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1、商务礼仪商务礼仪人力资源部人力资源部定定义义 礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。调整人与人之间的关系。调整人与人之间的关系。调整人与人之间的关系。孟子：仁者爱人，有礼者敬人，爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之。礼仪礼仪礼仪的味道礼仪的味道n男士是否应该为女士开门，以体现男士是否应该为女士开门，以体现“女士优先女士优
2、先”的风度的风度？n介绍他人时，是把位尊者介绍给位低者、上级介绍给下介绍他人时，是把位尊者介绍给位低者、上级介绍给下级、男士介绍给女士，还是相反？级、男士介绍给女士，还是相反？n递给别人名片时，是用左手还是右手？收到名片后，应递给别人名片时，是用左手还是右手？收到名片后，应该马上收起来吗？该马上收起来吗？n握手时，多大的力度和多长的时间比较合适？能戴着手握手时，多大的力度和多长的时间比较合适？能戴着手套握手吗？当女士不伸手时，你该怎么处理？套握手吗？当女士不伸手时，你该怎么处理？n男性单排扣西服的扣子，是扣一粒、两粒还是三粒？男性单排扣西服的扣子，是扣一粒、两粒还是三粒？课程目标课程目标 掌握
3、礼仪的基本要求掌握礼仪的基本要求 提高在工作和商务活动中的综合素质提高在工作和商务活动中的综合素质 建立在人际交往中的自信建立在人际交往中的自信 提高在组织中的影响力提高在组织中的影响力课程内容课程内容仪表仪态基本商务礼节从微笑开始礼仪之旅从微笑开始礼仪之旅n先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地、微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形两端平均地、微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形n微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。迷人的微笑来自于刻苦的训练！三秒钟
4、印象三秒钟印象外表 仪表仪态声音 谈话内容60%40%职业着装职业着装nTOPTOP原则原则n扬长避短，符合身份扬长避短，符合身份n三色原则三色原则男士仪表男士仪表1.1.短发，清洁、整齐，不要太新潮短发，清洁、整齐，不要太新潮2.2.精神饱满精神饱满3.3.每天刮胡须每天刮胡须 4.4.短指甲，保持清洁短指甲，保持清洁男士正装男士正装 西装西装 拆除商标拆除商标 保持平整清洁保持平整清洁 注意口袋的使用注意口袋的使用 注意钮扣注意钮扣男士正装男士正装衬衫衬衫&领带领带 颜色的选择颜色的选择领口、袖口无污迹领口、袖口无污迹 衬衫袖子比西服长衬衫袖子比西服长 1-1.5cm 注意衬衫的领扣和袖扣
5、注意衬衫的领扣和袖扣 领带紧贴领口，长度合适领带紧贴领口，长度合适 领带夹的选择领带夹的选择 注意皮带注意皮带男士正装男士正装鞋袜鞋袜 选择深色光亮皮鞋选择深色光亮皮鞋注意袜子长度注意袜子长度 袜子颜色可比裤子深一些，棉质为佳袜子颜色可比裤子深一些，棉质为佳女士仪表女士仪表1.1.发发型型文文雅雅、庄庄重重，梳梳理理整整齐齐，长长发发要要用用发发夹夹夹夹好好，不不扎马尾、不染鲜艳颜色扎马尾、不染鲜艳颜色2.2.化淡妆，补妆需避人；化淡妆，补妆需避人；3.3.指甲不宜过长，并保持清洁。指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色；涂指甲油时须自然色；女士着装女士着装1.1.大方、得体；大方、得体
6、；2.2.裙子长度适宜；裙子长度适宜；3.3.肤色丝袜，无抽丝或破洞；肤色丝袜，无抽丝或破洞；4.4.衣裤或裙的表面不能有过分明显的内衣切割痕迹；衣裤或裙的表面不能有过分明显的内衣切割痕迹；5.5.随时捏走吸在衣服上的头发；随时捏走吸在衣服上的头发；6.6.鞋子光亮、清洁；鞋子光亮、清洁；7.7.配饰简单，同色同质，不垂挂、无响声配饰简单，同色同质，不垂挂、无响声女士着装女士着装-职业正装职业正装女士着装女士着装职场不当着装职场不当着装职场不当着装职场不当着装UTStarcomConfidential仪表仪态基本商务礼节令人生厌的仪态令人生厌的仪态表情严肃表情严肃架子十足架子十足轻视的眼神轻视
7、的眼神不礼貌不礼貌的动作的动作双手抱胸双手抱胸坐姿不雅坐姿不雅目光游离目光游离坐姿不端坐姿不端弯腰驼背弯腰驼背漫不经心漫不经心地倾听地倾听神态疲惫神态疲惫赢得好感的仪态赢得好感的仪态站姿站姿坐姿坐姿蹲姿蹲姿手势手势仪态仪态仪态仪态站姿良好站姿的要领是平肩、挺胸、收腹，良好站姿的要领是平肩、挺胸、收腹，良好站姿的要领是平肩、挺胸、收腹，良好站姿的要领是平肩、挺胸、收腹，下颚微收，两眼平视，身体保持平衡，下颚微收，两眼平视，身体保持平衡，下颚微收，两眼平视，身体保持平衡，下颚微收，两眼平视，身体保持平衡，双臂自然下垂。双臂自然下垂。双臂自然下垂。双臂自然下垂。优美的站姿男女有别：优美的站姿男女有别
8、：优美的站姿男女有别：优美的站姿男女有别：女子站立时，两脚张开呈小外八字或女子站立时，两脚张开呈小外八字或女子站立时，两脚张开呈小外八字或女子站立时，两脚张开呈小外八字或 V V字型；字型；字型；字型；男子站立时与肩同宽，身体平稳，双男子站立时与肩同宽，身体平稳，双男子站立时与肩同宽，身体平稳，双男子站立时与肩同宽，身体平稳，双 肩展开。肩展开。肩展开。肩展开。忌：忌：歪脖、斜腰、挺腹、含胸、晃动、歪脖、斜腰、挺腹、含胸、晃动、歪脖、斜腰、挺腹、含胸、晃动、歪脖、斜腰、挺腹、含胸、晃动、重心不稳、两手插兜、双手抱胸、双手重心不稳、两手插兜、双手抱胸、双手重心不稳、两手插兜、双手抱胸、双手重心不
9、稳、两手插兜、双手抱胸、双手或单手叉腰、双脚交叉站立；或单手叉腰、双脚交叉站立；或单手叉腰、双脚交叉站立；或单手叉腰、双脚交叉站立；仪态仪态坐姿 男性坐姿：男性坐姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅一般从椅子的左侧入座，紧靠椅一般从椅子的左侧入座，紧靠椅一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿
10、成的距离，大腿与小腿成的距离，大腿与小腿成的距离，大腿与小腿成90909090度。如坐在深而软度。如坐在深而软度。如坐在深而软度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。以免鼻毛外露。以免鼻毛外露。以免鼻毛外露。女性坐姿：女性坐姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝双脚交叉或并拢，双手轻放于膝双脚交叉或并拢，双手轻放于膝双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说
11、话对盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。象。象。象。忌讳：忌讳：二郎腿时抖动、脱鞋、把脚架到桌椅二郎腿时抖动、脱鞋、把脚架到桌椅二郎腿时抖动、脱鞋、把脚架到桌椅二郎腿时抖动、脱鞋、把脚架到桌椅上、双腿分开伸得很远、猛起猛坐。上、双腿分开伸得很远、猛起猛坐。上、双腿分开伸得很远、猛起猛坐。上、双腿分开伸得很远、猛起猛坐。仪态仪态蹲姿拾东西拾东西 正确的蹲姿：正确的蹲姿：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。脚掌着地，臀部向下。蹲姿的忌禁：蹲姿的忌禁：突然下蹲
12、；离人过近；方位失当；毫无遮掩突然下蹲；离人过近；方位失当；毫无遮掩仪态蹲姿仪态蹲姿仪态仪态手势 指人指物指方向时，尽可能用手掌，手心向上指人指物指方向时，尽可能用手掌，手心向上 唤人、打招呼，尽可能用手掌，通过手臂摆动、摇晃唤人、打招呼，尽可能用手掌，通过手臂摆动、摇晃 来表示，忌不尊重他人的指点、勾动手指；来表示，忌不尊重他人的指点、勾动手指；鼓掌应该两手掌交叉，掌心相拍，而不是掌指相触，软鼓掌应该两手掌交叉，掌心相拍，而不是掌指相触，软弱无力。弱无力。忌不卫生的手势：搔头、掏耳、抓痒、清除眼屎等忌不卫生的手势：搔头、掏耳、抓痒、清除眼屎等 忌不稳重的手势：弄指、插兜、搔首弄姿忌不稳重的手
13、势：弄指、插兜、搔首弄姿POD 让员工与阿里共成长！28手势手势n交流-双手前伸，掌心向上n拒绝-掌心向下，作横扫状n区分-两手竖立，作切分状n指明-用掌指人，成45度角n号召-手在额上，挥掌收拳n激情-紧握拳头，圆弧向上仪表仪态基本商务礼节基本商务礼节基本商务礼节介绍礼仪介绍礼仪见面及迎送礼仪见面及迎送礼仪尊位与位次尊位与位次基本商务礼节基本商务礼节介绍礼仪介绍礼仪自我介绍自我介绍n应酬式应酬式n工作式工作式n交流式交流式n礼仪式礼仪式n问答式问答式基本商务礼节基本商务礼节介绍礼仪介绍礼仪更受尊重的一方有先了解对方的优先权更受尊重的一方有先了解对方的优先权n年轻者年轻者 年长者年长者n职务低
14、者职务低者 职务高者职务高者n男士男士 女士（如年龄及职务相当）女士（如年龄及职务相当）n家人家人 同事、朋友同事、朋友n未婚者未婚者 已婚者已婚者n后来者后来者 先到者先到者n新员工新员工 老员工老员工n本地同事本地同事 外地同事外地同事n本国同事本国同事 外国同事外国同事基本商务礼节基本商务礼节见面礼仪见面礼仪握手礼握手礼何时要握手何时要握手?被相互介绍时被相互介绍时 与人道别与人道别 你进某人的办公室或离开时你进某人的办公室或离开时 基本商务礼节基本商务礼节见面礼仪见面礼仪握手礼握手礼n n手要洁净、干燥和温暖。切手要洁净、干燥和温暖。切手要洁净、干燥和温暖。切手要洁净、干燥和温暖。切忌
15、手脏、手湿、手凉。忌手脏、手湿、手凉。忌手脏、手湿、手凉。忌手脏、手湿、手凉。n n先问候再握手。先问候再握手。先问候再握手。先问候再握手。n n伸出右手，手掌呈垂直状态，伸出右手，手掌呈垂直状态，伸出右手，手掌呈垂直状态，伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，五指并用，五指并用，五指并用，握手握手握手握手3 3 3 3秒左右秒左右秒左右秒左右。n n不要用左手握手。不要用左手握手。不要用左手握手。不要用左手握手。n n与多人握手时，遵循先尊后与多人握手时，遵循先尊后与多人握手时，遵循先尊后与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的卑、先长后幼、先女后男的卑、先长后幼、先女后男的卑、先长后
16、幼、先女后男的原则。原则。原则。原则。n n若戴手套，若戴手套，若戴手套，若戴手套，先脱手套再握手先脱手套再握手先脱手套再握手先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手切忌戴着手套握手或握完手切忌戴着手套握手或握完手切忌戴着手套握手或握完手后擦手。后擦手。后擦手。后擦手。n n握手时注视对方，不要旁顾握手时注视对方，不要旁顾握手时注视对方，不要旁顾握手时注视对方，不要旁顾他人他物。他人他物。他人他物。他人他物。n n用力要适度，切忌用力过大。用力要适度，切忌用力过大。用力要适度，切忌用力过大。用力要适度，切忌用力过大。与异性握手时用力轻、时间与异性握手时用力轻、时间与异性握手时用力轻、时间与异性
17、握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握短，不可长时间握手和紧握短，不可长时间握手和紧握短，不可长时间握手和紧握手。手。手。手。n n为表示格外尊重和亲密，可为表示格外尊重和亲密，可为表示格外尊重和亲密，可为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。要按顺以双手与对方握手。要按顺以双手与对方握手。要按顺以双手与对方握手。要按顺序握手，不可越过其他人正序握手，不可越过其他人正序握手，不可越过其他人正序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人在相握的手去同另外一个人在相握的手去同另外一个人在相握的手去同另外一个人握手。握手。握手。握手。基本商务礼节基本商务礼节见面礼仪见面礼仪握手贴面礼握手贴
18、面礼 先握手先握手先握手先握手 将自己的右脸伸出去贴对方的右脸将自己的右脸伸出去贴对方的右脸将自己的右脸伸出去贴对方的右脸将自己的右脸伸出去贴对方的右脸 贴面同时作出飞吻动作和声响贴面同时作出飞吻动作和声响贴面同时作出飞吻动作和声响贴面同时作出飞吻动作和声响 这一动作按先右脸、再左脸，重复这一动作按先右脸、再左脸，重复这一动作按先右脸、再左脸，重复这一动作按先右脸、再左脸，重复二至三次，即右左或右左右。二至三次，即右左或右左右。二至三次，即右左或右左右。二至三次，即右左或右左右。基本商务礼节基本商务礼节见面礼仪见面礼仪名片礼名片礼基本商务礼节基本商务礼节见面礼仪见面礼仪名片礼名片礼 正式场合用
19、双手递接名片正式场合用双手递接名片正式场合用双手递接名片正式场合用双手递接名片 休闲场合或其它非正式场合可用单手接递休闲场合或其它非正式场合可用单手接递休闲场合或其它非正式场合可用单手接递休闲场合或其它非正式场合可用单手接递 名片中的文字方向应方便对方接过时浏览的方向名片中的文字方向应方便对方接过时浏览的方向名片中的文字方向应方便对方接过时浏览的方向名片中的文字方向应方便对方接过时浏览的方向 名片夹应该放置在上衣的口袋里。名片夹应该放置在上衣的口袋里。名片夹应该放置在上衣的口袋里。名片夹应该放置在上衣的口袋里。有上司在场，应在上司与对方交换名片之后，方才出示自己有上司在场，应在上司与对方交换名
20、片之后，方才出示自己有上司在场，应在上司与对方交换名片之后，方才出示自己有上司在场，应在上司与对方交换名片之后，方才出示自己的名片。的名片。的名片。的名片。如果是坐着，尽可能起身接受对方递过来的名片。如果是坐着，尽可能起身接受对方递过来的名片。如果是坐着，尽可能起身接受对方递过来的名片。如果是坐着，尽可能起身接受对方递过来的名片。双手接过对方名片，阅读名片内容，并口头确认。双手接过对方名片，阅读名片内容，并口头确认。双手接过对方名片，阅读名片内容，并口头确认。双手接过对方名片，阅读名片内容，并口头确认。不要在收到的名片上记录与之无关的信息。不要在收到的名片上记录与之无关的信息。不要在收到的名片
21、上记录与之无关的信息。不要在收到的名片上记录与之无关的信息。基本商务礼节基本商务礼节见面礼仪见面礼仪 商务会面时不适宜谈论的话题商务会面时不适宜谈论的话题n不能非议国家和政府不能非议国家和政府n不能涉及国家秘密及行业秘密不能涉及国家秘密及行业秘密n不能评论交往对象的内部事务不能评论交往对象的内部事务n不要在背后议论领导、同事及同行不要在背后议论领导、同事及同行n不要讨论私人问题，如收入、年龄、婚姻家庭、不要讨论私人问题，如收入、年龄、婚姻家庭、健康、个人经历健康、个人经历基本商务礼节基本商务礼节迎送礼仪迎送礼仪 在走廊引路时：应走在客人右前方的应走在客人右前方的2 2、3 3步处步处,右手做引
22、导右手做引导自己走在走廊右侧，让客人走在走廊中央自己走在走廊右侧，让客人走在走廊中央与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍注意危机提醒注意危机提醒基本商务礼节基本商务礼节迎送礼仪迎送礼仪 在楼梯引路时：上楼：上楼：引导者走在后面，客人走在楼梯里侧。引导者在中引导者走在后面，客人走在楼梯里侧。引导者在中央，配合客人速度指引。央，配合客人速度指引。下楼：下楼：引导者走在客人前面，客人走在里侧。引导者在中引导者走在客人前面，客人走在里侧。引导者在中间，边注意客人边下楼。间，边注意客人边下楼。基本商务礼节基本商务礼节迎送礼仪迎送礼仪 进门时，如果门朝外打开，应先开门让
23、客人进入，之进门时，如果门朝外打开，应先开门让客人进入，之进门时，如果门朝外打开，应先开门让客人进入，之进门时，如果门朝外打开，应先开门让客人进入，之后自己进入；如果门朝里开，则先推门进入后，扶门后自己进入；如果门朝里开，则先推门进入后，扶门后自己进入；如果门朝里开，则先推门进入后，扶门后自己进入；如果门朝里开，则先推门进入后，扶门等待客人进入后方可松手；等待客人进入后方可松手；等待客人进入后方可松手；等待客人进入后方可松手；当你走过一个门的时候，一定记住替你后面的人挡住当你走过一个门的时候，一定记住替你后面的人挡住当你走过一个门的时候，一定记住替你后面的人挡住当你走过一个门的时候，一定记住替
24、你后面的人挡住门，直到他接住门；门，直到他接住门；门，直到他接住门；门，直到他接住门；当别人替你撑门的时候，你要赶过去，并且说当别人替你撑门的时候，你要赶过去，并且说当别人替你撑门的时候，你要赶过去，并且说当别人替你撑门的时候，你要赶过去，并且说“谢谢谢谢谢谢谢谢”基本商务礼节基本商务礼节电梯礼仪电梯礼仪上下电梯上下电梯 按住按住“开开”的按钮，让客人（上司）先进入电梯的按钮，让客人（上司）先进入电梯到达目的地后，按住到达目的地后，按住“开开”的按钮，请客人（上司）先下的按钮，请客人（上司）先下在电梯内在电梯内进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧
25、身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如无旁人，可略做寒暄。先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立基本商务礼节基本商务礼节尊位尊位尊位也叫上位，即一场活动中最重要、最尊贵的位子尊位也叫上位，即一场活动中最重要、最尊贵的位子尊位也叫上位，即一场活动中最重要、最尊贵的位子尊位也叫上位，即一场活动中最重要、最尊贵的位子 尊位应居于中心意义的位置；尊位应居于中心意义的位置；尊位应居于中心意义的位置；尊位应居于中心意义的
26、位置；尊位应具有视野上的最佳位置；尊位应具有视野上的最佳位置；尊位应具有视野上的最佳位置；尊位应具有视野上的最佳位置；尊位应具有行动上的最便利条件；尊位应具有行动上的最便利条件；尊位应具有行动上的最便利条件；尊位应具有行动上的最便利条件；我国传统以左为贵，国际以右为贵我国传统以左为贵，国际以右为贵我国传统以左为贵，国际以右为贵我国传统以左为贵，国际以右为贵基本商务礼节基本商务礼节位次位次会客室入座的位次会客室入座的位次A为尊位，其次为B、C、D D座 B座C座 A座座 图1门 A座座C座 B座 DD座图2门基本商务礼节基本商务礼节位次位次乘车位次乘车位次 图图1 1：自行开车：自行开车主主 人
27、人 图图2 2：专门司机开车：专门司机开车司司 机机 不要输在细节上不要输在细节上n见客户不预约，不管客户忙不忙，就坐下来，坚持他的拜访。记得见客户不预约，不管客户忙不忙，就坐下来，坚持他的拜访。记得拜访结束时，发封邮件或者短信，感谢客户拜访结束时，发封邮件或者短信，感谢客户n拜访结束时，要记得把自己喝的水杯带走，不要输在细节上。拜访结束时，要记得把自己喝的水杯带走，不要输在细节上。n小型沙龙：着装非常不注意，穿着比较随便，无法显示出气场和控小型沙龙：着装非常不注意，穿着比较随便，无法显示出气场和控场能力场能力n觉得跟客户很熟，认为彼此之间很随便了。到客户那里拜访时，客觉得跟客户很熟，认为彼此之间很随便了。到客户那里拜访时，客户不在，就会拿客户的电话预约其他客户，翻客户桌上的东西户不在，就会拿客户的电话预约其他客户，翻客户桌上的东西n有些女同学穿着太暴露，尤其是夫妻档的小企业中，如果两个人之有些女同学穿着太暴露，尤其是夫妻档的小企业中，如果两个人之间本来就对合作意向不一致，容易让妻子产生误解间本来就对合作意向不一致，容易让妻子产生误解n在一个不吸烟的客户面前吸烟是一种不尊重对方的行为在一个不吸烟的客户面前吸烟是一种不尊重对方的行为n对着客户咳嗽或随地吐痰对着客户咳嗽或随地吐痰n打哈欠、伸懒腰打哈欠、伸懒腰，当众挖鼻孔或掏耳朵当众挖鼻孔或掏耳朵46