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1、Roomms Divvisiion TRRAINNINGG MMANAAUL 房务务部培训训手册房务部概概况目录1 房务部组组织架构构2 房务部各各部门的的功能3 房务部备备部门主主管姓名名及办公公地点Roomm DDiviisioon inttrodducttionn 房务务部概况况2房务务部各部部门的功功能 Au QEEPARRTMEENT FUUNETTIONNS OF ROOOMDDIVIISIOON21 前务部各各部门的的功能 11推销销客房：前台部主主要就是是推销客客房，由由于客房房的出租租收益是是酒店的的主要收收入，前前台部便便肩负着着比一重重任，部部门内其其它的工工作包括括办理
2、订订房，临临时入住住登记手手续，分分配房间间，提供供准确的的房间资资料及提提高酒店店的入住住率和房房间收入入。 22客人人咨询：联系其它它部门，满满足客人人在住宿宿、饮食食、旅游游及享受受上能达达到理想想的要求求。 33邮电电及消息息传递：客人的信信件、口口讯、电电讯、电电报、电电话都是是经过前前台部接接收的发发放的，因因而成为为消消息的集集中地及及桥梁。 44保安安措施：房间钥匙匙的管理理好坏，将将直接影影响到客客人及酒酒店的安安全，若若能有妥妥善的处处理，则则客客人可以以高枕无无忧，从从而提高高酒店的的信誉。 55行李李处理：酒店负责责为客人人处理一一切行李李，及提提供存储储服务。 66推
3、销销酒店的的其它服服务：向客人介介绍酒店店的其它它报务和和设备，如如商场、餐餐厅、酒酒吧、洗洗衣、电电讯设施施及婴孩看看护等，为为酒店赚赚取理大大的收益益。 77事件件处理：妥善处理理客人入入住后的的资料，方方便客人人挂账，确确保营业业状况和和预测之之正确，受受理客人人的投诉诉，答复复客人的的书信，问问询及存存档，因因此，前前台部是是资料的的集中地地。 222 管家部部功能；1 清洁：确保酒店店每一个个角落均均达到整整洁、整整齐的原原则，包包括客房房，公众众地方各各餐饮康康乐场所所及酒店店的外围围。2 舒适：酒店内每每一个角角落均要要保持怡怡静和幽幽雅，使使客人身身处优美美的环境境，度过过其安
4、逸逸的时刻刻，尤以以楼层上上的客房房更为重重要，再再他们远远离自己己的家乡乡到外地地经商或或旅游，而而体会到到自己在在家里享享受一样样。3 吸引力：酒店是对对外营业业，客人人来自世世界不同同的地方方，其设设计和颜颜色的协协调是不不可分割割，是互互相配合合，也是是气氛的的创造者者，客房房部之行行政管理理人员参参与酒店店内部装装修事宜宜并积极极提出改改建的建建议，以以求达到到令客人人赞欢和和新奇。4 安全：尽量减低低任何导导致客人人发生意意外之可可能性设设计和保保安上的的安全必必需并重重，在客客房楼层层内，由由于房间间房务员员直接面面对客人人，客人人的财产产和生命命，对发发生的保保安问题题，能提提
5、供给有有关部门门作进一一步的改改善保安安，令客客人满意意。5 友善：微笑是所所有酒店店从业人人员所能能具备的的仪态和和条件，房房间服务务员无论论在任何何情况下下，均要要以和蔼蔼的态度度接待客客人及替替客人解解答疑难难，树立立良好的的工作态态度，使使他们产产生宾至至如归的的感觉。6 优良的服服务：服务性行行业，也也是礼貌貌工业，是是酒店所所有员工工惯的宗宗旨，迅迅速提供供有效的的服务，尽尽量满足足客人的的每一合合理的要要求，令令客人满满意为原原则。 223 保安部部的功能能：1 负责营业业部门的的安全保保卫工作作：保证这些些部门不不出现内内窃、处处盗等事事件。2 负责消防防安全/火警报报警工作作
6、：保证火警警隐患防防之燃。3 负责闭路路监控工工作：保章酒店店的财产产安全，客客人的财财产安全全，人身身安全不不被不速速之客所所兹拢。4 负责员工工信道门门卫：防止酒店店的物品品或一些些客用品品不被带带出酒店店，同时时防止和和禁止非非酒店员员工随意意通过员员工信道道步入酒酒店，以以加强酒酒店和客客人的安安全感。5 负责大堂堂门外保保安、停停车场治治安：保证车场场有序，入入店客人人的往来来交通安安宁，避避免非酒酒店要员员在门外外停留，聚聚集打架架斗殴，严严重影响响客人的的进出往往来及酒酒店的正正常营业业等类似似事件的的发生。6 负责夜总总会秩序序保安：保证入场场的客人人有序的的气氛下下进行歌歌舞
7、交际际活动，一一旦有意意外紧急急情况发发生，迅迅速组织织客人撤撤离，保保证每一一们客人人的人身身安全。房务部各各部门主主管姓名名及办公公室地点点部门职位姓名办公地点点房务总监柯戈娱乐楼一一层房务秘书娱乐楼一一层前台经理大堂、左左侧前台接待处主主任大堂、左左侧前台礼宾主任任大堂、左左侧大堂副理理大堂副理理大堂大堂副理理大堂副理理大堂大堂副理理宾客关系系员大堂大堂副理理宾客关系系员大堂管家行政管家家娱乐楼一一层管家客房主任任楼层管家客房主任任楼层管家公共区主主任管家公共区主主任保安保安经理理宿舍楼一一层保安保安主任任宿舍楼一一层房务部培培训手册册酒店服务务的标准准 SEERVIIVE STTAND
8、DARDD目录 INDDEX1 服务的态态度标准准2 服务的行行为语言言票3 服务工作作的指导导方针酒店服务务的标准准 SSERUUCE STTANDDARDD1 服务的态态度标准准：美国商业业酒店业业的创始始人埃尔尔斯沃恩恩斯塔特特勒先生生曾经指指出：“服务指指的是一一位雇员员对客人人所表示示谦恭的的，有效效的关心心程度”，这里里的“谦恭的的”“有效效的关心心”就是服服务的态态度标准准。2 服务的行行为语言言标准：国际的酒酒店业认认为，服服务这一一概念的的含义可可以用构构成英语语 Seerviice（服服务）这这一个词词的每个个字母所所代表的的含义来来理解其其中每一一字母的的含义实实际上都都
9、是对服服务人员员的行为为语言的的一种要要求。Sssmille（微微笑）：是服务务员要对对每一位位宾客提提供微笑笑服务。Eeexcrretaa(出色色):是服服务员要要将生项项微小的的服务工工作都做做得很出出色。Rrreaddy(准准备好)：是服服务员要要随时准准备好为为宾客服服务。Vvviewwingg(自待待)：是服服务员要要把每一一位宾客客都看作作是需要要给予特特殊照顾顾的贵宾宾。Iiinviitinng(创创造)：是每每一位服服务员要要精心创创造出使使宾客能能享受其其热情服服务的气气氛。Cccreaatinng(创创造)：是每每一位服服务员要要精心创创造出使使宾客能能享受其其热情服服务的
10、气气氛。Eeeye(眼光)：是每每一位服服务员始始终要用用热情好好客的眼眼光关注注宾客，预预测宾客客要求，并并 及及时提供供服务，使使顾客时时刻爱到到服务员员在关心心自己。3 服务工作作的指导导方针：纵观世界界各种有有名酒店店的成功功经验，作作为一切切服务程程序灵魂魂与指导导的是下下列十把把金钥匙匙。第一把金金钥匙是是：顾客客就是皇皇帝。因因为酒店店服务对对象是高高消费者者，因此此，只要要你服务务得好，他他们就会会付钱。这这样，把把顾客看看作能为为酒店业业带来更更多的利利润和工工资的皇皇帝就十十分重要要了。第二把金金钥匙是是：微笑笑。微笑笑是一种种各国宾宾客都理理解的世世界性欢欢迎语言言。第三
11、把多多钥匙是是：真诚诚、诚实实和友好好。这要要求服务务员一定定要尽力力为顾客客服务，一一定要用用友好积积极的语语言与顾顾客沟通通。如一一家饭店店总台的的票务员员，明知知机票难难以预定定到，也也要表现现出愿意意再去努努力预定定一下的的态度。另另外，在在拒绝客客人有关关服务时时，要先先说明原原因，然然后加以以婉言谢谢绝，并并在可能能情况下下，提供供其它补补偿性或或相关性性服务。第四把金金钥匙是是：要提提供快速速敏捷服服务。服服务员要要根据顾顾客的服服务要求求和投诉诉问题，及及时采取取服务行行动，以以表示你你在时刻刻关心顾顾客。要要知道顾顾客是缺缺乏耐心心的，他他们为了了节约时时间从世世界各式式各地
12、乘乘飞机来来，他们们的时间间价值是是很高的的。第五把金金钥匙是是：服务务员至少少要经常常使用两两句具有有魔术般般魅力的的话语。当当顾客向向你走来来时，你你要说：“我能帮帮助你吗吗？”（Mayy II hhelpp yyou?）当顾顾客向你你道歉时时，你要要说：“不用谢谢。”（Youu aare weelcoome .）第六把金金钥匙：要佩带带好你的的名牌。这这主要是是为了便便于宾客客与你的的沟通。如如果宾客客需要你你的服务务，他们们就是招招呼你。有有些宾客客是从美美国来的的，有些些是从德德国来的的，所以以最好用用拼音拼拼写名字字，这是是要国际际上通用用的。一一些外资资历饭店店把中国国员工的的名
13、字改改成Maary(玛丽)、Johhn(约约翰)，有人人认为这这是对中中国员工工人人格格的侮辱辱，实际际上这是是为了便便于国际际沟通。我我们出可可以给为为日本旅旅游者服服务的员员工起日日本名字字。第七把金金钥匙是是：是一一位服务务员都要要以自己己经过修修饰的容容貌为骄骄傲。这这就要求求每一位位员工都都注意清清洁卫生生，制服服必须是是熨烫过过的。在在接待重重要客人人时，还还要先吃吃口香糖糖、喷香香火，但但不能太太香，也也不能佩佩带具有有炫耀性性的手饰饰、颈链链，以防防止喧宾宾夺主和和影响工工作。第八把金金钥匙：要有与与其们人人互助合合作的团团队工作作精神。这这是因为为，酒店店服务工工作，不不像现
14、代代工业企企业的工工作那样样可以有有明确的的分工。如如西餐零零点餐的的摆台，有有人折口口布，有有人摆口口布，有有人摆主主餐刀，有有人摆主主餐叉，有有人摆水水杯，有有人摆面面包盘，有有人摆黄黄油刀等等，需要要大家在在一起合合作工作作。第九把金金钥匙是是：在顾顾客问候候你之前前，先用用尊称向向顾客问问候。这这是因为为，世界界上最亲亲切悦耳耳的声音音是自己己的名字字。我们们以顾客客的姓，再再加上尊尊称，问问候顾客客，就会会使顾客客有一种种宾客如如归的感感觉。第十把金金钥匙：每一位位服务员员都要熟熟悉自己己的工作作，熟悉悉自己的的企业和和有关信信息。因因为旅游游者把服服务员提提供酒店店的各种种服务信信
15、息和当当地各种种商务、旅旅游活动动信息都都看成是是旅游服服务工作作的重要要组成部部分。酒店人员员专业性性要求及及言谈举举止、电电话礼仪仪目录1 酒店从业业员专业业性要求求2 电话礼仪仪、言谈谈举止1 酒店从业业员专业业性要求求：A、 礼貌：全体人员员都必须须突出积积极、亲亲切的态态度，使使客人感感到受欢欢迎和赞赞赏，感感到自己己是重要要的。B、 关心：全体人员员都必须须对客人人的问题题，疑惑惑和焦虑虑之事表表现出兴兴趣和同同情。C、 能力：全体人员员要精通通自身业业务，有有能力对对客人任任何合理理的要求求做出反反应。D、 行为：全体人员员要以积积极的态态度行事事，节制制，不吵吵架，不不使用伤伤
16、人的语语言，不不喝酒，只只允许在在管理人人员指定定的区域域里吸烟烟。E、 决不能对对酒店、同同事、管管理人员员或预订订系统的的可靠性性讲消极极的话。2 电话礼仪仪：在任何公公务电话话交谈中中，您应应该遵循循下列基基本原则则：A、 微笑：微笑会自自动改善善您的音音质，您您的声音音会充满满愉悦和和兴致。B、 从姿端正正：当您坐姿姿正时，会会对对方方的讲话话反应更更快，更更加聚精精会神。C、 使用低音音调：低音调让让您听上上去更成成熟，更更具备权权威性。D、 与对方的的谈话速速度保持持一致：让对方决决定谈话话的速度度。他或或好或许许有什幺幺急事，您您可以抓抓紧提供供信息。E、 避免音过过大或过过小：
17、如果讲话话的声音音过大，您您也许会会显得粗粗暴、过过份。如如果您过过于轻声声细语，恐恐怕又将将显懦弱弱和动摇摇不定。F、 避免使用用啊和呀等词语语：这种表达达法使人人显得乏乏味，缺缺乏对事事情的兴兴趣。3 当你打电电话时：A、 打电话之之前作好好准备，以以提高效效率： 明白打电电话的目目的； 估测您通通话要用用多长时时间； 将心要的的信息准准备有手手边；B、 接通电话话后，立立即说明明您的姓姓名和您您所在部部门。C、 如果您打打错了号号码，要要声明打打错了号号码，道道歉并说说再见，让让对方先先挂电话话。D、 如果对要要求您先先说明去去电话的的原因，才才给您接接您要找找的人，不不要恼火火，这样样
18、做有可可有可能能使您的的事情办办得更快快。E、 如果要找找的人不不在，准准备一份份简明的的留言。4 当您收到到给某人人回电的的留言的的时候1 尽快回复复所有来来电。2 加电是礼礼貌的表表现，也也避免让让他人反反复打电电话找您您。5 当您私人人电话要要打时1 一定要弄弄清楚旅旅馆关于于打私人人电话的的规定。2 避免用工工作时间间打私人人电话。6 接听电话话的正确确方法：接听电话话时：先先说明自自己的部部门，必必须保持持愉快的的声调，把把你的微微笑纳入入你的声声音里。切勿用俗俗语：不不可对客客人用“喂”，客人人可以对对我们说说，但我我们对客客人则应应说“是的先先生/ 小姐”“对的的先生/小姐”常为
19、客人人着想：不要让让客人等等候需有有不予反反应，应应警觉地地向他们们说“对不起起，让你你久等了了”。招呼客人人：知道道客人的的姓氏，则则应立即即称呼客客人的姓姓名，当当人们听听到对方方称呼自自己的名名字时，会会感到好好开心。做好所有有记录：写下每每项细节节，时间间及地点点，重述述内容。良好的电电话应对对一些指指示，试试想象对对方的形形象，既既要有耐耐性而能能够殷勤勤，留心心听对方方所说的的内容，重重视每一一位来电电话的人人，接着着要轻轻轻的放好好听筒，不不要突然然放下听听筒。注意：当上司可可以接听听电话应应说：是的，他他在，请请问是哪哪位找他他呢？若上司不不能接电电话时应应告诉对对方：他不在办
20、办公室，我我可否为为你效劳劳，或者者“请留下下贵姓名名，等他他回来时时我告诉诉他。”在可能范范围内未未询问对对方的姓姓名之前前，最好好能先说说出上司司为何不不在的原原因：例如：“他刚刚刚走开，请请问哪位位找他？”“他在接接听另一一个电话话，可否否请你等等一会你你？”“他应该该很快就就回来，有有什幺说说我可以以替你转转达吗？”切忌说：“他出去去了。”“他没有有空听。”“他外出出饮茶。”或“我不知他在何处。”等FROWWTOFFFICCE TTRAIININNG MMAWAALD前台部培培训手册册前台部基基础知识识目录1 酒店常用用内部电电话号码码（行政政人员、部部门主管管、营业业场所）2 东莞市
21、的的重要电电话号码码（各大大酒店、报报警、车车票及机机票预订订处名胜胜古迹、旅旅游点等等）3 酒店内各各营业点点的服务务设施及及收费标标准前台部业业务技能能目录第一节接接待处、询询问处、订订房部1 酒店各种种房间类类型、特特征、价价格标准准及在各各楼层的的分布情情况2 前台、客客房名词词汇编、酒酒店之常常用术语语（中英英对照）3 酒店常住住的各大大公司客客户名称称，开户户号码及及折扣标标准4 酒店签有有合同的的旅行社社具体房房间价格格标准5 订房程序序及处理理方法6 接待程序序及处理理方法7 询问程序序及处理理方法8 客人不同同的付款款方式及及处理程程序（包包括信用用卡知识识）9 各种表格格，
22、报表表的制作作、用途途及分派派10住住客户口口中服程程序11代代客邮寄寄信函的的收费标标准和处处理程序序第二节 前厅部、客客房部常常用英语语词汇及及酒店之之常用术术语服务台常常用词汇manaagemmentt 经营营、管理理admiinisstraatioon 管理理、经营营reseervaatioon ddeskk 预订订处receeptiion deesk 接待待处infoormaatioon ddeskk 问询询处cashhierrs dessk 收银银处regiistrratiion dessk 入宿宿登记处处accoounttingg ddeskk 帐务务处lobbby 前厅厅ove
23、rrboookinng 超额订订房checck-oout rimme 退房时时间busiinesss ccardd 名片片vouccherr 证件件idenntifficaatioon ccardd(IDD) 身份证证pricce llistt 价目目表ratee off exxchaangee 兑换率率checck,ccheqque 支票trannelllers ccheqque 旅行支支票convverssionn rratee 换换算率bankk drraftt 汇汇票inteeresst 利利息formm 表表格billl 帐帐单procceduure feee 手手续费reseerv
24、aatioon 预预订procceduure 手手续程序序markket priice 市市价notee 纸纸币coinn 硬硬币tip 小小费lugggagee laabell 行行李标签签lugggagee offficce 行李房房perr ceent 百分分之perr thhoussandd 千分分之reassonaablee (形)合理的的sparre (形)多余的的cashh (动)兑换 (名)现金posttponne (动)延期keepp (动)保留、保保存canccel (动)取消signn (动)签字charrge (动)收费acceept (动)接受pay (动)付款fil
25、ll (动)填写channge mooneyy 换换钱filll inn (oout) thhe fformm 填表表电讯服务务operratoor 电话话员longg diistaancee 长途途电话housse pphonne 内部部电话cityy phhonee 城市市电话specciall liine 专线线receeiveer 听筒筒swittchbboarrd 交换换台teleephoone dirrecttoryy(phhonee boook)电话簿centtrall exxchaangee 电话话总局teleephoone nummberr 电话话号码givee soomeb
26、bodyy a calll (a rringg)calll (rringg) ssomeeboddy uup 打电话话给某人人phonne (rinng) up sommeboodydiall a nummberr 拨号号码holdd thhe llinee (hholdd onn) 别挂挂电话repllacee thhe pphonne (hanng uup) 挂上上电话cant hhearr soomebbodyy 听不不见cant gget thrrouggh 打不不通cant pput sommeboody thrrouggh 接不不通Linee , pleeasee 请接外外线The
27、 linne iis bbusyy (eengaagedd) 占线线The connnecctioon iis bbad 听不清清inlaand tellegrram 国内电电报exprresss teeleggramm 加快电电报ordiinarry tteleegraam 普通电电报specciall deespaatchh 专电sendd a tellegrram(cabble) 发发电报The chaargee iss3 ffen perr woord每每字三分分钱ordiinarry mmaill 平平信exprresss deelivveryy 快快件air maiil 航空空信p
28、osttcarrd 明信信片stammp 邮票commmemoorattivee sttampp 纪念邮邮票a seet oof 一一套prinntedd maatteer 印印刷品posttal ordder 邮邮政汇票票remiittaancee 汇汇款regiisteeredd leetteer 挂挂号信writtingg paaperr 信信纸enveeloppe 信信封posttagee duue 欠欠资regiisteeredd feee 挂挂号邮资资overrweiightt chhargge 超超重加费费parccel 包包裹pastte 浆浆糊sticck oon tthe
29、staamp 贴贴邮票客房设备备、用品escaalattor 自动动楼梯elevvatoor , liift 电梯梯grouund flooor (英)底层,一楼firsst fflooor (英)二楼,(美)一楼secoond flooor (英)三楼,(美)二楼flooor 楼楼层,地板balcconyy dooor 阳台门门tablle 桌子deskk 书桌桌drawwer 抽屉chaiir 椅子rockkingg chhairr 摇椅armcchaiir 扶扶手椅counnch (小)沙发easyy-chhairr 安安乐椅bedcclotthess 床上上用品quillt 被子子co
30、ttton quiilt 棉被被feattherr-quuiltt 鸭绒绒被blannkett 毯子子sheeet 床单单matttresss 床垫垫pilllow 枕头头pilllowccasee 枕套套bed covver , bbedsspreead 床床罩fabrric 织织物,织品drapperyy 织织物carppet 地毯毯cushhionn 靠垫,垫子curttainn 窗窗帘veneetiaan bblinnd 软软百叶窗窗帘elecctriic rradiiatoor 电电暖炉refrrigeerattor 电电冰箱TV sset 电电视机coucch , soofa (长
31、)沙发tea tabble 茶几几tea troolleey 活活动茶几几bookksheelf 书架架bookkcasse 书柜柜warddrobbe 衣柜柜nighht ttablle 床头头柜cabiinett 橱柜柜bed 床床singgle-bedd 单人人床doubble-bedd 双人人床babyy coot(iinfaants ccribb) 婴儿儿床headd booardd 床头头架folddingg sccreeen 屏风风carppenttry 木器器(总称)bedssidee laamp 床床头灯walll laamp 壁灯灯lamppshaade 灯罩罩readdi
32、ngg-laamp 台灯灯radiiatoor 暖气片片hangger 挂钩swittch 开关plugg 插头sockket 插座座,插口therrmommeteer 温温度计calll buuttoon 传唤唤按钮spriing 弹簧dresssinng mmirrror 穿穿衣镜therrmoss 热热水瓶tea pott 茶茶壶cofffee pott 咖啡啡壶milkk juug 牛奶奶壶trayy 托盘盘alarrm cclocck 闹钟teleephoone 电话话typeewriiterr 打字机机notee-paad 便条簿簿trannsfoormeer 变压器器voltta
33、gee 电压lampp 灯fluooresscennt llampp 日光灯灯stanndarrd llampp 落地灯灯penddantt ,ssusppendded lammp 吊灯灯oil paiintiing 油画Chinnesee paainttingg 国画ash-traay 烟烟灰缸vasee 花瓶flowwer-stoool 花花盆架wasttebaaskeet 字字纸篓drawwingg-rooom 客厅厅,休息室室sitttingg-rooom 起起居室studdy 书房bedrroomm 卧室walll-pllatee 壁上挂挂盘卫生间设设备、用品bathh rooom
34、卫卫生间clotthess raack 衣衣架bathh roobe 浴浴衣bathh maat 浴室地地席bathhtubb 浴浴盆,浴缸bathh waaterr 浴水bathh sooap 浴皂bathh toowell 浴巾plassticc cuurtaain 浴帘soapp diish 肥皂盘盘toweel sshellf 毛巾柜柜toweel rraill 毛巾架架toweel 毛巾soapp poowdeer 肥皂粉粉soapp fllaskke 肥皂片片showwer 莲蓬蓬头bideet 净身盆盆washh baasinn 脸盆seatt 座板plugg 塞头cockk (小小)龙头tap 水嘴,龙头pipee 管子bracckett 托架handdle 拉拉手scalles 磅磅秤cartt 手推推车Vacuuum cleeaneer 吸尘尘器brooom 扫扫帚mop 墩墩