21世纪经纪人培训教程.docx

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1、 21plus tralning 21Pllus1Traiininng前 言目标帮助你认认识不动动产职业业，并使使你了解解为成功功所需活活动。 CENTTURYY 211 Chhinaa 20005 1-3不动产职职业对不动产产职业的的看法1 . 你希望望从不动动产职业业中获得得什么？2 . 你如何何看待不不动产职职业？ CENTTURYY 211 Chhinaa 20005 1-4为取得成成功需要要进行的的活动这些活动动需要你你花费大大量的时时间和精精力。它它们包括括：熟悉房产产市场状状况时刻了解解本地及及全国的的房地产产行业发发展趋势势，这样样能帮你你树立信信心，增增添你的的可信度度。开发

2、业主主及客户户不断的寻寻找客户户、业主主，能够够帮助你你建立起起业务。你的大大部分时时间将主主要用在在寻找业业务机会会和建立立你的知知名度。协助买卖卖双方达达成交易易为了使客客户和业业主的利利益达成成一致，需需要你从从中做许许多的促促成工作作。这要要求你拥拥有丰富富的知识识和过硬硬的技能能。为客户和和业主提提供优质质的后续续服务提供个人人化的服服务能够够使你获获得忠实实的顾客客和推荐荐的客户户。参加销售售会议参加区域域、店面面和其他他与房地地产有关关的销售售会议，能能够让你你有机会会获取房房地产相相关信息息、进行行交际、始终掌掌握所有有地区的的当前形形势。扩大交际际网络与其他专专业人士士建立良

3、良好的关关系对你你的成功功至关重重要，也也是一种种良好的的业务实实践。不断提高高专业技技能提高专业业技能有有助于你你更高水水准地为为客户和和顾客服服务。CENTTURYY 211 Chhinaa 20005 1-5第二章CENTTURYY 211系统统介绍I .CCENTTURYY 211 系统统. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-2A. CCENDDANTT 介绍绍 BB .CENNTURRY 21发发展简史史 CC . CENNTU

4、RRY 21 在中国国II . 我们们自豪的的原因. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 3A. 与众不不同的服服务质量量 BB .我们的的业绩 CC . 我们们的结构构III . CCENTTURYY 221 的的优势. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2 4A . 公众的的认可 BB . 营销销支持 CC .

5、 建立立广泛联联系的交交际网 DD .奖励和和承认 EE . 质质量服务务保证IV . 本章章回顾. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 111CENTTURYY 211 Chhinaa 20005 2-121PllusTraiininng2CENTTURYY 211系统目标帮助你认认识CEENTUURY 211系统质质量服务务的承诺诺，并使使你引以以为豪。CENTTURYY 211 Chhinaa 20005 2-2我们的

6、母母公司CENTTURYY 211母公公司为_,纽约约股票交交易所（NNYSEE）上市市公司，股股票代码码为CDD，目前前市值_，是世世界上首首席的服服务业销销售公司司，世界界财富5500强强（FOORTUUNE5500）之之一。CENDDANTT事业共共有五大大领域1、不动动产服务务部2、金融融服务部部3、度假假服务部部4、租车车服务部部5、旅行行服务部部CENTTURYY 211 Chhinaa 20005 2-3CENTTURYY 211介绍绍CENTTURYY 221成立立于_，是是由加州州的房地地产商人人_和_共同创创办。发展过程程： 目前前状况：本地区域域发展状状况：CENTTUR

7、YY 211 Chhinaa 20005 2-4我们自豪豪的原因因 我们的实实际成果果在质量量服务计计划方面面是行业业内的先先驱。 约990%的的客户和和业主对对我们的的服务表表示满意意。 拥有有一个遍遍及世界界的不动动产网络络，在欧欧洲、亚亚洲、北北美和澳澳大利亚亚都设有有办事机机构。 是综综合性不不动产培培训的先先驱。是全世世界最大大的不动动产组织织。“成为最最大的组组织并不不能使我我们成为为最好的的组织只有有成为最最好的组组织才能能使我们们大的组组织！”我们的结结构CENTANTCENTURY 21 总部CENTURY 21中国不动产客户加盟店区域分布经纪人CENTTURYY 211 C

8、hhinaa 20005 2-5CENTTURYY 211的优势势CENTTURYY 221通过过以下方方式支持持经纪人人的工作作，并提提供具有有竞争力力的优势势：提高公公众的认认可度。提供营营销支持持工具。提供建建立交际际网的机机会。 重奖奖成功的的经纪人人和加盟盟店。公众的认认可 独立的研研究结果果表明，约约有855%的消消费者知知道什么么是CEENTUURY 211；CENNTURRY 221系统统被公众众广为了了解，并并得到公公众的信信赖，得得益于我我们的广广告活动动和市场场中极高高的可见见度。 广告告活动我们的推推销活动动使CEENTUURY 21这个个名字一一直出现现在消费费者面前

9、前，这些些活动包包括： 全国国广告基基金计划划。 由单单个加盟盟店进行行的当地地广告活活动。 由当当地的代代理机构构发起的的联合广广告计划划。高可见度度我们的标标识和经经纪人的的金色制制服能够够让公众众一眼就就识别出出CENNTURRY 221。CENTTURYY 211商标CENTTURYY 211商标及及服务标标志是所所有CEENTUURY 21加加盟店及及经纪人人的无形形财富。它们能能够让公公众快速速识别我我们的产产品和服服务。我我们所有有人都有有责任保保护这些些标志，防防止公众众降低对对系统的的评价。CENTTURYY 211 Chhinaa 20005 2-6营销支持持CENTTUR

10、YY 211系统始终终紧跟市市场的发发展趋势势，并从从最优秀秀的经纪纪人的经经验中提提炼出相相关的信信息，制制作出更更实用的的营销工工具。 营销销工具CENTTURYY 221用户户化的营营销手册册这是一种种简单而而全面的的营销展展示工具具，经纪纪人可以以对它进进行个性性化调整整，以满满足不同同经纪人人的要求求。它可可以用来来交换不不同意见见、建立立信誉、显示委委托CEENTUURY 211系统进进行房产产营销的的好处。个人文件件夹个人文件件夹用起起来更象象一份扩扩展了的的个人履履历。它它能够帮帮助你展展示你自自己、你你所在的的加盟店店和CEENTUURY221系统统，使客客户相信信你、你你所

11、在的的加盟店店及CEENTUURY 21系统统是最值值得合作作和最有有能力满满足业主主或客户户需求的的。卖方顾客客服务保保证书和和买方顾顾客服务务保证书书这些书面面承诺概概括了消消费者有有望获得得的服务务水平，并并赋予消消费者在在经纪人人没有按按证书中中的承诺诺提供服服务时取取消委托托的权利利。通过过使用这这些证书书来提高高客户对对你的信信任，使使你的工工作变得得更加轻轻松。CENTTURYY 211 Chhinaa 20005 2-7建立交际际网 建立立一个职职业人士士联系的的网络，能能够允许许你与其其他职业业人士建建立友谊谊、交流流思想、集思广广益地寻寻找解决决问题的的方法，从从而建立立你

12、的业业务。CENTTURYY 221系统统提供了了以下建建立交际际网的机机会：专业培培训和研研究讨论论；区域经经纪人大大会； 加盟盟店和区区域的销销售会议议；CENNTURRY 21国国际大会会； 其他他不动产产行业的的交流会会议。 其他方方式：CENTTURYY 211 Chhinaa 20005 2-8奖励和承承认 在你从业业期间，你你会获得得很多让让你的职职业成就就得到承承认的机机会。在在地区纪纪人大会会以及CCENTTURYY 221国际际大会上上都会进进行颁奖奖。各加加盟店通通常也会会有自己己的奖励励计划。 在国国际大会会上颁发发的部分分奖项包包括： 世界界排名第第一奖CENNTUR

13、RIONN 个人人奖 销售售人手奖奖 国际际名人堂堂“销售人人手”奖是奖奖励那些些在业务务经营中中作出突突出贡献献的人。那些经经常获得得“销售人人手”奖并对对其社区区发展作作出贡献献的人将将有资格格获得“CENNTURRY 21国际际名人堂堂”奖提名名。 在区区域大会会上颁发发的奖项项包括： 个人人的“质量服服务”奖在地地区联盟盟的年度度授奖仪仪式上颁颁发。CENTTURYY 211 Chhinaa 20005 2-9培训支持持 CENTTURYY 221提供多种种培训，全全面支持持经纪人人的业务务发展。 其其中包括括：CENTTURYY 211 Chhinaa 20005 2-10课程回顾顾

14、 在你的脑脑子里回回顾第二二章的内内容，对对你的理理解程度度进行一一次评估估。如果果你热门门为能够够回忆起起来的话话，请查查看以下下内容。 关于于CENNTURRY 21系系统 CENNDANNT公司司CENTTURYY 221发展展的过程程CENTTURYY 221在中中国系统统支持我们自豪豪的原因因CENTTURYY 221系统统支持 培培训支持持CENTTURYY 211 Chhinaa 20005 2-11第三章 质质量服务务I .CCENTTURYY 211展望. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

15、. . . . . . . . . . . . . . . . 33-2A. 实实现我们们的展望望II . 什么么是质量量服务. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .3 3A. 个人对对质量服服务的经经验 BB .顾客的的看法就就是事实实 CC .补救的的重要性性 DD .质量服服务会赢赢得什么么III .本章章回顾. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

16、. . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 10CENTTURYY 211 Chhinaa 20005 3-121PllusTraiininng3质量服务务目标帮助你认认识CEENTUURY 21系统质质量服务务的承诺诺，使你你树立正正确的服服务理念念。 CENTTURYY 211 Chhinaa 20005 3-2CENTTURYY 211远景景展望CENTTURYY 221系统统，包括括其所有有的运营营活动，概概括地讲讲，就是是： 不动动产行业业的专业业知识； 诚实实而全面面地提供供服务，并并对我们们的每一一位顾客客的要求求作出即即时的响响应。 质 量服 务

17、 展望2 1 0 0 通过提供完美的服务彻底改变顾客的 “不动产的体验” CENTTURYY 211 Chhinaa 20005 3-3实现我们们的展望望 CENTTURYY 211实施施质量服服务从“我们的的展望”开始，通通过一系系列不同同的措施施实现其其对质量量服务的的承诺。质量服务务调查 在每每一宗交交易完成成时，决决大多数数CENNTURRY 221加盟盟店的客客户和顾顾客都会会收到一份份有关该该笔交易易的深入入的调查查问卷。这些反反馈信息息将在CCENTTURYY 211总部被被制作成成系统的的表格，然然后发送送给负责责该笔交交易的店店主。顾客服务务保证书书 顾客客服务保保证书旨旨在

18、使经经纪人能能够达到到光顾CCENTTURYY 211加盟店店的顾客客所期望望的服务务水平。每一位位房产经经纪人在在要求委委托时都都需要提提供这样样一份证证书，它它为本系系统确立立了一种种标准。此外，顾顾客服务务保证书书还能够够保证如如果经纪纪人在接接到表现现不佳的的书面通通知后的的10天天之内，仍仍没能按按保证书书中要求求的内容容推广相相应的服服务，他他就有可可能失去去这份委委托。质量服务务奖励 为了了强调质质量服务务是重要要性，CCENTTURYY 211总部及及各区域域将对加加盟店和和个人进进行奖励励，并颁颁发证书书。这种种奖励主主要是基基于调查查问卷的的有关数数据进行行评定。 培训CE

19、NTTURYY 221培训训课程旨旨在帮助助经纪人人树立质质量服务务的技能能和理念念。这套套教程及及其它课课程旨在在推进一一种以顾顾客为中中心的、解决问问题的方方法，这这是满足足顾客需需求、超超越他们们期望的的基础。与外部机机构的合合作CENTTURYY 211可以通通过与外外部机构构的合作作，提供供扩展的的服务带带来巨大大的优势势。CENTTURYY 211经纪人人及其顾顾客/客客户也能能够享受受到这种种服务。技术CENTTURYY 211将继续续致力于于通过各各种不同同的技术术提供质质量服务务，提高高工作效效率超越越顾客/的期望望。CENTTURYY 211 Chhinaa 20005 3

20、-4 作为独立拥有和运营的“CENTURY 21”加盟店，我们为您提供专业、热忱和迅捷的服务，以帮您更好地营销您的房产。为了实现这一承诺，我们保证为您提供以下服务：1 当的情况下，为您的房产制定营销方案，包括房产展示推广及其他经双方同意的销售活动。2 通过互联网在相应的范围内推广您的房产。3 与您共同探讨各种付款方式，以帮您确定对房产销售最有利的方法。4 向您讲述本地区房地产市场的操作惯例、市场状况、交易税费及操作流程，向您推荐营销方案，提高您的房产在市场上的竞争力。5 向通过21世纪系统被推荐到本加盟店的合适 买方推荐您的房产。6 在整个推销期间定期向您通报进展状况，并就有关您房产的反馈意见

21、与您进行磋商。7 邀请合适的买方考察您的房产。8 在您需要寻找住房，在当地设有21世纪不动产加盟店的情况下，我们将提供相应的服务。9 向您提交我们收到的所有关于房产的还价；帮助您与客户进行谈话。10.之后，在整个交易过程中监控成交活动。11. 12 注：本卖方服务保证书赋予21世纪不动产加盟店至少 天的独家销售您的房产的权利。如果本保证书中任何条款与当地法律不符，该条款应从本保证书中删掉，并不再具有任何效力。如果任何一家21世纪不动产的加盟店违反了本保证书中的任何条款，则作为对独家委托的补偿，卖方有权向该加盟店发出10天后终止独家委托协议的书面通知，通知中应注明取消独家委托的原因，并给予加盟店

22、在上述期限内纠正的机会，如果该加盟店到期没有纠正错误，卖方可以终止独家委托协议。21世纪不动产 以收到卖方服务保证书业务人员签名 房产业主签名 店长签名 房产地址 日期 电话 E-mail 非常感谢您允许我们帮助销售您的房产。如果有任何问题、意见或建议，请随时与我联系： 电话 21世纪不动产公司版权所有。21世纪不动产公司注册商标。每家加盟店独立拥有和运营CENTTURYY 211 Chhinaa 20005 3-5什么是质质量服务务？ 练习习：什么么是质量量服务？1 描述一次次令你满满意的服服务过程程。2 那次服务务的特别别之处在在哪里？3 描述一次次令你不不满的服服务，其其主要表表现在哪哪

23、些方面面？4 服务提供供方是否否意识到到服务质质量很差差？CENTTURYY 211 Chhinaa 20005 3-6顾客的看看法就是是事实只有顾客客认为服服务质量量好，服服务才是是优质的的。请记记住，我我们对质质量和价价值的看看法可能能会与我我们的顾顾客对它它们的看看法大相相径庭。练习：喝喝咖啡的的经历假设你正正在一间间咖啡吧吧喝咖啡啡，请列列出5项项你认为为重要的的事情。12345请将你列列出的情情况与该该咖啡吧吧职员在在碰到同同样问题题所列出出的情况况作一比比较。12345有多少要要求该咖咖啡吧职职员没有有列出来来？“质量服服务就是是要超越越顾客的的期望。”CENTTURYY 211

24、Chhinaa 20005 3-7补救的重重要性 你有没有有碰到过过虽然服服务质量量很差，但但最终得得到满意意解决的的情况？白宫顾客客事务办办公室曾曾进行了了技术支支持研究究计划，以以便通过过研究更更好地理理解顾客客投诉。一位不满满意的顾顾客至少少会告诉诉 人人。这些些人又会会告诉 人。一共会会有 人会知知道有关关这次不不愉快的的经历。有原因因进行投投诉、但但却选择择不进行行投诉的的顾客基基本上不不会成为为忠实的的顾客。- 至少有990%的的顾客基基本上不不会再回回来了。其问题题得到快快速解决决的顾客客会更容容易成为为忠实的的顾客- 如果顾客客的问题题能以他他们满意意的方式式得到解解决，他他们

25、当中中70%的人都都会再回回来。- 如果顾客客的问题题能够当当场得到到解决，他他们当中中95%以上的的人都会会再回来来的。CENTTURYY 211 Chhinaa 20005 3-8质量服务务会赢得得什么质量服务客户推荐忠诚的感觉满意忠诚的感觉满意客户推荐质量服务质量服务作为一名名经纪人人，提供供质量服服务会得得到什么么利益？CENTTURYY 211 Chhinaa 20005 3-9本章回顾顾 在你的的脑子里里回顾第第三章的的内容，对对你的理理解程度度进行一一次评估估。如果果你认为为自己能能够回忆忆起来的的话，请请检查以以下内容容。 复述CCENTTURYY 211展望22 1 0 00

26、的内容容。 回回忆质量量服务的的定义。描述质量量服务对对你和你你的业务务有何重重要意义义。CENTTURYY 211 Chhinaa 20005 3-10第四章客户开发发I . 建立你你的客户户基础. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .44 - 2A . 客户开开发的重重要性 BB . 树立立起良好好的声誉誉 CC . 与可能能的顾客客和客户户进行接接触II . 客户户的三种种接触方方式 . . . . . . . . . . . . . . .

27、. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .4 4A . 电话接接触 BB . 信函函接触 CC . 面谈接接触III . 寻寻找客户户的方式式. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .4 5A . 人际际关系法法 BB . 目标标市场营营销法 CC . 客户介介绍法IV . 业主主内型特特例分析析. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

28、 . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4 188A . 实例例研究B . 解除除客户疑疑虑V . 本章回回顾. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4-226CENTTURYY 211 Chhinaa 20005 4-121PllusTraiininng4客户开发发目标 向你提供供建立业业务所需需的策略略，以及及着手建建立业务务之前进进行的必必要的练练习。CENTTURYY 211 Chhin

29、aa 20005 4-2建立客户户基础在不动产产行业要要获得成成功，需需要依赖赖于建立立并保持持一个客客户基础础。客户基础础 指有一一批人，他他们在任任何时候候，只要要有需要要，就愿愿意使用用你的服服务。建立客户户基础需需要时间间和努力力。但是是，一旦旦建立起起这样的的客户基基础，它它将会为为你带来来回头业业务，并并将成为为客户推推荐的来来源。大多数经经纪人都都认为，要要建立一一个能够够使你业业绩稳定定的客户户基础，大大约需要要三年的的时间。这需要要你致力力于：积极开开发业主主、客户户；向顾客客和客户户提供质质量服务务；始终保保持与你你的业务务相关人人士的接接触； 树立立你的专专业形象象；不断

30、地地在你的的工作中中进行投投资。客户开发发的重要要性客户开发约定会面提供服务成交佣金客户满意该流程图图展示业业务成交交的活动动内容。每项活活动都同同等重要要，不能能够省略略或简化化其中的的任何一一项活动动。开发发客户是是建立客客户基础础的第一一步。店内辅导导录象教教程 - -市场调查查的重要要性 - - 录象带带3、录录象片11。CENTTURYY 211 Chhinaa 20005 4-3接触客户户的方式式成功的经经纪人都都能够综综合运用用以下三三种方法法，与潜潜在的顾顾客和客客户进行行接触。 优点 缺点电话接触触 要要点：选择适适当的时时机打电电话；要意识识到你的的声音就就是对方方对你的的

31、第一印印象；准备好好给对方方打电话话的充分分理由；一定要要询问对对方是否否方便；快速切切入正题题； 让让对方参参加到谈谈话中来来（不要要只顾自自己一个个讲）；牢记你你的目标标；安排一一整块时时间打电电话，要要做记录录。 优点 缺点信函接触触要点：信函要要用个人人的口气气书写；形式与与内容要要引起对对方的注注意；信函的的外观要要职业化化；准备好好给对方方写信的的充分原原因；经常写写信；接下去去要亲自自进行见见面接触触。 优点 缺点面谈接触触要点：塑造良良好的第第一印象象； 店内辅辅导录象象带 用名片片或职业业服装证证明自己己的身份份；拨打陌陌生电话话准备好好与对方见面面的充分分原因； 录录象带3

32、3出发前前准备好好专业的的展示资资料；交流技技巧让对方方参加到到谈话中中来（不不要只顾顾自己一一个讲）；录象带11控制谈谈话进程程。CENTTURYY 211 Chhinaa 20005 4-4寻找有房房产需求求的潜在在客户 广泛与与他人进进行接触触并保持持联系，不不断地推推销你自自己，有有助于建建立你的的客户基基础。你你的目标标是使你你的客户户基础中中的每个个人都视视你为“不动产产专家”。当将将来出现现房产方方面的小小时 - - 无论是是家庭事事务、改改换工作作、朋友友、寻找找迁居，还还是别的的什么原原因 - - 他们就就会想到到你。 在在寻找有有需求的的人时，有有三个重重要的方方式： 人际关关系法。目标营营销（农农场式营营销）。客户介介绍法。网络查查询法。广告征征集法。广告查查询法。“请记住住人们总总是同他他们认识识的人做做生意。”CENTTURYY 211 Chhinaa 2000544-5人际关系系法你所接触触的所有有人都在在你的影影响力范范围之内内。当你你开始进进行不动动产业务务时，务务必要让让这些人人知道你你已开始始进行不不动产业业务 - - 即现在在就可以以接受他他们的帮帮助了。 你你的影响响力范围围可能比比你想象象的还要要大。使使用下页页中的图图表，着着手开发发你的