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1、一汽轿车销售管理手册 主 审：于于洪江 王天天刚 曹茂盛盛责任编辑：张长瑶瑶 刘刘 伟伟 宋宋 丹丹解 释 权权：一汽汽轿车MM6区域域部管理手册目目录导言第一章 基础管理规规范第一节 销售服务店店组织机机构第二节 环境管理第三节 文件管理第四节 办公设备备及用品品管理第五节 营业时间间和电话话第六节 人力资源管管理第七节 内部考核核管理第八节 客户关系系管理1、 客户接待规规范2、 客户投诉的的解决3、 一条龙服务务4、 客户俱乐部部5、 客户满意度度自我评评价第二章 销售业务管管理第一节 销售原则第二节 顾问式销售售流程1、 简介2、 寻找潜在顾顾客和售售前跟进进流程3、 顾客接待与与需求
2、分分析4、 车辆介绍流流程5、 车辆演示流流程6、 顾客选购流流程第三节 订单管理第四节 收款程序第五节 交车流程第六节 客户跟踪管管理第七节 商品车入库库管理第八节 库存管理第九节 展示车的管管理第十节 购车协议书书第三章 客户信息反反馈第一节 区域计划 第二节 广告宣传及及促销管管理第三节 宣传资料及及礼品订订购指南南第四章 财务管理第一节 内部财务制制度第二节 财务活动动分析第三节 财务审计计第五章 培训第一节 培训原则第二节 培训目的第三节 培训方式第四节 培训模式第六章 服务与备品品管理第一节 售后服务原原则第二节 售后服务管管理工作作的目的的第三节 备品管理第七章 现现场检查查、支
3、持持工作细细则 导 言言 综综合国际际化背景景与先进进技术双双重优势势的“一汽马马自达轿轿车”从一开开始就深深深地打打上了“起步与与世界同同步”的烙印印，正如如所有优优秀品牌牌一样，一一汽轿车车（马自自达）的的品牌形形象具有有独特的的性格和和卓越的的品位，突突出体现现在一汽汽轿车马马自达MM6产品品性能与与产品风风格，以以及M66所代表表的“与世界界同步”的车型型标准上上。为与与如此优优秀的产产品相适适应，一一汽轿车车（马自自达）销销售服务务店将以以同样卓卓越的销销售服务务品质来来回报用用户的关关爱。 一汽汽轿车（马马自达）销销售服务务店是本本着功能能完善、管管理科学学、布局局合理、形形象统一
4、一的建设设原则规规划实施施的，一一汽轿车车销售有有限公司司在全国国推行一一套具有有自己特特色的营营销模式式-3SS直销店店，这套套营销模模式的根根本目的的在于：让每一一个用户户得到最最好的服服务和最最大的满满意，从从而带来来更多的的新用户户，这种种模式同同时必须须体现一一汽轿车车（马自自达）销销售服务务店的经经营宗旨旨和运营营方针。1、 销售服务店店的经营营宗旨保证让顾客客倍感满满意和信信赖 顾客与销售售服务店店之间友友好而持持久的合合作关系系会源源源不断地地吸引来来新的顾顾客。在在任何一一家生意意兴隆的的销售服服务店，你你都会发发现他们们拥有众众多因感感到满意意而时常常光顾的的回头客客。 为
5、了和顾客客建立起起满意的的合作关关系并长长久保持持，销售售服务店店如何与与他们进进行初次次合作尤尤为重要要。 要想让顾客客倍感满满意和信信赖，一一汽轿车车（马自自达）销销售服务务店应充充分体现现以下三三方面的的“魅力”：1） 销售服务店店的魅力力销售服务店店富有吸吸引力的的布局和和外观，令令人着迷迷的产品品展示，从从陈列大大厅到维维修车间间的和谐谐一致的的设施，明明快、热热情和信信任感十十足的氛氛围，愉愉快舒适适的环境境，富有有新意，使使人振奋奋的精神神力量，吸吸引顾客客悄然驻驻步，留留连忘返返。2） 产品的魅力力产品性能佳佳质量优优，自然然而然会会吸引顾顾客的注注意力，激激发顾客客的购买买欲
6、望。一一汽轿车车及其产产品的魅魅力向顾顾客表明明，在他他们购买买产品之之后，质质量和服服务都有有长期的的保证3） 工作人员的的魅力工作人员必必须开朗朗、生气气勃勃，言言谈举止止温文尔尔雅，当当然，对对展示的的产品了了如指掌掌也同样样重要，尽尽心尽力力接待好好顾客，以以此赢得得顾客的的信赖 富有感染力力，引人人注目的的销售服服务店能能使顾客客满意，与与之俱来来的是迅迅速猛增增的营业业额和源源源不断断的收益益2销售服服务店的的运营方方针 销售服务店店的运营营以售后后服务为为中心，通通过提供供良好的的管家式式服务，创创建使用用户安心心的用车车环境，从从而吸引引和促使使用户再再次购买买马自达达品汽车车
7、 通过售后服服务的收收益来覆覆盖销售售服务店店的运营营费用。因因为新车车的销售售是随着着市场情情况，经经济环境境的变化化而波动动，但售售后服务务的收益益是稳定定增长的的。新车车销售的的收益是是一次性性的，用用户购车车后售后后服务工工作将伴伴随车辆辆的整个个使用期期，销售售服务店店可从中中获得长长期稳定定的收益益 通过对车辆辆定期进进行维护护保养，车车况始终终处于良良好状态态，从而而使用户户财产保保值，在在旧车交交易时获获得良好好的售价价 通过直销及及提供售售后服务务与用户户建立良良好的相相互依赖赖关系，使使每位用用户都能能成为一一汽轿车车的热衷衷者与宣宣传员，从从而影响响着用户户周围的的潜在顾
8、顾客群，使使更多的的人了解解一汽轿轿车，了了解销售售服务店店。这样样，销售售服务店店就建立立起牢固固的客户户网络，保保证销售售服务店店的健康康经营和和稳定发发展3三位一一体（33S）+八种职职能整车销售（SALES）售后服务（SERVICE）零部件供应（SPAREPARTS） +金融服务、保险服务附件销售、二手车/旧车交易安全驾驶教育、汽车租赁业务一条龙服务、信息反馈4.从4PP转向上上4C 4 PProduct(产品)Price(价格)Place(地点)Promotion(促销)Convenience(售前、售中及售后服务方便)Communication（生产厂家、经销商与顾客之间的信息交流
9、与反馈/沟通)Cost (顾客购买及使用费用) 4 CCustomer-need(顾客需要与欲望) 作为为一汽轿轿车（马马自达）销销售服务务店的管管理工具具，本手手册为经经销商提提供了从从基础管管理规范范、定单单管理、销销售业务务管理、客客户关系系管理、信信息管理理 、市市场推广广、 财财务管理理、 网网络管理理、培训训管理、服服务管理理、备品品管理等等。同时时也为销销售服务务店的营营销管理理工作提提供了详详尽的工工作标准准和流程程，任何何一家一一汽轿车车（马自自达）销销售服务务店无论论何时，都都应严格格而规范范的执行行本手册册的标准准和要求求。 我我们相信信随着一一汽轿车车（马自自达）销销售
10、服务务店营销销网络的的逐步扩扩大，它它必将对对中国汽汽车市场场产生深深刻的影影响。第一章 基础管理规规范一汽轿车（马马自达）销销售服务务店的基基础管理理包括组组织机构构设置、岗岗位职责责描述、环环境管理理、文件件管理、固固定资产产管理、营营业时间间、人员员管理、内内部考核核管理、客客户关系系管理等等方面的的内容，它它是体现现销售服服务店管管理水平平的一个个重要方方面。在在基础管管理规范范中，一一汽轿车车着重强强调品牌牌文化与与企业行行为的统统一，销销售服务务店在实实施基础础管理规规范时应应以人为为中心，以以制度为为规范，将将品牌文文化与企企业日常常行为有有机地结结合在一一起。第一节 销售服服务
11、店组组织机构构一汽轿车（马马自达）销销售服务务店的组组织机构构是根据据销售服服务店的的业务流流程而设设置的，各各销售服服务店应应以机构构精简、提提高效率率为原则则，合理理科学地地设置具具体岗位位，避免免机构臃臃肿、人人浮于事事的现象象发生。一、 销售服务店店组织机机构图及及人员设设置（见见附表11.1和11.2） 说明：1.虚框岗可兼职，各网员单位可根据具体情况决定，建设初期“服务顾问主管、配件主管”可分别由服务顾问与计划员兼任。 2.销售顾问：一类地区7人、二类地区-6人、三类地区-4人销售服务店总经理销售经理销售顾问展厅接待汽车装潢 财务经理会计出纳技术总监服务经理工具资料员服务顾问主管服
12、务顾问配件主管计划员库管员钣金班组机电班组油漆班组索赔管理员客户关系部经理客户管理信息员综合部经理行政人员保安清洁工食堂人员库存管理（交车员）一条龙服务质量检查员附表1.22市场区域总 经理销售经理综合部经理理财务经理销售顾问展厅接待一 条龙库存管理汽车装潢会计出纳客户关系中中心业务主办服务站一类地区11117211根据企业的的实际情情况确定定人数依据业务量量可设11-2人人，保证证公休日日正常收收款1根据业务需需要设置置1-22人1按照服务部部的具体体要求设设置人员员二类地区61三类地区4由一条龙业业务人员员兼任四类地区4上表人员设设置仅供供参考，各各销售服服务店可可根据实实际业务务量进行行
13、调整。岗位描述1、总经理理 1、11任职条条件 45周岁以以下，具具有五年年以上从从事汽车车销售或或汽车维维修的经经验和 三年年以上的的企业管管理经验验； 具有有汽车、市市场营销销或相关关专业大大学本科科及以上上的文化化程度 （正规学学历）； 与外外部客户户高水平平接触的的经验； 与内内部客户户接触的的经验； 高水平平的文书书作业经经验 (付款文文件, 审核付付款金额额的准确确等)； 能够注注意行政政细节； 成功的的零售商商运作的的经验；财务及及分析工工作经验验； 在巨大大压力情情况下仍仍能保持持正面的的态度； 1、2 职责每周召开办公会议 方法个别谈话1） 促成各部门门经理的的紧密工工作和协
14、协调部门门 间的团队队合作，以以领导团团队成员员走向成成功形成记录方法每周总结分析一次方法及时解决问题 至少每天巡检一次 方法2） 监控公司全全部的工工作流程程，开发发备用团团队的能力，使使工作因因生病、假假日等而而受到的的影响减到最最少。3） 分析现行的的流程和和活动是是否满足足不断变变化的客户需需求并使使之不断断获得改改善。4） 和金融机构构及其它它行业建建立和谐谐的关系系5） 评估延后、中中断或未未达目标标所产生生的原因及影响，并并制定正正确的改改善行为为6） 通过会面和和顾客建建立良好好的关系系，并超超越期望望值，安安抚不满满意的客客户并解解决其抱抱怨 7）指导导并发展展团队成成员与工
15、工作相关关的技巧巧，以改改善他们们的工作作表现8指导团队队处理日日常工作作的问题题，使他他们有效效率的运运作达到到客户需需求9）沟通工工作的优优先与急急缓，以以确保最最紧急的的事情被被优先处处理10）参加加或进行行例行的的安全会会议以检检视工作作安全守守则11）确认认并执行行一汽轿轿车的标标准，以以创造及及维持客客户热忱忱2、销售经经理 2.1任任职条件件 具有汽汽车、市市场营销销或相关关专业大大学本科科及以上上文化程程度（正正规学历历）； 35周周岁以下下，具有有二年以以上从事事汽车销销售或汽汽车维修修的经验验和一年年以上的的企业管管理经验验； 了解汽汽车行业业的发展展趋势和和汽车销销售企业
16、业的运作作模式； 具有先先进的营营销管理理理念及及良好的的社会关关系； 熟知营营销管理理学、汽汽车理论论等专业业知识； 了解汽汽车维修修、财务务、经济济合同法法等方面面知识； 能熟练练进行计计算机操操作； 有驾驶驶执照，能能熟练驾驾驶汽车车。2.2职责责内 容分析销售进度，了解客户产品需求组织制定要货计划每月组织上报N+4及N+1订单1）销售管管理定单及销售售计划管管理内 容每天召开晨会做指示询问或告知对各级别客户追踪管理，要求销售顾问落实营业活动对各级别客户划分进行再确认对失控客户原因及时分析夕会时与全体销售顾问总结检讨后，将当日现况反映于营业活动日报表 营业活动动作业管管理方 法了解竞争品
17、牌的优势营销策略、手段、消费群体找出差距 提高自身的营销能力达到用户满意，提高市场占有率挖掘潜在客户2）市场分分析产 品价 格服 务其 他内 容销售数量依据市场容量、消费群体、产品销售额依据销售数量、服务店开展的服务项目、保险等人才培训依据一汽轿车的总体培训计划营销力的提高依据纵向、横向、结合自身的能力和发展目标3）销售计计划制定定和销售售费用的的预算销售计划制制定销售费用的预算包括设备、设施的维护折旧、人员工资、差旅费、培训费、通讯费、水电费。内 容费用的预算算分析当日来店登记表、销售额对当日销售情况有一个详细的了解针对存在的问题制定有效的措施加以解决，做到日事日毕。使企业的管理水平在不断的
18、自我完善过程中逐步提高，争取行业领先步骤步骤6）日常业业务管理理日报、月报报、财务务报表管管理3、财务经经理 3.1.任任职条件件- 具有财务务专业或或相关专专业大专专及以上上学历；- 具有五年年以上财财务工作作和管理理经验；- 了解一般般的汽车车知识；- 了解经济济合同法法等方面面知识；- 能熟练进进行计算算机操作作；- 与内部及及外部客客户的优优质接触触。 高高水平的的财务分分析工作作及大笔笔资金的的运作。3.2职责责 1）财务务指标的的制定和和各项费费用的预预算内 容财务预算的编制和执行、费用的审核和报销、成本的核算和分析。内部控制制度的制定和监督、会计报表的编制和财务报表的编写。协调与
19、银行、税务等部门的关系。资金的筹措与运作、财务风险的分析和控制财务指标的的制定内 容投资及经营费用包括设备、设施的维护折旧、人员工资、差旅费、培训费、通讯费、水电费等。各项费用的的预算4、综合部部经理 4.11.任职职条件- 具有汽车车方面或或管理方方面大专专及以上上学历- 具有五年年以上的的企业管管理工作作经验- 了解一般般的汽车车知识- 了解法律律方面知知识- 能熟练进进行计算算机操作作- 有驾驶执执照，能能熟练驾驾驶汽车车- 与内部及及外部客客户的优优质接触触 4.2职责责1）基本工工作和管管理内 容明确管理目标制定日常管理制度并落实到人负责销售服服务店的的日常基基础管理理工作内 容员工
20、对待遇的满意度对本岗位的忠诚度对工作环境的适应性 2）人人力资源源管理 33）员工工满意度度调查内 容出勤率工作态度所创造产值个人素质 员员 工 考 核核内 容物质奖惩与精神鼓励相结合日常管理制度与特殊政策相结合员工奖惩制制度的建建立与完完善内 容依据厂家产品技术含量的变化结合本店员工素质及企业发展需要和目标做到短期目标和长远规划相结合员工培训计计划的制制定与实实施4)办公用用品、设设施、设设备内 容制定管理制度纳入日常管理并落实到人列清单，负责购买、做到帐目清楚办公用品、设设施、设设备 5、销销售顾问问 5.1任职职条件- 具有汽车车、市场场营销或或相关专专业大专专及以上上文化程程度- 35
21、周岁岁以下，具具有一年年以上从从事汽车车销售或或汽车维维修的经经验；- 了解汽车车行业的的发展趋趋势和汽汽车销售售企业的的运作模模式；- 具有营销销管理理理念及较较好的社社会关系系；- 熟知营销销管理学学、汽车车理论等等专业知知识；- 了解汽车车维修、财财务、经经济合同同法等方方面知识识；- 能熟练进进行计算算机操作作；- 有驾驶执执照，能能熟练驾驾驶汽车车；- 与内部及及外部客客户的优优质接触触；- 高水平的的文书作作业和资资料保存存；- 适合忙碌碌、主动动及生动动的环境境工作； 良良好的语语言表达达能力和和与客户户沟通的的能力5.2职责责内 容迎接问候客户、呈递名片，自我介绍确定客户需求并
22、记录在售前客户信息登记表介绍一汽轿车顾问式销售流程赠送现场宣传资料并确定下次面谈时间送客户出门并感谢他们的光临步骤步骤步骤步骤1）客户接接待 向客户推荐最迎合客户需求的车型提供试车机会步骤介绍一汽轿车的客户援助中心及售后服务内容（保养、保修等）介绍一汽轿车的客户援助中心及售后服务内容（保养、保修等）步骤赠送产品介绍商谈并确定下次见面时间步骤步骤 内 容2）车辆介介绍内 容引领客户到财务结算室根据车款构成给予合理解释3）指导客客户交款款结算内 容将销售经理和服务经理介绍给客户请客户检查车辆和附件（避免夜间交车）说明正确的操作和驾驶方法（参阅用户手册）全面介绍检查、维修和保修等服务项目（参阅用户手
23、册）步骤步骤步骤步骤交车手续与客户合影，照片洗出后送给客户，将照片粘贴在服务卡上，以便记住客户4）车 辆辆 交 接车辆交接后3日内100%跟踪分析总结客户的意见，找出不足内 容5）客户跟跟踪服务务填写客户信息跟踪卡，并通过VEI反馈一汽轿车。了解客户意见，反馈市场动态内 容6）参与信信息反馈馈6、客户经经理- 6.1任职职条件- 具有有汽车、经经济管理理专业大大专及以以上文化化程度（正正规学历历）- 355周岁以以下，具具有一年年以上从从事汽车车销售或或汽车维维修的经经验- 熟知知营销管管理学、汽汽车理论论等专业业知识- 了解解汽车维维修、财财务、经经济合同同法等方方面知识识- 能熟熟练进行行
24、计算机机操作- 与内内部及外外部客户户的优质质接触- 高水水平的文文书作业业和资料料保存- 专业业的外表表及热忱忱的态度度- 适合合忙碌、主主动及生生动的环环境工作作 良良好的语语言表达达能力和和与客户户沟通的的能力 能承承受工作作压力（建建议女性性为主） 66.2职职责内 容客户服务规范制定与员工的客户服务质量考评广告宣传、公共关系各项售后服务完成情况的监督和考核协助经理做好客户关系工作（包括客户俱乐部、客户关系评价、客户关系考核、客户关系信息分析等）步骤步骤步骤1）负责客客户服务务中心工工作的开开展2)开展用用户满意意度的活活动方法用户满意度调查表 跟踪服务与用户面对面交流步骤方法统计不满
25、意意见，找出不足点统计满意意见，发现自身优点步骤方法找出原因并加以分析加以发扬光大步骤方法立项目、定实施细则指定责任人、明确完成时间 进行行用户满满意度调调查 用用户满意意度的总总结分析析 针针对不足足点进行行分析 针针对自身身优点进进行总结结针对不足之之处确定定对策7、展厅接接待 7.1任任职条件件： 具有有汽车、市市场营销销或相关关专业大大专及以以上文化化程度； 女性性，300周岁以以下，具具有一年年以上汽汽车销售售或服务务行业工工作经验验； 了解解营销管管理学、汽汽车理论论等专业业知识； 良好好的语言言表达能能力和与与客户沟沟通的能能力 能熟熟练进行行计算机机操作；7.2职责责： 做客户
26、户咨询以以发掘他他们的需需求 向客户户展示产产品及服服务 找出客客户的犹犹豫不决决及抗拒拒的原因因 详细记记载每日日来店客客户的信信息 提供试试车的机机会给客客户 与客户户沟通及及有效的的安排与与顾客接接触8、库存管管理员（交交车员） 8.1任任职条件件 具有高高中及以以上文化化程度 40周周岁以下下，了解解简单的的汽车维维修知识识能使用计计算机制制作各种种表格 有驾驶驶执照，能能熟练驾驾驶汽车车 8.2职职责严格执行行商品车车辆管理理的各项项标准、政政策、程程序，及及时进货货、发货货、负责责车辆进进出库和和库存管管理确保商品品车辆的的安全、完完整及无无损保证商品品车辆合合理放置置，货源源充足
27、、车车况良好好、提货货方便定期检查查维护商商品车辆辆，定期期维护库库房和车车辆环境境接车时对对车辆进进行彻底底检查，并并保管好好随车物物品和资资料在车辆入入库、出出库、移移库时，做做好登记记。及时时核对实实物数量量，做到到帐帐、帐帐物相符符配合销售售顾问搞搞好销售售工作，及及时将车车况信息息通知给给销售顾顾问9、汽车装装潢 9.1任任职条件件 具有高高中及以以上文化化程度 40周周岁以下下，了解解简单的的汽车维维修知识识 熟练的的汽车装装饰技术术 有驾驶驶执照，能能驾驶汽汽车 9.2职职责 负责售售前车辆辆的整备备 负责按按用户的的要求对对车辆进进行装饰饰和美容容10、一条条龙服务务 10.1
28、1任职条条件 具有高高中及以以上文化化程度 35周周岁以下下，了解解一定的的汽车知知识和一一条龙服服务的各各种手续续 能使用用计算机机； 有驾驶驶执照，能能熟练驾驾驶汽车车。 与内部部及外部部客户的的优质接接触。 专业的的外表及及热忱的的态度 较好的的语言表表达能力力和与客客户沟通通的能力力10.2职职责 负责责销售顾顾问安排排的一条条龙服务务 负责解解释客户户提出的的关于一一条龙服服务的问问题 销售活活动、行行销活动动及促销销的参与与以提升升销售成成绩 负责完完成公司司领导安安排的其其它临时时性工作作11、综合合部业务务主办 11.11任职条条件 35周周岁以下下，具有有大专文文化程度度 具
29、有一一年以上上企业管管理工作作经验 了解一一定的营营销管理理学、汽汽车理论论知识 能熟练练进行计计算机操操作 具备一一定的公公关能力力，语言言表达能能力。 11.22职责 协助经经理处理理销售服服务店后后勤工作作 制定销销售服务务店的基基础管理理制度 负责销销售服务务店的设设备管理理 负责销销售服务务店的日日常文件件档案管管理12、服务务站人员员的岗位位职责和和任职条条件可按按照服务务部的具具体要求求执行。各销售服务务店应根根据实际际情况制制定具体体的岗位位职责和和任职条条件，但但不能与与一汽轿轿车的相相关要求求冲突。三、销售服服务店员员工招聘聘报一汽轿车备案并培训归档两次培训不合格正式上岗不
30、合格归档实习三个月招聘流程应聘人员面试或现场操作归档不合格安排应聘人员笔试归档不合格审核应聘人员资格归档不合格公开发布招聘信息报政府或上级人事部门审批根据岗位需求拟订招聘计划正式上岗说明：1、销售服服务店的的员工招招聘应严严格按照照一汽轿轿车规定定的岗位位职责、任任职条件件和招聘聘流程进进行，以以提高销销售服务务店员工工的整体体素质。2、员工的的数量应应根据实实际业务务量确定定，避免免出现人人浮于事事、工作作量过重重等现象象发生，从从而影响响员工的的工作积积极性。第二节 环境管管理一、环境管管理的基基本方法法6S活动是是现场环环境管理理的基础础方法，维维护一汽汽轿车（马马自达）销销售服务务店环
31、境境关键在在于推行行6S活活动，持持久保持持销售服服务店的的美观、整整洁形象象。6S活动包包括以下下内容：1、 整理（SEEIRII）区别要用与与不要用用的东西西，不要要用的东东西清理理掉。2、 整顿（SEEITOON ）要用的东西西依规定定定位、定定量地摆摆放整齐齐，明确确地标示示。3、 清扫（SEEISOO）清除职场内内的脏污污，并防防止污染染的发生生。4、 清洁（ SSEIKKETSSU）将前3S实实施的做做法制度度化、规规范化、贯贯彻执行行并维持持成果。5、 素养（SHHITSSUKEE）人人依规定定行事、养养成好习习惯。6、 安全（SAAFE）人人注意安安全。整理（SEIRI）需要的
32、东西、不需要的东西加以分类：除去不要的东西，保存需要的东西。素养（SHITSUKE）为遵守规定的事项养成实行其他4S的习惯整顿（SEITON）需要的东西在要用时能轻易地拿到清扫（SEISO）身边和工作场所需打扫得干干净净，没有垃圾污染。清洁（SEIKETSU）清扫的地方要保持无脏污状态。 二、管理标标准和要要求管理标准：在营业业时间内内，整个个销售服服务店应应保持清清洁、明明亮、整整齐和通通风。管理要求： 建立销销售服务务店环境境维护制制度，并并指定专专门的清清洁人员员维护销销售服务务店环境境，展厅厅环境最最好有销销售顾问问自行维维护，由由综合部部行政人人员与销销售经理理实施考考核检查查。（见
33、见附表11.3销销售服务务店环境境检查表表明确清洁洁的内容容和频率率，并记记录每项项清洁工工作完成成的具体体时间（见见附表11.4清洁洁卫生记记录表），并并在相应应的地点点张贴附附表1.4。 确保经经常使用用的卫生生用品及及一些易易耗品，如如：日光光灯、空空气清新新剂等数数量足够够并且备备货充足足（见附附表1.5补充充物品清清单和和附表11.6购买买物品清清单）。 在营业业时间内内，为保保证销售售服务店店的环境境舒适、空空气清新新，禁止止销售服服务店员员工在展展示厅、办办公区域域、卫生生间、展展示车辆辆、库存存车辆、车车间、库库房内吸吸烟。附表1.44以上清洁项项目可视视具体情情况增加加。以上
34、清洁项项目可视视具体情情况增加加。以上清洁项项目可视视具体情情况增加加。附表1.55以上物品可可视具体体情况增增加。以上物品可可视具体体情况增增加。第三节 文件件管理文件管理是是销售服服务店的的一项基基础管理理内容，一一汽轿车车（马自自达）销销售服务务店的文文件管理理应遵行行下列规规范： 销售服服务店应应设置专专人负责责文件的的收发、传传递、存存档，并并按规定定的流程程进行传传递和审审阅。对于一汽汽轿车发发放的文文件，销销售服务务店应设设专人、专专线电话话（传真真）、电电子邮箱箱进行接接收，接接收人及及时对文文件进行行分类处处理，交交相关领领导和部部门审阅阅和处理理，并将将结果反反馈给一一汽轿
35、车车。同时时，对于于一汽轿轿车发放放的所有有文件（包包括电子子形式文文件）均均应存档档备查。关于销售售服务店店内部的的文件，应应按业务务流程和和岗位职职责进行行传递，接接受到文文件的部部门或个个人应及及时处理理文件，并并将结果果反馈给给与文件件相关的的部门或或个人。销售服务务店内部部的文件件应有统统一的文文件编号号、签发发部门、签签发时间间和规范范的格式式。销售服务务店内部部的文件件的基本本格式应应遵照一一汽轿车车（马自自达）销销售服务务店视觉觉形象手手册执执行。销售服务务店应只只设俩部部传真机机，一部部用于备备件订货货（设在在备品经经理室），一一部用于于接收文文件（设设在综合合部），由由专人
36、管管理，收收发文件件详细记记录。第四节 办公设设备及用用品管理理销售服务店店应建立立办公设设备及用用品管理理制度，对对办公设设备的购购置、使使用、维维修、维维护、报报废做出出明确规规定，每每季度对对办公设设备进行行清点，以以控制销销售服务务店的经经营成本本。设备登记记表（见见附表11.7）附表1.77第五节 营业时时间和电电话1、最少营营业时间间：每星星期一至至星期五五，每天天八小时时。节假假日安排排相关人人员值班班。服务务部门的的营业时时间遵照照一汽轿轿车销售售有限公公司服务务部的要要求执行行。2、将销售售服务店店的营业业时间清清楚地公公布给顾顾客。3、在营业业时间间间内，销销售服务务店的每
37、每个部门门都要保保证正常常的运营营。4、销售服服务店的的具体营营业时间间应结合合当地实实际情况况来制定定，所有有的部门门应在制制定的时时间内营营业。5、销售服服务店应应根据一一汽轿车车的要求求制定具具体的营营业时间间制度。6、销售服服务店应应将本店店的热线线电话、服服务电话话清楚地地公布给给顾客，并并设专人人接听。（电电话号码码的后三三位数尽尽可能相相同）7、销售服服务店应应将本店店的业务务电话（包包括移动动电话）、传传真及其其使用单单位或个个人汇总总报给一一汽轿车车相关业业务部门门，电话话变动时时应及时时通知一一汽轿车车相关业业务部门门，以免免影响办办理业务务。第六节 人力资资源管理理销售服
38、务店店应努力力培养员员工的团团队精神神，调动动员工的的主观能能动性，合合理使用用和安排排各类人人才，人人尽其才才，人尽尽其用。在在人力资资源管理理过程中中，应遵遵循下列列要求：1、销售服服务店员员工录用用应该按按照一汽汽轿车规规定的岗岗位职责责、任职职条件和和流程进进行公开开招聘，且且录用的的员工必必须能胜胜任为其其安排的的岗位。总经理、站站长、服服务经理理、销售售经理、销销售顾问问、服务务顾问、客客户中心心主任等等管理层层人员的的聘用结结果和个个人自然然状况须须报一汽汽轿车书书面认可可。所有有上述人人员及技技术骨干干的变动动，在变变动前三三个月报报一汽轿轿车书面面认可。2、销售服服务店关关键
39、岗位位的员工工必须经经一汽轿轿车培训训合格后后，获得得培训合合格证才才能上岗岗工作。培培训费用用由销售售服务店店自行承承担。销销售服务务店员工工的培训训必须按按照一汽汽轿车安安排的培培训时间间和计划划进行，如如有特殊殊情况应应先与一一汽轿车车协商更更改培训训时间和和计划，以以保证销销售服务务店关键键岗位的的员工能能全部、正正常参加加培训。除一汽轿车车安排的的培训外外，销售售服务店店应根据据具体情情况制定定企业内内部的培培训计划划，为每每一位员员工安排排所需的的、可行行的培训训，以提提高员工工的整体体素质。销售服务店店必须保保留每一一位员工工的培训训记录（计计划、教教材、考考卷等），以以备一汽汽
40、轿车审审查。如如果员工工在一年年内两次次培训不不合格，销销售服务务店应不不再聘用用该员工工。3、销售服服务店应应根据一一汽轿车车设定的的投资效效益模型型制定合合理的薪薪金级别别、奖惩惩措施、工工作成绩绩考核办办法、晋晋升制度度。员工工的薪金金应与员员工的工工作岗位位、工作作能力、受受聘年限限、工作作绩效相相对应。工工作成绩绩、奖惩惩措施必必须与员员工对销销售运作作标准、销销售业务务政策的的执行、销销售量、顾顾客满意意度、对对企业的的忠诚度度挂钩。4、根据客客流量、营营业高峰峰时间等等，销售售服务店店管理层层应给所所有员工工制定工工作日程程，建立立考勤制制度。在营业时间间内，所所有销售售服务店店
41、员工都都必须签签到和签签出，并并认真填填写签到到单（附附表）和和外出登登记表。销销售服务务店的接接待人员员必须知知道外出出人员的的去向和和回来时时间。销售服务店店管理层层应监督督考勤制制度的实实施，有有条件的的单位可可使用考考勤机。5、销售服服务店员员工的仪仪表直接接影响顾顾客的购购车心理理，因此此员工应应遵行仪仪表及服服饰标准准化原则则，穿戴戴规定的的服饰，以以便识别别。营业时间间内的仪仪表及服服饰要求求：头发：干净净整齐，无无头屑，不不遮盖脸脸颜和衣衣服；脸庞：胡子子剃得干干净，耳耳根和脖脖子保持持干净，鼻鼻毛不长长出鼻外外；口：牙刷得得干净，无无食物残残渣，午午餐后保保持口腔腔干净；手：干净，指指甲修剪剪整齐，无无长指甲甲，佩带带有品牌牌标识的的手表；工作服：穿穿着一汽汽轿车统统一规定定的工作作服，大大小合身身，经常常换洗，保保持干净净整齐，纽纽扣系好好；鞋：擦得干干净，无无踏跟现现象，不不穿拖鞋鞋和高跟跟鞋，与与工作服服协调；袜子：无走走线、松松弛现象象，与衣衣服和肤肤色协调调；领带：干净净整齐，打打结的地地方无变变形，不不佩带花花哨领带带；饰物：男士士不佩带带饰物，女女士不佩佩带很大大或很重重的饰物物；化妆：化妆妆需明快快、自然然、整体体协调，切切忌化浓浓妆；胸卡：统一一佩带按按一汽轿轿车要求求的样