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1、目 录前言我公司接管管广场场号楼楼项目的的优势目录第一章 投标人人资格证证明文件件 1一、投标承承诺书 11二、法定代代表人授授权委托托书 2三、投标人人资格证证明文件件 3四、拟派现现场项目目经理资资格声明明 7五、拟派项项目主要要管理人人员、工工程技术术人员情情况表 88第二章 企业基基本情况况 9一、企业理理念 9二、机构设设置 112三、管理优优势 113四、管理规规模 115五、酒店管管理 117六、项目剪剪影 118第三章 前期介介入服务务与接管管验收及及入住管管理方案案 222 一、前期介介入服务务 22二、项目的的接管验验收 25三、入伙（住住）管理理方案 226第四章 对本项
2、项目物业业管理的的整体设设想及策策划 33一、总体管管理服务务目标 33二、管理服服务理念念 33三、保证体体系 34四、服务承承诺 34第五章 拟采取取的工作作计划和和物资装装备情况况 36 一、拟拟采取的的工作计计划 36 二、物物资装备备情况 337第五章 拟建立立的组织织机构及及人员的的配备、培培训、管管理 441 一、拟拟建立的的组织机机构及人人员的配配备 41 二、培培训及管管理 50第七章 管理规规章制度度及管理理档案建建立情况况 660 一、管管理处各各项管理理制度目目录 60 二、管管理规章章制度 662 三、管管理档案案建立情情况 73第八章 针对该该项目的的特点结结合实际
3、际情况制制订服务务内容和和指标 76一、管理处处服务人人员形象象的服务务内容和和指标 76二、急修项项目的服服务标准准与承诺诺 78三、一般维维修的服服务内容容和指标标 78四、服务受受理、报报修接待待的服务务内容和和指标 79五、投诉处处理的服服务内容容和指标标 80六、电梯、水水泵等设设备运行行服务的的服务内内容和指指标 80七、房屋及及其设备备设施完完好程度度的服务务内容和和指标 83八、小区消消防安全全、公共共秩序维维护的服服务内容容和指标标 84九、小区交交通以及及停车管管理的服服务内容容和指标标 87十、控制突突发事件件的服务务内容 和指标标 888十一、物业业及住户户档案管管理的
4、服服务内容容和指标标 89十二、住宅宅装修管管理的服服务内容容和指标标 90十三、业户户满意度度测评的的服务内内容和指指标 90第九章 构建和和谐社区区与便民民服务 91一、和谐社社区 991二、便民服服务 993第十章 物业服服务费用用范围的的物业设设施、设设备维修修管理与与维护 95 一、房房屋共用用部位、共共用设施施设备的的使用管管理、维维修和更更新 955 二、房房屋共用用部位、共共用设施施设备维维修养护护的管理理规定 95 三、房房屋共用用部位、共共用设施施设备维维修养护护计划及及实施方方案 1103第十一章 公共共维修基基金范围围的使用用方案 1109第十二章 其他他物业及及设施、
5、设设备维修修管理与与维护 1122一、房屋及及公用设设施维修修养护 1122二、设备管管理 1223第十三章 拟采采取的安安全与秩秩序维护护方案 1135第十四章 绿化化和保洁洁管理方方案 1499一、绿化管管理方案案 1149二、保洁管管理方案案 1151第十五章 停车车管理方方案及地地下车库库经营管管理的说说明 1566 一、停车管管理方案案 1156二、地下车车库经营营管理的的说明 1577第十六章 针对对业主、物物业使用用人及装装修企业业的装修修管理与与服务 1599第十七章 协助助招标人人开展销销售工作作的可行行性方案案与实施施空房管管理说明明 1669一、开展销销售工作作的可行行性
6、方案案 1169二、空房管管理办法法 1175第十八章 投标标报价及及经费收收支预算算 1777第十九章 对招招标人提提出的相相关配合合要求的的说明 1186第二十章 招标标人要求求投标人人对以下下内容做做出实质质性承诺诺 1887附件： 物业管管理应急急措施 1188 一一、遇火火灾处理理程序 1188 二二、接报报治安事事件处理理程序 1192 三三、接报报刑事案案件处理理程序 1192 四四、遇燃燃气泄漏漏处理程程序 1195 五五、遇停停电处理理程序 1195 六六、遇水水浸（跑跑、冒、漏漏）处理理程序 1198 七七、遇爆爆炸物或或可疑物物品处理理程序 1999 八八、遇恐恐怖事件件
7、处理程程序 2200 九九、触电电事故的的应急处处理程序序 2011 十十、电梯梯困人事事故的应应急处理理程序 2001 十一一、强烈烈大风的的应急处处理程序序 2203前 言首先，十分分荣幸能能参与“广场场号楼楼项目（）”项目的前期物业管理服务投标工作。我公司将依托自身的专业管理实力，结合“广场号楼项目（）”的现状，对“广场号楼项目（）”的物业管理模式、组织机构、财务收支计划、服务配套等作出统筹策划。我们将以物业业崭新的的物业管管理服务务理念，在在结合国国家政策策法规和和贵方的的实际需需要的前前提下，凭凭借物业在在长期物物业管理理服务过过程中积积累的丰丰富经验验以及充充足的人人才，为为“广场
8、号楼项项目（）”的业主创造一个和谐而优美的居住、办公及购物环境，提升“广场号楼项目（）”的物业价值，并使“广场号楼项目（）”成为市乃至省又一个知名的高档综合物业管理品牌。本投标书是是根据贵贵方提供供的“广场场号楼楼项目（）“前期物业管理服务招标文件要求，结合我公司的企业服务理念及标准，经我公司考察研究之后，编制的前期物业管理服务投标书。我方同意一一旦中标标，投标标书中的的所有承承诺，招招标方有有权要求求写入物物业管理理委托合合同，否否则，招招标方可可以在中中标候选选单位中中重新确确定中标标单位。再次感谢公公司给予予我们这这次合作作的机会会。公司名称：物业业管理有有限公司司注册（通讯讯）地址址：
9、联系电话：传真电话：邮政编码：我公司接管管广场场号楼楼项目（）的的优势1、我公司司是第批国家家一级资资质的物物业管理理企业，在在管理中中拥有丰丰富的经经验，目目前管辖辖的面积积已超过过20000万平平方米，其其中855以上上的项目目是通过过市场竞竞争取得得的管理理权，公公司有充充分适合合市场化化运作的的管理机机制。2、我公司司已通过过ISOO90001质量量管理体体系、IISO1140001环境境管理体体系、OOHSAAS1880011职业健健康安全全管理体体系三项项贯标的的第三方方认证，对对广场场号楼楼项目（）的的管理质质量具有有充分的的保证作作用。3、我公司司是目前前档案管管理级的物物业管
10、理理企业，对对广场场号楼楼项目（）将将来的档档案管理理将起到到了保障障作用。4、管理经经验丰富富，具备备同类物物业的管管理经验验。 公公司目前前已管理理着包括括国际际博览中中 心、大厦厦商务楼楼、老街、东方方广场、国际广场、步行街、 生生活广场场、等商商业类物物业。在在广场场号楼楼项目的的物业管管理 中，我我们将进进一步融融会提炼炼商业办办公楼、行行政办公公楼宇和和其它各各类型物物业的管管理经验验，铸就物物业管理理的“品牌”。5、根据广场场号楼楼项目（）智智能化程程度较高高的特点点，我公公司将对对楼盘早早期介入入，协助助开发商商在智能能化设备备设施的的选型、评评估和设设计方案案改进方方面提供供
11、建议和和参谋。之之前我们们 曾参参与多个个高档楼楼盘的早早期介入入，如：花园园、新城、苑、大厦等等，都取取得了较较好的效效果，用用我们的的经验，为为开发商商带来了了较大的的利益。6、具有超超前的服服务理念念：物业让让您更满满意。公公司长期期从事物物业管理理服务行行业，在在管理各各类物业业领域进进行不懈懈地探索索，主动动借鉴国国际先进进的服务务理念，不不断学习习总结，同同时结合合各地的的传统风风俗和不不同用户户的需求求特点，寻寻求各类类物业最最佳的管管理方法法。通过过学习国国内外先先进的服服务理念念与管理理方法，并并与自身身的实践践相结合合，我公公司提出出了独具具特色的的具有超超前性、创创造性、
12、全全方位的的管理服服务理念念，并在在具体工工作实践践中取得得了良好好的效果果。第一章 投标人资格格证明文文件投标承诺书书中国物业管管理协会会：一、 本公司认真真研究了了广场场号楼楼项目（）前前期物业业管理服服务招投投标文件件后，愿愿意接受受招标文文件的要要约条件件，愿意意参加本本次招标标。二、 本公司声明明如下：1、 同意按照招招标文件件要求参参与竞标标，否则则视为自自动放弃弃。2、 在签署广场号楼项项目（）前前期物业业服务合合同之前前，本招招标文件件和贵司司的中标标通知书书构成约约束双方方的契约约附件。3、 如我公司中中标，将将按照贵贵司规定定的时间间签订广场场号楼楼项目（）前前期物业业服务
13、合合同，并并按照要要求准时时进驻进进行物业业管理全全方位服服务。4、 我方同意，在在从规定定的递交交投标响响应文件件截止之之日起990个日日历日内内，自觉觉遵守本本次招投投标活动动的每项项规定。投标单位名名称：物业业管理有有限公司司 （公公章）法人代代表：日期： 地址：联系人： 联联系电话话：法定代表人人授权委委托书中国物业管管理协会会：本授权书声声明：注注册于市路 号号 楼楼（投标标人注册册地址）的的物业业管理有有限公司司（投标标人名称称）法定定代表人人 董董事长（法法定代表表人姓名名、职务务）为本本公司授授权签字字的 （投投标人代代表职务务姓名）为为本公司司的合法法代理人人，就贵贵方组织织
14、的广场号楼项项目（）前前期物业业管理服服务招标标，以本本公司名名义处理理一切与与之有关关的事务务。本授权书于于 年 月月 日日签字生生效，特特此声明明。法定代表人人： 签字盖盖章：投标人代表表： 签字盖盖章：投标人全称称：物业管管理有限限公司 投投标人公公章： 投标人资格格证明文文件一、 投标人一般般性概况况物业管管理公司司成立于于 年，隶隶属（集集团）有有限公司司，是国国家级资质质的物业业管理企企业，注注册资本本 万万元人民民币，管管理面积积已超过过 万平平方米。公司先后通通过ISSO90001质质量管理理体系、IISO1140001环境境管理体体系、OOHSAAS1880011职业健健康安
15、全全管理体体系、是是档案管管理级的企企业。我们的服务务理念：物业业让您更更满意。我们的服务务追求：成为业业户的好好保姆、好好管家、好好朋友。二、 企业情况一一览表企业名称物业管管理有限限公司法定代表人人工商注册号号企业成立时时间注册地址联系地址联系电话/传真企业性质企业隶属关关系或股股东分支机构/子公司司/与分支机构构的性质质隶属关关系、地地址/企业规模注册资本 万元元人民币币、从业业人数在在编 人、劳劳务工 人。最近三所牵牵涉的主主要诉讼讼案件(有或无无)如有有，是何何类案件件，结论论如何2003年年：物业管管理纠纷纷案件胜胜诉、物业业管理纠纠纷案件件胜诉；20004年：物业业管理纠纠纷案件
16、件胜诉、物业管理纠纷案件胜诉；2005年：物业管理纠纷案件被告履行相应义务后撤诉结案、物业管理纠纷案件胜诉、物业管理纠纷案件调解结案，履行相应义务。三、 财务状况表表资产和负债债状况（万万元）注册资本总资产流动资产长期资产长期负债短期负债股份组成情情况股东名称（单单位或个个人）所占股份比比例（集团团）有限限公司房产发发展有限限公司开户银行银行名称地址联系电话相关要求文文件：（1） 提供企业最最新的资资产负债债表、损损益表、现现金流量量表、会会计报表表、补充充资料（复复印件）；（2） 其他可证明明企业财财务实力力和真实实性的文文件，如如年度审审计报告告等。注：上述文文件资料料，需加加盖相关关单位
17、公公章并需需由被授授权力人人签字。四、 投标人资格格声明1、 名称及概况况投标人名称称：物业管管理有限限公司总部地址： 电话号码：传真号码：电子信箱：成立和/或或注册日日期：实收资本：近期资产负负债表（到到20004年112月331日）长期资产：流动资产：长期负债：短期负债净值：主要负责人人姓名（可可选填）：2、近三年年主要业业绩明细细表（见见附页）3、有关开开户银行行的名称称和地址址名称地地址4、投标人人所属的的集团公公司（如如果有的的话）5、 其他情况兹证明上述述声明是是真实、正正确，并并提供了了全部能能提供的的资料和和数据，我我们同意意遵照贵贵方的要要求出示示有关证证明文件件。投标人名称
18、称：物业管管理有限限公司被授权人签签字：被授权人的的职务： 日期： 电话号号码：传真号号码：电子信信箱： 公章章：拟派现场项项目经理理资格声声明项目名称：广场场号楼楼项目（）投标人名称称：物业管管理有限限公司姓名主要业绩性别年龄专业学历工龄职务从事本岗位位工作时时间联系电话投标人公章章：投标人代表表签字：日期： 拟派项目主主要管理理人员、工工程技术术人员情情况表 序号姓名性别年龄职务(工种)职称(学历)身份证号简历1投资企业总总经理大专2管理处经理理助理大学本科/经济师师3业户服务部部主管大专4设备主管大专/助理理工程师师5设备主管高中/助理理工程师师注：在填写写时，如如本表格格不够可可按相同
19、同格式自自行增加加。投标人公章章：投标人代表表签字：日期： 第三章 前期介介入服务务与接管管验收及及入住管管理方案案一、 前期介入服服务要使今后的的物业管管理顺利利进行，物物业管理理的前期期介入将将会起到到至关重重要的作作用，若若我方中中标，将将根据委委托方物物业施工工进度的的实际情情况，对对“广场号楼项项目（）”制订科学、成熟、相应的物业管理前期介入工作计划，并按计划和阶段开展各项工作，为将来的物业管理工作顺利开展打下坚实的基础。1、规划设设计阶段段 对对于规划划设计，物物业管理理前期顾顾问人员员需要参参与小区区规划设设计方案案的讨论论，从管管理的角角度审视视规划设设计方案案是否合合理，力力
20、求使小小区的设设计方便便日后的的物业管管理工作作。l 监控和消控控中心的的设置；l 小区人车分分流的设设计；l 公共照明开开关设置置位置；l 公共照明开开关开闭闭形式；l 物业管理用用房的位位置设计计；l 小区垃圾房房的设置置；l 公共洗手间间的设置置；l 信报箱的设设立；l 公共告示栏栏的配置置；l 家用空调穿穿墙孔和和室外机机座位置置的预留留；l 。2、建设施施工阶段段 建建设过程程中，物物业管理理前期顾顾问人员员会经常常到现场场了解工工程进度度、施工工情况，逐逐步对物物业的硬硬件增加加了解，对对有些影影响使用用功能的的问题早早发现、早早协调、早早解决，为为今后的的物业管管理工作作奠定良良
21、好的基基础。l 提出设备的的设置和和服务方方面的改改善意见见及设计计遗漏工工程项目目的建议议；l 分析物业建建造选料料及安装装，改善善设备使使用效果果，减轻轻后期管管理的压压力；l 审查有关工工程（包包括绿化化工程）的的优劣，提提供改善善意见；l 提供机电安安装及能能源分配配的有关关专业技技术管理理意见；l 提供功能布布局或用用料更改改的有关关专业技技术管理理意见；l 帮助施工人人员做好好对房屋屋材质方方面的保保护，以以避免施施工对材材质造成成损伤；l 提前熟悉房房屋中的的各种设设备和线线路，包包括房屋屋内部结结构、管管线布置置及所用用建材的的性能；l 检查工程施施工进度度（根据据需要参参与建
22、造造期有关关工程联联席会议议和建筑筑师定期期碰面会会等）；l 检查前期工工程的施施工质量量，并就就原设计计中不合合理但又又可以更更改的部部分提出出建议；l 配合设备安安装、管管线布置置，进行行现场监监督，确确保安装装质量；l 提出遗漏工工程项目目的建议议；l 对小区公建建配套设设施设备备的进行行探讨，能能够使公公建配套套设施设设备满足足今后客客户的发发展需要要和贯标标（ISSO90001、IISO1140001、OOHSAAS1880011等）需需要，减减少投入入成本和和今后的的物业管管理成本本。3、竣工验验收阶段段 物物业管理理前期介介入人员员将定期期视察施施工现场场，参与与工程例例会，及及
23、时提出出维护发发展商利利益和保保证施工工质量的的专业意意见和建建议，协协助开发发商做好好使用功功能的验验收，对对各种设设备、管管线都逐逐一检查查。l 参与委托方方的房屋屋、设备备、设施施的竣工工验收，并并建立验验收档案案；l 发现可能存存在的施施工隐患患，并列列出遗漏漏工程；l 参与重大设设备的调调试和验验收；l 制订物业验验收流程程；l 指出工程缺缺陷，就就改良方方案的可可能性及及费用提提出建议议。4、物业销销售阶段段 良良好的物物业管理理形象及及物业管管理品牌牌会吸引引大量的的购房者者，同时时也有助助于贵方方树立企企业品牌牌形象和和知名度度。因此此，物业业管理前前期介入入人员将将根据实实际
24、情况况，协助助贵方的的物业销销售和宣宣传推广广。l 制定合理的的物业管管理收费费标准，为为物业销销售作好好准备；l 售楼处及样样板房的的保安、保保洁指导导，规范范服务，建建立良好好的物业业形象；l 委派物业专专业人员员现场解解答客户户对小区区物业管管理方面面的疑问问；l 对物业人员员和销售售人员进进行物业业管理基基础培训训工作；l 提供有关售售楼宣传传所需要要的物业业管理资资料。二、 项目的接管管验收 11）物业业的接管管验收是是对新建建物业竣竣工验收收的再验验收。 22）依据据国家建建设部颁颁布的房房屋接管管验收标标准对对已物业业进行以以主体结结构安全全和满足足使用功功能为主主要内容容的再检
25、检验，它它是直接接关系到到今后物物业管理理工作能能否正常常开展的的一个重重要步骤骤。 33）物业业的接管管验收不不仅包括括主体建建筑、附附属设备备、配套套设施，而而且还包包括道路路、场地地和环境境绿化等等，应特特别重视视对综合合功能的的验收。 aa公司司选派素素质好、业业务精，对对工作认认真负责责的工程程技术人人员参加加验收工工作；b既应从从今后物物业维护护保养管管理的角角度验收收，也应应站在业业户的立立场上，对对物业进进行严格格的验收收，以维维护业户户的合法法权益；c接管验验收中若若发现问问题，要要明确记记录在案案，约定定期限督督促开发发主体对对存在的的问题加加以解决决，直到到完全合合格；d
26、落实物物业的保保修事宜宜。根据据建筑工工程保修修的有关关规定，由由开发主主体负责责保修，向向物业管管理公司司交付保保修保证证金，或或由物业业管理公公司负责责保修，开开发主体体一次性性拨付保保修费用用； 66）接管管验收的的作用 aa明确确交接双双方的责责、权、利利关系 bb确保保物业具具备正常常的使用用功能，充充分维护护业户的的利益 cc为以以后的物物业管理理创造条条件：通通过物业业的接管管验收，一一方面使使工程质质量达到到要求，减减少日常常管理过过程中的的维修、养养护工作作量。另另一方面面根据接接管有关关物业的的文件资资料，可可以摸清清掌握物物业的性性能与特特点，预预防管理理中可能能出现的的
27、问题，有有利于计计划安排排好各项项管理，为为以后的的物业管管理创造造了条件件。 三、入伙（住住）管理理方案l 提示业主在在入伙前前明白办办理入伙伙手续时时应带的的文件资资料及准准备工作作，以免免办理手手续时徒徒劳往返返。l 为业主办理理入伙手手续时，应应程序顺顺畅，手手续完善善，票据据正规。l 即时完成入入伙注记记。l 受理代办服服务手续续齐全、收收费合理理、守时时守约、保保证质量量。1、业主入入伙流程程 11）业主主向售房房单位/发展商商办理售售房手续续后，签签订售房房合同并并开出入入伙通知知书。2）凭售房房合同与与入伙通通知书到到物业管管理公司司办理入入伙手续续。 33）物业业管理公公司在
28、审审核资料料无误后后，向业业主介绍绍物业管管理服务务情况、收收费情况况；代发发展商与与业主签签订使使用公约约。6）若业主主验房发发现并提提出质量量问题，经经确认，填填写返修修表送交交发展商商，管理理处应协协助发展展商对房房屋进行行整改后后，请业业主再次次验房。7）如需二二次装修修的，需需到物业业管理公公司办理理装修手手续。8）业户入入伙流程程图如图图所示。 22、租赁赁住户入入住流程程 11）签订订租赁赁意向书书，并并交付定定金。如如一次看看中房子子的可直直接签署署租赁合合同。 22）签订订租赁赁合同书书。合合同应附附有管管理公约约等有有关附件件。 33）由物物业管理理公司工工作人员员带业户户
29、到现场场验收房房屋，如如发现有有房屋质质量问题题的，由由物业管管理公司司通知工工程队整整改。 44）整改改后或验验收房屋屋没问题题，业户户就同物物业管理理公司签签验收单单，并从从物业管管理公司司领取房房屋钥匙匙。 55）交付付押金和和首期租租金。 66）如需需二次装装修的，需需到物业业管理公公司办理理装修手手续。 3、 入伙伙作业标标准l 入伙接待工工作应做做到耐心心、细心心、百问问不厌。l 入伙各项资资料齐全全，记录录规范完完整，按按户建立立业户档档案。l 入伙各项收收费正确确，做到到日结月月清、帐帐表相符符。l 特约服务手手续齐全全，收费费合理，守守时守约约，保证证质量。l 内部手册登登记
30、及时时，即时时完成注注记。l 入伙按户汇汇总，次次月5日日前全部部归档。4、入伙作作业规程程l 由房产发展展商或物物业管理理部门向向业户发发出入伙伙通知书书。l 业户携带购购房合同同书、入入伙通知知书、入入伙手续续书前往往指定地地点办理理手续。l 业户到管理理处签收收入伙资资料，付付清物业业管理费费用。l 由指定的业业户服务务人员和和维修技技术人员员陪同业业户验房房，抄录录水电表表底数并并共同确确认。l 业户验房后后若提出出质量问问题，填填质量返返修表，管管理处加加签意见见后，由由管理处处协助发发展商进进行工程程质量问问题的返返修工作作。l 如发展商或或施工单单位将工工程质量量问题委委托物业业
31、管理公公司返修修时，双双方须签签字确认认。l 业户验房确确认后领领取钥匙匙，办理理签收手手续。5、入伙作作业检查查规范为了保证广场场号楼楼项目（）入入伙工作作正常有有序，管管理处经经理负责责对入伙伙工作的的各个环环节进行行检查以以保证工工作规范范和服务务质量。 11）集中中入伙时时管理处处经理每每天巡视视各个接接待环节节，发现现问题，分分析原因因予以解解决。每每月4次次抽查入入伙资料料、记录录，发现现不符合合作业要要求，用用书面通通知相关关人员整整改，对对确属运运作上的的不完善善处，经经分析后后开具纠纠正/预预防措施施通知单单加以落落实完善善。 22）正常常情况入入伙阶段段，管理理处经理理每月
32、一一次抽查查入伙工工作资料料，收费费情况、记记录情况况及归档档情况，发发现问题题应以不不合格项项发书面面通知并并整改。入伙通知知书 女士士先生生： 您您好!您您所认购购的 弄 号号 室室的商品品房， 日日前已经经政府有有关部门门检查验验收合格格，准予予入住。现现将有关关入伙事事项通知知如下： 一一、我公公司拟定定于 年年 月 日至至 月 日，集集中办理理入伙手手续。您您可在回回执中选选定具体体入伙日日期前来来办理，并并在收到到本通知知后一周周内将回回执寄回回我公司司。如您您不能按按时前来来，在 年 月 日后后，请到到销售中中心办理理入伙手手续（法法定节假假日休息息，恕不不受理）。 二二、集中中入伙办办理地址址： 三三、办理理时间：上午 至 ，下午午 至至 。 四四、集中中入伙期期间，我我公司有有关部门门和物业业管理公公司将派派员现场场接待办办