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1、用友汽车业务系统整体建设项目功能介绍目录1前言41.1项目目目标42项目范围52.1业务范范围52.2工作范范围53业务方案建建议73.1业务方方案概述73.2整车销销售管理业务务方案73.2.1概概述73.2.2潜在顾客管管理83.2.3潜潜在客户统计计123.2.4销销售过程管理理123.2.5客客户档案管理理143.2.6库库存管理173.2.7退退货管理193.2.8大大客户管理193.2.9销销售统计与报报表203.3售后服服务管理业务务方案223.3.1概概述223.3.2服服务管理223.3.3库库存管理361）库存、库库位管理3933.4衍生服务管管理423.4.1概概述423
2、.4.2车车辆保险管理理423.4.3车车辆续保管理理463.4.4信信贷管理463.4.5二二手车管理553.5财务管管控593.5.1应应收帐款管理理593.5.2应应付帐款管理理593.5.3计计价方式603.5.4数数据审核603.6GMSS,DMS系系统权限管理理603.7GMSS系统短信平平台接口613.8用友汽车软软件GMS系统功功能满足度分分析613.8.1用用友汽车软件件GMS系统功功能清单61集团端6113.8.22用友汽车软软件GMS系统超超过需求的功功能说明1043.9基于IINFOX的的数据传输方方案1073.9.1概概述1073.9.22InfoXX的技术特性性10
3、73.9.3IInfoX的的技术架构108INFOX系统统的功能模块块大致包括：1093.9.44InfoXX采用关键技技术要点1104技术方案建建议1124.1系统架架构方案1124.1.1集集团集团部署署方式建议1134.2软件架架构及开发平平台114SOFTWARRE SYSSTEM AARCHITTECTURRE OVEERVIEWW1154.3软硬件建议议1154.4系统可可用性及扩展展性1194.4.1系系统负载均衡衡1194.4.22客户端本地地数据处理机机制1204.4.3集集中式访问优优化1204.5系统安安全性1204.5.1通通讯安全性数数据安全性账账户安全性用用户授权机
4、制制1204.5.2用用户单点登陆陆1204.5.3系系统运行安全全保障121I系统日志121II操作日志志1224.6数据备备份与恢复1224.6.1备备份策略1234.6.2备备份目录及容容量要求与说说明1244.6.3备备份目录规划划1254.6.4备备份任务计划划实施1254.6.5数数据转存1264.6.6数数据备份日志志监控1264.6.7数数据库恢复1264.6.8数数据归档1274.7配置管管理1274.8多语言言支持1285项目潜在风风险与管控措措施1285.1项目风风险1285.2关键成成功要素1295.3项目风风险与应对策策略1305.4项目实实施的管控措措施1305.4
5、.1项项目管理1305.4.2进进度控制1315.4.3项项目变更管理理1315.4.4沟沟通（Commmuniccationn）管理1331. 小组内部部沟通藉由下下列方式进行行：1342. 小组与小小组间的沟通通藉由下列方方式进行：1355.4.5测测试管理1356项目整体工工作方法1376.1项目实实施方法论介介绍1376.2项目实实施策略1396.2.1项项目实施策略略1396.2.2关关键任务实施施方法1391 前言用友汽车软件公公司很荣幸被被邀参加企业业集团汽车业业务系统一期期工程项目方案提供供，用友汽车软软件是目前国国内实施经销销商管理系统统相关解决方方案最多的公公司，而且用用友
6、汽车软件件的汽车经销商管理解决方案案历经众多车车厂、经销商商集团以及经销销商实际实施施的磨炼，已已发展得非常常成熟和稳定定。所以用友友汽车软件深深信能比其它它同行更能向向贵公司提供供更佳的服务务。用友汽车车软件不仅希希望能争取到到此次的机会会，而且希望望与贵公司建建立长期稳定定的合作伙伴伴关系。本项目方案书仅仅是针对贵公公司的集团团业务系统一一期工程招标标书和前一阶段段业务调研与与交流为基础础所提出的用用友汽车软件件的建议方案案，如用友汽汽车软件最终终有幸协助贵贵公司实施本本项目，最终终的项目范围围与双方责任任界定，将以以最终双方商商定的合同界界定为准。本项目方案书是是在对贵公司司招标书与现状
7、状理解、用友友汽车软件丰丰富的汽车行行业经验、以以及前期与贵贵公司相关人人员交流的基基础上，提出出的建议方案案。如贵方有有任何相关问问题，请及时时与我们联系系。1.1 项目目标通过集团业务管管理系统的实实施过程和上上线应用，在在总体上实现现，将集团目目前主营业务务通过一套系系统实现，实实现客户的统统一管理，理理顺相关的业业务和管理流流程，规范操操作方式，提提高经营管理理效率和资源源使用效率。具具体目标包括括：l 业务与管理的梳梳理和规范 在咨询询与实施过程程中，梳理和和规范业务流流程，进一步步明确业务规规则与操作方方式；l 业务数据的统一一管理 实现销销售、服务、衍衍生服务、等等业务统一平平台
8、操作，实实现客户档案案的整合；l 针对多层级管理理机构进行分分级管控 实现集团团、事业部、44S店（含综综合店）、二二级网点多级级管控，管理理层级示意图图如下；l 厂家系统、财务务系统等的整整合与集成 业务与与财务的无缝缝整合，加大大与业务系统统的信息集成成（本次工作作主要涉及整整车厂、财务务系统、HRR系统与部分分自开发系统统）；l 提供高效率的系系统工具 最大程程度减少具体体业务操作人人员的工作量量，降低不同同业务系统所所造成的数据据重复录入。2 项目范围2.1 业务范围集团管理系统功功能需要覆盖盖集团及各44S店的所有业务，包包括整车销售售业务、售后服服务业务、衍生服务业业务。2.2 工
9、作范围用友汽车软件将将汽车零售综综合业务管理理系统（以下下简称GMSS系统）按照照集团端和经经销商端应用用分为两个模模块： 集团端业务管理理系统，以下下简称“GMS” 经销商端业务管管理系统，以下简简称“DMS”GMS系统的实实施工作范围围包括：n 业务流程梳理n GMS系统客制制化开发/测测试n 与其它系统集成成 与财务系统集成成 与主机厂DMSS系统集成 金融信贷系统、其其它自开发系系统用友汽车软件将将根据集团的业务功功能需求清单单（见附件一）进进行GMS系统客客制化开发。本本项目中用友友汽车软件提提供系统客制制化开发服务务（主要将包包括系统测试试、上线准备备、系统部署署、用户培训训、上线
10、支持持等工作子项项）。在项目上线前用用友汽车软件件将协助集团完成业务务主数据设置置，包括车辆辆产品主数据据、配件主数数据、经销商商主数据、维维修工时数据据以及车主车车辆与历史工工单数据等。用友汽车软件顾问将就数据转换策略和提供数据模板提供建议。集团的核心用户必须根据模板准备数据，并按照模板对数据进行转换前加工并做质量检测。 集团必须确保准备的数据是准确的，符合系统要求的，并在数据正式转换前签署批准。用友汽车软件负负责实施集团团“培训培训师师”的知识转移移计划，目的的是帮助建立立自身的系统统培训和经销销商内训队伍伍，从而顺利利进行GMSS系统的上线线使用工作。 具体内容是：DMS系统包括开设经销
11、商培训班，为每家经销商的多名关键用户（销售经理、服务经理、财务经理、配件经理、用品经理、客户经理、各种衍生业务负责人、DMS专员等）在集团培训中心进行集中培训，指导用户正确使用系统。经销商内部其他用户可由这些关键用户通过经销商内训完成，也可以委托用友汽车软件工程师驻站培训。GMS系统包括用友汽车软件工程师对用户的项目实施方法培训，技术培训，用户培训，通过这些培训达到真正的知识转移的目的。用友汽车软件负负责制定GMMS软硬件、网网络以及DMMS专用服务务器的技术规规格和管理要要求，目的是是帮助集团采购适合合的软硬件网网络设备并实实现统一管理理。用友汽车软件负负责集团及经销商商的现场网络检查、GM
12、SS系统安装与与调试等工作作。3 业务方案建议3.1 业务方案概述基于对业务系统统项目招标书书业务需求的的理解，以及及前期我们与与相关人员交交流的情况，结结合用友汽车车软件在汽车车行业丰富的的经验，我们们对本项目的的总体需求进进一步归纳总总结后， 汽汽车零售综合合业务管理系系统（以下简简称 GMSS系统）包含如下模模块：（GMS系统模模块划分图）下面将分业务模模块介绍用友友汽车软件GGMS系统各各模块的业务务流程和功能能。3.2 整车销售管理业业务方案 3.2.1 概述销售业务是指经经销商对终端端客户销售车车辆相关的业业务，包括整整车销售、车辆装潢、精精品销售、保保险代办、牌牌照代办、税税费代
13、办、按按揭代办、旧旧车置换等销销售附加业务务；同时销售业业务还包括财财务对销售款款项的审核、收收款登记、支支出登记、结结算、毛利统统计等业务。3.2.2 潜在顾客管理3.2.2.1 进店接待潜在客户通常会会主动打电话话到4S店了了解情况，或或直接到4SS 店看车、选选车。对这些些来店/来电电的客户做产产品介绍、竞竞品对比，并并做需求分析析，尽可能地地记录所有来来店/来电客客户的详细信信息，作为后后续跟踪促进进的基础。展展厅接待是所所有乘用车经经销商获取潜潜在客户的最最重要的手段段。3.2.2.2 潜在客户信息管管理销售顾问根据销销售机会信息息，针对销售售机会制订销销售策略，针针对不同销售售机会
14、系统自自动提供跟进进提醒，并有有手动删除功功能，且可以以自定义跟进进计划；针对所有销销售机会跟进进的数据都有有方便直观的的记录，针对对重复信息进进行提醒，并并允许录入，潜潜在客户级别别的变化(划划分潜在客户户的分级：O、H、AA制定常规值值）营业日日报表，基盘统计计推进表，意向客户户信息卡3.2.2.3 客户开发利用销售顾问的的人际关系网网络介绍所带带来的客户的的购买需求相相对明确，成成交率较高。也也可以从某些些渠道获知批批量目标客户户的信息（如公司团购购等）。可对这些些目标客户进进行产品资料料邮寄、电话联络、邀约试乘试试驾或参加其其他市场促销销活动，通过过这些手段接接触，根据接接触反馈情况况
15、进行筛选获获得潜在客户户再进行系统统跟踪。3.2.2.4 展厅接待进店量分解：根根据客户访问问目的提供对对应帮助（首首次、再次），统统计各级别新新增潜在客户户的数量及客客户的信息留留存率，指示销售顾顾问进行现场场咨询。3.2.2.5 现场咨询根据咨询需求分分析（信心+购买力+需需求），明确确客户购车需需求后转到产产品介绍。3.2.2.6 产品介绍寻找卖点、优势势、好处、配配备，引起客户感感兴趣的方面面（竞争车型型）。3.2.2.7 试乘试驾留存详细客户信信息、意向车车型、现有车车辆信息，并并填写试乘试试驾保证书。3.2.2.8 销售订单在系统中登记协协商后的车辆价格格、装饰、保保险、上牌情情况
16、并生成销售订订单。客户订订单不同于客客户合同，GGMS系统主主要以销售订订单为依据来来管理整个车车辆销售业务务，客户订单单包含了客户户信息、销售售内容、销售售价格、折扣扣信息、赠送送金额等主要要内容。客户订单分分为一般客户户订单、为二二级网点代做做的客户订单单、委托其他他经销商交车车的客户订单单、经销商之之间的调拨订订单等，不同同类型的销售售订单信息结结构会有所差差异，并且有有着不同的业业务处理流程程。销售订单单一般要通过过销售经理审审核、财务收收款审核后才才能交车。在在销售车辆时时，可能会发发生某些附加加业务，如车车辆装潢、精精品销售、牌牌照办理、保保险办理、税税费办理、按按揭办理、二二手车
17、置换等等，附加业务务信息也是以以客户订单的的形式来记录录和传递。3.2.2.9 成交销售顾问在对潜潜在客户进行行跟进并最终终促成销售后后，一般会先先和客户签订订客户合同，并并由客户交纳纳一定的定金金（也有不交交定金的情况况）。客户合合同是书面形形式的协议书书，由当地行行管机构统一一印制，随着着地域的不同同，客户合同同的格式也有有一定的差异异，在用友汽汽车软件GMS系统中中，不管控车车辆客户合同同，只登记客客户合同的编编号和签订日日期信息做为为销售单据的的查询依据。客客户合同中记记录配置、颜颜色、价格、交交车时间等信信息。3.2.2.10 交车在财务同意交车车或者销售经经理委派代交交车订单后，由
18、由销售车辆的的销售顾问来来执行最后的的交车给客户户的过程，并并做交车确认认操作，此时时销售顾问可可以打印提车车单和出门证证由财务签字字盖章后，作作为仓库车辆辆出库的凭证证。交车确认认后，系统自自动生成用户户（成交客户户）资料。3.2.2.11 售后跟踪客户成交后，需需在车厂规定定的时间内对对客户进行回回访，回访是是调查潜在客客户对销售顾顾问及经销商商在销售过程程中的各项服服务的满意度度，并提示客客户首次保养养的时间。通通过对客户回回访的结果分分析，进一步步改善销售服服务各环节的的服务质量，其其主要流程如如下：GMS系统主要要实现功能如如下：设定回访模板：回访前根据据回访目的设设定相应的问问卷和
19、回答选选项，预先设设定问卷的主主要目的是便便于分析结果果。回访记录：通过过电话回访，记记录客户的回回复和感受。如如果回访中能能够获得销售售机会，比如如介绍其朋友友有购车意向向，可以做为为主动开拓的的潜在客户进进行建档。回访分析：销售售经理或客服服经理可以根根据回访的结结果统计客户户满意度。按按每个销售顾顾问进行客户户满意度的对对比，排名。或或是对销售服服务各环节的的客户满意度度进行统计分分析。以指导导销售过程的的改进和优化化。集团统计分析：集团也可以以收集每个经经销商回访的的结果，为对对比统计的方方便，集团可可以设定回访访的模板，经经销商只能增增加问题，不不能修改其中中的问题。这这样集团收集集
20、的回访结果果才有统计意意义，可以按按经销商进行行统计分析，以以指导和评估估各经销商的的客户满意度度。3.2.3 潜在客户统计销售经理、市场场经理根据系系统收集的潜潜在客户信息息数据，通过量量化的统计分析数据，进进行针对性的的改进来提高高销售质量、提升经销商商销售业绩。3.2.4 销售过程管理3.2.4.1 库存资源与订单单管理经销商库存管理理从车辆发运运至经销商后后的收货管理理，库存核查查，库存在库库管理，车辆辆出库等业务务。客户订单单可由销售顾顾问或者销售售经理来配车车，当客户要要购买指定的的某辆车时，一一般由销售顾顾问直接配车车，并做配车车确认操作（表表示已确认具具体的车辆），如如果客户只
21、指指定车辆配置置和颜色，并并不确定具体体要购买哪辆辆车，那么，可可以是销售顾顾问不做配车车确认操作，或或只输入建议议VIN码，而而由销售经理理来配车并做做配车确认。3.2.4.2 智能计算合同在销售过程中，能能提供该车型型的后市场产产品的报价预预测，生成订订购单后（订订购单可选择择销售合同或或是简单的销销售协议），下下一个环节能能直接浏览，并并引用进行下下一步操作功能3.2.4.3 财务监管客户订单一般需需要财务经理理来审核，财财务经理的审审核内容主要要车辆销售价价格、开票方方式、收款和和欠款等。一一般订单销售售经理审核后后直接提交到到财务复审，但但对于特殊订订单（如金额额巨大或折扣扣超低等）
22、，销销售经理可选选择性的提交给上级级销售经理审审核通过后，再再由上级经理理提交到财务务复审，财务务复审也就是是确认应收款款是否收到，并并决定是否可可以交车出库库。财务经理理未审核的车车辆销售订单单，在库管环环节不允许发发车操作。3.2.4.4 销售工具展厅管理，销售售顾问的销售售工具，如：车型车价比比较、保险比比较、信贷比比较。系统最最低限价提示示密码3.2.5 客户档案管理 客户是是集团及经销销商发展的关关键，客户的的满意度和认认可是持续发发展的保证。车车辆营销就是是如何赢得新新客户和保有客户的的过程，我们们的目标是尽尽可能多的赢赢得更多的销销售机会和售售后服务的机机会。这是其其他操作性或或
23、执行性业务务流程的开端端，也是客户户档案管理的的重要意义。3.2.5.1 客户管理卡统计潜在客户与与客户信息，客客户基本信息息以及客户的的交易记录；以便更好的的维护客户关关系3.2.5.2 促销目标客户获得潜在客户的的联络信息和和意向后，需需要销售顾问问对这些潜在在客户再做进进一步的跟踪踪促进，最终终实现销售成成交，潜在客客户意向强烈烈与否决定跟跟踪促进的频频度。所以首首先需要对潜潜在客户进行行分级管理。一般按客户的购购买达成可能能性和可能成成交周期确定定客户的级别别。一般将客客户分为：H，A，BB，C，N级级。预计3天天内可能成交交的为H级，一一周内能成交交的为A级，115天内成交交的为B级
24、，一一个月内成交交的为C级，不不确定的为NN级。用友汽车软件GGMS系统中中，集团可为为经销商制定定统一的标准准，每个级别别的潜在客户户在几天内必必须由销售顾顾问跟进一次次。也可以由由每个经销商商来指定。到到期自动生成成任务提醒，提提醒销售顾问问需要进行潜潜在客户跟进进。同时系统统也会提醒销销售经理在每每日晨会、夕会时对销销售顾问进行行任务的部署署和检查任务务完成状况。销售经理根据每每个销售顾问问当前潜在客客户的数量和和各级别的分分布状态，可可以初步预估估各个销售顾顾问能否按时时完成销售指指标，并有针针对性地安排排销售顾问的的任务和进行行指导，比如如潜在客户较较少的销售顾顾问要安排在在客流量较
25、大大的时段进行行展厅值班。获获取较多的潜潜在客户，对对潜在客户保保有量较大的的销售顾问则则重点指导如如何提升促进进客户成交的的能力。客户跟踪结果反反馈：销售顾顾问对客户进进行跟踪后，将将跟踪结果记记入客户档案案，包括意向向级别变化，客客户提到的同同类竞争品牌牌，以及可能能购买的时间间，预计金额额，试乘试驾驾等。记录整整个跟踪过程程，同时销售售顾问可以修修改下一次的的跟踪时间。系系统会根据新新的意向级别别做下一次的的跟踪提醒，直直至成交或战战败。根据跟踪频度也也可以评估销销售顾问的工工作主动性，了了解客户成交交或战败的原原因，通过跟跟进的类型，比比如试乘试驾驾率，再回展展厅次数等方方面可以了解解
26、试乘试驾或或其他活动对对于促进成交交的作用。此环节中，经经销商销售经经理能通过各各种数据反映映销售顾问的的销售能力，当当前状态，从从而有针对性性的指导销售售顾问，进行行资源准备，发发起市场活动动等。无须等等到每月结束束时才知道任任务是否能完完成。比如，较较典型的报表表如有望客户户管制表：以及销售顾问意意向看板：同样这些数据也也给可帮助集集团对经销商商销售能力的的评估提供数数据参考。集集团可以统计计全蒙或子公公司的潜在客客户的总量情情况，各个级级别的分布，以以及潜在客户户对车型的意意向分布，指指导经销商的的实际销售工工作。3.2.5.3 客户信息浏览支持该销售顾问问对自己的顾顾客的所有信信息的浏
27、览功功能，包括购购买集团内其其它车辆信息息、售后维修修、顾客回访访记录等内容容（如客户在在雪佛兰和标标致都看过车车但是客户最最终买了雪弗弗兰、标致的的销售顾问能能够查询到客客户已成交）3.2.6 库存管理经销商库存管理理从车辆发运运至经销商后后的收货管理理，库存核查查，库存在库库管理，车辆辆出库等业务务；3.2.6.1 订单配车客户订单可由销销售顾问或者者销售经理来来配车，当客客户要购买指指定的某辆车车时，一般由由销售顾问直直接配车，并并做配车确认认操作（表示示已确认具体体的车辆），如如果客户只指指定车辆配置置和颜色，并并不确定具体体要购买哪辆辆车，那么，可可以是销售顾顾问不做配车车确认操作，
28、或或只输入建议议VIN码，而而由销售经理理来配车并做做配车确认。支支持质损车和和特殊车辆有有单独标记，不不纳入自动配配车范围，但但允许手动配配车（对于超超龄库存的风风险警示）3.2.6.2 车辆调拨经销商之间车辆辆进行调济的的平台，如经经销商滞库车车可以发布信信息出来，其其他经销商如如有需要可以以申请调拨，此此业务需要集集团批准。3.2.6.3 集中分销车辆到达经销商商后，经销商商对车辆进行行接车PDII检查，提交交验车检查报报告。支持批批量入库功能能。3.2.6.4 库存查询经销商及集团相相关人员可随随时查询到库库存车辆的位位置，状态以以及库龄信息息，对滞库车车进行重点关关注和促销。支支持分
29、品牌、分分车型、分型型号查询功能能。3.2.7 退货管理3.2.7.1 退订分析潜在客户跟进过过程中客户购购车意向存在在战败可能。战战败原因分为为多种，如：品牌竞争力力不强、服务质量差差、价格没有优优势等几类。销销售顾问在做做战败时，需需要详细记录录战败的原因因，或客户已已购买了其他他品牌车辆，还还要详细记录录战败的车辆辆信息。以便便退订分析（销销售顾问战败败统计表）（战战败品牌市场场分析统计）3.2.7.2 退订审批潜在客户若战败败，需要销售售顾问填写战战败的原因，战战败品牌，战战败车型等信信息，以便以以后对其进行行原因分析，总总结经验。销销售顾问确认认后提交销售售经理审批。3.2.8 大客
30、户管理3.2.8.1 大客户档案在系统中填写大大客户的批售售业务申请单单，批售业务务申请单可生生成销售报告告3.2.8.2 大客户进度表针对大客户制定定销售政策；大客户公关关；大客户跟跟踪；标书制制定等；3.2.9 销售统计与报表表主要是对经销商商销售业务数数据的分析，主主要包括以下下模块功能：1) 销售分析：每天天/每月/每每年的销售出出库统计汇总总及明细信息息；分析集团团的当前的运运行状况；2) 目标达成分析：随时查看经经销商月度，年年度计划达成成率情况。3) 库存资金分析：随时统计经经销商在本品品牌所投入的的封闭资金，封封闭资金等于于经销商库存存车总额加上上在车厂的资资金，监控经经销商投
31、入的的资金是否低低于年度商务务协议中的承承诺，确保经经销商的投入入，以间接提提升经销商的的销量。其他KPI分析析：分析经销销商的计划准准确率，订单单完成率，发发运即时性，生生产达成率等等多项业务指指标，通过业业务措施来优优化这些指标标，推动业务务运作的效率率。 3.3 售后服务管理业业务方案3.3.1 概述售后服务业务是是指集团和经经销商对已购购车客户提供供各类服务的的行为，其核核心目标是服服务质量的提提高和客户满满意度的提升升。售后服务业务的的范畴需要从从集团端和经经销商端两个个视角来划分分，从集团的角度来来看，主要有有维修服务管管理、统计报报表分析、服服务管理设置置、经销商运运营管理以及及
32、客户和车辆辆档案管理；从经销商的的角度来看，其其业务主要包包括维修服务务流程管理、保保险管理、保保修处理、服服务参数设置置管理关系管管理、配件管管理、财务管管理与统计分分析报表。3.3.2 服务管理售后服务业务说说明售后维修修服务业务流流程是指维修修站在售后服服务过程中接接待、服务客客户的过程.通过在GMS系统将与与客户接触的的相关过程的的信息在系统统中进行记录录,提升维修修站内部管理理水平及效率率并提高客户户满意度,并并方便对经销销商人员进行行精确的绩效效考量和分析析。主要包括以下几几个环节:预预约招揽、客客户接待、问诊估估价、车间管理(维修派派工,车间作作业时间管理理),结算及及交车(业务
33、结结算,收款,取消结算,交车),修修后跟踪(修修后跟踪,客客户投诉管理理)等相关环环节。 售后维修业务一一般有如下类类型维修：1. 普通维修2. 服务保养3. 车辆保养4. 事故车维修5. 钣喷维修6. 售前车检查7. 售前车维修以上不同的维修修类型，收取取的维修工时时单价可以根根据实际情况况进行单独设设置.在此过程中集团团可以对维修修站通过GMS系统提供供相关信息支支持3.3.2.1 预约管理为了减少客户的的维修等待时时间，提升经经销商维修资资源（人员、设设备、工具、维维修配件）的的使用效率和和满足率。预预约管理即实现客客户到维修站站进行车辆故故障维修、定定期保养等的的提前时间预预定，维修站
34、站业务接待根根据其作业容容量受理客户户预约，合理理安排接待客客户的时间以以及相关资源源的准备。预约接待登记预约客户、车车辆信息，并并安排预约时时间以及维修修资源（人员员、维修配件件）。如果发发现部分配件件库存不足，则则进行缺料登登记，以便仓仓库进行配件件准备和缺料料跟踪。缺料预约跟踪对有缺料的预约约单的配件库库存情况进行行跟踪，方便便业务人员及及时发现当前前库存可以满满足的预约客客户，并通知知相应客户进进行进厂维修修。3.3.2.2 接待管理业务接待即实现现客户到维修修站进行车辆辆故障维修、定定期保养、售售后专案活动动等业务的管管理，由业务务接待开具问问诊表，然后后交由服务顾顾问进行估价价。开
35、工单登记进厂进行保保养、维修的的车主和车辆辆的相关信息息（车主名称称、联系电话话地址、送修修人、牌照号号、表上里程程等）保险公公司信息、以以及本次维修修的项目，维维修配件、其其他服务项目目等，并打印印任务委托书书。系统会根据客户户和车辆的信信息对接待人人员主动给予予提醒，例如如客户可以参参加某项免费费服务活动或或是客户上次次有欠款尚未未结清等。对于三包期内车车辆的维修项项目和配件，需需要标记为索索赔项目或者者配件。标记记为索赔项目目或者配件在在结算时不收收费。并可以以对这些索赔赔项目进行索索赔申请。工单中每一个维维修项目（工工时、配件、其其他费用等）设设置不同的收收费的对象（例例如：保险公公司
36、、车主自自付费、第三三方责任人等等），以便在在结算时根据据收费对象分分别进行结算算。修理估价对于一些事故车车的维修一般般都是通过打打包价进行维维修，一般保保险公司会要要求维修站出出具一份估价价单。在进行估计单的的制作过程中中，需要方便便对维修配件件、维修工时时的内容进行行修改，并不不影响到系统统的数据。为提高效率，修修理估计单可可以从正常维维修工单中导导入相关数据据后进行编辑辑；同时对于于编辑完成的的估价单可以以导出为一份份正常的维修修工单。3.3.2.3 配件管理配件出库车辆进厂维修并并创建维修工工单后，修理理工根据需要要维修的项目目进行检修，在在检修过程中中需要对部分分配件进行更更换，通过
37、维维修发料来登登记更换的配配件信息。可以对未入账的的配件进行修修改、删除操操作、对已经经入账的配件件进行退料操操作。车间借料车间借料一般是是指车间技师师在不确定的的情况下向仓仓库借用配件件进行测试时时的出库业务务，如果工单单中有车间借借料的配件在在结算前需要要先归还才能能结算。3.3.2.4 结算管理车辆维修、备件件销售后的工工单费用结算算，并根据结结算金额打印印出结算单向向客户收费，收收费方式可通通过现金、支支票或其他方方式等。维修结算可以分分别对维修工工单，配件销销售单进行结结算。 维修工单中每一一个维修项目目（工时、配配件、其他费费用等）设置置不同的收费费的对象（例例如：保险公公司、车主
38、自自付费、第三三方责任人等等），在结算算时可对不同同的收费对象象进行分别结结算。结算模式定义：由于不同地区维维修行业管理理部门（简称称行管处）对对维修企业收收费的标准（项项目，内容、单单价）不同，以以及不同的经经销商对维修修收费计算方方法不一样，需需要GMS系统提供供能自定义结结算项目公式式的功能，以以满足不同经经销商需求。结算模式定义完完成后，可以以根据不同的的维修类型自自动选择不同同的结算公式式。预收款登记对于经销商部分分客户在维修修发生前会将将一定金额的的费用预先存存放在经销商商帐户上；或或者经销商对对一些大客户户给予一定授授信额度，下下次在维修结结算时，可以以不收现金而而直接使用预预收
39、款。交车管理车辆完成维修并并进行结算处处理后，系统统打印出门证证，并将车辆辆的状态设置置为已交车。收款登记对进行欠款处理理的结算单进进行还款登记记来冲销欠款款单据。可以以使用预收款款、现金等方方式收款技师工时统计按日、周、月统统计技师、班班组的工时情情况，根据统统计出来的工工时计算每个个技师的绩效效工资。统计计出来的工时时情况可以展展示明细 3.3.2.5 服务跟踪客户及车辆档案案管理 客户及车辆档案案的数据来自自维修站现场场服务过程中中建立的客户户资料以及客客户进店维修修时产生的维维修工单，系系统支持维修站内内的客户、车车辆的信息管管理，以及维维修历史数据据的查询功能能。保养提醒根据客户上次
40、保保养时的里程程和时间来推推断下次需要要保养的时间间，提前致电电或短信给客客户，提醒客客户应该在约约定的公里时时对车辆进行行保养，以保保障车辆的使使用寿命和安安全状况。保险到期提醒根据客户购车办办理保险的时时间可以推断断其需要续保保的时间，提提前致电或短短信给客户，提提醒客户续保保，表示愿意意随时为客户户服务，现在在保险佣金是是经销商重要要利润来源之之一，除主动动关怀提醒，还还需要能提供供有竞争力的的条件和便利利以吸引客户户续保。3.3.2.6 车间管理维修派工对维修工单中的的维修项目分分配维修技师师，并设置每每个维修技师师的修理工时时，以便对维维修技师的绩绩效进行考量量。可以支持单个维维修项
41、目一人人或多人维修修以及整单派派工的功能。完工登记登记工单中每一一个维修项目目每一个修理理工的实际操操作维修开始始时间、结束束时间、是否否完工已经是是否返工等，以以便对修理工工的实际工作作绩效进行统统计分析。车间作业看板显示车间当前维维修车辆的维维修进度，方方便客户（业业务人员）进进行跟踪。工具管理经销商工具管理理主要是对经经销商维修业业务过程中工工具业务的管管理，记录工工具采购、借借用等情况，并并生成工具流流水账。车间设备管理车间管理主要是是对经销商维维修业务过程程中车间设备备的管理，并并记录车间设设备采购、借借用等情况，并并生成设备流流水账。3.3.2.7 车辆救援车主求援登记车主求援登记
42、是是根据车主不不同的救援类类别，登记包包括救援地点点，救援类型型，出发时间间，预计结束束时间，车主主姓名，联系系方式，故障障描述，是否否需要更换配配件等信息。并并且可以直接接转成维修工工单，进行维维修作业。出车管理根据求援登记的的内容进行出出车救援，抢抢修，系统针针对救援单号号，车牌号等等信息直接调调用求援登记记的信息来派派车。3.3.2.8 服务报表管理经销商营业收入入报表统计经销商维修修业务营业收收入情况，以以及各车型、收收费项目对营营业收入的中中所占的比率率，了解各车车型、收费项项目的贡献度度维修报表管理自定义的查询条条件，查询每每张工单的详详细信息，车车主车辆的信信息，自动生生成进厂车
43、辆辆日报、进厂厂车辆月报、车车辆统计报表表、维修配件件去向统计等等报表。根据据统计结果指指导维修业务务更好的开展展配件收发存月报报统计配件的期初初、期末存货货数量、成本本以及月度出出入库数量、成成本的统计，此此报表反应了了每一个库存存配件的异动动情况，一般般用来作为经经销商财务进进行配件存货货记账的依据据。配件出入库单据据查询查询配件出入库库的这种单据据（例如：配配件销售，配配件调拨、借借出借进，维维修领料 等等），并可以以对所有查询询的单据进行行统计和打印印。滞留件查询根据设定的滞留留参数，统计计满足滞留条条件的配件清清单，以便了了解经销商配配件库龄的分分布以及滞销销配件清单。配件销售排行查
44、询统计期间内内畅销配件的的清单，并可可以按照销售售数量或者销销售金额来排名。配件流向及流量量查询跟踪分析单个配配件流向的客客户以及出入入库的时间、数数量，并统计计单个配件统统计期间内的的出入库情况况。配件周转率分析析配件周转率分析析库存配件的的周转情况，从财务的角度计划预测配件运转的情况，配件库存周转率率计算公式:配件库存周转率率2*月内出库库的配件总成本/(配件起初初库存+配件件期末库存)财务报表统计经销商维修修业务收款、欠欠款、优惠的的情况。并且且可以自动统统计出单车成成本。目标管理报表在系统中定制服服务顾问的月月度目标及年年度目标，系系统根据业务务数据统计相相关指标信息息，自动计算算出目
45、标完成成率。3.3.2.9 客户管理客户关怀主要目目的是在客户户购车后，保保持与客户的的联系，主动动对客户进行行关怀提醒，解解决客户在使使用或维护过过程中的问题题，提高客户户的满意度和和忠诚度，获获得尽可能多多的客户服务务机会。客户车辆信息统统一视图所有客户关怀的的基础是能联联系到客户，所所以保持客户户信息的不断断更新和完整整是重要的基基础。在用友友汽车软件GGMS系统中中，所有客户户的相关信息息都将记入到到客户的统一一档案中，包包括车辆信息息，客户开拓拓阶段促进信信息，维修记记录，回访记记录，投诉记记录，参与的的销售或服务务活动等。形形成完整统一一的客户接触触历史，而且且无论客户在在哪家维修
46、站站修车或接受受服务，其维维修记录都会会记入客户档档案，供相关关部门进行统统计分析。对经销商来讲，需需要时能查询询到客户的维维修历史，可可以协助判断断当前的故障障。对集团来讲，有有了完整的客客户档案，才才有了客户关关怀，回访，调调查，客户分分析的基础。客户主动关怀客户提醒主要目目的有两个，一一个是联络客客户的感情，使使客户在需要要服务时能找找到你。另一一个主要目的的是开发服务务机会，用友友汽车软件GGMS系统中中也提供了大大量的手段来来支持经销商商和集团对客户的的主动关怀。下下面将分别描描述这两类客客户关怀。客户联络型有以以下类型：l 客户重大节日感感谢函，祝福福短信等：在在重大节日或或客户感兴趣趣的纪念日（如如生日等，需需要销售顾问问记录下来）时时发给祝福函函或祝福短信信。l 年检提醒：在客客户车辆到期期需要年检时时，主动致电电或短信