企业管理管理工具.docx

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1、管理精华101管理工具一、10大思想工具大师级的管理专家绝非徒有其名，他们总会开启一个新的管理视角，让你发现你的盲点和误区，提供给你一种崭新的思维工具，掌握了这些工具，你会感到自己进入了一个新的境界。 这里，我们选出了10位管理大师，选择的标准是他们所取得的国际公认的成就。思想工具是更高层次和意义上的工具，或者说它是为了制造一般工具的“工具”。这使它很难被掌握，但一旦掌握，你就会感到心手相应，游刃有余。 1 德鲁鲁克的思思想 为了准确确地了解解“现代管管理之父父”彼得德鲁克克（Peeterr Drruckker）在过去去60余余年中对对世界的的贡献，我愿意意和读者者一起分分享20000年年9月

2、我我在美国国德鲁克克档案馆馆发现的的彼得德鲁克克关于我认为为我最重重要的贡贡献是什什么？一文。这篇定定论性文文章的原原件打印印在德鲁鲁克的私私人信笺笺上，并并有他的的亲笔签签名。 我认为我我最重要要的贡献献是什么么？ 早在在60年年前，我我就认识识到管理理已经成成为组织织社会的的基本器器官和功功能； 管理理不仅是是“企业管管理”，而且且是所有有现代社社会机构构的管理理器官，尽管管管理一开开始将注注意力放放在企业业； 我创创建了管管理这门门学科； 我围围绕着人人与权力力、价值值观、结结构和方方式来研研究这一一学科；尤其是是围绕着着责任。管理学学科是把把管理当当作一门门真正的的综合艺艺术。 作为一

3、种种实践和和一个思思考与研研究的领领域，管管理已经经有了很很长的历历史，其其根源几几乎可以以追溯到到2000年以前前。但管管理作为为一个学学科，其其开创的的年代应应是19954年年，彼得得德鲁克克所著管理实实践的的问世，标志着着管理学学的诞生生。彼得得德鲁克克创建了了管理这这门学科科，并精精辟地阐阐述了管管理的本本质：“管理是是一种实实践，其其本质不不在于知而在于于行；其验验证不在在于逻辑辑，而在在于成果果；其唯唯一权威威就是成成就。”德鲁克对对“责任”、管理理人员的的“责任”、员工工的“责任”以及企企业的“责任”谈得很很多。119733年，德德鲁克将将自己几几十年的的知识经经验与思思考浓缩缩

4、到一本本书中。这本共共达8339页的的浩瀚巨巨著以其其简洁而而浓缩的的书名道道出了管管理学的的真谛管管理：任任务、责责任、实实践。据此，我们可可以把管管理诠释释为：管管理任务务、承担担责任、勇于实实践。令令人惊奇奇的是，当我在在这本书书中搜索索“责任”这一词词条时，发现该该书索引引中有多多达366处谈到到“责任”，而竟竟无一处处谈到“权力”。 “权力和和职权是是两回事事。管理理当局并并没有权权力，而而只有责责任。它它需要而而且必须须有职权权来完成成其责任任但除除此之外外，决不不能再多多要一点点。”在德鲁鲁克看来来，管理理当局只只有在它它进行工工作时才才有职权权（auuthooritty），而并

5、没没有什么么所谓的的“权力”（poowerr）。 德鲁克反反复强调调，认真真负责的的员工确确实会对对经理人人提出很很高的要要求，要要求他们们真正能能胜任工工作，要要求他们们认真地地对待自自己的工工作，要要求他们们对自己己的任务务和成绩绩负起责责任来。 责任是一一个严厉厉的主人人。如果果只对别别人提出出要求而而并不对对自己提提出要求求，那是是没有用用的，而而且也是是不负责责任的。如果员员工不能能肯定自自己的公公司是认认真的、负责的的、有能能力的，他们就就不会为为自己的的工作、团队和和所在单单位的事事务承担担起责任任来。 要使员工工承担起起责任和和有所成成就，必必须由实实现工作作目标的的人员同同其

6、上级级一起为为每一项项工作制制定目标标。此外外，确保保自己的的目标与与整个团团体的目目标一致致，也是是所有成成员的责责任。必必须使工工作富有有活力，以便员员工能通通过工作作使自己己有所成成就。而而员工则则需要有有他们承承担责任任而引起起的要求求、纪律律和激励励。因此此，进入入德鲁克克管理世世界的捷捷径就是是从认识识管理人人员的责责任、员员工的责责任和企企业的责责任开始始。 2 波特特的思想想 作为哈佛佛商学院院的教授授和竞争争战略方方面公认认的权威威，迈克克尔波特（Micchaeel EE. PPortter）可称作作“可能是是世界上上最有影影响力的的商学院院教授”。事实实也是如如此，在在20

7、002年55月埃森森哲公司司对当代代最顶尖尖50位位管理学学者的排排名中，迈克尔尔波特位位居第一一，可谓谓声名赫赫赫。 迈克尔波特对对于管理理理论的的主要贡贡献，是是在产业业经济学学与管理理学之间间架起了了一座桥桥梁。在在其经典典著作竞争战战略中中，他提提出了行行业结构构分析模模型，即即所谓的的“五力模模型”，认为为:行业业现有的的竞争状状况;供供应商的的议价能能力;客客户的议议价能力力;替代代产品或或服务的的威胁 ;新进进入者的的威胁这这五大竞竞争驱动动力，决决定了企企业的盈盈利能力力，并指指出公司司战略的的核心，应在于于选择正正确的行行业，以以及行业业中最具具有吸引引力的竞竞争位置置。 相

8、应地，迈克尔尔波特也也提出了了“三种通通用战略略”，包括括成本领领先、差差异化和和专注化化，并说说明由于于企业资资源的限限制，往往往难以以同时追追求一个个以上的的战略目目标。 中国企业业家已经经非常善善于以低低成本的的方式进进行竞争争。按照照大摩中中国首席席经济学学家谢国国忠的说说法，中中国企业业在成本本方面的的固有优优势和以以低成本本方式为为主的竞竞争手段段，已使使得在某某些行业业中国内内的产品品价格决决定了其其在全球球的价格格。正如如波特指指出的那那样，成成本领先先战略的的主要风风险之一一就来自自于后来来者的模模仿。而而出于种种种原因因，中国国企业目目前大多多处在全全球产业业价值链链中附加

9、加价值比比较低的的制造环环节，企企业的模模仿者过过多，产产品与服服务过于于同质化化，从而而形成无无奈的竞竞争格局局。 成本竞争争的苦果果使很多多企业家家认识到到需要新新的竞争争方式，如产品品、技术术或者经经营模式式创新来来提高盈盈利能力力与水平平。波特特为这类类战略提提供了系系统化的的思考方方式，阐阐述了企企业应该该在哪些些点上建建立竞争争力，对对于经营营实践具具有非常常好的指指导作用用。对于于中国的的管理实实践者而而言，波波特战略略理论的的意义更更多在于于阐明了了企业战战略性思思考的重重要性。企业经经营并不不是具有有杰克韦尔奇奇所说的的勇气就就已足够够，中国国企业家家缺的不不是勇气气，而是是

10、大胆决决策前的的谨慎思思考，怎怎样选择择最有利利的战场场、时机机和方式式进行出出击。 波特战略略理论被被视为880年度度主流的的战略理理论，而而商业社社会日新新月异的的变化使使得其理理论在某某些方面面已经不不太适合合当今管管理实践践的需求求。如他他的战略略观念将将现有的的产业结结构视为为既定，较少考考虑产业业变革以以及相应应如何建建立长期期竞争优优势方面面没有论论述。 也正因为为他假设设的产业业结构是是比较确确定的，“五力模模型”很难用用来分析析迅速变变化或前前景不确确定的某某些行业业。电信信是一个个典型的的例子，技术的的迅速发发展、标标准的不不断变化化、政府府管制政政策的调调整，使使得产业业

11、充满不不确定性性，很难难用波特特的框架架预测行行业的竞竞争格局局。 3 哈默默尔的思思想 加里哈哈默尔（Garry HHameel）是是 Sttrattegoos 公公司的董董事长暨暨创办人人，也是是前伦敦敦商学院院战略及及国际管管理教授授。他是是战略研研究的最最前沿大大师，被被经济济学家誉为“世界一一流的战战略大师师”。 19900年，加加里哈默尔尔和普哈哈拉（CC. KK. PPrahhalaad）在在哈佛佛商业评评论上上发表企业的的核心能能力。他认为为和顾客客所需要要的最终终产品不不同，核核心产品品是企业业最基本本的核心心零部件件，而核核心竞争争力实际际上是隐隐含在核核心产品品中的知知识

12、和技技能。从从这个意意义上说说，企业业的核心心竞争力力实际上上是企业业保持竞竞争优势势的源泉泉，但是是如何将将这种核核心竞争争力转化化为竞争争优势，需要一一定的条条件。 在两人合合著的竞争大大未来中，哈哈默尔指指出，企企业必须须打破旧旧有的思思想框架架，以积积极开放放的胸怀怀去思考考、接受受不同的的经营架架构，把把握未来来趋势、建立战战略架构构、组织织核心能能力，从从而在创创新中掌掌握竞争争优势。在另一一本著名名的著作作引导导革命中，哈哈默尔提提出企业业的创新新不是传传统上所所认为的的开发新新产品或或采用新新技术，而是要要产生“新概念念”。因此此企业要要积极开开发新的的概念，并将概概念转为为现

13、实的的企业核核心竞争争优势。 哈默尔的的主要战战略思想想在于积积极建立立并发挥挥企业的的核心竞竞争力，中国企企业尤其其要重视视这方面面的学习习。 WTO之之后，中中国的企企业面临临巨大的的竞争压压力，从从更深的的层次上上说，这这实际上上是一种种核心竞竞争力的的竞争，如何定定位企业业的核心心竞争力力，是企企业创造造竞争优优势的前前提；在在合理定定位核心心竞争力力之后，则是如如何发挥挥这种核核心竞争争力，在在实践中中充分发发挥竞争争优势。这需要要一种大大的战略略眼光，哈默尔尔的战略略思想无无疑很有有指导意意义：在在具体的的战略选选择上，人们多多关注技技术上的的创新，哈默尔尔则认为为，概念念上的创创

14、新要优优先于技技术上的的创新，概念创创新可能能更有效效果。这这就提供供了一个个全新的的思路。 4 克里里斯坦森森的思想想 克莱顿克里斯斯坦森（Claaytoon CChriisteenseen）是是哈佛商商学院的的工商管管理教授授，他不不仅是个个杰出的的管理学学者，而而且是身身体力行行的管理理实践者者。 克里斯坦坦森在研研究中发发现，许许多优秀秀的企业业曾经经被人们们崇拜并并竭力效效仿最终却却在市场场和技术术发生突突破性变变化时，丧失了了行业领领先地位位。而导导致这些些领先企企业衰败败的决策策，都是是在它们们被普遍遍视为世世界上最最好的企企业的时时候做出出的。 克里斯坦坦森指出出，良好好的管理

15、理是导致致这些企企业衰败败的原因因。这一一结论出出人意料料，但却却非常合合理。这这些企业业被顾客客的意志志所左右右，勇于于投资新新技术，用这些些技术向向其顾客客提供更更多他们们所想要要的那种种更好的的产品；它们认认真研究究市场的的趋势，系统地地将资本本投向那那些可以以保证最最佳回报报的创新新上面。在这样样的原则则下，积积极投资资于突破破性创新新不是这这些企业业的理智智的财务务决策，所以绩绩优企业业反而难难以应对对突破性性创新。 克里斯坦坦森提出出了一套套突破性性创新原原则，主主要内容容是： 创建一个个围绕突突破性技技术的新新的独立立事业部部门，不不受主流流客户的的左右，而把自自己融入入那些需需

16、要突破破性技术术的产品品的客户户中。 把实现突突破性技技术商业业化的责责任，下下放给规规模恰好好与目标标市场相相匹配的的一个小小一点的的组织，从而更更容易对对小型市市场上出出现的成成长机会会做出反反应。 既定的思思维模式式和已有有的知识识不足以以支持对对突破性性变化进进行判断断，因此此要有计计划地学学习所需需要了解解的东西西。 组织潜能能（组织织运行程程序和价价值观）的可塑塑性是有有限的。分析组组织现有有的潜能能和缺陷陷，并创创造一种种新的潜潜能来解解决新的的问题。 密切关注注市场趋趋势，了了解主流流客户如如何使用用产品，才能在在所服务务的市场场上抓住住竞争基基础变动动的关键键环节。 这一管理

17、理思想对对中国经经理人有有三个主主要意义义： 1 突破破性创新新是宏观观经济增增长中的的核心个个体经济济动力。 2 被广广为接受受的良好好的管理理原则，实际上上是因时时而异的的。克里里斯坦森森的思想想可以帮帮助经理理人员判判断，什什么时候候应该遵遵从那些些广为接接受的优优秀管理理原则，什么时时候采用用其他原原则更合合适。 3 在突突破性创创新原则则的指导导下，企企业管理理者可以以同时做做好两件件事情，一方面面保证企企业近期期内的健健康运行行，同时时动员足足够多的的资源，关注那那些最终终可能导导致企业业走下坡坡路的突突破性技技术。 5彼得斯斯的思想想 “市场变变得像时时装、流流行色一一样不可可捉

18、摸，产品更更新必须须跟上这这个毫微秒秒时代。”被财财富和和经济济学家誉为“管理学学大师的的大师”的斯坦坦福大学学企业管管理学博博士汤姆姆彼得斯斯（Toom PPeteers）如是说说。 彼得斯认认为：成成功的企企业各具具特色，但其成成功经验验却都浅浅显平常常，人人人皆知，没有什什么“新式武武器”。他主主张面向向市场、面向顾顾客。企企业的所所有活动动都要围围着市场场和顾客客转，而而且要把把顾客当当成有血血有肉的的人，热热爱顾客客，满足足顾客越越来越特特色化的的特定需需求，对对顾客偏偏好的变变化迅速速做出反反应，一一切以顾顾客的感感觉为依依归。 客户服务务的思想想已经在在中国企企业中受受到重视视，

19、这一一思想也也将成为为中国企企业生产产销售的的主导思思想。 中国的市市场已不不再是过过去的需需求单一一的市场场。顾客客需求的的多样性性要求企企业在进进行所有有经营活活动时，从顾客客角度出出发，秉秉承顾客客至上的的信念进进行决策策，最大大程度地地满足顾顾客需求求，实现现企业增增长。 竞争的白白热化。愈演愈愈烈的竞竞争中，产品差差别将不不再是竞竞争的主主要焦点点。客户户服务质质量将成成为竞争争的关键键，企业业的客户户服务做做得越好好，越有有可能在在激烈的的竞争中中占上风风。 全新销售售时代的的到来。传统的的销售战战略强调调的更多多是“我们的的产品与与竞争对对手不同同”，而未未来销售售时代将将是与顾

20、顾客合作作的时代代，要合合作，就就要和顾顾客站在在一起，为了顾顾客的利利益销售售，达成成统一的的目标，统一的的战略，共同分分享回报报。 6 明茨茨伯格的的思想 亨利明明茨伯格格（Heenryy Miinzbbergg）是加加拿大著著名管理理学家，其管理理思想也也主要体体现在组组织管理理和战略略管理方方面。 组织管理理学方面面，明茨茨伯格的的主要贡贡献是对对于经理理工作的的分析，经理理工作的的性质是他这这方面的的代表作作之一。明茨伯伯格强调调经理工工作对组组织的巨巨大作用用，指出出经理在在工作中中担任的的10种种角色： 挂名领导导、联络络者、领领导者、监听者者、传播播者、发发言人、企业家家、故障

21、障排除者者、资源源分配者者和谈判判者。 明茨伯格格第一次次从实证证角度分分析经理理的活动动，并在在此基础础上将经经理的类类型分为为：联系系人、政政治经理理、企业业家、内内当家、实时经经理、协协调经理理、专家家经理、新经理理。 目前，中中国职业业经理人人队伍还还处在初初创期，职业经经理人对对企业的的作用逐逐步被认认同。这这种背景景下，明明茨伯格格关于经经理工作作对组织织作用的的分析，非常有有助于职职业经理理人认清清自己的的价值。同时职职业经理理人应依依据自己己的工作作特点，准确定定位自己己的类型型。随着着信息技技术的发发展和在在企业管管理中的的应用，经理在在信息方方面的角角色发生生了较大大的变化

22、化，监听听者、传传播者、发言人人的工作作占用的的时间少少了。 7柯林斯斯的思想想 詹姆斯柯林斯斯（Jaamess C.Colllinns）曾曾获斯坦坦福大学学商学院院杰出教教学奖，先后任任职于麦麦肯锡公公司和惠惠普公司司。与杰杰里.II.波勒勒斯合著著了基基业长青青一书书。书中中提出了了他的主主要管理理思想。 “造钟，而不是是造时”。柯林林斯指出出，“伟大的的公司的的创办人人通常都都是制造造时钟的的人，而而不是报报时的人人。他们们主要致致力于建建立一个个时钟，而不只只是找对对时机，用一种种高瞻远远瞩的产产品打入入市场；他们并并非致力力于高瞻瞻远瞩领领袖的人人格特质质，而是是致力于于构建高高瞻远

23、瞩瞩公司的的组织特特质，他他们最大大的创造造物是公公司本身身及其代代表的一一切。”大多数数中国企企业的领领导人在在“造钟”上都不不成功。“造钟”就是建建立一种种机制，使得公公司能靠靠组织的的力量在在市场中中生存与与发展，而不必必依靠某某个人、产品或或机会等等偶然的的东西。随着市市场的进进一步完完善与规规范，企企业必须须越来越越依靠一一个好的的机制，包括好好的组织织结构、好的评评价考核核体系、好的战战略管理理等。 “利润之之上的追追求”与“教派般般的文化化”。所有有伟大的的公司都都是“务实的的理想主主义者”，基基业长青青中写写到，“利润是是生存的的必要条条件，而而且是达达成更重重要目的的的手段段

24、，但对对很多高高瞻远瞩瞩的公司司而言，利润不不是目的的，利润润就像人人体需要要的氧气气、食物物、水和和血液一一样，这这些东西西不是生生命的目目的。但但是，没没有它们们，就没没有生命命。”利润之之上的追追求在伟伟大的公公司里，更是被被“教派般般的文化化”灌输。对于中中国企业业来说，“利润之之上的追追求”不明确确、不具具体，动动辄就是是空洞的的大口号号。大部部分的中中国企业业没有意意识到企企业文化化的重要要作用。“教派般般的文化化”指的是是伟大公公司必须须有很强强的共同同价值观观，这是是中国企企业成为为伟大公公司的最最大挑战战。 “自家长长成的经经理人”。柯林林斯经过过研究后后发现，“18家家伟大

25、的的公司在在总共长长达17700年年的历史史中，只只有四位位CEOO来自于于外部”。“自家长长成”的经理理人熟悉悉了解公公司文化化，更易易带领公公司进行行变革。从国内内一些企企业的经经验来看看，内部部经理人人容易接接班，相相反“空降兵兵”即外部部经理人人接班都都不通畅畅。中国国企业应应在如何何建立内内部晋升升的机制制、如何何进行人人员培养养等方面面投入更更多的精精力，使使得“自家的的经理人人能成长长起来”。 8 汉默默的思想想 19933年，美美国管理理学家迈迈克尔汉默（Micchaeel HHammmer）与詹姆姆斯钱皮（Jammes Chaampyy）在公司重重组：企企业革命命宣言中定义义

26、企业业业务流程程重组(Bussineess Proocesss RReennginneerringg，简称称BPRR)：对对企业的的业务流流程作根根本性的的思考和和彻底重重建，目目的是在在成本、质量、服务和和速度等等方面取取得显著著的改善善，使企企业能最最大限度度地适应应以顾客客、竞争争、变化化为特征征的现代代企业经经营环境境。 相对“劳劳动分工工原理”和“制度化化管理理理论”等传统统管理思思想，BBPR强强调企业业内充分分发展与与合作。核心内内容可归归结为： “重组”：实行行横向集集成，实实行团队队工作方方式，纵纵向压缩缩组织，使组织织扁平化化，授权权员工自自行做出出决定，推行并并行工程程。

27、 强调顾客客导向：以顾客客为中心心考虑经经营目标标和战略略导向，根据顾顾客需求求考虑应应设置哪哪些经营营过程。 BPR在在中国企企业实施施，必须须首先具具备三个个主要条条件： 1 管理理者和员员工素质质必须提提高。领领导者要要勇于革革新，有有强烈的的市场竞竞争意识识，能与与公司内内外进行行有效沟沟通，深深入领悟悟 BPPR的内内涵。在在实施 BPRR后，员员工拥有有更多决决策机会会，必须须有相应应的高素素质。 2 技术术层次必必须提高高。目前前，我国国大多数数企业信信息技术术应用层层次低，生产技技术落后后。而BBPR应应用于现现代企业业管理，也有赖赖于信息息技术的的支持。 3 企业业文化和和经

28、营理理念的营营造。BBPR也也在转变变企业的的经营理理念，进进而要求求营造适适宜的企企业文化化。 9 科特特勒的思思想 菲利普科特勒勒（Phhiliip KKotller）是现代代营销的的集大成成者，被被誉为“现代营营销学之之父”。他几几乎成了了营销学学的同义义词其经典典著作营销管管理一一书已经经成为包包括中国国在内的的全球各各国商学学院首选选的营销销教材，其本人人也被公公认为“20世世纪500位最佳佳管理大大师之一一”。 科特勒致致力于营营销战略略与规划划、营销销组织、国际市市场营销销及社会会营销的的研究，其最新新研究领领域包括括高科技技市场营营销，城城市、地地区及国国家竞争争优势研研究等。

29、 科特勒大大约在110年前前推出的的营销销大未来来（原原名社社会营销销）一一书将营营销理念念从生产产观念、产品观观念、营营销观念念最终推推进到“社会营营销”阶段。在经济济日益全全球化、世界更更趋多极极化、知知识经济济初露端端倪的220世纪纪末和今今天，人人们看到到的是这这样一副副景象：环境严严重恶化化、资源源日益短短缺、人人口急剧剧增长、全球经经济紧缩缩、社会会达尔文文主义盛盛行、公公共服务务水平下下降、艾艾滋病蔓蔓延、电电子垃圾圾花样百百出，等等等，所所有这些些都是社社会营销销学面临临的课题题。科特特勒提出出的“社会营营销”观念，将营销销推进到到了一个个更高的的层次。 在中国市市场全面面向买

30、方方市场过过渡的情情况下，科特勒勒的营销销理论对对推动营营销普及及和企业业营销水水准的提提升发挥挥了重大大作用。如今，顾客需需求、顾顾客价值值、顾客客忠诚、整合营营销、营营销定位位、全球球营销等等概念在在国内已已经流传传很广，并逐步步深入人人心，许许多企业业已经或或正在向向“顾客导导向型”企业转转变，一一批优秀秀的企业业在全面面提升营营销能力力后已经经成功走走向了国国际市场场。 10 科科特的思思想 约翰科科特（JJohnn P. Kootteer）是是世界领领导与变变革领域域的权威威，哈佛佛商学院院终身教教授。科科特最重重要的思思想有下下列两项项： 1 领导导和管理理是两个个截然不不同的概概

31、念，管管理者的的工作是是计划与与预算、组织及及配置人人员、控控制并解解决问题题，其目目的是建建立秩序序；领导导者的工工作是确确定方向向、整合合相关者者、激励励和鼓舞舞员工，其目的的是产生生变革。 2 企业业文化对对长期经经营绩效效有巨大大的正相相关性，文化变变革是耗耗时且极极端复杂杂的八步步骤流程程，包括括：A.建立更更强的紧紧迫感； B.成立指指导联盟盟； CC.形成成远景和和战略；D.传传播变革革远景；E.授授权员工工行动； F.创造近近期成果果； GG.巩固固成果并并推行更更多的变变革； H.深深植变革革于文化化中以以上8个个步骤必必须依顺顺序执行行，否则则成功机机会非常常微小。 中国企

32、业业管理者者一向对对“领导”和“管理”区分不不清，大大家口中中的“我的领领导”或“本公司司领导”，其实实指的都都是管理理者，对对于名词词认识不不清，自自然扮演演不好对对应的内内涵。 中国企业业少有长长久的企企业文化化，当强强人退休休后，企企业随之之走向败败亡之路路，“富不过过三代”。科特特有大量量数据支支持企业业文化与与经营绩绩效之间间关系，值得我我们深思思反省。 大多数职职业经理理人对变变革的认认识仅停停留在谁动了了我的奶奶酪程程度，远远远不足足以真正正推动变变革，科科特提出出的变革革的八个个步骤是是我们必必须了解解的。 二、100大理念念工具管理理念念影响本本土企业业的现代代化、全全球化的

33、的方向和和进程。当前的的全球化化浪潮对对企业管管理理念念的冲击击已是一一个不争争的事实实。这种种冲击既既有正面面效应，也有负负面效应应。对于于中国企企业而言言，也正正面临着着管理理理念创新新的新课课题。 我们总结结了近55年来所所出现的的管理理理念，以以下这110大理理念对中中国企业业来说是是迫切需需要的，这是一一组让你你抢占先先机的理理念工具具。 11 灵灵捷式竞竞争 灵捷竞争争是关于于企业如如何积极极创造新新的顾客客机会和和快速响响应未曾曾预料的的机会，在一个个动荡的的、竞争争激烈的的经营环环境中获获得利润润的战略略过程。企业转转向“灵捷”经营，实际上上是对迅迅速变化化、不断断细分、高质量

34、量、高性性能的顾顾客订制制产品和和服务型型的全球球市场的的经营挑挑战作出出的全面面反应。 一个企业业要适应应灵捷竞竞争，必必须在以以下各层层面具备备灵捷性性的特点点，以形形成一个个全新的的经营实实体： 在营销层层面上，以顾客客价值为为中心，丰富顾顾客价值值，生产产个性化化产品和和服务组组合的特特点。灵灵捷时代代的营销销产品是是“实体、信息、服务”的统一一体，而而“出售解解决方案案”，“专门化化设计”，“大众化化商品特特殊化”等等是是灵捷营营销的主主要战略略。 在生产层层面上，照顾客客定单，任意批批量制造造产品和和提供服服务的能能力。这这需要通通过改进进生产设设备、工工作流程程及管理理方式，以实

35、现现更小规规模和更更低成本本的生产产。 在组织层层面上，能够整整合企业业内部和和外部与与生产经经营过程程相关的的各种资资源，通通过与供供应商和和顾客的的互动合合作，创创造和发发挥资源源杠杆的的竞争优优势。 在管理层层面上，灵捷企企业最基基本的管管理目标标必须是是： 保保证人力力资源队队伍是由由一支有有知识、有技能能、善创创新的员员工队伍伍组成； 为员员工提供供他们所所需的资资源，以以应付变变化的市市场机会会及个别别顾客的的要求； 适时时变革组组织的“壁垒墙墙”，因为为这些“墙”有可能能限定企企业的资资源分配配，同时时也限定定了控制制权与优优先权的的分配。 企业在经经营中如如何实施施灵捷竞竞争？

36、从从战略的的角度主主要有以以下选择择： 1 发展展“丰富顾顾客价值值”的核心心能力。顾客的的需求和和购买，越来越越从“产品功功效”转向“产品、信息、服务”的价值值享受。 2 通过过“内外合合作”提高竞竞争力。其目的的在于以以尽可能能低的“费用效用比比”，极大大地缩短短“观念现金”的时间间，将灵灵捷产品品投向市市场。 3 建立立“适应或或征服变变化”的组织织。 4 发挥挥“人员和和信息”的杠杆杆作用。在一个个灵活多多变的竞竞争环境境里，企企业之间间的差异异正是存存在于有有知识、有技能能、有创创造力的的人员和和具有独独特价值值的信息息上。 事实上，对中国国企业而而言，灵灵捷竞争争给我们们创造了了发

37、展的的新机会会。因为为大量生生产的规规模优势势，我们们许多企企业不可可能在短短时间里里具备，特别是是与国际际上的一一些大企企业相比比这更是是我们的的劣势。但是，一方面面由于市市场的迅迅速变化化和消费费者需求求的不断断改变，使我们们规模虽虽然不是是很大但但却灵捷捷的企业业有可能能抢占商商机；另另一方面面，我们们现在正正在不断断做大的的企业有有机会同同时做“灵”，正如如GE公公司前董董事长韦韦尔奇曾曾实施的的战略：“在大公公司中注注入小公公司的灵灵魂。”灵捷竞争争发展的的未来经经营方式式：不再再是顾客客告诉企企业需要要什么，而是企企业与顾顾客一道道工作，共同确确定最能能服务顾顾客和实实现企业业价值

38、的的可选择择的产品品组合，使企业业和顾客客创造与与实现价价值融为为一体。这样的的经营方方式不仅仅要求企企业实现现最大的的灵捷，而且使使企业的的竞争优优势能够够更持久久地保持持和延伸伸。 12 顾客份份额 所谓“顾顾客份额额”，就是是指一家家企业的的产品或或服务在在一个顾顾客该类类消费中中所占的的比重，还可以以更贴切切地称之之为顾客客的钱袋袋份额。初看起起来似乎乎没有什什么特别别之处，实际上上这是与与传统的的市场份份额概念念有着本本质不同同的思想想。代表表传统营营销理念念的市场场份额是是将顾客客看作没没有个性性的群体体，其着着眼点站站在企业业一边，是“以产品品为中心心”，而采采用“顾客份份额”思

39、路的的企业则则把顾客客视为不不同的个个体对待待。因此此，以顾顾客份额额为核心心的企业业可以向向较少数数量的顾顾客销售售更多的的产品或或服务，从而更更加具有有成本效效益。市市场份额额的观念念必然导导致企业业不断地地去获取取更多的的顾客，其结果果却常常常类似与与狗熊掰掰棒子，抓取的的多留下下的少。 顾客份额额经营理理念的实实践可以以通过四四个紧密密相连的的步骤来来进行：首先经经理人要要通过各各种不同同的途径径收集顾顾客的资资料，“识别”自己的的顾客；其次要要对这些些顾客进进行“区分”，将其其按照对对于企业业的价值值贡献分分为最有有价值顾顾客、最最具增长长性顾客客以及负负值顾客客，其中中的负值值顾客

40、就就是只会会消耗企企业资源源而不能能给企业业带来任任何价值值的顾客客，前段段时间纷纷纷扬扬扬的花旗旗银行收收费事件件正是反反映出其其采取顾顾客份额额经营的的表现形形式；接接下来经经理人要要与顾客客进行“互动”，深入入了解最最有价值值顾客和和最具增增长性顾顾客的需需求；最最后通过过“定制”来满足足顾客的的实际需需求。简简而言之之，就是是保持住住最有价价值顾客客，尽力力将最具具增长性性顾客转转化为最最有价值值顾客，同时摆摆脱掉负负值顾客客。所以以顾客是是上帝的的传统说说法如今今要更改改为“顾客不不全是上上帝”。 任何一种种新的管管理理念念的成功功实施，最重要要的是经经理人思思想观念念上的转转化。现

41、现在有一一种流行行已久的的误区，企业往往往以为为只要简简单地导导入某种种管理软软件，先先进的管管理理念念就会大大功告成成，这或或许是技技术发展展所带来来的严重重副作用用。对于于顾客份份额的片片面理解解则不会会收到实实效。北北京民生生等几家家银行为为了对其其最有价价值的顾顾客区别别对待，设立了了类似于于股市的的大户室室，结果果没有人人买帐，于是抱抱怨说中中国人不不露富的的国情不不适于导导入这种种新的管管理理念念，实际际上区分分顾客并并不是让让顾客自自己简单单地报告告某些属属于“隐私性性”的资料料，进而而予以区区别对待待，这和和国情没没有任何何关系。要想成成功实施施这一步步骤，必必须要与与顾客建建

42、立起学学习型的的信任关关系，日日积月累累地了解解顾客。佩伯斯斯和罗杰杰斯在其其著作中中形象地地描述说说，与顾顾客这次次的互动动交流要要拾起上上次的话话题，从从而让顾顾客了解解到你非非常重视视他，值值得其信信赖。互互动交流流不是敷敷衍顾客客，而是是要解决决顾客的的问题，惟有这这样才能能建立良良好的客客户关系系，增加加顾客的的忠诚度度，进而而达到提提高顾客客份额的的目的。 顾客份额额的经营营理念从从90年年提出至至今，受受到了企企业界的的积极响响应，佩佩伯斯先先生和罗罗杰斯博博士也因因此跻身身于全球球16位位顶尖管管理大师师之列，网络经经济的发发展将会会促使越越来越多多的企业业认同和和导入这这一工

43、具具。 13 顾顾客满意意度 顾客满意意度（CCS）来来源于市市场营销销理论的的基本概概念。“满意度度”是客户户满足情情况的反反馈。导导入顾客客满意（cusstommer sattisffacttionn）经营营，不单单单是经经营理念念上的转转变，更更是战略略经营上上的转变变，须要要将CSS纳入整整个经营营体系之之中，要要求所有有员工密密切合作作，切实实将顾客客的需要要作为日日常经营营活动的的“轴心”，积极极提供顾顾客满意意的服务务，CSS战略才才能得到到贯彻和和落实。 目前，国国内企业业在CSS战略实实际运营营中应该该分以下下五个步步骤来实实施： 第一步：经营理理念的再再确立。首先调调查员工

44、工是否具具备使顾顾客满意意自己公公司产品品或服务务的理念念，将企企业内不不成文的的规定形形成文化化，再经经过反复复的检讨讨与确认认，使顾顾客满意意的经营营理念深深入企业业的每个个人心中中。 第二步：测定、解析顾顾客满意意度。理理念确立立之后，根据顾顾客与自自己公司司的所有有接触点点，并针针对每一一个接触触点来设设定问题题，然后后拟定测测定计划划，对顾顾客进行行调查。最后参参考调查查结果，制订提提高综合合满意度度的改善善计划。 第三步：聚焦经经营。了了解自己己哪一点点胜过别别人，然然后毫无无保留地地将努力力的“强势”放在这这项优势势上。其其步骤如如下： 认清哪些些人是你你真正想想要的顾顾客； 弄

45、明白你你的目标标顾客最最重视什什么； 再找出明明确的经经营“聚焦点点”； 为之创造造整个企企业上下下投入于于这一经经营“聚焦点点”的竞争争氛围。 第四步：开发完完善一套套科学工工作体系系，用以以评价企企业优质质服务水水平，传传达顾客客的心声声。以检检测顾客客对企业业产品和和服务的的满意程程度，及及时反馈馈给企业业管理层层，为企企业持续续不断改改进工作作，及时时真正地地满足顾顾客的需需要服务务。还包包括创造造一套策策略来倾倾听顾客客的意见见，大量量收集组组织和展展示顾客客的资料料，再制制作一些些动态业业务记录录卡，并并以顾客客的意见见带动全全员的CCS行动动。 第五步：创造独独具特色色和充满满团

46、队精精神的企企业文化化。不仅仅要建立立顾客满满意的组组织文化化，还需需要创造造出学习习型的组组织，不不仅强化化员工的的服务教教育训练练，还要要进行模模范学习习，到同同业或异异业中找找寻可行行的解答答。 仅仅让顾顾客得到到满意的的服务，是不够够的，提提供超越越顾客的的期望令令顾客动动心的超超标准服服务，必必能使顾顾客为我我们震撼撼、倾倒倒，这是是未来顾顾客满意意服务的的必然趋趋势。 14 “数一数数二”按照通用用电气公公司的前前CEOO韦尔奇奇的理念念，在全全球竞争争激烈的的市场中中，只有有领先对对手才能能立于不不败之地地，任何何事业部部门存在在的条件件就是在在市场上上“数一数数二”，否则则就要

47、被被砍掉、整顿、关闭或或出售。 要实施“数一数数二”必须考考虑一个个问题：怎样做做才能在在市场中中占据统统治地位位，随后后需要据据此作出出决策：公司现现有业务务中哪些些值得培培育，哪哪些应该该放弃。对于那那些前景景不佳的的业务，即使它它们曾经经是公司司的标志志性业务务，也要要立即关关闭或出出售，这这项策略略的目标标是使公公司拥有有合理的的业务结结构并能能持续发发展。 但是，“数一数数二”原则的的实施也也有一些些限定条条件。 “数一数数二”并不仅仅仅等同同于企业业规模数数一数二二，同时时需要强强调效率率、人员员的精干干、成本本控制和和全球化化等方面面的数一一数二； 并不是只只有在整整个行业业中的“数一数数二”才有价价值，在在某一个个具有吸吸引力的的细分市市场中“数一数数二”也同样样是不错错的选择择； GE应用用“数一数数二”是在一一个特定定的经济济环境下下，但从从现在和和未来的的发展趋趋势来看看，随着着互联网网的普及及，电子子商务