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1、物业公司员工服务意识培训内容PPT培训纲要培训纲要1 1、服务意识培训的重要意义、服务意识培训的重要意义2 2、什么是服务、什么是服务？3 3、服务意识的概念、服务意识的概念4 4、优质服务的体现、优质服务的体现5 5、合格员工的素质要求、合格员工的素质要求6 6、客户及客户服务的概念、客户及客户服务的概念7 7、客户服务技巧、客户服务技巧8 8、讨论、讨论如何处理投诉如何处理投诉 一、开展服务意识培训的重要意义一、开展服务意识培训的重要意义 态度是最根本的问题，态度在某些时候起着决定性的作用，态度是行动态度是最根本的问题，态度在某些时候起着决定性的作用，态度是行动的前提，态度受价值观的指导，
2、态度是为人处世的基本原则。凡事态度积极，就的前提，态度受价值观的指导，态度是为人处世的基本原则。凡事态度积极，就已经成功了一半！已经成功了一半！企业的竞争策略主要有两种，价格优势策略和差异化策略，而服务就是企业的竞争策略主要有两种，价格优势策略和差异化策略，而服务就是一项非常有效的差异化策略。如果两家企业产品、实力、品牌、技术、人员都没一项非常有效的差异化策略。如果两家企业产品、实力、品牌、技术、人员都没有什么差异，那么客户为什么要选择你？所以优秀的服务品质是提高竞争力的有有什么差异，那么客户为什么要选择你？所以优秀的服务品质是提高竞争力的有力手段。力手段。客户才是企业真正的老板，如果企业丧失
3、了客户，就失去了生存的基础，客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生存的基础，所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服务。务。物业管理是进入门槛低、竞争性强、私企林立、外来工多的劳动密集型物业管理是进入门槛低、竞争性强、私企林立、外来工多的劳动密集型的微利行业的微利行业,也是联系千家万户，提供服务产品的服务企业。物管企业要想在竞也是联系千家万户，提供服务产品的服务企业。物管企业要想在竞争中脱颖而出，离不开强烈的服务意识，更离不开服务理念与技巧的创新。争中脱颖而出，离不开强烈的服务意
4、识，更离不开服务理念与技巧的创新。服务对客户而言是一种产品和体验，对服务企业而言是一种赢利手段，服务对客户而言是一种产品和体验，对服务企业而言是一种赢利手段，对员工个人而言是谋生途径，是一种管理技能，是一门沟通艺术，增加服务意识，对员工个人而言是谋生途径，是一种管理技能，是一门沟通艺术，增加服务意识，不仅对企业有利，更能提高员工自身的服务技能，对个人的成长和发展都有着紧不仅对企业有利，更能提高员工自身的服务技能，对个人的成长和发展都有着紧密的联系，可以丰富职业生涯，使自己成为专业型服务人才。密的联系，可以丰富职业生涯，使自己成为专业型服务人才。二、服务的含义二、服务的含义1、定义、定义2、硬服
5、务、软服务、硬服务、软服务服务的定义：服务的定义：是指为他人做事，并使他人从中受益的一种是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。有偿或无偿的活动。不以实物形式，而是以不以实物形式，而是以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。就是为别人做事，满足别人需要。就是为别人做事，满足别人需要。物业服务物业服务 法规渊源来看，物权法属由全国人大及其常委会制定的法律；物业管理条例是国务院制定的行政法规。根据法的等级效力，行政法规必须服从法律，包括立法的原则和条文；物业管理本身是一种主体平等的委托合同关系，而非上下级的行政管理关系。未避免字意上的歧义，即将物业
6、管理改称物业服务。物业管理例第二条：物业管理是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。硬服务和软服务硬服务和软服务价值观态度信念思维方式提升空间软服务知识行为技能基础能力硬服务理所当然理所当然满足满足惊喜惊喜优优质质服服务务 1.“硬服务硬服务”：固有特性。以具体指标，标准体系，考核衡量的服务。是：固有特性。以具体指标，标准体系，考核衡量的服务。是兑现承诺，满足需求的工作兑现承诺，满足需求的工作 2.“软服务软服务”：附：附加特性。加特性。在服务中赋予企业文化，理念
7、层次的精神价值。在服务中赋予企业文化，理念层次的精神价值。但其实现过程能急剧提升客户满意程度但其实现过程能急剧提升客户满意程度。不好的服务不好的服务客户将不满平均告诉10个人20%的不满客户会告诉20个人一次不好的服务，需要12次好的服务来弥补。只听到4%的抱怨声，81%的不满客户会离开。投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系。投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系好的服务好的服务n客户会平均转告客户会平均转告5 5个人个人 100个满意的客户会带来25个新顾客n有有效地解决客户问题，效地解决客户问题，95%95%
8、会成为忠诚客户会成为忠诚客户n开发新客户比维持老客户多花费开发新客户比维持老客户多花费5 5倍成本倍成本 1个忠诚客户=10次重复购买产品的价值 老总经常说的：金杯银杯不如老百姓的口碑 三、服务意识三、服务意识 服务意识服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情热情、周到周到、主动主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。简单的说，服务意识即为客户提供优质服务的意念、习惯和态度 服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，
9、就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。1漠不关心型的客户服务 2按部就班型的客户服务 3热情友好型的客户服务 4优质服务型的客户服务强烈主动被动淡漠 每一位员工对待顾客的每一位员工对待顾客的态度态度和和行为行为!态度态度决定决定行为行为,行为行为反映反映态度态度 顾客的一切体验来自于顾客的一切体验来自于(一一)、服务的意识与影响、服务的意识与影响 超越顾客期望的三个要素：超越顾客期望的三个要素：关怀关怀 让顾客知道我们理解他们的需求，我们不只是要做到，一定要让他们知道和感受到我们对顾客的关爱之情。道歉道歉 如果我们在工作中有错误，就道歉。改
10、进改进 不要怕麻烦和花费时间去解决问题，在权力范围内力挽失误造成的损害，如果需要更大的权利才能得到更好的效果，及时上报。(二二)、服务的标准与超越、服务的标准与超越种下种下态度态度，收获行动，收获行动种下行动，收获习惯种下行动，收获习惯种下习惯，收获品格种下习惯，收获品格种下品格，收获种下品格，收获命运命运(三三)、服务意识的培训与管理、服务意识的培训与管理 选选 择择 态态 度度提供卓越服务的关键提供卓越服务的关键(四四)、服务意识的培养与管理、服务意识的培养与管理态度态度行为行为良好的心态对职业成功的影响良好的心态对职业成功的影响个人因素个人因素机会因素机会因素强烈事业心和专业特长强烈事业
11、心和专业特长团队合作精神与服务意识团队合作精神与服务意识随时矫正自己随时矫正自己开放学习态度和学习能力开放学习态度和学习能力正确对待挫折正确对待挫折能够等待机会和抓住机会能力能够等待机会和抓住机会能力好的上司好的上司满意的工作内容满意的工作内容满意的工作产品满意的工作产品立足职场的核心竞争力立足职场的核心竞争力能力是反映个体在某项工作中完成各种任务的可能性，也能力是反映个体在某项工作中完成各种任务的可能性，也是对个体能够做什么的一种评价。是对个体能够做什么的一种评价。个人情绪管理能力与面对压力挑战的豁达心态，是事业成个人情绪管理能力与面对压力挑战的豁达心态，是事业成功并且快乐的核心能力。功并且
12、快乐的核心能力。良好的人际沟通协调能力和掌控能力，是职业成功的根本良好的人际沟通协调能力和掌控能力，是职业成功的根本能力。能力。敏锐的判断，分析，选择，洞察能力，是有效制定个人职敏锐的判断，分析，选择，洞察能力，是有效制定个人职业发展目标的关键。业发展目标的关键。快速学习应变与适应现状自我变革的能力，是获得职业发快速学习应变与适应现状自我变革的能力，是获得职业发展机会的前提条件。展机会的前提条件。自我情感管理自我情感管理热情热情爱爱积极积极介于两者之间介于两者之间 发牢骚发牢骚讨厌讨厌消极消极令大家选择红牌、白牌、黑牌的原因是什么令大家选择红牌、白牌、黑牌的原因是什么?激发对工作的热情激发对工
13、作的热情永远都觉得不够好，不满足永远都觉得不够好，不满足视自己为公司的老板视自己为公司的老板做最重要的事做最重要的事永远都是态度第一永远都是态度第一打造一个更好的自己打造一个更好的自己坐而言不如起而行坐而言不如起而行成功就在你心中成功就在你心中设定目标设定目标自我态度管理自我态度管理1：压力的来源及分析：压力的来源及分析2：压力的应对和管理：压力的应对和管理自我压力管理自我压力管理 压力的来源压力的来源：压压压压力力力力来来来来源源源源个人个人个人个人个人个人工作工作工作工作工作工作家庭家庭家庭家庭家庭家庭人际人际人际人际人际人际未来未来未来未来未来未来环境环境环境环境环境环境个人因素个人因素
14、目标和计划目标和计划自我价值感自我价值感抗挫折能力抗挫折能力健康状况健康状况情绪调控能力情绪调控能力-压力来源压力来源工作因素工作因素工作本身工作本身工作职责的工作职责的清晰明确度清晰明确度职业发展职业发展亲属和社会亲属和社会的支持力度的支持力度公司风气公司风气角色认知角色认知-压力来源压力来源 压力来源的应对压力来源的应对积极动员积极动员：相信问题都是可以解决的：相信问题都是可以解决的调整认识调整认识：把问题客观化，同问题进行交流对：把问题客观化，同问题进行交流对话话采取行动采取行动：立即行动、将来行动、忽略或适应：立即行动、将来行动、忽略或适应 直面挑战直面挑战积极进取积极进取有成功的欲望
15、有成功的欲望相信自己的能力相信自己的能力-突破自我设限突破自我设限向逆境说向逆境说“不不”！自我觉察力自我觉察力优势、劣势优势、劣势机会、威胁机会、威胁想做的事？想做的事？能做的事？能做的事？该做的事？该做的事？做情绪的主人做情绪的主人体察自己情绪体察自己情绪管理自己情绪管理自己情绪适当表达自己情绪适当表达自己情绪事件应对与情绪应事件应对与情绪应对对情绪缓解情绪缓解-特别对待特别的人特别对待特别的人主动减压主动减压放松放松个人爱好个人爱好呼吸调整呼吸调整音乐调整音乐调整宣泄宣泄意向调节意向调节减压减压积极想象积极想象最明智的选择:一个年轻人，觉得自己怀才不遇，有位老人听了他的遭遇，随即把一个年
16、轻人，觉得自己怀才不遇，有位老人听了他的遭遇，随即把一粒沙子扔在沙滩上，说：一粒沙子扔在沙滩上，说：“请把它找回来请把它找回来”，“这怎么可能这怎么可能”年年轻轻人说道，接着老人又把一颗珍珠扔到沙滩上，人说道，接着老人又把一颗珍珠扔到沙滩上，“那现在呢？那现在呢？”他说。他说。如果你只是沙滩中的一粒沙，那你不能苛求别人注意你，认可如果你只是沙滩中的一粒沙，那你不能苛求别人注意你，认可你。如果要别人认可你，那你就想办法先让自己变成一颗珍珠。你。如果要别人认可你，那你就想办法先让自己变成一颗珍珠。无论你想做什么，现在就做画家柯罗为一位年轻画家指出了作品需要改进的地方，画家柯罗为一位年轻画家指出了作
17、品需要改进的地方，“谢谢您，谢谢您，”年轻画家说，年轻画家说，“明天我就将它全部修改。明天我就将它全部修改。”柯罗着急的说：柯罗着急的说：“为什么为什么是明天，要是你今晚就死了呢？是明天，要是你今晚就死了呢？”你也许会滞留原地，但时间绝对不会。你也许会滞留原地，但时间绝对不会。（You may delay,but time will not）富兰克林富兰克林 罗斯福罗斯福你必须用手中的牌玩下去艾森豪威尔年轻的时候，有一次和家人玩牌，他连续几次都艾森豪威尔年轻的时候，有一次和家人玩牌，他连续几次都拿到很糟糕的牌，情绪非常不好，态度也开始恶劣起来。她拿到很糟糕的牌，情绪非常不好，态度也开始恶劣起来
18、。她母亲见状说了段令他刻骨铭心的话：母亲见状说了段令他刻骨铭心的话：“你必须用你手中的牌玩下去，就好比人生，发牌的是上帝，你必须用你手中的牌玩下去，就好比人生，发牌的是上帝，不管是怎样的牌，你都必须拿着，你所做的就是尽你全力，不管是怎样的牌，你都必须拿着，你所做的就是尽你全力，求得个最好的结果。求得个最好的结果。”一个富商在他双胞胎儿子生日那天在其中一个孩子的房间里堆了很一个富商在他双胞胎儿子生日那天在其中一个孩子的房间里堆了很多玩具，而另一个孩子的房间里则是很多马粪，结果第一个孩子看多玩具，而另一个孩子的房间里则是很多马粪，结果第一个孩子看到很多的玩具却还是愁眉不展，说：到很多的玩具却还是愁
19、眉不展，说：“这里没有一个是我要的这里没有一个是我要的”。而而另一个却非常高兴，说：另一个却非常高兴，说：“看来爸爸要送我的小马就在附近。看来爸爸要送我的小马就在附近。”你要送我的小马就在附近如何获得乐观的心态：用我们的行动去影响我们和别人的心态用我们的行动去影响我们和别人的心态不要经常使用消极的词语不要经常使用消极的词语心怀感激心怀感激学会自我激励学会自我激励 如果山不过来，我们就走过去!人可以通过改变自己的态度去改变自己的生活，这人可以通过改变自己的态度去改变自己的生活，这是属于一代人的最伟大的发现。是属于一代人的最伟大的发现。William James客户永远第一客户永远第一 沃乐玛沃乐
20、玛对客户充满狂热的激情对客户充满狂热的激情 通用通用我们成功源于持续满足客户不断变化的需求我们成功源于持续满足客户不断变化的需求 埃克森美孚埃克森美孚提供顾客负担得起的高品质产品提供顾客负担得起的高品质产品 惠普惠普以人为核心、向用户提供最优质的服务以人为核心、向用户提供最优质的服务 IBMIBM品质、服务、清洁和物有所值，为顾客带来欢笑品质、服务、清洁和物有所值，为顾客带来欢笑 麦当劳麦当劳无处不在的客户，无处不在的服务无处不在的客户，无处不在的服务 微软微软 卓越的顾客服务成就伟大的企业基本服务素质（意念、习惯、态度）基本服务素质（意念、习惯、态度）一、心理素质（忍耐与宽容）二、品格素质（
21、注重承诺，不失信于人）三、技能素质（勇于承担责任）四、综合素质（要有博爱之心）品格素质品格素质 1.忍耐与宽容是优秀客服人员的一种美德。忍耐与宽容是优秀客服人员的一种美德。2.谦虚是做好客户服务工作的要素之一。谦虚是做好客户服务工作的要素之一。3.拥有博爱之心，真诚对待每一个人拥有博爱之心，真诚对待每一个人 4.勇于承担责任勇于承担责任 5.强烈的集体荣誉感。强烈的集体荣誉感。综合素质综合素质 1.“客户至上客户至上”的服务观念的服务观念 2.工作的独立处理能力工作的独立处理能力 3.各种问题的分析解决能力各种问题的分析解决能力1.1.如何理解如何理解“客户至上客户至上”a、客户是我们的衣食父
22、母，为业主和使用人提供服务就是我们的工作内容 b、客户需要我们提供贴心周到的服务，职员是我们共同大家庭中的一员，以家人的态度对待 c、态度决定一切，良好的服务态度，服务意识，服务观念，影响日常的服务水平2.2.正确运用换位思考正确运用换位思考 a、充分理解客户的需求 b、充分理解客户的想法和心态 c、充分理解客户的误会 d、充分理解客户的过错3.100-1=0 3.100-1=0 的服务质量公式的服务质量公式 客户对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要一个环节或细节出现差错，就会导致客户的不满。什么是优质服务什么是优质服务 四、优质服务的体现四、优质服务的体现指在符合行业标准或部门规章等指在
23、符合行业标准或部门规章等通例的前提下，所提供的服务能够通例的前提下，所提供的服务能够满足服务对象的满足服务对象的合理需求合理需求和和适常期适常期许值许值，保证一定的满意度。，保证一定的满意度。把握需求把握需求+让更多的人满意让更多的人满意=优质服务优质服务安全及隐私的需求有序服务的需求有序服务的需求及时服务的需求及时服务的需求被识别或记住的需求受欢迎的需求感觉舒适的需求感觉舒适的需求被理解的需求被理解的需求被帮助的需求被帮助的需求受重视的需求被称赞的需求受尊重的需求受尊重的需求被信任的需求客户的需求客户的需求满足客户需求是优质服务的基础满足客户需求是优质服务的基础发现需求发现需求创造需求创造需
24、求与客户接触的关键时刻与客户接触的关键时刻确定客户的需求确定客户的需求产品知识产品知识和谐的关注和谐的关注激发和引导潜在需求激发和引导潜在需求提供额外服务提供额外服务灵活变通灵活变通个人承担责任个人承担责任满足需求满足需求特殊的需求特殊的需求寻找潜在市场寻找潜在市场 树立积极服务心态树立积极服务心态 优优质质服服务务的的5 5大大要要素素反应迅速反应迅速肢体语言肢体语言礼貌礼貌尊重尊重灵活性灵活性优质服务的障碍优质服务的障碍公司的方针只是为了公司的便利公司的便利和管理需要管理需要而存在。工作专业化专业化。服务过程缺少协调缺少协调。决策者远离远离客户。专断专断的服务方针。首要考虑成本成本限制。员
25、工员工漠不关心，缺少积极性，无能为力。不听取不听取客户意见。客户服务只不过是“投诉部门投诉部门”的新名词。第一线人员无能为力无能为力解决大多数客户的问题。马斯洛需求层次理论马斯洛需求层次理论（Maslows hierarchy of needs theory）马斯洛理论把需求分成生理需求、安全需求、社会马斯洛理论把需求分成生理需求、安全需求、社会需求（归属与爱的需求）、尊重需求和自我实现需求需求（归属与爱的需求）、尊重需求和自我实现需求五类，依次由较低层次到较高层次排列。但这样次序五类，依次由较低层次到较高层次排列。但这样次序不是完全固定的，可以变化，也有种种例外情况。不是完全固定的，可以变化
26、，也有种种例外情况。需求层次理论有两个基本出发点，一是人人都有需需求层次理论有两个基本出发点，一是人人都有需要，某层需要获得满足后，另一层需要才出现；二是要，某层需要获得满足后，另一层需要才出现；二是在多种需要未获满足前，首先满足迫切需要；该需要在多种需要未获满足前，首先满足迫切需要；该需要满足后，后面的需要才显示出其激励作用。满足后，后面的需要才显示出其激励作用。一般来说，某一层次的需要相对满足了，就会向高一般来说，某一层次的需要相对满足了，就会向高一层次发展，追求更高一层次的需要就成为驱使行为一层次发展，追求更高一层次的需要就成为驱使行为的动力。相应的，获得基本满足的需要就不再是一股的动力
27、。相应的，获得基本满足的需要就不再是一股激励力量。激励力量。需求层次理论的应用需求层次理论的应用 根据五个需求层次，可以划分出五个消费者市场：根据五个需求层次，可以划分出五个消费者市场：1 1生理需求生理需求满足最低需求层次的市场，消费者只要求产品具有一般功满足最低需求层次的市场，消费者只要求产品具有一般功能即可能即可 2 2安全需求安全需求满足对满足对“安全安全”有要求的市场，消费者关注产品对身体的有要求的市场，消费者关注产品对身体的影响影响 3 3社交需求社交需求满足对满足对“交际交际”有要求的市场，消费者关注产品是否有助有要求的市场，消费者关注产品是否有助提高自己的交际形象提高自己的交际
28、形象 4 4尊重需求尊重需求满足对产品有与众不同要求的市场，消费者关注产品的象满足对产品有与众不同要求的市场，消费者关注产品的象征意义征意义 5 5自我实现自我实现满足对产品有自己判断标准的市场，消费者拥有自己固定满足对产品有自己判断标准的市场，消费者拥有自己固定的品牌的品牌 需求层次越高，消费者就越不容易被满足。需求层次越高，消费者就越不容易被满足。在我们的物业服务过程中，只有准确的了解业主的需要，才能有的放矢，提供贴心优质的服务。1、生理需要：、生理需要：业主的生理需要包括食物、水、住所和睡眠以及其他方面，满足业主的生理需要应当是物业管理服务中最基础的工作，如水、电的正常供给，房屋及公共设
29、施维修保养，花园绿地的养护，垃圾清运处理，噪声与空气污染防治等等，这些基础工作繁杂、零碎、周而复始，却又必不可少。只有这类工作做好了，业主才能食、住安心，真正安居乐业。这类工作最需要物业服务人员的耐心、细心和恒心，一旦稍有差池疏漏，便会影响业主的正常生活，使业主对物业管理服务的管理水平产生质疑，因此，这些基础工作最平凡普通也最不容懈怠放松。2、安全需要：、安全需要：大多数业主都对居住的安全问题十分关心，说明保证业主的安全需要是物业管理服务的重心。包括正常稳定的社区生活秩序、完好的私密性、安全的生活空间等。物业管理工作者必须保持高度的职业敏感，对于物业管辖区域内存在的安全隐患及时辨认识别，并采取
30、相应有效的控制措施。3、社交需要：、社交需要：物业管理工作者满足业主和使用人的社交需要就要做到倡导人性、美好的社交理念，为业主和使用人搭建邻里沟通往来的平台。和睦相处、守望相助、和谐友好的邻里关系能使业主和使用人在家庭生活之余感受到另一种暖暖的归属感。一个美好的社区应当有着让大多数业主和使用人认同喜爱的生活秩序、社区氛围和行为规范，物业管理工作者便是这一秩序的维护者、气氛的营造者和规范的倡导者，适当提供一些业主之间的联谊、比赛等活动，增强邻里之间的相互了解，在社区中引导建立融洽的邻里关系，让少有所学、老有所乐，每一个年龄层次的业主和使用人住户都能找到自己喜欢的活动形式和群体。4、尊重需要：、尊
31、重需要：首先物业管理公司应当尊重业主，尊重业主的权利。物业管理人员除了在日常工作中必要的问候、尊称和职业礼仪之外，更重要的是加强物业工作者自身的素质修养。一个彰显业主和使用人尊贵身份的高档社区，固然在建筑物的典雅奢华和配套设施的昂贵高档方面有所体现，但物业管理工作者在提供服务过程中展现的优雅和艺术美感才能真正成为画睛之笔，在无形之中提升业主和使用人的身份和社区生活的价值。工作中，一套整洁、精美的入伙资料是对业主和使用人的尊重；一声亲切、温暖的问候是对业主和使用人的尊重；一句自然、贴切的提醒是对业主和使用人的尊重；一个标准、干脆的敬礼也是对业主和使用人的尊重。对业主和使用人发自内心的关怀能使物业
32、管理服务的言行举止变得周到而美好，让业主和使用人感受到更多更真实的尊重。5、自我实现需要：、自我实现需要：对于业主的自我实现需要，可以理解为业主在社区里实现自身存在价值的需要。当业主对社区有了归属感，能为社区服务，或在社区中展现个人才能就会使业主感到自豪、有意义，也使业主愿意为此付出努力。物业管理者应当为业主提供相应的机会和平台，帮助业主实现这一愿望。在社区开办儿童画展、建立老年艺术团，这些已被很多社区采取的活动形式便是丰富业主生活、展现业主专长和帮助业主实现自我价值的载体。优质的服务需要通过人员来完成，希尔顿酒店有一句名言：“如果没有希尔顿的员工队伍，希尔顿酒店只是一栋栋建筑”，因为是员工提
33、供的优质服务使希尔顿酒店驰名世界。五、合格员工的素质要求五、合格员工的素质要求什什么么是情商是情商?情情绪绪智商智商 Emotional Quotient(EQ)Emotional Quotient(EQ)又称情商，是近年来心理学家们提出的与智力和智商相对应的又称情商，是近年来心理学家们提出的与智力和智商相对应的概念。它主要是指人在情绪、情感、意志、耐受挫折等方面的概念。它主要是指人在情绪、情感、意志、耐受挫折等方面的品质。品质。情情绪绪管理是指一管理是指一个个人在情人在情绪绪方面的管理能力方面的管理能力,对对人的一人的一生造成深生造成深远远的影的影响响.情绪管理有两个层次情绪管理有两个层次:
34、1.1.管理管理自己情绪的能力自己情绪的能力 2.2.影响影响他人情绪的能力他人情绪的能力 情绪智商包含五个主要方面：情绪智商包含五个主要方面：1.了解自我，监视情绪时时刻刻的变化，能够察觉某种情绪的出现，观察和审视自己的内心体验，它是情感智商的核心；2.自我管理，调控自己的情绪，使之适时适度地表现出来；3.自我激励，能够依据活动的某种目标，调动、指挥情绪的能力；4.识别他人的情绪，能够通过细微的社会信号、敏感地感受到他人的需求与欲望；5.处理人际关系，调控自己与他人的情绪反应的技巧。IQ（智商）EQ（情商）知识 情绪 接受教育换位思考 逻辑推理人际关系科技 影响力谁决谁决定我们的定我们的情绪
35、情绪表表现现？名专栏作家哈理斯名专栏作家哈理斯(Sydney J.Harries)(Sydney J.Harries)和朋友在报和朋友在报摊上买报纸，那朋友礼貌地对报贩说了声谢谢，但报贩摊上买报纸，那朋友礼貌地对报贩说了声谢谢，但报贩却冷口冷脸，没发一言。却冷口冷脸，没发一言。这家伙态度很差，是不是？他们继续前行时，哈理斯问道。这家伙态度很差，是不是？他们继续前行时，哈理斯问道。他每天晚上都是这样的，朋友说。他每天晚上都是这样的，朋友说。那么你为甚么还是对他那么客气？哈理斯问他。那么你为甚么还是对他那么客气？哈理斯问他。朋友答道：朋友答道：为什么我要让他决定我的行为？为什么我要让他决定我的行为
36、？EQ EQ 高手的技能高手的技能 EQ EQ管理技能管理技能 1.1.且且慢发慢发作作 2.2.纾纾解解压压力力 3.3.面面对对逆境逆境 4.4.面面对对心情低潮心情低潮 5.5.包容力包容力 沟沟通技能通技能 1.1.良好良好沟沟通心态通心态 2.2.积极倾听积极倾听 3.3.幽默幽默 4.4.拒拒绝绝的的艺术艺术 5.5.赞赞美美 1.1.主宰自己主宰自己,自我觉醒自我觉醒,管理情绪管理情绪,自我激励自我激励2.2.体谅别人体谅别人,了解他人情绪了解他人情绪,换位思考换位思考3.3.与他人互动与他人互动.处理关系处理关系.人际效率人际效率.受欢迎受欢迎.领袖气质领袖气质 EQ=人际关系
37、=！影响力影响力成功成功EQ的三个等级的三个等级有有关关情情绪绪管理管理 能力好不一定会成功能力好不一定会成功!能力不好也不一定不会成功能力不好也不一定不会成功!但是情绪管理不好一定不会成功但是情绪管理不好一定不会成功!所以我所以我们们一定要小心翼翼地一定要小心翼翼地处处理自己的情理自己的情绪绪!良好的情感调节良好的情感调节 当自己心情欠佳时 当客人对我们的工作提出批评 当客人对我们不礼貌时 当工作量较大时 当工作量较小时 在与同事、上级的交往中，应心平气和 讲究礼貌，遵守纪律良好的礼节、礼貌良好的礼节、礼貌 端庄的仪容、仪表 得体的举止优良的服务态度优良的服务态度 认真负责 细致周到 积极主
38、动 文明礼貌 热情耐心 杜绝推脱、搪塞、冷漠、轻蔑、无所谓的态度娴熟的业务办理流程娴熟的业务办理流程多学，多记，熟练掌握各项事务办理程序和流程。针对不同的服务内容，灵活的做好咨询、服务等工作。快捷的服务效率快捷的服务效率快而不乱 反映敏捷 迅速而准确无误建立良好的客户关系建立良好的客户关系语言语调 面部表情 目光接触 聆听 友谊 一视同仁.具有发展意识、服务意识、争创具有发展意识、服务意识、争创“五星五星”服务服务 在岗位中，“我”不仅仅代表自己，更重要的是代表部门形象，代表着公司的服务质量和形象。做事要举重若轻，又当举轻若重，即不要有畏难情绪，又要慎重周全，要有防范意识。合理调配工作时间，避
39、免小疏忽扩大影响，乐观、开放的做好本职工作争创“五星”服务，做到热心、真心、诚心、耐心、用心 具备良好的观察力，应变能力，妥善处理各具备良好的观察力，应变能力，妥善处理各种矛盾种矛盾 根据客户的关注点，把握分寸 虚心听取，不做主观判断，不急于做出定论 区分个人行为和职务行为，要有专业化的工作态度，不要太相信运气，也不要透支信用。守株待兔是一种消极的处事方式守株待兔是一种消极的处事方式具备自主学习的能力，超越自我，追求卓越具备自主学习的能力，超越自我，追求卓越 把工作当作是锻炼自己提升自己的机会 认识到学习的重要性，掌握正确的学习方法，自觉自主的学习法规、政策，积极了解外部信息，学以致用 多读、
40、多看、多想、多记，带着问题去读，读书可以立德、修身、养性、改过 态度端正，坚持原则态度端正，坚持原则 态度是企业的生命线，做事做人要热诚。对待工作秉持阳光、积极和真诚。树立在岗一分钟，敬业60秒的工作目标。具备团队精神，按规矩办事，按制度办事。六、客户及客户服务六、客户及客户服务客户客户 是指任何接受产品或服务和可能接受产品或服务的个人与群体 客户的识别（服务对象的确定）：内部客户（企业内员工）、外部客户（业主、物业使用人、外来访客等）客户类型：忠诚的客户；知道自己需要的客户；他人陪伴的客户；寻求信息的客户等客户服务客户服务 指在合适的时间、合适的场合，以合适的价格，通过合适的方式，为合适的客
41、户提供合适的产品和服务，使客户合适的需要得到满足，价值得到提高的活动过程。即：为了能使企业与客户之间形成愉悦亲历互动，公司所做的一切工作。客户服务的重要性客户服务的重要性首先：客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综首先：客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，与企业利益直接挂勾；能否赢得价值客户，不仅是企业的产品合素质，与企业利益直接挂勾；能否赢得价值客户，不仅是企业的产品质量，产品标准，产品价格等方面的问题，客户服务也是一个关键环节。质量，产品标准，产品价格等方面的问题，客户服务也是一个关键环节。其次：在社会发展逐步深入，产品竞争日益激烈，当产品
42、标准在同一层次其次：在社会发展逐步深入，产品竞争日益激烈，当产品标准在同一层次的时候，客户服务工作将首当其冲。客户服务工作在很多知名企业都把的时候，客户服务工作将首当其冲。客户服务工作在很多知名企业都把它当作企业品牌来经营，客户服务工作主要包括售后服务、客户接待、它当作企业品牌来经营，客户服务工作主要包括售后服务、客户接待、客户投诉的反应、客户满意度、对待客户的态度、与客户交流的方式、客户投诉的反应、客户满意度、对待客户的态度、与客户交流的方式、客户咨询等等方面。客户咨询等等方面。做好客户服务工作对个人发展的好处做好客户服务工作对个人发展的好处 首先，做好客户服务工作有助于增加工作热情度与自豪
43、感的产生，因首先，做好客户服务工作有助于增加工作热情度与自豪感的产生，因为你能够通过你的态度与方式能征服别人征服不了的客户（矛盾客户、为你能够通过你的态度与方式能征服别人征服不了的客户（矛盾客户、难侍候的客户、叼蛮客户等等）；难侍候的客户、叼蛮客户等等）；其次，有助于客户服务经验的积累，在今后企业发展的道路上，拥有其次，有助于客户服务经验的积累，在今后企业发展的道路上，拥有丰富客户服务经验的你，价值不可估量；丰富客户服务经验的你，价值不可估量；第三，有助于自我素质与修养的提升；人的一生就像银行的存款一样，第三，有助于自我素质与修养的提升；人的一生就像银行的存款一样，存款越多利息就越高，而你的经
44、验与知识与自我素质与修养就像存款一存款越多利息就越高，而你的经验与知识与自我素质与修养就像存款一样，等日益积累的越多，越丰富，可想而知的是，你的回报率自然就会样，等日益积累的越多，越丰富，可想而知的是，你的回报率自然就会越高；越高；最后，有助于人际关系与沟通能力的提升，通过接交各路人马，你的最后，有助于人际关系与沟通能力的提升，通过接交各路人马，你的见识与胆识与才识自然就会增加，沟通与交流能力就会越来越强，处理见识与胆识与才识自然就会增加，沟通与交流能力就会越来越强，处理人际关系就会越好，等你完全做好这些，成功就指日可待。人际关系就会越好，等你完全做好这些，成功就指日可待。客服人员基本素质：客
45、服人员基本素质：1.应变力应变力2.挫折打击的承受能力挫折打击的承受能力3.情绪的自我控制力情绪的自我控制力4.语言表达能力语言表达能力5.丰富的行业知识及经验丰富的行业知识及经验6.熟练的专业技能熟练的专业技能7.语言表达技巧语言表达技巧8.思维敏捷，洞察客户活动心理思维敏捷，洞察客户活动心理9.良好的人际关系沟通能力良好的人际关系沟通能力10.专业客服电话接听技巧专业客服电话接听技巧11.良好的倾听能力良好的倾听能力七、客户服务技巧七、客户服务技巧在客户服务的语言表达中在客户服务的语言表达中,应尽量避免使用负面语言应尽量避免使用负面语言.这一点非常关键这一点非常关键.客户服务语言中不应客户
46、服务语言中不应有负面语言有负面语言.什么是负面语言什么是负面语言 比如说比如说,我不能我不能,我不会我不会,我不愿意我不愿意,我不可以等我不可以等,这些都叫负面语这些都叫负面语言言.1.在客户服务的语言中在客户服务的语言中,没有没有我不能我不能 当你说我不能的时候,客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上,他会集中在为什么不能,凭什么不能上.正确方法正确方法:看看我们能够帮你做什么,这样就避开了跟客户说不行,不可以.2.在客户服务的语言中在客户服务的语言中,没有没有我不会做我不会做 你说我不会做,客户会产生负面感觉,认为你在抵抗;而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上,而不是注意力的转移.正
47、确方法正确方法:我们能为你做的是“3.在客户服务的语言中在客户服务的语言中,没有没有这不是我应该做的这不是我应该做的 客户会认为他不配提出某种要求,从而不再听你解释.正确方法正确方法:我很愿意为你做.4.在客户服务的语言中在客户服务的语言中,没有没有我想我做不了我想我做不了 当你说不时,与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中,为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么,或者不想做什么呢 正确方法正确方法:告诉客户你能做什么,并且非常愿意帮助他们 5.在客户服务的语言中在客户服务的语言中,没有没有但是但是 你受过这样的赞美吗 你穿的这件衣服真好看!但是,不论你前面讲得多好,如果后面出现了但是
48、,就等于将前面对客户所说的话进行否定.正确方法正确方法:只要不说但是,说什么都行!在客户服务的语言中,有一个因为 要让客户接受你的建议,应该告诉他理由,不能满足客户的要求时,要告诉他原因.良好的沟通是工作的敲门砖，也是个人的一种修炼良好的沟通是工作的敲门砖，也是个人的一种修炼掌握客户的心理掌握客户的心理 1.想一些强有力的问句(引导客户说“是”)再一个不要轻易放弃 2.吸引注意 3.提高兴趣 4.加强欲望 5.确定行动 6.加深记忆 声音技巧声音技巧 1、恰当的语速，最好与客户的语速相一致；、恰当的语速，最好与客户的语速相一致；2、有感情；、有感情；3、热诚的态度。、热诚的态度。开场白的技巧开
49、场白的技巧 1、要引起客户的注意的兴趣；、要引起客户的注意的兴趣；2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份；、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份；3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维；户的思维；面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃；面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃；4、在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话、在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛；气氛；5、简单明了，不要引起对方的反感。、简单明了，不要引起对方的反感。倾听的技巧倾听的技巧1 1站在对方的立场，仔细地倾听站在对方的立场，仔细地倾听2 2把
50、握对方表达的重点把握对方表达的重点3 3确认自己所理解的是否就是对方所讲的确认自己所理解的是否就是对方所讲的4 4用诚恳、专注的态度倾听对方的话语用诚恳、专注的态度倾听对方的话语5 5不要打断对方不要打断对方6 6肯定对方的谈话价值肯定对方的谈话价值7 7配合表情和恰当的肢体语言配合表情和恰当的肢体语言8 8避免虚假的反应避免虚假的反应复述的技巧复述的技巧1复述事实复述事实2复述情感复述情感如何接听电话如何接听电话在铃响三声之内拿起电话。在电话中始终保持愉悦的口气。问候来电者“你好！”自报姓名z直线电话：你好，我是XXX。z公司电话：你好，XXX公司。z部门电话：你好，XXX部门，我是XXX。