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1、现代护士的沟通技巧n n 人类社会已迈进人类社会已迈进2121世纪，人们的健康观念已世纪，人们的健康观念已发生了转变，卫生需求不断增长，护理的范畴日益拓发生了转变，卫生需求不断增长，护理的范畴日益拓宽，对护理人员的要求越来越高。人们希望，为他们宽，对护理人员的要求越来越高。人们希望，为他们服务的护士个个具有娴熟的技术、高雅的举止、温和服务的护士个个具有娴熟的技术、高雅的举止、温和的语言。当他们饱受疾病折磨的时候，护士会及时出的语言。当他们饱受疾病折磨的时候，护士会及时出现在他们的身旁，以健康、活泼、优雅、得体的仪表现在他们的身旁，以健康、活泼、优雅、得体的仪表及亲切的话语、精湛的技术、高品位的
2、服务帮助他们及亲切的话语、精湛的技术、高品位的服务帮助他们减轻病痛，促使他们早日康复。减轻病痛，促使他们早日康复。前前 言言前前 言言沟通沟通层次层次基本基本要素要素概念概念沟通沟通方式方式沟通沟通技巧技巧现代护士沟通技巧现代护士沟通技巧n n 沟通是指人与人之间的信息传递与交流，即人与人之间交换意见、观点、情况或感情的过程。人们为了达到传达思想，交换意见，表达感情等目的，需要运用语言符合来进行沟通，通过沟通建立起人际关系，传递信息，满足精神和物质的需要。n n举例：举例：n n新入院患者次日晨要抽血查电解质和肝功新入院患者次日晨要抽血查电解质和肝功能（事物能（事物）。护士作为信息发出者（信息
3、）。护士作为信息发出者（信息源），必须选选择患者能听懂的普通话或源），必须选选择患者能听懂的普通话或方言，将方言，将“明晨空腹抽血明晨空腹抽血”（信息（信息）这一沟）这一沟通性事物用语言的方式表达出信息，用说通性事物用语言的方式表达出信息，用说的形式（途径的形式（途径）传达给患者（信息接受者）传达给患者（信息接受者），如），如“明早明早6：006：30，早上班护士，早上班护士会到您的床旁抽血，请您等候。抽血前不会到您的床旁抽血，请您等候。抽血前不能吃食物和喝水，以免影响检查结果！能吃食物和喝水，以免影响检查结果！”护护士通过患者收到信息后发出的反馈信息即士通过患者收到信息后发出的反馈信息即可判
4、断沟通效果（反馈可判断沟通效果（反馈）。）。二、沟通的基本要素二、沟通的基本要素n n 1 1、沟通的事物、沟通的事物：可以是各种情况、思想、经验或行可以是各种情况、思想、经验或行动以及综合性的事务。如我今天给大家讲的这堂课。动以及综合性的事务。如我今天给大家讲的这堂课。n n 2 2、信息的发出者：信息的发出者：也称信息源，是发出信息给他也称信息源，是发出信息给他人的个人或团体，是沟通交流中的主动因素。如今天我人的个人或团体，是沟通交流中的主动因素。如今天我在这里讲课，信息的发出者就是讲课的我。作为信息发在这里讲课，信息的发出者就是讲课的我。作为信息发出者不仅要想到沟通技巧、态度、知识水平和
5、社会文化出者不仅要想到沟通技巧、态度、知识水平和社会文化等因素对沟通效果的影响，还要考虑对对方沟通行为的等因素对沟通效果的影响，还要考虑对对方沟通行为的影响，信息发出者必须对信息进行组织和编排，所以又影响，信息发出者必须对信息进行组织和编排，所以又称编码者。称编码者。沟通的方式沟通的方式语言性沟通语言性沟通非语言性沟通非语言性沟通现代护士沟通技巧现代护士沟通技巧n n 口头语言：口头语言：口头语言：口头语言：以语言为传递信息的工具，包括以语言为传递信息的工具，包括以语言为传递信息的工具，包括以语言为传递信息的工具，包括交谈、演讲、汇报、电话、讨论等形式；交谈、演讲、汇报、电话、讨论等形式；交谈
6、、演讲、汇报、电话、讨论等形式；交谈、演讲、汇报、电话、讨论等形式；n n 书面语言：书面语言：书面语言：书面语言：以文字或符号为传递信息的工具，以文字或符号为传递信息的工具，以文字或符号为传递信息的工具，以文字或符号为传递信息的工具，如通知、报告、信件、文件、书籍、报纸、电如通知、报告、信件、文件、书籍、报纸、电如通知、报告、信件、文件、书籍、报纸、电如通知、报告、信件、文件、书籍、报纸、电视等都是书面的沟通方式。视等都是书面的沟通方式。视等都是书面的沟通方式。视等都是书面的沟通方式。n n n n 类语言：类语言：是伴随沟通所产生的声音，包括音质、是伴随沟通所产生的声音，包括音质、是伴随沟
7、通所产生的声音，包括音质、是伴随沟通所产生的声音，包括音质、音域及音调的控制、嘴形的控制、发音的清浊、音域及音调的控制、嘴形的控制、发音的清浊、音域及音调的控制、嘴形的控制、发音的清浊、音域及音调的控制、嘴形的控制、发音的清浊、节奏、语速、语调、语气等的使用。类语言可以节奏、语速、语调、语气等的使用。类语言可以节奏、语速、语调、语气等的使用。类语言可以节奏、语速、语调、语气等的使用。类语言可以影响沟通过程中他人的兴趣和注意力，与人交谈影响沟通过程中他人的兴趣和注意力，与人交谈影响沟通过程中他人的兴趣和注意力，与人交谈影响沟通过程中他人的兴趣和注意力，与人交谈时要做到说话不快不慢、抑扬有致，给人
8、以好的时要做到说话不快不慢、抑扬有致，给人以好的时要做到说话不快不慢、抑扬有致，给人以好的时要做到说话不快不慢、抑扬有致，给人以好的印象。印象。印象。印象。n n 语言是最重要的一语言是最重要的一语言是最重要的一语言是最重要的一套符号，人们之间通过语套符号，人们之间通过语套符号，人们之间通过语套符号，人们之间通过语言的交谈能最灵活、最准言的交谈能最灵活、最准言的交谈能最灵活、最准言的交谈能最灵活、最准确地讲清楚所有复杂的、确地讲清楚所有复杂的、确地讲清楚所有复杂的、确地讲清楚所有复杂的、人类所能理解的、敏锐细人类所能理解的、敏锐细人类所能理解的、敏锐细人类所能理解的、敏锐细微的东西。微的东西。
9、微的东西。微的东西。n n 1 1 1 1、语言是人类最重要的交际工具语言是人类最重要的交际工具语言是人类最重要的交际工具语言是人类最重要的交际工具n n 语言伴随着人类社会由低级向高级发展，成为人语言伴随着人类社会由低级向高级发展，成为人语言伴随着人类社会由低级向高级发展，成为人语言伴随着人类社会由低级向高级发展，成为人们互相理解的纽带。人们运用语言传递信息、交流思想们互相理解的纽带。人们运用语言传递信息、交流思想们互相理解的纽带。人们运用语言传递信息、交流思想们互相理解的纽带。人们运用语言传递信息、交流思想感情，以协调社会生活、组织社会生产，从而推动着社感情，以协调社会生活、组织社会生产，
10、从而推动着社感情，以协调社会生活、组织社会生产，从而推动着社感情，以协调社会生活、组织社会生产，从而推动着社会的进步、文明程度的提高。俗话说：话是开山的钥匙会的进步、文明程度的提高。俗话说：话是开山的钥匙会的进步、文明程度的提高。俗话说：话是开山的钥匙会的进步、文明程度的提高。俗话说：话是开山的钥匙,人们之间的一些疙疙瘩瘩，乃至终生遗恨，在很多情况人们之间的一些疙疙瘩瘩，乃至终生遗恨，在很多情况人们之间的一些疙疙瘩瘩，乃至终生遗恨，在很多情况人们之间的一些疙疙瘩瘩，乃至终生遗恨，在很多情况下，往往是由心理、言语交流不畅而铸成的。一旦把话下，往往是由心理、言语交流不畅而铸成的。一旦把话下，往往是
11、由心理、言语交流不畅而铸成的。一旦把话下，往往是由心理、言语交流不畅而铸成的。一旦把话说透，道理挑明，就会心灵沟通，重新架起友谊的桥梁。说透，道理挑明，就会心灵沟通，重新架起友谊的桥梁。说透，道理挑明，就会心灵沟通，重新架起友谊的桥梁。说透，道理挑明，就会心灵沟通，重新架起友谊的桥梁。n n 1 1、语言是人类最重要的交际工具语言是人类最重要的交际工具n n 讲话有高下、文野之分，是人的整体素质的讲话有高下、文野之分，是人的整体素质的讲话有高下、文野之分，是人的整体素质的讲话有高下、文野之分，是人的整体素质的反映。通过听一个人讲一番话，我们可以大概了反映。通过听一个人讲一番话，我们可以大概了反
12、映。通过听一个人讲一番话，我们可以大概了反映。通过听一个人讲一番话，我们可以大概了解一个人，说话时尊重他人，语言文雅、委婉、解一个人，说话时尊重他人，语言文雅、委婉、解一个人，说话时尊重他人，语言文雅、委婉、解一个人，说话时尊重他人，语言文雅、委婉、含蓄、声音优美，恰当地使用敬语和谦词，会受含蓄、声音优美，恰当地使用敬语和谦词，会受含蓄、声音优美，恰当地使用敬语和谦词，会受含蓄、声音优美，恰当地使用敬语和谦词，会受到听话者的喜欢和爱戴。言为心声，透过语言，到听话者的喜欢和爱戴。言为心声，透过语言，到听话者的喜欢和爱戴。言为心声，透过语言，到听话者的喜欢和爱戴。言为心声，透过语言，可以窥见人心灵
13、的美与丑。可以窥见人心灵的美与丑。可以窥见人心灵的美与丑。可以窥见人心灵的美与丑。n n 1 1、语言是人类最重要的交际工具、语言是人类最重要的交际工具n n 真人不说假话，假人不吐真言；谦逊的人不真人不说假话，假人不吐真言；谦逊的人不真人不说假话，假人不吐真言；谦逊的人不真人不说假话，假人不吐真言；谦逊的人不说大话，实干的人不说废话。文雅之士，不说脏说大话，实干的人不说废话。文雅之士，不说脏说大话，实干的人不说废话。文雅之士，不说脏说大话，实干的人不说废话。文雅之士，不说脏话；道德之人，绝无秽语。毫无疑问，语言是思话；道德之人，绝无秽语。毫无疑问，语言是思话；道德之人，绝无秽语。毫无疑问，语
14、言是思话；道德之人，绝无秽语。毫无疑问，语言是思想的直接反映，犹如反光镜一样，折射出人的品想的直接反映，犹如反光镜一样，折射出人的品想的直接反映，犹如反光镜一样，折射出人的品想的直接反映，犹如反光镜一样，折射出人的品格。语言的美，反映出一个人心灵的美。格。语言的美，反映出一个人心灵的美。格。语言的美，反映出一个人心灵的美。格。语言的美，反映出一个人心灵的美。n n（1 1 1 1）护理工作离不开语言）护理工作离不开语言）护理工作离不开语言）护理工作离不开语言n n 古希腊著名医生希波克拉底曾说过，医生有两种古希腊著名医生希波克拉底曾说过，医生有两种古希腊著名医生希波克拉底曾说过，医生有两种古希
15、腊著名医生希波克拉底曾说过，医生有两种n n 东西能治病，一是药物，二是语言。护士也是一东西能治病，一是药物，二是语言。护士也是一东西能治病，一是药物，二是语言。护士也是一东西能治病，一是药物，二是语言。护士也是一n n 样，护理工作的对象是有思想、有情感的人。现样，护理工作的对象是有思想、有情感的人。现样，护理工作的对象是有思想、有情感的人。现样，护理工作的对象是有思想、有情感的人。现n n 代护士要用心理学、社会学有关知识对病人实施代护士要用心理学、社会学有关知识对病人实施代护士要用心理学、社会学有关知识对病人实施代护士要用心理学、社会学有关知识对病人实施n n 全方位的护理，其中语言的作
16、用就越发显得重要。全方位的护理，其中语言的作用就越发显得重要。全方位的护理，其中语言的作用就越发显得重要。全方位的护理，其中语言的作用就越发显得重要。n n（1 1 1 1）护理工作离不开语言）护理工作离不开语言）护理工作离不开语言）护理工作离不开语言n n 诚恳体贴的言语，对于病人来说犹如一剂良药，诚恳体贴的言语，对于病人来说犹如一剂良药，诚恳体贴的言语，对于病人来说犹如一剂良药，诚恳体贴的言语，对于病人来说犹如一剂良药，针针针针n n 对病人不同心理特点，通过交谈给病人以启发、对病人不同心理特点，通过交谈给病人以启发、对病人不同心理特点，通过交谈给病人以启发、对病人不同心理特点，通过交谈给
17、病人以启发、开开开开n n 导，使其树立战胜疾病的信心，可以起到药物所导，使其树立战胜疾病的信心，可以起到药物所导，使其树立战胜疾病的信心，可以起到药物所导，使其树立战胜疾病的信心，可以起到药物所n n 不能起到的作用。反之，语言运用不当，则可成不能起到的作用。反之，语言运用不当，则可成不能起到的作用。反之，语言运用不当，则可成不能起到的作用。反之，语言运用不当，则可成为为为为n n 导致疾病发作或加重的因素。所谓导致疾病发作或加重的因素。所谓导致疾病发作或加重的因素。所谓导致疾病发作或加重的因素。所谓“良言一句三良言一句三良言一句三良言一句三冬冬冬冬n n 暖，恶语伤人六月寒暖，恶语伤人六月
18、寒暖，恶语伤人六月寒暖，恶语伤人六月寒”就是这个道理。就是这个道理。就是这个道理。就是这个道理。n n（2 2 2 2）语言是护士与病人沟通的重要工具）语言是护士与病人沟通的重要工具）语言是护士与病人沟通的重要工具）语言是护士与病人沟通的重要工具n n 无论是入院介绍、术前术后护理，还是为无论是入院介绍、术前术后护理，还是为无论是入院介绍、术前术后护理，还是为无论是入院介绍、术前术后护理，还是为病病病病n n 人做各种治疗和护理，护士都必须首先用语言人做各种治疗和护理，护士都必须首先用语言人做各种治疗和护理，护士都必须首先用语言人做各种治疗和护理，护士都必须首先用语言与病人沟通，以解除其思想顾
19、虑和负担，取得良与病人沟通，以解除其思想顾虑和负担，取得良与病人沟通，以解除其思想顾虑和负担，取得良与病人沟通，以解除其思想顾虑和负担，取得良好的配合。好的配合。好的配合。好的配合。n n （3 3 3 3）护士的语言是反映护士整体形象的重要内容）护士的语言是反映护士整体形象的重要内容）护士的语言是反映护士整体形象的重要内容）护士的语言是反映护士整体形象的重要内容n n 护理队伍是由每一个护士共同组成的，护理队伍护理队伍是由每一个护士共同组成的，护理队伍护理队伍是由每一个护士共同组成的，护理队伍护理队伍是由每一个护士共同组成的，护理队伍的整体形象需要我们每一个人来维护。语言往往能较全的整体形象
20、需要我们每一个人来维护。语言往往能较全的整体形象需要我们每一个人来维护。语言往往能较全的整体形象需要我们每一个人来维护。语言往往能较全面地反映出一个人的文化素养、知识水平和精神风貌。面地反映出一个人的文化素养、知识水平和精神风貌。面地反映出一个人的文化素养、知识水平和精神风貌。面地反映出一个人的文化素养、知识水平和精神风貌。护士经常与不同年龄、性别、职业、知识层次的人打交护士经常与不同年龄、性别、职业、知识层次的人打交护士经常与不同年龄、性别、职业、知识层次的人打交护士经常与不同年龄、性别、职业、知识层次的人打交道，在许多情况下，人们就是通过我们的言谈举止来评道，在许多情况下，人们就是通过我们
21、的言谈举止来评道，在许多情况下，人们就是通过我们的言谈举止来评道，在许多情况下，人们就是通过我们的言谈举止来评价一个护士及对其信赖程度。价一个护士及对其信赖程度。价一个护士及对其信赖程度。价一个护士及对其信赖程度。n n 护护护护士士士士的的的的语语语语言言言言可可可可以以以以给给给给病病病病人人人人带带带带来来来来喜喜喜喜、怒怒怒怒、哀哀哀哀、乐乐乐乐，对病人的康复至关重要。对病人的康复至关重要。对病人的康复至关重要。对病人的康复至关重要。n n 因因因因此此此此，护护护护士士士士语语语语言言言言修修修修养养养养的的的的好好好好坏坏坏坏是是是是护护护护士士士士素素素素质质质质优优优优劣劣劣劣
22、的的的的表表表表现现现现，要要要要提提提提高高高高护护护护士士士士在在在在人人人人们们们们心心心心目目目目中中中中的的的的形形形形象象象象，我我我我们必须从自己的一言一行做起，加强语言修养。们必须从自己的一言一行做起，加强语言修养。们必须从自己的一言一行做起，加强语言修养。们必须从自己的一言一行做起，加强语言修养。n n3 3 3 3、护士语言修养的主要内容护士语言修养的主要内容护士语言修养的主要内容护士语言修养的主要内容n n（1 1 1 1）护士应使用规范的语言：）护士应使用规范的语言：）护士应使用规范的语言：）护士应使用规范的语言：护士的语言一护士的语言一护士的语言一护士的语言一方面要能
23、表达对患者善良的意愿与同情，还要方面要能表达对患者善良的意愿与同情，还要方面要能表达对患者善良的意愿与同情，还要方面要能表达对患者善良的意愿与同情，还要注意语言的规范及科学性。要从注意语言的规范及科学性。要从注意语言的规范及科学性。要从注意语言的规范及科学性。要从语音、语义、语音、语义、语音、语义、语音、语义、语法语法语法语法三方面加以训练。三方面加以训练。三方面加以训练。三方面加以训练。n n 语音要清晰，注意声调美语音要清晰，注意声调美n n 说说说说话话话话的的的的目目目目的的的的是是是是要要要要让让让让对对对对方方方方听听听听清清清清楚楚楚楚，听听听听明明明明白白白白，才才才才能能能能
24、达达达达到到到到交交交交流流流流的的的的目目目目的的的的。因因因因此此此此，护护护护士士士士的的的的语语语语言言言言交交交交际际际际应应应应以以以以普普普普通通通通话话话话为为为为主主主主，同同同同时时时时，也也也也要要要要努努努努力力力力掌掌掌掌握握握握当当当当地地地地方方方方言言言言，以以以以排排排排除除除除或或或或减减减减少少少少交交交交谈谈谈谈中中中中的的的的障障障障碍碍碍碍。音音音音调调调调适适适适中中中中，语语语语气气气气温温温温和和和和，以以以以体体体体现现现现护护护护士士对对对对患者关心体贴的情感，使病人听后感到亲切。患者关心体贴的情感，使病人听后感到亲切。患者关心体贴的情感，
25、使病人听后感到亲切。患者关心体贴的情感，使病人听后感到亲切。n n n n 语义应准确，表词达意语义应准确，表词达意n n 护士的语言要清楚、精练、明确。向病人解释、护士的语言要清楚、精练、明确。向病人解释、护士的语言要清楚、精练、明确。向病人解释、护士的语言要清楚、精练、明确。向病人解释、n n交交交交待待待待问问问问题题题题时时时时或或或或进进进进行行行行健健健健康康康康教教教教育育育育时时时时，尽尽尽尽量量量量要要要要应应应应用用用用通通通通俗俗俗俗易易易易n n懂懂懂懂的的的的语语语语言言言言，避避避避免免免免使使使使用用用用病病病病人人人人听听听听不不不不懂懂懂懂的的的的医医医医学学
26、学学术术术术语语语语，以以以以免免免免n n引起不安心理和误解。引起不安心理和误解。引起不安心理和误解。引起不安心理和误解。n n 语语法法应应合合乎乎逻逻辑辑，合合乎乎语语法法要要求求，具具有有系系统统性性n n 护护护护士士士士在在在在交交交交接接接接班班班班、报报报报告告告告工工工工作作作作或或或或向向向向病病病病人人人人交交交交待待待待问问问问题题题题时时时时，应应应应把把把把事事事事情情情情发发发发生生生生的的的的时时时时间间间间、地地地地点点点点、过过过过程程程程、变变变变化化化化、因果关系等讲明白，要概念清晰、层次清楚。因果关系等讲明白，要概念清晰、层次清楚。因果关系等讲明白，要
27、概念清晰、层次清楚。因果关系等讲明白，要概念清晰、层次清楚。n n（2 2）护士的语言应达到治疗的目的）护士的语言应达到治疗的目的n n 美好的语言不仅使人听了心情愉快，感到亲切温暖，美好的语言不仅使人听了心情愉快，感到亲切温暖，而且还有治疗疾病的作用。护士每天与病人接触，要注而且还有治疗疾病的作用。护士每天与病人接触，要注意发挥语言的积极作用。语言是神经系统的特殊刺激物，意发挥语言的积极作用。语言是神经系统的特殊刺激物，它能影响人的健康。如暗示性语言，不仅能影响人的心它能影响人的健康。如暗示性语言，不仅能影响人的心理和行为，而且能影响人体的生理病理变化。理和行为，而且能影响人体的生理病理变化
28、。n n 语言是进行心理治疗及护理的主要工具。语言是进行心理治疗及护理的主要工具。n n美好关怀的语言能对人的情绪起积极的作用，使人明美好关怀的语言能对人的情绪起积极的作用，使人明n n了事理、树立信心、安定情绪，变消极状态为积极状了事理、树立信心、安定情绪，变消极状态为积极状态，从而对人体的生理活动起到良好的调节作用。态，从而对人体的生理活动起到良好的调节作用。n n 因此，护士通过与病人交流，给病人温因此，护士通过与病人交流，给病人温暖、安慰、鼓励，排除病人心理负担及不良的心暖、安慰、鼓励，排除病人心理负担及不良的心理刺激，从而建立起治疗的信心及与疾病斗争的理刺激，从而建立起治疗的信心及与
29、疾病斗争的勇气，使其早日康复。在护理工作中，护患沟通勇气，使其早日康复。在护理工作中，护患沟通最常用的语言有：最常用的语言有：安慰性语言、劝说性语言、积安慰性语言、劝说性语言、积极的暗示性语言、指令性语言、鼓励性语言极的暗示性语言、指令性语言、鼓励性语言等几等几种。种。n n（3 3）护士的语言应坚持以下原则）护士的语言应坚持以下原则n n 原则性与灵活性的统一原则性与灵活性的统一n n 护士与病人交谈时应有平等相待的态度，以体护士与病人交谈时应有平等相待的态度，以体现维护病人的利益为前提，平等相待，语言如春风现维护病人的利益为前提，平等相待，语言如春风拂面。不应非议他人，不要掺杂个人的目的。
30、拂面。不应非议他人，不要掺杂个人的目的。n n 严肃性与亲切性的统一严肃性与亲切性的统一n n 护护士士与与病病人人交交谈谈时时，应应保保持持一一定定的的严严肃肃性性，同同时时也也要要让让病病人人感感到到温温暖暖亲亲切切。如如为为病病人人解解除除忧忧烦烦时时，话话题题应应从从同同情情关关怀怀病病人人的的角角度度谈谈起起，诱诱导导病病人人将将心心中中的的愁愁闷闷说说出出，再再给给以以启启发发、引引导导和和鼓鼓励励。但但在在同同一一般般病病人人交交谈谈时时，又又应应注注意意不不要要过过多多地地谈谈论论生生活活琐琐事事，不不要要用用命命令令的的口口气气同同病病人人讲讲话话，或或训训斥斥病病人人的的无
31、无理理要要求求。对对一一些些言言行行不不轨轨的的病病人人，应应严严肃肃对对待待，以以保保持持护护理理工工作的严肃性和护士的尊严。作的严肃性和护士的尊严。坦诚与慎言相结合坦诚与慎言相结合n n 护护士士与与病病人人之之间间相相互互尊尊重重的的前前提提是是以以诚诚相相待待，护护士士应应对对病病人人讲讲真真话话，信信守守诺诺言言，才才能能得得到到病病人人的的信信任任。但但在在护护患患交交往往中中，护护士士不不应应事事事事都都向向病病人人坦坦诚诚及及坦坦言言，特特别别是是对对诊诊断断治治疗疗上上的的一一些些问题，应谨慎行事，要以维护病人的利益为前提。问题，应谨慎行事，要以维护病人的利益为前提。n n
32、护士语言应以情感为纽带，达到与病人沟通护士语言应以情感为纽带，达到与病人沟通n n 的最佳效果的最佳效果n n 护士在与病人交谈时，应体现出对病人的同情护士在与病人交谈时，应体现出对病人的同情和爱护之情，态度应自然大方，诚恳温和。既要显露和爱护之情，态度应自然大方，诚恳温和。既要显露出护士对病人的关心体贴，又不失端庄文雅。只要穿出护士对病人的关心体贴，又不失端庄文雅。只要穿上工作服，就必须全身心地投入工作，不应将自己的上工作服，就必须全身心地投入工作，不应将自己的不良情绪带到工作中去，向病人发泄或迁怒于病人。不良情绪带到工作中去，向病人发泄或迁怒于病人。n n 提倡护士使用美的语言提倡护士使用
33、美的语言n n 护护士士什什么么样样的的语语言言才才是是美美的的语语言言呢呢？语语言言美美学学专专家家认认为为，我我们们讲讲的的话话应应符符合合美美学学、伦伦理理学学、语语言言学学以以及及语语言言表表达达技技巧巧标标准准等等。护护士士语语言言美美是是护护士士文文化化素素质质、个个人人修修养养、心心理理素素质质修修养养的的综综合合反反映映，我我们要在工作中不断学习，提高自身素质。们要在工作中不断学习，提高自身素质。n n 护士语言的禁忌护士语言的禁忌n n 护护士士的的语语言言，直直接接关关系系到到病病人人的的生生命命和和健健康康。在在工工作作中中，我我们们不不能能使使用用伤伤害害性性语语言言。
34、伤伤害害性性语语言言大大致致归纳如下：归纳如下：n n 指指责责责责怪怪病病人人或或家家属属，如如“怎怎么么病病得得这这个个样样子子才才来来医医院院看看病病？”有有没没有有搞搞错错，下下班班才才来来”又又如如“小儿拉肚子肯定是在家里吃了不干净的东西！小儿拉肚子肯定是在家里吃了不干净的东西！”等等。n n 压压制制病病人人有有意意见见或或要要求求不不能能提提，如如“你你要要有有意意见见，就就出出院院”、“你你有有意意见见，到到院院长长那那里里提提也也没没有有用！用！”n n n n 护士语言的禁忌护士语言的禁忌n n 威威胁胁用用威威胁胁迫迫使使病病人人屈屈服服，如如对对病病人人不不做做解解释释
35、 工工作作，只只预预示示恶恶果果，如如“打打吊吊针针，莫莫乱乱动动，否否则则药药漏漏出出来来，皮皮肤肤烂烂了了，我我可可不不负负责责。”“”“你你不不愿愿抽抽血血，后后果自负！果自负！”n n 挖挖苦苦用用尖尖酸酸刻刻薄薄的的话话讥讥笑笑别别人人，如如挖挖苦苦爱爱喝喝酒酒的的肝肝炎炎病病人人“你你要要再再多多喝喝一一点点，肝肝炎炎会会好好得得快快些些”，“看你这徳性，难怪你得肝癌看你这徳性，难怪你得肝癌”。n n 护士语言的禁忌护士语言的禁忌n n 谩骂谩骂在护患沟通中，出言不逊，如在护患沟通中，出言不逊，如“乡巴佬，乡巴佬，n n 真不懂味！真不懂味！”称老人为称老人为“老家伙老家伙”，谩骂
36、病人为，谩骂病人为n n “混蛋、蠢、离谱、有无搞错、没素质混蛋、蠢、离谱、有无搞错、没素质”等。等。n n 讽刺讽刺用含蓄的话指责或嘲讽别人，或用比喻、用含蓄的话指责或嘲讽别人，或用比喻、n n 夸张的手法对别人的行为进行批评、嘲笑。例如，夸张的手法对别人的行为进行批评、嘲笑。例如，n n 农药中毒病人询问什么是阿托品化，护士头一扬，农药中毒病人询问什么是阿托品化，护士头一扬，n n 说说“什么感觉，就是初恋的感觉，脸红红的，心什么感觉，就是初恋的感觉，脸红红的，心n n 跳跳快快快快的的。对对一一外外伤伤不不愿愿意意脱脱换换裤裤子子 的的病病人人说说：你都几十岁了有什么不好意思你都几十岁了
37、有什么不好意思”n n 人人与与人人之之间间仅仅限限于于语语言言沟沟通通是是不不够够的的，在在面面对对面面的的交交流流中中，情情感感内内容容是是由由非非语语言言暗暗示示的的，如如面面部部表表情情、姿姿势势、手手势势、体体态态、眼眼神神等等。人人的的情情感感复复杂杂纷纷繁繁，表表达达方方式式多多种种多多样样，工工作作中中运运用用体体态态语语言言与与病病人人沟沟通通，会会收收到到意意想想不不到到的的效效果果。非非语语言言沟沟通通是是一一种种深深层层次次的的交交流流，它它是是指指伴伴随随着着沟沟通通的的一一些些非非语语言言行行为为，也也称称体体态态语语言言。体体态态语语言言常常能能表表达达语语言言所
38、所无无法法表表达达的的意意思思，切切能能充充分分体体现现护护士士的的风风度度、气气质质，有有利利于于提提高高沟通效果，增进和谐的护患关系。沟通效果，增进和谐的护患关系。n n 非非语语言言性性沟沟通通是是一一种种很很不不清清楚楚的的信信息息，但但他他往往往往比比语语言言信信息息更更真真实实，因因为为他他更更趋趋于于自自发发和和难难以以掩掩饰饰。同同样样一一句句话话可可以以由由于于非非语语言言性性行行为为的的不不同同而而有有不不同的含义和效果。同的含义和效果。n n 美美国国心心理理学学家家艾艾博博特特提提出出，人人在在面面对对面面的的交交流流中中，55%55%的的情情感感内内容容是是由由非非语
39、语言言暗暗示示的的，38%38%的的内内容容是是由由声声调调表表达达，只只有有7%7%的的内内容容是是用用语语言言说说出出的的。可可见见，非语言沟通在人际交往中具有多么重要的作用。非语言沟通在人际交往中具有多么重要的作用。n n 常见的非语言沟通类型：常见的非语言沟通类型：仪表仪表站姿站姿坐姿坐姿目光语目光语面部表情面部表情触摸触摸（二）非语言性沟通（二）非语言性沟通n n1、仪表：a、修饰及着装。护理人员要着装整洁，仪表端庄，举止文雅，稳重大方，使病人产生信任感、安全感，乐意沟通。n n有研究发现，的人对另一人的第一印象来自于他的外表。力求给患者带来美感。(二）非语言性沟通二）非语言性沟通(
40、二）非语言性沟通二）非语言性沟通n nb b、体态，体现在你的举手投足之中，可以、体态，体现在你的举手投足之中，可以n n反应护理人员的职业修养和护理效应。如对一反应护理人员的职业修养和护理效应。如对一n n位侧卧不言语的患者病人。位侧卧不言语的患者病人。n nC C、站姿，端正的站姿给人自信、乐观、优雅的感、站姿，端正的站姿给人自信、乐观、优雅的感觉。觉。n n D D、坐姿，不仅是一种礼仪，也是一个人的修养、坐姿，不仅是一种礼仪，也是一个人的修养、气质和个性的表现。优美得体的坐姿可以塑造落气质和个性的表现。优美得体的坐姿可以塑造落落大方、稳重、有内涵的护士形象。落大方、稳重、有内涵的护士形
41、象。n n 2、面部表情n n 面部表情是沟通中最丰富的源泉，它是一种共面部表情是沟通中最丰富的源泉，它是一种共同的语言。有人研究后发现：光是人的脸就能做出同的语言。有人研究后发现：光是人的脸就能做出大约二十五万种不同的表情。可见，面部表情是很大约二十五万种不同的表情。可见，面部表情是很丰富的。人的喜怒哀乐都可以从面部表情中反应出丰富的。人的喜怒哀乐都可以从面部表情中反应出来。来。n n 2、面部表情n n 通过观察对方的面部表情，就可以推测出对通过观察对方的面部表情，就可以推测出对方的内心世界，在想什么，所谓的方的内心世界，在想什么，所谓的“出门看天色，进出门看天色，进门看脸色门看脸色”就是
42、这个道理。同样，我们自己的面部表就是这个道理。同样，我们自己的面部表情可以引起对方不同的心理反应，如果我们面带微笑，情可以引起对方不同的心理反应，如果我们面带微笑，语气温和，与病人交谈时病人就觉得你和蔼可亲，愿语气温和，与病人交谈时病人就觉得你和蔼可亲，愿意与你交谈。反之，如果我们铁青着脸，病人就怕你意与你交谈。反之，如果我们铁青着脸，病人就怕你三分。三分。n n A、微笑的妙用n n 常常用用的的、最最有有效效的的面面部部表表情情是是微微笑笑，微微笑笑可可以以表表现现出出温温馨馨、亲亲切切的的感感情情。微微笑笑具具有有一一种种魅魅力力，可可以以使使强强硬硬的的对对手手变变得得温温柔柔，使使愤
43、愤怒怒者者无无法法发发火火，使使满满腹牢骚者无法开口。腹牢骚者无法开口。n n A、微笑的妙用n n 微微笑笑可可以以打打开开困困难难的的局局面面，有有人人说说，微微笑笑是是人人际际交交往往中中的的顺顺滑滑剂剂，是是广广交交朋朋友友、化化解解矛矛盾盾的的有有效效手手段段。有有人人说说微微笑笑是是一一种种服服务务，难难怪怪，日日本本有有“微微笑笑学学校校”，专专门门培培训训“微微笑笑”。一一个个微微笑笑可可以以给给人人一种美的感受和心灵上的愉悦。一种美的感受和心灵上的愉悦。n n A、微笑的妙用n n 正正如如白白居居易易在在描描写写杨杨贵贵妃妃的的笑笑态态时时是是这这么么写写的的：“回回眸眸一
44、一笑笑百百媚媚生生，六六宫宫粉粉黛黛无无颜颜色色”。杨杨贵贵妃妃甜甜甜甜的的一一笑笑在在唐唐玄玄宗宗的的心心中中产产生生了了多多么么巨巨大大的的作作用用。可可见见在在人人们们的的生生活活中中，微微笑笑是是很很重重要要的的，特特别别是是我我们们护护士士，我我们们的的一一个个微微笑笑可可以以使使病病人人消消除除陌生感，缩短护患间的距离。陌生感，缩短护患间的距离。n n A、微笑的妙用n n 因因此此，护护士士面面带带微微笑笑接接待待病病人人是是进进行行有有效效沟沟通通的的首首要要条条件件，当当病病人人焦焦虑虑时时，护护理理人人员员面面带带微微笑笑与与其其交交谈谈，本本身身就就是是“安安慰慰剂剂”；
45、当当病病人人恐恐惧惧不不安安时时，护护理理人人员员镇镇定定、从从容容的的笑笑脸脸，能能使使病病人人镇镇静静、富富有有安安全全感感。护护士士真真诚诚的的微微笑笑，可可以以引引发发病病人人不不由由自自主主地地笑笑，从从而而感感染染病病人人的的情情绪绪。我我们们面面对对着着被被疾疾病病折折磨磨着着的的病病人人，微微笑笑可可以以使使他他们们感感到到轻轻松松、愉愉快快、亲亲切切。工工作作中中，我我们要学会微笑，提倡微笑服务，力争达到满意服务。们要学会微笑，提倡微笑服务，力争达到满意服务。n n 微笑的价值n n 一个微笑，花费很少，价值却很高。一个微笑，花费很少，价值却很高。n n 给的人幸福，收的人谢
46、报。给的人幸福，收的人谢报。n n 一个微笑，仅有几秒，一个微笑，仅有几秒，n n 而留下的回忆，终身美好。而留下的回忆，终身美好。n n 没有人富，富到对它不需要，没有人富，富到对它不需要，n n 也没有人穷，穷到给不起一个微笑。也没有人穷，穷到给不起一个微笑。n n n n微笑的价值n n 有了它家庭充满幸福，n n 有了它生意兴隆荣耀。n n 它还是朋友间交流的暗号。n n 它使劳累者疲劳顿消。n n 它为失望者重燃希望的火苗。n n 对悲伤者它有如太阳，n n 要化解烦恼它是良药。n n微笑的价值n n它既拿不出也偷不去，它不出租也买不到，它既拿不出也偷不去，它不出租也买不到，n n只
47、有作礼品才有效。只有作礼品才有效。n n人人都需要微笑，人人都需要微笑，n n而没有人比一个忘记微笑的人对它更为需要。而没有人比一个忘记微笑的人对它更为需要。n n应该笑口常开，因为我们无论是奉献还是应该笑口常开，因为我们无论是奉献还是n n最好的礼物都是微笑。最好的礼物都是微笑。n n微笑的价值n n如果匆忙中我忘记对你的微笑，请原谅我，如果匆忙中我忘记对你的微笑，请原谅我，n n而善良淳厚的你，能否给我一个你的微笑？而善良淳厚的你，能否给我一个你的微笑？永远微笑吧！永远微笑吧！n n在人生的旅途中，最好的身份证就是微笑。在人生的旅途中，最好的身份证就是微笑。n n 西班牙某医院候诊室西班牙
48、某医院候诊室 n n 当当然然微微笑笑也也是是有有场场合合地地点点的的，要要把把握握好好，不不能能滥滥用用。假假如如一一个个病病人人危危在在旦旦夕夕时时，你你应应该该快快捷捷地地为为病病人人提提供供服服务务，要要有有急急病病人人之之所所急急，痛痛病病人人之之所所痛痛的的表表情情。如如果果病病人人家家属属心心急急如焚，痛苦流涕，你还能微笑吗？如焚，痛苦流涕，你还能微笑吗？n n 3、恰当地使用视觉语言n n 视视觉觉语语是是人人们们运运用用眼眼神神传传递递信信息息，表表达达情情感感的的体体态态语语言言。有有人人认认为为，人人际际交交往往中中80%80%的的信信息息是是通通过过视视觉觉传传递递的的
49、。意意大大利利艺艺术术大大师师达达芬芬奇奇说说“眼眼睛睛是是心心灵灵的的窗窗户户。”眼眼睛睛的的神神色色变变化化倾倾诉诉着着一一个个人人微微妙妙的的心心曲曲，帮帮助助人人们们传传达达许许多多具具体体复复杂杂的的思思想想感感情情，甚甚至至是是用用最最好的语言也难以表达的思想感情。好的语言也难以表达的思想感情。n n3、恰当地使用视觉语言n n 所所以以有有一一首首歌歌唱唱道道：“爱爱情情不不需需要要言言语语，眼眼睛睛会会告告诉诉你你一一切切。”可可见见，眼眼睛睛是是会会说说话话的的。其其实实，眼眼睛睛何何止止会会说说话话，它它甚甚至至还还具具有有一一种种神神奇奇的的力力量量，能能够够燃燃烧烧起起
50、人人们们的的爱爱和和恨恨，能能够够喷喷射射出出各各种种光光芒芒，或或令令人人振振奋奋、给给人人希希望望或或叫叫人人胆胆颤颤心心惊惊，使使人人失失去去力力量量。眼眼睛睛如如此此神神奇奇，作作用用如如此此非非凡凡，因因此此，在在工工作作中中，我我们们要恰如其分地、巧妙地运用自己的眼睛。要恰如其分地、巧妙地运用自己的眼睛。n n 眼眼睛睛如如此此神神奇奇，作作用用如如此此非非凡凡，我我今今天天站站在在讲讲台台上上，把把我我的的眼眼睛睛“藏藏”起起来来，不不是是低低头头看看自自己己的的讲讲稿稿、看看着着地地板板就就是是抬抬头头看看着着天天花花板板，从从不不正正视视你你们们一一眼眼，或或者者我我不不断断