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1、 现代物流流管理-销售物流管理第1章销销售物流流基础制造商将将自己的的产品出出售给用用户或消消费者的的物流活活动称为为销售物物流，是是生产者者至用户户或消费费者之间间的物流流，它包包括订货货处理、产产成品库库存、发发货运输输、销售售配送等等内容。销销售物流流是企业业物流系系统的一一个重要要环节，是是企业物物流与社社会物流流的最后后一个衔衔接点，是是企业物物流与社社会物流流的转换换点。它它与企业业销售系系统相配配合，共共同完成成产品的的销售任任务。企企业通过过销售物物流，实实现其产产品价值值，获得得利润。本本章主要要内容包包括销售售物流概概述、销销售物流流对整个个物流系系统的影影响、销销售物流流
2、服务、销销售物流流合理化化以及现现代销售售物流的的发展趋趋势。1 销售物物流概述述11 企业业销售系系统的任任务企业销售售系统是是通过一一系列的的营销手手段出售售产品，以以满足用用户需求求，从而而实现商商品的价价值和使使用价值值的有机机整体。企业销售售系统的的主要任任务是：(1) 市场场调查和和需求预预测。其其对象包包括国内内外现有有市场、新新市场和和潜在市市场。(2) 制订订产品销销售的策策略、政政策。它它包括销销售渠道道、销售售政策和和销售队队伍、促促销策略略等。(3) 编制制销售计计划。正正确确定定计划期期产品销销售量和和销售收收入等指指标。(4) 订货货合同的的管理工工作。它它包括组组
3、织合同同的签订订、检查查执行和和处理执执行合同同中的问问题。(5) 产品品的推销销工作。它它包括广广告宣传传、试销销展销、人人员推销销、网络络营销及及市场信信息反馈馈等。(6) 售后后服务工工作。它它包括产产品送货货上门、安安装调试试，使用用与维修修指导，实实行“三包”，提供供配件，售售前、售售中、售售后征求求用户意意见等。(7) 销售售费用和和销售成成本分析析。不断断降低产产品销售售成本，提提高企业业经济效效益和管管理工作作水平。12 销售售物流的的概念企业的产产品只有有经过销销售才能能实现其其价值，从从而创造造利润。销销售物流流是企业业在销售售过程中中，将产产品的实实体转移移给用户户的物流
4、流活动，是是产品从从生产地地到用户户的时间间和空间间的转移移，是以以实现企企业销售售利润为为目的。销销售物流流是储存存、运输输、配送送等诸环环节的统统一。对销售物物流概念念的理解解包括以以下几个个方面：（1）销销售物流流是一个个系统，具具有一体体化特征征。是企企业为保保证自身身的经营营利益，不不断伴随随销售活活动，将将产品所所有权转转给用户户的物流流活动，包包括订货货处理、产产成品库库存、发发货运输输、销售售配送等等物流活活动。(2) 销售物物流是联联接生产产企业和和用户的的桥梁。销销售物流流是企业业物流的的一部分分。销售售物流是是企业物物流活动动的一个个重要环环节，它它以产品品离开生生产线进
5、进入流通通领域为为起点，以以送达用用户并经经售后服服务为终终点。(3) 销售物物流是企企业物流流与社会会物流的的另一个个衔接点点。作为为联接生生产企业业与用户户的桥梁梁，企业业销售物物流与社社会销售售系统相相互配合合共同完完成企业业的分销销和销售售任务。 (4) 销售售物流是是生产企企业赖以以生存和和发展的的条件。对对于生产产企业来来讲，物物流是企企业的第第三利润润源，降降低销售售物流成成本是企企业降低低成本的的重要手手段。销销售物流流成本占占据了企企业销售售总成本本的200左右右，销售售物流的的好坏直直接关系系到企业业利润的的高低。企企业一方方面依靠靠销售物物流将产产品不断断运至消消费者和和
6、用户，另另一方面面通过降降低销售售过程中中的物流流成本，间间接或直直接增加加企业利利润。(5) 销售物物流具有有很强的的服务性性。在现现代社会会中，市市场环境境是一个个完全的的买方市市场，只只有满足足买方要要求，卖卖方才能能最终实实现销售售。在这这种市场场前提下下，销售售往往以以送达用用户并经经过销售售后服务务才算终终止，因因此，销销售物流流具有更更强的服服务性。销销售物流流的服务务性表现现在要以以满足用用户的需需求为出出发点，树树立“用户第第一”的观念念，要求求销售物物流必须须快速、及及时，这这不仅是是用户和和消费者者的要求求，也是是企业发发展的要要求。13 销售售物流的的流程企业销售售物流
7、是是企业物物流的一一个重要要环节，它它是与企企业的销销售系统统相结合合，共同同完成产产品的销销售任务务。本书书在研究究了目前前企业销销售业务务流程及及配送模模式的基基础上，提提出了一一个具有有普遍意意义的企企业销售售物流模模型。见见图1-1。销售配送管理 销 售 物 流 业 务销售物流计划与决策销售退货管理销售定单管理销售终端管理销售运输管理销售库存管理销售物流组织与控制图1-11 销销售物流流流程图图销售物流流归根到到底是由由客户定定单驱动动的，而而物流的的终点又又是客户户。因此此，在销销售物流流之前，企企业要进进行售前前的各种种市场活活动，包包括确定定客户（潜潜在客户户、目标标客户）、与与
8、客户的的联系、产产品展示示、客户户询价、报报价、报报价跟踪踪等。所所以，从从企业方方面来看看，销售售物流的的第一个个环节应应该是订订单处理理。在客客户接受受报价后后就开始始处理销销售订单单。订单单记录了了客户的的需求、订订货的价价格，并并检查客客户信用用度和可可用的物物料。然然后，根根据销售售订单实实施其它它物流业业务。若若有库存存，则生生成产品品提货通通知单，物物流配送送部门根根据提货货通知单单生成物物流配送送单，进进行销售售运输，组组织配送送等。若若没有库库存，生生成产品品需求单单（包括括采购单单），再再把信息息传递给给生产物物流管理理系统或或供应物物流管理理系统。对于由于于损坏或或其它原
9、原因退回回的货物物，还应应该实施施退货处处理。退退货在销销售活动动中会经经常发生生，由于于销售退退还的商商品也需需要登记记和管理理，也会会有费用用发生，因因此退货货作业与与企业经经济效益益紧密相相关，不不可小视视。另外外，还应应考虑在在库商品品的退换换问题，可可以在数数据上分分为退换换商品与与正品，但但是实际际的物理理存放空空间不变变。2 销售物物流对物物流系统统的影响响21 销售售物流顾顾客服务务对企业业物流的的影响销售物流流的实现现与整个个物流活活动有着着密切的的联系，通通常情况况下，销销售物流流为了迅迅速、有有效地满满足顾客客需求，促促进产品品附加价价值的实实现，要要求物流流活动快快速地
10、向向顾客提提供服务务，提供供物流服服务时具具有较高高的稳定定性和可可信赖性性，拥有有即时交交易保存存量。作为销售售物流服服务对象象的顾客客，其需需求分布布的差异异性决定定了多种种物流方方式的存存在。例例如，对对采购规规模比较较大的用用户实行行从地区区仓库进进行直送送，在向向用户让让利的同同时降低低成本。对对规模比比较小的的用户来来讲，地地区流通通系统的的建立，有有利于提提高经济济服务水水准，拓拓展市场场。此外外，当一一个仓库库不能完完全满足足大用户户供货需需求时，就就有必要要将数个个地区仓仓库统一一使用。从当今的的发展趋趋势看，一一些大需需求用户户，如零零售连锁锁店等，都都在建立立自己独独立的
11、流流通系统统如配送送中心等等，并与与供应商商的进货货系统统统一起来来。生产产企业在在考虑大大客户的的利益，努努力降低低成本和和商品价价格的同同时，也也必须考考虑到方方便小客客户，维维护他们们的利益益。商品库存存量与流流通速度度是一种种正比例例关系，交交易保存存量越大大，越容容易实现现商品的的快速流流转，所所以，销销售部门门或零售售业为了了及时满满足出现现的需求求，并实实现向客客户的快快速配送送，常常常拥有较较大的商商品储存存量。此此外，商商品库存存也能实实现商品品的迅速速配送，这这是因为为仓库离离市场越越近，向向用户迅迅速流转转商品的的服务越越容易实实现。因因而，现现在很多多生产企企业，为为了
12、与所所提供服服务的目目标用户户相配合合，直接接将仓库库建在需需求方附附近。库库存量或或仓库点点的建设设又直接接决定了了物流成成本的高高低。库库存量越越大、仓仓库点越越分散，物物流成本本越高，物物流效率率越低。由此看来来，销售售物流服服务中顾顾客服务务的要求求对物流流活动的的效率产产生影响响，顾客客服务要要求过高高，势必必会对物物流效率率产生负负面影响响。22 销售售物流渠渠道对企企业物流流的影响响销售物流流的渠道道就是实实现商品品从生产产者向消消费者的的转移的的通路，包包括时间间、地点点的转移移。商品品的销售售和物流流功能可可以由生生产企业业也可以以由中间间商来完完成。当当由生产产企业来来进行
13、销销售时，生生产成本本增加，其其产品的的价格也也必然上上升。当当由中间间商进行行销售时时，生产产企业的的费用和和价格下下降了，但但是中间间商必须须增加开开支，以以完成销销售工作作。由谁谁来进行行销售和和完成物物流的问问题实际际上是一一个有关关效率和和效益的的问题。随着经济济的发展展和物流流技术的的变化，多多种产品品销售渠渠道之间间发生了了冲突，比比如厂家家直销和和经销商商销售之之间。因因此，销销售渠道道的变革革直接影影响物流流活动的的合理化化。如今今，很多多大型零零售商或或零售连连锁店通通过物流流系统的的重组来来确保物物流活动动的经济济性，亦亦即将物物流系统统的构筑筑与收集集消费者者需求信信息
14、和提提高商品品购买力力紧密结结合在一一起，从从而发挥挥零售业业直接接接触消费费者、直直接面向向市场的的优势。由由于零售售业的积积极推动动，原有有的物流流格局开开始崩溃溃。此外外，从厂厂商的角角度来看看，为了了更好地地了解顾顾客需求求，保持持物流经经济性，也也在积极极进行对对流通渠渠道的管管理和整整合，试试图通过过对渠道道的控制制，在消消费者中中确立厂厂商的品品牌形象象。所有有这些销销售物流流渠道上上的变革革，都直直接或间间接影响响着物流流的格局局和由此此而产生生的效率率和效果果。23 销售物物流对象象对企业业物流的的影响企业销售售物流的的对象就就是产品品，新产产品的生生产或者者生产的的扩大必必
15、须考虑虑到物流流的顺畅畅问题。例例如，产产品的设设计必须须考虑到到产品的的包装方方式、搬搬运方式式等等，不不方便搬搬运的产产品是不不会有好好的市场场效果的的。不断断扩大产产品生产产线，创创造新产产品己成成为当今今企业经经营的重重要手段段。但是是，产品品线的无无限扩大大，会直直接影响响物流效效率，从从而对企企业利润润的增加加起到抑抑制作用用。通常常人们认认为企业业总销售售额的增增长必然然会带来来物流成成本的下下降，但但事实正正好相反反，产品品线扩大大虽然使使企业总总销售额额增加，但但同时也也带来单单位物流流成本的的上升，也也就是说说大多数数物流成成本与某某个品种种的平均均销售量量有关，而而与总销
16、销售量无无关。所所以，在在确定产产品线扩扩大的时时候，应应当充分分考虑新新产品线线的平均均销售规规模以及及相应的的物流成成本。当当然，在在此基础础上要考考虑整个个产品线线的组合合状况，以以及对整整个物流流成本的的影响，亦亦即是否否存在单单个种类类产品不不经济，但但能推动动其它种种类产品品超过规规模销售售量或降降低物流流成本。特定产品品线中不不同品种种的需求求特性是是不相同同的，也也就是说说，产品品品种的的需求分分布差异异很大。一一般而言言，大部部分品种种需求量量相对较较少，而而少数品品种却占占了需求求量的绝绝大多数数。产品品品种的的需求分分布特性性表明，大大需求量量品种的的物流应应与小需需求量
17、品品种的物物流区分分开来，也也就是说说，相对对大需求求量品种种更加侧侧重物流流成本降降低而言言，小需需求量品品种或需需求量比比较固定定的品种种应更注注重物流流服务的的维持和和改善。例例如，大大需求量量品种为为了降低低输送费费用，改改善服务务效果，可可以将商商品更多多地转移移到地方方仓库，而而小需求求量品种种在库维维持的必必要性较较小，可可以实现现中央仓仓库保管管，采用用空运等等迅捷的的输送方方式。相相对于大大需求量量品种而而言，拥拥有广泛泛的地方方仓库尽尽管能提提高服务务的可信信赖性，但但是长期期增加库库存会降降低商品品周转率率，增加加物流成成本，作作为一种种解决办办法，可可以考虑虑采用迅迅捷
18、的自自动补充充系统，即即在货物物快要出出清的时时候，采采用机械械化的形形式补充充货源。尽尽管这种种系统投投资很大大，但在在大需求求量、品品种较多多、需求求持续的的状况下下，要比比常年大大量在库库的维持持成本低低得多。24 销售售物流策策略对企企业物流流的影响响企业在日日常经营营活动中中，为了了在特定定时期提提高销售售额或扩扩大市场场份额，常常常采取取各种各各样的促促销手段段，这些些销售策策略在一一定时期期和范围围内的确确能提高高企业收收益，但但应当注注意的是是，在计计算企业业的收益益时不能能忽视销销售策略略对物流流成本的的影响。诸诸如在实实施特定定促销或或商品折折扣活动动时，有有可能使使商品销
19、销售量在在一定时时间内达达到高峰峰，与这这种促销销活动相相对应，必必须合理理安排、确确立商品品销售高高峰期的的制造、输输送、库库存管理理、事务务处理等等各种物物流要素素和活动动，并使使设备投投资和在在库投资资有利于于缓和销销售高峰峰期对商商品输送送所造成成的压力力。除此之外外，促销销期的商商品往往往与平时时销售的的商品不不太一致致，在包包装和设设计上会会突出促促销品特特征，这这就会出出现与上上述产品品线扩大大相类似似的物流流问题。另另外，促促销期的的商品在在生命周周期上也也会有所所限制，与与产品生生命周期期的变化化相对应应，就会会派生出出计划、管管理、需需要的迅迅速反应应、过剩剩产品的的处理等
20、等其它问问题。因因此，在在企业实实施销售售物流策策略时，应应充分考考虑它对对整个物物流产生生的影响响。3 销售物物流服务务提高销售售物流的的客户服服务水平平是提高高企业竞竞争优势势的重要要前提，销销售物流流服务与与产品质质量具有有同等重重要的作作用，需需要引起起企业物物流管理理者的高高度重视视。31 销售售物流服服务的目目标销售物流流服务是是指企业业向客户户提供及及时而准准确的产产品输送送服务，是是一个广广泛满足足客户的的时间和和空间效效用需求求的过程程。无论论企业的的性质如如何，接接受服务务的客户户始终是是形成物物流需求求的核心心和动力力。为了了保持客客户满意意，销售售物流服服务已成成为企业
21、业销售系系统，乃乃至整个个企业成成功运作作的关键键，也是是增强企企业产品品差异性性、提高高产品和和服务竞竞争优势势的重要要因素。销售物流流服务的的目标主主要表现现在以下下几个方方面：311 提高销销售收入入销售物流流活动能能提供时时间和空空间效用用来满足足客户需需求，是是企业物物流功能能的产出出或最终终产品。无无论是面面向生产产的物流流服务，还还是面向向市场的的物流服服务，其其最终产产品都是是提供某某种满足足客户需需求的服服务。也也可以说说，服务务是使产产品产生生差异性性的重要要手段。这这种差异异性，为为客户提提供了增增值服务务，从而而有效地地使自己己与竞争争对手有有所区别别。尤其其是在竞竞争
22、产品品的质量量、价格格相似或或相同时时，如果果销售物物流服务务活动提提供了超超出基本本服务的的额外服服务，就就能使本本企业的的物流产产品和服服务在竞竞争中比比对手胜胜出一筹筹。所以以，提高高客户服服务水平平，可以以增加企企业销售售收入，提提高市场场占有率率。312 提高客客户的满满意程度度客户服务务是由企企业向购购买其产产品或服服务的人人提供的的一系列列活动。它它的内容容一般包包括三个个层次：一是产产品能提提供给客客户基本本效用或或利益，这这是客户户需求的的核心内内容；二二是产品品的形式式能向市市场提供供实体和和劳务的的外观，它它包括产产品的质质量、款款式、特特点、商商标及包包装；三三是增值值
23、产品，这这是客户户在购买买产品时时，得到到的其它它利益总总和，是是企业出出售产品品时附加加上去的的东西，它它能给客客户带来来更多的的利益和和更大的的满足。如如维修服服务、咨咨询服务务、交货货安排等等。一般般来说，客客户关心心的是购购买全部部产品，即即不仅仅仅是产品品的实体体，还包包括产品品的附加加价值。销销售物流流服务就就是提供供这些附附加价值值的重要要活动。良良好的销销售物流流服务能能提高产产品的价价值和附附加价值值，更能能提高客客户的满满意程度度。313 留住老老客户，争争取新客客户据贝恩咨咨询公司司的研究究显示，服服务质量量、留住住客户和和公司利利润率之之间有着着非常高高的相关关性，这这
24、是因为为：留住住客户就就可以留留住业务务；摊销销在客户户中的销销售、广广告；开开办成本本较低；为老客客户的服服务成本本较少；满意的的客户还还会提供供中介，即即介绍新新客户；满意的的客户会会愿意支支付溢价价。相反反，一个个对服务务提供者者感到不不满的客客户将被被竞争对对手获得得。物流流领域高高水平的的顾客服服务能吸吸引客户户并留住住客户，对对于客户户来说，频频繁地改改变供应应来源会会增加其其物流成成本及其其风险性性。314 降低销销售物流流成本物流管理理要求以以最小的的总物流流成本产产生最大大的时间间和空间间效用。企企业在降降低物流流成本的的同时，往往往会影影响所提提供的服服务水平平。为什什幺企
25、业业往往觉觉得提供供令客户户满意的的物流服服务很困困难呢?这是因因为“令客户户满意”是要付付出代价价的，这这代价便便是高昂昂的物流流成本。这这样高昂昂的物流流成本加加到产品品上，客客户便难难以接受受，销售售收入的的增长便便成了一一句空话话。因此此，我国国现阶段段的企业业物流管管理仍然然要踏踏踏实实从从企业销销售物流流成本的的管理和和控制做做起。32 销售售物流服服务的构构成要素素销售物流流服务由由订货周周期、可可靠性、信信息渠道道、方便便性等要要素构成成。321 订货周周期它是指从从客户确确定对某某种产品品有需求求到需求求被满足足之间的的时间间间隔，也也称提前前期。客客户订货货周期的的缩短标标
26、志着企企业销售售物流管管理水平平的提高高。订货周期期主要受受以下几几个变量量的影响响：1订单单传送时时间它是指从从客户发发出订单单到卖方方收到订订单的时时间间隔隔。订单单传送时时间过去去邮寄数数天，现现在应用用计算机机电子数数据交换换(EDDI)向向供货方方订货或或通过互互联网络络直接订订货，大大大缩短短了订单单传送时时间，提提高了订订货效率率，目前前已逐步步被大多多数企业业所采用用。2订单单处理时时间它是指处处理客户户订单并并准备装装运的时时间。这这一功能能涉及客客户资信信调查、销销售记录录的处理理、订单单移交到到仓库以以及装运运文件的的准备。可可以通过过有效地地利用电电子数据据处理设设备，
27、同同时处理理各项工工作，以以提高订订单处理理效率。3订货货准备时时间它涉及挑挑选订货货并包装装以备装装运。从从简单的的人工系系统到高高度的自自动化系系统，不不同的搬搬运系统统对于订订货准备备时间会会有很大大影响，企企业物流流管理者者应从各各项成本本与效益益角度进进行综合合考虑。挑挑选时间间与包装装时间主主要受以以下因素素影响：系统的的自动化化程度；客户订订货的复复杂程度度；分拣拣技术设设备性能能和速度度；是否否托盘化化或托盘盘尺寸是是否匹配配等。4订货货装运时时间它是指从从将订货货装上运运输工具具到买方方在目的的地收到到订货的的时间间间隔。运运输时间间长短与与下列因因素有关关：装运运规模；运输
28、方方式；运运输距离离。322 可靠性性它是指根根据客户户订单要要求，按按照预定定的提前前期，安安全地将将订货送送达客户户指定地地点。如如果没有有销售物物流的可可靠性作作保证，销销售物流流服务只只能是空空谈。物流管理理者应认认真做好好信息反反馈工作作，了解解客户的的反应与与要求，提提高客户户服务系系统的可可靠性。1提前前期的可可靠性它对于客客户的库库存水平平和缺货货损失有有直接影影响，可可靠的提提前期能能减少客客户面临临供应的的不确定定性，能能使客户户的库存存、缺货货、订单单处理和和生产总总成本最最小化。如如果提前前期是固固定的，客客户可将将其库存存调整到到最低水水平，不不需要保保险存货货来避免
29、免由于波波动的提提前期造造成的缺缺货。2安全全交货的的可靠性性它是销售售物流系系统的最最终目的的，如果果货物破破损或丢丢失，客客户不仅仅不能如如期使用用这些产产品，而而且还会会增加库库存和销销售成本本。若收收到破损损的货物物，就意意味着客客户不能能将破损损的货物物用于生生产或销销售，这这就增加加了缺货货损失。为为了避免免这种情情况，客客户必须须提高库库存水平平，但同同时也提提高了库库存成本本。另外外，由于于不安全全交货还还会使客客户向承承运人提提出索赔赔或向卖卖方退回回破损商商品。3正确确供货的的可靠性性当客户收收到与所所订货物物不符时时，将给给客户造造成停工工待料损损失或不不能及时时销售产产
30、品。销销售物流流领域中中，订货货信息的的传送和和订货挑挑选可能能影响企企业的正正确供货货。因此此，为了了做到正正确供货货，在订订货信息息传递阶阶段，使使用电子子数据交交换(EEDI)系统，可可以大大大降低出出错率。产产品标识识和条形形码的标标准化，可可以减少少订货挑挑选过程程中的差差错。另另外，EEDI与与条形码码的结合合还能够够提高存存货周转转率、降降低成本本、提高高销售物物流系统统的服务务水平。323 信息渠渠道同客户保保持信息息沟通是是监控客客户服务务可靠性性的手段段。设计计客户服服务水平平必须包包括客户户信息沟沟通。通通讯渠道道应对所所有客户户开放并并准人，因因为这是是销售物物流外部部
31、约束的的信息来来源。没没有与客客户的联联系，物物流管理理者就不不能提供供有效的的、经济济的服务务。沟通是双双向的，卖卖方必须须把关键键的服务务信息传传递给客客户，如如卖方应应把降低低服务水水平的信信息及时时通知客客户，使使客户及及时作出出必要的的调整。另另外，客客户需要要了解装装运状态态的信息息，询问问有关装装运时间间、运输输路线等等情况，因因为这些些信息对对客户制制订运行行计划是是非常必必要的。324 方便性性它是指服服务水平平必须灵灵活便利利。从销销售物流流服务的的观点来来看，所所有客户户对销售售物流服服务有相相同的要要求，有有一个或或几个标标准的服服务水平平适用于于所有客客户是最最理想的
32、的，但却却是不现现实的。如如某一客客户要求求所有货货物用托托盘装运运并由铁铁路运输输，另一一位客户户要求用用汽车运运输，不不用托盘盘，或者者个别客客户要求求特定的的交货时时间。因因此，客客户在包包装、运运输方式式、承运运人和运运输路线线以及交交货时间间等方面面的需求求都不尽尽相同。为为了更好好地满足足客户需需求，就就必须确确认客户户的不同同要求，根根据客户户规模、区区域分布布、购买买的产品品及其它它因素将将客户需需求进行行细分，为为不同客客户提供供适宜的的服务水水平，这这样可使使物流管管理者针针对不同同客户以以最经济济方式满满足其服服务需求求。33 销售售物流客客户服务务能力它是指销销售物流流
33、服务的的基本水水准，也也是客户户服务最最基本的的方面。包包括可得得性、作作业绩效效和可靠靠性。331 可得性性它是指当当客户需需要货物物时，物物流企业业拥有的的存货能能够不断断地满足足其需要要。可得得性可以以通过各各种方式式来实现现，最基基本的方方法是按按照预期期的客户户订货进进行存货货储备。所所以，仓仓库的数数目、地地点和储储存政策策等便成成了物流流系统设设计的基基本问题题之一。存货储备备计划通通常是建建立在需需求预测测基础上上的，而而对特定定产品的的储备还还要结合合其是否否畅销、该该产品对对各产品品线的重重要性、收收益率以以及商品品本身的的价值等等因素综综合考虑虑。存货货一般分分为两类类：
34、一类类取决于于需求预预测并用用于支持持基本可可得性的的基本储储备；另另一类是是满足超超过预测测数量的的需求，以以适应情情况变化化的安全全储备。一一般来说说，防止止缺货的的期望越越大，安安全储备备的需要要越大，而而安全储储备的负负荷越大大，平均均库存的的数量也也越大。在在市场需需求快速速变化的的情况下下，安全全储备量量有可能能占到物物流企业业平均库库存量的的一半以以上。由由此可见见，要高高水准地地实现存存货可得得性，需需要进行行精心策策划，而而不是在在销售量量预测的的基础上上给各个个仓库分分配存货货。其关关键在于于要对重重点客户户或核心心客户实实现高水水准的存存货可得得性，又又要使整整个存货货储
35、备和和仓库设设施维持持在最低低限度。显显然，如如此严格格的物流流服务管管理需要要参与物物流的各各部门高高度协调调，形成成一体化化作业，以以实现对对客户所所承诺的的可得性性目标。可得性一一般可用用缺货频频率、供供应比率率、订货货完成率率三个绩绩效指标标来衡量量。1缺货货频率它是指缺缺货发生生的概率率。当需需求超过过产品可可得性时时，就会会发生缺缺货。缺缺货频率率是用来来衡量一一种特定定的产品品需求超超过其可可得性的的次数。将将全部产产品所有有的缺货货次数汇汇总起来来，可以以反映企企业实现现其基本本服务承承诺的状状况。因因此，可可以说缺缺货频率率是衡量量存货可可得性的的起点。2供应应比率它是用于于
36、衡量缺缺货的程程度或影影响大小小的比率率。供应应比率通通常是按按照客户户服务目目标予以以区分的的，于是是对缺货货程度的的衡量就就可以构构成企业业在满足足客户需需求方面面的跟踪踪记录。如如一位客客户订货货50个单单位产品品，只有有47个单单位产品品可得，那那幺订货货供应比比率为994。要要能够有有效地衡衡量供应应比率，一一般在评评估程序序中还要要包括在在一段特特定时间间内对多多位客户户订货的的完成情情况进行行衡量。同同时，供供应比率率还可用用来衡量量按特定定产品提提供的服服务水准准。一般般说来，供供应比率率高，客客户会感感到满意意；反之之，则不不满意。3订货货完成率率它用于衡衡量物流流企业完完成
37、客户户所预订订的全部部产品的的时间。它它把存货货的充分分可得性性看作是是一种可可接受的的完成标标准。可可以说，缺缺货频率率、供应应比率均均为零缺缺陷，则则订货完完成率就就为客户户享受完完美订货货的服务务提供了了潜在时时间。将以上三三个衡量量指标结结合在一一起，就就可以判判断、识识别一个个物流企企业满足足客户期期望的程程度，成成为评估估适当可可得性水水平的基基础。332 作业绩绩效作业表现现为物流流企业从从客户订订货到产产品交付付使用的的全部运运作过程程。作业业一般通通过速度度、一致致性、灵灵活性、故故障恢复复能力等等来衡量量所期望望的完成成周期。1速度度是指从客客户订货货开始到到货物实实际到达
38、达的时间间。2一致致性是指物流流企业必必须随时时按照递递送承诺诺加以履履行的物物流处理理能力。3灵活活性是指处理理异常(一次性性改变装装运交付付地点、供供给中断断等)的客户户服务需需求的能能力。4故障障恢复能能力物流企业业要有能能力预测测服务过过程中可可能出现现的故障障或服务务中断，并并有适当当的应急急计划来来完成恢恢复服务务。当实实际的服服务故障障发生时时，应启启动应急急计划。应应急计划划还应包包括客户户期望恢恢复标准准的确认认和衡量量服务一一致性的的方法。333 时效性性销售物流流服务活活动中还还包括能能否迅速速提供有有关物流流作业和和客户订订货状况况的精确确信息。据据有关调调查表明明，物
39、流流企业有有无提供供精确信信息的能能力是客客户衡量量其服务务能力的的一个最最重要方方面。一一般说来来，客户户最讨厌厌意外事事件，如如果他们们能事前前收到信信息的话话，就能能对缺货货或延迟迟送货等等意外情情况作出出快速调调整。因因此，有有许多客客户表示示，有关关订货内内容和时时间的事事前信息息与完美美订货的的履行相相比更为为重要。另外，客客户服务务能力的的一个重重要组成成部分是是持续改改善。物物流管理理人员应应关心如如何尽可可能少地地发生故故障，以以完成作作业目标标，而完完成作业业目标的的一个重重要方法法就是从从发生的的故障中中吸取教教训，改改善作业业系统，以以防止故故障再次次发生。理理想的销销
40、售物流流服务水水平要求求达到：适当的的质量；适当的的数量；适当的的时间；适当的的地点；适当的的价格；良好的的印象。34 创造竞竞争优势势的销售售物流服服务创造竞争争优势的的销售物物流服务务的一个个重要手手段是提提供增值值服务。提提供增值值服务的的主要领领域是：以客户户为核心心的服务务、以促促销为核核心的服服务、以以制造为为核心的的服务和和以时间间为核心心的服务务。341 以客户户为核心心的服务务以客户为为核心的的服务由由下列活活动构成成：处理理顾客向向制造商商的订货货，直接接送货到到商店或或顾客家家，持续续提供递递送服务务。这类类专门化化的增值值服务可可以被有有效地用用来支持持新产品品的推广广
41、，以及及基于当当地市场场的季节节性配送送。如美美国UPPS公司司开发了了独特的的服务系系统，专专门递送送食品公公司的快快餐产品品到批发发商店，而而不是通通过传统统的烟糖糖配送商商提供配配送服务务。又如如有个配配送公司司属下的的一个部部门创造造性地建建立了一一种订货货登记服服务，为为刚出世世的婴儿儿安排将将某公司司生产的的一次性性尿布送送货到家家。对仓仓库来说说，还普普遍流行行一种做做法，就就是提供供“精选定价重新包包装”服务，以以便于按按仓库、俱俱乐部、便便利店等等不同要要求独特特配置，配配送生产产企业的的标准产产品。342 以促销销为核心心的服务务以促销为为核心的的增值服服务，最最为突出出的
42、是销销售点展展销，它它可以包包含来自自不同供供应商的的多种产产品，并并组合成成一个多多结点的的展销单单元，以以便适合合特定的的零售商商店所需需。在有有选择的的情况下下，以促促销为核核心的增增值服务务，还对对储备产产品的样样品提供供特别介介绍或广广告宣传传，甚至至进行直直接邮寄寄促销等等。343 以制造造为核心心的服务务以制造为为核心的的增值服服务，是是通过独独特的产产品分类类和配送送来支持持制造活活动。如如有一家家仓储公公司，使使用多达达6种不同同的纸箱箱重新包包装一种种普通的的肥皂，以以支持各各种促销销方案和和各种等等级的贸贸易要求求。有的的厂商将将外科手手术的成成套器具具按需要要进行配配装
43、，以以满足特特定医生生的独特特要求。这这些增值值服务都都是把产产品最终终定型一一直推迟迟到接收收客户订订单为止止。344 以时间间为核心心的服务务以时间为为核心的的增值服服务，包包括专业业人员在在递送以以前对存存货进行行分类、组组合和排排序。以以时间为为核心的的增值服服务的一一种典型型方式就就是准时时生产(JITT)，在在准时生生产条件件下，供供应商向向位于装装配厂附附近的仓仓库进行行日常的的递送，一一旦某时时某地产产生需要要，该仓仓库就会会对多家家卖主的的零部件件进行精精确的分分类、排排序，然然后递送送到装配配线上去去，其目目的是要要在总量量上最低低限度地地减少在在装配厂厂的搬运运次数和和检
44、验次次数。如如本田汽汽车公司司就是使使用这类类准时生生产服务务来支持持其装配配线的。总总之，以以时间为为核心的的服务，其其主要特特征是排排除不必必要的仓仓库设施施和重复复劳动，以以期实现现最大限限度地提提高服务务速度。4 销售物物流合理理化41 销售售物流合合理化的的形式销售物流流合理化化应该做做到：在在适当的的交货期期，准确确地向顾顾客发送送商品：对于顾顾客的订订单，尽尽量减少少商品缺缺货或者者脱销；合理设设置仓库库和配送送中心，保保持合理理的商品品库存；使运输输、装卸卸、保管管和包装装等操作作省力化化；维持持合理的的物流费费用；使使订单到到发货的的情报传传递畅通通无阻；将销售售额等订订货信
45、息息，迅速速提供给给采购部部门、生生产部门门和销售售部门。销售物流流合理化化，需要要实施物物流中心心的集约约化。构构筑厂商商到零售售商的直直接物流流体系，一一个最为为明显的的措施是是实行厂厂商物流流中心的的集约化化，即将将原来分分散在各各支店或或中小型型物流中中心的库库存集中中到大型型物流中中心，通通过信息息系统等等现代化化技术实实现进货货、保管管、库存存管理、发发货管理理等物流流活动。原原来的中中小批发发商或销销售部门门则可以以成为品品牌授权权销售机机构。物物流中心心的集约约化虽然然从配送送的角度度看造成成了成本本上升，但但是，因因为它削削减了与与物流关关联的人人力费、保保管费、在在库成本本
46、等费用用，在整整体上起起到了提提高物流流效率、降降低物流流成本的的目的。销售物流流的合理理化，需需要考虑虑销售政政策。销销售物流流活动受受企业的的销售政政策制约约，单单单从物流流效率的的角度是是不能找找出评价价的尺度度的。例例如，食食品厂为为了把自自己新开开发的商商品打入入市场，在在向大型型超级市市场配送送货物时时，可能能要改变变原来经经由批发发部门供供货的做做法，哪哪怕是一一箱货物物也采取取从工厂厂直接送送货这种种效率极极低的物物流方式式。因为为保证商商品供应应，使本本厂产品品在销售售市场上上不断货货，是新新品打入入市场策策略的一一个重要要步骤。这这说明销销售物流流活动作作为市场场销售战战略
47、手段段，有时时即使不不考虑效效率问题题也是必必须的。所所以，在在考虑销销售物流流的合理理化问题题时，经经常考虑虑销售政政策的关关系是重重要的。这这是因为为在很多多情况下下，要合合理组织织销售物物流活动动，至少少必须改改变买卖卖交易条条件。销售物流流合理化化的形式式有大量量化、计计划化、商商物分离离化、差差别化、标标准化等等多种形形式：411 大量化化通过控制制客户的的订货，增增加运输输量，使使发货大大量化。一一般通过过延长备备货时间间得以实实现。如如家用电电器企业业规定三三天之内内送货。这这样做能能够掌握握配送货货物量，大大幅度提提高配送送的装载载效率。现现在，以以延长备备货时间间来增加加货运
48、量量的做法法，已被被所有的的行业广广泛采用用。412 计划化化对客户的的订货按按照某种种规律制制订发货货计划，并并对其实实施管理理。例如如，按路路线配送送、按时时间表配配送、混混装发货货、返程程配载等等各种措措施，被被用于运运输活动动之中。413 商、物物分离化化商、物分分离的具具体做法法，是将将订单活活动与配配送活动动相互分分离。这这样，就就把自备备载货汽汽车运输输与委托托运输乃乃至共同同运输联联系在一一起了。利利用委托托运输可可以压缩缩固定费费用开支支，提高高了运输输效率，从从而大幅幅度节省省了运输输费用。商商、物分分离把批批发和零零售从大大量的物物流活动动中解放放出来，可可以把这这部分力力量集中中到销售售活动上上，企业业的整个个流通渠渠道得以以更加通通畅，物物流效率率