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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.市场管理服务手册第一部分 商务管理服务第一章 卖场管理理一、门店装装修1.申请：(1) 店店主向楼楼层管理理员领取取装修修申请表表（一一式两份份），楼楼层管理理员必须须在当日日将申请请表发到到店主手手中；(2) 店店主将填填写的装装修申请请表和和装修效效果图、平平面施工工图、电电路施工工图、施施工方案案交楼层层管理员员，楼层层管理员员进行登登记；2.审批： (1) 楼楼层管理理员必须须在收到到店主报报送的装装修申请请表后后三日内内完成分分送物业业公司设设备部
2、、保保安部、商商业城公公司企划划部审查查会签 ；(2) 完完成会签签的次日日，由楼楼层管理理员填写写施工工许可证证，并并通知店店主办理理手续。店店主向物物业公司司缴纳110000元装修修押金、110元工工本费后后，于224小时时内领取取施工工许可证证、出出入证和和标准印印制的提提示语（两两份）；(3) 若若店主的的申报资资料不符符合要求求，有关关会签部部门应在在装修修申请表表上签签署明确确意见，不不得仅签签署“不同意意”。由楼楼层管理理员将已已签署意意见的装装修申请请表及及其它申申报资料料退还店店主重新新申报。在在对店主主的重新新申请进进行审查查时，不不得在第第一次审审查签署署的意见见之外提提
3、出新的的问题，并并且审查查会签期期限不超超过两天天；(4) 审审查会签签部门的的职能划划分企划部：负负责效果果图审查查，对装装修样式式、风格格把关。设备部：负负责施工工图审查查，对是是否符合合规范及及本大楼楼的具体体要求把把关。保安部：审审查施工工方案，对对施工安安全、施施工期间间治安、是是否干扰扰其它店店主正常常经营把把关。3.施工：(1) 施施工期限限一般不不得超过过20天天，若遇遇特殊情情况，经经书面申申报批准准后可延延期，但但施工期期限最长长不得超超过300天；(2) 施施工时间间为每日日16：00次日日5：000时，严严禁在营营业时间间内施工工；(3) 门门店装修修应在店店铺内用用采
4、条布布遮挡视视线，并并在铺面面外墙（玻玻璃）上上方三分分之一处处张贴提提示语；(4) 所所有装修修材料与与垃圾应应放置在在店内，严严禁占用用公共通通道；(5) 装装修完毕毕后应于于两日内内清理完完现场，扫扫除垃圾圾，材料料进出场场和垃圾圾清运不不得污染染公共场场所和损损坏公共共设施，否否则，由由店主负负责清洁洁和赔偿偿，拒绝绝清洁和和赔偿的的，不予予验收；(6) 施施工、清清场完毕毕后，书书面报请请楼层管管理员安安排相关关部门验验收；4.验收：(1) 楼楼层管理理员接到到店主验验收申请请后，必必须在两两日内组组织商业业城企划划部、美美佳设备备部、保保安部验验收，逾逾期未验验收，视视同验收收合格
5、。由由此导致致的一切切不良后后果，由由楼层管管理员承承担责任任；(2) 验验收合格格，参与与验收的的人员在在装修修申请表表“验收记记录”栏中签签名后，由由楼层管管理员存存档（至至少保存存一年）；(3) 验验收不合合格，应应签署具具体意见见，不得得仅签署署“不合格格”。店主主根据具具体意见见整改后后，应再再次书面面报请楼楼层管理理员组织织验收。楼楼层管理理员应于于收到复复验申请请后244小时内内组织签签署具体体意见的的部门复复验。复复验不得得提出上上次验收收中所签签具体意意见以外外的问题题；5.其它(1) 严严禁收取取本规定定以外的的其它任任何费用用；(2) 严严禁向店店主指定定施工队队、清洁洁
6、工、搬搬运工及及材料供供货商；(3) 严严禁管理理人员、验验收人员员利用职职权吃喝喝卡要；(4) 本本规定印印在装装修申请请表背背面；(5) 欢欢迎店主主对管理理人员、验验收人员员的违禁禁行为举举报，举举报属实实必奖。二、门店用用电及消消防1. 门店店内照明明及其它它用电器器具的功功率之和和应当小小于分户户电表允允许值，严严禁使用用电炉、电电取暖器器、电饭饭锅、空空调器等等大功率率电器；2. 因店店铺装修修须临时时使用大大功率用用电设备备，店主主应在填填写装装修申请请表时时注明用用电设备备及其功功率、使使用时间间、接电电方式和和用电安安全措施施，经批批准后方方可使用用；3. 店铺铺装修时时，应
7、使使用符合合国家有有关规定定和安全全标准的的建筑装装饰材料料、电工工电料，并并严禁改改动公共共电路和和安全、消消防设施施；4. 店主主不得私私接私改改电线、电电表，须须更改电电线、电电表，应应向物业业公司提提出申请请，经批批准后由由具备相相关资格格的电工工作业。严严禁窃电电；5. 每天天打烊前前，店主主应关掉掉店内所所有用电电开关，检检查有无无消防隐隐患后方方可离开开。巡察察人员每每天打烊烊后巡察察时，应应重点关关注消防防动态；6. 严禁禁在大楼楼内任何何地方放放置易燃燃易爆及及腐蚀、放放射性物物品；7. 大楼楼内严禁禁使用明明火和在在吸烟区区以外的的场所吸吸烟，因因工程施施工须动动火时，应应
8、提出动动火申请请（附消消防安全全措施），经经物业公公司批准准后方能能动火；8. 严禁禁工作人人员在大大楼内吸吸烟区以以外的地地方吸烟烟，违者者处罚；9. 遇顾顾客在大大楼内公公共场所所违章吸吸烟，巡巡视保安安、楼层层管理员员、督导导人员有有责任劝劝阻；顾顾客在店店铺内吸吸烟，店店主和营营业员有有责任劝劝阻；三、店面安安全1. 商户户在每日日开店时时，应首首先检查查门、窗窗、货，若若发现被被撬、盗盗痕迹，应应保护好好现场，并并立即通通知楼层层管理员员。楼层层管理员员接到商商户报警警后，必必须在十十分钟内内通知保保安部经经理并共共同到达达现场，由由保安部部经理决决定处理理意见。2. 商户户在每日日
9、打烊时时应关闭闭电器开开关，清清点货物物，锁好好门窗，并并随身带带走现钞钞、有价价证券和和贵重物物品，否否则，因因此而导导致的失失窃，本本公司不不承担任任何责任任。3. 商户户招聘的的员工，均均必须在在楼层管管理员处处登记备备案，属属外地的的，还应应到公安安部门办办理暂住住手续。商商户是其其所聘员员工的当当然担保保人，应应对其员员工的违违法行为为承担相相应的法法律责任任。4. 禁止止商户及及其所聘聘员工擅擅自在本本大楼内内留宿，因因特殊情情况确须须留宿的的，应事事现向楼楼层管理理员提出出书面申申请，经经楼层管管理员审审查同意意并送物物业公司司保安部部批准后后方可留留宿。每每次批准准的留宿宿时间
10、不不超过两两天，一一个月批批准同一一商户留留宿不超超过两次次。留宿宿人员在在留宿期期间不得得离开留留宿店铺铺。留宿宿期间留留宿店铺铺发生任任何安全全事故和和治安案案件，均均由商户户承担全全部责任任。5. 商户户夜间装装修时，应应严格遵遵守本公公司的装装修管理理规定。装装修期间间若大楼楼内发生生盗窃等等治安事事件，商商户应主主动向楼楼层管理理员或物物业公司司保安部部说明情情况，保保安部有有权向商商户和施施工人员员调查情情况。商商户装修修期间发发生自身身财物被被盗抢，由由商户自自行承担担责任。6. 商户户应尽量量采用转转帐支票票和POOS机等等非现钞钞方式进进行交易易，确需需现钞交交易时，应应当面
11、清清点钱款款和货物物。7. 营业业期间应应留意闲闲散人员员在店内内滞留，发发现可疑疑情况时时，应提提醒顾客客保管好好所携带带钱物，并并设法向向楼层管管理员或或保安报报警。8. 巡逻逻保安应应按作业业规范不不间断地地在其责责任区域域内巡察察，发现现可疑人人员或安安全隐患患，应及及时提醒醒有关商商户，必必要时，可可上前盘盘查。夜夜间巡察察时，若若发现安安全隐患患，应及及时排除除和处理理，并作作好值勤勤记录；发现店店铺未上上锁时，应应当即加加锁，并并在次日日上午商商户正常常开门时时为其开开门，同同时向商商户发出出口头警警示。四、商品陈陈列1. 店内内陈列应应丰满有有序、艺艺术新颖颖、灯光光明亮、季季
12、节突出出、反映映特色、并并保持商商品和道道具的清清洁卫生生，不得得留有空空柜、架架，不得得将货品品在店内内随便堆堆放。2. 每年年“五一”、“十一”及元旦旦、春节节等重大大节日，应应更新陈陈列，并并对店铺铺作适当当的包装装布置，做做到符合合节日气气氛，节节后及时时更换。3. 新货货换季应应当陈列列本季新新货品或或宣传品品。过时时货品应应及时撤撤柜，或或陈列在在非醒目目处。4. 靠近近中庭的的店铺，在在临中庭庭一侧，应应当张贴贴宣传本本店商品品的招贴贴、噴绘绘、写真真或放置置模特、悬悬挂货品品。5. 在市市场进行行整体促促销期间间，应按按照市场场要求陈陈列或包包装布置置，6. 展具具无尘土土，背
13、衬衬装饰文文字无脱脱落，开开裂和丢丢损现象象。7. 平时时严禁出出店陈列列模特，外外挂服装装和宣传传品或将将花车出出店经营营，货物物、垃圾圾和盆栽栽出店堆堆放。在在促销期期间和节节日期间间需出店店陈列的的，应提提前三天天向楼层层管理员员办理申申请手续续，楼层层管理员员在收到到申请后后，必须须在244小时内内完成审审批手续续（楼管管理员签签署意见见后，送送商业城城企划部部审批，并并复印一一份送物物业公司司备案）。8. 店内内陈列不不能出现现有伤风风化、贬贬低他人人的内容容。9. 店内内陈列应应丰满有有序、艺艺术新颖颖、灯光光明亮、季季节突出出、反映映特色、并并保持商商品和道道具的清清洁卫生生，不
14、得得留有空空柜、架架，不得得将货品品在店内内随便堆堆放。10. 每每年“五一”、“十一”及元旦旦、春节节等重大大节日，应应更新陈陈列，并并对店铺铺作适当当的包装装布置，做做到符合合节日气气氛，节节后及时时更换。11. 新新货换季季应当陈陈列本季季新货品品或宣传传品。过过时货品品应及时时撤柜，或或陈列在在非醒目目处。12. 靠靠近中庭庭的店铺铺，在临临中庭一一侧，应应当张贴贴宣传本本店商品品的招贴贴、噴绘绘、写真真或放置置模特、悬悬挂货品品。13. 在在市场进进行整体体促销期期间，应应按照市市场要求求陈列或或包装布布置，14. 展展具无尘尘土，背背衬装饰饰文字无无脱落，开开裂和丢丢损现象象。五、
15、门店营营业1. 商户户应遵守守市场统统一规定定的营业业时间开开、关门门，不得得随意停停业。因因特殊原原因需临临时改变变开、关关门时间间的，一一个月三三次以内内，应经经楼层管管理员批批准，超超过三次次的，应应报招商商部批准准并向物物业公司司通报；需停业业的，一一天之内内，应报报楼层管管理员批批准，一一天以上上三天以以下，应应报招商商部批准准，三天天以上须须报物业业管理处处和招商商部共同同批准。2. 营业业时间内内，禁止止在店铺铺内从事事打牌、逗逗闹及其其他与营营业无关关的活动动。不得得带小孩孩到大楼楼内玩耍耍。3. 批零零兼营商商户应允允许顾客客试衣，并并在店内内设试衣衣间或提提供试衣衣方便。4
16、. 在经经营活动动中应遵遵守“消法”和行规规、做到到诚信经经营，礼礼貌待客客、老少少无欺、批批零无欺欺。并为为顾客提提供一切切力所能能及的帮帮助与服服务。5. 营业业员应统统一着装装，配戴戴市场统统一工牌牌。接待待顾客时时，应做做到举止止语言礼礼貌规范范，有问问必答，正正确介绍绍商品，提提供购物物指导。禁禁止在营营业时间间有吃零零食、减减指甲、挖挖鼻孔、随随地吐痰痰、乱扔扔废弃物物等不文文明行为为。6. 每日日应清点点商品并并建立交交接制度度。7. 未经经店主允允许，楼楼内商户户及其员员工不得得进入其其它店铺铺串门，禁禁止仿冒冒本大楼楼其他商商户商品品品牌或或款式。六、门店内内外形象象及清洁洁
17、1. 店面面陈列展展示符合合本市市场管理理服务手手册中中有关商商品陈列列的要求求。2. 每日日开店时时应打扫扫店面内内、外的的清洁，整整理货品品陈列，清清除过时时张贴物物，每月月应进行行一次全全面大扫扫除。物物业公司司可提供供有偿清清洁服务务。3. 及时时清理店店内垃圾圾，禁止止将清洁洁用具、货货品包装装物和其其它与经经营无关关的物品品放置在在营业场场所内，有有碍观瞻瞻的物品品（如扫扫帚、拖拖布等）应应放在店店内隐蔽蔽处。4. 门店店形象及及清洁实实行“门前三三包”，即无无出店占占道经营营、无垃垃圾杂物物（如扫扫帚、拖拖布、垃垃圾袋、包包装物、餐餐具等）、无无运货推推车停放放（正在在装卸货货物
18、时除除外），不不得移动动公共垃垃圾筒、烟烟灰筒的的位置，自自请搬运运的推车车应停放放在指定定的地方方。5. 严禁禁将多尘尘、油污污、腐蚀蚀等易污污染环境境的物品品带进大大楼，大大楼食堂堂在搬运运油桶、液液化气等等物品时时，应采采取防止止污染的的有效措措施，并并禁止使使用煤炭炭。6. 店主主的宣传传招贴、招招聘启事事、促销销标语、提提示语等等张贴物物应贴在在店面开开间分隔隔墙内侧侧以内，禁禁止在公公共场所所张贴。招招聘启事事和提示示语应采采用本公公司统一一提供的的样式。7. 店主主不得擅擅自在公公共走道道加装灯灯具和其其它设施施，确需需加装灯灯具或设设施的，应应参考门门店装修修管理规规定的的要求
19、办办理审批批手续（只只需提供供电路施施工图和和灯具、设设施选样样，并可可省略保保安部手手续）。七、商品标标价及打打折1. 标价价必须符符合物物价法、消消费者权权益保护护法和和政府有有关部门门关于物物价管理理方面的的规定。2. 使用用物价部部门或市市场的统统一标价价签和折折扣签，也也可使用用厂方提提供的标标价签和和折扣签签，标价价方式应应采用数数字图章章或电脑脑打印。3. 上架架货品应应明码实实价、一一货一价价，所标标零售价价格应低低于本市市同期同同一商品品专卖店店及零售售商场同同一商品品的标价价。4. 打折折应标明明折扣率率或折扣扣价。禁禁止先虚虚增价码码再打折折、明为为打折实实为以次次充好、
20、以以劣充优优、以假假充真等等欺骗消消费者的的行为。打打折商品品不影响响商户依依照消消费者权权益保障障法应应承担的的“三包”等法定定责任（明明确标明明商品瑕瑕疵除外外）。5. 在本本市场组组织的全全场和(或)特定楼楼层促销销活动期期间，应应按组织织者制定定的标价价及打折折要求标标价和打打折。6. 成交交价一般般不应低低于商品品进货价价。因清清仓、换换季、商商品瑕疵疵等而进进行甩卖卖时，可可以低于于进货价价，但必必须以公公告等方方式向消消费者明明确告知知。八、商品退退换1. 商户户应无条条件遵照照产品品质量法法、消消费者权权益保障障法和和合同同法的的有关规规定，履履行“三包”义务。2. 批发发商品
21、的的“三包”应在供供、需双双方签订订的有关关经济合合同中具具体约定定。双方方未明确确约定的的，应根根据合合同法的精神神和行业业惯例协协商解决决，也可可邀请本本公司居居中调解解解决。3. 零售售商品凡凡符合符符合下列列条件之之一的，均均应无条条件退换换：（1）商品品保持原原样，在在商品售售出次日日起三天天内；（2）商品品存在质质量问题题，或存存在未明明确告知知的瑕疵疵，在商商品售出出次日起起七天内内；（3）有确确凿证据据证明存存在价格格欺诈，在在商品售售出次日日起十天天内；（4）有确确凿证据据证明存存在以假假充真、以以劣充优优、以次次充好，在在商品售售出次日日起十天天内；（5）产产品质量量法和和
22、消费费者权益益保障法法规定定应当“三包”的其它它情况。4. 商户户在促销销、甩卖卖、打折折中售出出的商品品，不能能免除其其应履行行的“三包”义务（但但因商品品瑕疵而而甩卖、打打折并明明确告知知顾客的的除外）。5. 为树树立本市市场的信信誉和良良好品牌牌形象，鼓鼓励和提提倡商户户执行比比有关法法律、行行规更高高的“三包”标准。6. 凡商商户与顾顾客间因因“三包”问题发发生争议议，均应应通过协协商解决决，也可可邀请本本公司居居中调解解解决。协协商不成成，又不不愿本公公司居中中调解，可可提交有有关部门门裁决或或提起诉诉讼。九、商户现现场促销销1. 商户户的一般般性促销销活动应应当在店店内进行行，经楼
23、楼层管理理员同意意，可在在门前550公分分以内的的公共走走道放置置两件以以内促销销道具，每每次促销销活动一一般不超超过两周周，到期期须延期期的，经经楼层管管理员同同意，最最高可顺顺延一周周。促销销活动结结束后，应应立即撤撤回占道道道具。楼楼层管理理员应对对商户的的促销活活动进行行登记。2. 凡需需占用本本大楼公公共场地地举办大大型促销销活动，应应至少提提前一周周向楼层层管理员员提交书书面申请请报告，报报告应写写明促销销活动的的时间、内内容、规规模、地地点、组组织方案案、安全全措施等等内容。楼楼层管理理员接到到申请后后，应在在两个工工作日内内完成向向商业城城企划部部、物业业公司保保安部的的报批手
24、手续。占占用公共共场地举举办促销销活动，应应向商业业城公司司缴纳场场地租金金。3. 店内内促销活活动可以以以公告告、标语语、横幅幅、广播播、招贴贴画等方方式向顾顾客告知知，但所所有张贴贴物、悬悬挂物均均应张贴贴、悬挂挂在店内内和店铺铺分隔墙墙内侧以以内的橱橱窗或墙墙面上。4. 不得得利用促促销活动动推销假假冒伪劣劣商品和和进行价价格欺诈诈，不得得采用违违反法背背公共否否则，本本公司有有权提请请有关执执法部门门进行查查处。5. 促销销过程中中，不得得以任何何方式侵侵犯他人人的知识识产权，或或诋毁其其它商户户，否则则，侵权权人应承承担由此此引起的的一切法法律后果果。6. 物业业公司应应制定并并实施
25、商商户大型型促销活活动技术术保障及及安全防防范工作作预案，商商业城公公司企划划部应对对促销活活动提供供必要的的专业指指导，共共同确保保促销活活动的顺顺利进行行，并不不得因此此而收取取费用。7. 商户户举办大大型促销销活动，除除缴纳场场租费、电电费、广广告费（如如果有）、舞舞台道具具租赁费费（如果果有）、特特约服务务费（如如果有）之之外，不不须缴纳纳其它任任何费用用。十、营业员员语言及及行为规规范1、着装整整洁上岗应衣着着整洁大大方，制制服应平平整、干干净无破破损，于于左胸正正确佩带带胸卡。2、仪容端端庄(1) 发发型规整整，梳理理整齐。男男营业员头头发不过过颈部、耳耳部，前前发不过过眉，不不留
26、鬓角角、胡须须。(2) 女女营业员发发型要文文雅，留留披肩发发上岗时时，必须须用发卡卡或发带带系好，不不得披头头散发。(3) 女女营业员须须淡妆上上岗。化化妆要给给人自然然的感觉觉，不要要浓妆艳艳抹，不不得涂染染指甲。(4) 饰饰物简洁洁，不得得佩带过过于夸张张的耳环环、手镯镯和手饰饰。(5) 要要勤洗澡澡、勤理理发、勤勤洗、勤换衣衣服。(6) 不不留长指指甲，指指甲内不不得有污污垢；(7) 注注意口腔腔卫生，清清除异味味。3、仪态大大方(1) 站站立：挺挺胸、收收腹、沉沉肩、双双脚略分分开十五五公分、双双臂自然然下垂放放在身体体两侧或或前置、头头部端正正目光平平视前方方。(2) 行行走：挺挺
27、胸、收收腹、沉沉肩垂肘肘，身体体重心略略向前移移、走路路不拖腿腿、两肩肩平齐。(3) 头头部：略略收下腭腭、鼻口口喉一线线。(4) 目目光：平平视前方方、用余余光照顾顾两鬓及及上下。(5) 步步速：一一般应中中速行走走，狭窄窄或拥挤挤的地方方应适当当减缓步步速。(6) 行行走路线线：空旷旷地带靠靠边行走走，货架架之间行行走应靠靠两侧。(7) 引引领：走走在客人人前方两两侧，时时时注意意客人是是否跟上上，拐弯弯处应回回身配合合手势作作引导状状。(8) 礼礼让：迎迎面来之之顾客应应侧身礼礼让，不不近身或或超越同同行的客客人，感感到后面面来客行行速较快快时应避避让。因因工作需需要超越越顾客时时，应礼
28、礼貌致歉歉。4、言谈得得体(1) 要要领：表表达简练练、明确确、具体体。(2) 打打招呼：有顾客客光临时时，应热热情、主主动、友友善地同同客人打打招呼。如如：您好好、下午午好、需需要我为为您做点点什么吗吗？(3) 致致歉：询询问或干干扰顾客客时，要要致歉。工工作的服服务出差差错时，更更应向顾顾客致歉歉。态度度一定要要诚恳，且且要有礼礼貌。(4) 倾倾听：应应双目注注视对方方、微带带笑容、并并适时给给以回馈馈（如：嗯、是是这样子子、很对、点头头等）。不不可打断断客人或或做出皱皱眉头、四四处观望望等不礼礼貌的肢肢体语言言。(5) 回回答：有有问必答答，但要要注意分分寸。严严守公司司秘密。不不要含糊
29、糊其辞、胡胡乱解释释。自己己不能解解决的问问题，应应找到相相关人员员予以解解答。(6) 致致谢：在在服务的的各步骤骤中，事事情无论论巨细应应尽可能能多地以以谢谢开开头结尾尾。在得得到客人人的帮助助、谅解解时更要要致谢。(7) 发发生纠纷纷时：在在任何情情况下都都不得与与顾客争争吵，而而应首先先给顾客客致歉（如如：对对不起，给给您带来来了不便便，您看这这样好不不好），并并应及时时找来负负责人。(8) 你你的态度度将可能能是纠纷纷升级的的直接原原因！接接听电话话：应在在三声之之内接起起电话，并并说：*公司，您您好！。语气气应亲切切、笑音音可鞠，语语音应适适中，不不可大声声叫喊。语语义应清清楚、明明
30、确。5、避免事事项(1) 上上班时穿穿短裤、拖拖鞋，戴戴夸张的的手饰。(2) 聚聚众聊天天嬉闹；嚼口香香糖；抓抓耳挠腮腮；手插插腰部或或于胸前前交叉；斜靠货货架等。(3) 流流露出不不满意的的脸色、怨怨烦（特特别是对对待不懂懂行的顾顾客）。6、规范用用语（1）营业业用语-欢迎光临临-您好，我我能为您您提供什什么服务务？-对不起，请请稍等-对不起，我我们暂时时没有这这类商品品，让你你失望了了，实在在抱歉。-请核对您您的商品品-请照看好好您的随随身物品品-欢迎您再再来（2）服务务忌语-烦死了了，要买买就快点点，不买买就走人人。-否定的语语句我我们已经经卖完了了，你下下次再来来。-冒犯的语语句今今天
31、你要要是不买买，以后后就不要要买了。-自己不会会看-我就这态态度，有有本事告告去-你不能换换货，这这是公司司规定。十一、店面面转租（售售）1、店面转转租（售售）的条条件(1) 转转出方已已与市场场联合办办公室结结清税费费，与本本公司和和物业公公司结清清帐务。(2) 所所转租（售售）的标标的上无无任何法法律纠纷纷。(3) 转转入方拟拟经营的的商品符符合店面面所在楼楼层的商商品种类类及其市市场定位位。(4) 转转入方同同意遵守守并签署署本市场场的市市场商务务管理服服务公约约和万万商白马马管理公公约2、店面转转租（售售）程序序(1) 转转出方向向招商部部提出申申请（填填写店店面转租租（售）申申请表）
32、。(2) 招招商部在在三个工工作日内内审查转转出、入入双方是是否符合合上述条条件。(3) 转转出方若若有未结结清事宜宜，应通通知其到到有关部部门办理理结清。(4) 招招商部户户凭结清清凭证办办理过户户手续，同同时与转转入方签签订房房屋租赁赁合同及及市场场商务管管理服务务公约，收收取相关关费用，并并通知物物业公司司到现场场与转入入方签定定万商商白马管管理公约约。(5) 无无论是否否办理，招招商部均均应将办办理或不不予办理理的情况况填入店店面转租租（售）申申请表中中“办理情情况”栏内存存档（至至少保存存一年）。3、下列情情况下，暂暂停办理理转租（售售）手续续(1) 租租赁合同同到期前前二个月月内，
33、停停止办理理转租手手续。(2) 公公司确定定的销售售日期前前三个月月内，停停止办理理相关店店面的转转租手续续。(3) 公公司对市市场进行行重大调调整期间间，停止止办理相相关店面面的转租租（售）手手续。十二、商户户投诉1、商户投投诉：商商户投诉诉是指本本市场商商户因对对本公司司和美佳佳物业管管理公司司及其员员工不满满而向本本公司和和美佳物物业公司司的投诉诉。1. 户投投诉实行行楼层管管理员负负责制，即即楼层管管理员是是对商户户投诉（包包括直接接受理和和投诉、服服务热线线电话受受理的投投诉）进进行一站站式处理理与服务务的责任任人。首首问负责责制是对对楼层管管理员负负责制的的补充，即即首问人人是对商
34、商户投诉诉进行一一站式处处理与服服务的主主要责任任人，楼楼层管理理员是首首问负责责制的第第一协助助人。2. 商户户投诉由由楼层管管理员进进行统一一登记（填填写商商户投诉诉登记表表）并并至少保保存一年年，每季季度对商商户投诉诉汇总一一次（填填写商商户投诉诉汇总表表），并并送商业业城公司司招商部部一份，自自留一份份。商商户投诉诉汇总表表至少少保存两两年。招招商部应应在每年年十二月月完成一一份商户户当年投投诉情况况综合分分析报告告，分别别报送本本公司总总经理和和物业公公司总经经理。3. 楼层层管理员员和首问问人受理理投诉后后，应首首先进行行调查，核核实有关关情况，属属权限内内的，在在48小小时内解解
35、决并将将结果回回复商户户；超越越权限的的，应在在24小小时内送送有权部部门处理理并督办办，722小时内内将结果果回复商商户。同同时将结结果记录录在商商户投诉诉登记表表中的的“处理结结果”栏内。首首问人在在受理和和处理投投诉过程程中，应应随时将将有关情情况向楼楼层管理理员通报报，以便便其填写写商户户投诉登登记表。4. 投诉诉情况不不实的，责责任人应应向商户户作耐心心解释；对投诉诉情况属属实但公公司不能能或一时时无法解解决的，责责任人应应向商户户说明原原因并表表示歉意意。在任任何情况况下，都都不得对对商户的的投诉不不予理睬睬或进行行指责。5. 公司司任何人人都不得得拒绝或或推诿楼楼层管理理员和首首
36、问人送送交的要要求处理理的投诉诉事项，否否则，当当事人及及其所在在部门经经理承担担连带责责任。6. 招商商部经理理和督导导员可以以随时查查阅商户户投诉登登记资料料，并督督促检查查投诉处处理工作作。7. 为方方便商户户投诉，公公司分别别设服务务热线、投诉电电话和总总经理电电话。十三、巡察察与督导导1. 联合合巡察：每月第第一周进进行。由由商业城城公司和和物业公公司有关关部门共共同进行行，商业业城公司司组织。巡巡察结果果列出问问题清单单，有关关方应在在二日内内提出整整改方案案，在此此基础上上形成巡巡察纪要要，整整改结果果由商业业城验收收并形成成验收收报告。巡巡察纪要要和验验收报告告一式式两份，双双
37、方签字字，各自自存档。2. 每周周例行巡巡察：每每周一由由招商部部进行。巡巡察结果果填写每每周巡察察报告单单。每每周巡察察报告单单应载载明巡察察日期、巡巡察人、签签发人、存存在问题题、整改改建议、整整改结果果、物业业公司签签收回执执等内容容。报告告单由招招商部经经理签发发，主送送物业公公司（签签收回执执收回），抄抄送行政政人事部部，招商商部自留留一份。整整改结果果由招商商部验收收后，填填写在报报告单“整改结结果”栏中，连连同签收收回执一一并存档档（至少少保留半半年）。3. 每日日例行巡巡察：由由楼层管管理员每每日进行行一次，并并填写每每日巡察察报告单单，报报告单应应载明巡巡察日期期、巡察察内容
38、、存存在问题题，是否否解决或或解决建建议。报报告单一一式两份份，由楼楼层管理理员签名名后，于于次日上上午九时时前送招招商部一一份（一一般用电电子文件件）。4. 随机机巡察：每周不不少于一一次，由由招商部部进行。一一般为重重点部位位或顾客客敏感点点的抽查查，每次次巡察前前应确定定具体内内容，每每周的巡巡察内容容可以变变动。若若发现问问题，用用电子邮邮件向物物业公司司提醒，并并列入下下周例行行巡察内内容。5. 若发发现从事事物业管管理的人人员有贪贪污受贿贿、敲诈诈勒索、玩玩忽职守守、违法法乱纪行行为及其其它严重重不适工工作需要要的情况况，应书书面（加加盖行政政人事部部章）要要求物业业公司进进行调查
39、查处理，或或提出调调离岗位位、处罚罚、直至至辞退的的建议，并并将处理理结果记记录在案案。第二章 品牌管管理第一条、宗宗旨和原原则一、为了进进一步提提升万商商白马服服装交易易中心市市场（以以下简称称市场）的的品牌价价值，吸吸引和保保护市场场内的优优良品牌牌，培育育具有良良好潜质质的品牌牌，杜绝绝品牌侵侵权和假假冒伪劣劣商品，特特制定本本办法。二、品牌管管理遵循循依法治治理、动动态监控控、分类类管理、合合理使用用、扶优优祛劣的的原则。第二条、品品牌的定定义一、本办法法所称品品牌是指指下列情情况之一一的商品品和服务务的注册册商标：1、经法定定机关注注册的“万商白白马服装装交易中中心市场场”和与其其相
40、关的的文字、图图案、符符号或其其组合；2、服装经经营企业业或商户户自己创创意或购购买并使使用于所所经营的的服装商商品的、经经法定机机关注册册的品牌牌；3、服装经经营企业业或商户户通过授授权、委委托、合合作、租租赁等合合法方式式经营他他人合法法所有的的品牌服服装，或或通过上上述方式式将他人人合法所所有的品品牌使用用于自己己所经营营的服装装商品。二、品牌的的分类一）、根据据本市场场品牌管管理的需需要，本本办法所所称品牌牌作如下下分类：1、市场品品牌和服服装商品品品牌。市市场品牌牌即与“万商白白马服装装交易中中心市场场”有关的的商标；服装商商品品牌牌即服装装商品的的商标。2、商户自自有品牌牌和非自自
41、有品牌牌。商户户自有品品牌即第第三条第第2项所所指的品品牌；非非自有品品牌即第第三条第第3项所所指的品品牌。3、本地品品牌、外外地品牌牌和境外外品牌。本本地品牌牌即武汉汉市注册册的品牌牌；外地地品牌即即在武汉汉市以外外的大陆陆注册的的品牌；境外品品牌即在在台、港港、澳和和外国注注册的品品牌。4、知名品品牌、主主流品牌牌和新兴兴品牌。知知名品牌牌即被权权威机构构或权威威媒体评评选、认认定的在在全国有有较高知知名度和和影响力力的品牌牌；主流流品牌即即在全国国或区域域市场有有一定知知名度和和较高市市场占有有率、质质量和信信誉可靠靠、经营营稳定的的品牌；新兴品品牌即知知名度和和市场占占有率有有待提高高
42、、但质质量可靠靠、销售售业绩稳稳定增长长的品牌牌。二）、本市市场服装装商品品品牌的市市场定位位是：商商户自有有和非自自有的、以以大陆品品牌为主主体其它它为补充充的市场场主流品品牌。第三条、品品牌的甄甄别一、品牌甄甄别的主主要标准准：1、经营者者所经营营的品牌牌是合法法、有效效的；2、经营者者对所经经营的品品牌拥有有合法的的所有权权或使用用权；3、符合本本市场的的定位。二、品牌甄甄别的主主要内容容：一）、必备备内容（一一票否决决）1、服装经经营者和和（或）商商标所有有者的营营业执照照（审查查原件、保保留复印印件）；2、商标注注册资料料（审查查原件、保保留复印印件）；3、经营非非自有品品牌的，提提
43、供有关关拥有合合法经营营权的文文件，如如：授权权委托书书、品牌牌加盟、代代理、合合作、租租赁协议议等（审审查原件件、保留留复印件件）；4、商品标标识的完完整性。如如：商品品名称、制制造单位位名称和和地址；产品型型号和规规格；采采用原料料的成分分含量；产品特特性和特特殊功能能；洗涤涤方法；穿用和和贮藏条条件的注注意事项项；产品品质量等等级等（进进口商品品必须标标明国内内代理商商全称及及地址）、质质量合格格（有合合格证或或商品质质检报告告）；5、所审查查品牌与与实际经经营品牌牌的一致致性；6、有无质质量、信信誉上的的不良记记录。二）、参考考内容（同同等优先先）1、供货商商生产能能力。如如工厂规规模
44、、加加工设备备、现有有生产量量等（权权重200%）；2、经销商商经营能能力。如如渠道建建设情况况、销售售量（权权重500%）；3、近三年年品牌宣宣传投放放量（权权重200%）；4、品牌经经营、推推广的中中长期规规划（权权重100%）。第四条、品品牌的使使用一、“万商商白马”品牌属属万商白白马服装装交易中中心所有有，未经经市场开开办者许许可，市市场商户户不得在在其商号号、分支支机构、加加盟经销销商、所所经营商商品等上上使用“万商白白马”和与其其相近似似的文字字、图案案及其组组合；二、市场商商户不得得使用未未经合法法注册和和授权的的品牌，不不得经营营与在本本市场审审查备案案不一致致的品牌牌，禁止止
45、品牌侵侵权和经经营假冒冒品牌；第五条、品品牌管理理一、品牌审审查一）、租赁赁（续租租）中的的品牌审审查1、签订租租赁和续续租合同同时，按按本办法法第四章章的规定定进行品品牌审查查登记，凡凡符合第第六条和和第七条条之第一一项的，具具备签约约（续租租）资格格；不具具备的，不不得签约约（续签签）；2、当商铺铺供不应应求时，按按第七条条之第二二项的规规定对具具备签约约资格的的品牌进进行审查查，按得得分高低低顺序录录取；3、投资资者购买买商铺后后出租的的，对租租户的审审查适用用本条规规定。二）、销售售中的品品牌审查查1、购买者者自己经经营的，对对其品牌牌的审查查适用本本章第十十条的规规定；2、投资者者购
46、买后后出租的的，应书书面承诺诺接受本本办法约约束，并并授权本本公司依依照本章章第十条条对其租租户进行行品牌审审查。承承诺书和和授权委委托书在在签约时时由投资资人亲笔笔签名后后存于本本公司；三）、品牌牌审查的的一般方方法1、登记：由楼层层管理员员对客户户提交的的品牌资资料进行行登记，填填写品品牌登记记表；2、审查：由企划划部对登登记资料料进行审审查，并并提出基基础意见见（列出出审查通通过后的的品牌牌清单）；3、核准：由分管管企划部部的副总总签署核核准意见见；4、转达：企划部部将核准准后的品牌清清单转转达招商商部；同同时报总总经办成成员备案案；5、归档：由企划划部将品牌清清单连连同品品牌登记记表和
47、和客户提提交的品品牌资料料一并归归档。四）、品牌牌审查的的特殊方方法1、品牌调调查：当当不能确确定拟录录取客户户所提交交品牌资资料的真真实性与与合法性性而又不不愿放弃弃该品牌牌时，可可采取向向有关单单位求证证、权威威机构、媒媒体、出出版物及及互联网网查询及及亲自走走访等方方法进行行品牌调调查；2、品牌鉴鉴定：当当市场商商户发生生品牌侵侵权或品品牌纠纷纷而难辨辨真伪并并可能危危害本公公司声誉誉和利益益时，可可采取提提请专门门机构或或专家进进行鉴定定。二、品牌督督察一）、日常常督察：本办法法执行情情况纳入入招商部部每周巡巡查内容容，并记记入每周周巡查报报告。并并分别情情作如下下处理：1、发现商商户所经经营品牌牌与其经经本公司司审查的的品牌不不一致时时，应当当即提醒醒商户按按本办法法的有关关程序向向本公司司重新送送审。送送审期间间不影响响商户经经营。经经三次提提醒仍拒拒绝送审审的，按按本办法法第十三三条的规规定处理理，并作作好记载载；2、发现商商标侵权权和假冒冒品牌时时，应首首先口头头责令立立即停止止销售，口口头责令令无效的的，书面面警告。仍