一安排排。2、例行行休假：基层员员工每月月享受44天带薪薪休假，管管理人员员每月享享受4天带薪薪休假。休假实实行临时时审批制制。3、其他他特殊情情况的请请假，一一律冲抵抵带薪休休假。四、奖励励凡服务杰杰出、表表现优良良，为企企业做出出重大贡贡献的员员工，酒酒店将颁颁发奖状状、现金金或以其其他形式式进行奖奖励。五、培训训培训是步步向成功功的因素素，能令令员工在在工作中中更有效效地发挥挥所长。所有员员工均需需接受酒酒店安排排的培训训。六、其他他1、酒店店根据行行业性质质，不定定期组织织一定形形式的业
12、业余活动动，丰富富员工业业余生活活，提高高员工凝凝聚力，增增强企业业团队精精神。2、员工工在酒店店工作满满一年后后，凭缴缴费发票票在甲方方报销合合作医疗疗参合费费。第六章 工资资制度一、工资资制度设设计的原原则1、差异异性原则则：即根根据工作作岗位的的不同，工工资待遇遇允许一一定的差差异。2、效益益性原则则：员工工的工资资待遇要要与酒店店的经济济效益相相挂钩。3、成长长性原则则：工资资水平要要随企业业的扩大大、社会会生活水水平和社社会平均均工资的的增长而而增长。二、工资资模式实实行：基基本工资资+岗位工工资+加班补补助。1、基本本工资：是根据据本地区区平均工工资标准准和酒店店实际情情况核定定员
13、工的的基础工工资。2、岗位位工资：是根据据岗位的的不同和和业务技技能要求求的不同同，对应应岗位员员工享受受相应的的工资标标准。3、加班班补贴：员工每每月工作作超过法法定工作作时间的的补贴。四、工资资发放办办法1、由酒酒店财务务部编制制工资表表，执行行总经理理审核后后报总经经理审批批签发。2、根据据营业性性质，每每月100日发放放，因故故延迟时时，需告告知原因因。第七章 行为为规范一、工作作态度1、员工工应热爱爱本职工工作，注注重职业业道德，自自觉维护护酒店的声声誉。2、员工工不得对对任何宾宾客评头头论足，不不取笑、不冷落落宾客，努努力为宾宾客提供供尽可能能周到的的服务和和便利。3、员工工对宾客
14、客的投诉诉及意见见保持冷冷静的态态度，不不得与客客人争辩辩。如在在职权范范围内，应应先向客客人致歉歉并马上上采取补补救行动动或请示示部门负负责人，迅迅速处理理。4、员工工应尽可可能多地地熟悉不不同国家家地区和和民族的的习俗和和礼仪，关关注服务务中每个个细节，不不断提高高自己的的应变能能力和服服务技巧巧，满足足不同地地区客人人的各种种合理需需要。5、员工工必须服服从上级级指示及及分配，努努力把工工作做好好。6、员工工在任何何情况下下，必须须维护酒酒店形象象、名誉誉和利益益。二、仪容容仪表女职员：1、头发发梳理干干净、整整齐。不不披发、长发要要盘起、短发不不过肩、头发前前不过眉眉、发型型美观大大方
15、、不不染彩发发。2、面部部淡妆，牙牙齿清洁洁、口腔腔清新。上岗前前不吃有有刺激性性气味食食物、漱漱口上岗岗、不戴戴耳环、不露项项链、不不戴首饰饰（结婚婚戒指除除外）。3、制服服清洁，熨熨烫平整整、衣扣扣齐全，穿穿戴符合合标准。4、胸章章佩戴端端正、位位置划一一（如工工号牌等等）。5、常剪剪指甲，勤勤洗手。6、穿统统一的鞋鞋袜（袜袜子无破破损，如如被挂丝丝，立即即更换。鞋子必必须保持持洁净）。7、不使使用浓重重发胶和和浓烈香香水。男职员：1、头发发干净整整齐。没没有头皮皮屑，头头发前不不过眉，发发脚侧不不过耳，后后不过领领，不染染彩发。2、面部部干净，不不留胡须须，牙齿齿清洁，口口腔清新新。上班
16、班前不吃吃有刺激激气味食食物，漱漱口上岗岗。3、制服服清洁。无污迹迹、无汗汗味、无无破损，扣扣子齐全全，系好好领带或或领结，夏夏天衬衣衣襟进裤裤头，长长袖衫扣扣好袖口口，穿戴戴统一，符符合标准准。4、胸章章佩戴端端正，位位置划一一（如工工号牌等等）。5、常剪剪指甲，勤勤洗手。6、制服服熨烫平平整，裤裤脚长度度适中。7、穿统统一的鞋鞋袜，皮皮鞋光亮亮。8、不使使用浓重重发胶和和浓烈香香水。三、员工工行为、举止规规定1、站立立站立姿势势要端正正。挺胸胸抬头，脚脚后跟稍稍并拢，前前脚掌分分开成660度角角，不得得叉腰、倚墙、靠柱。没有与与宾客交交谈时，手手可交叉叉于身后后或体前前，虎口口相交，手手臂
17、自然然下垂；与客人人交谈时时，可自自然垂恭恭立；在在柜台后后的，手手可平放放柜台，脚脚可稍开开；欢迎迎客人时时，员工工与宾客客相距以以不近于于60CCM，不不远于1100CCM为宜宜。2、行走走行走时抬抬头挺胸胸，肩平平、两手手臂前后后摆动，两两脚步尖尖平行向向前，步步幅与身身高相称称、步速速适中。男员工工行走足足迹可在在一线两两侧；女女员工尽尽可能脚脚掌踩于于一直线线上。行行走要有有精神，不不摇摆、不拖沓沓，不跑跑不跳，不不走道正正中；迎迎宾走在在前侧、送客走走在后侧侧，客过过要让路路，与客客人同走走不抢道道；员工工上下班班走员工工通道，除除工作需需要的员员工在宾宾客通道道或大堂堂行走外外，
18、其余余员工不不得在客客用公共共区域行行走，更更不得窜窜岗。3、引路路引路时，员员工应走走在宾客客的右前前侧，并并配以手手势指引引、步速速适中。男员工工利用手手势助引引进，出出手要利利落有力力，手心心微侧向向上，五五指并拢拢前伸；女员工工引路的的手抛，出出手可舒舒缓优雅雅，手心心微侧向向上，五五指可稍稍张开。引路时时，要注注意与客客人保持持一定距距离，不不可只顾顾自己行行走。4、与宾宾客交接接物品一般以双双手递送送，如送送名片，如如果有工工作（如如端送饮饮料）则则不必双双手递送送。送茶茶水之类类一般是是缓缓送送至宾客客位置前前的茶几几或桌上上，然后后再做个个请的手手势；向向宾客递递送物品品时要注
19、注意身子子立稳、略欠身身、动作作轻，速速度适中中，体态态优雅，以以“请”字当先先，如“请您收收下”、“请您接接好”等。5、致礼礼A、握手手礼一般情况况下，男男女之间间应是女士士先伸手手后男士士与之握握手；长长幼之间间应是年年长者先先伸手，然然后年幼幼者方可可与之相相握；宾宾主之间间应是主主人先伸伸出手后后客人才才趋前握握手；而而上下级级应是下下级等上上级伸出出手后方方可趋前前相握。但要注注意，作作为酒店店员工与与宾客之之间，绝绝对应当当是宾客客先伸出出手后员员工才可可与之接接握，这这是因为为员工应应视宾客客为酒店店的主人人。只有有酒店因工工作或业业务关系系而专门门请来客客人时，接接待人员员才以
20、主主人身份份而主动动向客人人伸出手手与之相相握。还还应注意意当您需需要与人人握手而而又戴手手套时，必必须脱出出手套方方可与人人相握，否否则被视视为不礼礼貌。B、点头头礼员工在行行走中遇遇到客人人，应面面带微笑笑点头致致意，一一般点一一下头并并说问候候语，有有时在点点头致意意的同时时也可低低举右手手招手敬敬礼。6、与客客人交谈谈与客人交交谈时，要要自然微微笑，眼眼睛平视视对方，目目光停留留在宾客客的口、鼻、眼眼三角区区，不可可左顾右右盼，不不可上下下打量，不不做其它它无意义义的动作作（如扭扭衣角、绞手指指）。与与宾客说说话音量量以送到到宾客耳耳边为准准，不要要溅出口口沫。宾宾客说话话时，员员工一
21、般般不说话话，有急急事需中中断谈话话，说声声“对不起起，请稍稍等一下下”，或须须插话时时，应说说声“对不起起、打扰扰一下”。交谈谈完毕后后躬身退退一步才才转身走走开。与与宾客谈谈话时切切不可打打听年龄龄、婚姻姻否、工工资、家家庭情况况以及服服饰价格格等。7、在岗岗工作在岗上工工作时，不不可打哈哈欠、打打嗝、伸伸懒腰、抽烟，不不可吃东东西，不不挖耳鼻鼻，不剪剪指甲，不不做任何何与工作作无关的的事；操操作时要要精神饱饱满，严严格按照照服务规规程进行行，整个个操作过过程要注注意“三轻”即“说话轻轻、行走走轻、操操作轻”。对客客服务的的整个过过程要准准确及时时，彬彬彬有礼，不不可动作作拖拉、态度粗粗暴
22、，一一切都应应能给宾宾客带来来温馨和和快意。四、员工工礼貌用用语标准准1、欢迎迎语。如如：“欢迎光光临！”、“欢迎您您住在我我们酒店店”、“欢迎您您来这里里用餐”。2、问候候语。如如：“先生（小小姐）您您好！”、“先生（小小姐）早早上好！”、“先生（小小姐）晚晚安” 。3、祝愿愿语。如如：“祝您生生日快乐乐！”、“祝您旅旅途愉快快！”、“祝您在在我们酒酒店玩得得开心”。4、告别别语。如如：“再见！”、“明天见见！”、“欢迎您您下次再再来！”5、征询询语。如如：“对不起起！请您您稍等好好吗？”、“您有什什么需要要我帮忙忙的吗？”、“有别的的事情吗吗？”6、应答答语。如如“好的”、“是的”、“马上
23、就就来”、“照顾不不周请您您多指教教”。7、道歉歉语。如如：“对不起起！让您您久等了了”、“真不好好意思，打打扰您了了”、“谢谢您您的提醒醒”。8、答谢谢语。如如“谢谢！”、“谢谢您您的光临临！”、“谢谢您您的合作作”、“谢谢您您的夸奖奖” 。9、引路路语。如如：“请往这这边走”、“请从这这边下楼楼”。10、电电话用语语如“您好好！这里里是东方方假日酒酒店”、“请问您您贵姓？”、“请问您您找哪位位？”、“您要找找的人不不在，请请问需要要我转告告吗？”。11、婉婉拒语如“谢谢谢您的夸夸奖，但但我不能能接受您您的礼物物。”、“对不起起，先生生（小姐姐），我我还有一一件急事事要办，不不能久陪陪了，请
24、请原谅”。12、称称谓语如对男士士一般称称“先生”，如果果知道他他们的头头衔，可可在先生生面前加加其头衔衔称呼，如如“教授先先生”、“经理先先生”，对女女宾如不不知其婚婚否可称称小姐或或女士。五、对客客服务技技能与技技巧每位员工工对客人人、同事事及经理理，应讲讲究礼节节礼貌。礼节礼礼貌是最最基本的的行为。以下是是十条礼礼貌规则则：1、问候候和微笑笑问候他人人是一种种常用的的礼貌方方式，有有些情况况下需要要较正式式的问候候，比如如：“先生，早早上好！”。当向向客人或或经理问问候时，要要使用正正式问候候语。微微笑是一一种国际际语言，面面带微笑笑的问候候表示你你确实注注意到客客人了。2、使用用姓名经
25、常使用用名称称称呼人，如如你不知知道名字字，称呼呼“先生”或“小姐”。称呼呼名字不不仅表现现得有礼礼貌，而而且使人人产生一一种认识识及尊重重的舒服服感。3、有魅魅力的语语言不论任何何语言，一一些简单单的词语语和语言言的使用用会产生生不同的的效果，例例如“请”、“谢谢”、“欢迎再再次光临临”等常用用的礼貌貌用语应应经常使使用。在在回答宾宾客“谢谢您您”时用“很乐意意为您效效劳”更为恰恰当。4、口气气和语调调注意你对对一个人人说话的的内容很很重要，注注意说话话方式也也相当重重要。“早上好好，先生生（小姐姐）”是非常常简单的的几个词词，但他他们也可可以用不不同方式式表达，通通过您说说话的方方式和口口
26、气，就就表现出出你对宾宾客是如如何的感感觉，是是否真正正有礼貌貌。5、快捷捷反应当有客人人希望你你提供服服务时，非非常有礼礼貌地尽尽可能快快地提供供服务，不不要让客客人有不不必要的的等待。如果你你很忙至至少要让让客人知知道你已已注意到到他了。当电话话铃响时时，你正正在和他他人交谈谈，你应应道歉后后听电话话。守时时也是一一种礼貌貌，如果果你有一一个重要要约会，应应准时赴赴约。6、专心心聆听当别人在在讲话时时，你注注意聆听听并表现现出你在在听，这这是一种种最基本本的礼貌貌。在服服务行业业，我们们的工作作就是聆聆听别人人需要什什么。而而且在酒酒店服务务工作中中，由于于我们不不注意专专心聆听听所犯的的
27、错误最最多，如如果你正正在给客客人点单单，向客客人重复复点单内内容，这这将确保保你所听听到的是是正确的的。7、眼睛睛的接触触当别人正正在和你你讲话的的时候，为为显出你你是在积积极的聆聆听，你你用眼睛睛接触对对方眼睛睛是一种种礼貌，同同样在你你讲话时时也是这这样。当当别人和和你讲话话时千万万不要用用眼睛四四处瞧看看或因干干扰而分分散注意意力。8、身体体语言确保你所所讲的话话和身体体的行为为举止表表达相同同的意思思。身体体语言最最主要的的部分是是你的脸脸，一张张愉快、微笑的的脸胜过过于千言言万语。但需要要注意不不要使用用以下不不良的身身体语言言：A不要用用手指指指别人，用用你的整整个手掌掌；B不要
28、介介于两人人之间交交谈，如如果是不不得已，应应说声抱抱歉；C不要抱抱双臂，当当你被别别人吩咐咐的时候候；D不要背背对与你你的谈话话者；E不要不不敲门就就进入房房间，并并且需要要等候回回音；F不要在在公共场场所摸头头、鼻、耳。9、仪表表整洁你的外表表形象说说明许多多问题，包包括对工工作、酒酒店是如如何的感感受。并并且，你你的仪表表反映了了你的自自尊。10、提提供额外外的帮助助随时努力力做到使使客人满满意，力力求预见见客人需需求提供供服务在在前。需需要帮助助的客人人会对你你的注意意和细心心照料感感到满意意。努力力做些对对你工作作外的事事情，这这将被人人感激即急急客人所所急，想想客人所所想。奖惩制度
29、度（一）奖奖励 酒酒店对于于表现杰杰出、成成绩显著著的员工工将分别别酌情给给予公告告表扬、奖金、书面嘉嘉奖、记记功、晋晋升荣誉誉，并以以“奖罚令令”形式在在公告栏栏公告。1、奖励励等级（1） 奖金：每每次奖220元至至50元元。（2） 书面嘉奖奖：奖励励奖金1100元元并公告告，副本本归入该该员工的的个人档档案，三三次书面面嘉奖视视同一次次记功。（3） 记功：奖奖励奖金金2000元并公公告，副副本归该该员工的的人人档档案，一一年内有有8次记记功者自自动晋升升一级。（4） 员工凡签签处罚罚通知单单者，取取消当月月参加酒酒店效益益提成的的资格和和一切应应有奖励励。2、奖励励性质：口头奖奖励1.拾金
30、金不昧者者(所拾拾物品或或财务价价值在550元以以下者)奖金（220-550） 11.拾金金不昧者者；（所所拾物品品或财务务价值在在50元元以上者者） 22.热心心服务并并有具体体事实者者； 33.提出出有益于于酒店发发展规律律的意见见和建议议的员工工 4.有有显著的的善行佳佳话，为为酒店争争创荣誉誉者；书面嘉嘉奖（1100） 11.季度度优秀员员工（服服务标兵兵）； 22.品德德端正、工作努努力，能能适时完完成重大大或特殊殊交办任任务者； 33.对酒酒店服经经营或管管理制度度建议改改进，经经采纳施施行且卓卓有成效效者； 44.节约约酒店各各项资源源，卓有有成效者者； 55.遇有有灾难，勇勇于
31、负责责，处置置得当者者； 66.检举举违规或或损害酒酒店利益益者； 77.以现现职守故故障，予予以速报报或妥为为防止损损害者； 88.对于于酒店临临时组织织的、非非本职工工作范围围内的工工作，能能按时并并出色完完成任务务者；9.及时时发现隐隐患，并并予以妥妥善处理理，避免免酒店遭遭受损失失者；10.挽挽救公司司重大经经济损失失者。11.保保护宾客客生命安安全和酒酒店财产产者，见见义勇为为勇敢献献身者；并书面面嘉奖。记功（2200） 11.拾金金不昧且且金额较较高并受受客人表表扬者；（所拾拾物品或或财务价价值在110000元以上上者） 22.技术术、业务务考核成成绩特别别优秀者者，获市市、区级级
32、先进称称号，为为酒店赢赢得声誉誉者； 33.维护护酒店重重大利益益，避免免重大损损失者； 44.在增增收节支支方面做做出成绩绩者； 55.遇有有意外事事件或灾灾害，能能妥善处处理，有有效避免免人身伤伤害或减减少损害害者；二、员工工惩罚制制度：（一）处处罚等级级（1）轻轻微过失失 处处罚5-500元，处处罚通知知单，每每月签满满5张处处罚通知知单，酒酒店将给给予辞退退。（辞辞退者给给予退还还服装押押金和结结算工资资）（2）过过失 处处罚500-1000元，处处罚通知知单， （3）严严重过失失处罚罚通知单单）扣除当月月工资的的30%（当月月工资不不够扣除除者，从从下月工工资中继继续扣除除，依次次顺
33、延，或或从服装装制作费费中代扣扣）。（4）开开除（开开除者扣扣除工资资，服装装制作费费）。（二）处处分权限限及程序序（1）解解除劳动动合同以以下处分分，由本本部门及及有关职职能部门门直接处处理；书书面警告告的，经经违纪员员工本人人签名，由由本部门门及有关关职能部部门报行行政办公公室存档档：凡拒拒绝在违违纪单上上签名的的，处罚罚上升一一级。 （2）解解除劳动动合同处处分，由由本部门门及有关关职能部部门报行行政办公公室，行行政办公公室按规规定办解解除合同同手续。（3）开开除的员员工，由由部门、保安部部、行政政办公室室立即联联合办理理并清除除酒店。（特殊殊情况可可直接办办理）。（4）凡凡涉及部部门经
34、理理以上（含含部门经经理）员员工违纪纪，、由由总经理理报董事事会批准准后，由由行政办办公室办办理处分分手续。（本条条款也适适用于经经理以上上人员的的解聘）。（三）处处分有效效期限 凡犯轻轻微过失失签书面面警告第第一次者者二个月月内撤消消；第二二次警告告者三个个月内撤撤消，第第二次者者半年内内撤消（含含严重过过失且签签第二次次处罚罚通知单单者）。员工犯犯有上述述过失后后，确有有悔改且且各方面面表现良良好，经经部门经经理提出出，行政政办公室室核准，报报清总经经理批准准后，由由行政办办公室备备案，可可提前撤撤消。（四）过过失性质质轻微过失失（第违违反以下下次，给给予书面面警告一一次）；（5-500/
35、次）1.一个个月内迟迟到三次次或早退退一次；（一次次10元元，二次次20元元，三次次50元元）2. 上上班时间间未假外外出者110分钟钟内返回回为造成成其他影影响者：（300-500元）3.上、下班不不按指定定通道进进出；（55元）4.上班班时间非非工作需需要私用用公司电电脑上网网者。（220元）5.对客客人服务务有按规规范标准准服务或或见客、见上司司、同事事不问候候者；（55元）6.因工工作失误误，忘录录消费单单者（所所造成的的损失由由个人赔赔偿），；7.未经经部门经经理批准准，下班班后在酒酒店无故故逗留660分钟钟以上；（100元）8.不按按规定着着装，衣衣着不整整洁，不不佩戴工工号牌；（
36、100元）9.擅自自离开本本岗位，但但尚未离离开本酒酒店（串串岗）未未酿成事事故；（110元）10.违违反安全全操作规规章制度度，但尚尚未造成成后果；（100元）11.未未经部门门经理批批准或非非工作需需要走客客用通道道；（110元）12.在在客用房房间或大大堂、走走道就餐餐；（110元）13.在在工作时时间吸流流动烟；（200元）14.未未经部门门负责干干部和行行政办公公室同意意带亲朋朋参观酒酒店；（110元）15. 未经部部门经理理同意打打私人电电话或用用内线电电话聊天天；（220元）16.在在酒店内内行为不不检点，如如大声喧喧哗，追追逐打闹闹；（550元） 17. 工作时时间洗澡澡、吃零
37、零食、听听收音机机、看书书报杂志志，玩手手机（220元）18.。工作时时间扎堆堆闲聊，影影响服务务质量；（300元）19. 拨弄是是非，影影响员工工团结；（500元）20.擅擅自变更更办公室室、更衣衣柜，床床位擅自自更换钥钥匙或加加锁；（110元）（所所损坏的的物品按按原价赔赔偿） 21. 区域卫卫生检查查不合格格者（每每楼层超超3处以以上者按按5元一一处计算算）22私自自将异味味食品带带入酒店店者；（110元）23.由由于工作作过失，造造成酒店店财物损损失者（由由本人按按原价进进行赔偿偿）24.工工作时间间手插口口袋或在在客人面面前手抱抱胸前；（200元）25.不不按规定定时间关关闭各种种照
38、明和和取暖设设备设施施；（220元）26. 交接班班事项不不清楚或或用品交交接不完完善；（当当班人员员按物品品实际价价位进行行赔偿）27. 工作区区域内存存放私人人物品；（200元一次次）28. 在工作作时间打打瞌睡或或干私活活者（220元）29.了了解其他他员工犯犯有轻微微过失行行为而知知情不报报过失（每每违反以以下条例例者一次次，给予予书面警警告一次次）（并并处罚550-1100元元）1.旷工工一天；（扣除除3天工工资）2.私吃吃、喝客客人食品品，饮料料（同时时按食品品、饮料料零售价价的100倍赔偿偿，并罚罚款500元）；3.私自自在营业业场所打打电话、看电视视或使用用客用卫卫生设施施及其
39、他他设施；（500元）4.工作作时间打打牌、下下棋、参参加赌博博者（1100元元）5.工作作时间饮饮酒、或或醉酒上上班者；（为造造成客人人投诉者者处以550元罚罚款，造造成轻微微投诉者者给于1100元元罚款，造造成严重重后果者者给予开开除，并并追究所所造成的的经济损损失和法法律责任任）6.工作作时间擅擅自离开开酒店，造成客人投诉者；（100元）7.擅自自使用酒酒店各种种设备、设施（包包括车辆辆、用品品、物品品等）；（500元）8.未经经公司办办公室同同意，擅擅自将消消防安全全设备、设施移移作他用用；（1100元元）9.违反反安保制制度，拒拒绝安保保人员职职责范围围内的检检查；(80元元)10.
40、发发现酒店店财物或或财产丢丢失损坏坏时，不不向上级级汇报；11.拾拾取客人人遗留的的一般物物品，不不按规定定上缴，私私自占有有者；（罚款款1000元，如如情节严严重者给给予开除除处理，并并追究去去法律责责任。）12.在在酒店内内出售或或推销私私人物品品，（罚罚款1000元，造造成影响响着给予予开除）13.对对客人无无礼貌、藐视、骚扰客客人私事事，没造造成后果果；（1100元元）14.未未经保安安部同意意使用明明火或各各类器具具；（1100）15.故故意损害害同事物物品；（1100元元，情节节严重者者给予开开除） 16唆唆使、挑挑拨员工工、从而而引起斗斗欧，造造成轻微微后果的的；（1100元元，
41、严重重者给予予开除）17由于于工作过过失，造造成酒店店财务损损失价值值1000元以上上（10000元元以内）；并由本本人承担担并赔偿偿。18.了了解其他他员工犯犯有重大大过失行行为而知知情不报报；（880元.）19.利利用职务务便利，为为他人服服务时，不不开消费费单者，并并处其本本人赔偿偿消费金金额；20向客客人索要要小费，造造成客人人投诉者者。（1100元元，情节节严重者者给于开开除）21为经经公司董董事会成成员同意意私自给给公司非非签单客客服签单单者，（签签单所产产生的费费用从工工资中扣扣除）严重过失失（每违违反以下下一次，给给予书面面警告一一次，并并扣除当当月总工工资300%）1.一个个
42、月内旷旷工二天天；2.在更更衣柜或或办公桌桌上、抽抽屉里藏藏有酒店店财产；3.未经经行政办办公室批批准私配配酒店内内部钥匙匙或工作作调动后后私留原原岗位钥钥匙；4.不配配合保安安部进行行案件调调查，提提供假情情况或作作伪证；5.泄露露酒店机机密文件件或资料料未造成成后果；6.当值值员工在在工作时时间内离离岗位、睡觉、没有造造成后果果者；7.由于于工作过过失，造造成酒店店财务损损失价值值10000元以以上（330000元以内内），并并处其本本人承担担赔偿责责任；8.了解解其他员员工犯有有开除行行为面知知情不报报；9：在公公司内部部参加黄黄、赌、毒；10：和和同事之之间在公公司发生生争吵，并并辱骂
43、对对方者，经经调查属属实，双双方同时时处罚。11：工工作时间间擅自离离开酒店店，造成成客人流流失，跑跑单者：(所造造成的直直接经济济损失从从工资中中扣除) 开除 （扣除除工资、服装制制作费）1.连续续旷工三三天或半半年累计计旷工三三天；2.用污污言秽语语侮辱同同事或上上级；3.公然然顶撞上上级，不不服从指指挥或借借故怠工工；4.故意意损害宾宾客财物物，损失失在20000元元以下的的，并处处其本人人承担赔赔偿责任任；5.唆使使、挑拨拨员工，从从而引起起斗殴，并并造成影影响；6.向客客人索要要小费或或礼品（造造成客人人投诉者者）；8.私自自调换客客人处币币和套汇汇；9.玩忽忽职守，给给客人或或酒店
44、造造成损失失达50000元元以内的的，并处处其本人人承担赔赔偿责任任；10.拾拾到宾客客遗忘的的贵重物物品隐匿匿不报的的；11.偷偷窃宾客客、同事事、酒店店财物；12.对对客人无无礼貌、窥视、骚扰客客人私事事，造成成严重后后果；13.用用非法手手段涂改改原如始始记录，偷偷窃帐单单票据，利利用客人人已付账账单，再再向客人人收取钱钱财从中中谋取私私利；14.与与客人或或客户私私下交易易，行贿贿受贿；15.利利用工作作职务之之便收受受好处，使使酒店利利益受损损；16.泄泄露酒店店内部机机密文件件，资料料，数据据，使酒酒店蒙受受损失；17.玩玩忽职守守，给客客人和酒酒店造成成损失达达20000元以以上
45、的，本本人除赔赔偿损失失外，酒酒店保留留进一步步追究相相关法律律责任的的权力；18.威威胁上级级，侮辱辱客人或或打骂客客人者；19.在在酒店内内聚众闹闹事，殴殴打他人人或唆使使他人打打架，造造成严重重后果；20.私私藏私用用公安部部门规定定的违禁禁品；21.触触犯国家家法律而而被公检检法机关关拘审；22.犯犯有其他他严重错错误；23.未未经总经经理同意意在酒店店内进行行任何形形式的募募捐活动动；24.员员工凡累累计签33张处处罚通知知单者者；第八章 后勤勤管理一、考勤勤1、按时时上下班班，在工工作时间间内未经经主管上上级领导导批准，不不得迟到到早退或或擅离职职守。2、按照照规定的的时间表表工作
46、，如如需内部部调班，必必须先征征得部门门领导的的批准，否否则视为为旷工。3、全体体员工上上下班必必须遵守守员工工签到制制度，在在规定地地点签到到。4、未经经许可，员员工均不不得使用用酒店客客用设备备设施，包包括餐厅厅、音乐乐设施、客用卫卫生间、公共区区域的设设备设施施。二、证件件胸牌1、员工工被录用用后，将将发放胸胸牌（工工号牌），胸胸牌（工工号牌）应应随时携携带，保保安人员员有权在在店内随随时检查查。2、在工工作场所所时，必必须佩戴戴胸牌（工工号牌），以以便宾客客或有关关部门检检查监督督工作质质量。3、妥善善保管好好证件和和胸牌（工工号牌），若若有遗失失，应及及时提出出申请；经所在在部门领领导审核核批准，到到办公室室补领，费费用自行行负责。三、制服服1、酒店店根据岗岗位需要要配备员员工制服服，员工工上岗必必须按规规定着装装、佩带带胸牌，非非因工作作需要员员工不得得在酒店店之外穿穿制服。2、保持持制服整整洁。3、爱护护制服，如如因疏忽忽或故意意损坏，需需照