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1、 前言与零售巨巨头面对对面 一一个新兴兴行业开开始时有有数以百百计的竞竞争者，然然后经历历激烈的的市场竞竞争和多多次重组组，最终终只会有有少数几几个巨头头公司主主导整个个行业。如果一个个行业全全球化，或或者当一一个行业业正进入入全球化化的时候候，随之之而来的的就是动动荡，全全球市场场将势不不可挡地地最终形形成巨无无霸般的的行业巨巨头公司，比比如全球球快餐业业巨头麦麦当劳、全全球零售售业巨头头沃尔玛玛、家乐乐福等等等。正如美国国著名管管理学者者杰格迪迪斯和拉拉金德拉拉在长期期观察产产业发展展之后所所说，在绝绝大多数数行业，你你就会发发现三个个最强大大而且最最有效率率的巨头公公司，他他们控制制着7
2、00990的的市场份份额”。对这些可可以称得得上富可可敌国的的巨头公公司进行行长期观观察和专专门研究究，并不不仅仅是是因为他他们作为为单个企企业在商商业上取取得的无无比成功功，而是是要立足一个个行业，站站在行业业发展与与企业成成长的双双重背景景下，探探讨他们们在特定定行业中中如何一一步步从从小到大大，从国国内领先先走向国国际扩张张并最终终成长为行行业巨头头；探讨讨他们在在特定行行业或领领域内的的专业经经验与创创新之道道等等。沃尔玛被被公认为为全球零零售巨头头，是在在20001年、220022年它连连续两年年排名财财富杂杂志世界界5000强企业业榜首之之后的事事情，而而事实上上，在过过去的20年
3、年中，沃沃尔玛以以每年22 0 966的速度度增长膨膨胀，业业务迅速速扩张；20003年，沃沃尔玛全全球的销销售额更更是高达达25663亿美美兀。沃尔玛从从一个卖卖廉价衬衬衫和鱼鱼杆的摊摊贩登上上令人瞩瞩目的美美国最有有实力的的公司的的过程，其其实是一一个坚韧韧不拔，孜孜孜以求求，一步步一点利利润，铁棒成针针，集腋腋成裘，由由量化到到质变的的过程。这这种缔造造神话的的方式，揭揭示了一一个永恒恒的真理理：真正正的成功功来源于于几十年年如一日日地坚守守自己的经经营法则则。沃尔玛成成功的原原因可以以概括为为这几点点：薄利多销销。这是是沃尔玛玛创立第第一家连连锁店时时就坚持持的法则则，是以以它的“天天
4、天低价价”为基基础的。在在沃尔玛玛有这样样一句名名言： “一件件商品，成本本8毛，如如果标价价1元，其其销售数数量却是是122元时的的3倍，在在一件商商品上虽虽所赚不不多，但但卖多了了，就有有利可图图”。服务至上上。除了了低价，沃沃尔玛另另一个引引入注目目的特点点就是良良好的服服务，“服服务至上上”的经经营理念念在沃尔尔玛得到到了生动动的诠释释，它为为顾客提供的的服务深深入到了了每一个个销售的的细节。这这也是沃沃尔玛十十大成功功经营原原则之一一。团队精神神。沃尔尔玛的企企业文化化的三个个基本原原则的第第一条是是：“尊尊重个人人”。沃沃尔玛不不只强调调尊重顾顾客，为为顾客提提供一流流的服务务，而
5、且且还强调尊尊重公司司的每一一个人。沃沃尔玛拥拥有一支支世界上上独一无无二的团团队，也也正是在在这样的的团队精精神的凝凝聚下，沃沃尔玛才才有其他他的零售售商店无法比比拟的人人力资源源。力求完美美。在沃沃尔玛这这个具有有超强凝凝聚力的的集体的的奋斗下下，其超超低售价价、为顾顾客提供供超值服服务的理理念都得得到了很很好的实实现，并并且依靠靠这样的凝凝聚力沃沃尔玛不不断地创创新，不不断地追追求卓越越、力争争完美。超前的战战略规划划。除了了以上几几点，沃沃尔玛的的成功还还依靠它它有永远远领先一一步的战战略规划划。它总总是力求求做出最最新的本本地战略略，在业业态、产产品和价格格决策、物物流管理理、地点点
6、选择、数数量以及及跨国业业务各方方面，沃沃尔玛都都相当有有节制，使使得其海海外投资资得到相相当稳健健的发展展。本书以简简洁、生生动的文文字，描描述了沃沃尔玛近近半个世世纪来的的发展历历程以及及它一步步一步登登上了零零售业巨巨头宝座座经过，介介绍了沃沃尔玛不不断发展阶段的的历史沿沿革、领领袖风采采和独具具特色的的企业文文化，重重点展示示和分析析了该公公司在营营销策略略、人事事制度、竞竞争手段段、技术术创新及及危机化解等方方面独具具特色的的成功经经营方法法，并使使用了大大量培训训专用的的幻灯片片、图表表给读者者以更清清楚贴切切的借鉴鉴。写作过程程中，作作者查询询、参考考了许多多国内外外零售专专家的
7、相相关图书书、文章章资料。由由于资料料来源广广泛、繁繁多，有有些由于于时间关关系没有有来得及标明出出处或是是无法及及时与作作者取得得联系，在在此表示示衷心的的感谢。同时需要要感谢的的有：沃沃尔玛公公司的有有关人士士，他们们接受了了我们的的 访谈谈并友情情提供了了相关资资料或图图片；参参与本书书资料收收集和担担任企业业采访工作作的人员员有王东东阳、郭郭海岩、张张容益、符符熠、任任建生、王王凌霄、陈陈传武、陈陈明华、许许教芬、倪倪德君、翟翟静一、王王辑林、耿耿冬艳、王宗晖、梁梁海珍、张张想引、许许凌云、裴裴云峰、倪倪德云、刘刘方远、黄黄莉、黄黄丹、华华广兰、查查华良、梁梁瑞华等等。本书书最终能能顺
8、利成成书，离离不开他们们的辛勤勤付出。最后，需需要感谢谢的是南南方日报报出版社社的编辑辑周山丹丹，感谢谢她的敬敬业和专专业精神神，才使使得这套套“点击击行业巨巨头”丛丛书得以以成功出出版!第一章 缔造商商业神话话 在119555年财财富开开始推出出“世界界5000强”排排名时，没没有人会会预料到到，一家家零售企企业会在在20001年和和2000 2年年连续两两年排名名财富富杂志志世界5000强企企业榜首首，这就就是全球球零售巨巨头沃尔尔玛。全球权威威财经媒媒体财财富杂杂志记者者不无惊惊叹地写写道：“一一个卖廉廉价衬衫衫和鱼竿竿的摊贩贩怎么会会成为美美国最有有实力的的公司呢呢”。从乡村小小镇起家
9、家的沃尔尔玛坐上上全球头头把交椅椅之后，它它的一切切就成为为了零售售业界乃乃至全球球商业界界的研究究对象。在在过去的的20年年中，沃沃尔玛以每年220的的增长速速度膨胀胀，业务务迅速扩扩张，一一跃坐上上了世界界排行榜榜的头把把交椅。2200 3年，沃沃尔玛全全球的销销售额更更是高达达25663亿美美元。从小镇起起家到令令世人瞩瞩目的零零售帝国国，这不不能不说说是一个个神话。这这个神话话是如何何缔造的的呢?111 没有玄玄机的商商业神话话纵观沃沃尔玛440余年年的历史史，不难难发现缔缔造全球球零售奇奇迹的沃沃尔玛的的成功并并没有玄玄机奥秘秘，只不不过是它它几十年年如一日日地坚守守自己的的经营法则
10、，说说到做到到，坚韧韧不拔，孜孜孜以求求，一步步一点利利润，铁铁棒成针针，集腋腋成裘。111 薄利多销早在l 9 62年沃尔玛在阿肯色州乡村创立第一家连锁店时靠的就是薄利多销这一条法则。当时，沃尔玛的顾客定位是中下阶层，经营服装、饮饮食以及及各种日日常杂用用，最关关键的是是以低于于周围其其他商店店的价格格出售，因因而吸引引了众多多顾客。后后来沃尔尔玛连锁锁店越开开越多，但但“天天低低价”的的法则始始终没有有变。沃沃尔玛的的薄利多多销正是是以它的的“天天天低价”为为基础的的。所以以，沃尔尔玛提出出了一个个响亮的的口号：“销售售的商品品总是最最低的价价格”。在在销售同类商商品时，沃沃尔玛的的价格要
11、要比最大大的竞争争对手之之一凯玛玛特的价价格低55。然然而，维维持长期期低价并并不是一一件轻而而易举的的事，沃沃尔玛之之所以能长长期保持持价格优优势还得得益于其其有效的的成本控控制。它它的成本本控制包包括多方方面内容容。首先先，争取取最低的的进货价价格，沃沃尔玛尽尽量避开开了一切中中间环节节直接从从工厂进进货，其其雄厚的的经济实实力使之之具有强强大的议议价能力力。其次次，依靠靠完善的的物流配配送系统统，沃尔尔玛的物物流系统统在世界上上是堪称称一流的的，被称称为零售售配送革革命的领领袖。其其独特的的物流配配送体系系，大大大降低了了成本，加加速了存存货周转转，成为为“薄利利多销，天天平价价”的最最
12、有力支支持。沃沃尔玛补补充存货货的方法法被称为为“交叉叉装卸法法”，这这种存货货方法被被许多零零售企业业效仿。还还有就是是营销成成本的有效控制制，沃尔尔玛对营营销成本本的控制制在业内内是出了了名的，它它的广告告开支降降到了最最低程度度，仅相相当于美美国第二二大连锁锁店西尔尔斯的ll3。沃尔玛的的营销成成本仅占占销售额额的15，商商品损耗耗率仅为为111，而而一般美美国零售售商店这这两项指指标的平平均值分分别高达达5和和2。这这些都使得沃沃尔玛实实施低价价策略的的实力进进一步加加强。在这样完完善的组组织机构构的控制制下，沃沃尔玛的的薄利多多销法则则真正发发挥了效效用。1112 服服务至上上除了低
13、低价，沃沃尔玛又又一个引引人注目目的特点点就是良良好的服服务，它它为顾客客提供的的服务都都深入到到了每一一个销售售的细节节。山姆姆沃尔尔顿在其其自传中写写到：“我我们要为为所有的的顾客提提供超值值服务，要要做得比比顾客所所期望的的更好”，这这也是沃沃尔玛十十大成功功经营原原则之一一。沃尔玛坚坚信，“服服务第一一”是其其成功的的精髓。ll 988 5年年被美国国福布布斯杂杂志列为为首富，11 9992年美美总统自自由勋章章获得者者、沃尔尔玛庞大事业的的缔造者者山姆沃尔顿顿这样说说过：“我我们的老老板只有有一个，那那就是我我们的顾顾客。是是他付给给我们每每月的薪薪水，只只有他有有权解雇雇上至董事长
14、长的每一一个人。做做法很简简单，只只要他改改变一下下购物习习惯，换换到别家家商店买买东西就就是了。”沃沃尔玛的的营业场场所总是是醒目地地写着其其经营信条条：“第第一条：顾客永永远是对对的；第第二条：如有疑疑问，请请参照第第一条。”“服务至至上”的的经营理理念在沃沃尔玛得得到了生生动的诠诠释。从从19662年到到19992年退退休，山山姆在引引领公司司飞速发发展的330年中中，格外外强调要要提供“可能的的最佳服服务”。为为了实现现这一点点，山姆姆编写了了沃尔玛玛所有员员工共同同遵守的的“三米米微笑原原则”当顾顾客走到到距离工工作人员员3米的的范围内时时，工作作人员要要温和地地看着顾顾客的眼眼睛，
15、向向他打招招呼并询询问是否否需要帮帮助。对对于员工工的微笑笑，沃尔尔玛还有有个量化化的标准准：“请请对顾客露露出你的的八颗牙牙”。正正是这种种服务使使得全世世界的消消费者都都知道了了沃尔玛玛。此外外，“太太阳下山山”原则则、“超超越顾客客的期望望”等都都是沃尔玛玛吸引顾顾客的制制胜法宝宝。沃尔尔玛这些些服务顾顾客的观观念并非非只停留留在标记记和口号号上，而而是深入入到具体体经营服服务行动动中。沃沃尔玛商商店内的的通道、灯灯光都是是本着令令顾客更加舒舒适的原原则而设设计的；店门口口的欢迎迎者较其其他同行行更主动动热情；收银员员一律站站立工作作以示对对顾客的的尊敬；等等。沃沃尔玛力力图让顾客在每每
16、一家连连锁店都都感到“这这是他们们的商店店”，都都得到“殷殷勤、诚诚恳的接接待”，以以确保“不不打折扣扣地满足足顾客需需要”。正正是这些些事事以顾客客为先的的点点滴滴滴为沃沃尔玛赢赢得了顾顾客的好好感和信信赖。1113 团团队精神神沃尔玛玛能为顾顾客提供供如此服服务的真真正源泉泉是其“以以人为本本”管理理理念下下的团队队精神。在在沃尔玛玛的企业业文化中中祟尚的的三个基基本原则则的第一条是是：“尊尊重个人人”。沃沃尔玛不不只强调调尊重顾顾客，提提供一流流的服务务，而且且还强调调尊重公公司的每每一个人人。在沃沃尔玛内内部，虽虽然各级级员工分工工明确，但但少有歧歧视现象象。该公公司一位位前副董董事长
17、曾曾经说，“我我们是由由具有奉奉献精神神、辛勤勤工作的的普通人人组成的的群体，来来到一起，为的的是实现现杰出的的目标。我我们虽然然有不同同的背景景、肤色色、信仰仰，但坚坚信每一一个人都都应受到到尊重”。在沃尔玛玛，员工工不是被被称为“雇雇员(EEMPLLOYEER)”，而而是被称称为“合合伙人(PARRTNEER)”或或“同仁仁(ASSSOLLIATTE)”。从从总裁到到营业员员的每个个人左胸前前都佩戴戴着工作作牌，除除姓名外外更醒目目地印着着“我们们的员工工与众不不同”。为为了提高高员工士士气，沃沃尔玛还还设有一一连串奖奖励办法法，如地区明星星奖，特特殊区域域明星荣荣誉榜、销销售竞赛赛奖、百
18、百货销售售荣誉、控控制损失失奖等。得得奖人的的姓名和和照片都都刊登在在公司刊刊物WWalMarrt世界上上。沃尔尔玛坚信信员工利利益与公公司的命命运是紧紧紧相联联的。沃沃尔玛除除了让工工资奖金金与员工工的工作作业绩挂挂钩外，还还实行员员工人股股、利润润分享等等制度。沃尔尔玛坚持持让员工工从公司司的成长长中获得得好处。事事实上，沃沃尔玛的的最大股股东是员员工分红红信托基基金组织织。19977年年，该基基金只有有4400万美元，到119833年已达达98550万美美元，随随着沃尔尔玛的成成长，该该基金也也不断增增加。119822年，沃沃尔玛发发给每一一名员工工的红利利，相当当于其年年薪的55.6。
19、此外，沃沃尔玛的的员工可可以利用用扣薪的的方式购购买公司司股票，同同时公司司补助11 5的价款款。沃尔尔玛股票票从逐渐渐开始成成为纽约约证券交交易所的的明星，从ll9777年到ll9877年，股股票价格格上涨了了20倍倍。19992年年，沃尔尔玛公司司董事会会宣布自自19771年以以来的第第10次次一分为为二的股股票拆细细，200年的股票回报报高达近近40000倍。参参加股票票购买方方案的员员工都得得到了丰丰厚的回回报。正正因为沃沃尔玛与与员工利利益紧密密相联，沃沃尔玛的的每个基基层店，都挂有这这样的标标记牌：“今天天我们公公司的股股票价格格，就靠靠我们的的工作。”沃尔玛还为员工提供了适合他们
20、的培训，让每一个员工都有发展的空间，只要努力工作发挥出自己的优势，都有得到晋升的机会。利用这些些方法，沃沃尔玛建建立了世世界上独独一无二二的团队队，也正正是在这这样的团团队精神神的凝聚聚下，沃沃尔玛才才有其他他的零售售商店不不能相比比的人力资源源，其员员工可以以使他们们所制定定的各项项政策都都能够有有效的实实施。也也正是这这样一个个团队使使沃尔玛玛从最初初的折扣扣店，到到山姆会会员店，再到后来来的超级级市场，还还有邻家家铺子式式的便利利店，每每一种业业态都取取得巨大大的成功功。在这这期间沃沃尔玛还还在不断断地创新新发展，建建立了自自己的世世界一流流的物流流系统，其其高效的的运营体体制成就就了一
21、个个全新的的沃尔玛玛。1.144 力争争完美沃沃尔玛在在这样一一个具有有超强凝凝聚力的的集体的的奋斗下下，其超超低售价价、为顾顾客提供供超值服服务的理理念都得得到了很很好的实实现，并并且靠这这样的凝聚力不不断地创创新，不不断地追追求卓越越而力争争完美。沃尔玛在发展过程中不断地吸纳新的经营理念，迅速跟上时代步伐，利用新技术为自身发展服务。它曾投入4亿美元巨资，委托休斯公 司发射商用卫星，实现了全球联网，为其高效的配送系统提供保证。通过这样一个全球网络，沃尔玛总部可在l小时内对全球4000多家分店每种种商品的的库存量量、上架架量和销销售量全全部盘点点一遍。并并且在最最近两年年内，沃沃尔玛正正在加大
22、大自己的的网络建建设，它它也将在在网络销销售方面大显身身手。沃沃尔玛积积极采用用高科技技和电子子技术为为其高效效的管理理提供保保障。在在阿肯色色州本特特维拉市市的沃尔尔玛总部部有高速速电脑与与配送中中心及商商店相连。通过过商店付付款柜台台扫描器器售出的的每一件件商品，都都会自动动记入电电脑。当当某种商商品数量量降低到到一定程程度时，电电脑就会会发出信信号，向向总部要求进进货。总总部安排排货源后后，由商商店最近近的配送送中心安安排送货货。这一一高效的的自动化化控制系系统使公公司能够够全面掌掌握销售售情况，合合理安排进货结结构，及及时补充充库存的的不足，降降低存货货水平，减减少资金金成本和和库存费
23、费用。沃沃尔玛较较早地采采用了EEAS(Eleectrroniit AArtiice urreeilllancce)电电子防盗盗系统。EEAS世世界第一一品牌先先讯美资资(Seen ssormmatiic)是是沃尔玛玛EASS设备供供应商，安安装了EEAS，使使沃尔玛玛商品失失窃率降低500。沃沃尔玛防防损总监监布兰德德文弗弗斯顿说说到，沃沃尔玛已已经着手手实行一一种新的的防损计计划源标签签的计划划(在生生产源即即生产或或包装过过程为产产品加贴EEAS防防盗标签签，这意意味着防防盗标签签更难被被人发现现，也不不容易被被从商品品上撕下下来)。这这一计划划已开始始在美国国实施，在在全球范范围内推推
24、出原标签签计划也也已在考考虑之中中。1155 超前前的战略略规划除除了以上上几点，沃沃尔玛的的成功原原因还在在于它有有永远领领先一步步的战略略规划。具具体表现现为以下下几个方方面：最新的的本地战战略沃尔尔玛在开开店之初初就创造造了一种种新的业业态，即即当初沃沃尔顿与与其合伙伙人，在在已有11 5家家富兰克克林500lOOO美分分特许商商店后在在城区创创建了早早期的折扣扣店。山山姆以其其独到的的敏锐眼眼光看到到，类似似的商店店可能在在农村和和小城镇镇市场也也有发展展潜力，但但他向合合伙人建建议在小小城镇开开办折扣店的设设想遭到到了拒绝绝。按美美国零售售业经营营常识，在在人口不不到5万万的小城城镇
25、开办办折扣店店是行不不通的，但但沃尔顿顿却以惊惊人的魄魄力打破破了惯例。119622年，山山姆与其其兄弟一一道开设设了第一一家沃尔尔玛折扣扣店，此此后更不不断扩张张，渐成成燎原之之势。当当连锁之之风盛行行全球，传传统连锁锁店将经营、定定价、促促销权高高度集中中在公司司一级时时，沃尔尔玛又一一次反其其道而行行之。沃沃尔玛物物流管理理中心的的交叉装装卸法就就是将需需求控制制逻辑倒装过来来，由顾顾客在其其所需的的时间和和地点拉拉动产品品，从而而真正达达到最有有效地满满足顾客客要求。而而后来在在沃尔玛玛优秀团团队的创创新之下下，以最新科技技和信息息系统将将这一战战略发挥挥到了极极致。沃沃尔玛的的各部门
26、门沟通、各各业务流流程都可可迅速而而准确畅畅通地运运行，这这造就了了沃尔玛玛真正的核心竞竞争力，成成为和其其他零售售商竞争争时的一一大优势势。有有理有节节的扩张张策略在在业态上上，沃尔尔玛选择择了以220世纪纪6 00年代到到80年年代在业业态寿命命周期中中刚好处处于成长长期的折折扣店，从从而最有有利于早早期扩张张。在产产品和价格决策策上，沃沃尔玛以以低价销销售全国国性知名名品牌，从从而赢得得了顾客客的青睐睐。在物物流管理理上，沃沃尔玛采采用配送送中心扩扩张领先先于分店店扩张的策略，并并极其慎慎重地选选择营业业区域内内的最合合适地点点建立配配送中心心。在地地点上，沃沃尔玛坚坚持垄断断当地市市场
27、后再再向下一一邻近地地区进攻攻的基本原则则和在配配送中心心周围分分布大约约1500个左右右的分店店的策略略。在数数量上，沃沃尔玛更更始终保保持了极极其理智智的控制制。在店店铺数量量上，沃沃尔玛少于于凯玛特特，但却却亳不影影响其销销售额上上的优势势和行业业公认的的领袖地地位。在在跨国业业务上，沃沃尔玛也也是相当当有节制制的。沃沃尔玛海海外投资相当稳稳健，直直至今时时今日才才逐步涉涉足加拿拿大、南南美、亚亚洲和欧欧洲国家家，海外外销售额额不足销销售总额额的1%。1.2 沃沃尔玛的的核心竞竞争力 所谓核核心竞争争力，是是“组织织中的积积累性学学识，特特别是关关于如何何协调不不同生产产技能和和有机结结
28、合多种种技术流流的学识识”。这这是管理理大师普普拉哈拉德和和哈默尔尔于19990年年在哈哈佛商业业评论发发表企企业核心心能力一一文中，正正式提出出的概念念。拉哈哈拉德和和哈默尔尔接着指指出：核核心竞争争力包括括下列五五层深刻刻内涵：它是一一种竞争争的能力力，是相相对于竞竞争对手手的竞争争优势。它是一种处于核心地位的能力，是企业其他能力的统领。它是企业所独具的能力，是竞争对手无法模仿的。它是长期起作用的能力，一般情况下不随环境的变化而发生质的变化。它是通过企业长期积淀而形成的能力，深深扎根于企业之中。总之，核心竞争力是企业增强竞争力、获取竞争优势的关键。对于零售业而言，低成本的竞争策略占有主导地
29、位，零售业的核心竞争力大多表表现在与与低价战战略有关关的方面面。沃尔尔玛正是是在低成成本的支支持下，给给顾客展展示了一一个超低低售价的的零售王王国。在在沃尔玛玛的商店店中很少少见到22999美元或或者595美美元等接接近整数的标标价，更更多看到到的是诸诸如273美美元或552 2美元元的价格格牌。这这就是沃沃尔玛的的超低售售价。而而支撑它它的低成成本策略略的就是是高效的的信息系统和和完善的的组织机机构，这这才是沃沃尔玛真真正的核核心竞争争力所在在。高效效的信息息系统沃沃尔玛的的所有管管理均通通过信息息系统来来完成，无无论总部部管理人人员还是是商场营营业员都都是按计计算机的的指令工工作。可可以说
30、，沃沃尔玛在在价格上上对同行企业业的杀伤伤力远不不及它的的先进的的经营理理念和科科学化的的管理。早早在200世纪770年代代末，沃沃尔玛就就建立了了计算机机配售体体系，从从计算机机开出订单到到商品上上柜，比比竞争对对手快33天，节节省成本本255，并并在减少少库存和和保持货货架充实实率上领领先于其其他零售售商。220世纪纪80年年代，沃沃尔玛建立起起自己的的商用卫卫星系统统，堪称称世界上上最大的的民用数数据库，甚甚至比美美国电报报电话公公司的数数据库还还要大。这这里面潜潜在着巨巨大的市市场创造力，很很可能造造就新的的竞争优优势。高高效的物物流系统统沃尔玛玛的物流流体系之之所以完完善是因因为有先
31、先进技术术的有力力支持。零零售业尤尤其是跨跨国经营营的零售售集团和和大型连连锁企业业，各方方面的管管理水平平的提高主主要依赖赖高科技技的运用用。信息息收集和和传播、销销售数据据、商品品分类管管理、库库存和商商品盘点点、供应应链的管管理，都都要靠高高科技电电子技术才能高高效率地地完成。大大型零售售商、跨跨国零售售集团使使用他们们自己的的一套系系统构建建以最终终需求为为导向，以以现代化化交通和和高科技技信息网网络为桥梁，以以合理分分布的配配送中心心为枢纽纽的完备备的现代代化物流流配送系系统。沃尔玛的的高科技技的物流流体系主主要包括括三个部部分：高效率的的配送中中心沃尔玛玛的供应应商根据据各分店店的
32、订单单将货品品送至沃沃尔玛的的配送中中心，配配送中心心则负责责完成对对商品的的筛选、包包装和分检工作作。沃尔尔玛的配配送中心心拥有高高度现代代化的机机械设施施，送至至此处的的商品885都都采用机机械处理理，这就就大大减减少了人人工处理理商品的的费用。同时时，由于于购进商商品数量量庞大，使使自动化化机械设设备得以以充分利利用，规规模优势势充分显显示。迅迅速的运运输系统统沃沃尔玛的的机动运运输车队队是其供供货系统统的另一一个无可可比拟的的优势。沃沃尔玛可可以保证证从进货货仓库到到任何一一家分店店的时间不超过过4小时时，相对对于其他他同业商商店平均均每两周周补货一一次，沃沃尔玛可可保证分分店货架架平
33、均每每周补货货两次。快快速的送送货，使使沃尔玛玛各分店店即使只维维持极少少存货也也能保持持正常销销售，从从而大大大节省了了存贮空空间和费费用。由由于这套套快捷运运输系统统的有效效运作，沃沃尔玛885%的的商品通通过自己的配配送中心心运输，而而凯玛特特只有55 %，其其结果是是沃尔玛玛的销售售成本低低于同行行业平均均销售成成本23 %，成成为沃尔尔玛全年年实行低低价策略的坚实实基石。先进的卫星通讯网络沃尔玛费巨资建立的卫星通讯网络系统使其供货系统更趋完美。这套系统的应用，使配送中心、供应商及每一分店的的每一销销售点都都能形成成连线作作业，在在短短数数小时内内便可完完成“填填妥订单单一各分分店订单
34、单汇总一一送出订订单”的的整个流流程，大大大提高高了营业的的高效性性和准确确性。这这大大地地加强了了沃尔玛玛的竞争争力。独具特色色的经营营方式沃沃尔玛在在卖场布布置和商商品促销销方面也也非常有有特色。沃沃尔玛并并不是完完全靠牺牺牲供应应商和自自己的利利益来做做促销的的。总体体上讲，沃沃尔玛的的促销活动非非常讲究究技巧，能能很好地地迎合消消费者的的消费心心理。沃沃尔玛谨谨慎地维维护着公公司的品品牌形象象，确保保每家分分店都能能维护公公司的形形象，希望每一一个进入入沃尔玛玛商店的的顾客都都能很满满意地走走出去。沃沃尔玛不不在乎商商店的数数目发展展有多快快，而是是希望每每一家店店铺都很很成功，能能给
35、消费者很很好的服服务，给给股东很很好的回回报。完完善的组组织管理理首先是是对员工工的管理理，沃尔尔玛有健健全的培培训体系系，可以以在企业业内部对对员工实实施有效效的培训训，这也也是多数数美国企企业无法法比拟的的。沃尔尔玛的每个员员工入职职前后的的培训内内容相当当完善。员员工入职职前的培培训时间间一般都都不少于于3个月月，这使使员工培培训后对对本岗位位的知识识能全面面掌握。其次是对对供应商商的管理理。沃尔尔玛并不不因自身身规模大大、实力力强就通通过肆意意损害供供应商利利益来增增加自身身利润，而而是重视视与供应应商建立立友好融洽的协协作关系系，保护护供应商商的利益益。沃尔尔玛给予予供应商商的优惠惠
36、远超同同行。美美国第三三大零售售商凯玛玛特对供供应的商商品平均均4 55天付款款，而沃尔玛平平均仅为为2 99天付款款，大大大激发了了供应商商与沃尔尔玛建立立业务的的积极性性，从而而保证了了沃尔玛玛商品的的最低进进价。沃沃尔玛部部分国际际品牌商商品的价价格优势势也非常常明显。这这一点不不是表现现在价格格标签上上，而是是体现在在其取得得的采购购回扣上上。比如如宝洁公公司对市场各商商家的供供货价格格是一致致的，但但作为宝宝洁公司司的最大大客户，沃沃尔玛每每年均可可在宝洁洁总部获获得可观观的采购购佣金。另外，沃沃尔玛打打算引用用到海外外去的创创新技术术是一套套“供应应商联系系”系统统。“供供应商联联
37、系”系系统使沃沃尔玛能能和主要要的供应应商共享享业务信信息，举例例来说，这这些供应应商可以以得到相相关的货货品层面面数据、观观察销售售趋势、存存货水平平和订购购信息，甚甚至更多多信息。通通过信息息共享，沃沃尔玛能和和供应商商们一起起增进业业务的发发展，能能帮助供供应商在在业务的的不断扩扩张和成成长中掌掌握更多多的主动动权。正正是在这这些其他他零售商商都不可可比拟的的竞争力力下，沃沃尔玛才才有充分分的优势势来继续续它在零零售业界界的拼杀杀。第二章 走进沃沃尔玛目目前沃尔尔玛在全全球100个国家家开设了了将近440000家商场场，员工工总数11 5 O多万万，分布布在美国国、墨西西哥、波波多黎各各
38、、加拿拿大、阿阿根廷、巴巴西、中中国、韩韩国、德德国和英英国l O个国国家。每每周光临临沃尔玛玛的顾客客近1.4亿人人次。220033年2月月l8日日，本顿顿威尔沃沃尔玛百百货有限限公司公公布了220022年度销销售及利利润报告告。沃尔尔玛首席席执行官官李斯斯阁先生生说：“在在整个销销售增长长缓慢和和充满挑挑战的零零售环境境下，我我们的销销售额和和利润再再创新高高。全年年净收入入首次超超过了880亿美美元，年年销售额额增长了了近2 70亿亿美元。”沃尔玛从l 99 6年进入中国，至今在华的总投资额已超过1 6亿人民币，创造了超过19万个就业机会，累计纳税逾92 7亿元人民币。作为为一个出出色的
39、企企业公民民，沃尔尔玛自进进入中国国就积极极开展社社区服务务、慈善善公益活活动，77年多累累计向慈慈善、公公益团体体捐献款款超过9900万元。同同在全球球各地的的沃尔玛玛一样，沃沃尔玛在在中国同同样坚持持沃尔玛玛的优良良传统，即即专注于于开好每每一家店店，服务务于每一一位顾客客，始终终为顾客客提供优质廉廉价、品品种齐全全的商品品和友善善的顾客客服务。沃沃尔玛在在中国每每开设一一家商场场，均会会为当地地引入先先进的零零售技术术及创新新的零售售观念。在激发竞竞争的同同时可以以帮助提提高当地地零售业业的经营营水平和和服务质质量，从从而促进进当地经经济的共共同繁荣荣。下面，让让我们一一起走进进沃尔玛玛
40、，用心心享受购购物体验验。2.1购物物体验如如果你想想享受一一种非常常舒适、非非常自由由的购物物空间，就就到沃尔尔玛去购购物。这这种购物物空间正正是沃尔尔玛在全全世界所所追求的的目标。山山姆沃沃尔顿先生生有一句句名言：我们的的员工与与众不同同。这句句话被做做到了沃沃尔玛员员工的胸胸卡上。在在沃尔玛玛的店中中人们会会有“在在家里一一样”的的感觉，这正是吸吸引大多多数顾客客前去消消费的根根本原因因，这无无疑也是是消费者者心灵回回归平静静的原因因，同时时在沃尔尔玛这种种平等、和和谐、轻轻松、自自然的感觉能增增强消费费者的信信任感。在沃尔玛入口处有这样一句话：一定要使每一位顾客百分之百满意。沃尔玛每开
41、一家店都希望做到最好，对进来的每一位顾客都希望服务到最最好，这这也是沃沃尔玛经经营理念念的体现现。在它它的会员员店中，顾顾客会感感受到店店员的热热情服务务、良好好的商业业服务环环境、丰丰富的商商品、完善的娱娱乐设施施、参与与当地社社区建设设的热情情。沃尔尔玛所做做的这一一切都是是为顾客客着想。除除此之外外，还有有比如天天天平价价，大量量的高科科技、精密的控控制件等等因素使使得沃尔尔玛能够够将商品品以最低低的价格格销售给给顾客，为为顾客节节省每一一分钱，让让顾客在在现有收收入下享享受到更更高的生生活水平。这这也是为为了顾客客而做的的努力。沃尔玛要要求它的的员工，当当顾客走走近时就就要展开开微笑，
42、并并主动提提供服务务。据他他们的员员工说，这这主要是是为了让让顾客有有宾至如如归的感感觉。而另外还还有他们们的标准准微笑，即即所谓的的“露出出八颗牙牙”，就就是说要要让员工工笑得开开朗一些些。因为为有些员员工的微微笑过于于含蓄，露露出八颗颗牙可以确确保他笑笑得很开开朗。沃尔玛卖卖场中的的商品也也让人们们能真正正了解沃沃尔玛的的低价策策略。在在整齐的的货架上上有许多多平常的的日用品品，这些些商品的的价格远远远低于于其他的超市卖卖场，也也正是这这样的“天天天低价价”和它它的超值值的服务务，吸引引着中国国的消费费者前去去购物。沃尔玛卖卖场里能能看到的的营业员员不多，他他们只是是将顾客客弄乱的的东西整
43、整理好，而而没有追追着向顾顾客介绍绍什么产产品，也也没有让让顾客感感到“如如芒在背”的的不被理理解和信信任的感感觉，这这恰恰于于无形中中给了顾顾客极大大的尊重重。顾客客在商场场挑选东东西如同同在自己己家里一一样随便便，在这这种时候，顾顾客“本本想在别别的地方方买的东东西，都都不知不不觉地在在这儿买买了”。顾顾客还可可以从话话语亲切切的广播播中了解解商家推推荐的商商品名称称、价格、性性能和优优惠条件件以及赠赠品。在在若断若若续的介介绍中，顾顾客可以以留意，也也可以不不留意，但但人们会会注意自自己想买买的东西西。在电电子电器或者化化妆品以以及其他他一些知知识较专专业化的的柜台前前，当顾顾客举棋棋不
44、定的的时候，营营业员便便会走过过来帮着着挑选，并并替顾客客将几种种同类型型产品进行行比较，而而很少轻轻率地说说产品好好与不好好。而且且营业员员的知识识都较专专业化，使使顾客在在选购一一种产品品的同时时对几种种同类型型产品的的价格、性性能、质质量都会会有一定定的了解解。通过过比较，顾顾客自然然也就知知道自己己要买的的是什么么产品。这种舒适的购物环境会使顾客真正地享受到作为上帝的乐趣，而这种经营方式、经营策略、专门针对服务顾客的卖场布局，正是沃尔玛历经经近半个个世纪的的发展而而得出的的经验之之作。222 沃尔玛玛史翻开开沃尔玛玛的历史史我们就就可以从从中了解解它是如如何创造造出今天天的零售售奇迹的
45、的。从小小镇起家家沃尔玛玛的前身身是创始始人山姆姆沃尔尔顿先生生在19945年年开设的的沃尔顿顿本富富兰克林林特许连连锁店，这这是在阿阿肯色州州沃尔顿顿家族拥拥有的第第一家零售店。而而沃尔玛玛的第一一家折扣扣店是于于l9662年77月同样样在美国国中西部部的阿肯肯色州创创立的。人人们很难难想象在在那种“人人迹罕至至”的地地方能够成长出出沃尔玛玛这样的的零售巨巨商。而而事实上上沃尔玛玛成为了了全世界界注视的的对象，它它在零售售行业取取得了巨巨大成功功，早在在1 9991年年，沃尔尔玛年销售额就就突破4400亿亿美元，成成为全球球大型零零售企业业之一。沃沃尔玛的的年销售售额相当当于全美美所有其其余
46、百货货公司的的总和，而而且至今今仍保持持着强劲的发展展势头。相相比之下下，我国国北京、上上海和广广州的一一些大型型百货公公司年销销售额只只有几十十亿人民民币，与与沃尔玛玛相差之之大，令令人咋舌舌。如今沃尔尔玛店遍遍布美国国、墨西西哥、加加拿大、波波多黎各各、巴西西、阿根根廷、南南非、中中国、印印尼。沃尔玛在在创业之之初将店店址选在在了小镇镇，主要要因为当当时美国国零售业业市场已已有了像像凯玛特特、吉布布森等一一批颇具具规模的的公司，这这些公司司均把目标市场场定位在在大城市市，如凯凯玛特公公司不在在5万人人口以下下的小镇镇设店，吉吉布森的的开店标标准也是是在1万万人口以以上的地地区。此此时，迅迅
47、速崛起起的一批小小城镇居居民的购购买力旺旺盛却苦苦于无处处可购，因因此在这这些小城城镇发展展将潜力力无穷。为为了避免免直接与与大的零零售商竞竞争，同同时又有有这样一个极极具发展展潜力的的地方，所所以山姆姆敏锐地地把握这这一机遇遇，把店店开设在在美国内内陆各州州50000人2 550000人的小小镇上，为为小镇居居民提供供各种需要要的商品品。正是是沃尔玛玛这一准准确的市市场定位位，避开开了同其其他大零零售商的的竞争，为为自己的的经营开开创了一一片新天天地。高高速发展展时期从从沃尔玛玛连锁店店股份有有限公司司成立开开始，沃沃尔玛就就进入了了高速扩扩张的时时期。沃沃尔玛公公司是在在l9669年正正式注册册成立的的，公司司共有118家沃尔玛连连锁商店店和l 5家本本富兰克克林商店店。成立立的第二二年也就就是l9970年年lO月月1日，该该公司的的股票上上市，沃沃尔玛正正式成为为一家上上市公司司。当时公司司将200的股股份上市市，一共共发行了了30万万股，最最后共获获得4995万美美