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1、如何进进行物流流管理以顾顾客为中中心的服服务战略略物流活活动的目目的在于于向顾客客提供及及时而又又准确的的产品递递送服务务，是一一个广泛泛满足顾顾客的时时间效用用和空间间效用需需求的过过程。因因此，无无论物流流企业的的性质如如何，接接受服务务的顾客客始终是是形成物物流需求求的核心心和动力力。如果果顾客的的期望得得不到充充分满足足，物流流工作也也就毫无无意义可可言，更更没有存存在的必必要。所所以，物物流管理理工作必必须树立立以顾客客为核心心的战略略服务观观念。由于顾顾客服务务是一项项综合性性活动，一方面面，为了了使顾客客保持满满意，企企业各个个职能部部门必须须为实现现这一目目标而同同心协力力地工
2、作作；另一一方面，发展与与用户（包括供供应商）之间特特殊的长长期关系系，有助助于加强强物流渠渠道的畅畅通，使使形成物物流的各各个有关关方面联联结成为为一体，形成供供应链，以成本本效益方方式提供供增值利利益。所所以，它它是企业业的一种种核心竞竞争能力力，具有有重要的的战略地地位。 顾顾客服务务与物流流成本的的分析物流成成本是物物流运动动过程中中，如包包装、装装卸、运运输、存存储、加加工、配配送和物物流情报报等各个个环节所所支出的的人力、物力、财力的的总和。增加加企业利利润有扩扩大销售售和降低低成本两两种基本本方法。但对物物流企业业来说，降低成成本往往往比扩大大销售（物流量量）更为为有效，因为这这
3、样不仅仅可以降降低成本本，而且且有助于于提高管管理水平平，提高高物流质质量，从从而进一一步扩大大物流量量。因此此，控制制物流成成本在物物流管理理中具有有重要的的地位。物流流服务是是物流成成本的一一项内涵涵。对整整个物流流完成周周期来说说，基本本的顾客客服务平平台或服服务方案案应处于于一种向向所有的的顾客都都提供支支持的水水平。但但基本服服务，是是指向所所有的顾顾客提供供支持的的最低的的服务水水准。一一方面按按照基本本服务水水准为各各种顾客客服务，几乎一一视同仁仁；另一一方面完完成超出出基本服服务水平平的物流流服务和和增值服服务。一一个厂商商时，物物流成本本与顾客客服务的的关系见见图。由于于实际
4、物物流情况况的复杂杂性和多多样性，降低物物流成本本的方法法也是多多种多样样的，但但一般都都遵循以以下几条条原则：）加快物物流速度度，扩大大物流量量；）减少少物资周周转环节节；）采用用先进、合理的的物流技技术；）改善物物流管理理，加强强经济核核算。当然，降低成成本并不不意味着着同时降降低服务务水平。如果在在降低成成本的同同时，服服务质量量也随之之降低，那么，由于成成本降低低所增加加的利润润就会被被服务水水平降低低带来的的物流量量减少所所抵消，甚至成成为负值值，见图图所示示。我们们控制物物流成本本的目的的是将物物流成本本降低到到与所提提供服务务水平的的最佳匹匹配区间间，即图图中的点位置置。制制定顾
5、客客服务标标准，提提高顾客客服务绩绩效.制定定顾客服服务标准准企业业所重视视的顾客客服务要要素应该该是顾客客所认为为的重要要要素。这些要要素需要要企业与与顾客之之间经常常进行沟沟通。顾客服服务绩效效可以从从以下四四个方面面进行评评价和控控制；）制制定每一一个顾客客服务要要素的绩绩效量化化标准；）评价每每一个顾顾客服务务要素的的实际绩绩效；）分分析实际际绩效与与目标之之间的差差异；）采采用必要要的措施施将实际际绩效纳纳入目标标水平。顾客客服务可可以利用用图所所列的评评价标准准进行评评价。在我国国，很多多物流企企业在订订货处理理方面十十分落后后，所以以，提高高顾客服服务水平平有很大大的潜力力可挖。
6、通过计计算机网网络可以以提高信信息传递递与交换换的效率率，顾客客能够获获取动态态、及时时的库存存信息，还可以以获取准准确的配配送（送送货）时时间与接接收货物物的时间间。影响顾顾客服务务绩效的的因素企业业的顾客客服务标标准和绩绩效在很很大程度度上受竞竞争环境境及传统统意识的的影响。管理层层掌握本本行业的的特点、规则、顾客的的期望，以及提提高顾客客服务水水平的成成本和收收益，但但缺乏有有效的手手段来确确定有竞竞争力的的服务水水平。引引导管理理层决策策的信息息往往来来自希望望无限提提高服务务水平的的销售部部门，或或者来自自我国传传统的行行业观点点以及某某些过于于强烈的的顾客抱抱怨，这这些信息息会导致
7、致企业的的过分反反应，严严重影响响合理的的顾客服服务绩效效。提高顾顾客服务务绩效提高顾顾客服务务绩效必必须立足足于掌握握顾客的的需要。管理者者通过调调查研究究及对顾顾客服务务的审查查与分析析，明确确顾客对对服务的的需求，制定合合适的顾顾客服务务战略，以实现现企业长长期盈利利和收回回投资的的目标。最好的的顾客服服务水平平能以最最低的服服务成本本为企业业留住及及争取最最有价值值的顾客客群。企业业一般可可以利用用以下活活动提高高顾客服服务绩效效：）充分分研讨顾顾客的需需求；）在认真真分析成成本与收收益的基基础上，确定最最优的顾顾客服务务水平；）在订货货处理系系统中采采用最先先进的技技术手段段；）考核核和评价价物流管管理各环环节的绩绩效。小小结从物流流的角度度上分析析，顾客客服务是是所有物物流活动动或供应应链过程程的产物物，顾客客服务水水平是衡衡量物流流系统为为顾客创创造时间间和空间间效应能能力的尺尺度。顾顾客服务务水平决决定了企企业能否否留住现现有顾客客及吸引引新顾客客的能力力，顾客客服务水水平直接接影响企企业所占占市场份份额和物物流总成成本，并并最终影影响其盈盈利能力力。