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1、TCL办事处管理手册前言随着公司的高速发展，市场份额不断加大，各项阶段性目标的实现，作为公司营销系统中最重要的一线市场业务平台，办事处的管理工作已滞后于公司可持续快速发展的要求。如何实现各办事处对当地市场的有效控制与和公司管理重心下移，提升并巩固公司在当地市场的地位与份额，是实现公司规模扩张的基础。办事处主任作为一线市场的重要指挥官，在各方面的整体素质上已被提出了更高的要求，以适应未来日趋惨烈的竞争。在之前，我们的地级办事处的月度平均销售业绩在200万左右，而现在我们的地级办事处的月度平均销售业绩600万左右，有的地级办事处的月度平均销售业绩高达2000万以上。资金流、物流的剥离是公司整合资源
2、的一个标志。办事处作为自营网络的前端中心已成功地从市场业务职能向市场经营管理职能转型，地级办事处主任也必须带领全办事处人员从业务型人才向多级市场精细化管理型人才转变。办事处进行规范建制以后，从运行情况来看，硬件建设相对较好，软件特别是基础管理较为薄弱，目前的二级市场操作的较好，但三级以下的市场则运作的不理想，甚至有部分全国百强的县级市场基本上还靠自然消化或仍然有很多空白点。一方面人员的急剧增长，加大了人力资源管理的难度。另一方面地级办事处设立的时间相对较短，缺乏管理二三级网络的经验，授权之后缺乏有效地监控。因此目前办事处普遍存在管理不规范的问题，同时市场职能和内部管理职能未得到充分发挥，许多工
3、作仍未从粗放式进化为精细化,表现在渠道管理、客户管理、办事处组织管理等方面出现了一些问题，例如窜货、有效客户流失、信息沟通不畅、管理制度不健全特别是事务追踪体系至今没有建成等都是精耕细作的不够彻底的反映。经过以往的反击战、腾飞战，公司已由壮大阶段步入大规模扩张阶段，办事处在区域市场的各项职能已经逐步超越开拓市场的作用，外部环境要求办事处对外具备管理市场、调控市场的能力，即整合区域市场资源，管理销售、推广、客服、信息四个方面的工作,达到全员营销、全员推广、全员服务；同时公司组织成长要求地级办事处对内还须具备基层营销组织建设和管理一线团队的职能。办事处对对外管理理市场、调控市市场的能能力主要要表现
4、在在整合经经销商资资源、执执行公司司在当地地的各项项战略战战术决策策和作为为公司信信息收集集节点的的功能。办事处处是公司司市场信信息网络络的最灵灵敏的触触角，面面对市场场需求的的迅速变变化和竞竞争对手手的不断断挑战，各办事事处要及及时将各各类有效效信息进进行收集集、整理理、分析析和汇总总，并及及时传递递到各级级管理层层。这些些信息不不仅有利利于办事事处在销销售、推推广、客客服等工工作方面面采取有有针对性性的策略略，也将将为公司司的战略略规划、市场决决策提供供科学的的依据。编写本书书希望能能对办事事处主任任进行一一些补充充性的指指导，帮帮助其推推动员工工的职业业生涯规规划，激激发士气气；夯实实基
5、础管管理，规规范市场场；抢夺夺竞争对对手在二二级市场场以外的的生存空空间；做做好全员员服务工工作。并并认识到到地级办办事处主主任在今今后的职职能和责责任。从从而领导导整个办办事处及及每个员员工良好好的心态态,完成成整个团团队由优优秀到卓卓越的升升级。为为公司实实现用智智慧打好好规模战战作出自自己应有有的贡献献，早日日实现万万总提出出的构建建强大的的、国际际化的通通信企业业计划，使TCCL移动动通信成成为全球球最优秀秀的世界界级移动动通信终终端设备备的供应应商。希望广大大办事处处主任能能籍此加加强办事事处管理理，实现现以下几几个目标标：* 促使使各地级级办事处处主任进进一步明明确各自自岗位职职能
6、。* 提高高各地级级办事处处主任的的领导能能力，强强化基础础管理工工作。* 提高高自身的的市场分分析与规规划能力力最终达达到提升升销量的的目的。* 掌握握团队建建设的基基本方法法及激励励士气的的要领。* 顺利利开展辖辖区内各各项培训训工作以以及提高高自身的的培训能能力。* 理顺顺销售网网络建设设，保证证利益链链不断，渠道通通畅。* 市场场推广规规范产品品展示，树立良良好品牌牌形象，造就终终端消化化大势。* 理顺顺内部管管理提高高工作效效率。* 控制制费用降降低销售售成本。* 提升升客服质质量加强强品牌美美誉度建建设。* 加快快信息反反馈及时时了解市市场动向向。* 从各各级市场场全面封封杀竞争争
7、对手* 加快快一线市市场反应应速度、决策能能力、创创新能力力。目 录第一部分分办事处处的概述述1. 办办事处的的设立条条件2. 办办事处的的分类3. 硬硬件配置置4. 岗岗位设置置5. 组组织架构构6. 岗岗位职责责7. 任任务分配配8. 考考核周期期年度任任务的依依据 9. KPII考核制制度10. 行为规规范11办办事处的的本职工工作12附附件：督督导工作作与管理理办法第二部分分 日常常管理1. 考考勤制度度2. 晨晨训与例例会制3. 工工作环境境与保密密制度4. 电电脑、打打印机的的使用管管理5. 人人事管理理制度6. 周周工作时时间管理理7. 工工作人员员手机费费的管理理8. 内内部培
8、训训9. 行行为规范范10问问责制第三部分分 渠道道管理1. 地地级包销销商的选选择2. 合合同签定定3. 客客户管理理4. 物物流管理理5. 渠渠道进销销存6. 利利益链维维护7. 考考核与优优化8. 窜窜货管理理9. 乱乱价管理理10. 渠道成成员培训训11. 地级金金钻网的的成立与与运行12. 运营商商沟通协协作13案案例第四部分分 市场场推广1. 硬硬终端建建设2. 软软终端建建设3. 推推广活动动4. 促促销活动动5. 促促销员、导购员员的培训训6. 活活动组织织、申请请、实施施、总结结、评估估7. 整整合包（经）销销商资源源8. 地地级金钻钻推广网网9. 金金钻营业业员俱乐乐部10
9、.附附件：案案例第五部分分客户服服务1. 客客户服务务的对象象2. 授授权客户户服务中中心的设设立、撤撤消流程程及软硬硬件要求求3. 特特约服务务站的设设立、撤撤消流程程及软硬硬件要求求4. TTCL客客户服务务制度5. 国国家手机机质量三三包法6. 客客服KPPI考核核7. 信信息反馈馈8. 培培训内容容及上岗岗条件9. 仓仓库备件件管理10. 公关活活动与服服务推广广11. 地级金金钻客服服网第六部分分 信息息化管理理1. 进进销存统统计、调调整、分分析2.数据据采集流流程3.有效效的库存存抽查4.任务务完成进进度、终终端消化化进度、型号比比例5. 争争品牌动动向6. 市市场反应应第七部分
10、分 费用用控制1. 招招待费第八部分分 其他他业务第九部分分 综合合总结结束语第一部分分 办办事处的的概述办事处是是TCLL移动通通信XXX分公司司的驻外外销售机机构，是是TCLL移动通通信XXX分公司司向市场场延伸的的重要窗窗口，其其管理直直属TCCL移动动通信XXX分公公司。作作为区域域市场业业务平台台，直接接管理辖辖区内市市场方案案执行及及行动组组织的机机构，承承担着辖辖区内销销售任务务、市场场战略、品牌推推广、客客户服务务工作的的重要组组织。以以“价值创创造、价价值评估估、价值值分配”为管理理导向，围绕三三大考核核指标为为业绩导导向，充充分调动动办事处处工作人人员的积积极性，确定办办事
11、处的的组织架架构，全全面贯彻彻KPII绩效考考核体制制。在市市场营销销战略上上根据总总部系统统的营销销战略理理论的指指导下，全面开开展销售售、推广广、客服服工作。办事处代代表分公公司在地地级区域域市场的的利益履履行如下下职能：* 办事事处根据据分公司司的年度度/季度度/月度度的营销销方案，承担分分公司下下达的年年度/季季度/月月度销售售任务，并组织织销售人人员的二二次销售售任务分分配。* 办事事处根据据公司的的任务指指标，可可按要求求报招聘聘计划，经分公公司审批批后，由由办事处处负责组组织、招招聘、培培训所需需的SBBU、市市场督导导和促销销员。* 办事事处负责责当地市市场的开开拓、客客户资源
12、源开发、管理和和联系协协调、销销售业务务、客户户服务的的往来。*提高销销量和品品牌美誉誉度；建建立良好好的金钻钻合作伙伙伴式的的客情关关系，协协助客户户销售我我们的产产品，发发展和巩巩固销售售网络；规范售售点的产产品展示示、售点点品牌形形象建设设；提供供尽善尽尽美的客客户服务务。* 办事事处负责责对所辖辖区域TTCL手手机产品品的售前前、售中中、售后后服务，处理客客户投诉诉和用户户的投诉诉。* 办事事处负责责组织、策划、执行公公司在当当地市场场的产品品宣传、品牌宣宣传、企企业形象象宣传，提升品品牌和企企业在当当地的知知名度。* 办事事处负责责对当地地职能部部门的联联系、协协调，处处理好公公司在
13、当当地的公公共关系系，确保保销售业业务工作作的顺利利进行。* 办事事处行使使对分公公司在当当地的财财产的保保护管理理权，确确保公司司的财产产安全。* 负责责收集、整理、反馈当当地市场场信息及及同行竞竞争品牌牌的营销销动态。1 办办事处设设立的条条件目前已经经正式注注册的分分公司/直属办办事处方方可在所所辖区域域内设立立地级办办事处。设立的的标准以以行政区区域，业业务规模模，市场场潜力，交通的的便捷性性为参考考，考核核年度区区域内年年任务大大于90000万万元人民民币。2 办办事处的的分类A级：考考核年度度（第一一年的33月第第二年的的2月）任务大大于2亿亿元；B级：考考核年度度任务在在9000
14、0万元元2亿亿元之间间；3 办办事处的的硬件配配置说明明办事处的的硬件配配置须由由分支机机构根据据当地情情况制定定相应标标准，上上报费用用预算，经管理理部审核核、营销销总部副副总经理理批准后后方可购购置。4 办办事处岗岗位基本本设置：4.1 办事处处负责人人一名。办事处处负责人人职务分分为助理理主任、代主任任、主任任三级晋晋升标准准。4.2 营销助助理、计计划员、财务助助理、客客服助理理各一名名，SBBU主管管若干名名，市场场督导若若干名，促销员员、导购购员各若若干名。以上为办办事处岗岗位设置置为基本本配置，可根据据具体情情况在岗岗位设置置上予以以调整，可兼职职，但是是岗位名名称和相相应职责责
15、不能改改变，否否则总部部不予认认可。5 办办事处组组织架构构A级：办办事处的的配置按按照总部部要求的的职位设设置标准准配备人人员。人人员编制制由分支支机构根根据市场场情况确确定。原原则上办办事处人人均（不不含促销销员）月月回款应应不低于于60万万元。B级：办办事处的的配置可可适当精精简，人人员编制制由所属属各分支支机构确确定。原原则上人人均月回回款应不不低于445万元元。联络处：人员直直属办事事处，配配置根据据办事处处的需要要而定，人员数数计入办办事处人人员总数数。原则则上促销销人员须须放在较较好的售售点中，且月任任务至少少应大于于30台台。组织建设设架构图图 计划员客服助理SBU主管财务助理
16、营销助理市场督导包(经）销商业务人员 促销员导购员办事处主任6 办办事处工工作人员员岗位职职责6.1 办事处处主任：6.1.1 是是区域市市场的第第一负责责人，对对区域内内销售、推广、客服、信息等等各项工工作全权权负责；整合区区域内各各种资源源，与经经销商建建立战略略联合体体，从而而全面提提升公司司品牌形形象、销销售业绩绩、客户户满意度度。6.1.2 作作为区域域市场各各项任务务的组织织实施者者，将分分支机构构战略规规划及各各项任务务分解到到具体责责任人，并组织织实施，负责过过程控制制和考核核评估。6.1.3 负负责区域域内分销销渠道的的建立和和维护，提高渠渠道分销销能力，保证渠渠道畅通通；以
17、建建立健全全地级金金钻伙伴伴俱乐部部为导向向，组织织实施本本区域市市场客户户管理工工作，有有计划地地对本区区域的重重点客户户进行拜拜访，加加深客情情关系。6.1.4 严严格执行行公司的的各项销销售政策策、价格格政策，维护市市场秩序序和商业业规则。6.1.5 贯贯彻客户户服务的的各项策策略和制制度，对对办事处处的客服服工作进进行长期期的规划划，在办办事处内内部及外外部营造造良好的的客服工工作环境境；对客客服网络络的建设设及运作作情况进进行管理理；对客客服助理理进行有有效的管管理。6.1.6 负负责组织织区域内内市场信信息收集集、分析析、整理理、汇总总等工作作，为上上级部门门提供决决策依据据。6.
18、1.7 负负责办事事处员工工的培训训，不断断提高办办事处各各级人员员职业技技能和综综合素质质。有办办事处内内部人事事调整的的建议权权。6.1.8 负负责将区区域内所所发生重重大事件件、重要要信息向向分支机机构或总总部及时时上报。6.1.9 负负责管理理区域内内日常工工作的执执行情况况。6.2 SSBU主主管的岗岗位职责责6.2.1 负负责区域域内包括括销售、推广、客服、信息在在内的各各项工作作，承担担所有责责任。6.2.2 根根据公司司制定的的营销目目标，协协助办事事处主任任确定区区域发展展计划、制定销销售目标标和营销销策略。负责实实施由办办事处主主任下达达的销售售任务，进行有有效分解解并完成
19、成。6.2.3 组组织实施施区域内内关于市市场、产产品、消消费者、竞争对对手等方方面的调调研活动动，提供供公司所所需的资资讯。6.2.4 开开展公司司新品推推介、产产品促销销、广告告发布等等推广活活动；制制定区域域市场推推广计划划，并根根据市场场情况及及时修正正和调整整。对市市场督导导、促销销员进行行管理并并对其的的工作进进行监督督和指导导。6.2.5 维维护渠道道良性地地运转，提升分分销能力力，并积积极从事事客户管管理，不不断改善善客情关关系。6.2.6 客客户档案案应及时时填写、更新，并定时时对售点点进行系系统分析析。6.2.7 严严格执行行我公司司价格政政策和划划区销售售政策。6.2.8
20、 与与经销商商建立紧紧密的战战略联盟盟关系,相互促促进,共共同发展展。6.2.9 及及时反馈馈和处理理客户的的意见，并与经经销商的的业务人人员配合合工作，充分调调动其人人力资源源，建立立起真正正的SBBU区域域战略业业务单元元团队。6.2.10 在客服服助理的的协助下下，建立立和完善善客服网网络，提提升客户户满意度度。6.2.11 与计划划员共同同做好销销售信息息的统计计、分析析与上报报。6.2.12 做好区区域内其其他工作作。6.3 客服助助理的岗岗位职责责：6.3.1 在在客服中中心的指指导下，协助办办事处主主任做好好客户服服务的各各项工作作，在办办事处内内部和外外部营造造良好的的客服工工
21、作环境境；6.3.2 负负责对区区域市场场内维修修网、换换机网进进行有效效的管理理，保持持其正常常运转；6.3.3 对对各类人人员进行行技术指指导和业业务培训训,不断断提高服服务水平平和业务务技能；6.3.4 协协助特服服站等管管理好维维修设备备、周转转机头及及零配件件等物料料；6.3.5 协协调处理理区域内内日常发发生的消消费者投投诉等事事件；6.3.6 对对区域内内发生有有关客服服的重大大事件，有协调调处理和和及时上上报的义义务；6.3.7 协协助客服服中心、办事处处主任做做好区域域内有关关客户服服务方面面的工商商、消协协及媒体体的公关关工作；6.3.8 与与营销助助理相互互配合做做好区域
22、域内客服服推广工工作。6.4 营销助助理的岗岗位职责责：6.4.1 在在分公司司指导下下，协助助办事处处主任编编制市场场推广计计划；6.4.2 根根据编制制市场推推广计划划，组织织实施市市场推广广活动并并进行过过程监控控、效果果评估；6.4.3 区区域推广广费用的的申请、执行、报销和和监控；6.6.4 协协助办事事处主任任、SBBU主管管进行市市场的开开拓和渠渠道的维维护；6.4.4 负负责办事事处推广广物料的的申请、发放，并监督督推广物物料的使使用；6.4.5 参参与地级级金钻俱俱乐部的的建立和和管理，组织客客户联谊谊会等活活动,维维护好客客情关系系；6.4.6 市市场信息息的收集集、反馈馈
23、；6.4.7 对对SBUU、市场场督导及及促销员员进行推推广技能能培训；6.4.8 负负责与当当地广告告公司、媒体的的接洽联联络工作作。6.4.9 其其他推广广相关工工作。6.5 财务助助理的岗岗位职责责：6.5.1 对对办事处处的费用用控制及及日常行行政事务务负责；6.5.2 协协助办事事处主任任对办事事处日常常费用进进行预算算管理；6.5.3 有有效控制制费用，对办事事处各项项费用进进行审核核、报销销；6.5.4 负负责区域域内市场场督导、促销员员工资奖奖金及营营业员返返利的核核算，并并落实发发放情况况；6.5.5 负负责办事事处办公公用品的的购置、分配；6.5.6 协协助办事事处主任任进
24、行人人员考勤勤、考核核工作；6.5.7 人人事档案案和其他他文件的的管理；6.5.8 办办事处资资产统计计与管理理；6.5.9 办办事处的的其它日日常工作作。6.6 计划员员的岗位位职责：6.6.1 计计划管理理：6.6.1.11 根据据分公司司下达本本区域销销售指标标，协助助办事处处主任整整理、编编制本区区域销售售计划。6.6.1.22 落实实计划执执行情况况，及时时上报办办事处主主任。6.6.2 进进行销售售信息管管理，作作好进销销存报表表信息的的收集整整理等工工作；6.6.3 对对销售渠渠道信息息的整理理汇总以以及负责责客户档档案管理理；对销售数数据进行行系统分分析,制制定三个个月的滚滚
25、动要货货计划，特别强强调未来来公司将将按计划划下单生生产，即即以顾客客需求为为导向的的发展方方向。6.6.5 其其他销售售相关工工作。6.7 市场督督导的岗岗位职责责：6.7.1 在在SBUU领导下下进行市市场推广广活动的的组织实实施；6.7.2 协协助SBBU管理理促销人人员；6.7.3 进进行销售售终端的的建设和和管理；6.7.4 销销售信息息的统计计；6.7.5 协协助SBBU从事事客户服服务等其其他工作作。6.9 促销员员岗位职职责：详见营营销网络络市场操操作指南南7 任任务分配配原则7.1 办事处处考核年年度总任任务以分分支机构构本考核核年度销销售目标标为基础础。7.2 参考当当地经
26、济济水平、市场预预期以及及该区域域市场容容量。7.3 办事处处考核年年任务增增长速度度不低于于办事处处所辖区区域市场场增长速速度。7.4 各办事事处考核核年任务务一旦确确定，除除特殊情情况外，不做任任何改动动。8 考考核周期期年度任任务制定定依据8.1 市场容容量包括括新增放放号量和和手机更更换数量量。8.2 各办事事处的考考核年任任务制定定主要依依照当地地手机市市场容量量占分支支机构市市场容量量的比例例得出各各区域市市场占分分支机构构市场的的比重。9地级级办事处处月度KKPI考考核制度度9.1地地级办事事处月度度KPII考核的的意义前期各分分支机构构在公司司总部的的组织下下，对原原有的地地级
27、办事事处进行行了整合合，使各各方面的的资源得得到了优优化配置置。经过过整合后后，现各各地级办办事处的的人员和和固定资资产都基基本到位位，各项项工作也也渐入正正轨。为为在全国国所有地地级办事事处中推推行横向向比较，倡导业业绩第一一、公平平竞争的的优良风风气，特特设立本本考核制制度。9.2考考核指标标由于公司司对全国国各地级级办事处处的考评评尚处于于初始阶阶段，实实际情况况要求尽尽量简化化考评项项目，且且考核指指标须具具有较强强的可比比性，故故公司目目前只考考核各地地级办事事处的任任务完成成率和客客服工作作两项指指标。所所占权重重分别为为：任务务完成率率为800%，客客服工作作为200%。9.2.
28、1任务务完成率率A任务完成成率是地地级办事事处当月月完成回回款额与与分支机机构对其其所分配配的当月月任务额额之比。即：任任务完成成率A=当月回回款额当月任任务额9.2.2客服服工作评评分B客服工作作评分是是指分支支机构按按以上办办事处客客服工作作考评办办法对各各地级办办事处进进行月度度考评的的结果。分支机构构根据考考评结果果，采用用S（55）、AA（4）、B（3）、C（22）、DD（0）对各地地级办事事处进行行打分，考评结结果不要要求正态态分布。9.3地地级办事事处任务务的分解解本考核制制度是建建立在公公平竞争争的基础础上，故故分支机机构对各各地级办办事处任任务的分分解必须须科学合合理。9.3
29、.1分解解的原则则1、 1、 在对本本区域地地级办事事处分解解任务时时，各分分支机构构必须以以总部对对分支机机构规定定的年任任务为基基准，即即本区域域各地级级办事处处的任务务之和必必须与分分支机构构的年任任务相同同；分支支机构对对各地级级办事处处规定的的挑战任任务不作作为本考考核制度度的任务务依据；2、 2、 在对各各地级办办事处分分解任务务时必须须本着客客观、公公正、公公平的原原则，不不得带有有任何主主观色彩彩和私人人因素；3、 3、 办办事处任任务公开开原则，即对办办事处所所分配的的任务在在分支机机构内部部公开；9.3.2具体体的任务务分解方方法见 “营销总总部2332号文文”附件件二。二
30、、 二、办事事处客服服工作考考评办法法办事处的的客服工工作考评评由分支支机构客客服中心心具体执执行，考考评结果果须报经经分支机机构负责责人确认认。具体体考评方方案如下下：办事处客客服工作作考核总总分以1100分分计。投投诉情况况占455分，维维修网建建设占440分，换机网网建设占占15分分。投诉诉情况可可以扣成成负分。其考核核评分标标准如下下： 1、 1、投诉诉情况(占455分)投诉主体体投诉对象象投诉内容容扣分标准准用户授权服务务网点服务质量量分次次用户或经经销商办事处工工作人员员服务态度度和方法法至分公司司扣分分次至总部部扣分分次服务网点点办事处工工作人员员服务态度度和方法法至分公司司扣8
31、分分次至总部112分/次用户或媒媒体TCL手手机因办事处处处理不不当导致致媒体曝曝光（即即：重大大投诉）45分/次注意事项项：（1）、分公司司需向经经销商、特服站站公布接接受投诉诉办事处处的窗口口，一般般为客服服中心经经理。（2）、总部、分公司司客服中中心收到到投诉后后，需辨辨认投诉诉内容是是否属实实，并取取得办事事处的确确认，若若确实是是属办事事处工作作方法的的问题就就需要扣扣分。（3）、此表的的统计应应以客服服中心为为主进行行，即客客服中心心经理担担负着对对办事处处服务工工作的考考核权。2、维修修网建设设：（占占40分分） （1）、办事处处所在地地已建立立地级维维修中心心，且在在所管辖辖区
32、域内内：县级维修修服务网网点覆盖盖率达到到80%的，得得40分分；县级维修修服务网网点覆盖盖率在660%80%之间的的，得330分；县级维修修服务网网点覆盖盖率在660%以以下的，得200分。（2）、办事处处所在地地已建特特服站，未建立立地级维维修中心心，在所所管辖区区域内县级维修修服务网网点覆盖盖率到880%，得300分；县级维修修服务网网点覆盖盖率在660%80%之间的的，得220分；县级维修修服务网网点覆盖盖率在660%以以下的，得100分。（3）、办事处处所在地地已建特特服站，未建立立地级维维修中心心，在所所管辖区区域内维维修服务务网点覆覆盖率在在50%以下的的，得110分。考虑到部部
33、分地区区的实际际情况，对银川川、西宁宁、呼和和浩特、乌鲁木木齐、海海口暂考考核到地地级市，上述相相应对县县的考核核改为对对地级统统一启用用上述考考核标准准。3、换机机网建设设：(占占15分分)（1）、办事处处所管辖辖区域市市级换机机网覆盖盖率在990%以以上的，得155分；（2）、办事处处所管辖辖区域市市级换机机网覆盖盖率在770%至至90%之间的的，得110分；（3）、办事处处所管辖辖区域市市级换机机网覆盖盖率在770%以以下的，得5分分。三、 三、计算算方法（一）、月度考考评得分分计算方方式1、 1、 办事处处月度总总分=任任务完成成率得分分C+客客服工作作得分DD2、 2、 任务完完成率
34、得得分CC=任务务完成率率A880%（权重）10003、 3、 客服工工作得分分DD=II最大大值220%（权重）1000办事处客客服工作作相对得得分I=EFF相对系数数E=BB某分分支机构构所属办办事处平平均评分分相对系数数F=公公司总部部对分支支机构的的月度评评分全全国各分分公司平平均分4、 4、举举例说明明如某分支支机构WW所属地地级办事事处Q某某月任务务完成率率A为1100%，客服服工作BB被评为为S（55分）级级，分支支机构WW所属地地级办事事处客服服工作考考评的平平均分为为4分，I最大大值为11.444，公司司总部对对W的评评分为118分，全国各各分支机机构的平平均分为为15分分。
35、Q的的总评分分为多少少？（1）、任务完完成率得得分C=A880%（权重）1000=1100%800%1100=80（2）、客服工工作得分分D=III最最大值20%（权重重）1100=1.44411.444200%1100=20客服工作作相对得得分I=EFF=1.211.2=1.444相对系数数E=BB某分分支机构构所属办办事处平平均评分分=54=11.2相对系数数F=公公司总部部对分支支机构的的月度评评分全全国各分分公司平平均分=1815=1.22（3）、办事处处月度综综合得分分=C+D=880+220=1100（二）、累计指指标的计计算地级办事事处累计计指标与与月度指指标相同同。指标标的计算
36、算方式也也基本相相同，具具体如下下：1、 1、 累计任任务完成成率累计任务务完成率率是地级级办事处处累计完完成回款款额与分分支机构构对其所所分配的的累计任任务额之之比。即即：累计计任务完完成率=累计回回款额累计任任务额累计任务务完成率率得分=累计任任务完成成率880%10002、 2、 累计客客服得分分累计客服服得分是是各月客客服得分分的平均均值。3、 3、 办事处处累计总总分=累累计任务务完成率率得分+累计客客服工作作得分四、 四、具体体排名用以上方方法计算算出各地地级办事事处的月月度综合合得分后后，公司司总部将将对全国国各地级级办事处处从高分分到低分分依次排排名，并并对其进进行S、A、BB
37、、C、D五个个级别的的正态划划分。等级SABCD分布比例例5%15%60%15%5%五、 五、排名名结果的的应用1、 1、 排名的的结果将将作为地地级办事事处级各各级人员员的选拔拔、任命命的依据据；2、 2、 排名的的结果将将作为地地级办事事处主任任轮岗的的依据；3、 3、 公司总总部将对对全国各各地级办办事处设设立单项项奖励，对于排排名为SS级的地地级办事事处进行行一定的的物质和和精神奖奖励；9.1 任务完完成率AA任务完成成率是地地级办事事处当月月完成回回款额与与分支机机构对其其所分配配的当月月任务额额之比。即：月月度任务务完成率率=月度度累计总总回款月度总总任务 1000%其他KPPI考
38、核核概念：月度终端端消化率率=月累累计终端端消化量量（台数数）(期初初库存月累计计进货量量)月度回款款费用率率=月度度累计总总费用月度累累计总回回款10009.2 客服工工作评分分B客服工作作评分是是指分支支机构按按以上办办事处客客服工作作考评办办法对各各地级办办事处进进行月度度考评的的结果。10人人员规范范10.11 办事事处人员员的要求求：工作流程程化、精精细化、系统化化、充分分发挥主主观能动动性。10.22 办事事处人员员的素质质：诚实守信信，遵守守纪律，爱岗敬敬业，执执着耐劳劳，快速速创新，团队精精神，善善于沟通通，乐观观向上，勇于挑挑战。11 办事处处的本职职工作分销、协协销、助助销
39、：包包括开发发新售点点，寻找找新客户户，找出出新的销销售渠道道上柜组合合：把不不同档次次的产品品和谐上上柜展示示销售通过提供供最佳组组合和合合理利润润，加强强与零售售店及营营业员的的沟通达达到主推推产品陈列列：争取取产品上上柜台的的最大陈陈列面，陈列标标准化、规范化化、展示示化、艺艺术化，争取产产品在售售点和柜柜台内的的最优位位置终端包装装：售点点广告的的抢夺、设计、制作、发布和和维护促销活动动：计划划、组织织促销活活动，和和经销商商协商一一致，安安排促销销员和礼礼品价格管理理：对打打价格战战进行严严肃处理理，在内部员员工心态态方面要要狠抓劳劳动纪律律，工作作作风，责任心心，以流流程化，标准化
40、化，职业业化要求求自己的的队伍，强调计计划性，灵活性性，执行行力，教教会员工工约束自自己，树树立良好好的职业业素质与与道德品品质，追追求个人人能力的的提升、发展空空间和公公司的需需求相适适宜，培培养大局局观和奉奉献精神神，提高高工作效效率，成成就感，解决问问题的能能力，简简而言之之，主任任要有凝凝聚力，以身作作则，有有培养人人才的能能力，使使办事处处最终成成为一支支学习型型的能扎扎硬营的的团队，号令严严明，作作风硬朗朗，灵活活高效，反应快快速敢打打死仗的的王牌军军。用人原则则赛马马也相马马，也就就是说公公司员工工都有职职业生涯涯规划发发展的导导师，要要想脱颖颖而出，除了要要到赛场场上去赛赛赛之
41、外外还要积积极与导导师交流流配合才才行，与与之相辅辅的制度度就是竞竞争上岗岗和末尾尾淘汰制制度。用用来保证证用人与与考核的的公平公公正公性性，说得得形象一一些就是是竞争上上岗。目标原则则日事事日毕，日清日日高。每每个一线线营销人人员每天天都应写写日清表表，就是是每个人人每天都都必须有有工作目目标，每每天都必必须要检检查自己己的工作作目标是是否完成成。也就就是说，你一个个月甚至至一年的的工作都都得围绕绕着你的的既定目目标来做做。实践践中也要要注意避避免每个个人只眼眼盯着自自己的那那个目标标干，与与自己目目标没有有关系的的事情统统统推掉掉，自己己管自己己，别人人的事情情管不着着。那样样的话相相互间
42、的的协调将将会是一一件较难难于的事事情了，大家也也会缺少少一种团团队精神神，从而而破坏团团队的力力量。成本原则则对对于成本本控制，办事处处要本着着花钱采采购的时时候要就就拿货比比三家多多比较一一下，比比价钱、比性能能，争取取用最少少的钱买买最好的的东西。12.附附件：市市场督导导工作管管理办法法一、 一、督导导工作规规范1、 1、 每日工工作例会会是每日日工作开开展前的的一个总总结动员员会，每每天早上上八点半半召开会会议，汇汇总前日日市场销销量，回回收检查查各类行行政报告告，总结结前日工工作情况况，解决决各类工工作中遇遇到的问问题，并并对今日日的工作作进行安安排。这这样可以以使得SSP主管管及
43、时的的了解市市场情况况，便于于处理解解决，并并及时调调整工作作计划。2、 2、 规范巡巡店机制制良好的巡巡店制度度是有效效监控督督导工作作情况的的最好手手段，办办事处可可以采用用A、 A、 督导每每天必须须在巡店店工作中中填写“督导巡巡店每日日报告”。以此此来反映映每天的的工作表表现。可可以良好好的监督督督导在在每个工工作时段段的工作作内容。并且反反映工作作成效。B、 B、 早上通通过及时时的抽查查，来减减少促销销员迟到到的现象象。并且且在条件件允许的的情况下下。采取取电话报报到的形形式，来来控制迟迟到现象象C、 C、 通过观观察、和和促销员员的工作作沟通、店方的的沟通、促销员员工作情情况的检
44、检查等，来完善善工作内内容。尽尽可能的的按公司司要求来来做好对对终端管管理的规规范D、 D、 每日必必须巡视视所有促促销门店店，并且且做到巡巡视无规规律，严严格的按按照“督导巡巡店规范范”来进行行巡店工工作。并并且对AA类门店店必须做做到每日日巡店22次或22次以上上E、 E、 通过规规范的工工作流程程和要求求，使得得促销现现场的积积极状态态保持最最高F、 F、 必须每每日在工工作中保保持和店店方人员员（特别别是店方方负责人人）的沟沟通。及及时了解解存在的的问题并并给予纠纠正和解解决G、 G、 每天晚晚上必须须无次序序的轮换换陪同一一家门店店的促销销员一起起下班。做到以以身作则则，并且且减少早
45、早退现象象，提高高促销员员工作规规范的达达标H、 H、 及时保保持和公公司或上上级主管管的沟通通，反馈馈和汇报报市场情情况3、 3、 监督指指导A、 A、 规范促促销员的的外表、着装、服务技技能和销销售技巧巧B、 B、 检查店店面情况况、收集集投诉和和建议、检查店店内资源源、检查查竞争品品牌情况况C、 C、 了解促促销销量量，及时时解决阻阻碍销售售的问题题D、 D、 查看资资源使用用情况是是否合理理、到位位E、 E、 了解竞竞争对手手的反应应，及时时采取相相应措施施来保护护工作的的正常开开展F、 F、 了解促促销员的的问题，及时汇汇报或者者解决G、 G、 正确引引导促销销员的工工作职责责，使得得所有人人员发挥挥应有效效应H、 H、 及时更更换影响响活动的的促销员员或是影影响销量量的促销销员。做做到A类类店有AA类促销销员。便便于很好好的完成成公司下下达的各各类任务务I、 I、 规范建建立终端端建设要要求的执执行及维维护。使使得促销销员对自自己的工工作职责责清楚掌掌握。养养成尽职职尽责的的良好工工