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1、主讲：欧阳瑛奇2017年年06月月企企业核心才能核心才能：企业优于別人，且为別人无法取代的能力，是企业重要无形资产。能夠创造绩效与利润的能力。一般而言，短交货期、低成本、快速响应系統、高度的高度的顾客客满意、极意、极低低的不良率的不良率、快速的研发、不断自我创新的能力、高度共识的企业文化、灵活的财务投资管理等都是企企业的核心才能的核心才能。质量企业的核心才能之一目录目录1.1.什么是什么是质量量2.2.什么是什么是质量意量意识3.3.质量量的的相关知相关知识4.4.我我们如何去做如何去做5.5.如何去控制如何去控制6.6.质量意量意识的建立的建立7.7.常常见缺乏缺乏质量量意意识8.8.质量与
2、量与成本的成本的关系关系8.8.ISOISO八大原则9.解释质量在工作中的运用10.10.品品质要靠大家要靠大家维护质量的思考2.为什么什么质量控人量控人员天天天找我麻天找我麻烦？3.质量关我量关我什么事？什么事？1.质量是什么量是什么？4.我我们到底到底应该怎么做啊？怎么做啊？质量管理的三大目标质量管理的三大目标减少缺陷提高顾客满意度缩短流程什么是质量定定义:ISO9000对质量的定量的定义质量一组固有特性满足要求的程度要求：包含隐含的和需要规定的，许多情况下要求是会随时间改变的。TS16949对质量的定量的定义在在ISO9000的的基基础上增加了客上增加了客户的特殊要求。的特殊要求。思考：
3、（1）是满足谁的要求？（2）顾客的要求包括什么？顾客的要求包括：（1）质量要求：包括性能、外观、可靠性（2）交付：数量、时间、地点（3）特殊性及潜在要求 例如:交货数量，交货时间，尺寸公差要求（表现为图纸），表面无锈无磕碰无裂纹要求，硬度要求，组织结构等要求。企企业宗旨：宗旨：为顾客客创造价造价值质量方量方针：顾客客满意是我意是我们的的职责，顾客忠客忠诚是我是我们的方向的方向产产品品品品质质量的具体内容量的具体内容量的具体内容量的具体内容(具体具体具体具体质质量特性量特性量特性量特性)产品的质量特性很多，但是归纳起来，从大的方面讲包括产品的性能、寿命、可靠性、安全性、经济性这五个方面。以液压动
4、力钳为例具体图示如下：2.质量与“我”有什么关系？（1）木桶理论：满足客户要求的产品是我们每个人共同合作生产出来的，可是一些个别的不合格品是个别人生产的。（2）每个人员非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是对品质在做贡献.（3）产品的质量与每位员工的利益息息相关，因为客户要根据我们产品的品质来决定订单量大小，客户在采购我们的产品时要和市场的产品做比值比价分析，只有在质量上让客户满意才能留得住客户。（4）说的远一点，产品质量也是一种社会责任。一只木桶到底能盛多少水,取决于桶壁的那块最低的木板,而不是取决于那块最高的木板.同样,一件产品质量的高低,取决于那个质量最
5、差的零部件,而不是取决于那个质量最好的零部件.这种现象通常被称为木桶效应.如何看待质量控制1：生：生产顺利利进行，一切都行，一切都顺理成章的理成章的进行行2：顾客客满意，没有投意，没有投诉3：有了：有了绩效效 1：生：生产不能不能顺利利进行行2：天天返工、返修；：天天返工、返修；顾客投客投诉3：没有：没有绩效，甚至是效，甚至是罚款和辞退款和辞退 我们应该如何去做（1）了解客了解客户要求：要求：如何去了解客户要求，现各工序的客户要求主要来源于图纸、控制计划、作业指导书，图纸中规定了产品的尺寸要求及技术要求，控制计划中明确了产品规范，作业指导书上明确了产品判断的标准及不良产生的原因及预防措施。（2
6、）按照客按照客户要求去完成：要求去完成：熟悉检验标准了解操作规范。（3 3）自）自检互互检专检：自检就是自己检查自己的工作的产品是否满足图纸、作业指导书、控制计划的要求。互检是上下工序或者同类工序不同操作者相互检查。专检是由过程检验人员来完成。（4）零缺陷思想：零缺陷思想：第一次就把事情作对。返工，是我们作为一个生产一线员工最讨厌的事情，返工就意味着我们以前的某些工作没有做好，现在需要再花时间和精力去完成以前的工作，这本身就是一种浪费。给公司和个人都带来麻烦。（5）做好做好标识：对产品状态的标识是避免不合格品的非预期使用，同时为了避免混料。（6）数据数据记录：及时性、真实性、完整性。（7）现场
7、5S5S ：推行5S能提升企业形象、减少故障保证品质、养成节约习惯降低成本、提高生产效率、提高库存周转率、缩短作业周期保证周期、改善企业精神面貌形成良好企业文化、加强安全减少隐患。（8）品品质保保证的三不政策的三不政策:不接受不良品，不制造不良 品，不流出不良品。当你发现不良的时候你有责任和义务提出来。不要让它往下一道工序流。流到后面的工序你就有责任了。（9)设备维护：正确操作设备，设备定期检查定期维修定期润滑等。我们应我们应有的共有的共识识 工作愉快工作愉快身体健康身体健康家庭幸福家庭幸福企企业成成长及及获利利 企 业个人社 会三贏效果三贏效果 我我们追求三贏的效果追求三贏的效果我们应我们应
8、有的共有的共识识 设计设计 Design Design Design Design 有需求的好有需求的好有需求的好有需求的好产产品品品品价价价价值创值创新新新新 生生生生产产 ProductionProductionProductionProduction更好的更好的更好的更好的产产品品品品 我我我我们们理解理解理解理解成功的秘成功的秘成功的秘成功的秘决决决决：产产品品品品！产产品品品品！产产品品品品！产品产品面面面面对现实对现实产品市场产品面面面面对现实对现实技术市市市市场场 MarketMarketMarketMarket好的好的好的好的产产品品品品区区区区隔隔隔隔竞竞争争争争者者者者质量
9、意识质量意识观念改念改变行行动才会改才会改变行行动改改变习惯才会改才会改变习惯改改变人生才会改人生才会改变为什么什么我我不早不早改改变自己自己的的观念念呢呢?全因全因为当当初初我改我改变了了自己自己的的观念念!什么是什么是什么是什么是质质量意量意量意量意识识质量意识是一个企业中每一个员工对质量和质量工作的认识和理解，质量意识对质量行为起着极其重要的影响和制约作用。质量意识，就是在主观上追求产品质量更好或工作质量更好，时刻关注工作成果，对顾客、对公司负责的工作态度。质量意识体体现在在每一位员工的岗位工作中。企业以质量求生存，求发展，质量意识则是企业生存和发展的思想基础。质量意识的确立不是口头上说
10、说，在纸上画画就大功告成了。有了质量意识，还要通过实际行动去传播、通过管理工具去加强、通过规章制度去固化、通过各部门质量管理职能去贯彻，加速加速转变旧的、落后的旧的、落后的质量量观念念，使质量意识深入人心，流到员工的血液中去，让员工把遵守质量管理规范变成自觉行动。纵观国内外成功企业的发展史：企业应在质量意识教育中，培植企业文化，增强职工的团队精神，才能真正把质量管理落到实处，充分体现质量意识的内涵和意义。质质量意量意量意量意识识的具体内容的具体内容的具体内容的具体内容 质量第一质量是企业的生命设计是是产品品质量的核心量的核心（好的产品是怎么来的？不是检出来的，绝大部分是设计和工序上生产出来的。
11、不是检查出来的）谁生产不合格的产品，谁就是不合格的员工不接受不合格产品、不制造不合格产品、不移交不合格产品生产自己和顾客都满意的产品下道工序是上道工序的客户质量改进是个没有终点的连续性活动，停止就意味着开始倒退第一次就做好格守职业道德、树立职业形象严守工作程序只有只有100%100%才算合格才算合格对很多事情来说，执行上的一行上的一点点差距，往往会点点差距，往往会导致致结果上果上出出现很大的差很大的差别。一位管理专家一针见血地指出，从手中溜走从手中溜走1%的不合格，到用的不合格，到用户手中就是手中就是100%的不合格的不合格。有位外资公司的工程师的个人信条就是：“我要做的事情，不我要做的事情，
12、不会会让任何人操心。任何事情，任何人操心。任何事情，只有只有100%才是合格，才是合格，99分都是分都是不合格。不合格。60分就是次品、半次分就是次品、半次品。品。”影响质量影响质量的因素的因素材料材料机器机器人人影影响响质量量的的因因素素方法方法环境境4 4 M 1 EM 1 E质量管理质量管理的七大手法的七大手法1.1.特性要因特性要因图 追原因追原因2.2.直方直方图 显分布分布3.3.柏拉柏拉图 抓重抓重点点4.4.管制管制图 找找异常异常5.5.散布散布图 看相看相关关6.6.查查检表表 集集数据数据7.7.层別法別法 作解析作解析解决质量问题解决质量问题的九大的九大步骤步骤1.发掘
13、问题 2.选定题目3.追查原因 4.分析资料5.提出办法 6.选择对策7.草拟行动 8.成果比较9.标准化质量质量管理的管理的发发展史展史品品管管全面全面质量量管理管理的的质量量统计进检验员化化作作业者者领班班19001900192519251950195019751975200020006 6 品管品管无无知知,觉醒醒,启蒙启蒙,懂事懂事,成熟成熟,精精进时代的前代的前进质质量概念的量概念的量概念的量概念的发发展展展展随着经济的发展和社会的进步，人们对质量的需求不断提高，质量的概念也随着不断深化、发展。具有代表性的质量概念主要有:“符合性质量”、“适用性质量”和“广义质量”。1.符合性质量的
14、概念:它以“符合”现行标准的程度作为衡量依据。“符合标准”就是合格的产品质量，“符合”的程度皮映了产品质量的一致性。这是长期以来人们对质量的定义，认为产品只要符合标准，就满足了顾客需求。“规格”和“标准”有先进和落后之分，过去认为是先进的，现在可能是落后的。落后的标准即使百分之百的符合，也不能认为是质量好的产品。同时，“规格”和“标准”不可能将顾客的各种需求和期望都规定出来，特别是隐含的需求与期望。2.适用性质量的概念:它是以适合顾客需要的程度作为衡量的依据。从使用角度定义产品质量，认为产品的质量就是产品“适用性”，即“产品在使用时能成功地满足顾客需要的程度。”“适用性”的质量概念，要求人们从
15、“使用要求”和“满足程度”两个方面去理解质量的实质。质量从“符合性”发展到“适用性”，使人们对质量认识逐渐把顾客的需求放在首位。顾客对他们所消费的产品和服务有不同的需求和期望。这意味着企业需要决定他们想要服务于哪类顾客，是否在合理的前提下每一件事都满足顾客的需要和期望。3.广广义质量量的概念:国际标准化组织总结质量的不同概念加以归纳提炼，并逐渐形成人们公认的名词术语，即质量是一组固有特性满足要求的程度。这一定义的含义是十分广泛的，既反映了要符合标准的要求，也反映了要满足顾客的需要，综合了符合性和适用性的含合了符合性和适用性的含义。贯彻2000版9001标准，就是贯彻广义的质量概念。质量管理的基
16、本原则PROCESSOUTPUTINPUT不接受不良不制造不良不流出不良过程方法顾客要求管理职责资源管理测量分析和改善产品实现满意顾客质量管理体系的持续改进产品增值增值过程定义过程定义Process 过程程（COP、MOP、SP）Input输入入Output输出出With what用那些With Who跟谁做How如何做What result测量方法乌龟图QIT QIT 质量改量改进小組小組选选定定定定题题目目目目质量管理质量管理活活动动QCC QCC 质量管理量管理圈圈MIR MIR 质量量改善提案改善提案PDCAPDCA管理管理循环循环PDCA循环是全面质量管理所应遵循的科学程序。全面质量
17、管理活动的全部过程，就是质量计划的制订和组织实现的过程，这个过程就是按照PDCA循环，不停顿地周而复始地运转的。PDCA循环不仅在质量管理体系中运用，也适用于一切循序渐进的管理工作。P（Planning）计划职能包括三小部分：目标（goal）、实施计划（plan）、收支预算（budget）。D（design)设计方案和布局。C（4C)4C管理：Check（检查）、Communicate（沟通）、Clean（清理）、Control（控制）。A（2A)Act（执行，对总结检查的结果进行处理）、Aim（按照目标要求行事，如改善、提高）。PDCAPDCA管理管理循环循环PLAN PLAN 计划划DO
18、DO 实施施CHECK CHECK 检讨ACTION ACTION 处置置,再行再行动持持续不断循不断循环改改进戴明的PDCA循环A PC DA PC DA PC DA PC DA PC DA PC D处置策划检查实施A PC DA PC D戴明的PDCA循环o PDCAPDCA循循环的七个步的七个步骤 分析现状，发现问题。分析质量问题中各种影响因素各种影响因素。找出影响质量问题的主要原因主要原因。针对主要原因，提出解决措施并解决措施并执行行。检查执行行结果果是否达到了预定的目标。把成功的经验总结出来，制定相制定相应标准准。把没有解决或新出现的问题转入下一个PDCAPDCA循循环去解决。戴明质
19、量管理持续不断地改进产品和服务质量。提倡新的提倡新的质量量观念，不容忍劣念，不容忍劣质产品品。摆脱对大批检验的依赖性，要依靠统计质量控制技术。要求供货者提供质量统计资料。持之以恒地改持之以恒地改进规划、生划、生产和服和服务过程的程的质量量。培训全体员工。向全体员工提供合适的、正确的工作工具和工作条件。鼓励信息沟通。鼓励不同部门协作解决问题。不搞流于形式的不搞流于形式的质量运量运动。取消定量的工作任务标准，通过持之以恒地改进质量而提高劳动生产率。消除妨碍员工工作热情的障碍，以提高工作质量。通通过不断灌不断灌输质量量专业知知识以适以适应产品、生品、生产和工和工艺迅速更新的需求。迅速更新的需求。明确
20、高层次质量管理部门对于质量的永恒义务。质量与质量与成本的成本的关系关系客客户投投诉与与成本成本 丟丟单,退退货/赔偿等等.PPM质量成本1、预防成本：指为了防止劣质产品或服务而开展的所有活动的成本。例如进行新产品评审、质量教育和培训、质量改进班组会议、质量策划、供方能力调查和质量部门员工的工资等，2、鉴定成本是指为了确保产品或服务符合质量标准和性能要求而开展的测量、评估或审核成本。例如入厂检验、过程检验和最终检验成本；测量和检测仪器设备的核准成本，等等3、内部损失成本是指向顾客交付产品之前，或者向顾客提供服务之前所发生的成本。如废品、返工、重新检查检验、原材料评审以及产品降级而引发的成本。4、
21、外部损失成本是指向顾客交付或者装运产品之后，以及向顾客提供服务期间或之后所引发的成本。如顾客投诉处理、退货、保修以及产品召回等成本。补救与顾客忠诚补救与顾客忠诚 补救是一柄“双刃剑”，有可能对企业形象造成伤害。就像一个人买了一个名贵的瓷器，如果不小心摔碎了，尽管修补好了，但由此而形成的裂缝却会永远地存在下去。失去顾客的代价把一个现有顾客培养成一个忠诚顾客的费用（1 1￥）赢得一个新顾客的费用（5 5￥）￥）重新赢得一个不满意顾客的费用（1212￥）质量量管理的五不管理的五不放放过原原则质量意识质量意识的建立的建立5.5.有效措施不有效措施不纳入入,不放不放过-标准准化化 4.4.纠正正措施不措
22、施不验证,不放不放过-成果成果比比较3.3.纠正正措施措施不不落落实,不放不放过-草草拟行行动2.2.责任任分不清分不清,不放不放过-选择对策策1.1.原因原因找不到找不到,不放不放过-追追查原因原因质量量管理中需做到管理中需做到:制造制造单位位过程程质量量管理的四不政策管理的四不政策一不一不:不收不良品不收不良品用用合格品合格品二不二不:不做不良品不做不良品做做合格品合格品三不三不:不流不良品不流不良品给合格品合格品四不四不:不出不良品不出不良品卖合格品合格品质量意识质量意识的建立的建立质量意识质量意识的建立的建立4 4H H质量意量意识质量意识质量意识的建立的建立质量检验异常质量异常报告停
23、机或停产原因分析通知责任单位采取纠正改善措施并回复对策改善效果验证NGOK合格继续生产追溯已制品进行再确认不合格品扣留按不合格品处理流程作业NG放行OK5.4 5.4 质量异常量异常处理理流程流程 质量量再再确确认质量量再再确确认不合格品不合格品IQC标示&隔离NGOKFQCIPQC返工特殊放行报废挑选下一工序OKNG不可返工不合格品不合格品处理流程理流程 质量意识质量意识的建立的建立常见缺乏质量意识常见缺乏质量意识1.1.超超差差产品品侥幸幸使用使用.2.2.工序突工序突变,在在公差公差內內突突变视为正常正常.导致致后果后果1.1.装装配配工序工序不不合格合格上升上升.2.2.不不合格合格品
24、流出品流出厂厂外外,客客诉隐患患缺乏缺乏质量意量意识尺寸超差尺寸超差0.010.01mmmm从从上限跑下限上限跑下限!公差公差 变异异上次都沒上次都沒问题,这次肯定不次肯定不会会有有问题的的!反正在反正在公差公差內內,管他呢管他呢!习惯成自然成自然,不良不良当当良品良品导致致后果后果客客户抱怨抱怨质量量不良不良一直都是一直都是这样,应该没没问题旧旧观念念 常常识缺乏缺乏质量意量意识自主自主检查查不落不落实导致后果致后果异常异常发生生不能不能及及时发现1.1.后后工序工序不不合格合格率上升率上升.2.2.不不合格合格品流出品流出厂厂外外,客客诉隐患患弄弄虚虚作假作假哎呀哎呀,这台台设备很很稳定定
25、,不不会会有有问题啦啦!放心的放心的填填吧吧!瞧他瞧他,可真笨可真笨,这台台设备已有已有1 1个个月月没没有有问题,还要要确确认!缺乏缺乏质量意量意识物料標示不清物料標示不清.导致致后果后果不不合格合格品品与合格与合格品品混在一混在一块混混杂产品流出品流出厂厂外外,客客诉抱怨抱怨整理整理整整顿就放在就放在这好了好了,等等會我會我马上來拿上來拿.咦咦!这是什么是什么产品品?干脆干脆报废咦咦!这是什么是什么产品品?看起來是看起來是合格合格品品,装上装上使用使用.缺乏缺乏质量意量意识小事小事变大事大事小小小小错误嘛嘛缺乏缺乏质量意量意识忽忽视影响影响产品品质量量隐患患客客户报怨怨那那边在施工在施工灰
26、灰尘好大呀好大呀！小小小小灰灰尘,不用管它不用管它缺乏缺乏质量意量意识标准准制定不清制定不清导致致后果后果执行状况行状况因人而因人而异异客客户抱怨抱怨这个个作作业标准到准到底是何意思底是何意思?可能是可能是,就就这样做吧做吧!缺乏缺乏质量意量意识1.1.质量意量意识淡薄淡薄2.2.存在存在侥幸幸心理心理3.3.习惯性思性思维,无无法提供客法提供客户需求需求质量量4.4.执行行不不彻底底,敷衍了事敷衍了事.最最终被淘汰被淘汰反反 思思A.A.好的好的质量量就是高的就是高的质量量B.B.质量量只只牵涉涉到有形的事到有形的事务C.C.质量量是各人自是各人自扫门前雪前雪,莫管他人瓦上莫管他人瓦上霜的作
27、事原則霜的作事原則D.D.质量量是是 差不多就可以了差不多就可以了 错误错误的的质量观念质量观念A.A.质量量是价是价值值与尊与尊严的起的起点点B.B.质量量的的标准准是由市場是由市場、客客户来决定来决定的的C.C.质量量是是环环相扣的相扣的过程程D.D.质量量就是符合就是符合顾客的需求客的需求E.E.质量量看得見看得見,过程是程是关关键F.F.第一次就做好第一次就做好,一一开开始就符合要求始就符合要求正正确确的的质量观念质量观念1.1.突破旧有思突破旧有思维模式模式2.2.细微微处着手着手3.3.从从我做起我做起4.4.全面全面质量管理量管理,贯彻制度制度走走质量量之路之路!改改 善善全面全
28、面质量质量管理管理定定义义 全面全面质量管理量管理是是公司公司所有所有阶层的的全体全体员工工,为达达成成顾客客满意意所做的一所做的一种种承承诺,也就是也就是对所有所有产品品和和服服务质量量作作持持续不不断断的改的改进。3.3.全全员参与参与-唯有全唯有全员参与来推参与来推动、改改变和行和行动,才能才能达达成成持持续不断不断的的改改进。全面全面质量质量管理基本要求管理基本要求2.2.持持续不断不断的改的改进-要要持持续領先領先,必必须不断不断改改进。1.1.顾客客为先先-顾客永客永远第一第一 顾客包括公司客包括公司內內部部以及以及外部外部的的顾客客。ISO9000的八大原的八大原则 1、以顾客为
29、关注焦点：组织依存于其顾客。因此组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客并争取超越顾客期望；2、领导作用：领导者确立本组织统一的宗旨和方向；他们应该创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境；3、全员参与：各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织获益；4、过程方法：将相关的活动和资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果；5、管理的系统方法：识别、理解和管理作为体系的相互关联的过程，有助于组织实现其目标的效率和有效性；6、持续改进：组织总体业绩的持续改进应是组织的一个永恒的目标；7、基于事实的决策方法：有效决策是建立在数据和信息分析基础上；8、互利的供方关系：
30、组织与其供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力；这八八项质量管理原量管理原则形成了ISO 9000族质量管理体系标准的基础。八项质量管理原则的理解1.以以顾客客为关注焦点关注焦点“企业依存于顾客。因此，企业应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。”顾客是企业存在的基础，如果企业失去了顾客，就无法生存下去，所以企业应把满足顾客的需求和期望放在第一位。将其转化成企业的质量要求，采取措施使其实现；同时还应测量顾客的满意程度，处理好与顾客的关系，加强与顾客的沟通，通过采取改进措施，以使顾客和其他相关方满意。由于顾客的需求和期望是不断变化的，也是因人因地而异的，因此需
31、要进行市场调查，分析市场变化，以此来满足顾客当前和未来的需求并争取超越顾客的期望，以创造竞争优势。2.领导作用作用“领导者确立企业统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现企业目标的内部环境。”领导的作用即最高管理者具有决策和领导一个企业的关键作用。为了全体员工实现企业的目标创造良好的工作环境，最高管理者应建立质量方针和质量目标，以体现企业总的质量宗旨和方向，以及在质量方面所追求的目的。应时刻关注企业经营的国内外环境，制定企业的发展战略，规划企业的蓝图。质量方针应随着环境的变化而变化，并与企业的宗旨相一致。最高管理者应将质量方针、目标传达落实到企业的各职能部门和相关层次，让全体员
32、工理解和执行。为了实施质量方针和目标，企业的最高管理者应身体力行，建立、实施和保持一个有效的质量管理体系，确保提供充分的资源，识别影响质量的所有过程，并管理这些过程，使顾客和相关方满意。为了使建立的质量管理体系保持其持续的适宜性、充分性和有效性，最高管理者应亲自主持对质量管理体系的评审，并确定持续改进和实现质量方针、目标的各项措施。3.全全员参与参与“各级人员都是企业之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为企企业带来收益。”全体员工是每个企业的根本，人是生产力中最活跃的因素。企业的成功不仅取决于正确的领导，还有赖于全体人员的积极参与。所以应赋予各部门、各岗位人员应有的职责和权限，为全体员工
33、制造一个良好的工作环境，激励他们的创造性和积极性，通过教育和培训，增长他们的才干和能力，发挥员工的革新和创新精神；共享知识和经验，积极寻求增长知识和经验的机遇，为员工的成长和发展创造良好的条件。这样才会给企业带来最大的收益。4.过程方法程方法“将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。”任何使用资源将输入转化为输出的活动即认为是过程。企业为了有效地运作，必须识别并管理许多相互关联的过程。系统地识别并管理企业所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称之为“过程方法”。在建立质量管理体系或制定质量方针和目标时，应识别和确定所需要的过程，确定可预测的结果，识别并测量过程的输
34、入和输出，识别过程与企业职能之间的接口和联系，明确规定管理过程的职责和权限，识别过程的内部和外部顾客，在设计过程时还应考虑过程的步骤、活动、流程、控制措施、投入资源、培训、方法、信息、材料和其他资源等。只有这样才能充分利用资源，缩短周期，以较低的成本实现预期的结果。5.5.管理的系管理的系管理的系管理的系统统方法方法方法方法“将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于企业提高实现目标的有效性和效率。”一个企业的体系是由大量错综复杂、互相关联的过程组成的网络构成的。最高管理者要成功地领导和运作一个企业，要求用系统的和透明的方式进行管理，也就是对过程网络实施系统管理，可以帮助企业提高实现
35、目标的有效性和效率。管理的系统方法包括确定确定顾客的需求和期望客的需求和期望，建建立立企业的质量方针和目标，确定确定过程及过程的相互关系和作用，并明确并明确职责和资源需求，确立确立过程有效性的测量方法并用以测量现行过程的有效性，防止防止不合格，寻找找改进机会，确立确立改进方向，实施施改进，监控控改进效果，评价价结果，评审改改进措施和确定后续措施等。这种建立和实施质量管理体系的方法，既可用于建立新体系，也可用于改进现行的体系。这种方法不仅可提高过程能力及产品质量，还可为持续改进打好基础，最最终导致致顾客客满意和使企意和使企业获得成功。得成功。6.6.持持持持续续改改改改进进 “持续改进总体业绩应
36、当是企业的一个永恒目标。”企业所处的环境是在不断变化的，科学技术在进步、生产力在发展。人们对物质和精神的需求在不断提高，市场竞争日趋激烈，顾客的要求越来越高。因此企业应不断调整自己的经营战略和策略，制定适应形势变化的策略和目标，提高企业的管理水平，才能适应这样的竞争的生存环境。所以持续改进是企业自身生存和发展的需要。持续改进是一种管理的理念，是企业的价值观和行为准则，是一种持续满足顾客要求、增加效益、追求持续提高过程有效性和效率的活动。持续改进应包括:了解现状，建立目标，寻找、实施和评价解决办法，测量、验证和分析结果，把它纳入文件等活动，其实质也是一种PDCA的循的循环，从策划、计划开始，执行
37、和检查效果，直至采取纠正和预防措施，将它纳入改进成果加以巩固。7.基于事基于事实的决策方法的决策方法“有效决策是建立在数据和信息分析在数据和信息分析的基础上。”成功的结果取决于活动实施之前的精心策划和正确决策。决策的依据应采用准确的数据和信息，分析或依据信息做出判断是一种良好的决策方法。在对数据和信息进行科学分析时，可借助于其他辅助手段。统计技术是最重要的工具之一。应用基于事实的决策方法，首先首先应对信息和数据的来源进行识别，确保确保获得充分的数据和信息的渠道，并能将得到的数据正确方便地传递给使用者，做到信息的共享信息的共享，利用信息和数据进行决策并采取措施。其次其次用数据说话，以事实为依据，
38、有助于决策的有效性，减少失误并有能力评估和改变判断和决策。8.与供方互利的关系与供方互利的关系“企业与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。”供方提供的产品对企业向顾客提供满意的产品可以产生重要的影响。因此把供方、协作方、合作方都看做是企业经营战略同盟中的合合作伙伴作伙伴，形成共同的竞争优势，可以优化成本和资源，有利于企业和供方共同得到利益。企业在形成经营和质量目标时，应及早让供方参与合作。因此，需要企业识别、评价和选择供方，处理好与供方或合作伙伴的关系，与供方共享技术和资源，加强与供方的联系和沟通，采取联合改进活动，并对其改进成果进行肯定和鼓励，都有助于增强供需双方创造价值的
39、能力和对变化的市场做出灵活和迅速反应的能力，从而达到优化成本和资源。在在质量工作中每个人能做点什么量工作中每个人能做点什么必须强化质量意识，主观上追求产品质量更好或工作质量更好，时刻关注工作成果，对顾客、对公司负责。提升自身的六大素质职业道德素道德素质。职业道德素质是所有素质中最重要的，也是越来越多的公司最看中的素质。现在有些公司，在招聘员工的时候，要求他们有原辞职单位的工作表现证明，以证明他以往在工作中的职业道德素质水平。人人际交流素交流素质。员工属于团队作业，需要员工有一定的交流素质和人际交往能力。工作讨论中沉默寡言或固执己见都会影响工作效率。由于知识更新的速度越来越快，这要求员工不断学习
40、，如果员工不愿将自己的知识与他人共享，会影响大家的进步。专业技技术素素质。员工要有适合本岗位工作所需要的技术理论和专业技能。同时员工要有较强的自我学习能力，否则会被发展的技术所淘汰。基本管理素基本管理素质。知识型员工要掌握一般的管理原理和管理方法。在工作团队中，没有专业的管理者，根据项目的不同，每个员工都可能成为临时的管理者，负责团队成员工作的协调。由于自主管理和平等协作的管理模式的引入，就要求员工有这方面的基本素质。身体素身体素质。不论是身体健康还是心理健康，都非常重要。不论工作有多重要，也要善于调节自己的身体和心理素质，它们是未来能够更好的工作的基石。思思维素素质。员工应该有较好的分析问题
41、和系统思考的能力。明确岗位职责和岗位目标，切实做好本职工作。要做好本职工作，必须有好的思想观念和工作态度，具备适宜的业务技能和业务知识。同时，一个人的力量是有限的，不可能把所有工作都做完，还需要集体协作，团队合作精神必不可少。强强化化化化质质量意量意量意量意识识的作用和意的作用和意的作用和意的作用和意义义1、总结经验，坚定信心，树立良好的质量观念。摆正设计思路，努力提高设计、制造工艺水平。公司在狠抓市场拓展的同时，时刻以质量为中心，强化质量管理，降低质量成本，提高产品质量。2、重视现实存在的问题。找出存在的不足和差距，冷静地分析，寻找有效的解决方法。3、认真把好质量关，实行质量否决制。4、规范
42、物资采购工作。原材料的质量是决定产品质量的重要因素，为此，必须加强外购、外协件的管理，实行优先原则和货比三家的原则，杜绝采购假冒伪劣产品，完善原辅材料检验制度，坚决防止不合格材料流入制造过程或不合格产品进入市场。5、强化过程控制。质量管理重在过程，为了提高生产环节的质量控制力度，降低质量损失成本。必须加强制造过程的检查工作，通过“三自一控”、工序间相互检查和专职检验员的检验相结合，将质量问题消除在萌芽状态，及时采取纠正/预防措施，降低不合格品率，提高一次交检合格率。6、学习先进管理方法，提高员工素质。员工素质始终是决定企业产品质量水平的最重要的因素，员工的质量意识和素质对产品质量将产生巨大影响
43、。良好的工作习惯是:提前到岗，当日事当日毕，清理整顿，不断学习，培养良好的工作习惯和修养。7、时刻不忘以顾客为关注焦点。顾客是我们的衣食父母，我们必须理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客观期望。以顾客为关注焦点是质量管理体系的八大原则之首，也是企业以产品为核心向顾客为核心的战略性转变。我们特达公司要持续发展离不开顾客的持续支持，要获得更多持续顾客的支持，就必须坚持不懈地关注着顾客，真正地做到以关注顾客为焦点，特别是管理层的高度重视使我公司形成一种关注顾客的文化氛围，顾客对我们的满意度就会提高，忠诚于我们的顾客就会增多，特达的市场占有率就会不断扩大。8、强化企业质量责任，坚决杜绝
44、质量意识淡薄的工作作风。要不断开拓创新，牢固树立质量是企业生命线的指导思想，以质量为根本，以优质产品和优良服务满足顾客需要。1.质量管理的定量管理的定义质量管理是指在质量方面量方面指挥和控制组织的协调的活动。在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。上述定义可从以下几个方面来理解:第一、质量管理是通过建立质量方针和质量目标，并为实现规定的质量目标进行质量策划，实施质量控制和质量保证，开展质量改进等活动予以实现的。第二、企业在整个生产和经营过程中，需要对诸如质量、计划、劳动、人事、设备、财务和环境等各个方面进行有序的管理。由于企业的基本任
45、务是向市场提供符合顾客和其他相关方要求的产品，围绕着产品质量形成的全过程实施质量管理是企业的各项管理的主线。第三、质量管理涉及到企业的各个方面，是否有效地实施质量管理关系到企业的兴衰。企业的最高管理者应正式发布本企业的质量方针，在确立质量目标的基础上，按照质量管理的基本原则，运用管理的系统方法来建立质量管理体系，为实现质量方针和质量目标配备必要的人力和物质资源，开展各项相关的质量活动，这也是各级管理者的职责。所以，企业应采取激励措施激发全体员工积极参与，充分发挥他们的才干和工作热情，造就人人争做贡献的工作环境，确保质量策划、质量控制、质量保证和质量改进活动顺利地进行。2.质量方量方针和和质量目
46、量目标质量方针是指由企业的最高管理者正式发布的该企业总的质量宗旨和质量方向。质量方针是企业经营总方针的组成部分，是企业管理者对质量的指导思想和承诺。企业最高管理者应确定质量方针并形成文件。质量方针的基本要求应包括供方的企业目标和顾客的期望和需求，也是供方质量行为的准则。质量目标是企业在质量方面所追求的目的，是企业质量方针的具体体现，自标既要先进，又要可行，便于实施和检查。3.3.质质量策划量策划量策划量策划质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。质量策划幕后关键是制定质量目标并设法使其实现。质量目标是在质量方面所追求的目的，其通常依据企业的质
47、量方针制定。并且通常对企业的相关职能和层次分别规定质量目标 4.质量控制量控制质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。作为质量管理的一部分，质量控制适用于对企业任何质量的控制，不仅仅限于生产领域，还适用于产品的设计、生产原料的采购、服务的提供、市场营销、人力资源的配置，涉及企业内几乎所有的活动。质量控制的目的是保证质量，满足要求。为此，要解决要求要解决要求(标准准)是什么、如何是什么、如何实现(过程程)、需要、需要对哪些哪些进行控制行控制等等问题。质量控制是一个设定标准(根据质量要求)、测量结果，判定是否达到了预期要求，对质量问题采取措施进行补救并防止再发生的过程，质量控制不是检验。在
48、生产前对生产过程进行评审和评价的过程也是质量控制的一个组成部分。总之，质量控制是一个确保生产出来的产品满足要求的过程。例如，为了控制采购过程的质量，采取的控制措施可以有:确定采购文件(规定采购的产品及其质量要求)，通过评定选择合格的供货单位，规定对进货质量的验证方法，做好相关质量记录的保管并定期进行业绩分析。为了选择合格的供货单位而采用的评定方法可以有:评价候选供货单位的质量管理体系、检验其产品样品、小批试用、考察其业绩等。再如，为了控制生产过程，例如某一工序的质量，1可以通过作业指导书规定生产该工序使用的设备、工艺装备、加工方法、检验方法等，对特殊过程或关键工序还可以采取控制图法监视其质量的
49、波动情况。5.质量保量保证质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。质量保证定义的关键词是“信任信任”，对达到预期质量要求的能力提供足够的信任。这种信任是在订货前建立起来的，如果顾客对供方没有这种信任则不会与之订货。质量保证不是买到不合格产品以后保修、保换、保退保证质量、满足要求是质量保证的基础和前提，质量管理体系的建立和运行是提供信任的重要手段。因为质量管理体系将所有影响质量的因素，包括技术、管理和人员方面的，都采取了有效的方法进行控制，因而具有减少、消除、特别是预防不合格的机制。企业规定的质量要求，包括产品的、过程的和体系的要求，必须完全反映顾客的需求，才能给顾客以足
50、够的信任。因此，质量保证要求，即顾客对供方的质量体系要求往往需要证实，以使顾客具有足够的信任。证实的方法可包括:供方的合格声明；提供形成文件的基本证据(如质量手册，第三方的型式检验报告)；提供由其他顾客认定的证据；顾客亲自审核；由第三方进行审核；提供经国家认可的认证机构出具的认证证据(如质量体系认证证书或名录)。质量保证是在有两方的情况下才存在，由一方向另一方提供信任。由于两方的具体情况不同，质量保证分为内部和外部两种，内内部部质量保量保证是企是企业向自己的管理者提供信任；外部向自己的管理者提供信任；外部质量保量保证是企是企业向向顾客或其他方提供信任。客或其他方提供信任。6.质量改量改进质量改