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1、 快捷酒店 前厅手册 运营管理部 diianbbipaap管 理 手 册（前厅管理）北京悦翔翔xx管管理有限限公司 Beiijinngyuuexiiangg(xxxx)gguannliggonggsi版本号：201130661922前言： 我们公公司的管理手手册-前前厅手册册收集集了前厅厅的相关关职能及及运营后后所必须须了解的的制度、管理流流程及规规范标准准，介绍绍了本公公司的企企业文化化和相关关政策，务求管管理人员员可通过过本篇章章能够较较快速、较全面面地了解解管理公公司快捷捷酒店前前厅日常常管理的的须知规规则和常常见问题题，尽快快进入管管理角色色和尽快快有效地地开展管管理工作作。建立本手手
2、册的目目的:本公司的的目标是是为更多多的客户户提供“优质、精美舒舒适”的快乐乐生活。统一的的、标准准的品牌牌运营标标准是管管理公司司发展的的基础。为了保保证产品品和服务务的良好好性和一一致性，为每一一家酒店店的长久久发展打打下坚实实的基础础，提高高公司的的知名度度和竞争争力，北京悦悦翔xxx管理有有限公司司制订了了一系列列标准的的手册，指导所所有公司司名下接接管快捷捷酒店连连锁所有有酒店的的运作行行为，本本手册是是其中一一本。特别提醒！ 本手册内容属北京悦翔xx管理有限公司内部资料 任何人未经许可不得翻印和外传 任何人未经许可不得翻印和外传目 录前言7前台服务务手册标标准8前台服务务员仪容容仪
3、表、礼仪礼礼貌及行行为规范范9第一部分分 前厅厅部员工工岗位职职责FO-AA0011 前厅厅部经理理（值班班经理）的岗位位职责177FO-AA0022 前台台主管的的岗位职职责199FO-AA0033 前台台服务员员的岗位位职责211第二部分分 前厅厅部服务务标准与与程序FO-BB0011 早班班服务员员的工作作流程233FO-BB0022 中班班服务员员的工作作流程266FO-BB0033 夜班班服务员员的工作作流程299FO-BB0044 前台台主管的的工作流流程333FO-BB0055 电话话预订的的标准与与程序344FO-BB0066 书面面预订的的标准与与程序377FO-BB0077
4、 网络络预定的的标准与与程序388FO-BB0088 更改改预定的的标准与与程序400FO-BB0099 处理理超额预预定的标标准与程程序422FO-BB0100 处理理担保预预定的标标准与程程序444FO-BB0111 处理理未抵预预定的标标准与程程序466FO-BB0122 取消消预定的的标准与与程序477FO-BB0133 转接接电话的的标准与与程序488FO-BB0144 电话话叫醒的的标准与与程序500FO-BB0155 代客客留言的的标准与与程序522FO-BB0166 房间间分配的的标准与与程序533FO-BB0177 办理理散客入入住的标标准与程程序555FO-BB0188 办
5、理理团队/会议客客人入住住的标准准与程序序588FO-BB0199 办理理回佣散散客入住住的标准准与程序序611FO-BB0200 办理理散客离离店的标标准与程程序622FO-BB0211 办理理团队离离店的标标准与程程序655FO-BB0222 处理理代办退退房的标标准与程程序677FO-BB0233 办理理提前结结账手续续的标准准与程序序699FO-BB0244 代客客开门的的标准与与程序700FO-BB0255 为客客换房的的标准与与程序711FO-BB0266 处理理延迟退退房的标标准与程程序733FO-BB0277 为客客人办理续续住手续续的标准准与程序序74FO-BB0288 客用
6、用保险箱箱借用的的标准与与程序755FO-BB0299 行李李存取的的标准与与程序777FO-BB0300 处理理客人转转托物品品的标准准与程序序799FO-BB0311 复印印装订的的标准与与程序800FO-BB0322 文件件打印的的标准与与程序811FO-BB0333 收发发传真的的标准与与程序822FO-BB0344 商品品柜代售售物品的的标准与与程序833FO-BB0355 消费费记账的的标准与与程序844FO-BB0366 催缴缴房租的的标准与与程序855FO-BB0377 查询询服务的的标准与与程序866FO-BB0388 拜访访宾客的的标准与与程序877FO-BB0399 处理
7、理客人投投诉的标标准与程程序900FO-BB0400 节假假日房价价调整的的标准与与程序911FO-BB0411 处理理过期行行李的标标准与程程序922FO-BB0422 处理理客人及及员工紧紧急报（火）警警的标准准与程序序993FO-BB0433 处理理客人丢丢失物品品的标准准与程序序944FO-BB0444 保密密客人的的服务标标准与程程序955FO-BB0455 客人人遗失押押金单的的处理程程序966FO-BB0466 厦门门市旅馆馆业治安安信息管管理系统统录入的的程序977第三部分分 前厅厅部管理理制度FO-CC0011 前厅厅部员工工仪容仪仪表管理理制度.999FO-CC0022 前
8、厅厅部员工工考勤管管理制度度1022FO-CC0033 前厅厅部交接接班管理理制度1033FO-CC0044 前厅厅部财务务（收银银）管理理制度1044FO-CC0055 前厅厅部特殊殊权限管管理制度度1077FO-CC0066 ADDEL(爱迪尔尔)智能能门锁管管理制度度1088FO-CC0077 前厅厅部房卡卡管理、制作及及发放制制度1100FO-CC0088 前厅厅部证件件登记管管理制度度1122FO-CC0099 外租租场所管管理制度度 1115FO-CC0100 备用用钥匙管管理制度度 1116FO-CC0111前厅部部例会管管理制度度 .117FO-CC0122前厅部部日常考考核管
9、理理制度1188第四部分分 前厅厅部物品品配备摆摆设及其其使用FO-DD0011 总台台物品配配备摆设设及其使使用.120FO-DD0022 大堂堂物品配配备及其其摆设 1229FO-DD0033 行李李房的物物品配备备及其摆摆设 1331第五部分分 前厅厅部相关关表单及及其填写写标准FO-EE0011 宾客客住宿登登记表1344FO-EE0022 华侨侨港澳台台同胞临临时住宿宿登记表表1366FO-EE0033 外国国人临时时住宿登登记表1388FO-EE0044 团队队入住登登记单1400FO-EE0055 团队队入住通通知单1411FO-EE0066 前台台定金收收据1422FO-EE0
10、077 预定定单1433FO-EE0088 变更更单（换换房单）1455FO-EE0099 业务务情况通通知单1466FO-FF0100 行李李寄存单单1477FO-EE011 宾客客保险柜柜签名卡卡1488FO-EE012 物品品借用单单1500FO-EE013 早餐餐券1511FO-EE014 杂项项收费单单 1552FO-EE015客房代代销品销销售清单单 1533FO-EE016 厦门门市旅馆馆业治安安信息管管理系统统登记日日志1544FO-EE017厦门门市旅馆馆业行李李寄存登登记表 1556FO-EE018 前前台交接接班本 1157第六部分分 前厅厅部特殊殊情况处处理方法法FO-
11、FF0011 前厅厅疑难杂杂症的处处理1599FO-FF0022 前厅厅员工推推销房间间的技巧巧1666FO-FF0033 前厅厅部与其其它各部部门的协协调工作作1699第七部分分 基础础酒店英英语(前前厅部)FO-GG0011 酒店店前台基基本服务务用语1172FO-GG0022 酒店店前台上岗英英语1776第八部分分 前厅厅服务业业务培训训FO-HH0011 前厅厅培训制制度1888FO-HH0022前厅培培训考核核制度.1189FO-HH0033 前台台新员工工入职培培训进度度表1900FO-HH0044 前台台在职员员工培训训规划表表1922第九部分分 前厅厅部稽核核FO-II0011
12、 前厅厅部服务务质量考考核表1966FO-II002 前厅厅部月度度工作考考核表2022前言酒店前厅厅，又被被称为总总服务台台、总台台、前台台等。它它通常是是设在酒酒店的大大堂，以以直接面面对面向向顾客推推销酒店店产品与与服务，并做好好顾客的的接待工工作，调调度全酒酒店业务务的一个个综合性性前台服服务部门门。正因因为这样样，有人人把前厅厅称为酒酒店的“窗口”，它的的好坏不不仅取决决于大堂堂的设计计、布置置、装饰饰、灯光光、设施施设备等等硬件，更取决决于前厅厅部员工工的精神神面貌、工作效效率、服服务态度度、服务务技巧、礼貌礼礼节以及及组织纪纪律性等等软件。在酒店管管理中，前厅具具有全面面性、综综
13、合性与与协调性性的特点点，是酒酒店销售售产品、组织接接待工作作、调度度业务以以及为宾宾客提供供一系列列前厅服服务的综综合性服服务机构构。前厅厅部的工工作效率率、服务务质量和和管理水水平的高高低会直直接影响响酒店的的整体形形象和市市场竞争争力，直直接影响响酒店的的经济效效益。因因此，前前厅部是是酒店的的中枢系系统，具具有举足足轻重的的位置。怡庭快捷捷酒店致致力于为为客人提提供“洁净、温馨、舒适、便捷”的服务务，这就就要求前前厅部员员工在工工作中始始终保持持微笑，热情周周到的为为客人服服务，注注重服务务品质的的同时，还要求求前厅部部员工能能高效、快捷的的为客人人办理入入住、退退房等各各种手续续。能
14、主主动关心心客人，让客人人切身感感受“家外之之家”。怡庭快捷捷酒店的的愿景是是“成为海海峡西岸岸最具想想象空间间、最具具成长性性、最具具执行力力、受人人尊敬的的区域性性旅游要要素平台台企业”。为了了这个共共同的愿愿望，前前厅部员员工协同同其它各各部门员员工共同同努力,与怡庭庭快捷酒酒店共同同发展。前厅作作为重要要的一线线部门，对员工工的要求求更高、更严格格，这不不仅仅是是为了提提升我们们的服务务品质，也是为为了提高高员工自自身的利利益。我我们的目目标是，要让在在怡庭快快捷酒店店的员工工不断增增强自身身能力，工作环环境舒心心愉快，并能得得到良好好的收入入和福利利，以在在怡庭工工作而感感到自豪豪！
15、前台服务务标准手手册标准准 怡庭快快捷酒店店前台必必须配备备有前前台服务务标准手手册，每个门门店正式式开业前前必须根根据酒店店实际情情况编写写，内容容涵盖酒酒店的各各方面基基本概况况、旅游游知识、交通情情况等等等。标准准如下：1、 酒店基本本概况，内容包包括酒店店全称、电话、地址、开业时时间、各各部门概概况、层层级隶属属关系、附属产产品和周周边环境境介绍等等等；2、 本店房间间类型及及房价；3、 酒店常用用电话号号码，包包括集团团相关部部门、酒酒店职工工、急修修、急救救、报警警等常用用联系电电话；4、 怡庭快捷捷酒店之之连锁店店基本介介绍，包包括地址址、电话话、房价价、交通通；5、 本店客房房
16、基本信信息6、 本店的上上网计费费、电话话计费；7、 本店电视视节目表表；8、 本店周边边酒店的的房间类类型及房房价、电电话、地地址；9、 各高速公公路的出出入口到到本店的的路线、所需时时间、距距离；10、 本店到飞飞机场的的交通路路线（附附航班查查询）；11、 本店到火火车站的的交通路路线（附附火车动动车时刻刻表）；12、 本店到长长途汽车车站的交交通路线线（附长长途客运运时刻表表）；13、 当地旅游游景点介介绍、票票价、电电话、地地址、营营业时间间及酒店店到各景景点的交交通路 线；14、 全国各省省会城市市邮政编编码、长长途区号号；前台服务务员仪容容仪表、礼仪礼礼貌及行行为规范范1、 整体
17、仪容容仪表端庄庄大方(1) 女员工工女员工化化淡妆上上岗，抹抹口红，妆容自自然、淡淡雅、庄庄重、协协调，不不得浓重重艳抹；头发梳梳理成型型；穿着着酒店制制服上岗岗，保持持整洁、美美观；注注意口腔腔、鼻腔腔卫生；佩戴项链链应置于于制服内内，不得得外露；女员工工可以戴戴一副素素雅耳钉钉,全身身佩戴饰饰物不得得超过三三件。（2）男男员工男员工仪仪容仪表表应保持持阳光、健康、大气；每日修修面刮胡胡须，注注意身体体、面部部、手部部等个人人卫生；不允许佩佩戴鼻钉钉、鼻环环、耳钉钉、耳环环、手镯镯、手链链等饰物物；2、 发饰要求求清楚楚整洁（1）女女员工女员工短短发前不不遮眼、侧不零零散、后后不及领领、梳理
18、理成型；长发整整齐盘于于脑后，并按规定定佩戴统一一头饰；提倡加入入少量定定型啫喱喱，不得得有头屑屑，更不得得梳怪异异发型；不得染色色泽鲜艳艳的发色色；（2）男男员工男员工头头发前不不遮额，侧不过过耳，后后不及领领，不留留鬓角，梳理成成型；用用适量定定型啫喱喱或摩丝丝均匀抹抹于发梢梢，保持持发型不不走样，提高整整体精神神度。不得染色色泽鲜艳艳的发色色；3、 手部要求求指甲修剪剪平整，不留长长指甲，不涂有色色指甲油油；可在在无名指指或中指指佩戴一一枚结婚婚或订婚婚素圈戒戒指；饰饰品少而而精，符符合身份份；4、 工号牌佩佩戴要求求工号牌应应佩戴在在左胸上上方，与腋下下水平，不得歪歪斜，注注意保持持工
19、号牌牌的整洁洁；5、 关于前台台服务员员制服的的要求制服应干干净、整整齐、笔笔挺；制制服扭扣扣要全部部扣好，不得敞敞开外衣衣，卷起起裤脚、衣袖；领带必必须结好好；口袋袋内应少少放物品品，外观观平整、无凸起起；制服服外衣衣衣袖、衣衣领处不不得显露露个人衣衣物、饰饰物；制服外外不得显显露个人人物品，如手机机链、胸胸针、彩彩色笔头头等；非工作需需要，不不得在酒酒店外穿穿着制服服，更不得得着便服服出入酒酒店公共共区域；6、 工作鞋的的要求按酒店规规定穿着着黑色皮皮鞋，款款式简单单大方；禁止穿穿凉鞋或或露出脚脚趾、脚脚跟的鞋鞋子，不踩鞋跟跟；女员工应应着肉色色袜子，只有穿穿黑色裙裙子才能能选择黑黑色袜子
20、子。不能穿着着其他颜颜色或带花纹的袜袜子，不不能穿残残破、跳跳丝的长长袜，袜袜头不得得露出裙裙脚；男员工应应以上装装颜色搭搭配同色色系袜子子； 7、 坐姿坐姿高雅雅，上身身正直，下颌后后缩，挺挺胸收腹腹，肩平平头正，两眼平平视前方方；女员员工双腿腿并拢，斜放或或平直放放，双手手自然摆摆放在腿腿上，只只坐椅面面的三分分之二，；男员员工可两两腿自然然分开与与肩同宽宽；切忌姿态态：东倒倒西歪，前倾后后靠，仰仰身叉腿腿，腿脚脚乱颤，脱鞋赤赤脚；不不得伸懒懒腰，驼驼背，耸耸肩；双双手不得得托下巴巴、插腰腰、交叉胸胸前、插入衣衣裤或随随意乱放放；不抓头头、抓脸脸、挖耳耳、鼻孔孔，不得得敲桌子子，敲击击或玩
21、弄弄其他物物品；8、 蹲姿蹲姿优美美，上身身微向前前倾，臀臀部朝下下，女员员工应靠靠紧两腿腿，男员员工可适适度分开开；不俯俯身哈腰腰，不要要方位失失当；女女员工下蹲拾拾物时要要注意双双腿并拢拢，用手手盖住裙裙边；9、 站姿（1）女女员工站立时要要全身正正直，下下颌回缩缩，挺胸胸收腹，肩平头头正，两两眼平视视前方，面带笑笑容，双双臂自然然下垂或或在体前前交叉，右手握于于左手指根根线处，虎口相相交，四四指微拢拢（前腹腹式）；站姿有有三种，侧放式式、前腹腹式、后后背式；双脚呈呈“V”字型张张开300445，双膝靠靠紧，两两个脚后后跟靠紧紧；站立时双双手不可可叉在腰腰间，也也不可抱抱与胸前前；站累累时
22、，可可以呈稍稍息状站站立，脚脚后跟紧紧靠另一一只脚脚脚窝处，双膝靠靠紧；（2）男男员工站立时要要全身正正直，下下颌回缩缩，挺胸胸收腹，肩平头头正，两两眼平视视前方，面带笑笑容；双臂自自然下垂垂，指贴贴裤缝，或体后交叉，双双手轻握握；双脚与肩肩同宽站站直，要要防止重重心偏左左或偏右右；站累时，脚可以以向后撤撤半步，但上身身仍须保保持正直直，不可可把脚向向前或向向后伸得得过多，要保持持为客人人提供最最佳的服服务状态态；10、 走姿步履正直直，步态态轻盈，步幅均均匀；背部挺直直，挺胸胸收腹，重心稍稍向前；手臂伸伸直放松松，手指指自然弯弯曲，行行走时以以肩关节节为轴摆摆动，上上臂带动动前臂向向前，手手
23、臂摆成成直线，肘关节节略曲，前臂不不要向上上甩动，向后摆摆动时，手臂外外开不超超过300，前后后摆动幅幅度为330-440；不横冲直直撞，不不多人并并行，不不勾肩搭搭背、拖拖手；引导客人人行走时时，应走走在客人人的右前前方或左左前方，保持两两三步距距离；送别客人人时，应应走在客客人的左左后方或或右后方方，距离离约半步步；与客人同同行时，应走在在客人的的右边，跟随客客人行进进速度，不可跑跑步；与客人相相遇时，应止步步、侧身身、礼让让，并微微笑问候候；11、 欠身礼双手在胸胸前搭好好，两眼眼平视前前方；鞠鞠躬时，以臀部部为中心心，将上上身挺直直向前微微微倾斜斜15左右，眼眼光随着着身体的的倾斜而而
24、自然下下垂于脚脚尖1.5米处处；切忌姿态态：鞠躬躬时臀部部后翘，翻起眼眼睛看着着客人，边吃东东西或叼叼着香烟烟鞠躬；12、 递呈物品品的礼仪仪向客人递递呈物品品（如房房卡、现现金、客客人身份份证等）时，双双手轻轻轻拿好物物品两边边，手臂臂向前，微笑奉奉上；禁止单单手递送送物品或或直接将将物品丢丢给客人人；13、 指引礼仪仪五指并拢拢，手心心朝外，手臂自自然向前前，肘关关节微曲曲，上身身稍前倾倾，指尖尖方向为为指示方方向；切不可用用单个手指指或笔杆杆指客人人或为客客人指示示方向；14、 接听电话话的礼仪仪铃响三声声内接听听电话，礼貌问问候，自自报家门门；通话话结束后后要等对对方先挂挂电话方方可轻
25、轻轻挂断电电话；接听电话话时与话话筒保持持一定距距离，应应面带微微笑，姿姿态端正正，态度度真诚，言语得得体，声声调要自自然、清清楚、柔柔和、亲亲切，不不要装腔腔作势，音调适适中，用用语亲疏疏有度；不宜一面面进食或或嚼口香香糖一面面接听电电话；不不宜用肩肩膀夹住住电话；FO-AA0011 值班班经理（前厅）岗位职职责岗位编码码：FOO-A0002岗位名称称：值班班经理（前厅）直属上级级：店长长 直属下级级：前厅厅部主管管岗位描述述： 负责责管理前前厅部日日常工作作。职责范围围：1、 负责管理理前厅部部日常工工作，直直接向店店长汇报报工作；2、 协助店长长解释和和执行有有关政策策，并监监督贯彻彻实
26、施；3、 明确各班班组岗位位职责、职责范范围、工工作程序序、管理理细则及及各项规规章制度度；4、 掌握房间间预订情情况和当当日客情情，控制制酒店价价格政策策的实施施情况，定期检检查平均均房租计计划事实实结果，及时提提出改进进措施，保证酒酒店较高高的房租租水平；力最大限度的提高房间出租率。5、 巡视、抽抽查和督督导下属属部门的的服务质质量，保保证日常常工作顺顺利进行行；6、 做好部门门成本控控制工作作，在保保证服务务质量的的前提下下，降低低各项用用品的消消耗；7、 落实VIIP接待待工作；，亲自查房，迎送等。8、 处理重大大客人投投诉，及及时解决决并反馈馈至店长长处，须须记录存存档 ；9、 遇到
27、重大大紧急情情况，代代表酒店店店长组组织、调调动有关关人员进进行处理理；10、 负责巡查查部门防防火防盗盗及安全全工作，协查通通缉犯的的工作；11、 安排部门门人事调调动，处处理员工工违纪问问题；12、 督导主管管的工作作进度，纠正偏偏差；13、 参与和指指导部门门培训工工作的落落实，负负责考核核员工业业绩并实实施激励励，审核核部门全全年和阶阶段的培培训计划划和考核核制度；14、 制定本部部门年度度工作计计划和总总结，并并贯彻执执行；15、 组织、主主持每周周部门例例会，听听取汇报报，布置置工作，解决工工作难题题。16、 定期拜访访常客；17、 做好好与酒店店其他各各部门的的沟通与与协调。岗位
28、编码码：FOO-A0001（续）岗位名称称：值班班经理（前厅）直属上级级：店长长直属下级级：前厅厅部主管管附：值班班经理行行事历每日：11、 检查每每日综合合日报表表、在住住宾客明明细表、预订未未抵取取消报表表；1、 了解每日日客源比比例及来来源；2、 了解每日日营收状状况；3、 了解每日日预订、预退情情况；4、 抽查前台台宾客登登记单、治安登登记系统统以及其其他单据据，和电电脑录入入情况；每周：11、 抽查前前台卫生生质量一一次；2、 抽查前台台服务质质量一次次；3、 抽查前台台日常工工作完成成质量；4、 检查前台台备用金金情况和和预付款款情况；5、 参加酒店店每周例例会；6、 组织部门门每
29、周例例会；7、 每周至少少拜访一一次常客客。每月：11、了解解员工心心理动态态；2、审核核中介返返佣明细细；3、汇总总月度经经营数据据，总结结本月工工作报告告和下月月工作计计划；4、做好好员工的的日常培培训督导导工作,总结月月度培训训报告和和计划，于次月月3日前前提交上上月培训训报告，每月220日前前提交次次月培训训计划；5、检查查本月员员工日常常稽核记记录，根根据实际际情况做做出奖惩惩；6、汇总总整理前前厅工作作案例，次月33日前上上交集团团培训部部。FO-AA0022 前厅厅部主管管岗位职职责岗位编码码：FOO-A0002岗位名称称：前厅厅部主管管直属上级级：值班班经理（前厅）直属下级级：
30、前台台员工 岗位描述述：协助值班班经理负负责管理理前厅部部日常工工作。职责范围围：1、 按标准检检查员工工的仪表表仪容、语言表表达和出出勤状况况；2、 仔细检查查前台报报表和工工作细则则，保证证各类数数据无误误；3、 随时注意意员工的的对客服服务是否否符合规规定的程程序和标标准；督导员工为提供高效优质的服务4、 检查员工工在岗状状况，有有无脱岗岗、违纪纪等现象象发生；5、 定期对员员工进行行考核；6、 系统的制制定培训训计划，并亲自自落实和和实施；7、 草拟前台台接待工工作计划划和管理理细则，报告经经理审批批；8、 维持大堂堂秩序，回答客客人有关关问询；9、 处理宾客客投诉；10、 跟踪处理理
31、异常房房态；11、 拜访宾客客，收集集客人意意见或建建议，完完善宾客客档案的的记录；12、 检查和指指导前台台对客服服务质量量；13、 针对本部部门工作作情况及及时做出出总结和和规划，并审核核工作计计划的落落实；14、 管理部门门员工排排班和考考勤；15、 完成酒店店及部门门经理分分派的各各种事务务；16、 负责新员员工的上上岗培训训和考核核工作；17、 负责与其其他部门门、班组组的沟通通与协作作；18、 遇黄金节节假日、重大会会议、展展览接待待活动时时，提前前两天更更换酒店店房价牌牌；19、 负责检查查维护和和保养前前厅设备备设施等等公共财财物；岗位编码码：FOO-A0002（续）岗位名称称
32、：前厅厅部主管管直属上级级：值班班经理直属下级级：前台台员工20、 对本部门门员工进进行业绩绩考评，将考评评结果及及时汇报报上级并并反馈给给员工；21、 每周六提提交本周周工作总总结和下下周工作作计划。22、 确保所有有的信件件、邮包包和留言言的发送送、存放放、记录录存档无无误。附：前台台主管行行事历每日：11、检查查每日综综合日报报表、在在住宾客客明细表表、预订订未抵取消报报表；2、 了解每日日客源比比例及来来源；3、 了解每日日营收状状况；4、 检查每日日的团队队会议免免房情况况，如有有错误及及时改正正，并告告知当事事人；5、 了解每日日预订、预退情情况；6、 检查每日日中介返返佣单；7、
33、 检查前台台区域卫卫生情况况；8、 上岗前检检查前台台员工仪仪容仪表表和精神神面貌；9、 每天检查查和准确确控制房房态。1）、核核对当日日接到预预订单及及R卡单单，是否否正确完完整，是是否正确确的在系系统上做做相应的的处理，如有错错误及时时改正，并告知知当事人人，再将将其放置置相应日日期的预预订夹及及R卡夹夹中。2）、每每天定时时（122:000、177:000）认真真检查已已结帐的的房间是是否已从从电脑中中消号，如有错错误及时时改正，并告知知当事人人；3）、如如有换房房或调价价，是否在在单据及及系统内内做相应应的更改改，如有有错误及及时改正正，并告告知当事事人。10、 根据员工工当日表表现，
34、详详细记录录在前前厅部每每日工作作考核表表；11、 检查商品品柜物品品是否齐齐全，销销售记录录正常；12、 检查酒店店管理系系统、制制卡系统统、富士士通系统统、发票票系统、治安管管理系统统是否运运作正常常；13、 检查前台台设备设设施是否否完好，运作是是否正常常；14、 对入住的的常客、长住客客、生日日客人进进行拜访访，生日日客人送送上果盘盘、小蛋蛋糕和生生日卡，并及时时做好客客史档案案。每周：11、补齐齐前台办办公文具具和各类类表单； 22、补齐齐商品柜柜代售商商品；3、每周周六提交交本周工工作总结结和下周周工作计计划。每月：11、核算算中介返返佣结算算； 22、盘点点商品柜柜物品；FO-A
35、A0033 前台台服务员员岗位职职责岗位编码码：FOO-A0002岗位名称称：前台台服务员员直属上级级：前台台主管 直属下级级：无 岗位描述述：按要求规规范为客客人办理理各种手手续，提提供快捷捷、热情情、周到到的服务务。职责范围围：1、 负责为宾宾客办理理预订、入住登登记、续续住、换换房等手手续，安安排客房房；尽可可能落实实宾客的的特殊需需求；2、 认真贯彻彻有关挂挂帐、记记帐、信信用卡和和现金结结算的注意事事项；妥妥善管理理好客人人帐务；3、 为宾客办办理离店店退房手手续，提供交交车服务务；4、 负责访客客的接待待及相关关访客留留言的处处理；5、 提供客人人叫醒、问讯服服务；6、 使用准确确
36、的电话话礼仪，负责总总机接听听、电话话转接等等工作；7、 负责宾客客损坏酒酒店物品品的赔偿偿工作；8、 安抚宾客客抱怨、投诉，如能妥妥善处理理，可减减低客人人的不满满，无法法处理的的事件要要立刻报报告上级级主管；9、 按程序为为宾客提提供保险险箱的启启用和结结束服务务；10、 向主管汇汇报任何何非正常常事件；11、 任何时候候都要保保持前台台区域的的清洁和和整洁；12、 掌握预订订工作知知识，必必要时能能办理预预订当日日房和他他日订房房，及取取消预订订；当日的单据应由主管核对后才能收当存放13、 建立预订订资料库库，定期期管理和和维护预预订资料料；14、 时刻关注注酒店防防火防盗盗及治安安安全
37、工工作，有有情况时时及时报报告上级级主管；并在登记本上做相应的情况登记。15、 用建议性性的促销销法来销销售客房房，对客客人介绍绍房间及及酒店其其他设备备，接受受预订，提高酒酒店入住住率；16、 协助客人人复印、打字、收发传传真、代代订各类类票；处处理酒店店每日的的信件；17、 宾客行李李寄存、领取等等工作；18、 做好小商商品的销销售和登登记工作作；19、 按时解交交营业款款项，做做好酒店店营业的的夜审工工作及各各类报表表，确保保帐单、交款单单与收银银员日报报一致；20、 整理所属属区域的的卫生工工作，时时刻关注注大堂的的整洁和和物品摆摆设的规规范。21、 做好客人人资料的的保密工工作。FO-BB0011 早班班服务员员的工作作流程图 FOO-B0001-1 服服务员的的仪容仪仪表图 FOO-B0001-2 早早班服务务员正在在为客人人办理退退房手续续图FO-B0001-33 早班班服务员员正在排排房表 FOO-B0001 早班服服务员的的工作流流程规范仪容仪表与夜班人员交接班了解房况补齐物品日常接待工作查询团队抵店时间排房换房轮流用餐检查退房修改房态与中班人员交接班 早班班服务员员的操作作程序与与服务标标准操作程序序服务标准准1、 仪容仪表表按照FOO-C0001前前厅部仪仪容仪表表管理制制度着装装