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1、目 录1.组织架构图2.物业客服部工作范围及职责3.工作质量目标4.部门岗位职责4.1部门经理岗位职责4.2部门主管岗位职责4.3客服专员岗位职责4.4前台接待岗位职责4.5收费员岗位职责4.6绿化工岗位职责4.7保洁员岗位职责5.部门内部规章制度5.1 部门例会规定5.2 办公室管理规定5.3 客户服务部员工服务管理标准作业规程5.4 客户服务部员工行为规范实施细则5.5 客户服务部巡视管理制度 5.6 物业人员入室服务规定5.7 售电管理规定5.8 报修服务管理规定5.9 投诉处理规定5.10 回访/走访工作管理规定5.11 业主违章处理指导办法5.12 装修施工违章处理5.13 空置房管
2、理规定5.14 装修垃圾清运管理规定5.15 有偿服务开展管理制度5.16 拾遗物品管理规定 5.17 钥匙接管、保管、借用、发放管理规定5.18 业主满意度调查管理规定5.19 业主档案管理规定5.20 值班与交接班标准作业规程5.21 特殊事件处理标准作业规程5.22 环境事务服务违规处理办法5.23 保洁情况每月评分规定5.24 温馨提示及通知管理规定6. 岗位设置及标准作业规程6.1客户服务部岗位设置6.2前台服务规程6.3收费服务规程6.4客服专员工作规程6.5交验房规程6.6返修规程6.7报修规程6.8装修审批巡检规程6.9日常区域巡检规程7. 客户服务部工作表格1. 组织架构图（
3、略）2. 物业客服部工作范围及职责2.1客户服务部工作范围物业客服部承担着客服中心直接对客服务的主要工作，是体现客服中心服务档次，展示客服中心形象和企业文化，树立客服中心管理品牌的窗口，是实现优质服务,使业主满意的关键职能部门。物业客服部的主要对客服务工作是：业户入住、保洁服务、来访接待、答疑解困、受理服务需求、公共区域的标识管理、开展经营业务、协助费用收缴、受理投诉、走访业主等。主要的对内管理工作有：日常巡查、搜集信息、管理业主档案、评价服务质量及业主对客服中心服务全过程的业主意见调查等。“对客服务、组织协调、公共信息”是物业客服部所具备的三个主要功能。为了实现这些功能，客服中心对物业客服部
4、的工作人员提出了在仪容风貌、品格心态、技能素质与职业道德方面，必须与客服中心的管家式服务理念、形象品牌及服务档次相适应的要求。特别是服务人员要具备高尚的职业道德情操、真诚的为客服务意识、良好的人际交往能力、坚韧的思想意志品格、富于营造美好温馨气氛的创造性和善于洞察客户服务需求的感悟力。小区物管处客服部采取的是“管家式服务”，建立了“有事找管家”提供一对多户的24小时服务，“管家式服务”打动人心的地方在于细节，“管家式服务”要求客服部管家在工作中做到更细致、更高效、更贴心、更人性化，但服务绝对不能以凝固的模式去克隆，而要充分尊重业主和业主的个性，以个性化服务来调适服务诉求的满足，它突出个性化的服
5、务特色，提升服务品质，最大限度满足业主生活的各项需求。园区设立管家后减少了服务环节，管家和业主之间建立良好的关系将有助于提高服务效率。尤其是有高品位高文化层次的业主和客户。2.2客户服务部工作职责客户服务部是服务需求信息、反馈信息的集成中心、业主业务申请的受理部门以及相关作业部门满足业主需求、解决投诉的协调、服务品质的监管协调中心,其主要工作职责为:1、对服务过程进行监督、控制、实施，包括：对各类服务实施、投诉处理、物业服务查询、信息收集等进行控制和管理。2、负责对项目年度费用收入状况进行综合分析。3、负责业主的入住手续、装修手续的办理及装修监管验收工作。4、负责业主物业费、水电费的核算、催收
6、工作。5、负责业主档案资料的建立、更新、补充与保管。 6、负责定期对楼宇室内外环境卫生、绿化及公共区域设施设备进行巡视，发现问题协调相关部门处理。7、负责组织业主开展意见征询活动，定期了解业主对物业服务的意见和建议，为物业公司改善对业主的服务，提高服务效率增加业主满意度，提供信息依据。8、负责业主接待、各类投诉、报修的受理、跟进、回访,并对获得业主的相关反馈信息统计、分析,提出改进建议；对物业人员的服务态度实施监督。9、负责对业主的各项报修要求进行登记、派工、协助维修及回访工作。10、负责业主满意度调查的策划、组织、实施和对获得信息的整理、统计、分析,提出纠正和预防措施建议。11、根据项目实际
7、情况开展多种经营业务和开展有偿中介服务。12、配合物业公司做好社区文化工作。3.工作质量目标3.1工作质量目标序号服务内容应达到标准1人员出勤率、仪容仪表99.9%2服务礼仪：热情、周到、客户满意99%3各种费用收缴率90% 4一般性问题处理当日5疑难问题处理1周6档案妥善管理100%7掌握项目的设备、设施，了解业主/使用人的相关情况100%8员工培训1次/月9对当日已解决问题的回访率90%10接听电话3声铃响接起11对重大事件做出事件报告100%12协助办理业主入住手续，业主资料、业主档案及时存档100%13办理装修手续，对装修进行监管100%14协助业主办理物品搬运手续100%15向业主介
8、绍设施使用及管理制度100%16对园区公共区域进行巡视、巡查2次/日(工作日)17年度业主调查满意率90%18绿化完好率，保洁合格率 95%19投诉回复及时率99.9%20有效投诉处理满意率90%21部门例会1周1次4.部门岗位职责4.1客户服务部经理岗位职责1、在物业经理的直接领导下，贯彻执行公司的各项规章制度、决策，根据物业公司的工作计划制定客户服务部的工作计划和目标，并组织实施；定期将工作进展情况和计划执行情况向物业经理汇报。2、熟悉国家对物业的各项有关法规，法令及管理规定；采集行业发展、政策法规信息，及时拟定、修改本部门工作计划、培训计划，并负责实施，提高员工业务能力。3、检查督促部门
9、各岗人员的工作计划执行情况，检查和督促各岗位严格按照工作程序和质量要求进行工作，对管理过程中发现的不合格项及时评审并修正；不断提高员工的业务水平和服务质量，提高部门整体工作品质。4、制订和实施本部门的工作计划和服务方针，落实绩效考评任务，对员工进行考核评比，坚持落实奖罚制度。5、负责协调、处理业主对重大问题的报修及投诉以及处理严重装修违规行为。6、负责加强本部门员工责任心建设和工作能力的提升，并组织本部门与其它部门建立良好的沟通协作关系。7、制定客户服务部年度预算，掌握本部门物品的使用情况。控制物品消耗，在不降低服务质量的前提下，进行成本控制。8、负责对收集业主的服务要求建议进行分析、评估，及
10、时改进工作方式，确保服务质量。9、负责审批环境事务主管制定的绿化养护计划、保洁工作计划，并对执行情况进行监督。10、负责做好对外各项事务的外联工作。11、按公司要求做好社区文化活动的策划工作。12、做好项目的多种经营业务。4.2 客户服务部主管岗位职责1、严格遵守公司和本部门的各项规章制度；协助部门经理做好本部门的日常管理工作。2、负责执行部门经理布置的各项工作的具体实施和任务分解，并跟进汇报。3、负责对部门员工仪容仪表进行检查，跟进工作计划的执行进度，监督员工的服务品质。4、了解小区各类设施、设备的基本情况（包括供水、排水、消防、电梯等）及楼宇的基本结构、设备、器材分布情况和控制范围。5、掌
11、握小区业主/使用人的基本情况，建立区内业主的详细档案并注意做好档案保密工作，严防业主资料外泄。6、负责制定月度、季度、年度各项物业收费计划，组织人员催收各类费用；及时统计项目欠费情况并进行追缴。7、负责组织员工对各楼宇的装修施工户进行现场检查，对于出现违章现象进行纠正和处理。8、负责协调处理业主报修和投诉，提高业主满意度。9、负责检查下级各岗位的日常工作，并对各岗位工作给予具体指导。10、对日常工作中难以解决的问题，及时向部门经理汇报提出合理化建议。11、协助部门经理统一员工思想，增强服务意识，提高团队凝聚力。12、完成其它临时工作。4.3客服专员岗位职责1、 遵纪守法，执行公司的各项管理制度
12、及职责，严格遵守客户服务部员工行为规范以及公司各项管理制度。2、 掌握小区内各栋建筑的结构、楼座排列顺序、单元户数及面积，了解水电气等管网的基本走向，熟悉各种设备开关的位置。3、 准确掌握区域内入住业主的基本情况、物业费及其它费用的收费标准和计算方法。4、 负责陪同业主看房、交房、办理各种入住、装修手续，对于业主反映的各种问题，及时登记组织人员处理并落实。5、 负责对所管区域内装修施工户进行现场检查，发现违章装修及时进行纠正，对于严重违规现象，进行处理。6、 每天按要求巡视、检查所管区域内的环境卫生、绿化、水、电等设施，发现不正常现象及时记录并做出处理，并负责督促检查和跟进。7、 牢记客服中心
13、提供的收费服务项目及收费标准，掌握无偿服务项目的内容，并根据业户需求协助上级主管和相关部门及时提供服务。对超出服务范围的服务尽最大努力满足。8、 能独立处理区域内业主反映的各种报修及投诉，能协调维修人员及时合理解决，直至业主满意；9、 对于业主报修的或投诉的问题，在处理完毕后，要现场走访或电话回访，提高业主的满意度。注重收集业主的意见和要求，不断改进工作，提高服务水平。10、负责与区域内业主建立良好的关系，催收区域内的各项物业费用。11、完成领导交办的其它工作。4.4前台接待岗位职责1、负责业主/使用人的日常来访、来电接待，受理各类报修、投诉，按要求跟进、回访，并对业主/使用人反馈的信息统计、
14、分析，提出改进建议；2、熟练掌握与物业相关的政策、法规，做到有问必答，解释合理；3、接到业主关于报修的来电或来函，要准确地记录报修内容，业主房号，联系人，联系电话，预约时间等，清楚地写好维修派工单并且在3分钟内转给工程部接单人员，做好工单交接手续；如工程人员无法及时赶到，应及时回复业主，并通知客服专员。4、对待业主的投诉要认真聆听、记录清楚，准确无误地传达给相关部门，必须跟踪到底，主动给予业主进行回复。5、耐心回答业主/使用人的各种咨询，做到百问不厌；对解答不了的问题及时请部门主管予以处理。6、受理业主/使用人的各类申请,包括装修申请、相关证件的办理、有偿服务申请等；7、为业主/使用人办理装修
15、手续，为装修人员办理临时出入证，向业主/使用人告知装修相关注意事项。8、按规定认真完成每日工作记录。9、配合收费员作好物业各类服务费用收取工作。10、完成其他临时工作。4.5收费员岗位职责1、收费员在客户服务部和公司财务部的领导下，负责物业各种费用收取和相关的手续办理工作。2、熟悉本项目的住宅户数、商铺户数及户型面积等基本情况。3、熟悉物业费、水电费、采暖费及有偿服务费等各项收费标准和计算办法，熟悉各类代收费用的有关政策及规定。4、做好每日收费小结，及时将项目日报、月报上报客服主管及经理。5、收费时应使用规范用语，文明、礼貌、举止大方。6、所有收费必须开具公司指定票据，做到钱票两清，严禁打“白
16、条”。7、按公司财务规定每日上交所有款额。8、协助接待人员做好来电、来访的报修处理和解释工作。9、对业主/使用人提出的问题要做到有问必答、态度温和、措辞委婉，不得怠慢、刁难、顶撞业主/使用人。10、每日下班前检查保险柜的安全性，并将重要票据、凭证进行妥善保管。11、完成领导交办的其它工作。4.6绿化工岗位职责1、在环境事务主管的领导下，负责小区的树木、草坪养护工作。2、定期对小区绿化草坪、树木进行浇灌、施肥、防虫、除草等。3、定期对小区草坪和树木进行修剪。4、在环境事务主管的安排下，负责对小区花坛、各种景观的布置工作。5、做好小区内绿化树木、草坪及喷灌的日常巡检工作，防止人为破坏。6、定期保养
17、维修各类绿化设备和工具。7、完成领导交办的其它工作。4.7保洁员岗位职责1、负责实施小区环境卫生工作。2、负责小区主干道、支干道、机动车停车场、楼道等公共区域的卫生和保洁工作（包括商铺外围卫生）。3、负责生活垃圾、果皮箱的垃圾清运工作。4、负责所辖单元楼道的卫生清扫和保洁工作。5、负责主干道灯杆、标识旗、花坛、草坪灯的保洁工作。6、定期对小区铁艺围墙、护杆进行保洁工作，保证小区外观整洁干净。7、负责园区内各区域杀虫防疫工作。8、负责机器设备的保养及清洁。9、在工作中若发现任何需维修事宜，应及时向主管进行汇报，如遇紧急情况可直接通知客户服务部。10、所有保洁员在园区各区域发现任何杂物，必须当时清
18、理。11、每日保持清洁用具整洁及性能良好。12、完成上级布置的其它临时性工作。5.部门内部规章制度5.1部门例会规定1、部门例会由部门全体人员组成，部门经理负责主持，每周一下午召开。2、部门例会主要是传达物业公司重要会议精神，重要决定和指示。3、对本部门工作进行总结，确定部门计划。4、对公司要求部门完成的任务和计划进行分解。5、由专人进行会议纪录，其余参会人员应各自作好相应事项的记录，会议结束后参会人员必须在部门会议记录上签字确认。6、在开会过程中参会人员应积极发言，对于工作安排必须坚决执行。7、所有参会人员必须注意会场纪律，部门主管负责向因故未能参会人员传达会议精神。5.2 办公室管理规定为
19、维护客户服务部办公室公共秩序，确保客户服务部人员的良好形象，保障部门工作正常运行，特制定本规定。1、所有人员必须提前10钟进入工作岗位，所有客服人员应服从办公室管理规定，维护办公室的工作秩序。2、办公室内严禁吸烟、随地吐痰、乱丢杂物。 3、办公室内严禁高声喧哗，打闹嬉戏。4、办公室内接待来访的业主时，必须起立并主动的与业主打招呼并为业主提供服务，不得视而不见，不理不睬。5、接待大厅内严禁接打私人电话。6、不得与业主过分亲密或长时间在办公室内讨论与工作无关的事情。7、在办公室内须保持工作区域的整洁，不得将私人物品放置在工作现场，人员离开座位后，须将桌椅放置整洁、干净。8、工作期间不得在工作现场吃
20、东西（吃饭时间除外）。9、客服办公室内，严禁面对业主抠耳、挖鼻、剪指甲、剔牙、打哈欠、大声喧哗。10、所有员工须讲普通话。11、办公室内，不得模仿他人的语言、声调和谈话。12、办公室内不讲有损于公司形象的言语。13、办公室内不得讲粗言恶语或使用歧视或侮辱性的语言。14、任何中介机构或推销人员在服务大厅内承揽业务或从事其它妨碍客户服务部正常秩序的活动,客服人员有义务制止其行为,严重者告知秩序维护部协助将其拉离大厅现场。15、违反上述规定的人员，部门主管或经理将视情况对员工予以批评教育，责令纠正；对于违反管理规定的业主或外来人员，由客户服务部予以制止。5.3 客户服务部员工服务管理标准作业规程1、
21、客户服务部主管每天巡视当值员工的着装、仪容仪表及工作情况并将检查结果记录在客服部前台、客服专员考评表中，作为员工绩效考评的依据之一；2、 服务的“十二字”方针：礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等；3、 仪容仪表服饰着装1)上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；2)制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；3)上班统一佩戴工牌，工牌应干净、无掉色、无破损、佩带于胸前，不得在工牌上吊挂其他物品。4)非当班时间不得穿着或携带制服外出。5)鞋袜应穿戴整齐清洁，鞋带系
22、好，不允许穿鞋不穿袜，女员工不允许穿黑色以外的皮鞋，非工作时间不允许打赤脚或穿雨鞋到处走，工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走。6)女员工须穿肤色丝袜，男员工须穿蓝色或深色袜子。7)非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋。8)男女员工均不允许戴有色眼镜。须发1)女员工前发不遮眼，不梳怪异发型，发饰仅限黑色且样式简单。2)男员工后发根不超过衣领，不盖耳，不留胡须。3)所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其它颜色。4)所有员工不允许剃光头。个人卫生1)保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油。2)员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣物。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及
23、时换洗。3)上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口。4)保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。5)女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。6)每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在业主面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或更衣间整理。服务态度1)对业主服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动。2)在将业主劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作。3)谦虚和悦接受业主的评价，对业主的投诉应耐心倾听，并及时向主管、经理汇报。行走1)行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路。2)在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背
24、，不允许同行时嬉戏打闹。3)行走时，不允许随意与业主抢道穿行；在特殊情况下，应向业主示意后方可穿行。4)走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃。5)手拉货物行走时，不应遮住自己的视线。6)尽量靠路右侧行走。7)与上司或业主相遇时，应主动点头示意。坐姿1)就座时姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容，就座时应坐在椅子的3/4处，严禁将双手夹在腿中间。2）就坐时不允许有以下几种姿势：坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；在上司或业主面前双手抱在胸前，跷二郎腿或半躺半坐；趴在工作台上或把脚放在工作台上；晃动桌椅，发出声音。站姿1）站立时，
25、目光平视，微笑，挺胸，收腹，背要直，双臂自然垂下，双手交叉放于身体前。其他行为1）不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑。2）上班时间不允许吃零食，听音乐,玩弄个人小物品或做与工作无关的事情。3）在公共场所及业主面前严禁毒吸烟、挖鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤脚衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠。4）到业主处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿业主的东西、礼物。5）谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大。6）不允许口叼牙签到处走。语言1）问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回来了。2）欢迎语：欢迎您来小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。3）祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝
26、您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。4）告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。5）道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。6）道谢语：谢谢、非常感谢。7）应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。8）征询语：请问您有什么事？我能为您做什么？需要我帮您做什么？您有别的事吗？9）请求语：请您协助我们、请您好吗？10）商量语: ，您看这样好不好？11） 解释语：很抱歉，这种情况，客服中心的规定是这样的。12）基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。4、服务规范对来访人员：1）主动说：“您好，
27、请问您找哪一位？”或“我可以帮助您吗？”，“请您出示门禁卡”。2）确认来访人要求后，说：“请稍等，我帮您找”并及时与被访人联系，并告诉来访人“您要拜访的某某先生或女士马上来，请您先稍等一下，好吗？”。3）当来访人不理解或不愿意出示证件时，应说：“对不起，先生/女士，这是为了业主的安全，请理解”。4）当来访人员忘记门禁卡而又必须进入区域时，应说：“先生/女士，请稍后，让我请示一下好吗？”此时应用通讯器材呼叫客服专员来协助处理。5）当来访人员出示门禁卡时，应说：“谢谢您的合作，欢迎光临”。 6）如果要找的人不在或不愿见时，应礼貌的对对方说：“对不起，他现在不在，您能留下名片或口讯吗？”。7）当来访
28、人员离开时，应说：“欢迎您再来，再见！”。对业主：1）为业主提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与业主谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信、给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感。2）对业主一视同仁，切忌有两位业主同时有事相求时，对一位业主过分亲热或长时间倾谈，而冷落了另一位业主。当值时有业主相求时，应立即放下手中工作，招呼业主。3）严禁与业主开玩笑、打闹或取外号。4）业主之间交谈时，不要走进旁听，也不要在一旁窥视业主的行动。5）对容貌体态奇特或穿着奇异服装的业主切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观，不许背
29、后议论、模仿、讥笑业主。6）当业主提出超出自己职责范围的服务要求时，应尽可能为业主提供力所能及的帮助，切不可说“这与我无关”之类的话。7）与业主交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。8）对业主的问询应尽量圆满答复，若遇不知道或不清楚的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以“不知道、不清楚”作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可、胡乱作答。9）在与业主交谈对话时，如遇另一业主有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼业主。如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”。10）与业主交
30、谈，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清楚、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。11）需要业主协助工作时，首先要表示歉意，并说“对不起，打扰您了。”事后应对业主的帮助或协助表示感谢。；12）对于业主的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。13）对于业主质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与业主争吵。14）见业主搬出大宗物品时，应先主动打招呼“先生/女士，您好！”然后再履行手续，“对不起，请出示物品出入单。”当业主搬运物品有困难时，要主动帮忙，业主表示谢意时，用“不用谢或不客气，没关系”回答。15）当遇到熟悉的业主回来时，应说“您
31、好！某某先生/女士”。16）当业主有事咨询时，应热情接待，并说：“您有困难请直接说，但愿我能给您帮助。”当遇到业主施以恩惠或其他好处时，应说：“谢谢您的好意，公司有规定不能收取，请您理解”。17）当发觉自己和对方有误解时，应说：“不好意思，我想我们可能是误会了”。18）当发觉自己有失误时，应立即说：“实在对不起，我不是那个意思”。19）当对方挑衅时，应说：“请尊重我们的工作，先生/女士”。20）当遇到行动不便或年龄较大的业主经过时，应主动上前搀扶。与业主交谈时，应注意1)对熟悉的业主应带姓称呼。2)与业主对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语。3)与业主交谈时，应专心倾听业主意见，眼神应集
32、中，不游移，不应中途随意打断业主讲话。4)应在不泄漏公司机密的前提下，圆满答复业主的问题，若有困难时应积极查找。5)不允许将任何问题推向地产公司。6)当业主提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝。7)在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水。8)与业主打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则。9)任何时候都不得对业主有不雅的行为或语言。5、接听电话1）铃响三声以内，必须接听电话；2）拿起电话，应清晰报出：“您好 ，大美汇通物业，请问有什么可以帮到您？”3）认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍后，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；如对方有公事相告或是相求时，应将对方要求逐条记录
33、在电话接听记录表内，并尽量详细回答。4）通话完毕，语气要平和、真诚的说：“谢谢，再见！”，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒。5）接电话听不懂对方语言时，应说：“对不起，请您讲普通话，好吗？”或“不好意思，请您重复”。6）中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示歉意。恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致谢。7）接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切、不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。6、 拨打电话1）电话接通后，应首先向对方致以问候，如“您好”，并作自我介绍。2） 使用敬语，将需要说明的事叙述清楚。3）通话完毕时，应说：“谢谢
34、，再见”。7、与业主同乘电梯1）主动按“开门”钮。2）电梯到达时，应按住“召唤按钮”另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，指向电梯，面带微笑的说“电梯来了，请进”。3）业主进入电梯后再进电梯并面向电梯门，按“关闭”钮。关闭电梯时，应防止梯门夹到他人的衣服、物品。4）等电梯门关闭呈上行状态时，转过身体与梯门呈45度，面向业主或客人。5）电梯停止，梯门打开后，应先按住“开门”按钮，另一只手五指并拢，手心向上，指向通道，面带微笑的说：“到了，请走好。”。8、当值时接到投诉、咨询的处理1）对业主的投诉咨询要悉心聆听，不允许有不耐烦的表现。2）对于误解，如自己能解释清楚时应尽量向业主解释；如自己
35、无法解释清楚应立即请求上级协助解决。9、在服务过程中，应注意事项1）当值时间，不允许用地方方言对话。2）不允许模仿他人的语言、声调和谈话。3）不允许聚众闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人。4）不允许与业主争辩。5）不讲有损于公司形象的言语。6）不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论业主。7）不讲粗言恶语或使用歧视或侮辱性的语言。10、业主的基本消费心理。1）花钱买服务。2）我的困难总是最重要、最紧迫的。3）消费就是追求心理上的满足感。11、员工服务的六个基本技能1）学会同情业主，遇事要换位思考。2）记住业主的姓名、学会正确称呼业主；第二次和业主见面时能说出业主姓名。3）男士有职位时，一律称职
36、位；没有职位的一律称“先生”；不可以随便称“老板”。4）女士已婚，可以称“太太”；弄不清楚时一律称“女士/小姐”；不可以随便使用太亲近的语言。5）学会给业主留面子，尊重业主的隐私和习惯。6）学会忍耐，努力做到心平气和地工作；学会赞美业主。7）客户服务部员工的几种特殊服务要求。8）“三米微笑制”，员工和业主相遇时，在业主注意到你的范围内，应保持善意的微笑。9）“唱诺制”，“唱”是指员工对业主无论何时都应该使用动听的语言，“诺”是指员工在提供管理和服务时，不允许说“不知道”、“不清楚”或干脆大包大揽，要树立“一诺千金”、“信誉良好”的服务形象。10）“时效制”，在提供服务的过程中，时效制特别重要。
37、要求在承诺的时间内，必须争分夺秒的完成，完不成就意味着失职。11）本规程作为客服部员工绩效考评的依据之一，对于严重违反本规程的员工将予以相应的处罚。5.4 客户服务部员工行为规范实施细则5.4.1服务规范总则一个准则：业主至上，服务第一二条红线：严禁与客户争执，严禁吃拿卡要三项标准：1、 仪容仪表：统一着装、干净整洁、大方得体2、 服务态度：尊重客户、微笑服务、热情有礼、不卑不亢3、 服务原则：首问负责、日事日毕、日清日高四点要求：1、见到业主、同事，主动问候“您好”2、入户服务，自备鞋套、垫布、抹布3、进入房间、上下电梯，业主先行4、路遇垃圾，主动捡拾，人过地净5.4.2客户服务部员工行为规
38、范实施细则仪容仪表（通用行为规范）部位男性女性禁止要领整体大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。自然、微笑是大美汇通物业员工最起码应有的表情。精神不振，面无表情，目光无神，邋遢。容貌端正举止大方服饰庄重整洁挺拔淡妆素抹打扮得体态度和蔼待人诚恳不卑不亢头发经常梳洗头发，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异有头油和异味发型前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，不烫发。发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。散乱、张扬面容脸、颈及耳朵保持干净，每日剃刮胡须。脸、颈及耳朵保持干净，上班要化淡妆。男士胡须拉杂，女士浓妆艳抹、在众人前化妆。身体注意个人卫生，身体、面部、手部保持清
39、洁。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。异味、污垢饰物男士领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个钮扣处。 领花平整，紧贴衣领。注意细节。服饰皱巴，佩带夸张的首饰或饰物，内衣外露，衬衣不束腰内。衣服工作时间着工装。工装应干净、平整；外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，不得鼓起；西服工装按规范扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好；裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。制服有明显污迹、破损，掉扣；敞开外衣、卷起裤脚、衣袖；衣服不合身，过大过小或过长过短；冬装和夏装混合穿。手保持指甲干净。 留长指甲及涂有色指甲油，指甲内有污垢
40、。鞋深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，保洁员着黑色布鞋或运动鞋。鞋子破损，或鞋上有灰尘污迹不拭擦。穿拖鞋。袜着黑色或深色、不透明的短中筒袜。裙装须着肉色长筒袜或裤袜。袜子有破损；女士穿着带花边、通花的袜子，有破洞，袜筒根露在外。工牌工牌佩带在左胸显眼处（男士上衣口袋正中上方约1CM处位置），保持清洁、端正。工作牌放在上衣口袋中，工牌有污损或磨损行为举止（通用行为规范）项目规范不允许要领整体姿态端正，自然大方，工作中做到：走路轻、说话清、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。精神委靡，面无表情，态度冷漠，做事粗鲁。站姿以立姿工作的员工应保持精神饱满，挺胸、收腹，两腿直立
41、，男士两脚自然合拢或分开与肩同宽，两手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士双脚并拢，两眼平视前方，两手可自然下垂或交叉置于前腹，面带微笑。双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪，手里拿与工作不相干的物品。抬头、挺胸、收腹、脚并拢、面带微笑坐姿以坐姿工作的员工上身应保持挺立姿势，男士两腿自然并拢或分开与肩同宽，女士脚后跟和膝盖并拢，手势自然。盘腿、脱鞋、头上扬或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。架二郎腿，架二郎腿时脚抖动，手大幅度挥舞。趴在台面上或双手撑头。自然端正走姿员工在工作中行走的正确姿势：两脚分别走在一条较窄的平行线上，抬头挺胸，目视前方，面带微笑。保持平衡、协调、精神。走
42、内外八字路；肩膀不平，一高一低；低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。手插在裤兜或衣兜里。抬头挺胸，目视前方，面带微笑。行走员工在工作中行走一般须靠右行，与业主相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。与业主同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让业主先行，有急事要超越业主，应先在口头致歉“对不起”、“请借过”，然后再加紧步伐超越。在小区内道路中行走时两人走成一排，三人和三人以上的走成一列。走过道中间。与业主抢道并行。工作场合内奔跑，跳跃。边走边吃东西。稳健、礼让。接打电话客服接待人员接听客服专线电话时应说“您好！大美汇通物业，很高兴为您服务！”。电话铃响三
43、声内必须接听。 在电话机旁准备相应记录本，准确记录来电的时间、房号、姓名和来电内容等重要事项。接听电话时必须做到“听清楚”“问清楚”“回复清楚”“记录清楚”。在电话接听完毕挂机前应说“感谢您的来电，再见！”如在国家法定节假日期间接听电话挂机时应说“感谢您的来电，祝您XX节快乐！再见！”在接听业主投诉电话时，在接听完毕挂机时应说“感谢您的来电，服务不周之处请您谅解。再见！”。任何情况都不得主动挂断业主打进的电话，需要挂机时必须在业主挂机后听到盲音时方可挂断电话。打电话最好在对方上班10分钟后至下班10分钟前，通话要简短：每次35分钟为宜。如拨错号码要道歉。接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧
44、贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。拨打电话时，接通电话自报家门“您好！我是大美汇通物业服务人员”确认电话对象（请问您是*？）讲述电话内容“再见”。不报单位名和自己姓名。不说问候语。使用过于随便的语言。说话口齿不清。没听清楚对方谈话内容时没有复述。通话时间过长。主动先挂断电话。不向业主致歉。用力掷话筒。趴在桌上接听电话。板着面孔接听电话。接听电话时，与别的人讲话。声音娇揉做作，不自然。及时、礼貌、清晰，带着笑容。自报家门，专业素养，礼貌规范。会见业主当有业主来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮到您吗？”与业主沟通起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听业主的来
45、意，根据业主的需求予以安排。对业主的咨询，应细心倾听后再做解答，解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请您稍等，我了解一下再告诉您好吗”？倒茶水时茶水的温度应在七十度左右，不能太烫、太满、太凉，应浓淡适中，沏入茶杯（碗）七分满。来客较多时，应从身分高的业主开始沏茶，如不明身分，则应从上位者开始。与人接触保持适当的（1.5米左右）距离。时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的3060%，保持正视。自觉手机拨到震动档，使用手机应注意回避。不得已在业主面前咳嗽、打喷嚏时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。业主离开时应主动起身相送、握手。不主动相迎和相送。过多地使用手势，用手指或手中物品在业主面前比划、或直指业主。逼视、斜视、审视、目光游移不定。手机响声很大，当着业主面接电话，大声说话。接待业主时做其它的事情或与别人谈话。挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、整理个人衣物等不良行为。在业主面前抽烟、吃东西、嚼口香糖、看书报，大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。茶水即上，有礼有节，自然大方、亲切专注访客指引有来访业主时，要先询问被访对象，然后微笑有礼貌地询问来访者姓名：“请问您贵姓？”或“请问怎么称呼您？是否已与*先生/（女士）联系好”，再告之“请稍候，我马上帮您联系”，