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1、互联网公司客服部主管岗位职责第1篇：客服部主管岗位职责 客服部主管岗位职责 直属部门：商场部 直属上级：商场经理（商场助理） 督导下级：客服专员 工作概述： 1、负责本部门的日常管理工作。 2、负责商场服务水平的提高。 岗位职责： 1、负责对本部门的日常管理，严格执行公司的各项规章制度。并负责各类规范，流程，精神的传达，落实。 2严格执行服务流程和服务标准，完善服务体制；并安排实施、检查；保证商场良好的服务水平以保障商场的正常销售 3、做好顾客投诉和接待工作；，指导顾客存包和退/换货工作标准化作业； 4、服务台的日常管理工作。 5、严格执行培训计划，加强对新进员工及在职员工的培训，提高员工服务
2、意识和水平； 6加强对设备的维护，负责督导及检查整个服务区域的环境整洁、卫生。 7、做好会员的招募和大宗顾客的拜访； 8负责与其他部门的沟通协调工作； 9接洽政府有关职能部门，协调各种对外公共关系，保证商场良好的外部环境； 10：严格遵守公司的保密制度。 客服员岗位职责 直属部门：客服部 直属上级：客服主管 适用范围：客服专员、播音员（存包员） 岗位职责： 1 注重礼仪礼貌，树立顾客至上的观念 2 熟练掌握商场的有关服务规则和项目 3 严格按公司规定履行自己的职责，不可以公循私 4 耐心服务，善待顾客 主要工作： 1 每天营业开始时，迎接顾客 2 发票管理 接受符合会员资格的单位或个人的办卡申
3、请 大宗会员、顾客登门拜访和接待 顾客投诉的处理和记录 顾客存取包 负责促销商品的赠品发放 接受顾客咨询 全店的广播服务工作 使用规范用语 辅助工作： 1 所有工作区域（客服台、存包处、赠品发放处、电器检测区、退货处、顾客入口处）随时清洁卫生 2 爱惜公司财产（播音系统、电脑、会员卡打卡机、过塑机等）并定期检查 3 熟悉各部门分工、商品陈列情况、经营原则，了解公司阶段性促销方案及快讯特价商品 4 顾客投诉时应认真做好记录，重大问题要及时报告 5 避免让顾客在公共场所吵闹 6 凭理货部递交的赠品明细表到理货部领取赠品 7 协助其他部门的工作（如盘点、防盗、防火等等） 服务台管理 工作概述：为了更
4、好地抓好商场管理，便于处理突发事件，为顾客解决疑问题及服务指南，专人负责，制定排班表，设立检查记录本；顾客投诉本；抽查记录本；报修记录本：咨询记录单。 服务台职责： 1、注意礼仪礼貌，提供公司良好的外部形象。 2、顾客发票开具并管理。 3、对服务出现的处罚做记录。 4、记录造成顾客退换退换货的原因。 5、及时处理顾客投诉并跟进处理结果。 6、负责商场的广播。 7、负责商场的存包工作。 8、负责电话的接听（普通电话，查询电话，咨询电话、报单电话、保修电话、投诉电话）。 发票的开具与管理 顾客凭门店购物电脑小票到服务台开具发票，并在小票上注明“已开”； 开发票时不允许开空白发票或延时发票； 开发票
5、时只能开卖场销售的商品； 实买实开； 补开发票时，将顾客联给顾客后，在存根联和财务联备注栏内注明“补开”； 开票人必须工整书写全名； 发票不能涂改、划破、粘贴； 客户内容填写清楚； 作废的发票必须全联保存，全联发票写上“作废”字样。 店内服务广播 一、播音的原则 必须用标准的普通话进行播音。 必须由服务台人员进行播音，其他任何人员不能播音。 播音音量适中，语速中等，音质明亮柔美，语言流利无错别字。 广播词必须先默念几次，以求词句的顺畅。 播音的开始与结束必须用文明礼貌用语。 二、播音内容： 促销广播： 频繁的促销广播，可以使店内的气氛更加活跃，让顾客对店内的促销活动有深刻的印象，进而带动店内业
6、绩的成长。促销广播必须每隔一段固定时间就广播一次。 背景音乐： 给顾客一种轻松、舒适的购物环境，在其购物时也愿意享受的附加产品价值。 迎宾曲、送客曲（公司播音碟）。日常音乐：钢琴曲等节奏比较舒缓的乐曲；服务台需常备节日相关音碟。 三、播音稿的写作： 服务台除了门店的促销广播外，经常会需要自己写一些广播稿。例：过年过节的一些祝福话 语和相关节庆的由来、说明；生活小窍门等等一些常识。 书写时应注意语句流畅！ 广播室工作流程播音稿范例 早间 08：00 播放轻音乐 08：05 各位员工，早上好！伴随着优美的乐曲，裕顺隆播音室开始了今天的播音，如果您有什么意见和要求请与我们联系。播音室愿伴您渡过这美好
7、的一天。 08：10 现在是早点名及晨会时间 08：25 早晨 08：25 各位员工，今天是年月日，星期。我们马上就要开始营业了！请整理好您的柜位，保持愉快的心情，迎接这美好的一天。 08：30 请各位员工就迎宾位 08：30 播迎宾词：“亲爱的各位来宾朋友，您好！今天是年月日，星期。裕顺隆橱业商场对您的光临表示衷心的感谢。我们将以优质的商品，优异的服务为您创造最佳的购物环境，愿您在裕顺隆橱业商场渡过一段美好、愉快的时光，谢谢您！” 下午 16：50 播送宾词：亲爱的来宾朋友，您好！我们今天的营业时间到17点00分，如果您尚未选购好商品，请您从容的选购。裕顺隆橱业商场的全体员工将会耐心、热情地
8、接待好每一位顾客。亲爱的各位来宾朋友，如果您有什么问题和建议，请随时与我们联系，我们将认真对待您提出的每一条意见，祝各位顾客朋友，购物愉快！ 16：58 请各位员工就送宾位 17：00 提示音 17：00 各位员工，大家辛苦了！紧张忙碌的一天工作已经结束，请您 整理好柜位及物品，依次列队，打卡 顺序退场。播音室衷心的祝愿各位员工晚安。 一、天气预报： 亲爱的来宾朋友，您好！欢迎您光临裕顺隆橱业商场，下面为您播报沈阳市24小时天气情况。 1、气温： 2、紫外线指数： 3、穿衣指数： 亲爱的来宾朋友，如果您有什么问题和建议请随时与我们联系，我们将竭诚为您服务，谢谢您！ 二、广播寻人播报 来宾先生（
9、女士），请您听到广播后，速与XX分机联系（或XX先生（女士）联系或速到专柜），那里有人等候。在这里裕顺隆橱业商场心特别感谢VIP贵宾卡友的光临，谢谢您！ 三、寻物启事播报 有哪位来宾朋友及员工朋友，拾到物品，烦请您听到广播后，速与XX专柜联系（或拨打内线电话XXX），失主非常着急，在这里，我们替失主向您表示感谢，谢谢您！ 四、失物招领播报 有哪位来宾朋友，在您购物时，将您的物品遗失！请您听到广播后，前往专柜领取。在这里裕顺隆橱业商场特别感谢X X VIP贵宾卡友的光临，谢谢您！ 五、整点播报 亲爱的来宾朋友，您好！欢迎您光临裕顺隆橱业商场，现在是北京时间点整，在这里裕顺隆橱业商场特别感谢VIP
10、贵宾卡友的光临，谢谢您！ 第2篇：互联网公司客服部工作职责 客服部员工岗位职责 岗位名称：客服经理 一、正确传达营销总监提出的的各项工作方案并贯彻执行 二、负责公司客服部门的营销策略方案以及客服任务以及续费如期完成 三、合理分解团队销售目标任务 四、定期不定期的对诺商重点客户进行跟踪回访，并做好回访记录 五、积极配合市场部门更好的开展工作，做好全面的售后服务工作 六、建立并维护公司售后服务体系（回访频率，活动，慰问等一切行之有效规律性的文案） 七、组织制订售后服务人员行为规范并督导贯彻执行 八、建立售后服务信息管理系统（客户服务档案、客户跟踪及反馈） 九、与客户沟通过程中，合理处理客户反馈的问
11、题，并与技术部门传达，监督执行并为客户提供满意答复 十、组织客户服务系统对客户产品实施技术升级服务与客户学习培训机会 十 一、制订售后服务人员培训计划并实施执行 十 二、组织制定公司售后产品手册 十三、客户首页认可书以及一些转入转出证明等每月一次的收取以及装订工作，月底交于行政部门统一与合同装订一起，便于公司留存留档 十四、考核直属下级并协助制订和实施绩效改善计划 十五、受理客户投诉问题与已合作客户来公司的接待业务 十六、根据客户目前合作业务以及服务过程中，增值新的产品方案与处理好老客户转介绍业务实施 十七、安排监督执行部门多年合同的复印，以及优化与网站不在同一月份的网站复印工作做到不马虎不漏
12、单做好各项细节处理工作 十八、监督离职员工单子的交接情况，需签字确认！ 十九、熟悉公司各项产品功能，产品知识，售后服务流程，以及完善的后台操作功能 二 十、员工外出登记表的详细填写贯彻执行，日报，周报，月报的行之有效的汇报！ 二十 一、完成领导临时交办的其他工作 二十二：负责安排好部门员工对于客户的备案以及备案进度跟进查询以及备案下发时间的公布等信息 岗位名称：客服人员 一、正确贯彻执行部门经理提出的的各项工作方案并贯彻执行 二、如期完成自己部门经理交于自己的月任务以及其他工作职责 三、定期不定期的对自己手中客户进行跟踪回访，并做好回访记录 四、积极配合市场部门更好的开展工作，做好全面的售后服
13、务工作 五、根据实际工作定期反馈客户提出问题与解决方案，并根据客户与公司合作情况，提出更加合理维护好客户的方案（例如赠送或者刺激客户多年合作的一些具体策略） 六、遵守售后服务人员行为规范贯彻执行 七、建立自己手中客户售后服务信息管理系统（客户服务档案、客户跟踪及反馈） 八、与客户沟通过程中，合理处理客户反馈的问题，并与技术部门传达，监督执行并为客户提供最终满意答复 九、组织客户服务系统对客户产品实施技术升级服务与客户学习培训机会的通知与合理安排 十、遵守部门经理的工作安排以及培训计划 十一、客户首页认可书以及一些转入转出证明等的收取以及合理备份存档 十 二、根据自己当月情况制定实施绩效改善计划
14、 十三、受理客户投诉问题与已合作客户来公司的接待业务 十四、根据客户目前合作业务以及服务过程中，增值新的产品方案与处理好老客户转介绍业务实施 十五、部门多年合同的复印，以及优化与网站不在同一月份的网站复印工作做到不马虎不漏单做好各项细节处理工作 十六、熟悉公司各项产品功能，产品知识，售后服务流程，以及完善的后台操作功能 十 七、完成领导临时交办的其他工作 十八、所有工作岗位都必须严格遵守公司规章制度，做好各岗位上传下达工作职责！服从公司领导安排 十九、负责公司客户的备案以及备案进度跟进查询以及备案下发时间的公布等信息 第3篇：物业客服部主管岗位职责 物业客服部主管岗位职责 1.0 直接上级：项
15、目负责人（助理） 直接下级：客服领班、客服助理 2.0 职责大纲： 2.1 严格贯彻执行公司及项目的各项规章制度。 2.2 协助项目负责人（助理）负责项目的日常管理、客户服务工作。 2.3 完成项目负责人（助理）交办的其它工作。 3.0 职务内容： 3.1 制定本部门岗位职责、规章制度、工作程序。并严格执行、监控。在执行过程中不断做出检查、修改及完善，并即时提交项目负责人（助理）审批。 3.2 确保本部门的正常运作，对本部门员工定期做出监控、考核。做到公正、透明、公开，从而建立一支高效团结的部门团队。 3.3 制订可行性年度培训大纲及培训教材。定期对本部门人员进行培训并进行不定期的岗位技能的抽
16、查考核工作。将考核结果通报项目负责人（助理），对考核结果进行存档。 3.4 对本部门新入职员工于试用期前一周做出公正、科学、透明的考核。为公司留用合格专业的人材，从而优化公司的员工队伍。 3.5 有责任和义务督导本部门人员严格遵守公司的各项规章制度，加强专业技能学习，提高工作效率，不断完善自我，使其成为一名爱岗敬业的优秀员工。 3.6 定期召开部门工作例会，部署本部门的各项工作安排，做到清晰、准确。列明各项工作的负责人，完成时间等。督导其各项决议的执行情况，并做好会议纪要的存档工作。 3.7 科学合理的编制本部门排班表。 3.8 熟悉掌握物业管理法律法规及政府的相关规定。 3.9 按时参加与发
17、展商、公用事业机构、政府部门及有关项目管理等方面安排的会议，并及时向下属及相关部门传达会议精神。 3.10 负责项目现场对客户的相关物业管理总是的解答并提供相关的规范性咨询服务。就客户投诉热点进行分析，找出症结所在，与相关部门进行调整，降低投诉率。 3.11 负责督导客服中心的工作，确保为客户提供优质便捷的服务。 3.12 遇有水浸、火警等突发事件，要及时与相关部门做好善后工作。负责接待客户的投诉及解释工作。 3.13 为确保服务园区的正常运转，需每日全面巡视园区，发现问题及时做出反应。及时审阅项目之巡楼报告、投诉记录及报修纪录，并跟进处理进度，将资料整理汇报至总经理室。 3.14 对所属部门
18、资产、财务进行严格的监管、审核，避免浪费及财产的流失现象发生。 3.15 建立一个完整、高效的资料档案系统，透过资料分析发现问题后，对有关程序做出相应的修改使其更加完善，从而提高对客户服务效率。 3.16 对项目之清洁、绿化进行日常的协调、督导，并与有关承包商代表定期进行交流。 3.17 草拟及发放客户的管理通告。 3.18 每年年底提交下一年度之预算，提交项目负责人（助理）审批，并严格按照审批后的预算执行。 3.19 严守公司的各项机密资料，严禁外泄他人。 3.20 定期向项目负责人（助理）提交项目管理报告，提出合理化建议。 3.21 每周一向项目负责人提交本部门的工作汇报，及下周工作计划。
19、做到详细清楚，责任到人。 3.22 每月30日前提交下月的工作计划，每月于5日前提交上月详细的工作报告。 3.23 确保与其它部门形成良好的合作沟通渠道。 3.24 针对业主逾期未交付的管理费及其它费用，协助财务部门制订出可行性方案，从而完成公司的预期目标。 3.25 无条件遵从公司一切合理的工作安排。 第4篇：物业客服部主管岗位职责 物业客服部主管岗位职责 1.0 直接上级：项目负责人（助理） 直接下级：客服领班、客服助理 2.0 职责大纲： 2.1 严格贯彻执行公司及项目的各项规章制度。 2.2 协助项目负责人（助理）负责项目的日常管理、客户服务工作。 2.3 完成项目负责人（助理）交办的
20、其它工作。 3.0 职务内容： 3.1 制定本部门岗位职责、规章制度、工作程序。并严格执行、监控。在执行过程中不断做出检查、修改及完善，并即时提交项目负责人（助理）审批。 3.2 确保本部门的正常运作，对本部门员工定期做出监控、考核。做到公正、透明、公开，从而建立一支高效团结的部门团队。 3.3 制订可行性年度培训大纲及培训教材。定期对本部门人员进行培训并进行不定期的岗位技能的抽查考核工作。将考核结果通报项目负责人（助理），对考核结果进行存档。 3.4 对本部门新入职员工于试用期前一周做出公正、科学、透明的考核。为公司留用合格专业的人材，从而优化公司的员工队伍。 3.5 有责任和义务督导本部门
21、人员严格遵守公司的各项规章制度，加强专业技能学习，提高工作效率，不断完善自我，使其成为一名爱岗敬业的优秀员工。 3.6 定期召开部门工作例会，部署本部门的各项工作安排，做到清晰、准确。列明各项工作的负责人，完成时间等。督导其各项决议的执行情况，并做好会议纪要的存档工作。 3.7 科学合理的编制本部门排班表。 3.8 熟悉掌握物业管理法律法规及政府的相关规定。 3.9 按时参加与发展商、公用事业机构、政府部门及有关项目管理等方面安排的会议，并及时向下属及相关部门传达会议精神。 3.10 负责项目现场对客户的相关物业管理总是的解答并提供相关的规范性咨询服务。就客户投诉热点进行分析，找出症结所在，与
22、相关部门进行调整，降低投诉率。 3.11 负责督导客服中心的工作，确保为客户提供优质便捷的服务。 3.12 遇有水浸、火警等突发事件，要及时与相关部门做好善后工作。负责接待客户的投诉及解释工作。 3.13 为确保服务园区的正常运转，需每日全面巡视园区，发现问题及时做出反应。及时审阅项目之巡楼报告、投诉记录及报修纪录，并跟进处理进度，将资料整理汇报至总经理室。 3.14 对所属部门资产、财务进行严格的监管、审核，避免浪费及财产的流失现象发生。 3.15 建立一个完整、高效的资料档案系统，透过资料分析发现问题后，对有关程序做出相应的修改使其更加完善，从而提高对客户服务效率。 3.16 对项目之清洁
23、、绿化进行日常的协调、督导，并与有关承包商代表定期进行交流。 3.17 草拟及发放客户的管理通告。 3.18 每年年底提交下一年度之预算，提交项目负责人（助理）审批，并严格按照审批后的预算执行。 3.19 严守公司的各项机密资料，严禁外泄他人。 3.20 定期向项目负责人（助理）提交项目管理报告，提出合理化建议。 3.21 每周一向项目负责人提交本部门的工作汇报，及下周工作计划。做到详细清楚，责任到人。 3.22 每月30日前提交下月的工作计划,每月于5日前提交上月详细的工作报告。 3.23 确保与其它部门形成良好的合作沟通渠道。 3.24 针对业主逾期未交付的管理费及其它费用，协助财务部门制
24、订出可行性方案，从而完成公司的预期目标。 第5篇：售后客服部主管岗位职责 售后客服部主管岗位职责 一、在维修厂厂长和主管经理的领导下，负责售后客服部的全面管理工作。 二、负责前台接待员（机电顾问、车身顾问、保险顾问等）、客服顾问等的分工与协作管理工作，做到责任清楚、职责明确；多方位、多渠道培养和鼓励一专多能人才，确保客服队伍人员精干，工作高效。 三、每日检查员工礼仪服饰，责任区域的环境卫生，为顾客提供良好的休息环境，检查员工的客服工作流程，做好顾客投诉和接待工作，确保服务质量。 四、以身作则，树立良好的服务意识，积极倡导“顾客至上”的经营理念，杜绝员工与顾客争执现象。 五、负责本单位各项赠品发
25、放工作，负责组织与客户间的各种交流、联谊活动，督促指导本部门员工熟悉操作各项活动的标准化作业程序。 六、负责对本部门人员进行各项车辆维修业务受理、客户接待和回访服务、客服投诉处理等工作流程和操作技巧的培训工作。 七、负责处理由客户服务代表提交的投诉疑难案例，并及时向维修厂厂长或主管经理通报处理结果，分析客服部的各类问题，及时反馈给相关部门并提出有效的意见及建议。 八、负责客服部服务代表的业务管理与指导，实时监控客户服务代表的服务品质，并根据维修站工作情况对客服人员作必要的提醒与调整。 九、督促落实前台早、晚值班制度，及时统计服务代表工作量及加班情况。 十、定期制作各类服务报表、报告，并对客服部
26、工作提出改进建议，及时为维修站和公司主管经理提供信息，做好顾客与公司沟通的桥梁。 十一、加强与维修车间、配件部、装饰美容部等的沟通协调，营造维修站良好和谐的工作氛围。 十二、当领导安排临时任务和紧急任务时，应积极执行！ 第6篇：房地产销售客服部主管岗位职责 房地产销售客服部主管岗位职责 1、主管上级：策划营销经理 2、工作职责： （1）在策划营销经理的领导下开展业务工作。 （2）全面负责公司客户服务部的组建、管理。 （3）参与公司项目的市场调研、可行性研究及操作建议等项目前期工作。 （4）主要负责公司项目销售合同文本准备、客户资料建档、客户协议签定及履约、后期物业交接组织、客户投诉受理及处理、
27、工程改造通传、公司业务资料建档管理等具体客服组织实施工作。 （5）负责协助策划营销总监和策划营销经理组建策划营销部并在业务上保持双向沟通和协作。 （6）协助组织开展项目的销售、策划工作。 （7）负责公司各项资料的整理、分类、建档、管理等内部服务工作组织与管理工作。 （8）注意学习，不断提高个人的品德修养和业务素养，自觉遵守规章制度，严守工作纪律和保密制度，以对公司事业高度负责的态度，为主管领导提供力所能及的服务。 （9）及时、认真地完成领导交办的其他工作事项。 第7篇：公司客服部的岗位职责 公司客服部的岗位职责 【篇1：客服部经理岗位职责】 客服部经理岗位职责 客服部流程 一、客户开发流程 针
28、对客户的咨询 （1）首先要了解客户意图，是想做代理商，还是想自己购买。 如果是客户自己想购买喝，就介绍给当地或者就近的经销商。如果想代理先了解客户所在位置及所要代理的区域，转给相关客服人员。 （2）判断客户所要代理的区域是否是代理的空白区域。 如是空白区域，告诉客户可以代理，但是要先了解客户目前详细的经营情况等基本信息。 具体流程： 介绍我们的产品-让对方确认意向产品-介绍我们的招商条件 -客户若无异议-进行意向产品报价（跟据对方销售渠道及经销级别报价，提供不同等级的对应招商政策）-后期跟踪回访-落实订货。 如果是已有经销商的区域，同样要先了解客户目前的经营情况等基本信息、对方的意向产品。 ?
29、 如果对方所涉及的销售渠道跟已有的经销商渠道不重合，或者对方想代理的产品与已有经销商所代理的产品系列 不相同，告诉客户可以代理，并将我们的产品在当地的销售渠道分布情况简单介绍，推荐适合的产品给对方，介绍我们的代理条件，若客户无异议可以进行意向产品的报价，可跟据对方销售渠道及经销级别报价，提供不同等级的对应招商政策。并跟进后期跟踪事宜，落实订货。 ? 若渠道跟意向产品有重合，请报分销商及以上价格；或者在征得客户同意的情况下转给当地经销商（不给于报价）。 二、已成交客户维护及订单流程 户管理软件中，并及时修改有变更的客户信息（如地址，联系人，联系方式等）。按公司要求将客户细分分类，并在软件中详细勾
30、核。 2、定期电话拜访客户（详见客服回访要求）： ? 了解客户最近销售状况，将客户反馈的问题进行分析，并及时处理。 ? 挖掘客户新需求，进行再销售，包含推荐公司新产品或该客户未销售过的产品。 ? 接受客户提出的意见，汇报给上级，并跟踪处理。 3、订单的接收与处理 ? 客服部接收订单后交商务助理，由商务助理确认仓库是否有库存，并联络物流部安排运输事项。 ? 商务助理在确认数量、运输没问题的情况下，由客服部汇报给客户并督促其汇款。 ? 营销中心财务确认收款。 ? 营销总监审核。 ? 商务助理制单，安排发货事项。 ? 物流发货后及时提供单号给商务助理。 ? 商务助理将单号转告给客服部，由客服部通知客
31、户，并跟踪客户收货。 1、客服部对于意向客户可根据情况，填写样品申请单申请样品。 2、营销总监审批通过后，由商务部开具出仓单给物流部、财务部。 3、物流部办理样品出库，发送给客户。 4、财务部存档。 四、合同签订流程 详见合同管理制度 1、客服部针对客户的在常规政策外的市场政策，填写特殊政策申请递交营销总监审批。 2、审批通过后，交由商务部、财务部存档。 六、部门联络函流程 12、收函部门将处理意见填写清楚后回复发函部门，并抄送给直接上级、总经理。 3、直接领导给予处理意见，回传至发函部门、收函部门及抄送行政部。 4、行政部进行电子存档及纸质存档。 七、客诉处理流程 【篇2：客服部门及各岗位职
32、责】 客服部门职责 客服主管岗位职责 编号： 营养咨询师岗位职责 编号： 会员管理专员岗位职责 编号： 【篇3：公司客服部的岗位职责】 公司客服部的岗位职责 一、客户资料管理 1.资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。 2.资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。 3.资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客
33、服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。 二、对不同类型的客户进行不定期回访 客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。 回访方式：电话沟通、电邮沟通、短信业务等 回访流程 从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写回访记录表（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写回访总结报告，进行最终资料归档。 回访内容： 1.询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见； 2.特定时期内
34、可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期） 3.友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡 注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。 回访规范及用语 回访规范：一个避免，三个必保，即 避免在客户休息时打扰客户； 必须保证会员客户的100%的回访； 必须保证回访信息的完整记录； 必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。 打扰您了。 【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？ 【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作 结束： 【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！ 【不满意/一般】：非常谢谢您
35、的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！ 二、高效的投诉处理 完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。 投诉处理工作的三个方面： 1.为顾客投诉提供便利的渠道； 2.对投诉进行迅速有效的处理； 3.对投诉原因进行最彻底的分析。 投诉解决宗旨：挽回不满意顾客 投诉解决策略：短渠道短 平代价平 快速度快 认识服务与品牌的关系 顾客永远都是对的；顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者；顾客最了解自己的需求、爱好，这是企
36、业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。 投诉处理流程： 1、投诉受理 即初步填写顾客投诉登记表的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。 2、投诉判断 了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。 3、展开调查，分析投诉原因 要查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的责任人，如属修理质量问题，交相关负责人处理；属服务问题，则服务专员/主管处理。 4、提出处理方案。 根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解
37、决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示。 5、实施处理方案 对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚；通知顾客，确认顾客接受解决方案后请顾客签字，并尽快地收集顾客的反馈意见。 6、总结批价。 对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服主管填写顾客投诉分类统计表，并做数据分析统计，提出改进对策，不断完善企业的经营管理，以提高服务质量和服务水平。 投诉处理准则 首先，言行礼仪按服务规范操作。 与顾客不发生冲突的技巧： 1.不争论；不恶言；不动怒； 2.不轻易承诺，不失言； 3.不推卸责任； 4.不提高说话音调。 5.杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等” 6.
38、不怀疑顾客的诚实品格； 须注意： 尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。 三、与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。 企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用，这就要求客服专员具有一定的销售业务能力，掌握一定的业务技巧。 电话营销沟通技巧： 一、掌握客户的心理 二、声音技巧 1、恰当的语速，最好与客户的语速相一致； 2、有感情； 3、热诚的态度。 三、开场白的技巧 1、要引起客户的注意的兴趣； 2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份；
39、 3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维； 面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃； 4、在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛； 5、简单明了，不要引起顾客的反感。 四、介绍公司或产品的技巧 1、面对“碰壁”的心态要好； 2、接受、赞美、认同客户的意见； 3、要学会回避问题； 4、转客户的反对问题为我们的卖点。 五、激发客户购买欲望的技巧 1、应用客观的人的影响力和社会压力； 2、用他的观点； 3、在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物； 4、用媒体及社会舆论对公司的影响力； 第8篇：公司客服部的岗位职责 公司客服部的岗位职责 篇1：公司客服部工作职能 公司
40、客服部的岗位职责 一、客户资料管理 1.资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。 2.资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。 3.资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。 二、对不同类型的客户进行不定期回访 客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户
41、的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。 回访方式：电话沟通、电邮沟通、短信业务等 回访流程 从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写回访记录表（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写回访总结报告，进行最终资料归档。 回访内容： 1.询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见； 2.特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期） 3.友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡 注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。 回访规范及用语
42、回访规范：一个避免，三个必保，即 避免在客户休息时打扰客户； 必须保证会员客户的100%的回访； 必须保证回访信息的完整记录； 必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。 开始：您好我是，请问您是先生/小姐吗？ 打扰您了。 交流：感谢您在时间接受了我们的服务项目，请问您对服务项目满意吗？ 【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？ 【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作 结束： 【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！ 【不满意/一般】：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！ 二、高效的投诉处理 完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。 投诉处理工作的三个方面： 1.为顾客投诉提供便利的渠道； 2.对投诉进行迅速有效的处理； 3.对投诉原因进行最彻底的分析。 投诉解决宗旨：挽回不满意顾客 投诉解