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1、制造企业的数字化转型之路制造企业的数字化转型之路2013年7月2013 法定名稱及分所名稱导言导言2 2后ERP时代，制造型企业信息系统面临诸多难题：流程不够灵活，难以适应瞬息万变的市场形势；系统分散，集成性差；数据众多、缺乏有效分析手段德勤创新型的Oracle解决方案将帮助企业实现数字化转型数字化转型2013 法定名稱及分所名稱3 3生产制造生产制造2013 法定名稱及分所名稱2013 法定名稱及分所名稱4 4基于集团基于集团的战略和运营特点的战略和运营特点，数字化转型应，数字化转型应如何如何考虑？考虑？愿景愿景：拥有拥有核心技术，具有国际竞争力，可持续发展的工程机械核心技术，具有国际竞争力
2、，可持续发展的工程机械制造商制造商发展战略：工程机械主机、关键零部件等战略产品发展战略：工程机械主机、关键零部件等战略产品使命使命：资源整合、多元化、国际化：资源整合、多元化、国际化集团管控集团管控战略、投资、财务、人事、运营、内控、内审、法务、信息化整机整机零部件零部件进出口贸易进出口贸易并购企业并购企业新业务新业务增长点增长点济宁济宁武汉武汉俄罗斯俄罗斯整合整合多多元元化化国国际际化化差差异异化化2013 法定名稱及分所名稱5 5德勤已经建立了成熟的模型来指导企业数字化转型的策略德勤已经建立了成熟的模型来指导企业数字化转型的策略从满足利益相关者期望出发以企业价值引领业务模式创新以信息作为企
3、业神经中枢，重塑组织协同客户期望股东期望雇员期望合作伙伴期望业务协同业务模式营销产品渠道服务供应链战略协同信息协同信息企业价值分析数字化转型评估实施路线图数字化转型工具德勤数字化转型方法论德勤数字化转型方法论数字化转型三大要点管理协同111122342013 法定名稱及分所名稱6 6关注集团公司的关注集团公司的利益相关者利益相关者利益相关者期望分析思路利益相关者期望分析思路利益相关者的行为方式和价值主张发生了什么变化？使用传统的应对方式会带来哪些问题？从利益相关者的角度看，未来的期望是什么？数字化转型的目标影响利益相关者体验的领域有哪些？集团公司收入收入增加增加证监会证监会成本控制成本控制效率
4、效率提升提升利益相关者期望利益相关者期望集团外部集团外部集团内部集团内部供应商供应商国资委国资委客户客户渠道商渠道商推土机推土机事业部事业部楚天子公司楚天子公司底盘事业部底盘事业部欧亚陀欧亚陀子公司子公司抚起子公司抚起子公司两类利益相关者两类利益相关者集团外部的证监会、国资委、客户和合作伙伴集团内部的各子公司两种主要关系链两种主要关系链集团内的零部件企业、整机企业以及外部不同类型的供应商和客户形成的供应链关系国资委集团子公司之间的投资和战略管控关系两个抓手举措两个抓手举措供应链创新业务协同多业态统一管控管理协同。12013 法定名稱及分所名稱7 7通过供应通过供应链电子商务协同客户链电子商务协
5、同客户、合作伙伴和子公司之间的业务、合作伙伴和子公司之间的业务关系关系7报账付款报账付款采购需求采购需求采购谈判采购谈判合同履行合同履行物资管理物资管理 实现集团集中采购，管控物资、价格、份额、供应商；集中报账统一支付以上架审批、计划编制、预算来控制采购需求子公司依据集采结果签订合同、编制订单；跟踪履行供应链电子商务集团外部合作伙伴集团内部子公司l招投标过程电子商务化l合同、协议的洽谈l项目、财务、法律等会商l电子订单供应商协同l商品上架自助维系l合同、订单履行跟踪l项目验收申报、验收l支付的核对l集团子公司采购数据公开l供应商投标信息公开l上架商品信息公开l合同履行、付款情况公开l项目预算、
6、成本控制l供应商资质、等级控制l计划/需求的汇总与上报l集权、授权、分权控制策略与分析l针对主材、设备、周转料具等战略性物资采购策略l针对部分主材、设备等关键性物资的采购策略l针对主材、周转料具等规模性物资的采购策略l针对办公、费用、低值等物资的采购策略 项目部、物管接收，管理物资2 22013 法定名稱及分所名稱8 8对外：通过对外：通过供应供应链商务链商务环境环境协同客户、协同客户、合作伙伴和子公司之间的业务合作伙伴和子公司之间的业务关系关系通过互联网，将供应商与集团企业的各分子公司、各部门集成在一个电子商务平台上，打造整个集团层次的可控和透明化的采购模式。提高采购效率，降低采购成本。2集
7、集 团团2013 法定名稱及分所名稱9 9对外：通过对外：通过供应供应链商务链商务环境环境协同客户协同客户、合作伙伴和子公司之间的业务、合作伙伴和子公司之间的业务关系（续关系（续.）通过互联网，将代理商、客户与集团企业的各分子公司、各部门集成在一个电子商务平台上，打造整个集团层次的可控和透明化的营销模式，增加收入来源、提高客户满意度。2集集 团团集集 团团2013 法定名稱及分所名稱1010对内：以对内：以供应链为纽带供应链为纽带，完成资源动态，完成资源动态优化配置，打造数字化柔性企优化配置，打造数字化柔性企业集团业集团精益化生产精益化生产产品配置、定制化管理产品配置、定制化管理敏捷制造敏捷制
8、造订单、库存生产订单、库存生产供应链供应链及及制造成本精细化制造成本精细化传动事业部推土机事业部底盘事业部楚天子公司欧亚陀子公司零部件供应商装备制造行业客户渠道商代理商国内营销事业部最终客户原材料供应商渠道商代理商装备制造行业客户零部件供应商企业边界数字化柔性数字化柔性企业集团企业集团抚起子公司。道机事业部2 22013 法定名稱及分所名稱1111建立建立符合集团管符合集团管控特点的多业态（相关控特点的多业态（相关/非相关非相关）战略和运营管控模式）战略和运营管控模式管控模式及手段管控模式及手段管理目标管理目标效益增长效益增长业务板块业务板块公司公司管管控控提升质量提升质量优化结构优化结构精细
9、化管理精细化管理效益增长效益增长提升质量提升质量优化结构优化结构精细化管理精细化管理集团公司管控集团公司管控战略战略管控管控财务财务管控管控运营管控运营管控业务职能管理业务职能管理战略战略管理管理财务财务管理管理采购采购管理管理生产生产管理管理人事人事管理管理业务板块业务板块零部件进出口贸易新业务并购公司管理层公司管理层管理管理n财务/资产n集团规划/SBU战略n监控/投资管理n收购、兼并n公关n人才培养n法律n审计n集团营销nR&D（研发）n现金管理n物流/采购n销售网络n生产管理n人事管理财务管财务管控控n财务/资产n集团规划/SBU战略n监控/投资管理n收购、兼并n公关n人才培养n法律n
10、审计n集团营销n现金管理n财务/资产n集团规划n监控/投资管理n收购、兼并战略管战略管控控运营管运营管控控整机32013 法定名稱及分所名稱1212财务管控：纵向财务管控：纵向“统分并举统分并举”，横向，横向“一体化一体化”成员公司成员公司业业务务财财务务太重集团公司财务太重集团公司财务合并报表合并报表风险防范风险防范决策支持决策支持财务核算财务核算成本控制成本控制会计核算会计核算决策支持决策支持预预算控制算控制储运管储运管理理生产管理生产管理采购管理采购管理销售管理销售管理控制措施控制措施自动记帐自动记帐目标目标规范规范计划计划绩效绩效统一核算流程和规则集中财务集中财务管理体系管理体系统一权
11、限管控体系统一会计科目体系统一财务报告体系统一凭证管理体系统一财务管理架构全面预算全面预算资金管理资金管理资金申请资金申请财务报表财务报表两条主线：两条主线：过程控制，过程控制，自动化自动化核算核算提高工作效率，促进提高工作效率，促进工作模式变革；工作模式变革；三条主线：全面绩效、三条主线：全面绩效、统分有度、贯穿使终；统分有度、贯穿使终；明确母子公司授权，明确母子公司授权，实现有效监督实现有效监督横向横向财务财务业务一体化业务一体化“高效灵敏高效灵敏”纵向纵向财务管控财务管控“统分并举统分并举”库存管库存管理理配送管理配送管理太重集团特色太重集团特色集中与多种业务集中与多种业务形态并存的管控
12、形态并存的管控模式模式快速发展的企业快速发展的企业规模规模多元化的发展趋多元化的发展趋势在必行势在必行贯穿上下游的供贯穿上下游的供应链管控应链管控灵敏的全面绩效灵敏的全面绩效管理管理多维度、多口径多维度、多口径的分析体系的分析体系实现实现具有集团特色具有集团特色”统分并举统分并举”的的“一体化一体化”财务集中管控平台财务集中管控平台财务集中化管控战略集团集团子集团子集团32013 法定名稱及分所名稱1313构建可视、可控、精益、协同的一体化供应链管理体系构建可视、可控、精益、协同的一体化供应链管理体系建立可视、可控的一体化的供应链管理体系建立可视、可控的一体化的供应链管理体系，按项目，按项目/
13、合同管理业务，涵盖了销售、合同管理业务，涵盖了销售、设计、设计、计划、采购、生产、计划、采购、生产、发货及售后服务等发货及售后服务等供应链精益化战略按按项目项目/合同管理销售、合同管理销售、设计、计划、采购、生产、设计、计划、采购、生产、发货及售后服务业务发货及售后服务业务集团/子公司及事业部32013 法定名稱及分所名稱1414建立精细、精益、协同、持续提升的生产管理体系建立精细、精益、协同、持续提升的生产管理体系3人机料法环全面全面质量质量管理管理制制齿厂厂金金结厂厂金加厂金加厂线边库厂厂自制自制成品成品库MES集成集成/MSCM无无线供供应链/MOC直送直送/中中间工序工序库设备管管理理
14、总装厂装厂热处理厂理厂主机生主机生产原材料原材料零件零件库存存处理处理计划计划执行执行检查检查八八个个步骤步骤四四个个阶阶段段七七种种工工具具 PDCAPDCA管理循环管理循环精细、精益、协同、持续提升的生产管理体系更有效推进制造数字化转型2013 法定名稱及分所名稱1515优化优化齐齐套性检查模式，提高物流配送套性检查模式，提高物流配送效率效率3u根据工单用料需求，自动做齐套性检查，确保库存现有量和在途采购量能够满足车间配送要求。u齐套性检查完成后生成物流配送单，根据物流配送单做车间配货u对物资存放库房进行区域划分，同时对物资存放容器进行规范，能够保证物流配送效率的提升。u对配送零部件进行分
15、类，按分类情况制定合理的配送频率；以准确保证物资配送时点与车间生产进程一致u加强标识管理，通过准确的标识管理，指定配送人员能够准确、及时将物资配送到生产现场相应工位；供应商供应商 待检区待检区库房区库房区车间车间齐套性检查齐套性检查配送单据配送单据流水线堆料区流水线堆料区配送BOM1 12 23 34 4生产计划齐齐套性套性检查优化方法检查优化方法物流公司物流公司车间车间供应商直送供应商直送2013 法定名稱及分所名稱1616建立覆盖企业全业务流程的质量管理体系及数据平台，提供分析决策建立覆盖企业全业务流程的质量管理体系及数据平台，提供分析决策3 3质量监督业务规则收集要素收集计划质量信息收集
16、质量管理管控基础数据分析决策供方质量生产质量出货质量决策管理支持预防和纠正质量分析售后质量2013 法定名稱及分所名稱1717搭建搭建企业制造成本企业制造成本的精细化的精细化管理和规范核算流程管理和规范核算流程3细化分厂间接制造费用分类，根据单位设备工时，分摊一定的费用。分厂某类制造费用分摊的单位成本=该类制造费用年发生总额/分厂设备定额总工时按分厂，按工种测算单位小时成本。某分厂某工种单位小时成本=分厂工种年工资总额/分厂工种年定额总工时（自制件完工数量*定额工时）3 3）直接加工费率）直接加工费率、间接制造费用费率、间接制造费用费率间接制造费用费率：工具工装 制造费率：10/小时燃力动力
17、制造费率：20/小时修理费 制造费率：30/小时机物料消耗 制造费率：40/小时其他制造费用 制造费率：50/小时 直接加工成本费率：金结人工 费率：10/小时CO2电焊 费率：20/小时315T 费率：30/小时镗铣专机 费率：50/小时焊接机器人 费率：100/小时4 4）材料计划）材料计划成本成本材料计划成本：侧板：500/个长侧板：800/个2 2）工艺路线）工艺路线工序、定额工时工序、定额工时1 1）、产品物料清单）、产品物料清单台车架(左)金结工序：10，金结方盒组对 金结人工 定额工时：0.89 HR CO2电焊机 定额工时：2.00 HR20，金结校形 315T 定额工时：0.
18、20 HR 金结人工 定额工时：0.50 HR30，金结梯形架组对 焊接机器人 定额工时：0.30 HR 金结人工 定额工时：0.40 HR40，金结铣基准块 镗铣专机 定额工时：0.20 HR（关键工序）金结人工 定额工时：0.40 HR.50 抛丸涂装 。(数量)(数量,2)(数量,2)台车架(左)金结.长侧板侧板台车架按设备类别测算设备的单位加工成本。某类设备资源单位小时成本=该类设备年折旧总额/该类设备年定额总工时（自制件年完工数量*定额工时）年底的供应商协议价格作为第二年的采购件计划成本5 5）产品标准成本）产品标准成本材料成本材料成本 2600直接加工成本直接加工成本 金结人工：1
19、8.9CO2电焊：40315T：15镗铣专机：8焊接机器人：30合计：101.9间接加工成本间接加工成本工具工装 30燃力动力 60 修理费 80 机务料消耗 120其他制造费用 150合计：440台车架台车架(左左)金结：金结：3151.92013 法定名稱及分所名稱1818搭建信息系统整体集成框架搭建信息系统整体集成框架4业务应用用数据存数据存储用用户访问数据数据访问层MSS数据库EBS 数据数据库 Others呼叫中心数据库PDM 数据库企企业门户代理商门户-MSS供应商门户 iSupplier Portal Datawarehouse企企业内部内部集成集成Oracle 身份身份识别SS
20、O企企业服服务总线路由服务交互交互协议适配器数据格式映射消息BPEL业务流程编排工作流XML 规范化XML 规范化XML 规范化XML 规范化ETLEBS高级供应链计划物料清单在制管理销售订单管理仓库管理采购管理质量管理成本管理固定资产管理财务（应收、应付、总账）XML 网关EDI 网关PIM物流管理系统PDM管理系统核心核心ERP其他其他业务系系统代理商管理平台代理商管理平台订单管理合同管理代理仓库管理发运管理回款管理返利管理销售预测DMS三包服务管理返修、索赔管理服服务管理平台管理平台Call Center规划中的系划中的系统供应商关系管理-SRM生产管控-MES项目管理其他业务管理系统B
21、I-商业智能实施中的系施中的系统人力资源管理系统ERP-二期PDM-二期营销协作平台-isOTODMS管理系统（海外）GPS 系统2013 法定名稱及分所名稱1919构建统一、规范的主数据管理体系构建统一、规范的主数据管理体系以指标为基本以指标为基本关键指标按照管理层指标来规划未来的数据重点兼顾兼顾“管和用管和用”以业务为基本以业务为基本业务重点从供应商、业务部门和客户的角度来审视主数据的重点从发挥集团整体价值从发挥集团整体价值的角度建设主数据体的角度建设主数据体系，统和两个基本点系，统和两个基本点和四个兼顾和四个兼顾以以“价值价值”为为中心中心兼顾兼顾“现状和未来现状和未来”兼顾兼顾“效率和
22、效益效率和效益”兼顾兼顾“集团和子集团集团和子集团”德勤建议基于未来五到十年企业发展战略，以“一个中心”,“两个基本点”和“四个兼顾”为总体策略，科学的规划集团未来的主数据管理体系集团愿景42013 法定名稱及分所名稱2020頁腳人力资源管理人力资源管理2013 法定名稱及分所名稱2013 法定名稱及分所名稱2121頁腳人力资源管理数字转型整体建设思路人力资源管理数字转型整体建设思路规范化、专业化、管理现代化规范化、专业化、管理现代化德勤认为系统建设应该是先固化、再优化、逐步提升的过程。第一第一阶段阶段规划目标：规范化规划目标：规范化优化、规范原有业务流程统一数据标准搭建人力资源基础事务处理平
23、台建立基础信息查询平台 第二阶段规划目标：专业第二阶段规划目标：专业化化提升人力资源专业服务质量提高企业人力资源管理效能建立决策分析平台第三阶段第三阶段规划目标：管理规划目标：管理现代化现代化走向人力资源战略管理成为HR业务合作伙伴实现HR共享服务平台 管理现代化管理现代化规范规范化化专业专业化化2013 法定名稱及分所名稱2222頁腳人力资源数字化管理建设路线图人力资源数字化管理建设路线图第一阶段第一阶段基础建设阶段第二阶段第二阶段深化应用阶段第三阶段第三阶段管理跨越阶段核心核心人事人事培训培训管理管理薪酬薪酬管理管理绩效绩效管理管理能力能力模型模型招聘招聘管理管理商务商务智能智能职业职业规
24、划规划自助自助服服务务信息系统信息系统总体规划报告总体规划报告业务需求业务需求/系统功能报告系统功能报告管控核心管控核心流程报告流程报告业务需求业务需求/系统功能报告系统功能报告业务业务统计统计口径口径/编码规范编码规范业务需求业务需求/系统功能报告系统功能报告报表报表体系体系业务业务统计统计口径口径/编码规范编码规范决策分析决策分析指标体系指标体系持持续续改改进进2013 法定名稱及分所名稱2323頁腳人力资源管理数字化建设的人力资源管理数字化建设的四大关注点四大关注点系统咨询明确业务流程内容并进行优化系统实施与系统咨询相协同，实现业务流程最优化并实现系统落地建立多样化、多维度的决策分析指标
25、搭建全面的报表体系明确人力资源管控模式和管理职能细化业务条线管控内容四大四大关注点关注点业务流程最优化基础数据标准化业务管控清晰化决策分析体系化关注点一关注点二关注点四关注点三建立统一、规范的基础数据编码、名称搭建基础数据管理体系、规范信息管理统计口径2013 法定名稱及分所名稱2424頁腳关注关注点一：业务管控清晰化点一：业务管控清晰化力保人力资源力保人力资源管控模式的落地生效和人力资管控模式的落地生效和人力资源规章制度的贯彻执行源规章制度的贯彻执行1明晰人力资源明晰人力资源管控模式和集管控模式和集团及下属单位团及下属单位的管理职能的管理职能2细化业务条线细化业务条线管控内容管控内容3业务管
26、控系统业务管控系统落地落地细化业务条线管控内容细化业务条线管控内容设计系统权限方案设计系统权限方案明确人力资源管理职能明确人力资源管理职能组织架构和岗位优化组织架构和岗位优化设计系统业务流程方案设计系统业务流程方案业务管控优化、落地三步曲业务管控优化、落地三步曲明晰明晰人力资源管控模式人力资源管控模式2013 法定名稱及分所名稱2525頁腳关注关注点二点二：业务：业务流程流程最优化为建立最优化为建立纵向顺畅贯通、横向紧密衔接的人力纵向顺畅贯通、横向紧密衔接的人力资源业务管控平台提供保障资源业务管控平台提供保障明确核心业务流程明确核心业务流程业务流程诊断业务流程诊断业务业务流程梳理、优化流程梳理
27、、优化流程系统落地流程系统落地2013 法定名稱及分所名稱2626頁腳关注点三：基础数据标准化关注点三：基础数据标准化为人力资源为人力资源数字数字化化平台建设夯实基础平台建设夯实基础统一统一体系体系统一统一信息口径及管理信息口径及管理统一统一编码编码集中统一的人力资源基础数据数字化平台信息部分手工处理信息孤立、分散数据口径不一致上线前上线后 统一统一组织岗位组织岗位编码编码 组织类型组织机构编码组织机构名称岗位名称 统一统一人员人员编码编码 人员编码合同编码统一组织框架体系统一组织框架体系形成中国有色集团一个组织架构，一套职位管理体系 统一统一人员管理体系人员管理体系统一数据口径统一数据项统一
28、统计方式和口径 2013 法定名稱及分所名稱2727頁腳关注关注点四：决策分析体系化可满足企业不同层级管理者的业务需求，全点四：决策分析体系化可满足企业不同层级管理者的业务需求，全面提升人力资源决策分析水平面提升人力资源决策分析水平梳理决策分析梳理决策分析指标，建立多维度、多样化的薪酬管理指标体系，为管理者及时、准确提指标，建立多维度、多样化的薪酬管理指标体系，为管理者及时、准确提供所需要的信息，便于人力资源决策供所需要的信息，便于人力资源决策；商商务务智智能能 搭建体系化、流程化搭建体系化、流程化的薪酬管理报表，报表整体解决方案与业务处理流程相结合，帮助的薪酬管理报表，报表整体解决方案与业务
29、处理流程相结合，帮助企业的业务人员与管理者打通业务衔接道通，提高业务运营效率企业的业务人员与管理者打通业务衔接道通，提高业务运营效率报报表表体体系系2013 法定名稱及分所名稱2828頁腳人力资源人力资源数字化数字化管理解决方案联展管理解决方案联展2013 法定名稱及分所名稱2929頁腳综上所述，通过人力资源管理数字化建设，进一步帮助企业规范综上所述，通过人力资源管理数字化建设，进一步帮助企业规范业务流业务流程、增强管控力度、提高决策效率程、增强管控力度、提高决策效率人力资源业务流程人力资源业务流程“科学化科学化”人力资源管控模式人力资源管控模式“合理化合理化”人力资源业务数据人力资源业务数据
30、“透视透视化化”新建流程、规范业务：新建流程、规范业务：新建缺失流程优化流程、完善业务：优化流程、完善业务：优化了现有流程 流程由流程由“无无”到到“有有”流程由流程由“有有”到到“优优”职责由职责由“模糊模糊”到到“清晰清晰”分析、汇总分析、汇总报表报表图形化数据图形化数据随机性查询及随机性查询及自助查询数据自助查询数据及时了解人及时了解人员信息员信息提供决策支持和服务提供决策支持和服务全面管理人员信息全面管理人员信息战略意识：关注数据、便于战略意识：关注数据、便于决策与规划决策与规划明晰权责、分工明确：明晰权责、分工明确：界定业务流程职责分工、清晰权责“及时及时”、“准确准确”、“全面全面
31、”、“聚焦聚焦”信息，信息，呈现要呈现要“主动主动”“看得见看得见”、“管得住管得住”，要适度，要适度“厘得清厘得清”、“找得准找得准”，要科学，要科学管住管住组织结构、组织结构、岗位岗位及变动及变动管住人管住人员员“进进”、“变变”、“出出”管住管住人员人员信息及变动信息及变动管住管住工资、工资、管住管住总额总额人力资源管理数字化管人力资源管理数字化管控平台、业务分析平台控平台、业务分析平台2013 法定名稱及分所名稱3030客户关系管理客户关系管理2013 法定名稱及分所名稱31企业发展无非这点事企业发展无非这点事每一个企业的目标是全方位的价值实现，包括：成本优化、收入增长、效率提升、利益
32、相关者期望和顶层设计必须要坚持四位一体四位一体，成为新型现代化企业的标杆客户客户合作合作伙伴伙伴收入增加收入增加成本控制成本控制效率提升效率提升利益相关者期望利益相关者期望4 42 21 13 3企业的核心价值和竞争力企业的核心价值和竞争力转型的前提条件：实现客户为中心的转型的开始是企业内统一的主数据管理以转型的前提条件：实现客户为中心的转型的开始是企业内统一的主数据管理以及从战略到基础建设的各项能力及从战略到基础建设的各项能力33任何企业想要创造传奇任何企业想要创造传奇需要建立客户为中心和客户至上的企业愿景和经营理念需要建立客户为中心和客户至上的企业愿景和经营理念34组织和人才组织和人才CR
33、MCRM建设对于组织和人员能力的需求建设对于组织和人员能力的需求客户关系管理实施对人员，特别是对销售和服务人员的技能和能力提出更高要求。销售和服务人员在与客户的沟通交流上应该是双向的，而非单向地介绍自己的产品，不仅要了解本企业的产品、服务及发展状况等相关信息，还要了解客户的有关情况，努力与客户建立互信。当今客户所需要的不仅仅是产品本身，而往往需要企业为其提供“产品+服务”的个性化的整体解决方案，满足这样的客户需求，需要团队协作和高素质的人员。因此，对员工素质、团队建设和组织协调是提出更高的要求。另外，企业内部员工的满意度和忠诚度也是影响客户管理系统，在某种意义上，员工满意度决定了客户满意度。需
34、要设有专门的客户管理部门而且部门的地位非常重要总经理总经理销售部售后部客服部技术部财务部采购部客服部联络中心总经理总经理销售部售后部财务部采购部员工员工满意满意度度服务服务能力能力沟通沟通协调协调主动主动关怀关怀员工员工素质素质知识知识水平水平销售销售能力能力35产品管理产品管理以客户为中心的产品管理和研发以客户为中心的产品管理和研发成功首先来自于满足客户需求的产品。从客户需求出发设计产品，并根据市场反馈不断完善产品企业的每一款产品，都建立在严格的客户需求的分析基础之上，如70年代丰田面对石油危机全力开发低油耗的小型车，90年代面对节约能源与环保的要求推出油电混合动力汽车，都是追随客户需求的体
35、现。由于国内市场狭小，海外市场是丰田汽车的重要市场。为不同地区的市场设计符合客户需求的产品，也是丰田汽车的一大特色。如凯美瑞、雷克萨斯就是针对美国市场设计的产品，也有针对欧洲小型车流行的特点推出的产品。通过焦点小组讨论，收集客户对于即将上市的车型的看法，收集客户反馈并将信息传达给产品规划的相关部门新产品研发新产品研发新车上市和销售新车上市和销售投诉，回访投诉，回访年度新产品改善年度新产品改善客户需求客户需求市场客户需求动向市场客户需求动向客户客户需求需求36客户化运营客户化运营整体的客户化运营涵盖了以客户整合和洞察为前提的所有业务管理整体的客户化运营涵盖了以客户整合和洞察为前提的所有业务管理在
36、业务管理阶段，借助系统平台搭建客户业务处理的自动化功能体系，帮助各个业务部门在系统上接收、处理各项业务，重点是简化业务流程、提高工作效率。37业务模式业务模式渠道模式的创新渠道模式的创新1.八成用户注重专业汽车网站2.女性用户信息来源更多样化3.朋友和同事的经验更被重视4.大部分用户不愿意相信销售人员5.女性重视家庭意见6.男性更相信网络口碑网络购物网络购物云科技云科技iPadiPadiPhoneiPhone微博微博平板电脑平板电脑3G3G微信微信中国元素中国元素3D3D智能手机智能手机CrossCross38业务模式业务模式与行业周边企业建立商业联盟，扩展客户接触点和服务范围与行业周边企业建
37、立商业联盟，扩展客户接触点和服务范围扩大会员卡的累积和使用范围，增加积分累积力度和兑换价值，通过商业联盟的形式建立企业之间的协同与合作关系，使多方获利。同时，增加客户粘性和客户忠诚度。39收集客户的信息收集客户联系信息收集销售线索和商机收集客户服务信息管理和维护客户档案与业务发展阶段相对应，与业务发展阶段相对应，ITIT系统也经历了逐步发展和提升的过程系统也经历了逐步发展和提升的过程客户管理阶段客户管理阶段忠诚管理阶段忠诚管理阶段业务管理阶段业务管理阶段社会化互动阶段社会化互动阶段围绕客户生命周期发生发展的过程，挖掘潜在客户，提升客户价值。前市场潜在客户挖掘和客户保有，为后市场服务利润奠定基盘
38、客户的基础。阶段初步提升阶段初步提升功能逐步扩功能逐步扩展展收集客户的信息收集客户联系信息收集销售线索和商机管理和维护客户档案增加客户接触处理销售业务处理营销业务处理客户服务业务力求客户满意收集客户的信息收集客户联系信息收集销售线索和商机管理和维护客户档案增加客户接触处理销售业务处理营销业务处理客户服务业务力求客户满意重视客户体验建立商业联盟获取客户忠诚收集客户的信息收集客户联系信息收集销售线索和商机管理和维护客户档案增加客户接触处理销售业务处理营销业务处理客户服务业务力求客户满意重视客户体验建立商业联盟获取客户忠诚强化客户互动更加了解客户业务智能化2013 法定名稱及分所名稱4040商务智能
39、商务智能2013 法定名稱及分所名稱数据挖掘/智能分析绩效管理报告/图表/仪表盘数据/文本/社交网络数数据据决策支持决策支持行动支持行动支持理解理解预测预测分析分析优化优化ERP ERP 数据管理数据管理企业数据管理企业数据管理标准标准/传统报表传统报表关键绩效指标关键绩效指标(KPI)(KPI)关键绩效预测指标关键绩效预测指标(KP(KPP P)个性化分析及仪表盘个性化分析及仪表盘德德勤认为基于商务智能创建竞争优势成为勤认为基于商务智能创建竞争优势成为制造业制造业在后在后ERPERP时代战略转型关键时代战略转型关键1.1.决策文化：决策文化：统计发现，基于数据分析的决策的文化已经逐渐被企业接
40、受2.2.数据基础：数据基础：制造企业已经投入大量资源进行管理信息化建设（ERP、营销系统）等，沉淀了大量的业务数据，已具备数据分析的基础3.3.需求迫切：需求迫切：各方面的转型迫切需要基于数据分析透视企业经营状况辅助决策，发现经营中的问题并进行有针对性的改进4.4.现状问题：现状问题：现有数据平台以报表为主，存在着多个不统一（系统架构、指标口径、取数逻辑、报表样式、分析粒度等）管理信息化管理信息化营销管理ERP管理客户关系管理数据数据分析分析制造业制造业的的商务智能德勤建议基于三大重点进行建设商务智能德勤建议基于三大重点进行建设企业价值企业价值指标体系指标体系数据平台数据平台围围绕绕制造制造
41、业的战业的战略转型，完略转型，完成企成企业价值图的梳理业价值图的梳理围围绕企绕企业价值，完成反映管理重点的指标体系设计业价值，完成反映管理重点的指标体系设计统统一平一平台架构设计，完台架构设计，完成成商务智能商务智能平平台的构建台的构建价值价值创造、透明创造、透明管管控、科学运营控、科学运营企业价值企业价值指标体系指标体系数据平台数据平台企业价值图企业价值图KPIKPI指标指标数据平台数据平台价值创造、透明管控、科学运营价值创造、透明管控、科学运营价值创造、透明管控、科学运营价值创造、透明管控、科学运营 提提升升管管控能力控能力 增增强强管管理效能理效能实现实现对对企业企业绩效绩效的的“高效监
42、控高效监控”，掌握掌握企企业业及下属及下属事业部事业部的的财务状况财务状况；监控监控各下属事业部的运营各下属事业部的运营状况，实现状况，实现对对异常状况的异常状况的“追根溯源追根溯源”分析分析提高利润，加强提高利润，加强盈利分析盈利分析，驱动内部管驱动内部管理能力理能力提升提升加强加强经经营分析、监控营分析、监控，为，为战略、经营战略、经营决策决策提供信息提供信息和分析和分析，支持，支持价值创造价值创造2 23 3 提高提高决策支撑能力决策支撑能力1 1支持支持高高层战略管理层战略管理，以及有，以及有序战略运营模式，序战略运营模式，监控监控下属事业部战略下属事业部战略执行达成度执行达成度对对决
43、策分析决策分析提供及时提供及时、全面、准确、全面、准确的数据的数据基础基础透明透明管控管控科学科学运营运营价值价值创造创造通过通过商商务智能，护航制造业的战略转型，提升整体价值务智能，护航制造业的战略转型，提升整体价值技术技术战略战略基于德勤基于德勤商务智能商务智能框架，形成框架，形成“一个体系、一个标准、一个平台一个体系、一个标准、一个平台”设计主线设计主线人员人员流程流程数据数据治理治理业务规范业务规范开发标准开发标准运营模式运营模式项目管控项目管控经营目标经营目标组织架构组织架构角色职责角色职责开发规范开发规范项目规划项目规划支持流程支持流程需求管理需求管理测试流程测试流程发布流程发布流
44、程能力能力文化文化领导力领导力报表报表/分析技术分析技术平台架构平台架构数据集成技术数据集成技术信息交付和使用信息交付和使用技术基础设施技术基础设施集团战略集团战略指标体系指标体系绩效考核绩效考核管理目标管理目标商务智能是企业战略、数据、技术战略、数据、技术的结合体，其定位于服务于管理层和业务分析人员，通过收集来自企业内外部的数据，提供与战略及管理重点相一致的具有行动力的信息，以用来支持更好的经营和决策。培训培训数据标准数据标准数据质量数据质量主数据主数据数据定义数据定义1.1.建立一个体系建立一个体系2.2.形成一个标准形成一个标准3.3.打造一个平台打造一个平台一个体系一个体系：指标体系如
45、何做到与战略相关，凸显价值？：指标体系如何做到与战略相关，凸显价值？德勤企业价值分析模型（德勤企业价值分析模型（EVMEVMTMTM）方法步骤方法步骤德勤将利用独有的“企业价值分析模型（EVMTM）”协助制造企业进行数据分析价值引领下的顶层设计。其核心为：“价值分析 改进重点 改进举措 方法步骤”如何创造企业价值？“价值动因”有哪些？“关键管理举措”有哪些？落地实施的方法步骤是什么？1 12 23 34 41 12 23 34 4价值驱动价值驱动价值动因价值动因管理举措管理举措收入增长成本管控资产效率外部期望股东价值/企业价值/社会责任/员工价值/业务拓展提升客户感知精细化营销优化产品管理1.
46、行业实践/需求/差异/问题分析3.2.工具和方法论一个标准：形成统一的一个标准：形成统一的标准标准规范规范 ETL服务标准DW服务标准展现服务标准业务服业务服务规范务规范DWDW服服务规范务规范展示服展示服务规范务规范ETLETL服服务规范务规范业务服务标准数据共享与分析平台业务对象命名规范：人员，组织，机会，产品报表指标命名规范：机会成功率，库存周转率结算口径统一规范数据颗粒度统一规范报表频率统一规范数据库对象命名规范：表，索引，视图元数据管理规范。数据仓库模型规范：ODS、DW、DMPL/SQL规范ETL命名规范：Mapping、FolderETL开发规范ETL调度规范：调度工具、方式ET
47、L监控规范：预警等。展现布局、风格、色系等RPD模型开发规范预警、提示规范安全性统一规范考考虑虑制造企制造企业商务智能业商务智能平台的可平台的可扩展性、持久性扩展性、持久性的需求，的需求，在平台建设中要统一规范，从业务在平台建设中要统一规范，从业务到到数据数据展现展现均需完善均需完善的的标准进行规范，可以的的标准进行规范，可以降低维护成本、提升系统扩展性降低维护成本、提升系统扩展性一个平台：德勤建议的统一商务智能平台一个平台：德勤建议的统一商务智能平台市场市场供应链供应链财务财务平台能力平台能力BI、DW和MDM平台和技术数据模型权限控制内容管理结构化与非结构化数据数据管理及治理数据管理及治理
48、主数据管理 流程管控 数据质量数据治理制度及流程采购采购研发研发销售销售业业务务驱驱动动技技术术驱驱动动集团高层中层管理人员业务分析人员数据管理领域属主数据属主BI架构师数据建模师基础设施架构师数据分析数据分析数据分析卓越中心数据分析卓越中心通通过合一的力量，双方一起共赢过合一的力量，双方一起共赢核心内涵核心内涵贯彻落实打造“一个体系、一个一个体系、一个标准、一个平台标准、一个平台”的战略目标，提升企业整体效率。对于企业的战对于企业的战略性要求略性要求打造一个统一数据分析平台统一数据分析平台，打破组织藩篱，为实现横向、纵向协同提供分分析依据，为实现制造企业整体价值最大化奠定基础AS ONEAS
49、 ONE核心内涵核心内涵成功的集体行为集体行为需要众多个体将他们自己视为一个集体，以便致力于实现共同目标和众多目标并且对如何合作拥有类似的认识。德勤团队集体协同力量德勤团队集体协同力量对于德勤而言、德勤BI团队、主数据团队、风险管理团队、财务咨询团队、战略咨询团对等拥有高度共享的身份认同，跨团队协同跨团队协同合作，致力于实现同一个项目目标。2013 法定名稱及分所名稱4949頁腳德勤简介德勤简介2013 法定名稱及分所名稱成立于成立于18331833年的德勤，是目前全球最大的专业服务机构之一年的德勤，是目前全球最大的专业服务机构之一德勤德勤(Deloitte)(Deloitte)是在审计、管理
50、咨询、财务/税务咨询方面全球最大的专业型服务公司，提供世界顶尖水准的审计、企业管理与业务流程优化、信息技术咨询、财务和税务咨询服务；客户包括大型跨国企业、大型国有企业，同时还有众多的公共机构，以及更多快速成长的中小型企业。德勤所具有的跨国业务经验可以保证无论客户在哪里运作，德勤都可以为客户提供高水平的专业服务。德勤是一家全球化的公司，拥有庞大的人力资源网络，其中包括了众多的行业专家以及技术专家，公司为他们提供了最新技术和培训，确保随时可以为客户提供高质量的专业服务。德勤在全球150150个国家和地区设立了722722个机构，拥有180,000180,000名专业从业人员全球业务能力全球业务能力