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1、一 产产品质量量法1、 产产品质量量法律制制度是调整产产品的生生产者、储运者者、经销销者、消消费者以以及政府府有关行行政主管管部门之之间，关关于产品品质量的的权利、义务、责任关关系的法法律规范范的总称称。这些些法律规规范包含含国家关关于产品品质量方方面的一一系列法法律、行行政法规规、部门门规章以以及地方方性法规规。 这这些法规规群体，构成了了我国产产品质量量方面的的法规体体系，并并且规范范了产品品质量监监督管理理和产品品质量责责任制度度。如产产品质量量认证制制度，企企业质量量体系认认证制度度，工业业产品生生产许可可证制度度，产品品质量监监督检查查制度，产品质质量民事事赔偿制制度，产产品“三包”
2、制度等等等。实实现了国国家对产产品质量量的法制制管理。 1.1. 企业质量量体系认认证制度度： CCNARR/CQQC1.2. 产品质量量认证制制度：生生产许可可证、33C、AA标1.3. 产品质量量监督检检查制度度产品质质量法第十条条对产品品质量监监督检查查制度作作出了具具体、明明确的规规定。其其要点是是：A、 产品质量量监督检检查是技技术监督督行政部部门，依依据国家家法律、行政法法规的规规定，对对生产领领域、流流通领域域的产品品质量实实施监督督的具体体行政行行为。质质量监督督抽查的的产品范范围包括括三个方方面，一一是可能能危及人人体健康康，人身身、财产产安全的的产品；二是影影响国计计民生的
3、的重要工工业产品品；三是是用户、消费者者和有关关组织反反映有质质量问题题的产品品。B、 产品质量量监督抽抽查的费费用，法法律规定定：“根据监监督抽查查的需要要，可以以对产品品进行检检验，但但不得向向企业收收取检验验费用。1.4. 产品品质量奖奖励制度度按照法律律法第五五条规定定：“国家鼓鼓励推行行科学的的质量管管理方法法，采用用先进的的科学技技术，鼓鼓励企业业产品质质量达到到并且超超过行业业附、国国家标准准和国际际标准产品质质量管理理先进和和产品质质量达到到国际先先进水平平、成绩绩显著的的单位和和个人，给予奖奖励，具具体说：A、 鼓励推行行科学的的质量管管理方法法以及国国际上通通行采用用的质量
4、量管理方方法。B、 鼓励企业业产品质质量达到到并且超超过行业业标准、国家标标准和国国际标准准。1.5. 产品品质量社社会监督督制度A、 用户、消消 费者者对产品品质量的的社会监监督权利利。明确确了消费费者享有有查询权权和申诉诉权。也也就是说说，用户户、消费费者发现现产品质质量问题题，可以以直接找找生产者者和销售售者进行行询问、了解情情况，甚甚至到现现场观看看，进行行调查；还可以以向有关关部门投投诉、举举报、反反映。有有关部门门负有及及时处理理消费者者投诉的的职责，不得推推倭、拖拖延、拒拒绝。B、 消费者组组织对产产品质量量的社会会监督权权利。法法律第十十三条规规定；“保护消消费者权权益的社社会
5、组织织可以就就消费者者反映的的产品质质量问题题建议有有关部门门负责处处理，支支持消费费者对因因产品质质量造成成的损害害向人民民法院起起诉。1.6 生产者者的产品品质量义义务产品质质量法第三章章第一节节系统地地规定了了生产者者的产品品质量义义务。1.6.1 生产者者必须保保证产品品内在质质量1/ 保保证安全全、卫生生要求。法律第第十四条条（一）规定：“不存在在危及人人身、财财产安全全的不合合理的危危险，有有保障人人体健康康，人身身、财产产安全的的国家标标准、行行业标准准的，应应当符合合该标准准这是是法律对对生产者者保证产产品安全全、卫生生有提出出的默示示担保条条件之一一。生产产者必须须不折不不扣
6、地履履行，并并不得以以合同、约定等等任何方方式予以以排除和和限制。所谓产产品不得得存在危危及人身身、财产产安全的的不合理理的危险险，实质质上是要要求生产产者生产产的产品品不得存存在缺陷陷，包括括设计上上的、制制造上的的和指示示上的缺缺陷。这这是判定定生产者者承担产产品侵权权赔偿责责任的重重要因素素之一。为此，生产者者为了履履行这项项重要的的法定义义务必须须做到以以下三点点：1/在产产品设计计方面应应当保证证安全、可靠。在设计计原理、总体结结构、零零件参数数、材料料选择、精度指指标以及及安全系系数等各各个方面面，做到到科学合合理、计计算准确确、安全全可靠；2/在产产品制造造方面应应当保证证精度要
7、要求。在在加工、制造过过程中，必须保保证零件件的实际际结构、尺寸、精度达达到图纸纸规定的的要求。并在产产品组装装、调试试过程中中，确保保整以性性能指标标；3/ 在在产品标标识方面面必须保保证清晰晰、完整整。对涉涉及安全全或容易易损坏的的产品，应当一一标注清清晰、准准确、完完整的中中文警示示说明、警示标标志等。按照法律律规定，判定产产品安全全、卫生生要求的的依据是是保障人人体健康康，人身身、财产产安全的的国家、行业标标准中的的安全、卫生指指标。1.6.2. 保证证产品具具备应有有的使用用性能 产品质量量法第十十四条（二）明明确规定定：“具备产产品应备备的使用用性能。”主要包包括两个个方面：一是明
8、明确需要要的使用用性能，指在产产品标准准、合同同、规范范、图样样和标签签及其它它文件中中明确规规定的使使用性能能。二是是规定的的隐含需需要（过过去曾称称为潜在在需要）的使用用性能。“隐含需需要”是指用用户、社社会对产产品使用用性能的的期望，以及被被人们公公认的、不言而而喻的、不必作作出规定定的使用用性能。产品应应当具备备基本使使用性能能也是产品质质量法对生产产者保证证内在质质量所规规定的默默示条件件之一。1.6.3. 产品品质量应应当符合合明示的的质量状状况产品质量量法第十十四条第第（三）项规定定：“产品质质当符合合在产品品或者其其包装上上注明采采用的产产品标准准，符合合以产品品说明、实物样样
9、品等方方式表明明的质量量状况这是法法律对生生产者保保证产品品质量所所规定的的明示担担保条件件。即义义务人对对产品质质量作出出的明确确保证和和承诺。这种保保证和承承诺可以以用各种种方式来来表达。例如运运用标识识、合同同、产品品说明、实物样样品、广广告宣传传等各种种方式，对产品品特征和和特性的的指标或或者质量量状况进进行明确确的声明明和陈述述。1.6.4. 生产者者必须保保证出厂厂产品的的标识符符合法律律规定的的要求产品标识识是指用用于识别别产品或或者其特特征、特特性所做做的各种种表示的的统称。产品标标识可以以用文字字、符号号、标志志、标记记、数字字、图案案等表示示。根据据不同产产品的特特点和使使
10、用要求求，产品品标识可可以标注注在产品品上，也也可以标标注在产产品包装装上。产品质质量法第十五五条对产产品标识识作出了了详细、明确的的规定。依法标标注产品品标识是是生产应应当履行行的重要要义务。按照法法律的规规定，产产品标识识的标注注应当遵遵循下述述诸要点点：1/ 必必须标明明中文产产品名称称、厂名名、厂址址；有产产品检验验合格证证明。产产品质量量检验合合格证明明是生产产者提供供的用于于证明该该产品质质量符合合相应要要求的证证据，是是产品质质量的明明示担保保。包括括合格证证、合格格章、合合格签等等多种形形式。生生产厂厂厂名和厂厂址必须须使用真真实、准准确的名名称，并并且应当当与生产产者的营业执
11、执照上上记载的的厂名、厂址相相一致。不得伪伪造或者者冒用他他人的厂厂名、厂厂址。标标注产品品名称必必须真实实、准确确、清晰晰，不能能含糊不不清，令令人误解解。按照照法律规规定，产产品名称称、厂名名、厂址址必须使使用中文文标注，也就是是用汉字字标注。根据需需要也可可以附以以中国民民族文字字。目的的是保护护消费者者利益，便于追追究责任任。2/ 限限时使用用的产品品必须标标明生产产日期、安全使使用期或或者标明明失效日日期。 生产日日期是产产品制成成后经检检验合格格的日期期。3/ 涉涉及使用用安全或或者容易易造成产产品本身身损坏的的，必须须标明警警示标志志或者中中文警示示说明。所谓警警示标志志是指用用
12、文字、数字、图形、符号等等形式组组合而成成的，代代表着特特定涵义义的标记记。所谓警示示说明是是指用以以告诫、提示人人们应当当对某些些不安全全因素引引起歹度度注意和和警惕的的文字说说明。即即一种明明确告知知的注意意事项。如家用用电器的的警示说说明都为为常见：电视机机标明“内有高高压，切切忌随意意开启，燃气热热水器注注明“切忌与与浴室共共室安装装”等等。法律明确确规定“使用不不当，容容易造成成产品本本身损坏坏或者可可能危及及人身、财产安安全的产产品，有有警示标标志或者者中文警警示说明明目的的是为了了告诫、提醒人人们应当当注意安安全。对对于生产产者如果果未履行行此项义义务，则则致使产产品存在在指示上
13、上缺陷，若造成成人身伤伤害或者者财产损损失，将将承担赔赔偿责任任。4/ 其它标标识根据据产品不不同特点点进行标标注。5/生生产者应应当保证证产品包包装符合合法律规规定的要要求产品质量量法第十十六条对对产品包包装提出出了明确确要求。对易碎碎、储运运中不能能倒置等等等有特特殊要求求的产品品，有标标明警示示标志或或者中文文警示说说明。1.7. 生产产者严禁禁生产“假冒伪伪劣”产品产品质质量法第十七七条至第第二十条条对生产产者规定定了七项项禁止性性行为。这是对对生产者者严禁生生产“假冒伪伪劣”产品的的高度概概括。生产者不不得生产产国家明明令淘汰汰的产品品；不得伪造造产地；不得伪造造或者冒冒用他人人的厂
14、名名、厂址址；不得伪造造或者冒冒用认证证标志、名优标标志等质质量标志志；不得杂、掺假；不得以假假充真、以次充充好；不得以不不合格产产品冒充充合格产产品。1.8. 销售售者的产产品质量量义务产品质质量法第三章章第二节节系统规规定了销销售者的的产品质质量义务务。主要要包括四四个方面面。/销销售者必必须严格格执行进进货检查查验收制制度2/. 销售者者保管产产品的义义务产品质质量法第二二十二条条规定：“销售者者应当采采取措施施，保持持销售产产品的质质量。”这是法法律对销销售者保保持产品品原有质质量的义义务规定定。 销售者者未能保保持产品品原有质质量，致致使产品品失效、变质，或者产产生产品品缺陷，那么销
15、销售者将将对造成成的人身身损害和和财产损损失承担担侵权损损害赔偿偿责任。 3 /销售售者销售售产品的的标识必必须符合合法律规规定的要要求，若若因销售售匿名产产品造成成了侵权权损害，销售者者要承担担侵权赔赔偿责任任。 4 /销售售者严禁禁销售“假冒伪伪劣”产品1.9. 产品品质量的的行政责责任1.9.1 承承担产品品质量行行政责任任的方式式生产者、销售者者未履行行法律规规定的义义务，将将依法承承担法律律后果，包括受受到行政政制裁。所谓“行政制制裁”是指国国家行政政机关对对违反行行政法律律规范的的违法行行为追究究行政责责任所实实强制手手段。行行政制裁裁包括行行政处罚罚和行政政处分。产品质质量法对违
16、法法者采取取的行政政处罚方方式共有有以下几几种：1）责令令停止生生产。2）责令令停止销销售。3）吊销销营业执执照。4）没收收产品。5）没收收违法所所得。6）罚款款。对上上述五种种处罚方方式中所所列的违违法行为为，均可可以处以以罚款。7）责令令改正、更正、公开更更正。上述七种种处罚方方式中，责令停停止生产产、责令令停止销销售、吊吊销营业业执照的的处罚，属于行行为（能能力）罚罚；没收收产品、没收违违法所得得、罚款款的处罚罚，属于于财产（经济）罚；责责令改正正、更正正、公开开更正的的处罚，属于纠纠正违法法行为的的处理。1.9.2产产品质量量法规规定的行行政处分分。依照国务务院关关于国家家行政机机关工
17、作作人员的的奖惩暂暂行规定定扎根据据情节分分别给予予警告过大大过、降降级、降降职、撤撤职、开开除留用用察看、开除等等。1.9.3产品品质量的的民事责责任产品质质量法）第四四章集中中规定了了产品质质量的民民事责任任。包括括产品担担保责任任和产品品侵权损损害赔偿偿责任。1.9.3. 产品瑕瑕疵担保保责任产品瑕疵疵担保责责任是指指在产品品买卖关关系中，一方当当事人，如出卖卖产品的的人，为为了全面面履行买买卖关系系中所承承担的义义务，向向对方当当事人如如产品买买受人做做出质量量的保证证或者承承诺。按按照这种种担保，如果产产品存在在瑕疵，担保方方应当承承担由此此而引起起的法律律后果。主要包括括三点：产品
18、不不具备应应当具备备的使用用性能而而事先先先未作说说明的；不符合合在产品品或者其其包装上上注明采采用的产产品标准准的；不不符合以以产品说说明实物物样品等等方式表表明的质质量状况况的。1.9.4. 产品侵侵权损害害赔偿责责任产品质量量法第二二十九条条至第三三十四条条集中规规定了因因产品存存在缺陷陷而引起起的产品品侵权赔赔偿责任任。构成要件件：1/产品品存在缺缺陷，2/因产产品缺陷陷造成了了用户、消费者者人身伤伤害或财财产损失失。3/产品品缺陷与与损害实实之间有有因果关关系。1.9.5. 产品质质量的刑刑事责任任产品质量量立法的的一个重重要特点点，就是是法律充充分体现现了严厉厉制裁的的原则。主要表
19、表现为对对违法行行为不但但要追究究行政责责任还要要追究民民事责任任，对构构成犯罪罪的，还还要依法法追究刑刑事责任任。产产品质量量法第第五章罚罚则中，对构成成犯罪的的违法行行为，明明确规定定要依法法追究刑刑事责任任。主要要包括五五种罪：贿赂罪罪、伪造造证件罪罪、玩忽忽职守罪罪、河私私舞弊罪罪、妨害害公务罪罪。依法判处处死刑的的行为有有两种：一是生生产、销销售假药药致人死死亡或者者对人体体健康造造成其它它特别严严重危害害的；二二是在生生产、销销售的食食品中掺掺入有毒毒、有害害的非食食品原料料，致人人死亡或或者对人人体健康康造成其其它特别别严重危危害的。2. 部分商商品修理理更换退退货责任任规定（三
20、包规规定） 为保护护消费者者的合法法权益，明确销销售者、修理者者、生产产者承担担的部分分商品的的修理、更换、退货（以下简简称三包包）的责责任和义义务，根根据中华华人民共共和国产产品质量量法和中中华人民民共和国国消费者者权益保保护法及及有关规规定，制制定了三三包规定定。列入目录录的产品品实行谁谁经销谁谁负责三三包的原原则。销销售者与与生产者者、销售售者与供供货者以以及销售售者与修修理者之之间订立立的合同同，不得得免除本本规定的的三包责责任和义义务。2.1. 销售售者应当当履行下下列义务务： 1/.保持销销售产品品的质量量； 2/.执行送送货检查查验收制制度。3/.产产品出售售时，应应当开箱箱检验
21、，正确调调试，介介绍使用用维护事事项、三三包方式式及修理理单位，提供有有效发票票和三包包凭证。4/.妥妥善处理理消费者者的查询询并提供供服务。2 .22 修修理者应应当履行行下列义义务： 1/承担担修理服服务业务务；2/维护护销售者者、生产产者的信信誉，不不得使用用与产品品技术要要求不符符的元器器件和零零配件。认真记记录故障障及处理理后产品品质量状状况，保保证修理理后的产产品能够够正常使使用天以上上3/保证证修理费费用和修修理配件件全部用用于修理理。接受受销售者者、生产产者的监监督和检检查；4/承担担因本身身修理失失误造成成的责任任和损失失5/接受受消费者者有关产产品修理理质量的的本询。2.3
22、生生产者应应当履行行下列义义务：1/明确确三包方方式。生生产者自自行设置置或者指指定修理理单位的的，必须须随产品品向消费费品提供供三包凭凭证、修修理单位位的名单单、地址址、联系系电话等等；2/向负负责修理理的销售售者、修修理者提提供修理理技术资资料、合合格的修修理配件件，负责责培训，提供修修理费用用。保证证在产品品停产后后年内内继续提提供符合合技术要要求的零零配件； 3/妥妥善处理理消费者者直接或或者间接接的查询询，并提提供服务务。 2.44 三三包有效效期自开具发发票之日日起计算算，扣除除因修理理占用和和无零配配件待修修的时间间。三包有效效期内消消费者凭凭发票及及三包凭凭证办理理修理、换货、
23、退货产品自售售出之日日起日日内，发发生性能能故障，消费者者可以选选择退货货、换货货或修理理。退货货时，销销售者应应当按发发票价格格一次退退清货款款，然后后依法向向生产者者、供货货者追偿偿或者按按购销合合同办理理。 产产品售出出之日起起日日内，发发生性能能故障，消费者者可以选选择换货货或者修修理。换换货时，销售者者应当免免费为消消费者调调换同型型号同规规格的产产品，然然后依法法向生产产者、供供货者追追偿或者者按购销销合同办办理。在三包有有效期内内，修理理两次，仍不能能正常使使用的产产品，凭凭修理者者提供的的修理记记录和证证明，由由销售者者负责为为消费者者免费调调换同型型号同规规格的产产品或者者按
24、本规规定第十十三的规规定退货货，然后后依法向向生产者者、供货货者追偿偿或者按按购销合合同办理理。 在三三包有效效期内，因生产产未供应应零配件件，自送送修之日日起免费费为消费费者调换换同型号号同规格格的产品品。然后后依法向向生产者者、供货货者追偿偿或者按按购销合合同办理理。 因修理理者自身身原因使使修期超超过日的，由其免免费为消消费者调调换同型型号同规规格产品品。费用用由修理理者承担担。在三包有有效期内内，符合合换货条条件的，销售者者因无同同型号同同规格产产品，消消费者不不愿调换换其它型型号、规规格产品品而要求求退货的的，销售售者应当当予以退退货；有有同型号号同规格格产品，消费者者不愿调调换其它
25、它型号、规格产产品而要要求退货货的，销销售者应应当予以以退货；有同型型号同规规格产品品，消费费者不愿愿调换而而要求退退货的，销售者者应当予予以退货货，对已已使用过过的商品品按本规规定收取取折旧费费。 换货时时，凡属属残次品品、不合合格产品品或者修修理过的的产品均均不得提提供给消消费者。换货后的的三包有有效期内内自换货货之日起起重新计计算，由由销售者者在发票票背面加加盖更换换章并提提供新的的三包凭凭证或者者在三包包凭证背背面加盖盖更换章章。在三包有有效期内内，除因因消费者者使用保保管不当当致使产产品不能能正常使使用外，由修理理者免费费修理（包括材材料费和和工时）对应当进进行三包包的大件件产品，修
26、理者者应当提提供合理理的运输输费用，然后依依法向生生产者或或者销售售者追偿偿，或者者按合同同办理。在三包有有效期内内，提倡倡销售者者、修理理者、生生产者上上门提供供三包服服务2.5 属下下列情况况之一者者，不实实行三包包，但是是可以实实行收费费修理：1/消费费者因使使用、维维护、保保管不当当造成损损坏的；2/非承承担三包包修理者者拆动造造成损坏坏的3/无三三包凭证证及有效效发票的的；4/三包包凭证型型号与修修理产品品型号不不符或者者涂改的的；5/因不不可抗拒拒力造成成损坏的的。消费者因因产品三三包问题题与销售售者、修修理者、生产者者产生纠纠纷时，可以向向消费者者协会、质量管管理协会会用户委委员
27、会和和其它有有关组织织申请调调解，有有关组织织申请调调解，有有关组织织应当积积极受理理。销售者、修理者者、生产产者未按按本规定定执行三三包的，消费者者可以向向产吕质质量监督督管理部部门或者者工商行行政管理理部门申申诉，由由上述部部门责令令其按三三包规定定办理。消费者者也可以以依法申申请仲裁裁解决，还可以以直接向向人民法法院起诉诉。3. 消消费者权权益保护护法（广广东具体体实施办办法）3.1定定义：消费者，是指为为生活消消费需要要购买、使用商商品或者者接受服服务的个个人和单单位。经营者，是指为为消费者者提供商商品或者者服务的的生产者者、销售售者和服服务者。省、市市、县（区）依依法成立立消费者者委
28、员会会。消费费者委员员会依法法开展对对商品和和服务的的社会监监督，维维护消费费者的合合法权益益。经营者与与消费者者进行交交易，必必须遵循循自愿、平等、公平、诚实信信用的原原则。经经营者不不得强迫迫或欺骗骗消费者者购买商商品或者者接受服服务，没没有正当当理由，不得拒拒绝或延延误提供供商品和和服务。应当明明示服务务项目、标明收收费价格格。国家家规定或或者经营营者与消消费者约约定包修修、包换换、包退退（以下下简称“三包”）的商商品，经经营者在在出售时时必须出出具“三三包”的的凭证，并确定定具备条条件的维维修单位位。“三三包”凭凭证应当当明确注注明消费费者的权权利和义义务。33.2 经营者者提供商商品
29、或者者服务，有下列列欺诈行行为之一一的，应应当按照照消费者者的要求求增加赔赔偿其受受到的损损失，增增加赔偿偿的金额额为消费费者购买买商品的的价款或或者接受受服务的的费用的的一倍： 11/销售售掺杂、掺假、以假充充真、以以次充好好、以不不合格商商品冒充充合格商商品、短短尺少秤秤、过期期、失效效、受污污染的商商品的；2/以虚假假的清仓仓价、甩甩卖价、优惠价价、最低低价等欺欺骗性价价格销售售商品的的；33/销售售的商品品达不到到商品说说明、实实物样品品所明示示的性能能、质量量的；4/销销售国家家明令淘淘汰的商商品的；5/作虚假假的现场场演示或或者雇人人进行欺欺骗性的的销售诱诱导的；6/销售标标有虚假
30、假的产地地、质量量标志、生产许许可证、进出口口商品检检验等标标志的商商品的；7/销售假假冒他人人注册商商标的商商品的；8/以虚假假广告欺欺骗和误误导消费费者的； 99/以虚虚假的名名称和标标记从事事经营活活动的；100/以虚虚假的“有奖销销售”、“还本本销售”等方式式销售商商品的；111/骗取取消费者者预付款款而不提提供商品品或服务务的；12/销售应应当检验验、检疫疫而未检检验、检检疫，或或者伪造造商品检检验、检检疫结果果的商品品的；13/其他欺欺诈行为为的。从事事加工修修理业的的经营者者，应当当开具记记有加工工或修理理商品的的名称、数量、项目、费用、交货日日期等内内容的凭凭证，保保证加工工修
31、理质质量，按按期交货货，不得得有下列列行为：（一一）偷换换原材料料或者零零配件；（二二）虚列列加工或或修理项项目；（三）使用伪伪劣零配配件；（四）谎称更更换零配配件；（五）擅自提提高收费费标准。经营者者应当为为消费者者提供安安全的消消费环境境，对有有危险性性因素的的项目或或地方，应当设设有警示示标牌。惊险性性娱乐项项目，应应当制定定紧急避避难措施施，并具具有保障障消费者者生命安安全的技技术条件件、服务务设备和和必要的的救护设设施。33.3 消费费者与经经营者因因商品和和服务质质量发生生争议需需要进行行检测、鉴定的的，可以以由下列列机构进进行检测测、鉴定定，所需需费用由由责任方方承担：（一一）双
32、方方约定的的检测、鉴定机机构；（二）国家法法定的检检测、鉴鉴定机构构；（三）受受理申诉诉或投诉诉的行政政部门、消费者者委员会会指定的的检测、鉴定机机构。消费者委委员会对对消费者者的投诉诉，应当当自收到到投诉之之日起十十个工作作日内，作出受受理或者者不予受受理的决决定并告告知投诉诉人消费者或或消费者者委员会会对行政政部门逾逾期不作作出是否否受理的的决定有有异议，或者对对行政部部门不受受理的决决定不服服的，可可依法申申请行政政复议或或提起行行政诉讼讼。3.4消费者者权益保保护法还还对因经经营者提提供商品品或者服服务，造造成消费费者或其其他受害害人人身身伤害、残疾或或死亡的的，必须须支付赔赔偿费用用
33、，并规规定了具具体的计计算办法法。3.55 经营营者以暴暴力或者者其他方方法公然然侮辱或或捏造事事实诽谤谤消费者者，搜查查消费者者的身体体及其携携带物品品，侵害害消费者者的人格格尊严或或者侵犯犯消费者者人身自自由的，应当停停止侵害害、恢复复名誉、消除影影响、赔赔礼道歉歉，并给给予五万万元以上上的精神神赔偿。经营者违违反本办办法损害害消费者者合法权权益的，由工商商行政管管理部门门或有关关行政机机关依照照法律、法规的的规定进进行处罚罚；法律律、法规规未有规规定的，可以根根据情节节单处或或者并处处警告、没收违违法所得得、处以以违法所所得一倍倍以上五五倍以下下的罚款款，没有有违法所所得的，处以一一万元
34、以以下的罚罚款，构构成犯罪罪的，依依法追究究刑事责责任。二、质量量成本：若将销售售收入予予以剖析析，实际际上一个个公司的的总销售售收入内内包含失失败成本本、鉴定定成本、预防成成本、必必要成本本和利润润五大要要项，其其中前三三项即为为品质成成本。基本上，品质成成本可划划分为为为符合品品质而付付出的成成本，以以及因不不符合品品质而付付出的成成本。前前者又可可分为事事先预防防发生不不良的成成本以及及从事检检验、品品质控制制等的成成本；后后者则是是事后检检验出失失败产品品所带来来的损失失。符合品质质成本又又可分为为鉴定成成本和预预防成本本，预防成本本包含训训练、不不良辨别别修正、过程分分析控制制、计划
35、划改进等等成本。预防成成本最明明显的例例子就是是员工教教育成本本，过去去很少有有企业想想到将资资金投资资于事先先预防，但事实实证明只只要多投投入一个个百分点点的预防防成本，不符合合品质成成本就可可省下几几个百分分点。鉴定成本本又可分分为品质质检验、稽查、试验等等成本。失败成本本可分为为内部失失效造成成的成本本和外部部失效造造成的成成本。内内部失效效成本包包括废料料、返工工、重检检、停线线、处理理不良品品等成本本。外部部失效成成本包括括消除不不良品、回收不不良品、保证费费用、对对次级品品打折等等。例：工厂厂内质量量成本人人员：生生产线检检验人员员、修理理、QAA检验人人员，占占总数的的25%左右
36、。每台碟机机的加工工费，现现在行情情为222元，每每台DVVD的原原材料成成本5000元，现在售售后服务务的方式式多为11%的原原材料补补充，也也即是每每台机的的售后服服务费为为5元。当然，这还不不包括相相关的一一些费用用。三、质量量意识和和案例分分析一. 概述产品质量量管理是是制造企企业的一一项十分分重要的的管理工工作，所所有的现现代企业业在这方方面都投投入了巨巨大的人人力和财财力，动动用了各各种资源源，甚至至提出零零缺陷的的口号，但产品品的质量量问题并并不能根根本杜绝绝。问题题在于是是否能采采取有效效的方法法，来提提高产品品的合格格率，来来降低不不良品的的发生概概率。 质量管管理工作作的艰
37、巨巨性和复复杂性决决定了它它的系统统工程的的特性，不可能能毕其功功于一役役。全面面质量管管理就是是从这一一角度提提出解决决问题的的思路。而案例例分析方方法是基基层管理理人员进进行日常常生产管管理所必必须掌握握的一种种工具，也是产产品质量量管理的的一个有有效方法法。案例：已已有的可可作典型型事例的的案件。案例分析析：用分分析的方方法（包包括独立立研究和和相互讨讨论），对案例例进行深深入、细细致的解解剖，从从中总结结出某些些规律，用以指指导以后后的工作作，称为为案例分分析。案例材料料的选择择 选选择合适适的案例例材料，应该考考虑：*案例所所涉及的的问题和和技术的的难度*案例所所涉及的的部门及及范围
38、*案例所所涉问题题的典型型程度*案例所所包含的的必要的的事实和和资料是是否充分分*根据部部门当前前存在的的主要问问题，主主动选择择具有典典型意义义的事例例案例分析析的方法法质量问题题案例分分析，围围绕着有有效地利利用人、机、料料、法、环4MM1E，生产出出符合规规定要求求和用户户期望的的产品这这一目标标。因此此质量问问题案例例分析方方法有以以下基本本特点：1/ 解解决质量量问题的的基本思思路必须须遵循PPDCAA循环的的规则，案例分分析就是是通过特特定的典典型例子子，分析析某一类类型问题题的普遍遍规律，因此案案例分析析也必须须体现PPDCAA的思想想。P，D，C，AA循环。把质量量分析全过过程
39、划分分为P（计划PPlann）、DD(实施施Do)、C（检查CChecck）、A（总总结处理理Acttionn）4个个阶段88个步骤骤。第第一为PP（计划划）阶段段，其中中又分为为4个步步骤：（11） 分分析现状，找找出存在在的主要要质量问问题。（22） 分分析产生生质量问问题的各各种影响响因素。（33） 找找出影响响质量的的主要因因素。（44） 针针对影响响质量的的主要因因素制订订措施，提出改改进计划划，定出出质量目目标。 第二为为D（实实施）阶阶段，也也即是步步骤。（55） 按按照既定定计划目目标加以以执行。 第三三为C（检查）阶段，也即是是步骤。（66） 检检查实际际执行的的结果，看是否
40、否达到计计划的预预期效果果。第四为为A（总总结处理理）阶段段，其中中又分两两个步骤骤，一是是根据检检查结果果加以总总结，将将成熟的的经验，纳入标标准制度度和规定定，以巩巩固成绩绩，防止止失误。二是把把这一轮轮P，DD，C，A循环环尚未解解决的遗遗留的问问题，纳纳入下一一轮P，D，CC，A循循环中去去解决。其特点点是：44个阶段段的工作作完整统统一，缺缺一不可可；大环环套小环环，小环环促大环环，阶梯梯式上升升，循环环前进。2/从根根本上来来说，任任何质量量问题都都是由44M1EE的异常常波动造造成的。4M11E指的的是人（MANN）、机机（MAACHIINE）、料（MATTERIIAL）、法（M
41、ETTHODD ）、环（EENTIIRONNMENNT）。解决质质量问题题，要从从稳定44M1EE的根本本方向入入手。3/进行行案例分分析要由由具体的的人和事事深入到到各种相相应的规规章、制制度、文文件和规规范中去去，避免免就事论论事，要要通过典典型事例例得到一一般规律律。4/毫无无疑问，具体的的质量问问题分析析，离不不开相关关的专业业技术知知识,只只有同时时进行深深入的专专业技术术分析，才能从从更深的的层次作作出中肯肯的分析析。5/案例例分析的的准确，来源于于大量的的具体细细致的工工作。二.案案例介绍绍（以下下是内蒙蒙厂写的的一份通通报）质量事故故通报：市场投投诉21136GG面裂内蒙彩电电
42、厂、塑塑胶厂66月4日日接质量量管理部部转发秦秦皇岛经经营部投投诉21136GG批量性性面裂的的质量反反馈（共共63台台626612664-626622332）。要求将将所进2230台台整部全全部返厂厂。原因分析析1、 通过调查查确认，所反馈馈的21136GG面左下下角裂是是一道模模痕，此此模痕早早在20000 年9月月生产TTR03307/21336G时时就已存存在（但但不明显显）当时时由QAA部IQQC驻厂厂代表对对 21136GG进行封封样生产产。2、随着着模具使使用时间间的延长长及注塑塑数量的的增加，模痕越越来越明明显。与与此同时时，内蒙蒙塑胶厂厂曾多次次打报告告至设计计所和惠惠州塑胶
43、胶部寻求求解决的的办法，但都未未得到回回复。内内蒙塑胶胶厂在未未得到回回复的情情况下也也没有积积极采取取临时性性措施控控制，模模痕继续续发展。与此同同时，将将没有得得到修复复的21136GG面壳大大量提供供给彩电电厂。3、内蒙蒙彩电厂厂QA 在进厂厂检验时时没有严严格按检检验标准准进行质质量把关关，当检检验员隐隐约发现现而壳左左下角有有裂痕时时认为此此现象以以前就有有，没引引起重视视，致使使外观不不符合要要求的整整机出厂厂。纠正预防防措施1、库存存机全部部返工处处理，经经QA重重新检验验意格才才能出厂厂。2. 塑塑胶厂应应与彩电电厂建立立良好的的沟通染染遇，互互通质量量信息，要求塑塑胶厂在在发
44、现模模具异常常时应及及时与驻驻厂代表表或外部部协商，共同寻寻找解决决措施，把隐患患消灭在在萌芽状状态；3、完善善塑胶件件首件确确认制度度，每个个批次的的塑胶大大件必须须由驻厂厂代农对对外观质质量确认认合格后后才能批批量生产产；4、塑胶胶厂及彩彩电厂制制定有效效可行的的培训计计划，提提高全员员的质量量意识，提高质质检员对对质量问问题的判判断能力力及敏感感度。损失1、已引引起市场场投诉，影响产产品质量量信誉。2已发发到其它它地区的的21336G存存在一定定的投诉诉风险。3库存存机必须须作出返返工处理理；产生生无作业业工时。责任分析析处理l、内蒙蒙塑胶厂厂品技部部明知221366G面壳壳模具左左下角
45、有有裂纹，未及时时采取措措施对裂裂纹进行行控制和和彻底解解诀，使使其不断断扩大以以至影响响外观引引起投诉诉。品技技部负主主要资任任。扣除除品技部部负责人人阎廷辉辉当月效效益奖的的50。2、内蒙蒙彩电厂厂 QQA部221 336G面面壳左下下角出现现裂纹，认为此此裂纹不不属于新新问题，因此未未引起足足够的重重视，负负一定责责任。扣扣除QAA部负责责人郑玉玉红当月月效益奖奖的 33o%。3、驻厂厂代表对对产品质质量监督督不力，扣除当当月效益益奖300三.案例例分析1. 责任不明明确，不不知道自自己该做做什么。内蒙塑胶胶厂在发发现“模痕越越来越明明显”的情况况下，不不是立即即采取措措施，修修补模具具
46、，而是是“多次打打报告给给设计所所和惠州州塑胶厂厂”。在这这里，责责任界限限本来是是非常清清楚的，可是有有的部门门、有的的个人对对自己的的责任不不明确，遇到问问题不知知道自己己的责任任是什么么，不知知道自己己该做什什么，结结果观望望等待，坐失良良机。2. 封样形同同虚设。在质量检检验工作作中经常常会遇到到主要依依靠主观观判断的的情形，例如外外观质量量的检验验等，这这时经常常采用“封样”的办法法，所封封的样品品就是检检验依据据的标准准，制造造、检验验和使用用部门都都必须严严格按照照极限样样品来操操作。可可是在本本案例中中，虽然然也封了了样，但但样品封封好后却却被束之之高阁，谁也不不去看它它，失去去了封样样的意义义。（评评述：封封样是一一种非常常原始的的办法，不可能能将所有有缺陷都都作成样样本，而而且，随随着时间间的推移移，样本本会发生生变化，AV QA正正着手将将外观缺缺陷作成成图片