《某酒店集团培训教材大全evvr.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《某酒店集团培训教材大全evvr.docx（438页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、著名国际际五星级级酒店集集团培训训教材大大全目录Taskk: Acccounnt FFilees 任务: 客客户档案案3Taskk: Acccouunt Mannageemennt任务务: 客户户管理5Taskk 任务务：Suuppllierrs FFilee 供应应商档案案7Taskk: Braand Ideentiity任任务： 品品牌一致致10Taskk 任务务：COOMPEETITTORSS SUURVEEY 竞竞争对手手调查12Taskk 任务务：Sttrattegiic SSalees PPlann 销售售策略计计划14Taskk: Staandaard Lettterrs任务务：
2、 标准准信函16Taskk: Daailyy Saaless Brrieffingg任务： 每日销销售会议议18Taskk 任务务：Innitiial Salles Calll 初初次拜访访20Taskk: Daailyy Saaless Caallss任务： 每日日销售拜拜访22Taskk: Joointt Saaless Caall 任务： 联合合销售拜拜访24Taskk 任务务：Coommuuniccatiion 沟通通与合作作26Taskk 任务务：FOOLLOOW UUP AACTIION 活动跟跟进28Taskk: Hottel Insspecctioon 任务： 店内参参观30T
3、askk 任务务： PPRODDUCTT KNNOWLLEDGGE 产产品知识识32Taskk 任务务：SPPP 仕仕达屋优优先计划划者计划划34Taskk: LLeadds MManaagemmentt任务: 信息息资源管管理36Taskk 任务务：Coorpooratte DDesiign Guiidellinee 集团团设计标标准38Taskk 任务务：Maarkeetinng CCommmuniicattionns MMontthlyy Prreseentaatioon 公公关部月月度汇报报展示40Taskk 任务务：Daatabbasee Maanaggemeent 数据库库管理42
4、Taskk 任务务：Phhotoo Liibraary 图片库库45Taskk 任务务：Coollaaterral libbrarry 宣传传资料库库48Taskk 任务务：Innvenntorry CChecck 库存存检查50Taskk 任务务： OOffiice Equuipmmentt 公公关部设设备管理理52Taskk 任务务：Meediaa Innterrvieew 会会见媒体体55Taskk 任务务：Meediaa Caall 拜访媒媒体人士士57Taskk 任务务：Siite insspecctioon 参参观饭店店59Taskk 任务务： MMontthlyy Prresss
5、 Luunchheonn 月度度媒体人人员午餐餐会61Taskk 任务务：Prresss Coonfeerennce 新闻发发布会64Taskk 任务务：Prresss Reeleaase 发发布酒店店新闻67Taskk 任务务：Puubliic iinquuiryy 回复咨咨询69Taskk 任务务：Prresss Cllipppingg 剪报报71Taskk 任务务：Coollaaterral Prooducctioon 制制作宣传传品73Taskk： VIPP Guuestt Haandllingg任务: 贵贵宾接待待75Taskk: SStanndarrd FFormms任务务: 标准
6、表表格77Taskk : Salles Admminiistrratiion任任务: 办公公室行政政管理79Taskk: Offficce RReviiew任任务: 办公室室核查81Taskk: Acttionn Pllan任任务： 活活动计划划83Taskk: BBusiinesss TTripp Sttanddardd任务： 商商务旅行行标准85Taskk: Saaless & Marrkettingg Meeetiing任任务: 市场销销售会议议87Taskk ： GGrouup HHanddlinng题目目： 团队接接待89Taskk: GGoveernmmentt Guuestt H
7、aandllingg 任务务: 政府客客人接待待91Taskk: GGrouup RReseervaatioon任务务:团队队预订93Taskk:Ennd oof SShifft PProcceduuress / Morrninng SShifft PProcceduure 任务:下班程程序 / 早班班程序95Taskk: WWorkkingg Arrea Maiintaainiing任任务:工工作区域域维护97Taskk:Boookiing Connfirrmattionn任务:确认信信98Taskk:Reeporrtinng任务务:打印印报告1000Taskk:Fiilinng 任任务:存
8、存档1022Taskk:Prroceessiing Bussy LLinee 任务务:电话话占线的的处理程程序1044Taskk:Taakinng MMesssagee任务:电话留留言1066Taskk:Guuestt Naame任任务:客客人名字字1088Taskk:Guuestt Hiistoory Proofilles任任务:客客人档案案管理1100Taskk:Annsweerinng tthe tellephhonee-guuestt grreettinggs/ SPGG reecoggnittionn任务:接听电电话/仕仕达屋优优先顾客客计划会会员识别别标准1122Taskk:Chh
9、eckkingg Avvaillabiilitty 任任务:查查看可卖卖房1144Taskk:Taakinng RReseervaatioon / Saame dayy Reeserrvattionns任务务:作预预订/ 当天预预订1166Taskk:Guuaraanteeed Arrrivaal 任务:担保预预定1188Taskk:Noo Shhow任任务:预预订未到到1200Taskk:Ammenddmennts andd Caanceellaatioons任任务:更更改和取取消预订订1222Taskk:VIIP BBookkingg 任务务:贵宾宾预订1244Taskk:Aiirpoor
10、t Traansffer & LLimoousiine Boookinng任务务:接送送机和租租用车服服务1266Taskk:Sppeciial Reqquessts & TTracce FFuncctioon任务务:特殊殊要求及及跟踪服服务1288Taskk:Neext Arrrivaal RRepoort Cheeckiing任任务:检检查第二二天预抵抵客人报报表1300Taskk:Chhoicce PProggramm任务:选择计计划1322Taskk:Rooom Bloockiing任任务:锁锁房1344Taskk:Ovverbbookkingg任务:超额预预订1366Taskk:Wa
11、aitiing Lisst & Reecommmennd ootheer hhoteel任务务:等候候名单和和推荐其其他酒店店1388Taskk:CII & M IInquuiryy任务:会议及及宴会预预订需要要1400Taskk:Reestaauraant Boookinng任务务:餐厅厅预订1422Taskk:Haandllingg Coompllainnts 任务:处 理理 客 人 投投 诉1444Taskk:Buuildd Raappoort witth kkey boookerr任务:与订房房人建立立良好关关系1466Taskk:Chheckk-Inn / Cheeck OOut T
12、immes, Eaarlyy Arrrivval andd Laate Deppartturee.任务务:登记记和结帐帐时间, 提前前抵店和和推迟离离开。1477Taskk:Exxtraa Peersoons任任务:超超额人员员1499Taskk:Clloseed oout perriodds任务务:预订订截止日日期1511Taskk:Bllackklisst任务务:黑名名单1533Taskk:Crrediit PProcceduuress 任务务:信用用要求1555Taskk:Prroduuct Knoowleedgee任务:酒店设设施1577Taskk:Phhysiicallly Chaa
13、lleengeed FFaciilittiess任务:残疾人人设施1599Taskk:Raate Strructturee 任务务:价格格构成1600Taskk:Uppselllinng任务务:促销销1622Taskk:Oppreaa Knnowlledgge任务务:电脑脑知识1644Taskk:Knnowlledgge oof TTeleephoone Conntacct NNumbber / LLocaal IInfoormaatioon任务务:电话话交流知知识 / 当地地旅游信信息1666Taskk:Tooll Freee NNumbber & IInteernaatioonall eq
14、querrriees 任任务:免免费电话话和国际际长途电电话1688Taskk:SPPG PProggramm 任务务:仕达达屋优先先顾客计计划会员员1700Taskk: Acccounnt FFilees 任务: 客客户档案案Codee 序号号: OH-SM-CS-A0001Objeectiivess: AAt tthe endd off thhis sesssioon, eacch ttraiineee wiill be ablle tto wworkkingg daata andd Pllanss eexisst ffor alll keey aaccoountts aand keyy
15、prrosppectts.目的: 课程程结束后后每一个个学员能能够独立立完成所所有客户户档案。 Stanndarrd: AA seeparratee fiile willl bbe mmainntaiinedd foor eeachh keey aaccoountt annd kkey proospeect.标准： 每个个重要 客户和和有潜在在生意的的客户将将建立不不同的客客户档案案。Resoourcces: LLCD / AAccoountt fiile forrms froom DDelpphi.培训器材材： LLCD / DDelpphi 系统中中的客户户档案表表格Methhod培训方式
16、式Traiininng SStepps培训步骤骤Timee时间Intrroduuctiion介绍 Inntrooducctioon介绍Lectturee教学式运用LCCDExpllanaatioon aand demmonsstraatioon讲解与展展示Buzzz Grroupp列举不同同的市场场配合不同同颜色Testt anndSummmaryy总结Quesstioon tto ttestt thhe ttraiineees levvel:提问学员员：Whatt arre AAccoountt Fiiless?什么是客客户档案案？Custtomeer iinteerviiew / 客客户访
17、问问Custtomeer pproffilee / 客户描描述Actiion Plaan / 活动动计划Actiion anddSellecttionn crriteeriaa / 计划和和选择标标准Runnningg Caall Repportt / 经营报报告Inquuiryy & Boookinng FFormms (on grooup bussineess) / 预订单单Notee: tthe keyy acccouunt andd keey pprosspecct ffilees mmustt bee uppdatted eveery thrree monnthss.提示：重重要客户
18、户和有潜潜在生意意的客户户档案必必须每三三个月更更新一 次。The couursee shhoulld ddiviidedd inn twwo ppartts: Whatt iss Acccouunt Filles?Whatt iss fuuncttionn off Acccouunt Filles?课程将分分为两部部分: 什么是是客户档档案？ 客户档档案的作作用是什什么？W.F.I.MM我们将从从中学到到什么？Notiify nott dooingg liike thiis wwilll reesullt iin ddupllicaate worrk aand eveen wworsse.你
19、将减少少重复的的工作。Custtomeer iinteerviiewss arre iin-ddeptth rrepoortss cooverringg : 同客人人的联络络包含在在销售报报告中。Infoormaatioon rrequuireed tto ccompplette tthe Cusstommer Proofille完成客户户档案需需要信息息Infoormaatioon rrequuireed tto ddo aa seelecctioon ccritteriia rratiing标准价格格的选择择也需要要信息Infoormaatioon rrequuireed tto ddet
20、eermiine thee cuustoomerrs habbitss, rrelaatioonshhipss, eexpeectaatioons, neeedss, ddesiiress annd ssoluutioon oof pprobblemms客人的喜喜欢，关关系，期期待，需需要，要要求和要要解决的的问题The aboove is obttainned thrrouggh tthe queestiioniing tecchniiquee annd rrecoordeed ffreee foorm通过问卷卷和平时时的有技技巧的询询问获得得信息Custtomeer PProffilee
21、foormss caan bbe ddeveelopped forr maanuaalsyysteems likke OOperra oor ttheyy caan bbe pprovvideed bby aacommputteriizedd syysteem llikee Deelphhi. 客人档档案表格格来自与与不同的的电脑处处理系统统，象OOperra或 DDelpphi 系统。Ratee eaach acccounnt uusinng tthe Acttionn Crriteeriaa deevellopeed. Thiis wwilllestaabliish futturee ca
22、all objjecttivees. 建立将将来拜访访目标，每每一个客客户价格格将使用用活动标标 准。Ratee eaach acccounnt uusinng tthe Sellecttionn Crriteeriaa deevellopeed ffor thaat ssegmmentt. 每一个个客户的的价格标标准将依依据它的的区域划划分。Coloor ccodiing filles by Keyy Acccouuntss, KKey Proospeectss annd OOtheer AActiive Filles willl pprovve uusefful. 将按按颜色来来鉴别重重要
23、客户户，潜在在生意客客户和其其他行为为档 案案Filees wwilll bee keept alpphabbetiicallly, wiithiin ggeoggrapphicc arreass iff neecesssarry. 如果果有必要要客户档档案将按按字母或或地理区区域划分分。If aan oorgaanizzatiion hass moore thaan oone deffineed mmeettingg/prrogrram, itt iss poossiiblee too haave a ffilee onn eaach meeetinng/pproggramm, eespee
24、ciaallyy iff thhe cconttactt suurfaace is diffferrentt. 如果一一个公司司组织两两个或以以上的活活动，特特别是联联络人不不同， 一定要要分开客客户档案案All othher corrressponndennce on/witth tthe acccounnt wwilll allso be plaacedd in thiis ffilee. 所有与与该客户户有关的的资料都都要放置置在同一一个档案案中。 Diviidedd trrainneess innto sevveraal ggrouups to do disscusssioon tth
25、enn crritiiquee affterr diiscuussiion.将学员分分成组讨讨论然后后进行评评估。Ask queestiion:提问：Whatt iss thhe ggoodd acccouunt fille?(givve aa exxampple)好的客户户档案是是什么样样的？(看样本本)(Empphassis thee acccouunt filles musst bbe uupdaatedd evveryy moonthh)重点强调调客户档档案必须须每月更更新一次次。Reviiew keyy poointts 回顾要点点10 mminuutess10 mminuutess
26、20 mminuutess15 mminuutess10 mminuutessTotaal 665 mminuutessTaskk: Acccouunt Mannageemennt任务务: 客户户管理Codee序号: OHH-SMM-CSS-A0002Objeectiivess：Att thhe eend of thiis ssesssionn, eeachh trrainnee willl bbe qquallifyy hiis / heer aaccoountts In terrms of acccouunt basse.目的: 课程结结束后每每个学员员都将能能够独立立管理自自己的客客户。
27、 Stanndarrd: Enssuree thhe mmostt acccouunt andd thheirr immporrtannce to thee ovveraall proofitt obbjecctivves is ideentiifieed.标准: 确确保明确确了解更更多数客客户及其其价值目目的。Resoourcces: LLCD / AAccoountt fiile forrms froom DDelpphi Whiite boaard, Maarkeer.培训器材材: LLCD / 客客户档案案表格，白白板，白白板笔。Methhod培训方式式Traiininng SStep
28、ps培训步骤骤Timee时间Intrroduuctiion介绍Lectturee F / CC 1教学式Exerrcisse练习Lectturee / OHPP 1教学式Testt测试Summmaryy总结Demoonsttrattionn wiith LCDD 运用LCCD展示示Exerrcisse 练习The couursee shhoulld ddiviidedd inn twwo ppartts:课程将分分为两部部分：Accoountt tyype 客户管管理？Accoountt maanagge 怎怎样管理理客户W.F.I.MM:我们将从从中获得得什么？Effeectiive and
29、d afffecctivve. Eassy tto wworkk高效快速速，便于于工作All acccouunt typpe bbe wwritttenn inn thhe fflippchaart (1) annd sshowwingg too trrainneess ( reffer to S&PP)所有的客客户类型型事先写写在白板板上给学学员展示示所有的的客户类类型 (参照标标准和程程序)commmercciall acccouunt / OOverrseaas & deemossticc（商务客客户境外外及本地地）travvel ageencyy 旅行行社goveernmmentt 政
30、府府SPG memmberr 仕达达屋优先先宾客计计划会员员PICOO / CIMM /IICCAA专业会会议活动动策划机机构GP/SSP aaccoountt 全球球及亚洲洲客户 Freqquennt wwalkk inn guuestt散客Quesstioon: 提问How cann wee seeparrateethee keey aaccoountt annd ppoteentiial acccounnt? 如何区分分重要客客户和有有潜在生生意的客客户？Diviidedd trrainneess innto sevveraal ggrouup tto ddo ddisccusssion
31、n thhen criitiqque aftter disscusssioon.分小组进进行讨论论然后进进行评估估。Answwer: ( OHPP 1)Key acccounnt - thhe aaccoountts tthatt prroviide 80% off thhis figguree annd / orr meeet thee seelecctioon ccritteriia rratiing .提供占销销售总额额80% 的客客户或是是以较好好价格在在酒店消消费的客户称称为重要要客户Prosspeccts - acccouuntss thhat aree cuurreentlly
32、nnot buyyingg buut mmeett thhe sseleectiion criiterria rattingg .暂时在饭饭店没有有消费，但但有能力力以较好好价位在在饭店消消费的客客户称为为潜在客客户。Reviiew alll keey ppoinnts.回顾要点点Breaak 55 miinuttesExpllainn hoow ddo aaccoountt maanagge?解释如何何进行客客户管理理？showwingg too trrainneess annd ssum up thee keey ppoinnt ffromm thhe SS&P展示给学学员所有有的标准准和
33、程序序并总结结要点。Reviiew thee maain poiintss off Acccouunt Mannageemennt复习客户户管理的的主要要要点。5 miinuttes20 mminuutess15 mminuutess5 miinuttes10 mminuutess10 mminuutess5 miinuttesTotaal 770 mminuutessTaskk 任务务：Suuppllierrs FFilee 供应应商档案案Codee 序序号： OH-SM-CS-A0003Objeectiivess目的：At thee ennd oof tthiss seessiion, e
34、aach traaineee wwilll bee abble to knoow hhow to sett supppliierss fiile andd arrrannge it.在培训结结束之后后，每位位受训者者都应能能够建立立并管理理供应商商档案。Stanndarrd标准准 : Reffer to S&PP sttanddardd Resoourcces培培训器材材: CClipp Chhartt, OOverrheaad PProjjecttor, Haand Outt. 白白板，投投影仪，培培训资料料 Methhod培训方式式Traiininng SStepps培训步骤骤Timee时
35、间Intrroduuctiion介绍Disccusss 讨论Prepparee onn thhe CClipp Chhartt, sshoww thhe ttopiic oof tthiss seessiion准备白板板，写出出本节内内容Conttentts内容Lectturee 讲解Grouup DDisccusss 分组讨论论Lectturee讲解Exammplee举例Lectturee讲解Overrheaad pprojjecttor投影仪Lectturee讲解5. SSummmaryy 总结结Showw “WW.I.F.MM.”(objjecttivee)表明从此此课所能能学到的的内容
36、(目标)Q1: Cann thhe hhoteel ooffeer aall thee reequeest of catteriing cliientt abouut tthe facciliitiees? 饭店是否否能为客客人提供供他们所所需要的的所有设设备设施施？Q2: Is anyyonee haave thee exxperriennce thaat hhoteel ccant ooffeer thee faacillityy foor tthe gueest beccausse hhoteel wwithhoutt哪位曾经经有过饭饭店不能能提供某某项服务务只因为为饭店没没有此样样设备
37、或或设施？Q3: Norrmallly whaat ccan youu doo whhen at thiis ssituuatiion.通常情况况下您是是如何来来解决这这样的问问题的。Q4: Youu fiind whaat iis tthe proobleem?您发现这这样解决决的问题题在哪里里？Q5: Howw caan wwe ddo bbettter?您是否曾曾经想过过如何会会做的更更好？The couursee shhoulld bbe ddiviidedd innto fouur ppartts: 课程可分分为四部部份：1. TThe objjecttionn off maakin
38、ng ssuppplieer ffilee. 建建立供应应商档案案的目的的2. HHow to sellectt thhe ssuppplieers. 如如何选择择供应商商。3. HHow to sett upp suuppllierr fiile. 如何建建立供应应商档案案4. HHow to arrrangge tthe supppliier fille. 如何整整理供应应商档案案1. TThe objjecttionn off maakinng ssuppplieer ffilee. 建建立供应应商档案案的目的的Perffectt thhe ssortt off faacillityy
39、off hootell.完善饭店店服务设设备、设设施。Effeectiive sugggesstioon ffor thee clliennt.有效的为为客人提提供信息息。Conttentt clliennt tthe addditiionaal rrequuestt.满足客人人的额外外要求。1: WWhatt iss thhe pprobblemm whhen we usee thhe ssuppplieer?当使用供供应商时时通常情情况下会会有 什什么样问问题？2: HHow willl tthe cliientt trreadd thhe ssuppplieer aas wwhenn w
40、ee suuggeest a ssuppplieer tto tthemm.客人将如如何看待待我们为为其找到到的供应应商？3: WWhatt kiind of sittuattionn neeed us to usee suuppllierr?什么样情情况下需需要我们们使用供供应商？2. HHow to sellectt thhe ssuppplieers. 如如何选择择供应商商。The facciliity whaat wwe hhavee noot oor oonlyy haave a llitttle.饭店不具具备或数数量少的的服务设设施。The facciliity whaat ggu
41、esst uusuaallyy ussed.客人经常常使用的的的设施施。The serrvicce tthatt caan kkeepp reespoondeencee off hootell. 能能与饭店店服务标标准保持持一致的的。1. GGivee a lisst oof wwhatt wee haave nott orr onnly a llitttle facciliity. (Prrojeectoor, Staage, ettc.)例出饭店店没有或或数量较较少的设设备、设设施。(如：投投影、活活动舞台台等设备备)2. GGivee a lisst oof wwhatt kiind of