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1、人际关系与管理沟通人际关系与管理沟通培训师：智恒勤培训师：智恒勤在管理活动中，沟通的技能显得非常重要。可以说，领导者和被领导者之间的有效沟通，是管理艺术的精髓。比较完美的企业领导者习惯用约70的时间与他人沟通，剩下30左右的时间用于分析问题和处理相关事务。他们通过广泛的沟通使员工成为一个公司事务的全面参与者。认识沟通认识沟通有关沟通的误区有关沟通的误区沟通人人都会沟通人人都会沟通无师自通沟通无师自通沟通就是传递信息沟通就是传递信息沟通主要是沟通主要是“说说”沟通很简单沟通很简单沟通的困难和障碍沟通的困难和障碍 如果你不是如果你不是一个有效的沟通一个有效的沟通者，那你也不可者，那你也不可能成功。
2、能成功。沟通沟通:不的不掌握的能力不的不掌握的能力沟通能力从来没有像现在这样成为成功的必要条件！成功的因素75靠沟通，25靠天才和能力。管理沟通的涵义管理沟通的涵义管理沟通是指为了达成企业目标，通过各种管理沟通是指为了达成企业目标，通过各种信号和方式，有目的地交换想法、意见、信信号和方式，有目的地交换想法、意见、信息以及情感的行为过程。息以及情感的行为过程。目的目的。管理沟通是一项有目的的活动；管理沟通是一项有目的的活动；建议建议影响影响提供信息或获取信息提供信息或获取信息何谓沟通？何谓沟通？沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人与组织
3、间传递，并且达成共同协议的过程。个人与组织间传递，并且达成共同协议的过程。沟通三要素：有一个明确的目标沟通的第一句话就是说出你要达到的目的。这是你的沟通技巧在行为上的表现。达成共同的协议即沟通的总结。它标志着这次沟通的结束。沟通的内容是信息、思想和情感。信息最易沟通，一般用语言方式，如口头、书面、图片等；思想与情感较难沟通，一般付之从身体语言来沟通。如面部表情手势姿态声音等。管理沟通的涵义管理沟通的涵义内容。管理沟通不仅是信息和思想的交流，同时内容。管理沟通不仅是信息和思想的交流，同时还包括情感互访；还包括情感互访；交换。至少涉及两个或两个以上的人，较多地采交换。至少涉及两个或两个以上的人，较
4、多地采用双向交流。用双向交流。方式。管理沟通可能通过直接的或间接的、正式方式。管理沟通可能通过直接的或间接的、正式的或非正式的方式进行。的或非正式的方式进行。信号。采用各种工具将信息变成易于传播的信息，信号。采用各种工具将信息变成易于传播的信息，如文字、身体语言如文字、身体语言。管理沟通的涵义管理沟通的涵义目标。通过沟通来赢得共识，并不断强化企业目标。目标。通过沟通来赢得共识，并不断强化企业目标。管理沟通的确切涵义是管理沟通的确切涵义是“共同拥有，相互理解共同拥有，相互理解”。沟通是技术性的，但比技术更会有意义的是因此而沟通是技术性的，但比技术更会有意义的是因此而建立起来的那种关系建立起来的那
5、种关系 相互了解，相互尊重；相互了解，相互尊重；心理因素在沟通中具有重要意心理因素在沟通中具有重要意义。沟通具有双向性沟通具有双向性形成双向沟通必须包含沟通的三行为：说、听、问沟通的类型人际沟通组织沟通管理沟通的方式管理沟通的方式单向沟通和双向沟通单向沟通和双向沟通内容简单，易于理解，要求迅速传递的信息，内容简单，易于理解，要求迅速传递的信息，采用单向沟通较合适。采用单向沟通较合适。双向沟通适应于信息内容复杂的要求，能更准双向沟通适应于信息内容复杂的要求，能更准确地传递信息，提高沟通的质量。确地传递信息，提高沟通的质量。单向沟通和双向沟通的比较单向沟通和双向沟通的比较管理沟通的方式管理沟通的方
6、式单向沟通的速度比双向沟通快；单向沟通的速度比双向沟通快；双向沟通比单向沟通准确；双向沟通比单向沟通准确；双向沟通中，接收者对自己的判断比较有信心；双向沟通中，接收者对自己的判断比较有信心；双向沟通中，发送者感到心理压力较大；双向沟通中，发送者感到心理压力较大；双向沟通容易受到干扰，并缺乏条理性。双向沟通容易受到干扰，并缺乏条理性。管理沟通的方式管理沟通的方式言语沟通和非言语沟通言语沟通和非言语沟通言语沟通包括口头沟通和书面沟通言语沟通包括口头沟通和书面沟通。口头沟通的特点口头沟通的特点比较灵活，较少受时间、地点和场合的限制；比较灵活，较少受时间、地点和场合的限制；双方可以自由交换意见；双方可
7、以自由交换意见；可以利用手势、表情和语气语调来增加沟通的效果可以利用手势、表情和语气语调来增加沟通的效果；能立即反馈；能立即反馈；信息容易损失，缺乏权威性，正确性较差信息容易损失，缺乏权威性，正确性较差。管理沟通的方式管理沟通的方式书面沟通的特点书面沟通的特点比较正式，权威性强；比较正式，权威性强；准确性高；准确性高；可以长时间保存，可以反复阅读；可以长时间保存，可以反复阅读；缺乏亲近感；缺乏亲近感；沟通周期较长；沟通周期较长；缺少反馈，应变性比较差缺少反馈，应变性比较差。效果比较效果比较 口头与书面混合方式的沟通效果最好，口头与书面混合方式的沟通效果最好，口头沟通方式次之，书面沟通方式最差。
8、口头沟通方式次之，书面沟通方式最差。管理沟通的方式管理沟通的方式非言语沟通往往通过手势、表情、空间距离和非言语沟通往往通过手势、表情、空间距离和身体接触等进行。身体接触等进行。通常称为通常称为“身体语言身体语言”；身体语言所显示的含义比有声语言多得多，深刻得身体语言所显示的含义比有声语言多得多，深刻得多；多；身体语言是无意识的，往往更真实身体语言是无意识的，往往更真实；与口头沟通的方式互为补充。与口头沟通的方式互为补充。身体语言身体语言不感兴趣不感兴趣屈从屈从怀疑怀疑害羞的害羞的惭愧的惭愧的谦虚的谦虚的自我满足自我满足不拘礼节的不拘礼节的愤怒的愤怒的惊奇的惊奇的命令的命令的冷淡的冷淡的身体语言
9、身体语言关于沟通的几组数据关于沟通的几组数据当当我我们们和和别别人人说说话话时时，大大约约55%55%的的沟沟通通来来自自于于身身体体语语言言，38%38%来来自自语语音音语语调，只有调，只有7%7%来自实际说的话。来自实际说的话。在我们记住的所有信息中，在我们记住的所有信息中，83%83%是看是看见的，见的，11%11%是听见的，而是听见的，而6%6%是触摸到是触摸到的的/闻到的闻到的/尝到的。尝到的。那种方式最容易沟通？那种方式最容易沟通？“约75%的信息传播是由视觉来领悟的，语言只传播约20%的信息”管理沟通的方式管理沟通的方式正式沟通和非正式沟通正式沟通和非正式沟通正式沟通是通过组织建
10、立起来的渠道进行信息正式沟通是通过组织建立起来的渠道进行信息传递和交流。传递和交流。上行沟通上行沟通上行沟通就是组织内部自下而上的沟通；上行沟通就是组织内部自下而上的沟通；上行沟通的信息往往是逐渐减少，各级管理层都不愿意暴上行沟通的信息往往是逐渐减少，各级管理层都不愿意暴露问题露问题；上行沟通包括四项主要的信息上行沟通包括四项主要的信息 员工的工作绩效员工的工作绩效与达到目标的水平；了解员工未能解决和面临的问题；企与达到目标的水平；了解员工未能解决和面临的问题；企业各种改进的意见和建议；有关员工对本职工作、对同事、业各种改进的意见和建议；有关员工对本职工作、对同事、对企业的态度与感觉。对企业的
11、态度与感觉。采取一些适合于推动上行沟通的措施采取一些适合于推动上行沟通的措施 开会交流、开门政开会交流、开门政策、员工信访等策、员工信访等。管理沟通的方式管理沟通的方式下行沟通下行沟通下行沟通就是自上而下的沟通；下行沟通就是自上而下的沟通；下行沟通最常见的目的是向雇员传递信息和指示。下行沟通最常见的目的是向雇员传递信息和指示。下行沟通中容易产生信息膨胀和曲解，要特别注意信息的下行沟通中容易产生信息膨胀和曲解，要特别注意信息的准确性；准确性；下行沟通要注意信息的流量和速度；下行沟通要注意信息的流量和速度；平行沟通平行沟通平行沟通就是不同部门、同一层次之间的沟通；平行沟通就是不同部门、同一层次之间
12、的沟通；平行沟通缩短了沟通距离，加快了沟通速度平行沟通缩短了沟通距离，加快了沟通速度，有利于节省有利于节省时间。时间。平行沟通有利于各部门的配合和协作平行沟通有利于各部门的配合和协作。管理沟通的方式管理沟通的方式非正式沟通是在正式沟通之外进行的信息传非正式沟通是在正式沟通之外进行的信息传递和交流递和交流传递信息的速度非常快；传递信息的速度非常快；传递的信息时常被歪曲；传递的信息时常被歪曲；可以弥补正式渠道传递信息的不足；可以弥补正式渠道传递信息的不足；可以满足员工情感方面的需要；可以满足员工情感方面的需要；可以了解员工真正的心理倾向；可以了解员工真正的心理倾向；可以此判断正式沟通渠道是否健全可
13、以此判断正式沟通渠道是否健全。管理沟通的过程和障碍管理沟通的过程和障碍沟通的过程沟通的过程概念形成概念形成编码编码传输（通过各种渠道）传输（通过各种渠道）接收接收解码（理解信息）解码（理解信息）利用利用管理沟通的过程和障碍管理沟通的过程和障碍沟通的障碍沟通的障碍传递障碍传递障碍准备不充分准备不充分编码不适当编码不适当渠道选择不当渠道选择不当接收障碍接收障碍环境环境“噪音噪音”沟通的过程和障碍沟通的过程和障碍接收者的态度和观念接收者的态度和观念接收者的需求和期待接收者的需求和期待理解障碍理解障碍语言和语义的问题语言和语义的问题接收者的接收能力接收者的接收能力信息交流的长度信息交流的长度无反馈无反
14、馈管理沟通的过程和障碍管理沟通的过程和障碍接受障碍接受障碍传递者不被信任传递者不被信任传递者和接受者有矛盾传递者和接受者有矛盾最常见的管理沟通障碍最常见的管理沟通障碍缺乏明确的沟通政策缺乏明确的沟通政策管理中的官僚主义管理中的官僚主义缺乏接触缺乏接触管理沟通的过程和障碍管理沟通的过程和障碍过滤作用过滤作用畏惧权威畏惧权威权责划分不当权责划分不当管理层次过多管理层次过多沟通技能欠缺沟通技能欠缺说、写、听、读的技巧说、写、听、读的技巧沟通行为的比例沟通行为的比例 40%倾听，倾听，9%书写，书写，16%阅读，阅读，35%交谈交谈有效信息沟通的障碍语义上的障碍知识经验水平的限制知觉的选择性心理因素的
15、影响组织结构的影响沟通渠道的选择信息量过大环境混乱无反馈人际沟通分析人际沟通分析三种自我状态三种自我状态(PAC)父母自我状态父母自我状态(P)以权威和优越为标志；以权威和优越为标志；在行为和态度上通常表现为固执、偏见、批评、责备、安抚等；在行为和态度上通常表现为固执、偏见、批评、责备、安抚等；动作方面的线索动作方面的线索 皱着眉头、紧闭双唇、双手插腰、拍拍别人皱着眉头、紧闭双唇、双手插腰、拍拍别人的肩等的肩等；语言方面的线索语言方面的线索 你应该、你不能、你必须、你为什么老是这你应该、你不能、你必须、你为什么老是这样、不要再说了、绝不能这样等；样、不要再说了、绝不能这样等；是从小受父母和长辈
16、的影响而产生的是从小受父母和长辈的影响而产生的“反应反应”。人际沟通分析人际沟通分析成人自我状态成人自我状态(A)以客观和理智为标志；以客观和理智为标志；行为和态度通常表现为冷静、客观、合乎逻辑、尊重别人等；行为和态度通常表现为冷静、客观、合乎逻辑、尊重别人等；动作方面的线索动作方面的线索 全神贯注、频频点头、举手示意、手指轻轻全神贯注、频频点头、举手示意、手指轻轻敲动桌面等；敲动桌面等；语言方面的线索语言方面的线索 我个人的想法是、我的意见是、我推测、比我个人的想法是、我的意见是、我推测、比较之下、很可能的、相对的等；较之下、很可能的、相对的等；是受理智和资讯的影响而产生的是受理智和资讯的影
17、响而产生的“反应反应”人际沟通分析人际沟通分析儿童自我状态儿童自我状态(C)以情感和感觉为标志以情感和感觉为标志；行为和态度表现为无主见、感情用事、喜怒无常、受人摆布等；行为和态度表现为无主见、感情用事、喜怒无常、受人摆布等；动作方面的线索动作方面的线索 大吵大闹、流泪、撅嘴、尖声哀叫、眼帘下大吵大闹、流泪、撅嘴、尖声哀叫、眼帘下垂、啃指甲、抠鼻子等；垂、啃指甲、抠鼻子等；语言方面的线索语言方面的线索 我猜想、我不知道、我不在乎、我想要等；我猜想、我不知道、我不在乎、我想要等；是婴儿及儿童时延伸下来的经验和是婴儿及儿童时延伸下来的经验和“反应反应”人际沟通分析人际沟通分析人际沟通的基本形式人际
18、沟通的基本形式互补交流互补交流“刺激刺激”和和“反应反应”之间的相互作用是平行的。当甲处于某种之间的相互作用是平行的。当甲处于某种自我状态与乙交流时，乙以甲所期望的相应状态予以反应；自我状态与乙交流时，乙以甲所期望的相应状态予以反应；只要是互补交流，对话可以融洽地进行下去；只要是互补交流，对话可以融洽地进行下去；互补交流有九种组合。互补交流有九种组合。人际沟通分析人际沟通分析PPAACC甲甲乙乙甲问甲问 这个任这个任务一周内能完务一周内能完成吗？成吗？乙答乙答 如果不如果不出意外，我想出意外，我想可以完成。可以完成。人际沟通分析人际沟通分析PPAACC甲甲乙乙甲甲 这事真麻这事真麻烦，我干不了
19、烦，我干不了了！了！乙乙 别着急，别着急，看看我能否帮看看我能否帮助你。助你。人际沟通分析人际沟通分析交叉交流交叉交流刺激和反应是交叉的，相互作用的双方没有共同的刺激和反应是交叉的，相互作用的双方没有共同的起始和终止的心理状态；起始和终止的心理状态；交叉交流导致双方沟通困难甚至争吵；交叉交流导致双方沟通困难甚至争吵；交叉交流发生得非常普遍，共有交叉交流发生得非常普遍，共有72种组合。种组合。人际沟通分析人际沟通分析PPAACC甲甲乙乙甲甲 今天我得今天我得完成一份报告，完成一份报告，然后做这件事，然后做这件事，行吗？行吗？乙乙 你办事怎你办事怎么总是拖拖拉么总是拖拖拉拉拉!人际沟通分析人际沟通
20、分析PPAACC甲甲乙乙甲甲 还不快去还不快去打扫卫生打扫卫生!乙乙 你少指使你少指使我，你自己去我，你自己去吧吧!人际沟通分析人际沟通分析隐蔽交流隐蔽交流人际沟通时，往往牵涉到一个人同时产生有两种的人际沟通时，往往牵涉到一个人同时产生有两种的“自我自我”状态。言语信息（某种状态。言语信息（某种“自我自我”状态）的状态）的背后往往隐藏着其它的信息（另一种背后往往隐藏着其它的信息（另一种“自我自我”状态）状态）。这种人际沟通，我们称之为隐蔽交流；。这种人际沟通，我们称之为隐蔽交流；人际沟通分析人际沟通分析PPAACC甲甲乙乙甲甲 分厂迫切需分厂迫切需要一个人去工作。要一个人去工作。乙乙 那我去吧
21、！那我去吧！注注 此时甲很理此时甲很理智地以智地以AA方式方式沟通，而实际上沟通，而实际上隐藏着命令的含隐藏着命令的含义（义（PC）。此）。此时乙一口答应，由时乙一口答应，由CP。人际沟通分析人际沟通分析分析改善人际沟通分析改善人际沟通通过人际沟通分析，能有意识地觉察自已和对通过人际沟通分析，能有意识地觉察自已和对方所处的自我状态，从而作出适当的反应。方所处的自我状态，从而作出适当的反应。尽量以成人的自我状态控制自己，并以成人的尽量以成人的自我状态控制自己，并以成人的语调和姿态来对待别人。语调和姿态来对待别人。要设法鼓励和引导对方进入成人的自我状态。要设法鼓励和引导对方进入成人的自我状态。人际
22、沟通分析人际沟通分析PPAACC甲甲乙乙当甲方是当甲方是PC状态时，乙方如果状态时，乙方如果能用能用AA的态度的态度对待，往往可以将对待，往往可以将对方引导到对方引导到AA的状态。的状态。良好沟通的十项建议良好沟通的十项建议沟通前先澄清概念；沟通前先澄清概念；明确沟通的真正目的；明确沟通的真正目的；注意沟通的环境；注意沟通的环境；听取他人意见，计划沟通内容；听取他人意见，计划沟通内容；语调和内容一样重要；语调和内容一样重要；良好沟通的十项建议良好沟通的十项建议及时获取双方的反馈；及时获取双方的反馈；保持传递信息的准确可靠；保持传递信息的准确可靠；沟通应着眼于现在，也着眼于未来；沟通应着眼于现在
23、，也着眼于未来；言行一致；言行一致；成为一名好听众。成为一名好听众。建立亲和力就是沟通力镜面效应法则镜面效应法则沟通的一般方法沟通的一般方法Who(执行者)：_What(做什么)：_How(怎么做)：_When(时间)：_Where(地点)：_Howmany(工作量)：_Why(为什么)：_例：“张小姐，请你将这份调查报告复印2份，于下班前送到总经理室交给总经理；请留意复印的质量，总经理要带给客户参考。”请一位根据我们所说的5W2H方法将该案例进行划分，体会该方法所传递的重点。参考答案参考答案Who:张小姐What:调查报告How:复印品质好的副本When:下班前Where:总经理室Howma
24、ny:2份Why:要给客户参考你掌握了沟通的基本技能吗？你掌握了沟通的基本技能吗？你会倾听吗？你会倾听吗？你会微笑吗？你会微笑吗？你会真诚地赞美别人吗？你会真诚地赞美别人吗？黄金定律黄金定律 意味着在处理与别人的关系时，是从自身自身的角度来看问题。它的言外之意是，我们大家都是毫无差别毫无差别的，我想要的或希望的也恰恰是你想要和希望的。以对待这些人的方式去对待另外一些需求、愿望和希望都大相径庭的人，显然会遭到拒绝和排斥。你希望别人怎么对待你，你就怎么对待别人。你希望别人怎么对待你，你就怎么对待别人。黄金定律已经是昨日黄花。黄金定律已经是昨日黄花。白金定律白金定律 学会真正了解别人然后以他们认为最
25、好的方式对待他们，而不是我们中意的方式。这一点还意味着要善于花些时间去观察和分析我们身边的人，然后调整我们自己的行为，以便让他们觉得更称心和自在。白金定律处理问题的出发点是别人，承认人的风格是有区别的，这是白金定律与黄金定律最根本的区别。别人希望你怎么对待他们，你就怎么对待他们。别人希望你怎么对待他们，你就怎么对待他们。别人希望你怎么对别人希望你怎么对他，你就怎么对他他，你就怎么对他正确识别工作的性质正确识别工作的性质正确选择所需要的工作群体正确选择所需要的工作群体把正确的工作交由正确的人去做把正确的工作交由正确的人去做建立高效的工作群体建立高效的工作群体见人见人,说人话说人话;见鬼见鬼,说鬼
26、话说鬼话;是沟通技巧高超的表现是沟通技巧高超的表现.别人希望你怎么对别人希望你怎么对他，你就怎么对他他，你就怎么对他领导，你懂得沟通吗？领导，你懂得沟通吗？领导在管理人的过程中，它需要借助沟通的技巧，化解不同的见解与意见，建立共识。当共识产生后，这份事业的魅力自然就会展现。以“反败为胜”闻名的艾科卡先生，原本个性内向、拘谨而畏缩，后来他痛下决心，接受专家彻底的改造与训练，摇身一变成为极具说服力、善沟通、肯负责、有决断力的人。由此可见，良好的沟通能力与人际关系的培养，并非全是与生俱来的。以下提供几个有效沟通的行为法则：你懂得沟通的行为法则吗？你懂得沟通的行为法则吗？一、自信的态度一、自信的态度二
27、、体谅他人的行为二、体谅他人的行为三、适当地提示对方三、适当地提示对方四、有效地直接告诉对方四、有效地直接告诉对方五、善用询问与倾听五、善用询问与倾听一、自信的态度一、自信的态度一般经营事业相当成功的人士，他们不随波逐流或唯唯诺诺，有自己的想法与作风，但却很少对别人吼叫、谩骂，甚至连争辩都极为罕见。他们对自己了解相当清楚，并且肯定自己。他们的共同点是自信，日子过得很开心，有自信的人常常是最会沟通的人。二、体谅他人的行为二、体谅他人的行为包含“体谅对方”与“表达自我”两方面。在经营“人”的事业过程中，当我们想对他人表示体谅与关心，惟有我们自己设身处地为对方着想。由于我们的了解与尊重，对方也相对体
28、谅你的立场与好意，因而做出积极而合适的回应。三、适当地提示对方三、适当地提示对方产生矛盾与误会的原因，如果出自于对方的健忘，我们的提示正可使对方信守承诺；反之若是对方有意食言，提示就代表我们并未忘记事情，并且希望对方信守诺言。四、有效地直接告诉对方四、有效地直接告诉对方一位知名的谈判专家分享他成功的谈判经验时说道：“我在各个国际商谈是场合中，时常会以我觉得（说出自己的感受）、我希望（说出自己的要求或期望）为开端，结果常会令人极为满意。其实这种行为是直言无讳地告诉对方我们的要求与感受，若能有效地直接告诉你所想要表达的对象，将有效帮助我们建立良好的人际网络。但要切记“三不谈”：时间不恰当不谈；时间
29、不恰当不谈；气氛不恰当不谈；气氛不恰当不谈；对象不恰当不谈。对象不恰当不谈。五、善用询问与倾听五、善用询问与倾听询问与倾听的行为，是用来控制自己，让自己不要为了维护权力而侵犯他人。尤其是在对方行为退缩，默不作声或欲言又止的时候，可用询问行为引出对方真正的想法，了解对方的立场以及对方的需求、愿望、意见与感受，并且运用积极倾听的方式，来诱导对方发表意见，进而对自己产生好感。一位优秀的沟通好手，绝对善于询问以及积极倾听他人的意见与感受。有效沟通的有效沟通的10个要点个要点清楚(Clear)前后一致(Consistent)连续(Constant)真实(Candid)浅显易懂(Conspicuous)可信(Credible)分门别类(Categorized)及时(Current)轻松(Cheerful)口语化(Chatty)沟通要诀沟通要诀与老人沟通，不要忘了他的自尊；与老人沟通，不要忘了他的自尊；与男士沟通，不要忘了他的面子；与男士沟通，不要忘了他的面子；与女士沟通，不要忘了她的情绪；与女士沟通，不要忘了她的情绪；与上级沟通，不要忘了他的尊严；与上级沟通，不要忘了他的尊严；与年轻人沟通，不要忘了他的直接；与年轻人沟通，不要忘了他的直接；与儿童沟通，不要忘了他的天真。与儿童沟通，不要忘了他的天真。请牢记并常用：请牢记并常用：“是是但是但是”的语言技巧的语言技巧