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1、销字（001）号销售部规规章制度度（试行草草案）二00九九年十二二月十五五日目 录录总则3管理体系系4销售部岗岗位职责责制5行为规范范12资料管理理22合同及预预定单的管理25更名、转转让手续的办理27总 则则一、根据据公司加加强部门门内部管管理的要要求，特特制定销销售部管管理制度度。二、本制制度制定定的原则则是：公公正、公公平、对对己对人人、对上上对下。三、本制制度制定定的依据据是管管理之道道、众信和和诚公司司基本制制度和和销售部部现状。四、本制制度的内内容包括括：管理理架构、岗位责责任、各各类管理理细则、考核制制度等。五、制度度的目的的是为了了提高工工作效率率、规范范工作流流程，使使每个人
2、人的才能能得到充充分的发发挥。六、本制制度为试试行草案案,尚有有不尽完完善与不不尽合理理之处，在正式式制度出出台之前前，销售售团队成成员必须须服从和和遵守。七、本制制度自制制定之日日起开始始执行。管理体系系一、 指挥系统统1.销售售部实行行经理负负责制。2.指挥挥的原则则（1）服服从的原原则下级须服服从上级级的指挥挥，没有有服从，就没有有管理。（2）一一个上级级的原则则每个岗位位、每个个人只有有一个上上级，只只服从一一个上级级的指挥挥，只向向一个上上级报告告。（3）逐逐级的原原则上级对下下级可以以越级检检查，不不能越级级指挥（特殊情情况除外外）。下级对上上级可以以越级申申诉，不不能越级级报告。
3、3.指挥挥的形式式（1）口口头指挥挥（2）书书面指挥挥（3）通通过会议议指挥不管采取取何种形形式，指指挥的内内容必须须完整：某人去去做、做做什么事事、完成成时间、地点、行动方方案、怎怎样控制制和评估估。二、 联络（沟沟通）系系统1.加强强联络，加强人人员之间间的沟通通，保证证信息的的畅通。2.要保保证良好好的联络络，首先先要求每每个人要要各尽其其职、各各负其责责。3.要树树立相互互服务、相互制制约的意意识。4.正式式的联络络主要通通过工作作流程来来实现。5.非正正式的联联络通过过举办一一些活动动、民主主生活会会等来实实现。6.创造造一种团团结协作作、互相相帮助的的氛围。销售部岗岗位职责责制销售
4、部是是公司前前沿窗口口，体现现着公司司的形象象，也担担负着实实现公司司各项目目利润的的重任，需要从从经理到到主管、到销售售助理、到销售售代表、接线生生各个环环节的人人员精诚诚团结，尽心尽尽责地努努力工作作。销售部组组织机构构图销售经理理 销销售主管管销售助理理 销售代代表 接线线生（兼兼）一 经理1.密切切掌握销销售动态态，参与与设计、策划的的工作，使销售售信息更更好地服服务于设设计、策策划，设设计、策策划的成成果更好好地促进进销售；参与公公司对项项目定位位的讨论论及其他他一些决决策。2.部门门内部的的人事管管理；掌掌握部门门工作人人员的思思想动态态，调动动其工作作的积极极性，使使部门成成为积
5、极极、向上上、团结结的整体体，并完完成公司司下达的的各项任任务。3.协调调本部门门与其他他部门的的关系，做好与与技术、策划、工程、预算、财务、行政、物管各各部门的的工作衔衔接。项项目开盘盘前在公公司领导导处落实实小区内内外环境境配套、使用的的材质、在技术术部落实实所售房房屋的总总平及户户型等；在预算算部落实实将出售售房屋的的面积；力求在在房屋销销售时能能尽量给给客户较较为肯定定的答复复，避免免因各部部门工作作衔接不不够使设设计、修修建的房房屋达不不到预期期的销售售状况。4.培养养销售人人员的专专业技能能及销售售队伍的的凝聚力力，力求求组建一一支业务务能力极极强、高高素质的的销售团团队，以以便能
6、出出色完成成公司下下达的销销售任务务。5.安排排主管的的工作，充分调调动其工工作积极极性，并并逐步培培养其独独立工作作的能力力。6.采取取相应措措施，尽尽最大可可能地掌掌握客户户资源并并提高成成功率。二主管管1.完成成公司、经理交交给的各各项任务务，并能能积极主主动、有有预见性性地解决决工作中中遇到或或可能遇遇到的问问题。2.准确确的掌握握项目的的销售状状况及回回款情况况，当状状况不佳佳时，能能及时准准确地发发现原因因，并告告之相关关部门，以便及及时作出出调整。3.安排排销售助助理的工工作，督督促其对对资料的的完整收收集、规规范整理理、及时时归档，随时向向上级提提供准确确的销售售信息、销售回回
7、款信息息；抽查查销售助助理的电电脑资源源管理的的情况，并保证证数据的的完全正正确。4.负责责督促销销售代表表严格遵遵守本规规章制度度，提高高仪态、仪表、服务质质量，服服务意识识。 5.掌握握销售助助理、销销售代表表的思想想动态，充分调调动其工工作积极极性，帮帮助其调调节好心心理状态态，使他他们以最最佳的精精神面貌貌、最高高的热情情投入到到工作中中。6.监管管和改善善售楼处处、销售售办公室室的环境境卫生、物品摆摆放，发发现问题题及时与与相关部部门衔接接，并负负责解决决。7.布置置销售助助理、销销售代表表的工作作，并每每天检查查他们的的工作完完成情况况。随机机地请客客户对销销售代表表做出评评价，并
8、并记入销销售代表表档案，以促进进销售代代表提高高服务质质量；不不定期地地对退房房客户进进行回访访并向经经理报告告，以促促进工作作的提高高和改进进。8.主持持每天部部门内部部的早会会，总结结前一天天工作中中存在的的问题同同时布置置当天的的工作内内容。了了解销售售代表在在工作日日志中所所提问题题，并及及时给予予回复。9.作好好“上情下下达、下下情上表表”工作。使员工工能理解解公司的的举措与与政策，同时也也关心员员工的利利益，让让员工能能真正地地将自己己融入到到公司。10.类类整理相相关政策策法规，方便大大家的日日常学习习及必要要时给客客户出示示有力证证据。一般一天天的工作作流程：主持早早会会后检检
9、查值班班销售代代表的工工作抽查销销售助理理的工作作，如电电脑资料料的管理理检查查销售代代表的仪仪态仪表表、服务务质量，随机地地请客户户填写客户对对销售代代表的评评价，对退房房客户进进行回访访就当当日工工作日志志的内内容请各各部门配配合解决决，重要要事情发发部门门衔接函函。一般一月月的工作作流程：总结当当月的工工作情况况对次次月的工工作做计计划接财务务的催款款通知单单后安排排销售代代表催款款提交交次月过过生的客客户名单单给策划划部三销售售助理1.销售售助理是是主管的的助手，协助主主管做好好管理工工作，同同时要充充分发挥挥主观能能动性，站在主主管的位位置考虑虑问题，培养和和提高独独立工作作能力。2
10、.负责责部门的的资料管管理（详详细内容容见销销售部的的资料管管理）。3.建立立相应的的数据库库，随时时为销售售部提供供准确的的房源，并及时时准确地地将销售售情况反反映在“销售状状况一览览表”。4.每天天下班前前进行工工作日志志汇总、将当天天的定、退、换换房情况况及销售售代表和和客户的的意见汇汇总后发发邮件或或传真给给董事长长、总经经理、销销售经理理、策划划部。5.每一一月作一一次有关关销售量量、退房房量、客客户来访访量、咨咨询电话话量、余余房数量量等相关关数据的的统计，交与主主管作完完分析报报告后上上报经理理。（情情况特殊殊时每周周可作一一次）6.将购购房合同同中的相相关资料料及时、准确的的录
11、入电电脑（同同时作复复核），以便能能随时查查到某客客户的姓姓名、性性别、联联系方式式、具体体购房区区位、价价格等资资料；同同时还应应在财务务的协作作下将客客户的交交款情况况录入电电脑，便便于销售售部在掌掌握客户户的应交交、已交交款情况况后及时时催款。7.将所所有已签签合同及及附件、部门之之间的衔衔接函、公司下下发资料料等规范范整理并并妥善保保管。还还应掌握握售楼相相关资料料（即合合同、补补充协议议、按揭揭协议等等）的使使用情况况，以便便及时补补充。8.作好好销售所所需资料料的入库库登记，避免资资料重复复印刷造造成浪费费。9.完成成项目开开盘前的的所有准准备工作作，如：准备房房屋价格格明细表表、
12、户型型图、定定单及合合同、按按揭相关关资料、各种附附件资料料等。10.作作好销售售代表的的轮休安安排（尽尽可能兼兼顾生日日休息），服装装安排，销售代代表的候候客顺序序。通常的工工作流程程：早会会中核对对前一日日销售售日报表表汇总前前一日销售日日报表会后后打开电电脑转制制数据录入入汇总工作日日志并并发邮件件给董事事长、总总经理、销售经经理分类整整理报刊刊广告资资料录入当当日意向向书、定定单、合合同、当当日客客户对销销售代表表的评价价整理部部门资料料、销售售数据汇总总当日的的工作作日志。项目发售售前的准准备工作作：制作作价格一一览表、明细表表制作作销售情情况一览览表录入房房源表准备备合同文文本、合
13、合同补充充协议、合同编编号、工工程变更更单等。项目交房房前的准准备工作作：查验验老合同同资料，制作交房核核查表组织织销售代代表填写写标准合合同或交交房资料料与财财务部核核对该项项目的销销售资金金的回笼笼情况。销售情况况的准确确、及时时把握是是公司决决策的首首要前提提，而销销售情况况来源于于每一天天每 一一套房屋屋的信息息反馈，因此，销售情情况的录录入必须须当天完完成，且且准确无无误，否否则，每每一个数数据、每每一个文文字有误误由主管管发现则则对销售售助理处处以200元罚金金，由经经理发现现则对主主管处以以50元元，对销销售助理理处以220元罚罚金，如如产生不不良后果果对相应应责任者者将课以以各
14、自罚罚金比例例的经济济处罚。四销售售代表销售代表表是销售售的前沿沿窗口，直接面面向客户户，服务务于客户户，要随随时保持持良好的的仪态、仪表，良好的的服务意意识和服服务质量量，充分分展现优优秀企业业的窗口口形象。通常的工工作流程程如下：对客户的的售前服服务客户户记录表表的登登记客户决决定下定定单前报报告主管管为客客户签单单（包括括意向书书、预定定单、主主合同、补充协协议、花花园协议议、太阳阳房协议议、客客户档案案、客户对对销售代代表的评评价）销售售情况的的记录填写写销售售日报表表交合同同给销售售助理填写写工作作日志对客客户的售售中服务务对客客户的售售后服务务。1.对客客户的服服务。包包括：aa.
15、售前前服务（客户下下定单之之前）。客户的的接待，环境、配套、户型的的诚恳介介绍，；b.售售中服务务（客户户购房之之后，入入住之前前）。反反映和解解答客户户提出的的疑问，征求客客户对公公司、对对自己的的意见、建议，向客户户通报工工程进度度，与客客户分享享公司和和自己取取得新成成绩后的的喜悦，邀请客客户参加加公司举举办的活活动；cc.售后后服务（客户入入住之后后）。积积极向相相关部门门反映客客户入住住后的想想法、困困难，配配合物管管公司向向客户解解释和解解决客户户的困难难，邀请请客户参参加公司司举办的的活动，与客户户分享公公司和自自己取得得新成绩绩后的喜喜悦。2.对客客户的服服务应主主动、热热情、
16、诚诚恳、讲讲礼貌、有分寸寸；对房房屋的介介绍从大大环境到到小环境境，到户户型，从从公司到到公司领领导应娓娓娓道来来，详简简得当，语言规规范、高高雅，条条理清楚楚，特别别要避免免由于简简单从事事或经验验主义而而流失客客户。3.客客户记录录表的的填写。销售代代表在初初次接待待客户时时要填写写客户户记录表表，注注明客户户姓名、联系方方式、咨咨询事项项、来访访日期等等，以备备日后查查询。客户记记录表应依次次填写、不留空空格，如如发现有有蓄意不不规范填填写者，将处以以2000元5000元的罚罚款，累累计违规规三次者者予以除除名。4.销售售代表在在客户做做出购买买决定时时要及时时以书面面形式报报告销售售助
17、理，关于客客户姓氏氏、预定定或合同同、户型型、位置置等情况况，核实实无误以以后，销销售代表表才能与与客户签签定的定定单或合合同，办办理相关关的手续续，由销销售助理理变更售房状状况一览览表，并及时时告知其其他销售售代表。客户是否否购、退退房以定定单（定定金）为为准，或或由主管管视具体体情况调调节，如如发现有有为售房房而欺瞒瞒同事、客户、主管的的将处以以2000元5000元罚款款，并且且该已售售房的提提成充当当销售部部基金，或由主主管视情情况贴补补给另一一位销售售代表。售房状状况一览览表由由主管或或销售助助理掌握握，销售售代表不不得擅自自改动，否则处处以10000元元罚款。5.签单单。包括括意向书
18、书、预定定（订）单，合合同，补补充协议议、花园园协议、太阳房房协议、客户档档案，客客户对销销售代表表的评价价（客户户签单后后由销售售代表报报告主管管，主管管请客户户填写，销售代代表回避避）。签签单有签签单销售售代表，复核销销售代表表，销售售助理接接单后进进行最后后复核，签单各各项内容容不得有有误，一一处有误误轻则各各责任人人罚款550元，重则各各责任人人罚款5500元元并承担担相应的的经济及及法律责责任，公公司不承承担由于于工作人人员的失失误而造造成的任任何损失失。6.销销售日报报表的的填写。销售代代表在给给客户办办理完定定、退、换房手手续的当当天要填填写销销售日报报表，详细载载明客户户姓名，
19、定、退退、换房房的位置置，定、退退、换房房单的形形式（预预定，合合同，或或预定换换合同），已签定定合同的的要载明明合同金金额，付款方方式（包包括付款款方式的的改变），以便便销售助助理做销销售统计计。以上各款款漏写、误写的的，每一一套房罚罚款500元，如如造成房房屋重复复销售而而未产生生严重后后果的罚罚款5000元，造成严严重后果果的处以以10000元罚罚款并自自行承担担一切经经济及法法律责任任。7.销售售情况的的记录。销售代代表应非非常清楚楚自己的的客户情情况及销销售情况况，以便便对客户户进行售售后服务务，销售售代表必必须自己己拟定一一套完整整的客户户档案，包括客客户姓名名、合同同编号、订房的
20、的位置、付款方方式、定定金数额额、房款款数额、缴纳日日期、嗜嗜好、家家庭基本本情况、购此房房的原因因、对公公司认识识、对自自己工作作的看法法，等等等。8.工工作日志志的填填写。销销售代表表每天下下班前填填写好工作日日志，注明当当天个人人定、退退、换房房情况、新客户户的信息息来源、客户的的意见、个人的的建议，并将工作日日志交交给销售售助理。工作日日志中中咨询电电话数量量是指未未曾来访访的客户户通过报报纸广告告、朋友友介绍等等打来的的电话数数量，非非老客户户的咨询询电话。工作日日志的的填写及及录入中中有关定定、退、换房的的内容不不得有误误，否则则，每一一个数据据有误轻轻者将予予以500元处罚罚，重
21、者者将予以以5000元处罚罚并自负负由此产产生的一一切经济济后果。工作日日志中中有关客客户意见见、个人人建议一一栏不得得草率对对待，如如有长期期空白不不填写者者或草率率应付者者，主管管可视情情况的轻轻重处以以502000元警告告性处罚罚。9.工程程变更。工程变更更包括两两种情况况：情况况一.尚尚在设计计阶段的的项目的的变更；情况二二. 进进入施工工阶段的的项目的的变更。时间要求求：变更更所涉及及的内容容仅限于于工程尚尚未进行行的部分分，或在在签定合合同的一一周以内内。如果果客户在在此时间间内提出出，但由由于销售售代表的的原因导导致变更更要求未未及时记记录，及及时反馈馈给工程程部，由由此造成成的
22、损失失（包括括变更费费用）由由该销售售代表承承担。程序：情情况一. 客户户提出变变更销售代代表填写写变更更单，必要时时附图客户户签字确确认，留留下联系系方式经办办销售代代表签字字技术术部签字字确认是是否同意意变更内内容预算部部计算费费用销售主主管签字字销售售代表通通知客户户领取变更单单，同同时注意意合同内内容要与与变更内内容相符符（否则则该销售售代表承承担一切切责任），如果果变更不不被同意意要好言言向客户户解释；并让客客户确认认是否接接受变更更费用，若接受受此费用用，在财财务部交交清此费费用后变更单单方生生效技术部部留存二二份、预预算部留留存一份份、销售售部留存存一份、客户留留存一份份。情况二
23、.客户提提出变更更销售售代表填填写变变更单，必要要时附图图客户户签字，留下联联系方式式经办办销售代代表签字字工程程部签字字确认是是否同意意变更内内容预算部部计算费费用销售主主管签字字销售售代表通通知客户户领取变更单单，同同时注意意合同内内容要与与变更内内容相符符（否则则该销售售代表承承担一切切责任），如果果变更不不被同意意要好言言向客户户解释；并让客客户确认认是否接接受变更更费用，若接受受此费用用，在财财务部交交清此费费用后变更单单方生生效工程部部留存二二份、预预算部留留存一份份、销售售部留存存一份、客户留留存一份份。变更单单一式式五份，由销售售代表详详细记载载客户的的要求，分别由由技术部部（
24、或工工程部）留存二二份、预预算部、销售部部、客户户各执一一份，每每份均须须有客户户、各相相关部门门的经办办人和负负责人的的签字认认可。销销售代表表在未得得到相关关部门书书面认可可前不得得承诺客客户（包包括口头头上），有违背背者将自自行承担担一切经经济责任任，未发发生不良良后果的的扣5002000元作作警告性性处理。10.保保持工作作环境的的卫生、有序。保持售售楼处、销售办办公室的的环境卫卫生，是是销售代代表的重重要工作作之一，要随时时注意在在送走客客户后清清理纸杯杯，将桌桌、椅、资料等等办公用用品归位位，摆放放整齐有有序，当当日值班班代表还还要负责责维持桌桌面、地地面、沙沙盘、烟烟缸等的的清洁
25、，发现模模型有歪歪、斜等等现象时时，应及及时整理理。11.销销售代表表有义务务为客户户做好售售后服务务，包括括带客户户上工地地参观，介绍公公司发展展情况，催交房房款，带带客户到到财务部部交款等等。任何何销售代代表不得得以不是是自己的的客户为为由拒绝绝为客户户服务，一经发发现情节节恶劣者者将予以以除名。每逢节节日、客客户生日日，销售售代表须须对客户户表示祝祝福和问问候。12.向向客户催催收房款款是销售售代表的的重要任任务之一一。月末末主管接接到财务务部催款款通知单单后要及及时通知知各销售售代表，由销售售代表选选择适当当时机用用电话或或其它方方式委婉婉通知客客户。销售代表表应在接接到催款款通知的的
26、当天与与客户取取得联系系。客户户用支票票付款时时，销售售代表应应告知客客户在银银行回单单一联用用铅笔注注明客户户姓名、房款、气费金金额，客客户用电电汇、信信汇方式式付款时时，销售售代表应应告诉客客户在汇汇款的同同时把汇汇款复印印件寄给给自己，并在接接到复印印件时立立刻将之之交给财财务部便便于核查查帐目。13.销销售业绩绩是衡量量一位销销售代表表工作成成绩的重重要指标标，每一一位销售售代表都都应尽力力提高个个人销售售技能，主管有有责任组组织其他他的销售售代表帮帮助业绩绩滞后者者，如果果长期业业绩滞后后由主管管报请经经理召开开经理、主管、销售助助理会议议，决定定是否劝劝其辞职职，再报报请总经经理同
27、意意后执行行。行 为 规 范范一言行行举止在工作场场合要保保持严谨谨、高雅雅、得体体的言行行举止，仪态仪仪表。1.接待待客户的的一般流流程：看看见客户户将进门门做接待待前的准准备（站站立，微微笑，文文件夹侧侧放胸前前）为客户户开门请进进问好好介绍绍（根据据客户反反应一一一介绍）客户户离开前前请客户户填客客户记录录表送客客户至大大门为客户户开门欢迎迎下次光光临。2.在客客户未到到来前，服务台台的销售售代表应应对下批批新客户户的接待待人员达达成一致致意见（但不得得让客户户听见），客户户进门时时不允许许有观望望，推诿诿情形发发生，否否则在场场销售代代表每人人罚款5501000元，累累计发生生五次者者
28、予以除除名；也也不得有有同时接接待客户户的争抢抢情形发发生，否否则当事事者每人人罚款2200元元以上，累计发发生三次次者予以以除名。3.接待待新客户户严格按按照候客客顺序执执行，否否则争抢抢者处以以2000元以上上罚款，累计发发生三次次者予以以除名；但如果果候客销销售代表表动作迟迟缓，为为不怠慢慢客户，其他销销售代表表有权前前往接待待，如由由此造成成其他销销售代表表的抢客客户，则则对候客客销售代代表处以以2000元以上上罚款，累计三三次者予予以除名名。4.本着着“客户第第一，客客户是上上帝”的客户户理念，本着“团结合合作”的集体体精神，任何一一位客户户都是公公司的客客户，都都是每一一位工作作人
29、员的的客户，任何人人不得以以不是自自己的客客户为由由拒绝、怠慢客客户，也也不得以以自己的的客户尚尚未接待待完毕而而不管不不问，违违者处以以2000元罚款款，违规规三次者者予以除除名，情情节恶劣劣者予以以除名。5.工作作人员间间要提倡倡团结、协作精精神，严严禁挑拨拨离间、拉帮结结派，甲甲地销售售代表给给乙地销销售代表表介绍客客户等情情况发生生，严禁禁欺负新新来的销销售代表表，争抢抢新销售售代表的的客户，违者轻轻则罚款款5000元，重重则予以以除名。6.在接接待两批批以上客客户时要要尽量全全面兼顾顾，若不不能，应应以来客客的先后后顺序，或客户户的特殊殊情况予予以先后后接待，并向其其他客户户讲明缘缘
30、由，求求得理解解。如请请他们看看看报纸纸，倒些些水，坐坐一坐，多致歉歉，告之之还有若若干分钟钟就完毕毕，等等等，切忌忌给客户户留下受受到怠慢慢、轻视视、甚至至公司以以貌取人人的感觉觉。7.销售售代表如如果在客客户进门门时或客客户提问问时正在在接听电电话，应应马上站站立起向向客户点点头致意意，并用用手语向向客户示示意：请请稍等，请那边边坐。既既不可怠怠慢电话话咨询的的客户，也不可可怠慢面面前的客客户。8.对待待客户彬彬彬有礼礼，与客客户狭路路相遇请请客户先先行，主主动为客客户开关关门，打打断客户户与他人人的谈话话前先致致歉。9.见到到客户无无论在何何种场合合应微笑笑点头致致意，否否则主管管可视情
31、情况处以以50元元罚款。接待客客户时眼眼光应真真诚、亲亲切，满满含笑意意，不应应四处游游离，显显得心不不在焉，客户说说到精当当之处时时应用眼眼光给以以回应。10.工工作人员员应站姿姿挺立，坐姿端端正，走走姿轻盈盈，举手手投足要要用甚至至是挑剔剔的标准准来要求求自己，随时想想到客户户正用放放大镜观观察我们们。11.在在服务台台的站、坐，接接听电话话都要面面向大厅厅，否则则每次处处以200元罚款款，累计计五次后后每次处处以500元罚款款，累计计十次后后每次处处以1000元罚罚款，以以此类推推。在服服务台的的站立尤尤其注意意不要斜斜靠服务务台。12.工工作人员员不得在在大厅内内聚众闲闲聊，尤尤其在客
32、客户将会会或正在在场时，违者每每人罚款款50元元。13.销销售代表表接到客客户的质质疑时（到场或或电话），应善善言作答答，无法法立即回回答的应应作记载载，向主主管反映映或与相相关部门门衔接解解决，在在客户约约定的时时间内回回复客户户（无论论情况进进展如何何），否否则，所所造成的的损失由由该销售售代表承承担，并并处以1100元元罚款；如果该该客户的的销售代代表不在在，接待待的销售售代表也也要认真真作好记记载，并并及时转转告销售售代表，否则，所造成成的损失失由接待待的销售售代表承承担，并并处以1100元元罚款。14.对对客户（甚至同同行）的的刁难，工作人人员要把把握分寸寸，本着着礼貌、谦虚、不卑不
33、不亢的原原则妥善善处之，用礼貌貌、谦虚虚的态度度使之感感到受到到了尊重重，用不不卑不亢亢的态度度去赢得得他对你你的尊重重，切忌忌与之发发生正面面冲突，否则视视情节的的轻重处处以10005000元的处处罚，甚甚至除名名。15.为为保证客客户和工工作人员员的安全全，出入入施工场场地一定定要佩戴戴安全帽帽，违者者罚款550元。16.对对客户提提出的优优惠要求求（时间间或金额额）销售售代表只只能正面面告之公公司没有有优惠政政策，即即使客户户告之有有这样或或那样的的铁的关关系也要要如此，措辞应应肯定、坚决，但也应应不失礼礼貌，多多肯定和和感谢客客户对公公司和自自己的支支持，严严禁有暗暗示客户户通过某某种
34、渠道道可能获获得优惠惠，或告告诉客户户自己无无权优惠惠（即是是暗示客客户有优优惠）的的情形发发生，如如有违背背严惩不不怠，轻轻则处以以10000元罚罚款，第第二次予予以除名名，重者者一次予予以除名名。17.工工作人员员之间的的称谓符符合公司司的礼仪仪制度，在客户户面前称称呼销售售代表一一律为*先生生/小姐姐，不得得直呼小小名或绰绰号。18.售售房成功功时不得得在客户户在场时时喜形于于色，而而应真诚诚地恭喜喜客户购购到称心心如意的的房屋。19.在在工作场场合看到到非工作作人员应应礼貌询询问“找哪一一位”或“需要我我帮忙吗吗”，如此此既可使使来我公公司办事事者得到到帮助，体现良良好素质质，也可可使
35、居心心叵测者者心惊胆胆战。20.在在工作场场合必须须着统一一的职业业装、鞋鞋子、袜袜子，佩佩带工作作牌，否否则一项项不合规规范罚款款20元元并立即即整改。21.个个人卫生生及衣物物的准备备（清洁洁、熨烫烫、缝补补、统一一）应在在前一日日准备好好，否则则罚款220元并并须立即即整改。22.职职业装的的穿戴按按照服装装表执行行，穿戴戴错误者者处以220元罚罚款，并并由主管管决定立立即整改改或在后后厅上班班；如临临时变动动须提前前一天经经主管同同意，由由前一日日的值班班销售代代表通知知各销售售代表，如有不不统一者者，对值值班销售售代表和和穿戴错错误者各各处以220元罚罚款。23.严严禁在工工作场合合
36、用餐，吃零食食，翻阅阅与工作作无关的的报刊杂杂志，否否则罚款款20元元。24.在在工作场场合的交交谈声音音（包括括电话）不宜过过大，应应保持在在双方能能听见的的音量为为宜，各各销售代代表应对对此相互互提醒。25.请请工作人人员接听听电话应应通过话话筒告之之“请*先生/小姐接接听电话话”或走到到跟前对对客户说说“对不起起，这边边有*先生/小姐的的电话”，万万万不可大大声呼叫叫或随便便地“*，接电电话”，违者者处以220元罚罚款。26.正正在与客客人交谈谈需短暂暂离开，应先向向客户致致歉，在在征得客客人同意意后“真对对不起，请您稍稍候，我我马上就就来”再离去去，返回回时“对不不起，让让您久等等了”
37、；如果果离开的的时间较较长，应应告诉客客户“真是是对不起起，我可可能耽误误的时间间会较长长，如果果您不介介意的话话，我请请*先先生/小小姐来为为您继续续介绍，他同样样地会为为您服好好务”，然后后将客户户的需求求交待给给其他的的工作人人员，之之后再离离开，严严禁对客客户不管管不问，违者罚罚款200元。27.销销售部由由于工作作的特殊殊性没有有午休时时间，但但如果确确实过度度疲倦需需休息，在征得得主管的的同意后后可在适适当地点点休息，注意大大厅要有有人值班班，休息息处无客客户进出出。28.午午餐分批批进行，相互谦谦让，离离开大厅厅时彼此此打个招招呼，保保证大厅厅有工作作人员值值班，否否则当天天上班
38、的的销售代代表每人人罚款550元。29.三三餐后使使用口香香糖，接接待客户户时不能能继续嚼嚼口香糖糖。30.不不能对来来访客人人的来意意妄加判判断，即即使发现现对方是是同业人人员也不不得态度度生硬，应采取取礼貌态态度，表表现得既既礼貌、坦率又又机敏。如有此此方面的的投诉，处以22005000元罚罚款。31.不不得对同同行公司司进行诽诽谤、诋诋毁，应应采取客客观、大大度的态态度。32.接接待客户户时尽量量使用普普通话，接听咨咨询电话话必须使使用普通通话。33.严严禁议论论客户，违者处处以5002000元罚罚款。34.工工作时间间接打私私人电话话应长话话短说，看到客客户、公公司领导导到来应应立刻停
39、停止，否否则，一一次罚款款50元元。35.遇遇到找领领导的客客人要妥妥善接待待，安排排休息、送上水水、报纸纸，在了了解来客客姓名、来意后后与领导导联系，不要轻轻易将领领导的电电话、手手机，特特别是手手机告诉诉客人。36.遇遇到上级级部门来来访要立立刻请示示领导，同时妥妥善接待待，不要要轻易回回答提问问。37.听听到大厅厅门口的的语音提提示时，所有在在大厅的的工作人人员无论论正在做做什么都都要留意意一下大大门，不不能充耳耳不闻。38.公公司尊重重和保护护客户的的隐私权权，严禁禁将客户户购房的的情况（包括是是否购房房）告诉诉他人，更不允允许怀着着个人的的目的将将客户档档案告诉诉他人，违者重重者予以
40、以除名，并承担担相应的的经济及及法律责责任，轻轻者处以以5000元罚款款。39.工工作人员员不得为为客户推推荐装修修队伍，即使是是客户主主动要求求，否则则处以110000元罚款款，并承承担由此此造成的的一切后后果。40.工工作人员员要有保保密意识识，涉及及公司的的经营机机密、管管理机密密不得对对外透露露，违者者予以除除名并承承担相应应的经济济及法律律责任。41.办办公场所所是每一一个工作作人员的的生存场场所，其其一草一一木都应应受到我我们的爱爱护，绝绝不允许许有扫帚帚倒了没没人扶的的情形发发生。任任何人在在看到如如下情况况能解决决的都有有责任和和义务马马上解决决，不能能解决的的要报告告主管：如
41、东西西掉了，资料未未摆放整整齐，资资料不够够了，水水桶里有有杂物，地面、天花、墙壁脏脏了，模模型脏了了、斜了了，安全全帽不干干净，桌桌椅未归归位，新新纸杯不不够，废废纸杯未未收拾，灯不亮亮了，电电话出问问题，窗窗帘脏了了，沙发发坏了，等等。42.对对待模型型应象爱爱护自己己眼睛一一样，看看到客人人拨弄模模型，应应善言相相劝，不不得听之之任之，也不得得态度粗粗暴，否否则处以以20元元罚款。43.看看到领导导到来要要起立、让座、倒水。44.饮饮水机旁旁的水桶桶是专为为盛水所所用，不不得将纸纸杯、茶茶叶等其其它东西西扔在里里面，违违者罚款款20元元。45.销销售代表表无权对对合同内内容作出出更改、增
42、加或或减少的的决定，无权对对付款时时间做违违背公司司规定的的介绍或或暗示，凡未经经主管一一级以上上同意而而擅做决决定者自自负一切切后果，并处以以500010000元元罚款。46.经经济合同同章是公公司唯一一合法的的经济合合同类印印章，由由销售助助理负责责管理，任何人人在未得得到专管管人和销销售经理理同意前前，不得得带离销销售部办办公室，否则罚罚款500元，如如发生后后果，自自负一切切经济及及法律责责任，同同时罚款款10000元。47.销销售部的的报刊资资料主要要供客户户阅读，工作人人员在读读后要及及时地整整齐地放放回报架架。48.纸纸杯是专专供公司司领导、来访客客人使用用，工作作人员不不得使用
43、用，工作作人员也也不得将将自己的的饮水杯杯带到大大厅使用用，违者者罚款220元。49.无无故迟到到10分分钟以内内（含110分钟钟），内内部罚款款20元元，100分钟以以上1小小时以内内（含11小时）罚款550元，迟到11小时以以上按公公司有关关规定执执行。二礼貌貌用语1.接听听电话：“您好，某某项项目”；电话结结束语：“随时恭恭侯您的的光临”，“谢谢”，“再见”，等。2.见到到客户步步入销售售大厅时时：“先生/小姐，早上/下午/节日好好”，“欢迎参参观某某某项目”，“您好，请问看看房吗？”“您好好，这边边请”，“您请坐坐，先请请看一下下售房资资料”，“您请喝喝水”，等。3.与客客户交谈谈时应
44、常常用：您您、请、对不起起、谢谢谢等。4.当客客户赞扬扬我方房房屋时：“确实如如此，您您真有眼眼光”， “您真有有眼光，这个商商铺(或或户型)是我们们/最大大的优点点就是您您讲的”，“谢谢，我们将将努力把把工作做做得更好好”，等。 5.当客客户赞扬扬我们的的工作做做得好时时：“您过奖奖了，这这是我应应该做的的”，“您过奖奖了，还还请您多多给我们们提意见见，多帮帮助我们们才好”， “非常感感谢您的的鼓励”，“谢谢，您的肯肯定更让让我们更更加感到到一种责责任，如如果不把把工作做做好，对对不起您您的这份份信任”，等。6.当客客户就我我方房屋屋等某些些地方提提出质疑疑时：“您的担担心我们们能理解解，实
45、际际情况是是”，“不知道道我讲清清楚了没没有，如如果有不不明白的的地方欢欢迎您随随时提出出来”，“您清楚楚了吗，欢迎您您对我们们的工作作随时监监督、批批评、指指正”，“我们的的愿望是是一致的的，都希希望尽力力把项目目形象塑塑造得尽尽善尽美美，欢迎迎您随时时提出宝宝贵的意意见、建建议”，“对于您您的建议议和要求求，在不不违反有有关规范范的前提提下，我我们都将将尽量地地考虑和和安排”，“待我们们公司商商议后，我们将将及时给给予您答答复，好好吗？”7.当客客户提出出自己不不熟悉的的问题时时：“对不起起，这个个问题我我不太清清楚，请请您稍侯侯，待我我咨询主管或或部后再再给您答答复，好好吗”，“对不起起
46、，部（工工程部）对这个个问题最最有解释释权”，“对不起起，请稍稍等一下下”，“对不起起，这个个问题我我也不是是太清楚楚，我带带您到工工程部（或物管管部）问问一下专专业人员员，好吗吗？”，“您真得得很细心心，我还还是第一一次遇到到这个问问题，非非常感谢谢您能替替我们想想到，请请允许我我向上级级请示后后再答复复您，好好吗”，等。8.当客客户提出出不合情情理的要要求或对对某项规规定不愿愿履行时时：“对不起起，为了了客户共共同的利利益，也也是为了了维护您您的利益益，请您您能理解解支持我我们”，“请您放放心，您您提的这这个问题题我会向向上级汇汇报的”，等。9.当客客户提出出优惠时时：“对不起起，公司司没有这这方面的的先例，请您理理解，好好吗”，“对不起起，公司司都是定定价销售售，也希希望得到到您的支支持