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1、超越MBA商务全书全美企业业家职业业经理教教程（下）公关技巧广告策策划用用人技巧巧竞争争技巧经理哲哲学 公关技巧五条可靠的的信息渠渠道 公司的一一位经理理从刚买买的华华尔街金金融报看看到，有有一家大大公司在在美国中中西部的的工厂即即将倒闭闭。他灵灵机一动动，主动动与这家家公司联联系，提提出购买买该工厂厂的设备备，结果果几天时时间，买买卖成功功。这中间没有有什么神神秘的，这这种形式式进行的的生意天天天都在在进行着着。但是是能够发发现机遇遇，并及及时给公公司去电电话的，就就只有他他本人一一个。这这位经理理说：“华尔尔街金融融报拥拥有0万名读读者，除除我之外外，至少少应该还还有一个个人像我我这样，敢
2、敢用 美元去去买价值值为0美元的的货。”仔细思考，并并不奇怪怪。商场场上的经经商者来来自四面面八方，信信息渠道道也广，但但是敢于于靠此抓抓住机遇遇，采取取行动的的人毕竟竟是太少少了。工厂倒闭，拍拍卖机器器，这是是一种廉廉价销售售，只要要抓准了了，是不不会输的的。而得得出这个个结论的的人并不不需要极极高的天天赋，只只需要炔炔、准、狠狠。有的的公司有有专门收收集情报报，为各各业各部部门提供供咨询参参考。目前各大公公司的消消息渠道道，通过过新闻媒媒介得到到极大范范围的传传播。如如何得知知其信息息是否准准确，有有五个较较可靠的的信息渠渠道：1朋友朋友是最重重要的消消息来源源，不仅仅因为他他们会指指正你
3、，而而且，不不同行的的朋友可可以提供供你接触触不到的的人际关关系。更更重要的的是，熟熟悉你业业务的朋朋友，还还能给你你很多具具体的建建议，节节省你自自行摸索索的时间间。某公司的一一位经理理，最近近想提供供他的一一套计划划方案给给一家财财务公司司。他在在拜访这这家公司司之前，先先咨询了了负责这这家公司司广告代代理的好好朋友。他他并没有有要求介介绍他与与什么高高阶层的的人会面面，他只只是需要要知道一一些要人人名字，而而他的朋朋友很乐乐意奉告告，便节节省他许许多摸索索的时间间。2总裁总总裁人物物（如果果你有机机会接近近的话），是是很好的的消息来来源。和和他们谈谈五分钟钟，比与与他的部部属谈五五个钟头
4、头来得有有用。麦考梅克不不知有多多少次遇遇到这样样的情况况，在别别的公司司会议里里，听一一些专家家一一列列举种种种不可行行的理由由，最后后总裁进进来了，在在几分钟钟内就提提出了一一个可以以付诸实实际的办办法。3顾问好的顾问保保持他的的独立客客观立场场告诉你你应该听听的，而而不是他他们认为为你中意意听的。不不好的顾顾问为了了保全自自己的工工作，他他们所说说的不见见得客观观，你得得征询别别人的意意见做为为参考。4竞争者者你可以从轻轻率愚昧昧的竞争争者口中中套出许许多消息息。特别别是在同同业的会会议中，让让竞争者者把你当当成亲信信，告诉诉你有关关他们企企业的情情报，比比你透露露给他们们的还要要多。5
5、媒体对从新闻媒媒体得来来的消息息相当谨谨慎。首首先，媒媒体的消消息并不不是由你你独享，全全世界的的人和你你同时获获知。其其次，这这消息不不过是第第二手或或第三手手的资料料，常常常是由竞竞争者、顾顾问、总总裁，甚甚而由你你的朋友友所提供供的。此此外，它它并不是是最可靠靠的，媒媒体上总总有大多多与事实实不符的的报导。对公司最有有用的媒媒体消息息，是人人事任用用的变动动。因为为当一个个人加盟盟新的公公司或刚刚获升迁迁时，最最企求有有所表现现，此时时也是促促销计划划构想的的良机。 种常用的的公关手手段在企业界中中传讯消消息及彼彼此沟通通，有如如下的各各种方式式。就其其有效的的程度依依次为：（1）传单单
6、：不及及格。传传单几乎乎完全无无效。在在街头的的一角分分发，到到街尾就就被人丢丢掉了；（2）大量量寄发的的信函：D-。发 封信有有0封都被被丢掉，这这实在不不能称之之为有效效。而邮邮寄能有有百分之之一的回回应，已已经算是是很不错错的了；（3）广告告：C。快！上次你你看到的的，还记记得的好好广告是是什么？（4）新闻闻消息：C。读者者多，可可靠性高高，但是是很难由由你控制制；（5）小册册子：CC。用来来建立形形象，或或促销给给已经有有意购买买的人；（6）打字字的信：C。标准准的沟通通方式。这这样可以以保护自自我，其其有效程程度与信信的长短短成反比比；（7）亲笔笔信函：B-。对已已经认识识的人，会会
7、有亲切切的味道道。对不不认识的的人，效效果如何何，很难难说；（8）大型型集会：B。这是是有官僚僚作风的的人的最最爱。愈愈搞不清清楚自己己要讨论论什么，他他们所邀邀请赴会会的人愈愈多。大型集会的的讨论，可可以用来来交代决决定好的的事宜，比比较不适适合用来来做决议议。而且且这需要要楔而不不舍的跟跟进；（9）小组组讨论：B+。公司司内部作作决议时时的一种种可取的的方式。三三个人一一个小组组就好，更更理想的的是两个个人；（ ）打电电话：AA-。应像像人家说说的，打打电话仅仅次于本本人就在在当场。下下次决定定要打电电话或写写信时，记记住这一一点：（ ）一对对一的谈谈话：AA+。绝对对是最好好的沟通通方式
8、，并并且效果果胜过以以上各种种方式加加起来的的总和。下下次你决决定要带带着同仁仁或单独独前往时时，考虑虑这一点点！八种难写的的报告据说，传递递下列八八种信息息的报告告最难起起草：（1）你就就是这么么干的；（2）我和和你的想想法不一一样；（3）我闯闯祸了；（4）有坏坏消息告告诉你；（5）我干干了一件件漂亮事事；（6）老板板，你错错了；（7）这是是我的要要求；（8）这就就是你的的水平；以这八八句话中中任何一一句开头头的报告告，大部部分人都都有兴趣趣看下去去。1说出要要点要根据读者者的时间间和注意意力来措措词。许许多写报报告的人人只写给给自己看看，用自自己的方方式平铺铺直叙地地写报告告。实际际上，别
9、别人并不不想知道道你考虑虑某个问问题的过过程，他他们甚至至不愿意意读那种种又臭又又长的报报告。他他们只想想尽快地地了解要要点。你你如果想想报告降降低成本本的新方方法，在在报告的的第一句句话中就就应该表表达出来来；你如如果想买买一台计计算机，也也应该从从一开始始就提出出来，不不要在报报告的结结尾才说说出目的的，这样样不会有有好效果果。2要有自自己的特特色看一个好的的报告，不不看签字字，你就就能知道道是谁写写的。报报告的风风格自然然能说明明作者的的身份。遗遗憾的是是，大部部分报告告都显得得毫无个个性。人人们不去去用自己己独特的的方法来来表达自自己的想想法，却却模仿着着别人用用安全、熟熟悉、四四平八
10、稳稳的腔调调来写报报告，例例如：为为尽快实实现提高高生产率率之目的的，有关关方面已已经决定定等等等。有自己的特特色并不不是件容容易的事事。但是是，你开开始可以以尽量使使用人称称代词，比比如“我”、“你”、“我们”和“我们的的”，等等等来增强强一定的的个性。代代词一般般都很短短，而且且也十分分具体。在发挥自己己的特色色这方面面最忌讳讳幽默。当当然，幽幽默是商商业中最最有价值值的工具具之一，但但是，幽幽默和笑笑话最好好是面对对面地表表达。书书面文件件中出现现的幽默默很危险险，因为为你并不不知道读读者会采采取什么么态度。3要了解解读者要根据读者者的情况况来修饰饰你的报报告。请请不要忘忘记，不不同的读
11、读者对你你有不同同的要求求：你的的上司希希望了解解情况，同同事希望望你不要要把他们们忘记了了，下级级要求你你给以指指示。当然，你应应当尊重重每一个个人，不不尊重别别人的结结果是糟糟踏自4标题要要清楚起起草报告告要考虑虑下面这这几个因因素：（1）组织织自己的的想法；（2）简化化复杂的的内容；（3）注出出要点；（4）该分分页就分分页；（5）让读读者能不不慌不忙忙地读完完。5多用动动词多用色彩鲜鲜明的动动词是提提高写作作水平的的最快方方法。任任何字典典里都有有成千上上万个生生动的动动词。在在你的报报告里多多用动词词，这样样，你的的报告就就会既精精彩又有有力。尽尽可能用用主动语语态，如如：“我建议议”
12、，而不不用被动动语态，如如：“经建议议”。被动动语态是是报告中中的一大大毛病。去去掉被动动语态，报报告就会会精彩不不少。6语法正正确尤为为重要草率的人自自然会写写出草率率的报告告。语法法的正确确和错误误，事先先是否经经过认真真检查是是个对读读者尊重重与否的的问题。只只要报告告语法正正确，即即使是你你的建议议没被采采纳，也也不会影影响你的的名声。人体语言中中的陷阶阶科学家研究究结果证证实，人人类的肢肢体可以以传达许许多信息息。人们们许多不不自觉的的动作，常常常折射射出他内内心世界界的反映映。但是是肢体语语言并不不一定就就那么真真实地告告诉你内内心里面面所想的的，这主主要是两两个原因因：（1）拿不
13、不准人体体语言的的准确含含义。在在谈判进进入关键键阶段，人人们都非非常认真真的时候候，有的的人身体体前倾，或或者下意意识得将将桌上的的文件，资资料推向向一边，表表现得全全神贯注注于谈判判之中；可是在在同样的的时候，麦麦考梅克克也见过过不少人人向后仰仰靠，做做出一副副悠闲姿姿态。（2）尽管管人体语语言是种种下意识识的行为为，可是是有些人人却有意意识地运运用人体体语言来来达到某某种效果果，运用用得并不不一定准准确，影影响我们们对其真真实意义义的理解解。比如说，在在演讲中中，发言言人总是是用提高高嗓门来来引起别别人的注注意力，其其实轻声声细语他他说可能能更能打打动别人人。年轻轻的管理理人员总总是以说
14、说得快，干干得快显显示其权权威，其其实节奏奏稍低一一点对别别人影响响更大。不不管什么么时候，要要是看到到别人刻刻意运用用人体语语言来加加强效果果，我们们就想起起瑞得奥尔巴巴赫的话话：“重要的的不是你你告诉别别人什么么，而是是别人听听到了什什么。”了解人体语语言是一一项非常常困难的的事当然，这并并不是说说不相信信人体语语言的存存在。人人体语言言的确存存在。关关键是不不要匆忙忙得出结结论，不不要按老老套演绎绎，不要要硬看出出一些并并不存在在的意思思。你应应该把你你的注意意力放在在更可靠靠的观察察之中。可可以从以以下3个方面面来考虑虑：1声音因因素和别人谈话话时，你你要注意意对方的的重音位位置和声声
15、调。尽尽管人们们在听别别人说话话时往往往并不相相信自己己的耳朵朵和直觉觉，但是是，“我真喜喜欢她。”和“我真喜欢她！”这两种语调自然存在着明显的区别。在这句话中把逻辑重点放在“我”、“真”、“喜欢”和“她”几个不同的字词上，表达的意思和情感是有区别的。同样，你应该注意对方所选择的不同的形容词和副词来表达自己的愿望。2比较因因素衡量量对方的的回答，要要拿他平平常的标标准来作作比较。他他对所热热衷或强强调的事事，是怎怎么样的的反应？有位主管在在办公室室里，接接受某公公司经理理的建议议方案，相相当冷淡淡他说：“这可能能也不错错。”半个钟钟头后，他他的助理理兴冲冲冲地冲进进来告诉诉他一个个大好的的消息
16、。他他也只是是轻描淡淡写他说说道：“那不错错。”对他表现热热忱的程程度，该该公司往往往认为为，假如如他对惊惊天动地地的好消消息只有有“不错”这样云云淡风轻轻的反应应，那么么以他的的标准来来说，他他的“可能也也不错”也许就就是相当当认同了了。3时间因因素许多人常以以别人在在一件事事上所花花时间的的长短，来来衡量他他对这件件事重视视的程度度。这种种想法常常常会影影响对实实际情形形的判断断。如果果你去参参加一个个演讲会会，原来来说好发发言人讲讲 分钟，结结果只讲讲了 分钟，你你会认为为是受骗骗了。虽虽然演讲讲人透彻彻他说明明了问题题，还为为你节省省了 分钟时时间。但但是你仍仍然觉得得缺了些些什么。当
17、你走进老老板的办办公室参参加一个个原定一一个小时时的会，结结果老板板 分钟就就干净利利落地解解决了问问题，不不管老板板态度多多么鼓舞舞人心，你你仍会觉觉得，你你和你的的方案未未能引起起老板足足够的重重视。一字之差出出奇制胜胜有时候增加加一个词词能够决决定一个个项目的的成败。有有一位代代理商曾曾代表一一个作家家将一本本新书的的片断出出售给一一家发行行量很大大的杂志志社。这这种作法法在出版版界很普普通，人人们称之之为“首次连连载权”，它能能给作家家带来四四位数或或五位数数的额外外收入。然而在代理理商不知知道的情情况下，这这位作家家又将同同样的权权力以廉廉价卖给给了一位位朋友，这这位朋友友主办了了一
18、份发发行量很很小，但但专业性性很强的的杂志。这这种作法法自然损损害了前前面那家家大杂志志社的利利益。代理商的对对策是在在传统说说法前挖挖空心思思增加一一个词，成成功地解解决了这这个问题题。他对对所有的的人说那那家小杂杂志社获获得的是是“首次专专业连载载权”。他创创造了一一个新的的领域，没没有人能能够与他他争辩。当然，因为为种种原原因，有有的人不不接受朴朴实的语语言。他他们非常常注重语语言的委委婉程度度。麦考梅克曾曾经为美美国陆军军制定了了一个娱娱乐计划划。他提提出要表表现军队队中“欢乐”的一面面，并且且相信这这一提法法和征兵兵口号“想干什什么，就就干什么么”能吻合合起来。他他把这一一想法告告诉
19、广告告代理，而而且强调调了“欢乐”的概念念。广告代理及及时提出出：“我很喜喜欢这个个计划。但但是，不不能用欢欢乐这个个词。你你要懂得得军队中中那些一一本正经经的军官官不愿意意看到欢乐这个词词，他们们比较喜喜欢听的的是提高生生活素质质。汉城奥林林匹克时时间最需要使用用简捷明明确的语语言的时时刻，是是在你试试图使别别人接受受一个复复杂的或或富有改改革性的的建议的的时候。麦考梅克代代表旰撼撼前铝制制俗橹橹被峋兔兔拦缡幼幼2谈判时时，他们们碰到的的一个问问题就是是汉城和和美国东东海岸的的时差问问题。两两城之间间时差 个小时时。这就就是说，汉汉城那边边正在进进行中午午的比赛赛，纽约约时间已已是晚上上 点
20、。可可以想象象，在这这个时候候进行实实况转播播，观众众很少。这这对于他他们和美美国三大大电视公公司讨价价还价十十分不利利。但是，G的的谈判小小组的头头头巴利利福兰克克先生只只用了下下面几个个字便解解决了问问题：“汉城奥林匹匹克时间间”。他的建议只只是将南南朝鲜的的夏时制制再延长长一段，把把举办奥奥运会的的两周也也包括进进去，并并把这段段时间称称之为“汉城奥林匹匹克时间间”。结果果是时差差由 个小时时变成 小时，这这样上午午进行全全部比赛赛都可以以在美国国收看电电视的黄黄金时刻刻进行实实况转播播。这一简洁而而又优雅雅的短语语，也使使人注意意到，这这电视节节目是多多么的不不一般。注重文字的的艺术文
21、学家要写写好作品品，必须须深入生生活、观观察和体体验生活活，要把把自己所所思所想想用笔写写出来，去去感动和和鼓舞人人，获得得这样的的成功，需需要不断断学习，包包括学习习他人应应用文字字的技巧巧。如果果不注重重这些文文字艺术术，就难难以抓住住读者的的注意力力，靠堆堆砌成语语、华丽丽的辞藻藻来粉饰饰而写成成的文章章，只是是一堆无无人爱看看的废话话。在企业同样样如此，作作为经理理每天都都得接触触大量文文件和报报告，他他们常讲讲，特别别喜欢谈谈的是文文字简明明的报告告或材料料；尤其其反感那那种长篇篇大报告告，读这这样的报报告既费费时费事事，又不不受人欢欢迎。按照商业习习惯，商商业文书书应有以以下几点点
22、明确的的要求：1直接了了当著名作家金金提先生生在他的的论写写作一一书中写写道：“起草报报告文件件，最忌忌讳是的的浮夸。不不少行业业的经理理都错误误地认为为，如果果报告形形式太简简单了，则则意味着着人很笨笨。其实实，简洁洁正是无无数次精精炼的结结果。含含糊不明明的语言言让人难难懂其意意，还容容易引起起他人对对你的错错觉，好好象你本本身就不不屑于认认真去开开动一下下脑筋。2简明扼扼要在商业文书书中，只只要能表表达清楚楚。愈简简短的字字、愈简简洁的句句子、愈愈简短的的段落或或报告，将将最有说说服力和和最具有有成效。3态度鲜鲜明公事上的文文件通常常有两个个目的，一一是陈述述你的构构想，一一是抵挡挡别人
23、将将他的构构想加诸诸于你。在在未著一一字之前前，就要要择定其其一。不不论是进进攻或防防守，你你都得先先弄清立立场，否否则受文文者更会会搞不清清楚。 目的明确确在写每个句句子时，都都要斟酌酌阅读者者的时间间和其注注意力。很很多人写写公文是是写给自自己看的的，用来来记下其其思考的的过程，但但其他人人并不需需要知道道你思考考的每一一步细节节，更没没有兴趣趣仔细读读它。大大家要知知道的是是你写公公文的主主要用意意，而且且要很快快就能一一目了然然。假如如你要提提出降低低成本的的方法，开开宗明义义，第一一句话就就要说出出来。你你要求买买个新电电脑，在在一开始始就提及及。不要要把惊人人之语留留到最后后，否则
24、则很可能能被吓到到的不是是别人，而而是自己己。5要有针针对性要针对读者者，修饰饰你的写写法。这这并不意意味着用用巴结的的语气去去讨好上上司，或或是摆起起架子训训斥你的的部属；而是不不要忘记记，对方方已经明明白你的的角色：你的上上司期待待你向他他报告；你的同同事希望望你照会会他们；而部属属则需要要你指示示他们。当当然，不不管对什什么人都都当心存存尊重，损损人永远远不利己己。6用黑点点标明用用黑点标标明有几几个好处处，形式式有几种种：（1）组织织思考的的过程（2）简化化复杂的的项目（3）标出出整篇的的重点（4）分段段清楚易易读（5）给予予阅读者者喘息的的机会7不要马马虎草率率草率的人才才会写出出草
25、率的的公文。正正确的文文法和无无误的校校对能显显示你对对受文者者的尊重重，即使使你的建建议不被被采纳，也也能赢得得别人对对你的好好感。两封函电的的反响在很多情况况下，一一份成功功的函电电和一封封文笔拙拙劣的函函电之间间的区别别常常是是有细小小的，让让人难以以真正发发现。唯唯一能让让人发现现的是收收信人自自己，而而到那时时，情况况已发生生极大变变化了，恐恐怕想弥弥补已来来不及了了。这有两封内内容都是是谈有关关客户奖奖金税抵抵扣的事事情。这这两封传传真都是是由G公司在在克利夫夫兰分公公司两位位经理分分别传真真给驻东东京公司司经理的的。虽然然从内容容看，均均说的是是同一事事情，但但二者产产生的效效果
26、却是是完全相相反，用用这两封封传真和和比较，的的确说明明问题。第一封信是是：“我不懂懂为什么么这次客客户的奖奖金得扣扣税。不不扣税是是很重要要的。务务必处理理此事，不不加扣税税，全数数付清客客户的奖奖金。”这种写写法令人人头痛。首首先，第第一句话话就使人人印象不不佳。这这种说法法要不就就是自认认无知，要要不就是是故作讽讽刺，而而显得狂狂妄自大大。第二二句说的的是废话话。麦考考梅克派派住日本本的会计计人员当当然晓得得，他们们应该要要尽可能能减低客客户的税税务负担担。没有有人喜欢欢听人家家说教，不不管是当当面或是是传真都是一样样。第三句话打打着官腔腔，但其其实并没没有权威威性。叫叫收信的的人处理理
27、事情，但但并没有有提及怎怎样处理理；而且且语意含含混，“处理”到底是是什么意意思？此此外，这这也表示示他对税税法不太太在行。税税的扣缴缴是法律律上的规规定，不不管这税税法是不不是合这这位发言言仁兄的的心意。即即使找理理由说，这这封信是是因写给给公司同同仁而不不太讲究究，还是是毫无可可取之处处。第二封信，出出自一位位经验丰丰富的经经理之手手，他是是这样写写的：“我收到了了您寄来来的客户户奖金。我我注意到到有 的奖奖金被扣扣缴了。这这是否不不寻常？我以为为，往常常我们都都能避免免扣缴这这种税。这这位客户户很需要要现款，所所以，如如果有办办法可以以免除扣扣税，我我们极愿愿试试。有有没有什什么办法法呢
28、？如如果有什什么我这这边能帮帮忙的，请请告诉我我，好让让我这位位客户能能兔除扣扣税。”这封信毫无无武断专专横的腔腔调，全全篇都是是建议的的语气，没没有下达达任何命命令，但但却要求求答复。而而且像“我注意意到”、”我以为为”这样的的语句使使整个声声调和缓缓，并有有个人的的色彩（似似乎可以以听到他他在讲话话）。麦麦考梅克克也喜欢欢他提及及“客户很很需要现现款”，让日日本办事事处发现现这一点点小秘密密，争取取他们的的同情，建建立一种种互信的的关系。这这种协商商的语调调增强此此信的效效果。提提出”有没有有什么办办法呢？”这样的的问题，表表示愿意意帮忙的的意愿。这这封信并并没有把把一个相相当平常常的税法
29、法规定的的问题，当当作是对对方的过过失。树立企业形形象企业的良好好形象一一般从以以下几方方面表现现出来：1产品形形象产品形象不不仅包括括产品的的实际效效用，还还包括产产品的品品牌、款款式、价价格、色色彩、包包装、装装磺等诸诸多方面面。产品品是企业业的生命命线，是是企业形形象的重重要组成成部分。一一个重视视产品形形象的企企业，其其组织形形象也必必定为公公众所称称道。有一位叫凯凯瑟琳的的女企业业家，用用了短短短的十几几年时间间，把一一个家庭庭式的小小面包店店发展成成为一家家现代化化企业，每每年的营营业额从从 万美元元猛增到到 万美元元。凯瑟琳深知知，要想想在激烈烈的竞争争中名列列前茅，赢赢得信誉誉
30、，必然然要具有有过硬的的产品和和优质的的服务。因因此，她她把产品品质量当当作自己己的生命命一般，要要求手下下员工人人人把关关，不能能有丝毫毫马虎。为了取信于于消费者者，她在在包装上上注明烘烘制日期期，标明明成本与与利润，使使消费者者知道面面包新鲜鲜程度和和订价准准则。凯凯瑟琳决决不卖超超过3天的面面包，她她经常派派人到商商店收回回出厂超超过3天的面面包。凯瑟琳还十十分注重重运用公公关广告告做宣传传。为了了让消费费者充分分注意到到她的公公司重视视新鲜度度，特意意在报刊刊上登载载大幅图图文并茂茂的广告告，词句句有时由由她亲自自撰写，读读来朴实实无华，生生动有趣趣。如“我是个个家庭主主妇，不不会做生
31、生意，但但我抱着着维护家家里人健健康的心心理来做做面包，最最起码让让它保持持新鲜和和清洁卫卫生！”又如“获得专专利权的的面包，其其营养价价值是不不容怀疑疑的，请请放心吃吃吧！”最成功的一一次公关关宣传工工作，却却是偶然然发生的的，但它它又是必必然的结结果。一年秋天，凯凯瑟琳所所在的州州发大水水，面包包很畅销销，到处处缺货，而而凯瑟琳琳照样派派人把超超过3天的面面包进行行回收。车车到公路路，被饥饥饿的抢抢购者团团团围住住，一定定要买过过期的面面包，但但押车的的运货员员说什么么也不肯肯卖，并并解释：“不是我我不肯卖卖，实在在是公司司有关规规定太严严了，如如果有人人把过期期的面包包卖给顾顾客就一一律
32、开除除。”但饥饿饿的人们们却并非非几句话话就能打打动的。这这时正巧巧碰到几几位记者者，知道道情况后后，又代代表群众众提出抗抗议：“现在是是非常时时期，总总不能让让人看着着满车的的面包忍忍饥挨饿饿吧？”无奈中中运货员员灵机一一动，凑凑到记者者耳边说说：“我倒有有个办法法，卖，我我是无论论如何也也不肯的的，但是是抢，我我就没有有责任了了，大家家把面包包拿走，凭凭良心丢丢下几个个钱意思思一下，反反正公司司也不会会可惜一一车过期期面包的的。”话一经经点透，一一车面包包很快就就被强买买光了。运运货员还还特意让让记者拍拍了一个个阻止群群众拿面面包的照照片，以以证明这这件事不不是他的的责任。这件真实的的故事
33、被被记者一一经渲染染，在各各报刊登登载，凯凯瑟琳的的面包给给消费者者留下了了深刻的的印象。公公司信誉誉鹊起，一一发而不不可挡。2员工形形象员工工形象不不仅是指指员工的的服饰外外表，还还包括服服务态度度、敬业业精神和和员工的的精神面面貌。很多企业者者板在招招聘员工工时，对对员工的的外貌身身高十分分重视，因因为它在在定意义义上反映映着企业业的形象象。从心心理的角角度上讲讲，爱美美之心人人皆有之之，漂亮亮潇洒的的外形总总是能够够顺利赢赢得他人人的好感感，从而而达到自自己的目目的。据说这是因因为欣赏赏了别人人的美，自自己如果果不能以以优雅动动人的美美丽做为为回报，就就只好以以物质利利益回报报了。身身材
34、高大大、形体体健美的的人，穿穿衣漂亮亮好看，引引人注目目，容易易给人留留下深刻刻的第一一印象，而而第一印印象的优优劣，决决定着未未来交往往的程度度和效果果。在美国，漂漂亮高大大的人员员总会被被招聘单单位所青青睐，而而且他们们得到的的薪金也也往往高高于相貌貌平常的的同事。由由此看来来，人类类的天性性都是相相同的。然而挑选员员工并非非选美活活动，“人不是是因为美美丽才可可爱，而而是因为为可爱才才美丽。”有些其貌不扬的员工却拥有着高昂的工作热情和敬业精神。这种热情往往往会不不由自主主地影响响客户、顾顾客、同同事乃至至一切与与他（她她）打交交道的人人。他们们运用动动人的面面部表情情、迷人人的微笑笑和亲
35、切切的话语语，像和和煦的春春风一般般温暖人人心，同同样留给给人以“真善美美”的享受受。3环境形形象企业业内部生生活、工工作的环环境，也也对企业业形象的的塑造起起着不可可或缺的的作用。人人是社会会的产物物，人的的生存离离不开周周围的环环境。行行为学家家发现，当当工厂厂房的颜色色涂成深深灰色时时，工人人情绪低低落，心心情烦躁躁，效率率低下，而而如果粉粉刷成淡淡蓝色或或果绿色色，并适适时播放放轻柔的的音乐，那那么工人人就会轻轻松愉快快，热情情饱满地地从事工工作，劳劳动效率率也会得得到很大大的提高高。优美舒适的的环境会会使员工工产生奋奋发向上上、开拓拓进取的的激情，并并能产生生一种热热爱企业业、以企企
36、业的成成绩为骄骄做的认认同感和和亲和力力。同时，整洁洁优雅的的工作环环境也能能使顾客客或客户户对企业业生发出出一种目目标明确确、富有有信念、重重视信誉誉的良好好印象。特特别是商商业企业业，更要要依靠购购物环境境来强化化独特的的自我形形象，使使往来顾顾客产生生 秒的视视觉冲击击，吸引引消费者者更多地地驻足流流连于销销售空间间，诱发发其消费费意识和和购物需需求。风铃响叮当当，顾客客聚满堂堂。日本有一家家小型商商店，经经营日用用百货，从从外观上上看，它它与邻近近的商店店没有什什么差别别，但是是每天顾顾客盈门门，令老老板应接接不暇。为什么这家家小店这这么受欢欢迎呢？原来商商店的门门前挂了了一串美美丽的
37、风风铃，轻轻风吹拂拂，风铃铃叮叮咚咚咚地发发出一阵阵阵悦耳耳的铃声声，像是是从天国国中传来来的声音音，给过过往的行行人带来来美好、欣欣喜的享享受。而而且小店店的店名名就叫“铃屋”，一个充满温温馨与浪浪漫的名名字，令令许多重重视情调调、追求求美好心心理感受受的顾客客流连忘忘返，浮浮想联翩翩。 服务形象象有一位成功功的企业业家曾经经说过：“企业要要推销自自己的产产品，只只有两条条路：第第一条路路是你的的产品特特别优异异，有许许多特点点非同寻寻常；第第二条路路是不愿愿削减价价格，而而以售后后服务来来争取主主顾的信信“心。”实际上，企企业对售售前、售售中服务务一般都都比较重重视，但但是对售售后服务务则
38、漫不不经心，有有些小型型企业还还会以实实力有限限做托辞辞。不少少消费者者对企业业总有一一种“过河拆拆桥，卸卸磨杀驴驴”的感觉觉。岂不不知在经经营中，服服务才是是经营的的第一步步，对于于企业来来说，服服务的质质量直接接影响着着企业的的形象。 “西尔斯斯”的生意意经美国有一家家由杂货货店发展展起来的的百年老老店”西尔斯斯”，虽然然经历了了几代人人，依然然生意兴兴隆，声声誉卓著著。迄今今为止，西西尔斯在在美国 个州有有 多家分分店， 万个美美国家庭庭是其老老主顾。被被誉为“美国第第一店”。西尔斯之所所以生意意兴隆，其其实并没没有什么么诀窍，用用老板的的话说，他他只不过过把大家家公认的的经营准准则“货
39、物出出门，概概不退换换”改为“货物出出门，保保证满意意，否则则退款”罢了。对西尔斯来来说，这这并不是是戏言。无无论哪一一种商品品，无论论顾客提提出了什什么理由由，只要要顾客要要退或要要换时，西西尔斯都都是照退退照换不不误。为此，西尔尔斯还制制订了一一项规定定，要求求公司的的店员在在收回货货物退回回货款时时，决不不与顾客客争执。即即使明知知顾客在在占小便便宜，西西尔斯也也睁一只只眼闭一一只眼，甘甘愿上当当受骗。有有时顾客客送回一一双已被被穿旧的的皮鞋，西西尔斯的的员工照照样陪笑笑收下，有有的顾客客因使用用不当而而损坏了了工具，他他们也痛痛快地予予以调换换。对此，有人人困惑不不解，但但老板西西尔斯
40、说说：“即使偶偶尔被少少数人钻钻了空子子，这也也没什么么关系。我我们正是是指望那那些来退退货的顾顾客，再再买一些些以后不不再退货货的商品品呢！”广大顾顾客也正正是看中中了西尔尔斯良好好的服务务形象，才才成为他他忠实的的“上帝”。当然，塑造造良好的的企业形形象，除除了要保保持和发发扬企业业的优良良传统外外，还要要坚持不不断创新新的原则则。特别别是对于于小型企企业，没没有创新新就没有有发展。因因此，企企业的老老板们必必须具有有开拓创创新的意意识，有有不断进进取的精精神和以以不断变变化的工工作方式式去开展展公共关关系活动动。 次加急电电话正确的方法法应是正正视现实实，勇于于承担责责任，纠纠正错误误，
41、从行行动上接接受公众众的批评评，体现现出知错错就改的的诚意。挽挽回失误误所造成成的影响响，重新新在消费费者心目目中建立立较高的的信誉，树树立良好好的企业业形象。有一位到东东京出差差的美国国新闻记记者在奥奥达克余余百货公公司买了了一台索索尼牌电电唱机，回回住处后后打开一一看，才才发现里里面没有有装内件件，是一一台空心心唱机。这这位美国国记者十十分气愤愤，于是是决定第第二天赶赶往奥达达克余商商店交涉涉这件事事。次日上午他他正准备备出门，该该商店打打来加急急电话，向向这位美美国记者者连连道道歉，并并说明商商场副经经理将马马上送来来一台全全新唱机机。 分钟后，百百货商店店副经理理和一名名职员匆匆匆赶到
42、到，送上上新唱机机，外加加一盒蛋蛋糕、一一条毛巾巾和一张张著名的的音乐唱唱片。在在谢罪的的同时，他他讲述了了该商店店对此事事采取的的相应措措施和经经过。原来当天下下午4时 分，售售货员发发现售出出了一台台空唱机机，立即即报告警警卫人员员迅速寻寻找这位位美国顾顾客。但但为时已已晚，于于是又报报告监理理人员，监监理人员员又向监监督和副副经理汇汇报。经经过仔细细分析，他他们决定定从顾客客留下的的“美国快快递公司司”的名片片出发，寻寻找顾客客的线索索。当晚他们连连续打了了 次加急急电话向向东京四四周的旅旅馆询问问联系，此此外还派派专人用用长途电电话向“美国快快递公司司”总部打打听情况况，结果果从“快递
43、公公司”的回电电中知悉悉这位顾顾客在纽纽约父母母家的电电话，随随即再打打电话了了解到顾顾客在东东京住处处的电话话，终于于在该顾顾客离开开之前打打通了电电话，找找到了顾顾客，送送去了唱唱机。这使美国顾顾客十分分感动，当当然，也也就充分分谅解了了公司的的失误。但但是，这这 次加急急电话的的故事却却不胫而而走，到到处流传传，成为为公共关关系活动动的经典典之作。不要留下令令人不愉愉快的言言行如果你感觉觉自己在在公共场场合有类类似下面面的毛病病，一定定要迅速速改正，否否则，将将导致公公关活动动的失败败。（1）话题题以自我我为中心心，不管管对方是是否感兴兴趣。而而且滔滔滔不绝，没没完没了了。当对对方另换换
44、话题时时，又有有意阻挡挡，根本本没有听听取对方方表达意意见的诚诚心；（2）不注注意对方方政治及及风土人人情，民民族习俗俗方面的的禁忌。说说了不该该说或不不合适的的话，也也不及时时向对方方表示歉歉意；（3）老大大自居，轻轻视他人人，使人人感到不不平等；（4）过多多议论与与对方利利益无关关的问题题，不时时说一些些第三者者的坏话话；（5）过于于做作，说说话仪态态失常，或或低三下下四，讨讨好对方方，或傲傲慢无礼礼，怠慢慢对方；（6）不憧憧装懂，说说了外行行话还强强词夺理理，讲话话也不留留有余地地，使对对方感到到条件过过于苛刻刻，不好好通融；（7）自作作聪明，好好耍手腕腕，且心心术不正正，让对对方感到到
45、不可信信任；（8）只想想得到人人家的好好处，而而自己“一毛不不拔”，不想想吃亏；（9）轻易易许诺，又又不能兑兑现；（ ）不能能保守业业务秘密密，且喜喜欢散布布谎言。不要忽略各各种关系系1不要四四面树敌敌在复杂杂的社会会关系中中，人与与人的关关系盘根根错结互互有牵连连，公司司无意开开罪了一一个人而而没有取取得谅解解的话，很很可能就就不止树树起一个个敌人了了。这样的情形形要是得得不到及及时纠正正，在竞竞争如此此激烈的的商战中中，公司司的业务务可能无无法展开开，因为为顾客都都跑到别别的公司司去了，协协作的单单位也不不配合，甚甚至公众众舆论与与导向不不利于公公司的一一边。2不要开开罪顾客客有的商商店内
46、张张贴着这这样一条条格言：“顾客是是皇帝。”意思说顾客是至高无上的，商店是为顾客服务的。在商业经营伊始的远久时代，人们就已经注意到善待顾客是生意的必要，但在当今的商战中，还有一些经营者往往会疏忽这个格式，开罪于顾客。某个银行曾曾发生这这样的事事。一位位顾客从从自动柜柜员机存存入现金金，翌日日往银行行转帐时时，赫然然发现并并未有该该笔现金金在开户户帐号上上。查询之下，柜柜员的态态度是一一脸不相相信，并并说：“我们只只相信机机器显示示，阁下下并无证证明已存存入一笔笔现金。”该顾客愤然然向报社社投诉，记记者前往往银行了了解真相相，一位位主管用用同样的的话答复复记者，并并且加上上一句：“我们是是相信证
47、证据的，你你可别乱乱写啊！”虽然主管的的态度和和颜悦色色，但无无意中已已侮辱了了顾客和和记者的的职业尊尊严。记记者当即即说：“报社的的报道是是有根据据的，我我们要的的是事实实，不是是单靠荧荧光屏的的显示，报报道是否否瞎说，由由我们的的总编辑辑负责审审定。”不久报纸以以大篇幅幅揭发报报道了一一些从自自动柜员员机存入入现金，却却没有显显示，平平白损失失了金钱钱的顾客客的投诉诉。连带带该银行行的一般般服务态态度，不不少客户户纷纷指指责该银银行曾经经怠慢了了他们的的事实。从此之后，顾顾客对该该银行的的员工是是否忠诚诚，产生生极大的的怀疑，银银行声誉誉由此日日渐低落落。许多多市民把把现金，甚甚至有不不少
48、巨额额的现金金转到别别家银行行。该行行的生意意受到极极大的影影响。3不要开开罪新闻闻界因为为公司的的主管处处理不当当，开罪罪了顾客客而影响响公司的的智力投投资事例例前面已已提到。相相信这不不是第一一家受影影响的公公司，也也不是最最后一家家。因此此企业的的经营者者应该时时时提醒醒自己及及员工，碰碰到与外外界发生生矛盾的的时候，更更多的要要从自身身找原因因，切不不可不问问青红皂皂白硬顶顶。因为为即使再再有理，从从某种意意义上讲讲硬拼硬硬顶的后后果。公公司永远远是输家家；公司司将失去去了一位位顾客或或一位同同盟者，而而树起了了一个敌敌人。要要是公司司员工开开罪了新新闻界，那那造成后后果可能能更严重重。从前前的例子子已可以以略窥一一斑。加州某一建建筑公司司的公关关经理曾曾犯了这这样的错错误。一一次开会会，主管管说有一一件消息息要向新新闻界发发布，是