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1、 博鳌亚洲湾卡森度假酒店博鳌亚洲湾湾卡森度度假酒店店物业综合部部管理制制度与操操作流程程草拟：万东东星 审审批： 颁颁发日期期： 物业业综合部部管理制制度与操操作流程程目录 一、管理制制度 安全制制度 44 防火条条例 77 员工守守则 8 对讲机机使用 100考勤制度 11试用期员工工考核 11日常行为规规范 122请示报告制制度 144安全保密制制度 144交班、会议议、计划划制度 14职业道德 15个人修养 16电话礼仪 22短信平台使使用管理理 25二、部门工工作流程程（一）业主主服务中心工工作流各各 业主服服务中心心接听电电话流程程 27 业主接接待工作作流程 300 业主服服务回访
2、访工作流流程 33 业主交交房工作作流程 366 业主服服务跟进进工作流流程 43 返租酒酒店房屋屋的流程程 45 业主特特约服务务流程 46 业主网网络开通通工作流流程 550 业主租租借物品品工作流流程 552 业主服服务中心心业主费费用收取取工作流流程 553空置房管理理流程 54空房的管理理流程 56客务信息传传递流程程 661业主物资搬搬运流程程 63投诉处理流流程 655业主之间矛矛盾调节节 772如何更好满满足业主主服务的的期望 78与业主沟通通的有效效技巧 82客服人员减减压的方方式 84装修备案管管理程序序 87专业的服务务用语 92 （二）园林林绿化工工作流程程 绿化户户外
3、养护护流程 944 绿化日日常养护护流程 955 绿化室室内养护护流程 1116绿化管理标标准 1117农药的管理理程序 1222室内植物病病虫害管管理 1223园林机械管管理 1227绿化作业注注意事项项 1130消杀管理程程序 1332 物业综合部部制度一、安全制制度1.农药喷喷施1.1施药药时提前前一天通通知业主主服务中中心：施施药的时时间及范范围。1.2人在在上风位位进行喷喷施，注注意周围围的行人人及设施施设备。1.3在游游泳池周周围作业业时提前前通知康康体部进进行水处处理。1.4作业业时避免免药液滴滴在皮肤肤上，若若不小心心滴在皮皮肤上或或眼睛内内时应立立即用清清水冲洗洗，根据据皮肤
4、状况送医院院处理。1.5农药药应存放放在隐蔽蔽安全的的位置，避避免员工工私自使使用。1.6残留留的药剂剂应倒在在下水道道内进行行处理。1.7施药药的过程程中轮换换作业适适当休息息避免中中署中毒毒的现象象发生。1.8施药药后不可可急于洗洗澡应等等到汗水水干透后后再用温温水冲洗洗。1.9施药药后用餐餐前应用用香皂洗洗手。1.10施施药后的的服装应应单独清清洗，避避免交叉叉污染。1.11施施药后禁禁止用冰冰凉的水水饮用或或洗面洗洗澡以免免发生中中暑中毒毒。2.植物修修剪2.1修剪剪前戴好好手套防防止手部部损伤；2.2修剪剪前戴上上口罩防防止灰尘尘进入口口鼻；2.3修剪剪时穿上上水鞋防防止碰伤伤及动物
5、物侵害；2.4修剪剪时避免免带刺植植物的划划伤。2.5高枝枝修剪时时注意周周边行人人的安全全；先检检查高枝枝剪的牢牢固性。2.6高枝枝修剪时时两人配配合。2.7修剪剪原则：一知、二二看、三三剪、四四拿、五五处理、六六保护。2.7.11一知：员工要要知道操操作规范范及特殊殊要求；2.7.22二看：绕树观观察，考考虑方法法做到心心中有数数；2.7.33三剪：因地制制宜因树树修剪；2.7.44四拿：修剪后后及时拿拿走枝条条；2.7.55五处理理：及时时处理修修剪后的的枝条以以防病虫虫害的发发生。2.7.66六保护护：在修修剪过程程中做好好劳动保保护。3.高空作作业、挂挂药包3.1雷雨雨天气禁禁止作业
6、业。3.2大于于四级风风禁止作作业。3.3高血血压、心心脏病及及恐高症症禁止作作业。3.4作业业前检查查安全带带、竹梯梯是否结结实有破破损。3.5作业业时适当当休息，轮轮换作业业的方式式进行。3.6攀高高时梯子子要有人人扶持，基基础要稳稳固。3.7挂药药包时检检查是否否包装完完好，避避免洒落落树下人人员身上上造成事事故。3.8挂药药包时检检查树木木是否安安全，如如不安全全则另起起方法进进行。3.9挂药药包时树树下现场场须有人人监督，避避免作业业时突然然大声呼呼唤，惊惊吓作业业人员。3.10攀攀高时穿穿长袖衣衣服防止止碰伤及及蚊虫侵侵害。4.员工行行为安全全须知4.1留意意有否危危险工作作情况,
7、 如有有发现应应立即向向主管报报告。4.2不得得在小区区内奔跑跑。4.3如须须推车请请用双手手, 以利利安全。4.4如须须从高处处拿取物物品, 应利利用梯架架。4.5如工工作地区区湿滑或或有油污污, 应立立即抹去去, 以防防滑倒。4.6不要要用损坏坏的清洁洁用具, 以免免发生危危险。4.7举笨笨重的物物品时, 勿用用背骨力力, 须用用脚力。4.8保持持各用具具完整, 损坏坏的切不不可用, 更不不可私自自修理, 免生生危险。4.9在公公众地方方的走廊廊或楼梯梯, 如照照明不良良, 须马马上向主主管报告告, 尽快快修理, 以免免发生危危险。4.10如如地板因因落尘而而导致太太滑,应立即即抹去,以防
8、滑滑倒。4.11在在工作的的地方放放置的工工具等, 须尽尽量放置置于路旁旁并留意意4.12所所有玻璃璃或镜子子, 如发发现破裂裂必须马马上更换换, 未能能及时更更换的,也要用用强力胶胶纸贴上上,以防有坠下的的危险。4.13不不稳之台台椅, 须尽尽快修理理。4.14家家俱或地地板如有有尖钉, 须马马上拔去去, 以防刺刺伤业主主或员工工。4.15员员工制服服不宜太太长, 以免免拌倒。4.16不不可把手手伸进垃垃圾桶或或垃圾袋袋内, 以防防被碎玻玻璃、刀刀片刺伤伤手部。4.17如如发现地地板有洞洞或崩裂裂, 须尽尽快通知知工程部部修理, 以防防跌到。4.18如如发现鞋鞋底过于于平滑, 必须须更换。4
9、.19尽尽量将笨笨重物品品放置在在较低的的位置。4.20当当搬运笨笨重物品品于工作作车时, 物品品高度切切莫阻碍碍推车人人的视线线。4.21清清理碎玻玻璃及瓷瓷器碎片片时, 须使使用扫帚帚及垃圾圾清扫, 勿用用手捡。4.22关关门时, 必须须手按门门锁手柄柄, 勿用用手按于于门边, 防止止夹手。4.23若若发现工工作器具具损坏时时, 须马马上维修修处理。4.24不不要将燃燃着的烟烟蒂置于于垃圾桶桶内。4.25潮潮湿时, 切莫莫接触电电器。二、防火条条例火灾是物业业经营中中最可怕怕的一种种危险,虽然现现代物业业采用一一切先进进的防火火技术但但危险依依然存在在。因业业主或员员工吸烟烟过失,而引起起
10、火灾的的事情占占火灾起起因的绝绝大多数数,故物业业要求全全体员工工严格执执行消防防措施及及鼓励员员工不吸吸烟。当当火警钟钟响起,各员工工须马上上停止各各项进行行中的工工作,并致电电总机房房询问火火警发生生确切之之地点,若一旦旦发现是是小火发发生,须马上上以灭火火设备将将火扑灭灭,如发现现火势不不能控制制,须马上上关闭所所有门窗窗,待公司司当局发发出疏散散令后,各员工工须带领领住客从从适当之之通道离离开小区区,并在指指定地点点集合向向上级报报告。平时应注意意以下事事项：2.1将一一切堵塞塞通道的的杂物搬搬离,以保畅畅通无阻阻。2.2保保持储藏藏室内的的清洁和和整齐。2.3工作作中在倒倒烟灰碟碟时
11、,须确定定烟灰及及烟火已已熄灭,以防止止发生引引燃。2.4各各员工只只能在指指定地点点吸烟。2.5若若发现有有任何电电器有不不正常的的现象或或电线出出现漏电电情况,须马上上报告工工程部。2.6各员员工须时时刻对烟烟及焦味味提高警警觉。2.7各员员工须牢牢记灭米米方法。2.8各员员工须牢牢记各灭灭火器的的位置及及逃生方方向。备注: 火火灾的报报警、救救火及逃逃生以保保安部统统一标准准程序为为原则。三、物业部部员工守守则1.作为物物业部员员工必须须做到以以下事项项：1.1必须须准时到到岗,上、下下班时必必须穿好好制服前前往签到到、签离离.必须保保持出勤勤,如果不不能出勤勤(急 病),必须须打电话话
12、通知客客房中心心。1.2要听听从上级级的指示示和安排排。1.3必须须保持整整洁:男员工工每天修修面刮胡胡子,头发和和指甲必必须经常常修剪,保持容容清洁;1.4女员员工化妆妆不宜浓浓,饰物只只限于定定婚、结结婚戒指指。必须须要穿好好清洁整整齐的制制服,扣好衣衣纽扣, 穿穿指定鞋鞋袜。1.5遵守守用膳时时间。1.6如发发现任何何特殊事事物,必须报报告上司司:1.6.11遗失物物品；1.6.22业主患病病；1.6.33小区行行人举止止怪异；1.6.44破烂或或毁坏公公共设施施；1.6.55诸多挑挑剔要求求的业主主。1.7必须须有礼貌貌:乐于协协助同事事及客人人,保持友友善的态态度,经常保保持微笑笑,
13、见到业业主或同同事都要要主 动问问好。1.8如有有其它部部门职员员需要进进入一间间有业主主住的房房间时,必须有有自己或或一位同同事陪同同。1.9在业业主房间间必须节节省能源源。1.10检检查业主主房间是是否有工工程情况况1.11工工作区域域保持清清洁,并按规规定摆放放整齐。1.12必必须诚实实,如在小小区内捡捡到东西西须马上上交，不不可私拿拿业主物物品或私私用业主主的设施施设备1.13必必须随时时锁好房房门。1.14必必须随时时填写工工作表。1.15如如果倒休休或倒班班,必须向向当班主主管申请请,同意并并在排班班表注明明后方可可休假。1.16当当值时,对讲机机必须配配在身上上。2.物业部部员工
14、不不应做的的事：2.1不可可替其他他员工打打钟卡。2.2未经经许可之之前,不能带带亲戚朋朋友进入入业主家家。2.3不可可替任何何陌生人人开启房房间的门门。2.4未经经上司同同意不可可离开负负责工作作的区域域串岗。2.5不可可吸烟、吐吐痰、睡睡觉、打打架、吃吃东西、赌赌博、饮饮酒、偷偷窃或与与业争执执。2.6不可可损毁公公司财物物或偷拿拿业主用用品.违者将将立即解解雇。2.7切勿勿叫朋友友在你上上班时打打电话给给你。2.8不可可向业主主示意或或索取小小费。2.9不可可穿着便便服前往往小区。2.10不不可穿着着制服离离开小区区。2.11不不可在小小区内说说粗言秽秽语。2.12如如无需值值班,请勿返
15、返回小区区。2.13切切勿随意意乱弄各各种电器器装置,如发现现任何电电器装置置出现危危险状况况,必须马马上报告告上司。2.14不不可使用用客人电电梯、客客人洗手手间,接听或或使用客客人电话话。2.15在在业主家家时,不可开开电视或或空调上上网。2.16除除非有部部门主管管签发的的出门证证,否则不不可携带带任何公公司的物物品离店店。2.17如如果门上上挂有牌,无论在在什么情情况下不不可敲门门,下午2:00通通知领班班处理此此等情况况。2.18不不可在小小区喧哗哗、呼叫叫、跑、玩玩耍、吹吹哨、唱唱歌等。2.19切切勿与业业主的小小孩玩耍耍。2.20切切勿触摸摸业主的的财物,如公事事包、小小提箱、皮
16、皮夹、钱钱包、抽抽屉或日日记等。2.21不不可陪同同业主外外出。2.22上上班期间间不可阅阅读报纸纸和杂志志。2.23任任何时间间不可在在业主专专用地方方坐立。2.24不不可用客客用品擦擦家具和和卫生间间设备。2.25未未敲门不不可进入入客房,应有充充分时间间静候对对方答话话,如对方方同意方方可进入入。六.对讲机机使用制制度1.1目的的为了工作交交流方便便快捷，公公司为相相关人员员配备对对讲机。为为了规范范对讲机机使用，加加强对讲讲机使用用管理，以以便使之之更好地地发挥作作用，延延长其使使用时间间。1.2范围围使用于所有有使用对对讲机人人员1.3程序序1.3.11使用对对讲机前前，检查查其完好
17、好情况及及是否有有电，保保证可正正常使用用。1.3.22对讲机机电量不不充足时时，需立立即更换换，保证证有随时时可用地地备用电电。1.3.33工作时时需要佩佩带，应应将对讲讲机挂在在腰带右右后侧，并并佩戴耳耳机在右右耳，以以便使用用。1.3.44遇有雨雨雪天气气或在潮潮湿的环环境中，应应保护好好对讲机机，以防防受潮损损坏。1.3.55使用时时，语言言应简短短、明确确。严禁禁用对讲讲机做私私人用途途，讲与与工作无无关的事事情。1.3.66所有员员工应爱爱护对讲讲机，严严禁扔、摔摔或碰到到其他硬硬物而损损坏对讲讲机。1.3.77使用对对讲机时时要使用用文明用用语，严严禁不文文明的语语气及言言辞。1
18、.3.88应保持持对讲机机清洁，保保持其功功能，上上、下班班进行认认真交接接。1.3.99使用对对讲机时时，注意意保密性性，要留留意周边边的环境境，音量量不要过过大，尽尽量避开开业主，不不要 给外外界听到到不该听听的内容容。1.3.110每隔隔半小时时，各持持机人向向中心报报更一次次，确保保对讲机机随时处处于正常常使用状状态。1.4对讲讲机使用用应注意意以下几几点1.4.11不要让让对讲机机受到长长时间的的阳光直直射，也也不要将将对讲机机放在加加热装置置附近。1.4.22不要将将对讲机机放在多多尘、潮潮湿以及及水渍多多得地方方，也不不要放在在不平稳稳的表面面上。1.4.33充电时时如果对对讲机
19、发发出异常常气味或或者冒烟烟，应立立即关掉掉电源，并并去除对对讲机中中得电池池。1.4.44使用对对讲机时时要轻拿拿轻放，切切勿抓着着天线将将对讲机机提起。1.4.55充电器器绿灯亮亮后，应应及时停停止充电电，长时时间的充充电会缩缩短对讲讲机电池池的使用用寿命。1.4.66严格按按规定频频率使用用，严禁禁乱调乱乱按其他他频率，严严禁将天天线拆下下来或随随意拆卸卸。1.4.77对讲机机充电时时一般应应关闭开开关，若若在不关关闭开关关的情况况下充电电仅作监监听使用用，确需需通话 时应停停止充电电后，方方可通话话。七、考勤制制度1.员工每每天早上上必须提提前十分分钟到部部门签到到，未签签到视为为旷工
20、.2.员工请请假需预预先报告告部门负负责人同同意，物物业经理理批准，否否则视为为旷工处处理；请请假3天天以上必必 须报由由人事部部批准。完完假以后后必须到到人事部部销假（病病假需带带上正规规医院开开具的相相关证明明）。员员 工请假假必须做做好工作作汇报和和工作交交接，请请假期间间必须保保持联系系畅通，事假必须由本人出面办理，不得由他人代请，病假除外。3.相关处处罚除按按公司考考勤管理理规度处处理外，另：迟到30分钟以内两次（含两次以）上罚款20元/次，迟到30分钟以上两次（含两次以上）罚款30元/次，作为部门经费。4.员工在在工作期期间因本本人或其其它需要要在工作作时间内内亲自处处理事情情可允
21、许许换班。换换班必须须经部门门 负负责人同同意填写写换班申申请单。5.每人每每月换班班不得超超过2次次。不允允许连续续换班，换换班者、还还班者不不允许连连班。表单一：换换班申请请表八、试用期期员工1.所有新新录用员员工都有有试用期期。在试试用期间间一律为为临时员员工。试试期满后后，临时时员工可可申请转转正写转转正评估估表交交于其直直接上司司。其直直接上司司在签署署评价意意见后由由物业经经理审批批后转交交人事部部。非常常优秀的的临时员员工（特特别是指指那些在在试用期期间有重重大立功功表现的的人）可可提前转转正,需需由部门门经理、人人事部部部、总经经理特批批。2.在试用用期间，公公司方有有权单方方
22、面的解解除临时时工的工工作；亦亦有权重重新调配配临时工工的职位位安排；对有不不胜任、明明显违纪纪或工作作失职的的，公司司有权辞辞退、调调职、延延长试用用期等。3.员工转转正时提提交个人人工作总总结一份份，由部部门主管管进行面面谈在总总结上批批示后交交部门经经理面谈谈。九、日常行行为规范范1.部门员员工必须须佩带工工号牌上上岗，并并时刻注注意自身身仪表形形象。统统一着装装，个人人着装应应干净、得得体、大方，不得穿拖鞋上岗、蓄怪异发型、姿态怪异等。2.上班时时间内员员工应精精神饱满满、精力力集中、保保持良好好的工作作状态。3.须保持持办公室室的整洁洁,每天天做好清清洁卫生生工作，不不需要或或是失去
23、去价值的的资料,应作废废后放入入碎纸机碎掉；下班前前将桌椅椅和办公公用品整整理妥当当，随身身之物应应放在指指定抽屉屉，不容容许放在在办工作作桌面上上，办公公桌面应应随时保保持干净净、整洁洁。4.工作时时间不得得从事与与工作无无关的事事情，不不得违反反公司相相关保密密、安全全等制度度。尽量量避免打打私人电话，如如必须处处理私事事，尽可可能放在在午餐时时间。5.每天最最后下班班公司的的员工离离开时,必须检检查门窗窗、电脑脑，及其其它电源源是否已已全部关关闭。凡发现现有未处理好好此项工工作者,一经查查实处以以元元次的的罚款如因此此而引起起损失,追究其其责任,违者须须赔偿全全部损失失。6.部门工工作人
24、员员在向业业主借用用物品,办理相相关手续续后来居居上，请请妥善保保管，并并在规定定的时间间内收回归还。7.业主服服务中心心员工在在与业主主交流时时必须使使用礼貌貌用语，对对客户提提出的问问题和意意见要耐耐心倾听听，并做好全面面认真详详细的记记录。8.业主服服务中心心员工必必须保持持通讯工工具244小时开开机（必必须在每每天工作作时间（含含午休时时间）保保持畅通，以便便联络和和处理紧紧急事务务。因为为工作原原因暂时时不方便便接听电电话应在在工作完完成后及及时回复复经常常联络不不畅者视视情况予予以警告告或罚款款20-50元元次9.业主服服务中心心分配的的工作必必须在规规定的时时间内完完成，如如不能
25、按按时完成成，则必必须提前前说明情情况，以方便业主主服务中中心工作作安排。否否则视为为延误工工作，将将承担因因工作延延误面造造成的全全部损失失。10.部门门每一位位员工必必须按时时参加公公司及部部门组织织的会议议、培训训、交流流或其它它各类活活动，不不得借故推脱或迟迟到，迟迟到一次次罚款220元。缺缺席处以以1000元/次次的罚款款并给予予书面警警告。11.应树树立良好好的职业业道德，始始终维护护公司利利益，并并在努力力提高自自身能力力和素质质的基础础上形成成良好的团队精精神和协协作精神神。12.对不不能胜任任本职工工作、严严重违反反公司纪纪律以及及损害公公司利益益者，将将打报告告给公司司对其
26、进进行警告、处罚、劝劝退或开开除的处处分。13.各项项目负责责人要以以身作则则，严格格管理以以配合公公司各项项工作的的顺利进进行。14.业主主服务中中心员工工应掌握握熟练的的专业技技术知识识，在工工作、与与业主服服务过程程中每一一环节都都应严格按照规定定的流程程规范的的要求，认认真负责责。因工工作疏忽忽、玩忽忽职守而而造成的的经济损损失由员员工自行行承担。15.对于于业主服服务中心心安排的的工作任任务必须须按时优优质的完完成。不不得消极极贻工或或将个人人情绪带带到客服工作来。16.业主主服务中中心员在在工作中中受业主主有理投投时，投投诉根据据情节严严重性扣扣款200-1000元/次，并并写书面
27、检查一份份缴部门门负责人人评定；若被客客户有理理投诉超超过5次次（含），部部门有权权决定调调动员工工工作岗岗位或离离职。十、请示报报告制度度遇有下列问问题应及及时请示示报告：1.工作中中发现的的工程问题题和泄露露问题；2.发现重重大差错错、事故故，严重重违反通通信纪律律问题；3.危及设设施、设设备人身身安全问问题；4.超出本本职范围围以外需需解决的的问题；5.工作中中遇有用用户故意意刁难，向向上级请示示，由上上级解决决；6.请示报报告应逐逐级进行行，遇有有紧急情情况可越越级进行行，但事事后应向向上级汇汇报。7.请示报报告要及及时、准准确，并并根据情情况提出出处理意意见，对对上级指指示要详详细记
28、载载，认真真执行。如如有不同意见见可提出出建议，当当上级坚坚持原意意应先执执行，然然后按组组织原则则向上反反映。十一、安全全保密制制度1.严守业业主机密密，在任任何情况况下不泄泄露业主主的任何何资料。2.严格遵遵守公司司纪律，（防防火、防防毒、防防泄密、防防盗、防防事故）做做好安全全工作。3.严禁与与业主在在工作时时间闲聊聊，不准准带非工工作人员员进入办办公区域域，凡外外部人员员因公进进入，须须经上级批准，并并履行登登记手续续，以防防资料泄泄露。4.正确短短信平台台，爱护护设施，严严禁把发发给业主主的信息息告诉部部门以外外的人员员。5.保管好好工作必必需物品品，贵重重物品丢丢失者责责任自负负。
29、十二、交班班、会议议制度、周周计划、月月计划1.每天对对自己的的工作进进行交接接，对业业务增加加变动情情况，上上级批示示精神，业主建议投诉及流程、设备变动情情况及时时交待清楚楚，且在在交班本本上记录录清楚。2.部门会会议每周周一、三三、五各各一次。由由部门管管理人员员参加，部部门负责责人主持持，就服服务、安安全、作风、培训训、考勤勤等讲评评本周工工作，通通报业务务处理情情况，并并针对特特殊疑难难问题的的解决进进行案例例分析，并并总结出出统一的的答复口口径，传传达到每每位人员员。3.园林部部每日班班前班后后会由领领班主持持，上班班人员参参加。4.部门全全体人员员及时就工工作提出出改进工工作意见见
30、和措施施，合理理安排布布置部门门的工作作。5.各部门门每周四四下午上上交下周周工作计计划；每每月255日上交交下月工工作计划划。十三、职业业道德1.塑造您您自己不管您以前前怎样，加加入我们们后您就就成了物物业管理理公司的的一员，在在这里您您有绝好好的机会会来重新新塑造您您自己。您您学到的的不只有有工作知知识，还还有做人人的道理理。到那那时您会会惊喜地地发现，“气质高雅，风度翩翩”已不再是演员明星的代名词，也许它在您身上已得到更淋漓尽致的表现。请牢记：您的一言一行代表着公司的对外形象，同时也是衡量您道德水准高低和有无教养的尺度，是您步入现代文明社会的名片。努力吧！您一定会成功！2.您的道道德服务
31、行业是是社会文文明的窗窗口，对对员工的的基本要要求就是是要遵守守社会公公德，不不遵守社社会公德德是不可可能遵守守职业道道德的，因因为企业业的形象象是由社社会来确确认的。企企业形象象的形成成是靠全全体员工工的辛勤勤劳动、热热情服务务并由这这种服务务造成的的社会效效益逐渐渐在人们们心中树树立起来来的。没没有社会会公德，就就谈不上上职业道道德；没没有职业业道德又又怎么能能做好服服务工作作呢？3.社会公公德： 尊老爱幼互相尊重待人礼貌彼此谦让行为文明信守诺言助人为乐遵守秩序爱护公物4.职业道道德：敬业乐业，遵遵章守纪纪主动热情，业业主至上上耐心周到，恭恭敬谦让让勤学好问，不不断进取取宽以待人，严严于律己己公私分明，勤勤俭节约约十四、个人人修养人们往往把把讲礼貌貌作为一一个国家家和民族族文明程程度的标标志。对对个人而而言，则则是衡量量道德水水准高低低和有无无教养的的尺度。服服务业人人员的礼礼仪、礼礼节和礼礼貌，就就像无声声的语言言，说明明一个企企业的档档次、级级别和服服务水准准。优良良的服务务态度和和规范的的礼仪礼礼貌是企企业经营营成功的的关键。1.礼节：人们在在日常生生活中，特特别是在在交际场场合中相相互问候候，致意意、祝愿愿、慰问问以及给给予必要要的协助助与照料料的惯用用形式。1