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1、全面质量管理基础全面质量管理基础知识培训知识培训单位：品质管理中心单位：品质管理中心姓名姓名:李丽李丽日期：日期：2010-7-10什么是品质什么是品质?（5-85-8页）页）1 1质量定义质量定义（9-189-18页）页）2 23 34 45 5质量检验概论质量检验概论（52-6452-64页）页）质量管理概论质量管理概论（19-5119-51页）页）综综 述述（65-67页）页）培训须知为了达到良好的培训效果为了达到良好的培训效果,请您注意以下几请您注意以下几个问题：个问题：关于手机铃声关于手机铃声，首先希望大家将手机铃声设置为，首先希望大家将手机铃声设置为振动，如果觉得设置为振动仍然可能
2、会影响上课振动，如果觉得设置为振动仍然可能会影响上课的话，希望您能够关机；如果您的来电不是很重的话，希望您能够关机；如果您的来电不是很重要的话，请尽量在听课期间不要接电话；如果确要的话，请尽量在听课期间不要接电话；如果确需要接电话，那麻烦您在不影响讲课的情况下在需要接电话，那麻烦您在不影响讲课的情况下在合适的位置接听；合适的位置接听；关于签到关于签到，您必须签到，因为我们会根据签到人，您必须签到，因为我们会根据签到人员名单，确认未参加的人员；员名单，确认未参加的人员；培训完将会有简单的笔试。培训完将会有简单的笔试。高效能的学习要求高效能的学习要求前言前言品质管理，始于教育，终于教育。品质管理，
3、始于教育，终于教育。质量教育是质量管理重要的一项基础工作。通过质量质量教育是质量管理重要的一项基础工作。通过质量教育不断增强职工的质量意识，并使之掌握和运用质教育不断增强职工的质量意识，并使之掌握和运用质量管理的方法和技术；使职工牢固地树立质量第一的量管理的方法和技术；使职工牢固地树立质量第一的观念观念，明确提高质量对于整个国家、企业的重要作用，明确提高质量对于整个国家、企业的重要作用，认识到自己在提高质量中的责任，自觉地提高管理水认识到自己在提高质量中的责任，自觉地提高管理水平和技术水平和技术水平平以及不断地提高自身的工作质量以及不断地提高自身的工作质量,最终最终达到全员参与，全面品管之目的
4、。达到全员参与，全面品管之目的。什么是品质?满足顾客或者其他方要求的程度。满足顾客或者其他方要求的程度。顾客或其他方要求顾客或其他方要求外部标准外部标准内部标准内部标准 所以产品的标准是由顾客和其他方的要求决定的。所以产品的标准是由顾客和其他方的要求决定的。l每一个来接受培训的人，都可以自己想一下，品质对于自己来每一个来接受培训的人，都可以自己想一下，品质对于自己来说意味着什么？说意味着什么？作为员工我认为品质是什么我要怎么做作为员工我认为品质是什么我要怎么做？作为工程师我认为品质是什么我要怎么做作为工程师我认为品质是什么我要怎么做.？作为品管检验人员我认为品质是什么我要怎么作为品管检验人员我
5、认为品质是什么我要怎么 做做.？作为班组长我又该怎么做？作为班组长我又该怎么做？什么是品质?(案例)品质就是生命品质就是生命要么是你的，要么就是公司的。要么是你的，要么就是公司的。l2008年9月16日，国家质检总局婴幼儿奶粉三聚氰胺含量专项检查的结果显示，22家婴幼儿奶粉生产企业的69批次产品检出了含量不同的三聚氰胺。在检出三聚氰胺的产品中，石家庄三鹿牌婴幼儿奶粉三聚氰胺含量最高。被检测出三聚氰胺的还有伊利、蒙牛、光明等品牌。l“毒奶粉毒奶粉”事件给我们的启示有哪些呢？事件给我们的启示有哪些呢？l首先，一个企业在为社会提供产品时，它想到的不应仅是赚钱，还应有社会责任，也即意味着它要承担提供安
6、全合格的、与自己承诺的品质相一致的商品给消费者，这是商业道德、职业道德，也是企业最起码的社会责任。l其二，企业必须将产品品质视为自己的生命线，一个简单的道理是：不能保证品质的产品即是不合格产品，一个不能保证提供较高品质产品的企业亦无法在激烈的市场竞争中立足。l其三，企业在产品生产、制作活动过程中，固然要通过节约替代原辅料、节省人力成本等种种手段提高效益，但必须在品质得到保证的基础上进行，否则，即是偷工减料，严重的便是违法犯罪。l其四，企业的每个员工都要以主人翁的姿态，投身到提高产品品质的活动中。每个员工都要树立这样的意识：我们手中的每一款产品，都与人的生命息息相关，我们要像珍惜自己的生命一样对
7、待产品。l其五，当企业被冠以种种光环荣誉之际，一定要清醒地认识到，水可载舟，亦可覆舟，对待消费者要保持企业初创时的谦恭、谨慎，要一以贯之地做好产品品质，方可回报消费者的信任 1%1%不良的品質水準代表什麼意義？不良的品質水準代表什麼意義？99%99%是不是够好是不是够好每小時有20000郵件丟失每天有15分鐘飲用不淨水每周有5000手術錯誤主要機場每天至少有4次事故每年有200000藥物處方錯誤每月有七天停電什么是品质什么是品质?我们整天与品质打交道，但谈到什么是品质这个看我们整天与品质打交道，但谈到什么是品质这个看视简单而又非常难的问题，不同的人有不同的看法，视简单而又非常难的问题，不同的人
8、有不同的看法，大概没有几个人能非常准确的说清楚。大概没有几个人能非常准确的说清楚。先请大家回答几个问题：先请大家回答几个问题：1.1.我们进行消费（购物，医疗，旅游，教育等）我们进行消费（购物，医疗，旅游，教育等）的时候首先考虑的是什么？的时候首先考虑的是什么？2.2.谈谈选择产品或服务的标准有那些，既产品好坏谈谈选择产品或服务的标准有那些，既产品好坏的标准？的标准？3.3.就你的认识，谈谈什么是品质？就你的认识，谈谈什么是品质？当一位消费者在买一件产品的时候，他要对各方面权衡（货比三家）：当一位消费者在买一件产品的时候，他要对各方面权衡（货比三家）：产品的质量怎么样？产品的质量怎么样？它的价
9、格是否公平？它的价格是否公平？供货商的服务是否供货商的服务是否优良？优良？这个产品使用起来是否安全？这个产品使用起来是否安全？交期？看看哪些厂家的产品交期？看看哪些厂家的产品更能满足自己的需求。更能满足自己的需求。因此我们说每个顾客购买产品都是由一定的期望（要求，需求）所决因此我们说每个顾客购买产品都是由一定的期望（要求，需求）所决定的：或是产品的功能，性能，或是产品的外观，或是公司的信誉，定的：或是产品的功能，性能，或是产品的外观，或是公司的信誉，或是商品价格，或是他的牌子，或是他的服务或是商品价格，或是他的牌子，或是他的服务如果商品在使用中达到了人们的这种期望，顾客就感到满意并认为这如果商
10、品在使用中达到了人们的这种期望，顾客就感到满意并认为这种商品的质量好种商品的质量好(至少是可以接受的至少是可以接受的)，反之，如果商品在使用中没有，反之，如果商品在使用中没有达到这些期望，人们就会作出产品质量不好的判断。达到这些期望，人们就会作出产品质量不好的判断。因此，从消费者角度来考虑，我们可以将质量简单的定义为产品（服因此，从消费者角度来考虑，我们可以将质量简单的定义为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合消费者要求的产品，务）能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合消费者要求的产品，我们认为就是好的产品，好的质量！我们认为就是好的产品，好的质量！质量定义质量定义质量定义质
11、量专家的品质定义：质量专家的品质定义：专家从不同角度给质量下了定义：专家从不同角度给质量下了定义：1.“1.“质量的定义就是符合要求，而不是好质量的定义就是符合要求，而不是好”,“”,“好、优秀、独好、优秀、独特特”等术语都主观的和含糊的等术语都主观的和含糊的克劳士比（克劳士比（符合性符合性 ）。）。2.“2.“质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品品”，“质量无须惊人之举。质量无须惊人之举。”戴明（戴明（适用性适用性 ）。）。3.“3.“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度产品在使用时能够成功满足用户需要的程度”朱兰朱兰 （适用性
12、适用性 ）。4.“4.“质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销售用户最满意的产品和服务。销售用户最满意的产品和服务。”石川教授（石川教授（适用适用性，满意性性，满意性）。）。质量定义-质量概念的发展符合性质量的概念符合性质量的概念适用性质量的概念适用性质量的概念广义质量的概念广义质量的概念它以它以“符合符合”现行标准的程度作为衡量依据。现行标准的程度作为衡量依据。“符合标准符合标准”就是合格的产品质量，就是合格的产品质量，“符合符合”的程度反映的程度反映了产品质量的一致性。了产品质量的一致性。以适合顾客需要的程度作为衡量的依据。以适合
13、顾客需要的程度作为衡量的依据。从使用角度定义产品质量，认为产品的质量就是产从使用角度定义产品质量，认为产品的质量就是产品品“适用性适用性”，即，即“产品在使用时能成功地满足顾客需产品在使用时能成功地满足顾客需要的程度。要的程度。质量从质量从“符合性符合性”发展到发展到“适用性适用性”，使人们对质，使人们对质量认识逐渐把顾客的需求放在首位。量认识逐渐把顾客的需求放在首位。质量是一组固有特性满足要求的程度。质量是一组固有特性满足要求的程度。这一定义的含义是十分广泛的，既反映了要符合标这一定义的含义是十分广泛的，既反映了要符合标准的要求，也反映了要满足顾客的需要，综合准的要求，也反映了要满足顾客的需
14、要，综合了了符合性符合性和适用性的含义。和适用性的含义。质量定义（续）-符合性、适用性、广义质量的概念质量定义的误区质量定义的误区1.1.合格品不一定是高质量的产品。合格品不一定是高质量的产品。（标准有高有低，符合标准的产品并非符合客户要求）。（标准有高有低，符合标准的产品并非符合客户要求）。2.2.质量就是符合要求，并非越高越好。质量就是符合要求，并非越高越好。（必须考虑到经济性，在满足客户要求的基础上以最低（必须考虑到经济性，在满足客户要求的基础上以最低的成本造出来，所以那些真正物美价廉，符合消费者的成本造出来，所以那些真正物美价廉，符合消费者需求的产品，才是好的产品，好的质量！需求的产品
15、，才是好的产品，好的质量！）。）。3.3.质量的好坏是以客户的满意度为衡量标准的，是要质量的好坏是以客户的满意度为衡量标准的，是要让客户评判的。让客户评判的。（以消费者来评判的，不是自己说的）。（以消费者来评判的，不是自己说的）。质量定义质量定义-不好的品质理念不好的品质理念1.1.品质是件奢侈的事情品质是件奢侈的事情(其实，真正费钱的正是不符合要求的事，而其实，真正费钱的正是不符合要求的事，而如果第一次就把事情做对，那些浪费在补救工作上的时间、金钱和精如果第一次就把事情做对，那些浪费在补救工作上的时间、金钱和精力就可以避免力就可以避免)2.2.品质好一定要投入很多的钱品质好一定要投入很多的钱
16、3.3.品质是检查出来的，不是设计出的，生产出来的，预防出来的品质是检查出来的，不是设计出的，生产出来的，预防出来的4.4.品质仅是一线作业员工品质仅是一线作业员工5.5.品质是品质部的事与我们无关（品质改善人人有责）品质是品质部的事与我们无关（品质改善人人有责）6.6.品质是由管理人员来控制的与我们一线作业员工无关品质是由管理人员来控制的与我们一线作业员工无关7.7.品质是很抽象的东西，需要很高深的知识的才可以掌握品质是很抽象的东西，需要很高深的知识的才可以掌握8.99%8.99%意味着一个公司的质量水平已经很高了，意味着一个公司的质量水平已经很高了，100%100%是不可能完全达是不可能完
17、全达到的。到的。质量定义质量定义-不好的品质理念不好的品质理念9.9.品质是一种时髦，象一阵风一样，吹一阵就过去了品质是一种时髦，象一阵风一样，吹一阵就过去了10.10.设法把每件事情都做对是不切合实际的，不可能的事设法把每件事情都做对是不切合实际的，不可能的事11.11.品质不会增加产量品质不会增加产量12.12.产量第一，产量第一，质量第质量第二二13.13.发生这样的事情是很正常的发生这样的事情是很正常的14.14.差不多就行的差不多就行的1515等等等等以上说法无疑是对品质的误解，如果以此来对待品质，以上说法无疑是对品质的误解，如果以此来对待品质，则品质怎能做好哪？则品质怎能做好哪？破
18、除旧观念！破除旧观念！质量定义质量定义-不要持双重标准不要持双重标准 许多人总是认为工作中缺陷是不可能避免的，也习惯接许多人总是认为工作中缺陷是不可能避免的，也习惯接受缺陷并容许其不断发生。但我们在个人生活中，却常常会受缺陷并容许其不断发生。但我们在个人生活中，却常常会坚持零缺陷的标准。我们会对饭店上菜的片刻延误而喋喋不坚持零缺陷的标准。我们会对饭店上菜的片刻延误而喋喋不休，会对汽车的误点而牢骚满腹，对服装的一处线头的外露休，会对汽车的误点而牢骚满腹，对服装的一处线头的外露不厌其烦地反复更换，会为工资奖金比同伴低一点点而心情不厌其烦地反复更换，会为工资奖金比同伴低一点点而心情不畅，我们会对小孩
19、考试得不畅，我们会对小孩考试得9999分而未得到满分而高声呵斥，分而未得到满分而高声呵斥，我们会我们会总之，生活中的一些细小的缺陷、错误，我们均总之，生活中的一些细小的缺陷、错误，我们均不能容忍。不能容忍。实际上我们大部分人一直坚持双重标准，一个是生活上实际上我们大部分人一直坚持双重标准，一个是生活上追求完美无缺陷的零缺陷标准，一个是工作上马马虎虎、差追求完美无缺陷的零缺陷标准，一个是工作上马马虎虎、差不多就行的标准。如果我们在工作上也坚持零缺陷的标准，不多就行的标准。如果我们在工作上也坚持零缺陷的标准，每个人都坚持第一次做对，不让缺陷发生或流至下道工序或每个人都坚持第一次做对，不让缺陷发生或
20、流至下道工序或其他岗位。我们的工作中就可以减少太多处理缺陷和失误造其他岗位。我们的工作中就可以减少太多处理缺陷和失误造成的成本，工作质量和工作效率也可以大幅度提高，经济效成的成本，工作质量和工作效率也可以大幅度提高，经济效益也会显著增长。益也会显著增长。质量管理概论质量管理概论讨论：如何进行质量管理？讨论：如何进行质量管理？假设你是某个项目的（比如：公司二周年，三期工程奠基假设你是某个项目的（比如：公司二周年，三期工程奠基)的总指挥，的总指挥，1 1、项目管理的主要内容？、项目管理的主要内容？2 2、如何实现管理和控制质量？、如何实现管理和控制质量？简要答案：简要答案：1 1、成本（效益），进
21、度，质量、成本（效益），进度，质量2 2、人、机、料、环、法、人、机、料、环、法质量管理概论（1 1）质量管理就是在质量方面指挥和控制组织的协调的）质量管理就是在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。通常包括制定质量方针和质量目标、质量策划、活动。通常包括制定质量方针和质量目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。质量控制、质量保证和质量改进。（2 2）质量方针和质量目标）质量方针和质量目标 质量方针是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总质量方针是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。的质量宗旨和质量方向。质量方针是企业经营总方针的组成部分，是企业管理者质量方针是企业
22、经营总方针的组成部分，是企业管理者对质量的指导思想和承诺。企业最高管理者应确定质量对质量的指导思想和承诺。企业最高管理者应确定质量方针并形成文件。方针并形成文件。质量管理概论（3 3）质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目标）质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。（4 4）质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。）质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。质量控制是一个设定标准（根据质量要求）、测量结果，质量控制是一个设定标准（根据质量要求）、测量结果，判定是否达到了预期要求
23、，对质量问题采取措施进行补救判定是否达到了预期要求，对质量问题采取措施进行补救并防止再发生的过程。并防止再发生的过程。质量管理概论（5 5）质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量要求）质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。会得到满足的信任。质量保证的关键是对达到预期质量要质量保证的关键是对达到预期质量要求的能力提供足够的信任。求的能力提供足够的信任。质量保证不是买到不合格产品以后保修、保换、保退，质量保证不是买到不合格产品以后保修、保换、保退，满足要求是质量保证的基础和前提，质量管理体系的建立和满足要求是质量保证的基础和前提，质量管理体系的建立和运行是提供信任的重
24、要手段。运行是提供信任的重要手段。顾客对供方质量体系的证实的方法包括：供方的合格声顾客对供方质量体系的证实的方法包括：供方的合格声明；提供形成文件的基本证据（如质量手册、第三方的型式明；提供形成文件的基本证据（如质量手册、第三方的型式检验报告）；提供由其他顾客认定的证据；顾客亲自审核；检验报告）；提供由其他顾客认定的证据；顾客亲自审核；由第三方进行审核；提供质量体系认证证书或名录。由第三方进行审核；提供质量体系认证证书或名录。质量管理概论（6 6）质量改进质量改进 质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。由于要求可以是任何方面的，
25、因此，质量改要求的能力。由于要求可以是任何方面的，因此，质量改进的对象也可能会涉及组织的质量管理体系、过程和产品，进的对象也可能会涉及组织的质量管理体系、过程和产品，可能会涉及组织的方方面面。可能会涉及组织的方方面面。（7 7）全面质量管理）全面质量管理 以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。等相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。质量管理概论-世界质量管理百年历程工业革命前：产品质量由工匠个人控制
26、。工业革命前：产品质量由工匠个人控制。18751875年：泰勒制诞生：科学管理的开端。最初质量管理：检验活动年：泰勒制诞生：科学管理的开端。最初质量管理：检验活动与其它职能分离与其它职能分离19251925年：休哈特：统计过程控制理论年：休哈特：统计过程控制理论19301930年：道奇年：道奇/罗明：统计抽样检验方法。罗明：统计抽样检验方法。19401940年：贝尔、美国军方应用统计质量控制技术，年：贝尔、美国军方应用统计质量控制技术，美军方：战时标准美军方：战时标准Z1-Z1.3(Z1-Z1.3(最初最初QMQM标准标准)19501950年：戴明：年：戴明：“领导职责十四条领导职责十四条”（
27、详细内容详细内容）戴明戴明/朱兰：全面质量控制在日本推广朱兰：全面质量控制在日本推广 统计技术应用：因果图统计技术应用：因果图/直方图直方图/检查单检查单/散点图散点图/排列图排列图/控制图控制图（老七种）（老七种）质量管理概论-世界质量管理百年历程19601960年：年：NATO NATO：AQAPAQAP标准（引入设计控制）标准（引入设计控制）19791979年：英国：年：英国：BS5750BS5750（国家质量管理标准）（国家质量管理标准）19801980年：克劳士：年：克劳士：“零缺陷零缺陷”/“/“质量是免费质量是免费 的的”概念概念 中国、美国、中国、美国、欧洲等设立国家质量奖欧洲
28、等设立国家质量奖19871987年年 ISO9000-1987ISO9000-1987问世（基于问世（基于BS5750BS5750）19881988年年 摩托罗拉（乔治摩托罗拉（乔治.费西尔）：六西格玛管理费西尔）：六西格玛管理 19941994年：年：ISO9000-1994 ISO9000-1994问世问世19901990年末：全面质量管理年末：全面质量管理(TQM)(TQM)质量：从质量：从“符合规范符合规范”发展到发展到“顾客满意顾客满意”企业文化企业文化/CI(MI+BI+VI)/CI(MI+BI+VI)策策划划新方法：并行工程新方法：并行工程,企业流程再造企业流程再造2121世纪初
29、：世纪初：ISO 9001ISO 9001：20002000问世问世质量管理概论-历史人物休哈特质量大师：休哈特质量大师：休哈特历史地位：统计质量控制之父历史地位：统计质量控制之父闪光智慧：控制图闪光智慧：控制图 至理名言：纯科学和应用科学都越来越至理名言：纯科学和应用科学都越来越将对精确性和精密性的要求推向极致。将对精确性和精密性的要求推向极致。但是，应用科学，尤其是应用于可交换但是，应用科学，尤其是应用于可交换部件的大规模生产中的应用科学，在涉部件的大规模生产中的应用科学，在涉及特定的精确性和精密性的问题上，其及特定的精确性和精密性的问题上，其确切性比纯科学有过之而无不及。确切性比纯科学有
30、过之而无不及。质量管理概论-历史人物戴明戴明质量大师：质量大师：戴明戴明历史地位：现代历史地位：现代质量改进之父质量改进之父闪光智慧闪光智慧：戴明：戴明 14 14 要点；要点；至理名言至理名言：质量无须惊人之举：质量无须惊人之举领导职责十四条：领导职责十四条：1.要有一个改善产品和服务的长期目标，而不是只顾眼前利益的短期观点2.要有一个新的管理思想，不允许出现交货延迟或差错和有缺陷的产品3.要有一个从一开始就把质量造进产品中的办法，而不要依靠检验去保证产品质量。4.要有一个最小成本的全面考虑。采购上不要只以价格高低来决定对象。5.要有一个识别体系原因（85%）和非体系原因（岗位原因，15%）
31、的措施6.要有一个更全面、更有效的岗位培训（怎样干以及为什么要这样干）。7.要有一个新的领导方式(管+帮)，领导自己也要有个新风格。8.要在组织内有一个新风气。消除员工不敢提问题、提建议的恐惧心理9.要在部门间有一个协作的态度。帮助研制开发销售人员多了解制造部门的问题。10.要有一个激励、教导员工提高质量和生产率的好办法。不能只是喊口号、下指标。11.要有一个随时检查工时定额和工作标准有效性的程序。12.要把重大的责任从数量转到质量，使员工感到其技艺和本领受到尊重13.要有一个强而有效的教育培训计划。14.要在领导层内建立一种结构，推动全体员工都来参加经营管理的改革质量管理概论-历史人物朱兰质
32、量大师：质量大师：朱兰朱兰历史地位：影响美国历史的新移民历史地位：影响美国历史的新移民 闪光智慧闪光智慧：质量三步曲：质量三步曲 （质量计（质量计 划，划，质量控制，质量改进）。质量控制，质量改进）。核心核心：管理就是不断改进工作。管理就是不断改进工作。至理名言至理名言：21 21 世纪是质量的世纪。世纪是质量的世纪。质量管理概论-历史人物克劳士比质量大师：克劳士比 历史地位：零缺陷之父。历史地位：零缺陷之父。光辉历程光辉历程：1926年生于西弗吉尼亚的惠灵，1949毕业于俄亥俄大学足病医学专业，并获足外科学位。1952至1955在克劳斯莱公司任质量工程师，1957-1965在玛瑞埃塔公司任质
33、量经理。1964年首次提出了“零缺陷”的概念，并因此获得了美国国防部的奖章。1965至1979年在ITT（国际电报电话公司，时列 500 强之 11 位）任公司副总裁及质量总监。1979年他创立了克劳士比学院并出版的他的第一本书质量免费。1979至1980任美国质量协会主席。2000年获麦克菲勒奖，2001年被评选为美国质量协会荣誉会员。闪光智慧闪光智慧：质量管理四项基本原则：质量管理四项基本原则 至理名言至理名言：改变心智是最难的工作，但正是机：改变心智是最难的工作，但正是机会和金钱的隐身之处。会和金钱的隐身之处。质量管理概论-历史人物费根堡姆质量大师：质量大师：费根堡姆费根堡姆历史地位：全
34、面质量控制之父历史地位：全面质量控制之父闪光智慧闪光智慧：全面质量控制：全面质量控制 至理名言至理名言：质量并非意味着最佳，：质量并非意味着最佳，而是客户使用和售价的最佳。而是客户使用和售价的最佳。全面质量控制的基本观点：全面质量控制的基本观点：全面质量全面质量 为用户服务为用户服务 预防为主预防为主 用数据说话用数据说话 质量管理概论-历史人物石川馨质量大师：质量大师：石川馨石川馨历史地位：质量控制之父、历史地位：质量控制之父、日本式质量管理的集大成者日本式质量管理的集大成者 光辉历程：1915年出生于日本，1939年毕业于东京大学工程系主修应用化学。1947年在大学任副教授。1960年获工
35、程博士学位后被提升为教授。他的质量控制一书获戴明奖、日本 Keizai 新闻奖和工业标准化奖。1971年，其质量控制教育项目获美国质量控制协会格兰特奖章。1968年，石川馨出版了一本为质量控制小组成员准备的非技术质量分析课本质量控制指南。闪光智慧闪光智慧：石川图：石川图 至理名言至理名言：标准不是决策的最终来源，客户满意才是：标准不是决策的最终来源，客户满意才是大骨小骨中骨主骨特 性因素（原因）特性（结果）质量管理概论-基本概念基本概念基本概念 1.1.质量质量 2.2.过程、程序和产品过程、程序和产品 3.3.质量特性质量特性 4.4.质量管理质量管理工作质量工作质量工作质量工作质量工作质量
36、是指与产品或服务有关的工作对产品质量的保证程度，工作质工作质量是指与产品或服务有关的工作对产品质量的保证程度，工作质量质量越高则相应的产品质量也越高。量质量越高则相应的产品质量也越高。工作质量体现在一切生产，技术，经营活动之中，并通过工作效率，工工作质量体现在一切生产，技术，经营活动之中，并通过工作效率，工作成果，最终通过产品质量及经济效果表现出来。作成果，最终通过产品质量及经济效果表现出来。反映工作质量要求的质量特性主要产品合格率，废品率，返修率，失误反映工作质量要求的质量特性主要产品合格率，废品率，返修率，失误率，差错率，及时性，效率等。率，差错率，及时性，效率等。质量管理概论-基本概念质
37、量一组固有特性满足要求的程度。一组固有特性满足要求的程度。特性是指可区分的特征，如物的特性（如机械性能）、感官特性（如气味、特性是指可区分的特征，如物的特性（如机械性能）、感官特性（如气味、噪音、色彩）、功能的特性（如汽车的最高速度）。噪音、色彩）、功能的特性（如汽车的最高速度）。特性：固有特性和赋予特性。特性：固有特性和赋予特性。固有特性：事物本身就有的特性，尤其是那种永久的特性，如螺栓的直径、固有特性：事物本身就有的特性，尤其是那种永久的特性，如螺栓的直径、物体的重量、机器的生产率。物体的重量、机器的生产率。赋予特性：不是事物本身固有的，而是完成产品后因不同的需要对产品增赋予特性：不是事物
38、本身固有的，而是完成产品后因不同的需要对产品增加的特性，如产品的价格、供货时间、运输方式、保修时间。加的特性，如产品的价格、供货时间、运输方式、保修时间。固有特性和赋予特性是相对的：例如，供货时间及运输方式对硬件产品而固有特性和赋予特性是相对的：例如，供货时间及运输方式对硬件产品而言属于赋予特性，但对运输服务来说则属于固有特性。言属于赋予特性，但对运输服务来说则属于固有特性。要求是指要求是指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。质量管理概论质量管理概论-基本概念过程、程序和基本概念过程、程序和产品产品过程：一组将输入转过程：一组将输入转化为输出的
39、相互关化为输出的相互关联或相互作用的活联或相互作用的活动。过程包括输入、动。过程包括输入、活动和输出三个要活动和输出三个要素，资源是过程的素，资源是过程的必要条件。组必要条件。组 织为了增值，通织为了增值，通常对过程进行策划，常对过程进行策划，并使其在受控条件并使其在受控条件下运行。下运行。程序：为进行某项活程序：为进行某项活动或过程所规定的动或过程所规定的途径。途径。产品：过程的结果产品：过程的结果。质量管理体系的持续改进质量管理体系的持续改进管理职责管理职责产品实现产品实现 资源管理资源管理测量分析和改进测量分析和改进顾客顾客（相（相关方）关方）要求要求顾客顾客（相（相关方）关方）满意满意
40、输入输入产品产品输出输出图释：增值活动信息流质量管理概论-基本概念质量特性产品、过程或体系与要求有关的固有特性。产品、过程或体系与要求有关的固有特性。内在特性（如结构、性能、精度、化学成分等）内在特性（如结构、性能、精度、化学成分等）外在特性（如外观、形状、色泽、气味、包装等）外在特性（如外观、形状、色泽、气味、包装等）经济特性（如成本、使用费用、维修时间、维修费用等）经济特性（如成本、使用费用、维修时间、维修费用等）安全特性（如触电保护、负荷保护）安全特性（如触电保护、负荷保护）环保特性（如排放、噪音）环保特性（如排放、噪音）软件质量特性（包括功能性、可靠性、易使用性、效率、可软件质量特性（
41、包括功能性、可靠性、易使用性、效率、可维护性和可移植性等）维护性和可移植性等）材料的质量特性（包括强度、粘性、抗化学性、色彩、质地、材料的质量特性（包括强度、粘性、抗化学性、色彩、质地、气味等）气味等）质量管理概论-基本概念质量特性根据对顾客满意的影响程度不同，应对质量特性进行分类管理根据对顾客满意的影响程度不同，应对质量特性进行分类管理 （1 1）关键质量特性：指若超过规定的特性值要求，会直接影）关键质量特性：指若超过规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或产品整体功能丧失的质量特性（如汽车的制动响产品安全性或产品整体功能丧失的质量特性（如汽车的制动性和加速性）。性和加速性）。（2 2）一般
42、质量特性：若超过规定的特性值要求，将造成产品）一般质量特性：若超过规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性（如汽车的减震性）。部分功能丧失的质量特性（如汽车的减震性）。（3 3）次要质量特性：指若超过规定的特性值要求，暂不影响）次要质量特性：指若超过规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能引起产品功能的逐渐丧失（如汽车的密闭性）产品功能，但可能引起产品功能的逐渐丧失（如汽车的密闭性）。质量管理概论-质量管理手法PDCA循环的8个步骤与所用方法质量管理概论-质量管理手法控制图等SPC手法1 1、预防为主，运用控制图等、预防为主，运用控制图等SPCSPC手法及时发现工序中存在的不手法及
43、时发现工序中存在的不良趋势，及时预警，及时防范。良趋势，及时预警，及时防范。2 2、出现问题时及时运用相关手法进行分析处理，防止不良扩、出现问题时及时运用相关手法进行分析处理，防止不良扩大化。大化。3 3、做好培训，提高一线员工的品质意识。、做好培训，提高一线员工的品质意识。4 4、及时总结失败经验，预防下次再犯。、及时总结失败经验，预防下次再犯。5 5、品管七大手法、品管七大手法6 6、“零缺陷零缺陷”的的质质量管理量管理7 7、推行推行企业企业QCCQCC活动活动8 8、推行推行5 5S S活动等等。活动等等。质量管理概论-基本概念标准的分级标准分级标准分级1 1、（中国）标准分级（、（中
44、国）标准分级（1 1）国家标准国家标准 国家标准是指由国家的官方标准化机构或国家政府授权国家标准是指由国家的官方标准化机构或国家政府授权的有关机构批准、发布，在全国范围内统一和适用的标准。的有关机构批准、发布，在全国范围内统一和适用的标准。我国国家标准由国务院标准化行政主管部门编制计划和组织我国国家标准由国务院标准化行政主管部门编制计划和组织草拟，并统一审批、编号和发布。国家标准的编号由国家标草拟，并统一审批、编号和发布。国家标准的编号由国家标准的代号、国家标准发布的顺序号和国家标准发布的年号三准的代号、国家标准发布的顺序号和国家标准发布的年号三部分构成。如部分构成。如GB/T GB/T 19
45、001:2000 19001:2000 质量管理体系质量管理体系 要求，要求，GB8537:1995 GB8537:1995 饮用天然矿泉饮用天然矿泉水标准水标准质量管理概论-基本概念标准的分级（2 2）行业标准）行业标准 行业标准是指中国全国性的各行业范围内统一的标准。行行业标准是指中国全国性的各行业范围内统一的标准。行业标准由业标准由国务院有关行政主管部门编制计划，组织草拟，统一审批、编国务院有关行政主管部门编制计划，组织草拟，统一审批、编号、发号、发布，并报国务院标准化行政主管部门备案。行业标准是对国家布，并报国务院标准化行政主管部门备案。行业标准是对国家标准的补充，行业标准在相应国家标
46、准实施后，自行废止。标准的补充，行业标准在相应国家标准实施后，自行废止。行业标准的编号由行业标准代号、标准顺序号及年号组成。行业标准的编号由行业标准代号、标准顺序号及年号组成。如如JB/T 50013-2000JB/T 50013-2000滚动轴承机械行业标准。滚动轴承机械行业标准。质量管理概论-基本概念标准的分级（3 3）地方标准）地方标准 是指在某个省、自治区、直辖市范围内需要统一的标准。是指在某个省、自治区、直辖市范围内需要统一的标准。对没有国家标准和行业标准而又需要在省、自治区、直辖市对没有国家标准和行业标准而又需要在省、自治区、直辖市范围内统一的工业产品的安全和卫生要求，可以制定地方
47、标范围内统一的工业产品的安全和卫生要求，可以制定地方标准。地方标准不得与国家标准、行业标准相抵触，在相应的准。地方标准不得与国家标准、行业标准相抵触，在相应的国家标准或行业标准实施后，地方标准自行废止。地方标准国家标准或行业标准实施后，地方标准自行废止。地方标准的代号，由汉语拼音字母的代号，由汉语拼音字母“DB”“DB”加上省、自治区、直辖市行加上省、自治区、直辖市行政区划代码前两位数、再加斜线、顺序号和年号共四部分组政区划代码前两位数、再加斜线、顺序号和年号共四部分组成。如成。如DB46/T30-2002 DB46/T30-2002 橡胶电子交易管理规范。橡胶电子交易管理规范。质量管理概论-
48、基本概念标准的分级（4 4）企业标准）企业标准 是指企业所制定的产品标准和在企业内需要协调、统是指企业所制定的产品标准和在企业内需要协调、统一的技术要求和管理、工作要求所制定的标准。企业生一的技术要求和管理、工作要求所制定的标准。企业生产的产品在没有相应的国家标准、行业标准和地方标准产的产品在没有相应的国家标准、行业标准和地方标准时，应当制定企业标准，作为组织生产的依据。时，应当制定企业标准，作为组织生产的依据。质量管理概论-基本概念标准的性质（1 1）强制性标准）强制性标准 指具有法律属性，在一定范围内通过法律、行政法规等强制手段加以实施的指具有法律属性，在一定范围内通过法律、行政法规等强制
49、手段加以实施的标准。标准。标准化法标准化法规定：规定：“强制性标准必须执行，不符合强制性标准的产强制性标准必须执行，不符合强制性标准的产品，禁止生产、销售和进口。品，禁止生产、销售和进口。”强制性内容的范围包括：强制性内容的范围包括：a.a.有关国家安全的技术要求；有关国家安全的技术要求；b.b.保障人体健康和人身、财产安全的要求；保障人体健康和人身、财产安全的要求；c.c.产品及产品生产、储运和使用中的安全、卫生、环境保护、电磁兼容等产品及产品生产、储运和使用中的安全、卫生、环境保护、电磁兼容等技术要求；技术要求；d.d.工程建设的质量、安全、卫生、环境保护要求及国家需要控制的工程建工程建设
50、的质量、安全、卫生、环境保护要求及国家需要控制的工程建设的其他要求；设的其他要求；e.e.污染物排放限值和环境质量要求；污染物排放限值和环境质量要求；f.f.保护动植物生命安全和健康的要求；保护动植物生命安全和健康的要求；g.g.防止欺骗、保护消费者利益的要求；防止欺骗、保护消费者利益的要求；h.h.国家需要控制的重要产品的技术要求。国家需要控制的重要产品的技术要求。质量管理概论-基本概念标准的性质（2 2）推荐性标准）推荐性标准 推荐性标准是非强制执行的标准，国家鼓励企业自愿采推荐性标准是非强制执行的标准，国家鼓励企业自愿采 用推荐性标准。用推荐性标准。所谓推荐性标准，是指生产、交换、使用等