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1、XXXX物物业管理理有限公公司文件编号：#KFFCS222011页 数： 1755客户服务操操作手册册A/0初版2013年年01月08日版次修订说明编制人审核人批准人生效日期分发号XXXX物业管理有限公司文件编号#KFCS2201版 本A/0客户服务操作手册页 码第 1 页 共 175 页目 录生效日期2013.01.08目 录编号文件名称页数#KFCCS22201.1客户服务中中心组织织架构 1#KFCCS22201.2客户服务中中心管理理制度2#KFCCS22201.3客服主管岗岗位职责责3#KFCCS22201.4客户服务中中心收费费员岗位位职责2#KFCCS22201.5便民服务收收费
2、标准准2#KFCCS22201.6公用水电费费分摊管管理暂行行办法2#KFCCS22201.7客户服务中中心资料料员岗位位职责1#KFCCS22201.8客户服务中中心前台台接待员员岗位职职责2#KFCCS22201.9客户服务中中心物业业助理岗岗位职责责8#KFCCS22201.10客户服务操操作规程程及标准准13#KFCCS22201.11特殊团体（个个人）接接待规程程3#KFCCS22201.12社区文化活活动的策策划与开开展9#KFCCS22201.13委托服务、便便民服务务规范2#KFCCS22201.14装饰装修管管理操作作规范13#KFCCS22201.15前期介入与与预验收收规
3、范1#KFCCS22201.16楼宇承接查查验操作作规范7#KFCCS22201.17入伙管理规规范13#KFCCS22201.18钥匙管理制制度1#BG222011-011733工作使用表表单89XXXX物业管理有限公司文件编号#KFCS2201.1版 本A/0客户服务操作手册页 码第 2 页 共 175 页客户服务中心组织架构生效日期2013.01.08客户服务中中心组织织架构 项目负责人客服主管收费员资料员前台接待员物业助理XXXX物业管理有限公司文件编号#KFCS2201.2版 本A/0客户服务操作手册页 码第 3 页 共 175 页客户服务中心管理制度生效日期2013.01.08客户
4、服务中中心管理理制度1.0目的的为了进一步步规范客客户服务务中心的的工作流流程，提提高服务务水平，提提升业户户综合满满意率，特特制定本本管理制制度。2.0适用用范围适用于公司司各项目目客户服服务中心心的基础础管理3.0规范范3.1贯彻彻执行国国家颁布布的物业业管理及及建筑装装饰装修修管理的的相关法法律法规规政策，和和行政主主管部门门的管理理制度；3.2严格格遵守公公司的各各项规章章制度，坚坚决贯彻彻执行公公司的质质量方针针、决策策、计划划和各项项指令；3.3按照照质量管管理体系系文件持持续改进进、开展展各项服服务工作作；3.4从业业人员按按规定取取得物业业管理职职业资格格证书或或岗位证证书；3
5、.5管理理人员服服装统一一，挂牌牌上岗，仪仪表整洁洁，行为为规范，服服务主动动热情，执执行XX“三米微微笑”服务制制度；3.6向业业户公示示服务电电话、服服务监督督电话号号码，公公示本项项目物业业费、代代收费用用、有偿偿服务的的收取标标准及能能耗公摊摊费用的的计算标标准，并并按有关关规定和和合同约约定公布布物业服服务费的的收支情情况和物物业经营营性收支支情况；3.7办公公场所整整洁有序序，有专专门的业业户接待待区域。可可采取走走访、恳恳谈会、问问卷调查查、通讯讯等多种种形式与与业户进进行沟通通，每年年的沟通通率不低低于管理理区域内内业户总总数的990%；3.8及时时处理业业户报修修、咨询询、投
6、诉诉建议，跟跟踪进度度，完成成回访，虚虚心听取取意见诚诚恳接受受批评，不不断改进进管理工工作，提提高服务务质量；3.9按公公司规定定的收费费标准和和合同约约定，及及时向业业主、使使用人通通知收取取及催缴缴相关物物业管理理费用，做做到运作作规范，账账目清晰晰；3.10建建立健全全本项目目物业管管理档案案包括括物业竣竣工验收收档案、设设施设备备管理档档案、业业主资料料档案等等，严禁禁外泄；XXXX物业管理有限公司文件编号#KFCS2201.2版 本A/0客户服务操作手册页 码第 4 页 共 175 页客户服务中心管理制度生效日期2013.01.083.11负负责楼宇宇接管、验验收、入入伙相关关工作
7、；3.12负负责本项项目业户户装修申申请、审审批、巡巡视、验验收工作作，建立立业户房房屋装修修档案，对对违规行行为、现现象及时时告知、制制止或向向有关部部门报告告；3.13负负责管理理区域内内楼宇、共共用设施施的巡视视及管理理处各部部门服务务品质的的检查监监督；3.14负负责业户户入住、乔乔迁、贵贵重物品品出入手手续的办办理；3.15负负责管理理区域内内工程遗遗留问题题的跟踪踪与处理理；3.16充充分利用用项目内内部资源源，积极极拓展多多元化有有偿服务务；3.17定定期组织织开展社社区文化化活动，丰丰富业户户业余生生活，增增强社区区凝聚力力；3.18负负责一年年两次业业户满意意度征询询调查工工
8、作，并并对业主主的意见见和建议议进行回回访，拟拟制整改改措施，落落实并公公示；3.19经经公司领领导同意意后负责责接待媒媒体来访访，行政政主管部部门及其其他参观观团体。负负责记录录管理区区域内的的大事及及各种活活动记录录,使用用笔录、拍拍照、摄摄影等手手段，将将有关资资料存档档备查；3.20不不得擅自自参与业业户楼宇宇买卖或或租赁事事务，不不得向业业主、住住户或与与公司业业务有关关的任何何人索取取或收受受任何形形式的礼礼物、佣佣金；3.21不不准有损损坏公司司声誉、利利益之行行为，和和对公司司有欺诈诈及不诚诚实行为为；3.22爱爱护公物物，节能能降耗，降降低项目目运营成成本；3.23完完成领导
9、导交办的的其它工工作。XXXX物业管理有限公司文件编号#KFCS2201.3版 本A/0客户服务操作手册页 码第 5 页 共 175 页客服主管岗位职责生效日期2013.01.08客服主管岗岗位职责责 1.0职责责大纲1.1严格格贯彻执执行公司司及项目目的各项项规章制制度；1.2客服服主管组组织实施施客户服服务中心心各项工工作，接接受项目目负责人人全面监监督、管管理；1.3完成成上级领领导交办办的其它它工作。2.0职务务内容2.1 遵遵守本部部门规章章制度、岗岗位职责责、操作作规程。并并严格执执行、监监控。在在执行过过程中不不断做出出检查、修修改及完完善，提提交项目目负责人人审批。负负责所属属
10、部门的的工作质质量记录录的完整整、准确确、有效效和归档档工作；2.2 确确保本部部门的正正常运作作，对本本部门员员工定期期做出监监控、考考核。做做到公正正、透明明、公开开，从而而建立一一支高效效团结的的部门团团队；2.3 制制订可行行性年度度培训大大纲及培培训教材材。定期期对本部部门人员员进行培培训并进进行不定定期的岗岗位技能能的抽查查考核工工作。将将考核结结果通报报项目负负责人，对对考核结结果存档档；2.4 对对本部门门新入职职员工于于试用期期内做出出公正考考核，留留用合格格专业的的人材，优优化员工工队伍；2.5 有有责任和和义务督督导本部部门人员员严格遵遵守公司司的各项项规章制制度，加加强
11、专业业技能学学习，提提高工作作效率，不不断完善善自我，使使其成为为一名爱爱岗敬业业的优秀秀员工；2.6负责责部署、督督导本部部门的工工作，确确定各项项工作的的负责人人，完成成时间等等，确保保为客户户提供优优质便捷捷的服务务。定期期召开部部门工作作例会，就就客户投投诉焦点点进行分分析，找找出症结结所在，与与相关部部门进行行调整，降降低投诉诉率；2.7熟悉悉掌握物物业管理理法律法法规及政政府的相相关规定定，了解解房屋结结构、设设施设备备等维修修的基本本知识；2.8科学学合理的的编制本本部门排排班表、制制定提交交本部门门的物品品采购计计划；2.9遇有有水浸、电电梯困人人、停电电停水、火火警等突突发事
12、件件，要及及时上报报领导。积积极与相相关部门门协调配配合做好好善后工工作，并并负责客客户的投投诉及解解释工作作；XXXX物业管理有限公司文件编号#KFCS2201.3版 本A/0客户服务操作手册页 码第 6 页 共 175 页客服主管岗位职责生效日期2013.01.082.10每每日登陆陆物管通通平台查查阅报修修服务、社社区事务务、投诉诉处理、重重大事件件等信息息录入是是否及时时，内容容是否完完整，核核查业业户来电电/来访访/回访访情况登登记表、投投诉记录录、维维修单共共用设施施损坏发发现处理理单电电梯故障障处理登登记表，跟跟踪处理理进度，落落实回访访任务。不不定期抽抽查电话话录音，监监督前台
13、台接待人人员的服服务态度度和服务务水平；当录音音电话的的存储卡卡显示信信息满载载时，及及时将语语音信息息导入电电脑保存存，保存存时效为为壹年；2.11对对客户投投诉、建建议（来来电、来来函、来来访等），属属轻微及及一般投投诉的，及及时与相相关部门门共同解解决，回回复业主主。属于于严重投投诉的及及时向上上级领导导汇报，有有效投诉诉必须有有整改措措施或方方案，并并填写顾顾客投诉诉处理单单及纠纠正预防防措施报报告；2.12每每月对投投诉案件件进行统统计，编编写本项项目案案例分析析；2.13负负责关注注媒体各各类报导导，负面面内容及及时上报报项目负负责人；每日登登陆社区区论坛不不得少于于一次，关关注业
14、主主发布在在网站的的针对物物业服务务工作的的投诉建建议及评评论，回回复、跟跟帖内容容须经项项目负责责人审批批，重大大、敏感感事件的的回贴内内容须报报公司分分管领导导审批；2.14关关注当地地台风暴暴雨、冰冰雹、暴暴雪、低低温冰冻冻及高温温高湿、干干旱天气气预报；关注辖辖区停水水（降压压）停电电（限电电）、停停气及市市政道路路、管网网维修通通告，提提前在楼楼道张贴贴通知、发发送短信信或在社社区论坛坛发布讯讯息告知知业户；并及时时协调各各部门做做好应急急、应对对准备工工作；2.14传传统节假假日，利利用短信信平台向向业户发发布祝福福短信；2.15加加强与业业户之间间沟通交交流，培培养核心心客户群群
15、；2.16定定期组织织社区文文化活动动，丰富富业户精精神文明明生活；利用宣宣传栏、温温馨提示示栏、网网络论坛坛发布物物业管理理相关法法律、法法规及政政策、管管理处各各类社区区文化活活动及相相关温馨馨提示，以以多种形形式开展展宣传活活动，引引导业主主遵守物物业管理理制度；2.17配配合公司司物业部部进行一一年二次次业主意意见征询询调查活活动并对对业主的的意见和和建议进进行回访访。拟制制整改措措施，落落实并公公示；2.18拟拟制并公公示本项项目物业业服务公公报，每每年2次次邀请业业主参加加物业服服务汇报报会；XXXX物业管理有限公司文件编号#KFCS2201.3版 本A/0客户服务操作手册页 码第
16、 7 页 共 175 页客服主管岗位职责生效日期2013.01.082.19针针对业主主逾期未未交付的的管理费费及其它它费用，制制订出可可行性方方案积极极催缴，完完成预期期经营指指标；2.20每每月300日前向向项目负负责人提提交下月月的工作作计划及及上月工工作完成成情况；2.21跟跟踪处理理周检、日日检、月月检通报报内容中中不合格格项的整整改情况况，形成成书面整整改报告告，经项项目负责责人审核核后及时时上报物物业管理理部；2.22负负责制订订年度社社区文化化活动计计划，负负责策划划与实施施并进行行总结；2.23管管理区域域内发生生重大事事件须及及时上报报,详细细记录事事件发生生的时间间、地点
17、点、经过过以及初初步原因因，待事事件完善善处理后后，及时时做好经经验总结结，在“物管通通”系统中中“重大事事件记录录”的备注注栏说明明经验总总结和预预防措施施；2.24对对本项目目的各部部门服务务进行督督导，确确保与其其它部门门形成良良好的合合作沟通通渠道；2.25收收集汇总总本项目目好人好好事和业业主表扬扬信，将将有代表表性的事事迹提供供给报业业、行业业刊物编编辑发表表；2.26对对所属部部门的固固定资产产、器械械用具等等进行监监管、避避免浪费费及财产产流失现现象发生生；2.27负负责本项项目每月月水电用用量统计计分析，经经项目负负责人审审核后报报公司领领导；2.28严严守公司司的各项项机密
18、资资料，严严禁外泄泄；2.29协协助项目目负责人人做好对对外接待待工作；2.30积积极拓展展各项有有偿服务务；2.31负负责管理理处管理理人员的的考勤工工作；2.32完完成上级级领导交交办的其其他工作作。XXXX物业管理有限公司文件编号#KFCS2201.4版 本A/0客户服务操作手册页 码第 8 页 共 175 页客户服务中心收费员岗位职责生效日期2013.01.08客户服务中中心收费费员岗位位职责 1.0职责责大纲1.1严格格遵守公公司制定定的各项项财务制制度；1.2负责责物业管管理费、租租金、水水电费、停停车费、垃垃圾清运运费以及及其他收收入的费费用收取取工作，确确保公司司资金及及时回笼
19、笼；1.3保证证顾客押押金的准准确、及及时收取取和退还还；1.4完成成上级领领导交办办的其它它工作。2.0职务务内容2.1建立立健全本本项目各各类收费费台账；2.2 自自业主入入伙开始始，管理理处收费费员即建建立业业主入伙伙收费登登记表，详详细记录录每户业业主缴纳纳的费用用。每月月（季），根根据工程程组人员员抄录水水电表读读数，及及时计算算出住户户应收水水、电费费及物业业管理费费、租金金，录入入电子、手手工台账账；2.3 负负责辖区区内能耗耗公摊费费用的结结算工作作；2.4 每每日的现现金收缴缴逐笔记记录在每每日缴款款日报表表；2.5 各各车场收收费员收收取的停停车费及及停车票票存根需需日清日
20、日结，上上交该管管理处收收费员，并并领取新新票；2.6管理理处维修修人员向向住户提提供有偿偿服务时时，按照照便民民服务收收费标准准如实实填写维维修单中中的各项项内容。有有偿服务务完成后后，请住住户在维维修单上上签名确确认，管管理处收收费员按按维修修单中中的相关关金额收收取费用用，开具具相关票票据，并并将票据据号记录录在维维修单上上，管理理处物业业助理或或主任进进行抽查查回访；2.7收费费员应依依据合同同按月催催缴收取取辖区内内各项经经营性收收费，无无合同的的按公司司规定或或审批的的标准收收取；2.8 客客户服务务中心接接待员、收收费员根根据有关关规定或或协议负负责业户户押金的的收取和和退还手手
21、续的办办理，确确定业主主/住户户应交的的押金金金额，收收取押金金，并开开具押金金收据。收收取押金金应于当当日交给给管理处处收费员员；2.9 装装修押金金的退还还由客户户服务中中心接待待员、收收费员根根据物业业助理签签署的室室内装饰饰装修完完工验收收表，回回收装装修人员员临时出出入证及及押金收收据，并并经项目目负责人人XXXX物业管理有限公司文件编号#KFCS2201.4版 本A/0客户服务操作手册页 码第 9 页 共 175 页客户服务中心收费员岗位职责生效日期2013.01.08 签字字确认后后办理相相关退款款手续。所所有押金金（包括括：装修修押金、出出入证押押金，以以及其它它押金）经经项目
22、负负责人审审核、签签名同意意后，方方可予以以退款。领领款人需需在押金金收据背背书签收收，退还还押金后后收据交交财务部部会计作作为会计计凭证保保存；2.10负负责相关关费用的的收缴、统统计、汇汇总及登登账工作作。每日日核对手手工台账账、电子子帐、票票据、现现金，确确保账账账相符、账账实相符符。维护护收费电电脑软件件并保证证正常使使用，每每月打印印好收费费软件中中的各项项汇总表表，装订订成册、存存档；2.11每每周与公公司财务务核对账账目，缴缴销票据据；每月月1日前前向行政政人事财财务部上上报上月月收入统统计报表表：xxx管理理处本体体物业管管理费收收费进度度统计表表xxx管理理处商铺铺物业管管理
23、费收收费进度度统计表表、xxx管理理处车位位物业管管理费收收费进度度统计表表、收收入一览览表、xxx管理理处空置置房物业业管理费费统计表表、xxx管理理处用水水/电统统计表；2.12各各种发票票、收据据（包括括临时停停车费票票）一律律由公司司行政人人事财务务部统一一购买，管管理处收收费员向向行政人人事财务务部领用用。领用用时，填填写票票据领用用回收登登记表。每每次领用用发票时时，须将将上一次次领用的的发票存存根交行行政人事事财务部部，以便便进行账账目核对对并缴销销；2.13每每月155日前收收费员将将税控发发票软件件中自行行生成的的上月开开票数据据拷入UU盘，到到辖区地地税局办办理报验验手续，
24、核核销票号号；2.14做做好各项项费用收收支登记记工作，对对各项收收支日清清月结，帐帐目清楚楚，保存存好各种种凭证及及票据，当当天收到到的现金金款项，必必须于当当日送交交开户银银行，做做到日收收日缴。不不得私设设“小金库库”，不得得账外设设账，严严禁收款款不入账账。收费费员不得得坐支现现金，不不得用白白条冲抵抵库存现现金，不不得超限限额库存存现金（8800元元），营营业款不不得随身身携带，严严格执行行现金管管理制度度，加强强资金管管理，保保证资金金安全；2.15每每年度112月331日224时止止，应编编制本年年度欠费费清单，于于下年度度的第一一个工作作日报公公司财务务核实后后转入下下年度收收
25、取。每每年1月月31日日24时时止，应应编制上上年度水水电欠费费清单，并并于次月月第一个个工作日日报公司司财务核核实后转转入下年年度收取取；2.16配配合项目目负责人人做好年年度经营营指标预预算的数数据统计计汇总工工作。XXXX物业管理有限公司文件编号#KFCS2201.5版 本A/0客户服务操作手册页 码第10页 共 175 页便民服务收费标准生效日期2013.01.08便民服务收收费标准准序号收费事项价格备 注序号收费事项价格备 注1换灯泡5.00元元不包括材料料成本费费45疏通马桶落落水5-20元元同上2换灯管5.00元元同上46疏通面盆落落水5-20元元同上3换灯头5.00元元同上47
26、疏通浴缸落落水5-20元元同上4换镇流器5.00元元同上48疏通地漏10.000元5换日光灯脚脚5.00元元同上49疏通雨水管管10.000元根据工作难难度收费费6换漏电保护护器10.000元同上50皮吸疏通5.00元元7换闸刀10.000元同上51调电视信号号5.00元元8换开关面板板5.00元元同上52整理终端面面板10.000元9换空气开关关5.00元元同上53整理用户线线（一端端）5.00元元10换熔芯座5.00元元同上54整理用户线线（二端端）10.000元11换瓷插（11付）10.000元同上55整理影视设设备接连连线5.00元元12换单相电表表10.000元同上56可视对讲、报报
27、警设施施移位20-2000元不不等根据工作难难度、布布线长短短收费13换三相电表表20.000元同上57做一端射频频接头5.00元元14安装日光灯灯10元/单单管 115元/双管同上58换管箍、管管卡5.00元元不包括材料料成本费费15换入户门锁锁芯20.000元/次次59换存水弯5.00元元同上16换水表20.000元同上60换伸缩节5.00元元17换面盆落水水10.000元同上61换弯头5.00元元同上18换浴缸落水水20.000元同上62换检查口盖盖5.00元元同上19换洗菜盆落落水10.000元同上63换双插5.00元元同上20换活节5.00元元同上64换S型弯管管10.000元同上2
28、1换普通水嘴嘴5.00元元同上65换电表箱锁锁5.00元元同上22换双联水嘴嘴20.000元同上66换抽屉锁5.00元元同上23换三联水嘴嘴20.000元同上67安装门吸5.00元元同上24换三角阀5.00元元/只同上68换尼龙扳手手5.00元元同上25换球阀10.000元同上69换反盖5.00元元同上26换闸阀20.000元同上70换马桶圈盖盖5.00元元同上27换波纹管5.00元元同上71租售鲜花、盆盆景市价28换三通、闷闷头5.00元元同上72钟点家庭保保洁服务务6元/小时时/人29换内丝、外外丝10.000元同上73庭院绿化面议30换水表接头头10.000元同上74搬运物品面议31换软
29、管5.00元元同上75电话0.5元/次32换内六角、外外六角、弯弯头10.000元同上76传真12元/张长途2元、市市内1元元33换煤气橡皮皮软管5.00元元同上77中、英文打打字5元/张（AA4）34换热水器、煤煤气灶电电池5.00元元同上78复印0.5-11元/张张35换扳手5.00元元同上79快餐面议36换月牙锁5.00元元同上80应急车辆服服务面议37换风撑10.000元同上81代订国内报报刊、杂杂志15元/次次另加来回车车费XXXX物业管理有限公司文件编号#KFCS2201.5版 本A/0客户服务操作手册页 码第11页 共 175 页便民服务收费标准生效日期2013.01.08便民服
30、务收收费标准准38换塑钢平面面锁、奶奶报箱锁锁5.00元元同上82订票服务面议39换内、外开开传动器器5.00元元同上83代订搬家公公司服务务10元/次次40换玻璃窗铰铰链20.000元同上84代购生日蛋蛋糕服务务5元/次41换拉窗滑轮轮5.00元元同上85接飞机、火火（汽）车车服务50元/次次/人另加来回车车费42配玻璃面议同上86房屋代管服服务面议43换铝窗封条条5.00元元同上87代接幼儿服服务10元/次次 1150元元/月44疏通总污水水管40.000元根据工作难难度收费费88代办电话宽宽带开通通免费XXXX物业管理有限公司文件编号#KFCS2201.6版 本A/0客户服务操作手册页
31、码第12页 共 175 页公用水电费分摊管理暂行办法生效日期2013.01.08公用水电费费分摊管管理暂行行办法 参参照相关关省市公公共水电电费分摊摊办法，对对公司物物业管理理区域的的水电分分摊提出出如下实实施办法法：1.0区内内道路照照明、架架空层照照明、景景观、消消防监控控设施等等公共用用电按小小区已装装修户数数平均分分摊，应应缴公摊摊电费的的计算方方法为：业主/使用用人应缴缴公摊电电费=电电价小区公公共用电电表计电电量小区已已装修用用户数2.0楼梯梯间和走走道路灯灯等公共共用电按按本楼道道已装修修户数平平均分摊摊，应缴缴公摊电电费的计计算方法法为：业主/使用用人应缴缴公摊电电费=电电价本
32、楼道道公共用用电表计计电量本楼道道已装修修用户数数3.0公共共电梯用用电费用用按该物物业二楼楼(以电电梯起步步点计算算)以上上（含二二楼）已已装修户户数平均均分摊，应应缴公摊摊电梯电电费的计计算公式式为：业主/使用用人应缴缴公摊电电梯电费费=电价价电梯表表计总电电量该物业业二楼以以上已装装修住户户总数4.0区内内公共绿绿地绿化化养护、公公共园林林、水池池喷泉用用水量、非非营利性性公共场场所用水水按小区区已装修修户数平平均分摊摊，应缴缴公摊水水费的计计算公式式为：业主/使用用人应缴缴公摊水水费=水水价该区域域公共用用水表计计水量小区已已装修用用户数5.0区内内二次供供水加压压电费由由所有二二次供
33、水水住户平平均分摊摊，应缴缴二次供供水加压压电费可可按以下下两种方方式收取取：业主/使使用人应应缴加压压电费=总加压压电费二次供供水总用用水量该业主主/使用用人用水水量；说明：加压压电费计计算周期期和用水水量计算算周期保保持一致致。执行市政政二次供供水水价价各项目在入入伙前一一个月根根据本项项目特点点拟定公公共水电电分摊办办法，报报公司审审核批后后实施。附参考版本本XXXX物业管理有限公司文件编号#KFCS2201.6版 本A/0客户服务操作手册页 码第13页 共 175 页公用水电费分摊管理暂行办法生效日期2013.01.08财富广场CC座公共共电费分分摊办法法告知函函（参考考版本）尊敬的各
34、位位业主： 根根据财富富广场CC座前前期物业业管理服服务协议议第六六条第二二款的约约定：本本物业公公共区域域能耗费费（含景景观照明明、楼道道照明、电电梯运行行、空调调运行、消消防设备备运行、监监控设备备运行、变变压器损损耗等运运行能耗耗费用）不不计入物物业管理理服务费费内，根根据每月月实际使使用状况况，由全全体业主主、使用用人据实实分摊，物物业公司司代收代代缴，现现将具体体分摊和和费用收收取办法法告知如如下：一、公共电电费分摊摊项目： 电电梯运行行电费、配配电房照照明及配配电设备备运行损损耗电费费、水泵泵设备运运行电费费、消防防风机运运行电费费、消防防监控中中心运行行电费、室室外照明明及景观观
35、照明电电费、楼楼层公共共照明及及空调运运行电费费、消防防通道照照明电费费、大堂堂照明及及空调运运行电费费等。二、具体分分摊细则则：1配电房房照明及及配电设设备运行行损耗电电费、消消防风机机运行电电费、室室外照明明及景观观照明用用电、消消防监控控中心电电费等由由全体业业主/使使用人按按各自单单元建筑筑面积据据实分摊摊；2电梯运运行电费费、大堂堂照明及及空调运运行电费费、消防防通道照照明电费费由本楼楼幢内辐辐射区域域全体业业主/使使用人按按各自单单元建筑筑面积据据实分摊摊；3.二次供供水加压压电费由由6楼（含含6楼）以以上业主主分摊；3楼层公公共照明明及空调调运行电电费由本本楼层全全体业主主/使用
36、用人按各各自单元元建筑面面积据实实分摊；4业主单单位专用用电梯及及其他设设备运行行电费由由该业主主自行承承担，（含含商业部部分）；5业主单单位独立立使用的的卫生间间（其他他非业主主单位关关系人员员无法正正常到达达使用的的卫生间间）水电电费由该该业主自自行承担担（含商商业部分分）；6.整层为为单个业业主的，该该层水电电费由本本层业主主自行承承担；三、费用收收取时间间： 自自20111年11月1日日起开始始计算公公摊电费费，每月月由物业业公司统统计计算算分摊费费用并在在管理区区域公示示，各业业主在每每月100日前向向物业公公司缴纳纳。 XXXXXX物业管管理有限限公司财富广场管管理处二二部2010
37、年年12月月27日日XXXX物业管理有限公司文件编号#KFCS2201.7版 本A/0客户服务操作手册页 码第14页 共 175 页客户服务中心资料员岗位职责生效日期2013.01.08 客户服服务中心心资料员员岗位职职责1.0职责责大纲1.1严格格遵守公公司制定定的各项项规章制制度；1.2负责责物业档档案的建建立健全全、保管管，保证证档案安安全、完完整、防防止损坏坏；1.3完成成上级领领导交办办的其它它工作。2.0职务务内容2.1负责责本项目目竣工、验验收档案案、工程程技术、公公用设施施设备资资料、图图纸、维维修整改改方案、权权属资料料的立卷卷归档；2.2业主主资料的的建立健健全、归归档；2
38、.3各项项管理制制度的分分类、立立卷、归归档；2.4外来来文件登登记、分分类、归归档；2.5管理理处内部部质量文文件、资资料、计计划、总总结、会会议纪要要的分类类、归档档；2.6公司司内部文文件的立立卷归档档；2.7各类类文件起起草、签签发打印印；2.8档案案卷宗分分类存放放，分目目编号，固固定排列列顺序和和位置，便便于检索索查阅；2.9 妥妥善保管管档案，注注意保持持室内空空气流通通，防水水、火、防防霉防潮潮湿、防防虫鼠啃啃咬，防防盗，保保证档案案的安全全、完整整、防止止档案损损坏，延延长档案案寿命；2.10 严格按按照公司司制定的的文件、资资料保管管期限进进行保存存；到期期文件销销毁必须须
39、填写文文件销毁毁申请表表报项项目负责责人审核核批准后后方可进进行；2.11未未经部门门负责人人允许，不不得对档档案进行行复印、摘摘抄、拍拍摄。机机密档案案内容不不得外泄泄。对无无权查阅阅、外借借和复制制档案的的人员，资资料员不不得私自自给予查查阅、外外借或复复制；有有权限人人员借阅阅档案文文件必须须填写档档案借（查查）阅登登记表，由由部门负负责人签签字同意意后方可可查阅、外外借或复复制。复复制文件件必须由由资料员员进行操操作。借借阅档案案文件需需注明归归还时间间，逾期期未归还还的由资资料员负负责档案案追收工工作；借借阅的档档案收回回时资料料员要注注意检查查有无损损坏，涂涂改、缺缺失情况况，由借
40、借阅人员员承担保保管责任任；2.12 资料员员专用计计算机存存储的电电子档案案需设立立多级权权限机制制和密码码保管制制度，未未经部门门负责人人允许，不不得进入入系统检检索、下下载或复复制。计计算机应应安装防防火墙和和杀毒软软件，经经常更新新，防止止黑客入入侵和非非法人员员进入。档案借（查查）阅登登记表文文件销毁毁申请表表XXXX物业管理有限公司文件编号#KFCS2201.8版 本A/0客户服务操作手册页 码第15页 共 175 页客户服务中心资料员岗位职责生效日期2013.01.08 客户服务务中心前前台接待待员岗位位职责 1.0职责责大纲1.1严格格遵守公公司制定定的各项项规章制制度；1.2
41、负责责接待来来电来访访，接受受业户咨咨询、受受理业户户投诉建建议，处处理业户户报修，幷幷详实记记录；1.3完成成上级领领导交办办的其它它工作。2.0职务务内容2.1负责责接待来来电来访访，在业业主来电电/来访访/回访访情况登登记表中中详实记记录内容容；接听听或拨打打业户电电话必须须按下话话机“录音”键；2.2受理理业户报报修，派派发维修修单落实实维修任任务，并并将受理理、派单单、完成成情况录录入物管管通平台台“报修服服务”栏目；2.3接受受业户咨咨询、受受理业户户投诉建建议，属属轻微及及一般投投诉的，及及时联系系相关部部门共同同解决，回回复业主主，填写写顾客客投诉处处理单报报部门主主管；属属于
42、重大大投诉的的及时向向上级领领导汇报报。将咨咨询、投投诉、建建议情况况分类录录入物管管通平台台“社区事事务”、“投诉处处理”栏目；2.4负责责维修单单急修/零修及及时率、合合格率的的统计；2.5负责责各类维维修单据据的整理理装订，及及时归档档；2.6遇有有紧急突突发事件件，如：电梯困困人、停停电停水水、水浸浸、火警警等，严严格按照照公司制制定的应应急预案案操作作，并及及时向上上级领导导汇报；根据情情况填写写电梯梯故障处处理记录录表、停停水停电电记录表表等，同同步将事事件经过过录入物物管通平平台“重大事事件”栏目，详详细记录录事件发发生的时时间、地地点、经经过以及及初步原原因，待待事件完完善处理理后，及及时做好好经验总总结，在在“物管通通”系统中中“重大事事件记录录”的备注注栏说明明经验总总结和预预防措施施；2.7 每每日查阅阅消防监监控中心心晚间值值班登记记的业业主来电电/来访访/回访访情况登登记表，跟跟踪处理理遗留问问题；2.8 负负责办理理业户入入住、乔乔迁、贵贵重物品品出门手手续，业业户填写写物品品出门单单或搬搬家申请请单，由由前台接接待员确确认经办办人身份份、物品品详单、费费用收缴缴情况，无无误后签签署放行行，并在在xxx管理处处出门单单统计表表（月）填填写单据据摘要；XXXX物业管理有限公司文件编号#K