汽车服务复习题.doc

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1、一 绪论绪论 学习目标 1、了解近年我国汽车产业的发展。2、掌握汽车服务工程的内涵及其所涉及的领域和基本内容。3、了解国内外汽车服务产业的演变及其发展趋势。4、了解汽车服务业对国民经济的作用。 学习内容 1、近年我国汽车产业的发展 2、汽车服务工程的内涵3、汽车服务产业的发展与地位 习题 点击进入小资料 汽车服务业的学术研究 美国密歇根大学汽车运输研究室(OSAT)： 科研经费每年达到1350万美元，OSAT的主要研究方向有：汽车产业经济、汽车市场研究及行业预测、汽车全球贸易、汽车制造业投资、汽车供应链管理、汽车工业工程、汽车技术动态、替代燃料、汽车安全、智能交通及其支持系统、汽车信息化管理等

2、。 国内主要研究方向及研究机构 研究方向 研究机构 产业政策研究 产业经济与技术经济研究所 （国家发改委下属） 市场预测研究 国家信息中心预测部 产销快迅发布 中国汽车工业协会 技术法规与标准研究 中国汽车技术研究中心 二服务战略学习目标 1、掌握汽车服务战略的基本内涵及其在汽车服务中的地位和作用； 2、掌握服务竞争环境的内涵及特点； 3、掌握汽车服务企业一般性竞争战略及其在汽车服务竞争中的特点和适用情况； 4、掌握汽车服务企业服务质量的内涵、测量及其管理方法； 5、掌握服务补救的内涵、成因以及服务的对策。学习内容 1、汽车服务战略的基本内涵及其在汽车服务中的地位和作用； 2、服务竞争环境的内

3、涵及特点； 3、汽车服务企业一般性竞争战略及其在汽车服务竞争中的特点和适用情况； 4、汽车服务企业服务质量的内涵、测量及其管理方法； 5、服务补救的内涵、成因以及服务的对策。 第二章 服务战略 一、名词解释 服务战略 技术质量 功能质量 服务补救 质量机能展开 二、填空 1、制定汽车企业的服务战略时，首先要考虑汽车服务活动的、方式等。 2、服务市场营销环境是指存在于企业市场营销管理功能以外的各个和的组合。 3、迈克尔波特有说服力地论证了三种一般竞争战略的存在：、和。 4、顾客从 、 、五个方面将预期的服务和接受到的服务相比较，最终形成自己对服务质量的判断。 5、造成服务失误的原因非常复杂，大体

4、上可从、以及的影响这三方面来分析。 6、服务企业的市场营销环境包括环境和环境。 7、全面观察服务系统对于识别服务质量指标是十分必要的。对于一个汽车服务系统，可以从内容、结构、及影响等五个方面考察质量。 8、服务传递系统可分为四种结构要素，即 、设施设计、和； 9、服务传递系统可分为四个管理要素，即服务接触、 、能力与需求的管理、。三、思考题 1、服务业竞争的环境特点有哪些？2、汽车服务企业如何应用成本领先战略？3、汽车服务企业如何应用差异化战略？4、汽车服务企业如何应用集中战略？5、请分析质量差距模型对汽车服务企业质量管理的意义？6、请简述汽车服务企业的微观市场环境因素有哪些？7、请简述汽车服

5、务企业的宏观市场环境因素有哪些三汽车厂商的售后服务学习目标 1、掌握先进的服务理念与售后服务概念。 2、了解售后服务的工作内容及售后服务的功能。 3、掌握汽车厂商售后服务的技术性工作内容。 4、掌握售后服务网络（点）的规划与布局、售后服务网络（点）的建设与管理、服务站的建设与管理。 5、了解售后服务管理部门的设置、各国汽车企业售后服务管理部门的特点、售后服务的物流管理与信息管理内容与方法、售后服务的风险管理与活动管理内容与方法。 6、了解军用汽车产品、新产品、出口产品、专用汽车和KD生产方式产品的售后服务。 主要内容 1、售后服务概述 2、汽车厂商售后服务的技术性工作 3、售后服务网络的建设与

6、管理 4、售后服务的管理 5、特殊产品与用户的售后服务习题汽车厂商的售后服务一、名词解释1、服务站（网点）2、消耗件3、易损件 4、维修零件 5、基础件 6、肇事件 7、服务能力 8、新产品使用试验二、填空题1、服务理念就是厂商对待服务工作的，是服务工作的，是厂商经营哲学在服务工作上的具体反映，或者说是汽车厂商的经营观念或营销观念在服务工作上的具体化。2、销售服务泛指客户选购汽车产品时，销售部门帮助客户购买产品所做的各种服务工作。3、就技术性服务工作而言，它可能在，也可能在，但更多的是在车辆售出后进行的质量保修、维护、技术咨询及备件供应等一系列技术性工作。4、由于汽车产品的高度技术密集、知识密

7、集，汽车产品的售后服务工作必然包含着对用户的、，也包含着对厂商售后服务网络（网点）的技术培训、技术示范、技术指导和技术咨询。 5、质量保修工作的要点有三：、。 6、服务站的类型一般有两种：、。 7、完善的售后服务应具备两大基本功能：、。 8、质量保修的工作内容主要有二：、。 9、备件（配件）供应具有两大职能：、。 10、服务站选点主要考虑的是、，同时对发展中的目标市场和主要竞争对手的重点市场加以倾斜。 11、服务站建站应具备的资质条件有：、。 12、服务商要进入汽车厂商的售后服务体系，通常要遵照的程序有：、 。 13、汽车厂商不仅要注重服务网络的建设，也要注重对整个服务网点的管理，包括对网点、

8、与等，实施网点的动态管理。 14、预约用户涉及的内容有：、。 三、思考题1、售后服务一般包括哪几个方面？2、在我国的汽车行业内，质量保修工作是怎样进行的？3、为什么说质量保修具有极强的政策性和技术性？4、企业形象建设的手段主要有哪些？5、技术培训包括哪几个方面？6、服务站的培训主要内容有哪些？7、汽车产品质量赔偿的工作流程怎样？ 8、质量保修费用结算过程一般包括哪几个步骤？ 9、按配件的使用性质通常可以把配件分成哪几类？ 10、备件的定价的有哪几种策略？各有何特点？ 11、售后服务网络（点）规模怎样确定？ 12、售后服务网络网点的布局有何原则？ 13、厂商对服务站的基本考核项目有哪些？ 14、

9、服务站的组建方式大体上包括哪些？ 15、修理作业一般应遵循的步骤有哪些？ 16、怎样建设服务站的形象？ 17、汽车厂商的售后服务管理体系一般包括哪几个层次？18、汽车产品售后服务管理部门的基本组织形式有哪些？ 19、结合典型汽车生产企业说明其售后服务机构的设置？ 20、汽车厂商售后服务的风险主要来自于哪两个领域？ 21、新产品售后服务的工作原则有哪些？ 汽车维修与美容装饰服务四汽车维修与美容装饰服务学习目标 1、掌握汽车维修业的概念，了解汽车维修业发展过程与发展趋势，熟悉我国的汽车维修制度形成的过程。2、了解汽车维修企业类别与作业范围； 汽车保养作业的主要任务和措施。3、了解全面质量管理基本知

10、识；ISO9000的基本知识与实施方法；汽车维修的质量检验。4、了解汽车维修企业的开业条件；汽车维修企业和经营业户开业、歇业、停业审批程序；汽车维修行业管理。 主要内容1、汽车的维修与保养作业2、汽车维修企业生产与质量管理3、汽车维修行业管理4、汽车美容与装饰服务习题一、名词解释1、定期检测2、例行维护（日常维护）3、一级维护4、二级维护5、汽车大修 6、总成修理 7、汽车小修 8、零件修理 9、视情修理10、汽车保养11、车辆的进厂检验12、汽车的过程检验13、汽车的出厂检验14、营业性维修二、填空题1、汽车维修业是由和组成的、为汽车运输服务的、相对独立的行业。它通过维护和修理来维持和恢复汽

11、车技术状况，延长汽车使用寿命，是汽车流通领域中的重要组成部分。2、当前，我国汽车维护按作业范围的深度，一般分为三级：、和。3、按修理对象和作业范围将修理分为、和。4、视情修理必须经过和，而不能认为只听车辆所有者或使用者的意见来随便确定修理时间和项目。5、按照国家标准汽车维修业开业条件规定，汽车维修企业按经营项目分为三个类别：、。6、按修理对象和作业深度划分为：和。7、汽车保养分为和两大类。8、定期保养有：、。9、质量管理或质量保证体系是按照：“、”管理循环的方式进行运作的。10、按照交通部的有关规定，车辆维修要实行“三级检验”制度，即：、和。11、汽车维修按其经营性质可分为和两种。12、汽车的

12、装饰服务项目有：、及等。13、车窗和车身构成汽车外表面，其装饰效果直接影响到汽车的外观。车主应根据汽车的实际情况，本着、和的原则，有针对性地选择装饰项目，确保装饰效果。14、汽车车身装饰可分为三类：，。三、思考题1、汽车维护和汽车修理有何不同？2、汽车维修业的特点有哪些？3、简述汽车维修新制度的建立。4、定期检测包含哪两重含义？5、汽车保养的主要任务哪些？6、特殊情况下的汽车保养包括哪些方面？7、影响汽车维修质量的因素有哪些？8、汽车维修行业管理的范围有哪些？9、汽车美容有哪些作用？10、护理性美容作业项目有哪些？11、修复性美容作业项目有哪些？12、汽车美容有哪些依据？13、汽车美容的原则有

13、哪些？14、太阳膜的功用有哪些？15、汽车内室装饰有哪些项目？视频演示1、太阳膜的选用与装贴2、倒车雷达的选用 3、外饰美容4、全自动洗车5、养护常识6、汽车美容实施的原则五汽车配件经营学习目标 1、了解国内汽车配件市场历史演进与现状，掌握汽配流通行业及汽车零配件的经营特点。 2、掌握汽车配件零售网点的选址，汽车零配件零售网点的商品计划，汽车零配件的采购。 3、掌握汽车配件交易市场的特点，了解汽车配件交易市场的运作管理及汽车配件交易市场的品牌经营。 4、掌握汽车配件连锁经营的特点，了解汽车配件特许经营店的运作管理及特许经营店的布局设计。 主要内容 1、我国汽车配件市场的概述 2、汽车配件零售网

14、点的经营管理 3、汽车配件交易市场的经营管理 4、汽车配件的连锁经营 汽车配件经营 一、名词解释：1、商圈2、商品计划3、品牌4、“磁石”理论5、特许连锁二、填空1、汽车零配件的经营是针对汽车的服务性行业。2、汽车配件零售网点的运营管理从本质上说是一种管理的行为。3、汽车零配件零售网点的选址流程简单的来看，主要包含商圈调查、确定、选择大体位置的备选方案、和最终确定店址五个步骤。4、确定商品质量必须考虑如下几个因素：理想的目标市场、 、零售商形象、配件零售商的位置、盈利性、消费者服务和约束性决策。5、汽车配件交易市场是一种多渠道、少环节、大规模、低成本的模式。6、企业根据服务战略制定具体实施服务

15、的一些、程序、标准、要求等,将它们固定下来,便成了服务制度。.连锁店可分为三种类型：、自由连锁、。8、店铺外观设计的目的是招揽客户，主要包括： ，如停车场、店前空地等；，如外观、招牌、门面、商品陈列等。三、思考题1.请简述我国汽车配件流通的行业特点。 2.请简述汽车配件零售网点选址时应考虑的因素。 3.请简述影响配件零售网点制定商品计划的因素。 4.请简述汽车零售网点进行采购的原则。 5.配件交易市场集中经营相对于一般经营模式都有哪些优点？ 6.汽配特许经营店的组织原则一般有哪些？ 六旧车交易 学习目标 1、了解我国旧车交易的内涵以及我国旧车交易市场的发展演进及其历史背景； 2、掌握旧机动车交

16、易关键环节的运作知识； 3、掌握旧机动车交易的行业管理相关知识；学习内容 1、我国旧车交易市场的发展演进及其历史背景 2、旧机动车交易的技术鉴定 3、旧机动车价格评估方法 4、旧机动车交易的行业管理相关知识 习题 点击进入七汽车服务管理政策法规及汽车法律服务 学习目标 1、了解汽车技术服务管理政策法规； 2、了解汽车服务贸易管理政策法规； 3、了解汽车贸易相关法律法规； 4、了解汽车服务相关政策法规。 主要内容 1、汽车技术服务管理政策法规 2、汽车服务贸易管理政策法规 3、汽车服务相关政策法规 4、汽车法律服务习题汽车服务管理政策法规及汽车法律服务概述 一、思考题1.请分析我国先后颁布的两个

17、汽车工业产业政策的异同及其对我国汽车工业发展的影响。 2.请分析从事汽车金融服务的非银行金融机构与商业银行在汽车金融业务上的异同。 3.请简述我国对应召回的汽车产品的认定标准及召回程序。 4.请简述我国加入WTO签署的有关协议中对我国汽车产业的有关规定。八汽车服务市场的开发学习目标 1、了解停车场与停车管理系统，熟悉经营性停车场的投资与管理。 2、了解汽车装饰美容专营店与超市的运营管理，汽车装饰美容特许连锁店的运营管理。 3、掌握汽车租赁的内涵与分类，汽车租赁的经营模式；了解汽车租赁企业的运营管理。 4、了解汽车文化市场的内容。 主要内容 1、经营性停车场的建设与管理 2、汽车装饰与美容市场

18、3、汽车租赁市场 4、汽车文化市场 习题第八章 汽车服务市场的开发 一、名词解释：1、特许连锁2、融资租赁3、路上停车场4、路边停车场5、路外停车场6、限时停车场7、汽车美容二、填空1.按照停车场所处的位置的不同可将停车场分为 、 和路外停车场。 2.配建停车场：又称。是新建面积在达到一定规模以上的建筑物(如住宅、办公楼、商业场所、餐饮娱乐场所、影院、医院、旅馆、学校)依据相关条例在此建筑物或者其必须建设的停车场。 3.常用的停车需求预测方法主要有、类比法和。 4.在实际操作中，许多汽车装饰美容连锁机构往往采取和相结合的经营模式 5.汽车租赁的实质是在将汽车的与分开的基础上，通过出租汽车的而获

19、取收益的一种经营行为。6、社会公共停车场：指设在大型商业、文化娱乐等公共设施附近，开放，为各种出行者提供停车服务的停车场，多由统一规划和建设。7、“汽车加装”是指对汽车某些部位进行 ，增强汽车安全性、美观性、方便性和增加的过程。 8、汽车文化包括技术文化、造型文化、名人文化、名车文化、车标文化、文化等内容。 三、问答：1.请简述汽车装饰美容特许连锁店的加盟程序。 2.请简述我国对于停车场的收费管理政策。3.请简述智能停车管理系统的构成。 4.请简述我国对投资建立汽车租赁企业的技术经济要求。 5.请简述智能停车管理系统的工作流程。图片浏览 1、跑车图片 2、老爷车图片 3、概念车图片 世界五大汽车展视频 1、德国法兰克福车展 2、法国巴黎车展 3、瑞士日内瓦车展 4、美国北美车展 5、日本东京车展十汽车回收与再生学习目标 1、了解各国汽车回收的现状及法律 2、了解各国汽车回收与再生的管理主要内容 1、汽车回收与再生的基本概念 2、日本汽车再生利用 3、欧盟各国报废汽车再生利用 4、韩国报废汽车回收利用一、思考题1、汽车回收与再生有何意义？2、分析我国汽车回收与再生存在的问题。3、国外废旧汽车回收与再生哪些先进的经验值得我们学习？4、欧盟各国废旧汽车回收与再生的流程怎样？