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1、目 录n 通用类案例1案例1：关于“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例1案例2：关于华华帝炉具具燃爆引引发的顾顾客投诉诉2案例3：布猴风风波4案例4：板油5案例5：豆浆6案例6：考试6案例7：促销员员私拆封封装，多多加商品品。6案例8：“不翼而而飞”的影碟碟机7案例9：抢可乐乐的“勇士”8案例100：会缩缩水的金金耳环8案例111：游戏机机币换钱钱9案例122：“管理”人员9案例一三三：就为为一块小小毛巾9案例144：计量量秤的痛痛苦10案例一五五：好伙伙伴11案例166：小孩孩惨死商商场母亲亲痛不欲欲生12案例177：有问题题的青菜菜12n 营业类案案例14案例1：促销与与顾客14案例2
2、：如此服服务14案例3：意见卡卡一五案例4：你知道道我在等等你吗？16案例5：表扬信信16案例6：一把坏坏椅子17案例7：不愉快快的购卡卡经历17案例8：买伞风风波一八案例9：愉快的的买鞋经经历19案例100：温馨馨提示19案例111：“有病”20案例122：一个个红酒袋袋子20案例一三三：试衣衣事件21案例144：纯正正油与调调和油22案例一五五：“孩子摔摔伤”引发的的投诉22案例166：购买买“统一鲜鲜橙多”23案例177：早上上八点来来购物，下午四四点还没没走24案例一八八：热心心帮助顾顾客25案例199：促销销员同顾顾客争用用购物车车25案例200：热水水瓶的维维修26案例211：换不
3、不了的电电饭煲26案例222：还是是人人乐乐的服务务好27案例233：失败败的服务务28案例244：一双双已烂底底的“木林森森”皮鞋29案例255：亡羊羊补牢的的代价30案例266：修表30案例277：“昨天的的电视真真有趣.”31案例288：“只要您您满意就就好”32案例299：红提提投诉33案例300：先推推销自己己34案例311：存包包牌引起起的35案例322：承诺诺之前请请沟通好好35案例333：摸奖奖36案例344：羊毛毛衫37案例355：可怜怜的空调调扇37案例366：为了了顾客38案例377：说到到不如做做到“先热热后冷”的服务务要不得得38案例388：长了了“翅膀”的鞋子子39
4、案例399：“万一箱箱子砸下下来了怎怎么办？”39案例400：啤酒酒陈列40案例411：一只只烤鸭41案例422：面包包与刷毛毛41案例433：请客客41案例444：“金猪”42案例455：有虫虫的糕点点42案例466：骨肉肉分离的的鱼43案例477：一双双鞋的启启示43案例488：死牛牛肉44案例499：买油油45案例500：一品品三价45案例511：有备备而战的的有序购购物46案例522：一则则“海报”引来的的问题46案例533：1000斤牛肉肉到底值值多少？47案例544：有洞洞的衣服服47案例555：鲜肉肉还原48案例566：买榴榴莲48案例577：冰淇淇淋事件件49案例588：黄鳝鳝
5、和蛇49案例599：买鞋鞋50案例600：一个个顾客两两个促销销50案例611：一双双小一码码的皮鞋鞋51案例622：糖果果赠品51案例633：“示范岗岗”上的“模范标标兵”52案例644：“贪吃”的促销销员53案例655：大小不不一样的的鞋54案例666：“超值”牛厨金金针鱼54案例677：购买买纸巾55案例688：乱丢丢的纸屑屑56案例699：“精耕细细作”你做到到了吗？56案例700：失败败的促销销57案例711：热心心的“芳邻”58案例722：“化干戈戈为玉帛帛”的语言言艺术58n 收银类案案例60案例1：收银台台一幕60案例2：“刁蛮”的顾客客60案例3：不能用用的优惠惠卡61案例4
6、：不一样样的红富富士62案例5：两个老老外62案例6：收银员员工作的的失误引引发的顾顾客投诉诉63案例7：尴尬遭遭遇64案例8：“谁偷走走了我的的东西？”64案例9：十元钱钱65案例100：“秀气”的收银银员66n 防损类案案例68案例1：她为什什么会哭哭68案例2：雪糕68案例3：关于报报警器误误报而引引发的顾顾客投诉诉处理69案例4：粗暴的的防损员员70案例5：落泪的的赵女士士71案例6：我们的的好伙伴伴71案例7：要命的的赠品酒酒72案例8：处乱不不惊74案例9：防损员员小姐，辛苦了了，不过过别忘了了自己的的形象！75通 用 类 案案 例【服务态态度及服服务质量量】案例1：关于“晨光酸酸
7、牛奶中中有苍蝇蝇”的顾客客投诉处处理案例例（处理理顾客投投诉的成成功案例例）20011年某日日，在某某购物广广场，顾顾客服务务中心接接到一起起顾客投投诉，顾顾客说从从我商场场购买的的“晨光”酸牛奶奶中喝出出了苍蝇蝇。投诉诉的内容容大致是是：顾客客李小姐姐从我商商场购买买了晨光光酸牛奶奶后，马马上去一一家餐馆馆吃饭，吃完饭饭李小姐姐随手拿拿出酸牛牛奶让自自己的孩孩子喝，自己则则在一边边跟朋友友聊天，突然听听见孩子子大叫：“妈妈，这里有有苍蝇。”，李小小姐寻声声望去，看见小小孩喝的的酸牛奶奶盒里（当时酸酸奶盒已已被孩子子用手撕撕开）有有只苍蝇蝇。李小小姐当时时火冒三三丈，带带着小孩孩来商场场投诉。
8、正在这这时，有有位值班班经理看看见便走走过来说说：“你既然然说有问问题，那那就带小小孩去医医院，有有问题我我们负责责！”顾客听听到后，更是火火上加油油，大声声喊：“你负责责？好，现在我我让你去去吃100只苍蝇蝇，我带带你去医医院检查查，我来来负责好好不好？”边说边边在商场场里大喊喊大叫，并口口口声声说说要去“消协”投诉，引起了了许多顾顾客围观观。该购物广广场顾客客服务中中心负责责人听到到后马上上前来处处理，赶赶快让那那位值班班经理离离开，又又把顾客客请到办办公室交交谈，一一边道歉歉一边耐耐心地询询问了事事情的经经过。询询问重点点：1、发现苍苍蝇的地地点（确确定餐厅厅卫生情情况）；2、确确认当时
9、时酸牛奶奶的盒子子是撕开开状态而而不是只只插了吸吸管的封封闭状态态；3、确认当当时发现现苍蝇是是小孩先先发现的的，大人人不在场场；4、询问在在以前购购买“晨光”牛奶有有无相似似情况？在了解解了情况况后，商商场方提提出了处处理建议议，但由由于顾客客对值班班经理“有问题题去医院院检查，我们负负责”的话一一直耿耿耿与怀，不愿接接受我们们的道歉歉与建议议，使交交谈僵持持了两个个多小时时之久，依然没没有结果果，最后后商场负负责人只只好让顾顾客留下下x，提提出换个个时间与与其再进进行协商商。第二天，商场负负责人给给顾客打打了电话话，告诉诉顾客：我商场场已与“晨光”牛奶公公司取得得联系，希望能能邀请顾顾客去
10、“晨光”牛奶厂厂家参观观了解（晨光牛牛奶的流流水生产产线：生生产包装检验全全过程全全是在无无菌封闭闭的操作作间进行行的），并提出出，本着着商场对对顾客负负责的态态度，如如果顾客客要求，我们可可以联系系相关检检验部门门对苍蝇蝇的死亡亡时间进进行鉴定定与确认认。由于于顾客接接到电话话时已经经过了气气头，冷冷静下来来了，而而且也感感觉商场场负责人人对此事事的处理理方法很很认真严严谨，顾顾客的态态度一下下缓和了了许多。这时商商场又对对值班经经理的讲讲话做了了道歉，并对当当时顾客客发现苍苍蝇的地地点（并非非是环境境很干净净的小饭饭店），时间大人人不在现现场、酸酸奶盒没没封闭，已被孩孩子撕开开等情况况做了
11、分分析，让让顾客知知道这一一系列情情况都不不排除是是苍蝇落落入（而而非牛奶奶本身带带有）酸酸奶的因因素。通过商场场负责人人的不断断沟通，顾客终终于不再再生气了了，最后后告诉商商场负责责人：他他们其实实最生气气的是那那位值班班经理说说的话，既然商商场对这这件事这这么重视视并认真真负责处处理，所所以他们们也不会会再追究究了，他他们相信信苍蝇有有可能是是小孩喝喝牛奶时时从空中中掉进去去的。顾顾客说：“既然你你们真的的这么认认真的处处理这件件事，我我们也不不会再计计较，现现在就可可以把购购物小票票撕掉，你们放放心，我我们会说说到做到到的，不不会对这这件小事事再纠缠缠了！”在这起顾顾客投诉诉处理事事件中
12、值值得反思思与借鉴鉴的有：反思篇篇处理理顾客投投诉是非非常认真真的工作作，处理理人当时时的态度度、行为为、说话话方式等等都会对对事件的的处理有有着至关关重要的的作用，有时不不经意的的一句话话都会对对事情的的发展起起到导火火索的作作用。我我们对待待顾客投投诉的原原则是：软化矛矛盾而不不是激化化矛盾，所以这这需要我我们投诉诉处理的的负责人人要不断断提高自自身的综综合素质质，强化化自己对对于顾客客投诉的的认识与与理解，尽量避避免因自自己的失失误而造造成的不不良后果果。借鉴篇篇负责责该投诉诉事件的的负责人人在此处处理过程程中有许许多值得得我们借借鉴与学学习之处处：1、沉着着：在矛矛盾进一一步激化化时，
13、先先撤换当当事人，改换处处理场地地，再更更换谈判判时间。2、老练练：先倾倾听顾客客叙述事事情经过过，从中中寻找了了解有利利于商场场的有利利证据，待顾客客平静后后对此向向其进行行客观的的分析。3、耐心心：在谈谈判僵持持后，不不急不燥燥，站在在顾客角角度为顾顾客着想想去解决决问题，且非常常有诚意意，处理理方式严严谨认真真。案例2：关于华华帝炉具具燃爆引引发的顾顾客投诉诉（处理理顾客投投诉的成成功案例例）20011年7月月在惠州州人人乐乐购物广广场，顾顾客华某某购买了了一台价价值约111000多元的的华帝双双盘式煤煤气炉。不久后后的某日日，华某某母亲在在厨房做做饭时煤煤气炉发发生了爆爆炸，炉炉具表面
14、面的玻璃璃钢全部部炸裂，喷出的的火焰不不仅烧伤伤了华母母的头发发、脸面面，而且且全身多多处也大大面积烧烧伤（当当时是夏夏天，华华母身穿穿遇火易易燃的薄薄丝面料料衣服）。事故故发生后后，华某某马上把把母亲送送入医院院，并让让家人用用照相机机、摄影影机对事事故现场场进行了了拍摄，随后华华某打电电话到我我商场顾顾客服务务中心投投诉，要要求我商商场对事事故发生生做出合合理解释释并对患患者予以以20万万元的经经济赔偿偿。我商场顾顾客服务务中心接接到投诉诉电话后后，马上上与华帝帝炉具的的厂家取取得联系系，迅速速协同厂厂家代表表去医院院看望，与此同同时又立立刻通知知市有关关质量监监督部门门、华帝帝厂家技技术
15、部门门前往出出事地点点进行现现场鉴定定与调查查。在医院，我商场场负责处处理此事事故的工工作人员员一边安安抚患者者家属，一边通通过患者者的口述述对事故故的整个个过程进进行了全全面详细细的了解解，并做做了笔录录，且让让患者家家属确认认后在笔笔录上签签了字。与此同同时，市市质量检检查监督督局及华华帝炉具具技术人人员对火火灾现场场也进行行了检查查与鉴定定，并由由市质量量检查监监督局出出具了有有效的质质检报告告，在报报告中对对引发事事故的责责任做了了明确的的划分。通过质质检报告告得知：由惠州州人人乐乐购物广广场销售售的价值值11000多元元华帝煤煤气炉并并无质量量问题，引发该该起事故故的主要要原因是是由
16、于顾顾客华某某的母亲亲在使用用炉具前前没有仔仔细看该该产品的的使用说说明书，操作时时使用不不当造成成。事发发当天，华母用用华帝煤煤气炉烧烧开水时时由于当当时煮沸沸的开水水温度过过高而在在取壶时时将壶整整个打翻翻，壶里里的开水水大量地地泼洒到到正在燃燃烧的左左侧炉面面和右侧侧的未打打开的炉炉面上，由于左左、右侧侧炉面一一个处于于开启状状态，一一个处于于冷却状状态，在在大量开开水喷溅溅时里面面受热温温度不均均匀而引引发了了了煤气炉炉爆炸。由于我商商场工作作人员及及时通知知相关质质量检查查部门对对事故现现场进行行了检查查鉴定，并对鉴鉴定结果果出具了了有效的的质检报报告，明明确了该该事故并并非产品品质
17、量问问题，因因此对华华某提出出的要求求20万万元的赔赔偿我方方可以不不予接受受。处于于对我商商场消费费者和华华帝炉具具消费者者患者者本人及及家属的的慰问和和人道主主义的关关怀与帮帮助，经经我商场场和华帝帝炉具最最后协商商决定，由华帝帝炉具厂厂家提供供30000元的的慰问金金（但需需声明不不是赔偿偿金）给给予患者者及其家家属协助助治病。面对这一一突发的的顾客投投诉事件件的处理理，惠州州购物广广场负责责此事件件的处理理人在紧紧急的情情况下进进行了迅迅速而冷冷静的处处理，具具体步骤骤如下：1、接到到顾客投投诉电话话后保持持冷静先先聆听事事情的经经过，倾倾听完毕毕马上打打电话通通知厂家家与我商商场相关
18、关负责人人去医院院探望病病人，做做好病人人家属的的安抚工工作，避避免事情情传播扩扩大而造造成负面面影响；2、待患患者家属属情绪稍稍趋平稳稳后，请请病人家家属出示示在我商商场购买买该商品品的电脑脑小票及及销售小小票，核核实确认认患者使使用的产产品确系系我商场场出售的的商品；3、迅速速通知当当地权威威质量检检查部门门和厂家家技术部部门去事事故现场场进行实实地考察察鉴定，了解事事发原因因，由权权威检查查部门出出具有效效的质检检报告，明确事事故的责责任人；4、在医医院探望望病人的的过程中中听取（病人）事故现现场目击击者对事事故发生生的详细细讲解并并及时做做好笔录录，记录录完毕后后请患者者家属确确认并亲
19、亲自签字字；5、及时时听取质质量检查查部门的的现场鉴鉴定反馈馈，对事事故原因因的调查查迅速了了解，并并让质量量检查部部门在现现场检测测后出具具有效的的质检报报告，明明确事故故责任人人；6、根据据事情的的轻重缓缓急，与与厂家协协商达成成共识给给予消费费者一定定的慰问问金。在这起顾顾客投诉诉事件的的处理过过程中值值得我们们借鉴与与学习的的是：1、对于于突发事事件的投投诉处理理首先要要学会冷冷静聆听听，在倾倾听的过过程中一一方面了了解事情情的紧急急程度及及大致出出事原因因（千万万不要由由于事件件的急迫迫慌了手手脚，轻轻易地做做出盲目目的承诺诺与答复复）；一一方面在在聆听的的时间里里可以冷冷静思考考需
20、要马马上进行行的处理理步骤；2、对投投诉人及及时进行行安抚，避免因因事情进进一步扩扩大而引引发的负负面影响响；3、及时时明确事事故的紧紧迫性，对于顾顾客提出出的任何何要求先先不做盲盲目答复复和反应应，马上上通知相相关部门门或机构构出面解解决与协协助，请请权威检检查机构构调查事事故原因因并出具具有效书书面报告告，分析析事故的的起因、明确事事故责任任人；4、根据据有效调调查报告告明确事事故的责责任人并并将报告告结果告告之投诉诉者，再再根据报报告结果果确定处处理方案案。【服务与与承诺】案例3：布猴风风波20022年7月月6日，一位顾顾客来到到商场生生鲜部购购买商品品。当时时顾客带带的小孩孩又哭又又闹
21、，一一位员工工看到后后，就顺顺手拿了了一个布布猴递给给小孩（卖场里里装饰有有许多布布猴，但但也是商商品），并说：“送给你你玩吧。”小孩拿拿到布猴猴后就不不再哭了了，顾客客挑选好好商品后后就去收收银台进进行结算算。顾客客出收银银台时，防损员员发现小小孩手中中的布猴猴未买单单，就对对顾客进进行提示示，要求求顾客补补单。顾顾客很恼恼火：“是你们们里面的的员工把把布猴送送给我小小孩玩，怎么现现在又要要求买单单？”防损员员说：“我们的的员工没没有权利利把商品品送给您您。”“哦，那那你是说说员工没没送，是是我偷了了你们的的东西？”顾客认认为防损损员的语语气态度度不好，反过来来要求防防损员向向他道歉歉。防损
22、损员认为为自己的的做法没没有错，未当面面道歉。顾客就就亮出了了她的警警察证，对防损损员说：“你说我我小孩偷偷了你们们的东西西，你侮侮辱了我我，侵犯犯了我的的权利，你必须须向我道道歉。”防损员员认为自自己没有有做错，依旧没没有当众众向顾客客道歉。顾客就就去前台台进行投投诉，并并扬言要要将此事事投诉到到江门门日报社。前前台接待待处给顾顾客留下下了防损损部的电电话。顾顾客回去去后又给给防损部部打电话话，防损损部主管管给顾客客解释到到：“不管当当时事情情是怎样样的，我我们的员员工都没没有权利利赠送商商品，但但不管错错误如何何发生，只要您您在我们们商场出出现不愉愉快，都都是我们们的服务务没有做做到位。我
23、在此此向您表表示道歉歉，并欢欢迎您能能再次光光临我们们商场。”顾客表表示她本本来已经经对人人人乐失去去信心，这样一一来，她她还是相相信人人人乐的。案后语：1、作为为营业员员，为了了安慰小小孩，随随手拿一一布猴给给小孩的的这种意意识是对对的，但但是，应应向顾客客讲明此此布猴是是商品而而不是赠赠品。更更不要随随便承诺诺，让顾顾客产生生误解。2、收银银员的防防损意识识有待加加强，在在顾客买买单时未未发现小小孩手中中的布猴猴，若每每位收银银员都这这样的粗粗心大意意，商品品的流失失量可想想而知。3、防损损员的防防损意识识较强，但与顾顾客沟通通时不注注重方式式，最终终导致了了顾客投投诉。4、在竞竞争激烈烈
24、的零售售商业行行业，如如果不加加强从业业人员的的服务意意识和技技巧，那那么，企企业在竞竞争中将将处于劣劣势。我我们是零零售业，同时也也是服务务业，身身为其中中的一员员，都有有让顾客客“乘兴而而来，满满意而归归”的责任任，同时时也肩负负着保护护公司财财产的责责任与义义务。希希望各位位管理人人员在日日常管理理中将服服务意识识、成本本意识、防损意意识等贯贯穿到工工作中去去，从小小事做起起，从我我做起。【员工道道德与责责任】案例4：板油20022年7月月7日，某商场场14部部促销员员黄某在在商场肉肉档买肉肉，肉档档课长辛辛某从操操作间拿拿出一袋袋打好价价的板油油交给她她，其价价格为33.8元元。防损损
25、员见板板油质量量好，价价格又很很便宜，觉得有有点蹊跷跷，就在在黄某买买单后重重新将其其所买的的板油重重新进行行计量，结果实实际价格格为6元元。经查查：辛某某与黄某某是情侣侣关系，辛某利利用职务务之便，更改了了价格，为自己己谋取私私利。案后语：1、身为为管理人人员的辛辛某，在在岗位上上利用其其职务之之便，为为自己牟牟取私利利，有背背我们的的职业道道德。2、身为为零售业业中的一一员，我我们应做做到“常在河河边走，就是不不湿鞋。”3、各级级管理人人员应在在全员范范围内加加大“职业道道德”方面的的培训力力度，时时刻敲响响法律警警种。案例5：豆浆20022年4月月22日日晚，商商场“鱼丸专专柜”某促销销
26、员在下下班后到到“特乐福福专柜”去购买买豆浆，由于与与“特乐福福专柜”促销员员关系密密切，于于是让对对方将其其购买的的原价11.5元元的豆浆浆打成11元的价价格标签签。案后语：促销员私私自降低低价格，严重危危害了公公司利益益，问题题的发生生固然由由于员工工的职业业道德素素质存在在问题，但同时时也反映映出对员员工的管管理和培培训尚需需进一步步加强。案例6：考试与往日一一样，星星期六上上午是新新入职促促销员的的入职考考试和一一些老员员工的消消防知识识补考。在考试试的过程程中，监监考人员员发现一一名员工工作弊（抄袭所所带笔记记），遂遂上前制制止并要要求没收收其消防防知识笔笔记。该该员工态态度强硬硬地
27、拒绝绝了监考考人员的的没收要要求，并并在监考考人员要要求她服服从考场场纪律，自动出出场的时时候，该该名员工工也拒不不服从，且态度度蛮横无无理地说说“我考不不考是我我的事情情，而你你批不批批是你的的事情”。监考考人员见见这位员员工的态态度太过过无理，于是打打算记下下这名员员工的姓姓名和所所在部门门，而该该员工却却又说“你的记记性怎么么这么差差”。之后后又在考考场内继继续答题题，然后后旁若无无人的离离开(最最后考卷卷以“0”计算)。案后语：1、该员员工所参参加的“消防知知识”考试已已属补考考，按理理来说对对已考过过的内容容应该有有较大把把握，可可是该员员中在考考试时仍仍采取作作弊手段段，企图图蒙混
28、过过关，表表明学习习态度不不端正。2、该员员工在考考场上无无视监考考人员，公然作作弊，没没有彻底底明确考考试的目目的是为为了让大大家掌握握有关消消防知识识，而不不是单纯纯的追求求分值。3、考得得好坏是是能力问问题，作作弊是态态度问题题。如果果连一般般考试都都要作弊弊，公司司如何相相信你在在做其它它工作时时不会弄弄虚作假假呢？如如何能对对你委以以重任呢呢？任何何人要做做事先学学会做人人。案例7：促销员员私拆封封装，多多加商品品。20022年5月月30日日，122部的一一名促销销员在一一楼挑选选荔枝到到计量处处打价封封好后，私自拆拆开封装装的计量量标价签签并多加加价值44元的荔荔枝，然然后去收收银
29、台结结帐，经经防损员员发现未未果。案后语：1、促销销员个人人的素质质很重要要，这样样的事情情肯定不不会只发发生一件件，若没没有被发发现势必必造成公公司商品品流失；如发现现了而不不严肃处处理将起起不到以以儆效尤尤的作用用，长此此下去，“蛀虫”太多，公司财财产将遭遭受蚕食食之痛，因此，对于“蛀虫”公司需需要从严严处理。2、另一一方面从从制度上上加以完完善，同同时也要要加强对对促销员员的入职职培训及及入职时时个人素素质的评评估。从从目前情情况来看看，商场场每月的的损耗不不少，防防损工作作也有待待进一步步的加强强，同时时希望所所有从业业人员要要洁身自自爱。案例8：“不翼而而飞”的影碟碟机20022年8
30、月月24日日下午，某商场场所在社社区停电电，整个个商场供供电不足足，灯光光昏暗，交接班班人员都都在岗位位上，人人数非常常多。这这种环境境为那些些利欲熏熏心、意意图不轨轨的人提提供了难难得的机机会。家家电部AA课长便便趁此时时机，将将不知从从哪里弄弄来的发发票拿到到家电售售后服务务中心，声称有有顾客要要退货，而商品品正在卖卖场试机机，让家家电服务务中心人人员提供供退货小小票，又又利用职职务之便便开好退退货单，并冒充充顾客在在退货单单上签了了名，然然后让毫毫不知情情的售后后课课长长B某签了了字，BB课长也也未仔细细询问，在没见见到顾客客及实物物的情况况下，草草草地签签了名，并通知知服务台台小姐办办
31、理退款款手续，服务台台小姐疑疑问：“为什么么退货？”，A课长答答复：“顾客刚刚买的单单，现在在无货。”服务台台小姐也也未再仔仔细询问问，便到到收银台台办理了了退款手手续。就就这样一一台价值值9288元的TTCL DVDD碟机退退货款便便轻易地地被A课课长装入入了腰包包。事后，某某员工提提醒B课长：“退货商商品及单单据怎么么都没返返回？”B课长这这才有所所警觉，马上上上报部门门助理和和主管，核对电电脑库存存及实物物，发现现电脑库库存少一一台。事后，公公司对此此事件的的相关责责任人给给予了严严肃的处处理。案后语：1、此事事件值得得每位管管理者和和员工反反思，它它不仅是是对零售售业从业业人员职职业道
32、德德的考验验，更是是对一个个人自身身素质与与品质的的检验，做为一一课之长长的A某某在卖场场停电，工作现现场比较较混乱时时，不仅仅不严守守工作岗岗位，而而且千方方百计借借此机会会为自己己牟取私私利，这这样的管管理人员员的行为为实在让让人不齿齿！ 2、身为为部门管管理人员员在工作作中应有有高度的的责任心心，要在在任何情情况下保保持高度度的职业业警觉心心，以防防部门管管理运作作中出现现漏洞。（如果果不是事事后某员员工的细细心提醒醒，那么么事隔很很久后，价值9928元元的TCCL DDVD碟碟机不就就真的“不翼而而飞”了吗？）3、同时时在此要要告诫广广大员工工，工作作中坚守守岗位，把好关关，以高高度责
33、任任心对待待各自岗岗位的工工作，切切勿以身身试法，否则将将会得不不偿失。案例9：抢可乐乐的“勇士”一天晚上上，111部某员员工带了了两个顾顾客（估估计是他他朋友）到赠品品台来领领赠品，但顾客客的小票票不符合合领取赠赠品要求求，所以以赠品台台的工作作人员没没有给其其领。这这时，此此员工不不但不听听取接待待员的解解释与劝劝阻，而而且强行行冲进赠赠品台拿拿了四瓶瓶可乐给给其朋友友。事后，公公司给予予此员工工书面警警告并责责令其退退回赠品品。案后语：1、我们们的员工工为了朋朋友的区区区私利利四瓶瓶饮料，而将公公司的规规定及同同事的劝劝解丢在在一边，自己擅擅自“勇敢”地冲进进赠品台台拿取赠赠品，这这样“
34、为了朋朋友两肋肋插刀”的“胆量”与“气魄”不仅让让人可叹叹可悲，更让人人啼笑皆皆非。2、公司司要求在在公司工工作的每每位员工工都必须须遵守职职业道德德要求，此员工工在职业业道德中中属于为为亲友谋谋取私利利（在某某种意义义上讲赠赠品即是是商品），可能能此员工工对职业业道德的的要求都都不太了了解，希希望公司司各部门门今后重重视对员员工的职职业道德德培训，每位员员工也应应积极主主动地去去了解职职业道德德要求。案例100：会缩缩水的金金耳环一天晚上上，顾客客郝小姐姐打来电电话投诉诉：早上上在金柜柜把自己己购买的的耳环换换一个新新式样，打金时时，打金金员偷偷偷地剪下下一小部部分金子子放入自自己的抽抽屉中
35、，被顾客客当场识识破后，才极不不情愿地地将私偷偷的金子子拿出来来。案后语：1、做为为零售业业的从业业人员，我们身身边不乏乏有人因因贪小便便宜而误误了自己己的前途途，轻则则因此而而受到了了相关的的惩罚，重则为为此走上上了犯罪罪的道路路，不仅仅给商场场的声誉誉造成了了很坏的的影响，而且也也贻误了了自己的的前程（此员工工从行为为上属于于偷盗）。2、希望望每位员员工能以以此为戒戒，加强强自律能能力，洁洁身自好好，不要要因为一一时小利利的诱惑惑而迷失失了方向向，给自自己带来来意想不不到的严严重后果果，给人人生带来来不必要要的污点点，正因因为“常在河河边走”，所以以才要时时刻保持持清醒的的头脑，提醒自自己
36、“就是不不湿鞋”。案例111：游戏戏机币换换钱20022年6月月8日下下午，某某购物广广场122部一游游戏机促促销员在在当班期期间，未未让顾客客通过收收银台，私自拿拿了两块块游戏机机币给顾顾客，自自己收取取了现金金2元，被防损损员当场场发现。案后语：1、促销销员利用用职务之之便，私私收游戏戏机币，有损职职业道德德。2、我们们在管理理工作中中，不仅仅应教会会员工技技能，更更应加强强其职业业道德素素养的培培训，使使其健康康、茁壮壮地成长长。3、作为为社会人人来讲，“勿以善善小而不不为，勿勿以恶小小而为之之。”否则将将遗憾终终身！【员工素素质及工工作态度度】案例122：“管理”人员某日上班班期间，几
37、位商商场管理理人员在在卖场巡巡场时，发现某某专柜的的衣裳正正在进行行特价促促销。几几个管理理人员就就不亦乐乐乎地挑挑了几件件衣服试试穿起来来。事后后，当她她们离开开时，就就听见促促销员在在背后小小声嘀咕咕：“还是管管理人员员呢，自自己都不不遵守公公司的制制度，还还来管我我们，真真是！”案后语：1、“管管理人员员要以身身作则”，这是是我们每每个人都都会说的的话，但但真正要要落在实实处，却却并不那那么容易易。2、有句句古话“身正，不令，其属而而从之；身不正正，虽令令，其属属下而不不从”，意思思是如果果你行得得正，就就算不发发号施令令，下属属也会服服从你；但如果果你行为为不正，就算下下命令，下属也也
38、不会服服从。这这句话是是否值得得我们每每位管理理人员好好好思考考？3、在公公司最近近下发的的“创建优优质服务务”的文件件中有这这样一句句话“一线员员工为顾顾客提供供优质服服务，管管理人员员首先要要做好表表率”，其实实我们每每位管理理者在公公司扮演演的职责责就是一一个好的的服务者者在后后方为我我们的一一线员工工提供良良好的服服务，然然后一线线员工再再向我们们的顾客客提供良良好的服服务，这这是一个个很好的的良性循循环。反反之，也也可以想想象。案例一三三：就为为一块小小毛巾8月上旬旬，某商商场255部A营营业员随随手拿了了同事BB（促销销员）的的一块毛毛巾檫柜柜台玻璃璃，当BB找毛巾巾发现毛毛巾不在
39、在，回头头一看AA正拿着着它擦柜柜台，便便大声喊喊到：“你这人人怎么这这么差劲劲呀？！偷人家家的毛巾巾!”A一听听骂自已已偷东西西，马上上也火了了，大声声回骂：“你才是是小偷！你不也也经常拿拿我的东东西吗？”两人不不顾周围围的顾客客，在卖卖场里大大声吵嚷嚷起来，在一边边的营业业员怕影影响不好好，劝她她们不要要吵了，A稍微微让开了了一点，但B觉觉得还不不解恨，随手拎拎起一袋袋未封口口的熟食食向A身身上扔去去，有一一部分溅溅到了旁旁边顾客客的身上上，导致致了顾客客投诉。案后语：1、身为为零售行行业的从从业人员员，上班班时间在在卖场内内与同事事大声吵吵嚷并大大“打”出手，还波及及顾客，不仅严严重违反
40、反公司规规章制度度，还给给公司形形象造成成极坏的的负面影影响。2、在工工作中，同事间间难免会会有一些些小磨擦擦，我们们应学会会相互体体谅与理理解，即即使是矛矛盾也应应在工作作之外的的时间和和地点解解决，不不能把个个人情绪绪带到工工作中来来，这是是对每位位工作人人员最基基本的职职业要求求。3、“加加强员工工和促销销员之间间团队合合作意识识的培训训”是各个个购物广广场的一一致培训训需求，我们卖卖场的培培训导师师应加强强这方面面的培训训力度，提高员员工的综综合素质质。案例144：计量量秤的痛痛苦20022年9月某日日，因工工作需要要，我到到了某购购物广场场，当时时，时间间还早，我决定定先看看看卖场的
41、的情况，因为早早晨刚开开业不久久，生鲜鲜熟食区区的生意意特别红红火，买买菜的顾顾客来来来往往，好不热热闹，集集中在一一起的计计量处忙忙得不亦亦乐乎，但工作作中的计计量员似似乎还没没有睡醒醒，有的的边工作作边打哈哈欠，有有的计量量员的脸脸仿佛结结了冰似似的，正正等待着着夏季的的炎炎烈烈日来融融化他们们，但我我似乎又又感觉到到，“冰冻三三尺非一一日之寒寒”确实有有其道理理。随着顾客客流，我我在商场场内转动动，正好好看见立立柱旁一一位营业业员趴在在计量秤秤上写字字，显示示屏上的的电脑数数码跳个个不停，好像在在痛苦地地求救。我走过过去拍拍拍她的肩肩膀说：“小姐，你不能能趴在电电子秤上上写字，这样会会把
42、它弄弄坏的！”小姐抬抬头看了了我一眼眼，回答答说：“那些数数字肯定定会动了了。”然后继继续趴在在上面写写，我又又拍了拍拍她的肩肩膀说：“小姐，你这样样会将电电子秤搞搞坏的，如果你你要写可可以在旁旁边的桌桌子上写写呀！”小姐将将头抬起起，看了了我几秒秒钟，然然后将纸纸笔收起起，干脆脆不写了了。电子子秤的痛痛苦暂时时解除了了，但明明天、后后天呢？案后语：爱护公物物应该是是每个人人从小到到大都在在接受的的一种教教育，但但我们的的员工似似乎不太太重视这这一点。从本案案例来讲讲，有三三种情况况值得探探讨：1、第一一种是员员工的基基本素质质问题，再加上上缺乏这这方面的的培训，认为计计量秤上上比较平平滑，好
43、好写字，就是不不考虑能能否趴在在上面写写字，如如果长期期这样做做会有什什么样的的后果？2、第二二种是明明知故犯犯，损坏坏公物以以泄私愤愤。如果果是这种种情况一一定要严严肃处理理，达到到以儆效效尤的目目的。3、第三三种是图图方便不不考虑后后果。这这种情况况要求各各级管理理人员培培养员工工良好的的工作习习惯，将将公司的的利益与与自己的的工作紧紧密联系系起来，同时，公司也也应该建建立健全全资产管管理制度度，将非非正常的的资产折折旧成本本记入管管理人员员的考核核范畴。另外，所所有零售售从业人人员应当当明白，计量秤秤的准确确与否关关系到公公司和顾顾客的利利益，国国家有关关质量技技术检查查机构还还必须每每
44、年对商商场所有有电子秤秤进行检检查核准准，合格格方能使使用。案例一五五：好伙伙伴西安解放放路店开开业筹备备期间，各个部部门都为为了新店店的顺利利开业付付出了辛辛勤的努努力。特特别是前前台部（营管部部+收银部部）的还还原课、保洁课课的同事事们，经经常在白白天高强强度的工工作之后后，还积积极主动动的要求求值夜班班，每当当课长问问大家谁谁愿意留留下来值值班时，总会有有人踊跃跃地举起起手来，离公司司近的会会说：“我们家家近点儿儿，方便便，我留留下吧！”，家远远的又说说：“我一个个人住，无牵无无挂，还还是我留留下吧！”，像这这样的你你争我抢抢的情景景在前台台部屡见见不鲜。西安店的的许多员员工还经经常在完
45、完成本职职工作后后，积极极协助其其它部门门工作，不怕苦苦，不怕怕累，任任劳任怨怨，无论论是在紧紧张的施施工现场场搬运货货物，还还是在卖卖场清理理环境卫卫生，都都随处可可见大家家来来回回回不断断忙碌的的身影。案后语：1、开业业之际，我们西西安店的的好伙伴伴体现了了良好的的团队精精神，为为了一个个共同的的目标，团结一一心，互互相协助助，不记记回报，是我们们大家学学习的楷楷模。2、西安安解放路路店的员员工仅仅仅是我们们各购物物广场的的一个缩缩影，在在我们许许多购物物广场开开业筹备备期间， 我们们的许多多员工都都加班加加点、任任劳任怨怨，为了了我们卖卖场顺利利开业牺牺牲了自自己宝贵贵的休息息时间，体现
46、了了良好的的“拼搏、奋斗”的人人人乐精神神，为我我们树立立了良好好的工作作形象。3、“员员工是企企业最宝宝贵的财财富”，没有有不好的的员工，只有不不好的管管理，我我们的管管理人员员应该有有效地利利用我们们宝贵的的资源，激发保保护员工工的工作作积极性性，肯定定大家的的成绩，使我们们的员工工真正从从心里去去热爱和和喜欢他他们为之之奉献与与付出的的企业，成为企企业永久久的宝贵贵财富。【安全、防损意意识】案例166：小孩惨惨死商场场母亲痛痛不欲生生20022年9月28日下午4时一五分左左右，据据目击者者反映，他正在在西安开开元商城城乘扶梯梯下楼时时，刚走走下楼梯梯，就听听到楼下下有人尖尖叫，接接着“嘭”的一声声，他转转头一看看，是一一个小孩孩掉在电电梯旁，趴在电电梯旁一一动不动动，身上上向外冒冒着血，商场防防损人员员很快包包围现场场，小孩孩的母亲亲疯了一一样从楼楼上冲下下来，抱抱起小孩孩就往外外跑，在在西安第第一人民民医院，小孩经经抢救无无效死亡亡。据调调查，小小孩是从从扶梯和和地板的的空隙中中掉下一一楼的。案后语：1、发生生这样的的惨案，是我们们所有的的人都不不愿面对对与接受受的，在在受害者