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1、高铁乘务员岗位职责流程（共19篇）第1篇：高铁乘务员服务流程 第二章作业流程及作业程序 高铁车厢乘务员服务作业流程及程序 授课 张建国 一组织教学 l检查学生服装穿戴情况， 2检查学生出勤情况并填写日志， 3检查学生学生学习用具，抱括书.笔.本.手机， 4宣布本课内容: 列车程务员服务作业流程及程序 二.讲解新课 a导入：高铁乘务专业包括哪11个就业岗位？ 1、动车、高铁车厢乘务员， 2、动车、高铁餐吧乘务员, 3、Z/T/K列车乘务员, 4、车站售票员， 5、车站检票员， 6、车站客运员， 7、车站安检员， 8、车站VIP接待员， 9、铁路客服代表， 10、车站商业服务(商服)， 11、乘务
2、安全员(含地铁、轻轨) 教学目的及要求 掌握乘务服务内容、专业技能和工作标准，熟练掌握乘务员服务流程，达到高铁乘务员岗位上岗标准。 重点: 服务流程 难点: 岗位标准 b.讲解新课及演示 服务阶段：1.准备阶段，2.乘务阶段,3.退乘阶段 1.准备阶段: 乘客上车前 ：乘务阶段:开车后; 运行中; 中途停车; 终到前; 终到后; 3.退乘阶段：旅客下车后 一、乘客上车前准备阶段 服务流程 A提前2小时到派班室报到，接受命令指示，确认当日担当乘务情况，整理仪容仪表，检查移动补票机、对讲机等设备、资料 1.参加出乘任务布置会，接受列车长布置趟重点工作。 携带情况。 2.参加业务学习，接受列车长业务
3、抽考。 3.检查对讲机、补票机、站车无线交互系统等设备性能。 4.整理制帽、胸卡、头饰、皮鞋、制服及乘务箱、车门钥匙等。 5.列队集合。 标准 1.通信、补票设备状态良好，电量充足。2.接受命令传达准确，乘务任务布置清楚，值乘人员精神饱满。 3.着装及人容标准执行铁道部关于发布动车站车客运人员服务规范（试行通知（运营监督（2007）73号）文件。3.对讲机佩戴位置统一。 B列车到达前15分钟列队由列车长带领到站台接车在列车中部车厢列队接车，与对班班组办理交接。 1.乘务员迅速将乘务箱按规定定位，一人负责四节车厢对安全锤、灭火器、安全乘降梯、过渡板、耳机设备设施进行检查。2.检查灭火器铅封、指针
4、、有效期。 3.检查垃圾箱、卫生间、洗面间、座席下、行李架上、大件行李处。4.检查车内清扫备品定型、检查座便垫、消毒条、服务指南、清洁袋、洗手液等消耗品的配备数量和定型情况。 5.整理头枕片、定型网袋内的杂志、服务指南、清洁袋等物品。6.整理、定型备品存放处物品进行分类放置。 7.发现问题通知列车长处理。 标准 1.准时接车，交接程序认真仔细无遗漏，备品充足存放整齐。 2.设备检查做到知位置、知数量、知状态。 二、乘务员开车前准备阶段 服务流程 1.乘务员在车门内迎接旅客上车。 2.引导旅客就座，妥善安放行李，解答旅客问询，妥善安排重点旅客，发现问题及时处理。 3.及时劝告送客人员下车，不能处
5、理时向列车长报告。 4.提示并帮助旅客将大件行李安放在大件行李处。 5.开车前5分钟，广播提醒送客旅客及时下车。 6.向列车长报告分管车厢旅客上下情况。 7.列车启动时面带微笑目视前方行注目礼，向站台领导点头致意。 标准 1.言行规范，引导有序，妥善安排。发现问题，妥善处理，报告及时。按时播报，使用普通话，音量适宜。 2.商务座、一等座乘车旅客较多时，客运乘务员在始发时要协助商务座服务员做好迎接旅客上车、引导等工作。 3.确认到位、按时发车。 三、乘务员开车后乘务阶段 服务流程 A 1.列车出站检查车门关闭状态，按分工巡视车厢。 2.广播至欢迎词，介绍列车设备设施、服务及沿途简况。3.检查行李
6、摆放情况，提醒并协助旅客将大件行李及铁器、锐器等不适宜放在行李架上的物品放在大件行李存放处。 4.安排重点旅客。 标准 1.行李摆放平稳，通道保持畅通，主动引导。 2.重点旅客做到“:三知、三有”。 B 根据列车长提供售票信息，对分管车厢从小号车厢起，核对空余座位，发现乘车条件不符的人员，通知列车长处理。 标准 核对空余座位仔细，执行规章熟练准确，减少对旅客的干扰。 C 车内卫生情况随时进行清理。及时检查卫生间及洗面间的洁程度。检查督促、协助保洁人员做好卫生保持。 1.为重点旅客提供服务。 2.对车内的小桌和垃圾随时进行清理。随时检查工生及洗面间的卫生情况，消耗品的使用情况，保证列车卫生质和消
7、耗品的使用。 3.对车厢内的卫生随时进行整理。 4.检查途中保洁作业情况，督促保洁人员保持卫生质量。 标准 随时清理，督促保洁员进行卫生作业，保持全程卫生质量。 D 1.运行中每半小时巡视车厢一次，随时解答旅客问询，向旅客介绍设备设施的使用方法，适时对旅客进行安全提示、禁烟宣传。2.用餐时间协助餐服人员做好供应。 3.遇有旅客点餐时要及时通知餐车服务人员。 标准 1.运用规范用语，姿态举止得体，耐心解答旅客问询。妥善处理，汇报准确及时。2.对旅客送餐需求信息反馈及时、积极配合。 四、乘务阶段中途停车列车员服务流程 提前5分钟通告站名，提醒下车旅客。 协助重点旅客做好下车准备。 列车停车时按照始
8、发立岗位置立岗，及时观察左右车厢旅客下车情况，遇有车门故障时，及时通知车长并组织旅客其它车门下车。观察旅客乘降情况，及时通知列车长。 开车后对上车旅客进行车票查验。 标准 1.通知语言规范、音调适宜。 2.对重点旅客需求做到心中有数。 3.宣传到位，防止旅客越站。 4.通告及时，用语规范。 五、乘务阶段 终到前列车员服务流程 终到站前5分钟广播宣传，提醒旅客做好下车准备。 1.巡视车厢，唤醒休息的旅客。 2.检查督促保洁人员全面恢复车厢卫生。 3.协助重点旅客乘降。 4.按照规定位置出场，列车进站面带微笑行注目礼 标准 1.按时播报，内容准确，使用普通话，音量适宜。 2.对重点旅客需求做到心中
9、有数。 六、乘务阶段 终到后列车员服务流程 A列车到站后，向旅客道别。 标准 发现问题及时通知列车长。 B按照车厢分工，从上到下，迅速检查有无旅客遗失品。 按照行李架、窗台、座位、书报袋、坐席下、盥洗室、卫生间的顺序检查旅客遗失品。 七、退乘阶段 旅客下车后列车员服务流程 1.整理服务备品。 2.办理交接。 3.退乘。 标准 1.交接清楚，手续完备，迅速准确。 2.接受考核。 三.巡回指导.强化巩固 1.在理解的基础上强化巩固。 2.重视组织各种复习，训练及实际操作。 3.积极的强化巩固 四.结束指导: 指出学生存在的问题，提出整改措施，布置作业 l.列车长服务流程有哪几个阶段？ 2.乘务阶段
10、运行中服务流？工作标准 五.总结拓展 1.对所讲授的内容加以总结、整理； 2.深化概念、规律、反馈信息； 3.设下伏笔，活跃思维，为后续教学服务。 第2篇：高铁乘务学校：高铁乘务员的岗位职责有哪些？ 高铁乘务学校：高铁乘务员的岗位职责有哪些？ 1.实行微笑服务。微笑是世间最美的花朵，微笑是人际间永远的春天，它具有穿透心灵的力量，它能够消除所有猜忌与误会，能够冰释所有哀怨与愁苦。所以，微笑服务是交通运输行业强调的一条重要的服务理念，也是对道路旅客运输乘务员素质的基本要求。 2.使用文明用语。在日常服务中，使用“您好、请、对不起、谢谢、再见”等文明用语，是交通运输部门对从业人员提出的基本要求。道路
11、旅客运输乘务员在开车前、运行中、到站前都应使用文明用语，做好各项宣传、站名预报和承担文明服务的全部工作。 3.按规定统一着装，持证上岗，挂牌服务，仪表端庄整洁。 4.做好清理车辆、途中旅客售票、检票、验票和上、下行包等安全工作，严禁旅客携带危险品、禁运物品和超限量物品等“三品”上车和超员、超载运输。 5.严格执行运价政策和票据管理及营业收入报解制度，负责票据的领取、登记、发售和保管等工作。 6.维护乘车秩序，爱护车内设施，保持车内清洁卫生，行车中积极配合驾驶员做好安全宣传工作，发生事故时，要及时抢救伤员，协助驾驶员落实应急预案规定的有关工作。 7.遵守客运有关规定和运输纪律，服从管理，主动配合
12、稽查人员做好客运检查工作。 第3篇：高铁乘务员要求_高铁乘务员招聘条件 高铁乘务员要求_高铁乘务员招聘条件 高铁乘务员是专门在旅客列车上为旅客服务的工作人员。近年来，随着我国高铁动车网越铺越广，每年都会新开通多条线路，铁路工作人员供不应求。不少人考虑趁此时机成为一名高铁乘务员。那么，高铁乘务员有什么要求呢？高铁乘务员招聘条件有哪些呢？怎样才能成为一名高铁乘务员呢？本期乔布简历小编将为大家带来的主题就是高铁乘务员招聘条件，下面就一起来了解一下高铁乘务员要求有哪些吧 大家都知道，空姐招聘要求十分严苛，那高铁乘务员要求怎样呢？高铁乘务员招聘条件主要有以下几条： 1、有良好的思想道德素质，遵纪守法。有
13、高度的责任感和事业心。 2、形象气质佳，语言表达能力好，思维敏捷，善于沟通，普通话标准。 3、高中以上（含高中）学历，能够胜任工作要求。 4、女，身高160cm-172cm，体态匀称身高最低可放宽到158cm。 5、年龄18-32周岁，特别优秀者可放宽。 6、空乘、舞蹈、礼仪、表演等相关专业优先。 经过面试、考核后确定的拟录用人员，要先参加单位组织举办的岗前集中培训，培训期满后表现合格者上车实习。高铁乘务员一般做二休三（工作两天休息三天），休息期间可以凭工作证免费乘坐高铁、动车。 有意向求职高铁乘务员工作的小伙伴们还可以看看高铁乘务员岗位职责，了解更多高铁乘务员工作 本文来源简历 第4篇：高铁
14、乘务员面试 高铁乘务员面试 高铁乘务员面试没有想象的那么麻烦，我面试的时候也是跟一群空乘专业的学生一起，还记得上海客运段的一位工作人员说我的妆清汤挂面的，可最后我还是进了，我觉得这个面试没什么特别要注意的，你只要把自己拾掇的大方得体就行了，切忌浓妆艳抹，高铁面试的领导一般都是老一辈的人，他们审美跟现代年轻人不一样，千万不要贴假睫毛什么的，建议化淡妆，眼睛可以画，但不要化猫眼，眼线只能上眼线，而且要淡，还有要注意一下头发，头发一定要全梳起来，额头不能有刘海，要光溜溜的，越干净他们越喜欢，高铁乘务员要求就是头发一丝不苟，不能有刘海，我自己刚刚从他们培训基地回来，上了化妆课，对高铁乘务员的妆容要求也
15、算清楚，用我们老师的话说，不要太靓，只要雅，雅致大方即可，到时面试时注意下自己的站姿，丁字步，左脚前右脚后，左脚脚跟立于右脚二分之一处，两手至于腹前，身体挺直，注意微笑其它也就没什么了，祝你好运 要求： 1.年龄18岁至30周岁，身高160CM（形象优秀者可放宽至1.58CM），视力1.0以上（可佩戴隐形眼镜）初中，中专、大专以上学历，航空服务、外语、旅游管理、餐饮管理、铁路等专业； 2、五官端正，体态均匀；身体健康无疾病；政治可靠无前科； 3、敬岗爱业，能尽职尽责，能吃苦耐劳。 工资待遇；做2休3， 奖金，绩效工资，综合收入25004000元。 问题：遇到不讲理的乘客怎么办？ 1， 2， 要
16、态度温柔，热情和蔼 对客人不礼貌的言语要耐心倾听，切忌与客人争论 自我介绍：我叫xxx，今年30岁。来自江西的我从小吃苦耐劳，勤劳务实。以前从事服务行业多年，拥有丰富的从业经验。温柔大方，待客得体，富有团队合作精神是我的从业优点。如果能给我这个机会，我一定在今后的工作中好好表现，一定不会让你们失望的。谢谢！ 第5篇：【甘肃高铁技工学校】客运乘务员的基本岗位职责 【甘肃高铁技工学校】客运乘务员的基本岗位职责 客运乘务员是道路运输的重要窗口，严格履行岗位职责，热情周到地为乘客服务，是一个优秀客运乘务员的基本要求。客运乘务员的基本岗位职责有哪些呢？甘肃铁路技工学校小编带大家了解： 1.实行微笑服务。
17、微笑是世间最美的花朵，微笑是人际间永远的春天，它具有穿透心灵的力量，它能够消除所有猜忌与误会，能够冰释所有哀怨与愁苦。所以，微笑服务是交通运输行业强调的一条重要的服务理念，也是对道路旅客运输乘务员素质的基本要求。 2.使用文明用语。在日常服务中，使用“您好,请,对不起,谢谢,再见”等文明用语，是交通运输部门对从业人员提出的基本要求。道路旅客运输乘务员在开车前、运行中、到站前都应使用文明用语，做好各项宣传、站名预报和承担文明服务的全部工作。 3.按规定统一着装，持证上岗，挂牌服务，仪表端庄整洁。兰州铁路学校 4.做好清理车辆、途中旅客售票、检票、验票和上、下行包等安全工作，严禁旅客携带危险品、禁
18、运物品和超限量物品等“三品”上车和超员、超载运输。 5.严格执行运价政策和票据管理及营业收入报解制度，负责票据的领取、登记、发售和保管等工作。 6.维护乘车秩序，爱护车内设施，保持车内清洁卫生，行车中积极配合驾驶员做好安全宣传工作，发生事故时，要及时抢救伤员，协助驾驶员落实应急预案规定的有关工作。 7.遵守客运有关规定和运输纪律，服从管理，主动配合稽查人员做好客运检查工作。 第6篇：乘务员岗位职责 乘务员岗位职责 一、必须服从统一管理和调配，按时上、下班，上挡前十五分钟到达岗位。 二、熟悉业务、努力工作、礼貌待客、文朋服务；协助驾驶员做好安全工作，在行驶过程中要密切关注车内旅客的行为动态，积极
19、排除安全隐患，杜绝任何人携带危险品上车，确保旅客安全到达。 三、在日常工作中，要发挥主观能动性，以饱满的工作热情投入到服务工作中去；在情况允许时不得拒载（包括货物），工作应积极主动，处处应为生产经营着想，不得消极怠工，努立搞好生产经营工作。 四、经营过程中，必须做到帐目清楚，严格按照要求认真填写随车经营登记表，保持良好的个人修养素质|、热情服务、洁身自好，杜绝切不良风气。 五、做好货物的接受和发放工作，若货物、货款遗失，损失由乘务员自己承担，若收到假币损失也由乘务员自己承担。 六、搞好车辆的卫生保洁工作，保证车辆清洁卫生。 七、严格执行免票制度，未经批准不得随意捎带任何人。 八、严格按照责任协
20、议及岗位考核细则进行考核。 乘务员岗位考核细则 一、必须服从统一管理和调配，不得随意调班，如有违反每次按50元考核。 二、严格遵守上、下班制度，上档前十五分钟到岗，不得迟到、早退，如有违反每次按30元考核；如影响到班次的运行每次按100元考核。 三、经营过程中要发挥主观能动性，工作要热情主动，不得消极怠工，如有违反每次按100元考核；工作中应做到团结合作，不得故意刁难发车员、驾驶员，在情况允许时不得拒载（包括货物），如有违反每次按50元考核。 四、经营过程中，必须做到帐目清楚，严格按照要求认真填写随车经营登记表，如有违反按侵吞票款处理，第一次按1000元考核；第二次按2000元考核、保证金充公
21、并清退出岗。 五、做好货物的接受和发放工作，若货物、货款遗失，一切损失由当班乘务员自己承担；若收到假币也由当班乘务员自己承担。 六、搞好车辆的卫生保洁工作，保证车辆清洁卫生，如有违反每次按30元考核。 七、严格执行免票制度， 未经批准不得搭乘任何人，如有违反除按票价的二倍补足票款外每次按50元人考核（如经核实不属于免票范畴的按侵吞票款处理）。 八、要礼貌待客、文明服务，如有旅客投诉（合理的）每次按50元考核，一切后果由当事人承担；经新闻媒体表扬的每次奖励100元。 九、以上考核款项在当事人工资中扣除，工资不足部分在保证金中扣除。 驾驶员岗位职责 一、必须服从统一管理和调配，按时上、下班，上挡前
22、十五分钟到达岗位，做好车辆运营前的准备工作。 二、熟悉业务，刻苦钻研技术，对所驾驶车辆的技术状况要做到心中有数，爱护车辆，每天出车前、中途到站及回场后必须认真检查车辆，发现异常情况应及时上报、按时维护，使车辆维持在良好的技术状况下运行，确保行车安全。 三、严格遵守道路交通安全法和安全操作规程，积极排除安全隐患，杜绝任何人携带危险品上车，确保旅客安全到达。 四、保持高度的责仼心，积极配合发车员、乘务员做好生产经营及货物接受和发放工作，督促、检查乘务员填写好随车经营登记表；工作应积极主动，处处应为生产经营着想，不得消极怠工，在情况允许时不得拒载（包括货物），努力搞好生产经营工作。 五、搞好车辆的卫
23、生保洁工作，保证车辆清洁卫生。 六、保持良好的个人修养素质、热情服务、洁身自好，杜绝切不良风气。 七、严格执行免票制度，未经批准不得随意捎带任何人。 八、严格按照安全责任协议及岗位考核细则进行考核。 驾驶员岗位考核细则 一、必须服从统一管理和调配，不得随意调班，如有违反每次按100元考核，一切后果由当事人承担。 二、严格遵守上、下班制度，上档前十五分钟到岗，不得迟到、早退，如有违反每次按30元考核，如影响班次运营的，切经济损失由当班驾驶员承担。 三、对车辆要做到勤检査、勤保养，发现问题要及时报修，如因检査不力或没有报修而造成车辆停班的每次按100元考核，如影响班次运营的，一切经济损失由当班驾驶
24、员承担。 四、在日常工作中，要发挥主观能动性，积极配合发车员和乘务员做好货物接受和发放工作，不得故意刁难发车员和乘务员；在情况允许时不得拒载（包括货物），如有违反每次按50元考核；经营中要督促、检查乘务员填写好随车经营登记表，如有差错必须承担连带责任。 五、工作应积极主动，处处为生产经营着想，不得消极怠工，如有违反每次按100元考核。 六、严格执行免票制度，未经批准不得搭乘任何人，如有违反除按票价的二倍补足票款外每次按50元人考核（如经核实不属于免票范畴的按侵吞票款处理）。 七、保管好随车的各项证件和工具，如有遗失，一切损失由驾驶员承担。 八、要礼貌待客、文明服务，如有旅客投诉（合理的）每次按
25、50元考核，一切后果由当事人承担；经新闻媒体表扬的每次奖励100元。 九、以上考核款项在当事人工资中扣除，工资不足部分在安全保证金中扣除。 乘务员聘用（责任）协议 甲方（东台班组责任人）： 乙方（受聘乘务员）： 甲方因经营需要，特聘请乙方为盐城至东台班车乘务员（随车售票），经甲乙双方协商签订协议如下： 乙方需向甲方缴纳上岗违纪保证金三千元整（可返还）。 、聘用期限为：2022年 月 日至2022年12月31日，工资标准为 元月（统筹自理），每月有三天休息日，月底考核后，甲方需在次月的26日前将工资发放给乙方，不得拖欠； 二、乙方必须服从甲方的统一管理和调配，必须在上挡前十五分钟到达岗位，做好车
26、辆运营前的准备工作，如有迟到、早退现象，参照岗位考核细则进行处理；在日常工作中，要做到文明服务、礼貌待客，如有旅客投诉，参照岗位考核细则进行处理； 三、在日常工作中，乙方要严格履行岗位职责； 四、在经营过程中，如发生货物、货款丢失，由乙方承担相关损失； 五、在经营过程中，必须做到帐目清楚，严格按照要求认真填写随车经营登记表，如有发现帐目不符，按侵吞票款处理，第一次罚款1000元，第二次则解除聘用关系，保证金充公； 六、协助驾驶员做好行车安全工作，确保旅客上、下车及途中的安全，否则应承担相关责任； 七、乙方在工作中必须确保自身安全，否则一切后果由乙方自行承担； 八、乙方如因健康或其它原因不能胜任
27、此项工作的，甲方有权解除聘用关系； 九、乙方如要单方面解除聘用关系，需提前一个月告知甲方，甲方在查清所有经济往来（货款等）后，返还保证金； 十、本协议未尽事宜由甲、乙双方协商解决。 本协议一式二份，甲、乙双方各执一份，签字后生效。 甲方（签字）： 乙方（签字）： 2022年 月 日 第7篇：乘务员岗位职责 乘务员岗位职责 一、岗位职责 1、使用文明用语，做好开车前、运行中、到站前的各项宣传工作。 2、做好售票，检票和上下行包工作，严禁旅客携带超限量物品和“三品”上车。 3、维护乘车秩序，爱护车内设施，保持车内清洁。 4、遵守客运规定，服从管理，主动配合管理人员做好检查工作。 二、上岗条件： 1
28、、身体健康，能坚持正常工作。 2、初中以上文化程度。 3、具有相关的专业知识和爱岗敬业精神。 4、能遵守企业各项规章制度，具有良好的职业道德。 三、安全操作规程： 1、上岗前搞好卫生，检查车内设施是否齐全。 2、领取行车路单，挂号线路牌。 3、引导旅客上车入座，严禁旅客携带“三品”和超限量物品乘坐。 4、发车前清点旅客人数，做到人数，行包件数与三联单相符。 5、运行途中做好各项服务工作，及时提醒中途下车的旅客并注意安全，就餐后继续运行前，要认真清点人数，避免漏乘。 6、车到终点站前，应及时提醒旅客检查自己的行李及随身物品准备下车，车到站停稳后，组织旅客下车，分发行李。 7、检查车上有无旅客遗失
29、的物品，收回线路牌等其它物品，清扫车上卫生。 8、到调度室报班确认下班发车时间及路线。 第8篇：乘务员岗位职责 乘务员岗位职责 1热爱企业，热爱本职工作，严格遵守国家及行业各项法律法规和企业的各项规章制度。 2努力钻研业务知识，熟悉经营线路、站点、里程、票价和沿途风景名胜，了解乘客心里，掌握服务规律，有强烈的事业心和高度的责任感，全心全意为乘客服务。 3树立“以人为本”的服务文化理念，做到优质服务，保持车内环境卫生及车容车貌整洁，车内空气清新干净，保证车内设备的完好，有效使用。 4按规定着装、仪容端庄、举止大方、礼貌待客、文明用语、热情周到，严格按规范操作，为旅客提供标准化服务。 5配合驾驶员
30、做好安全行车，严禁“三品”上车，提醒乘客看管好随身物品，维护乘客切身利益，排除车内各种不安全因素。 6具备一定的医疗常识，熟练掌握乘客急救的基本知识。 7维护乘车秩序，行车中积极配合驾驶员做好安全宣传工作，发生事故时，要及时抢救伤员，协助驾驶员做好有关工作。 8严格遵守劳动纪律，服从上级指挥，听从调度命令，与驾驶员团结合作，做到正班正点，团结协作，相互理解，相互支持，相互监督，保证完成生产任务。 第9篇：高铁乘务员实习报告 实习单位的工作作风如何。单位的工作作风对你将来开展工作、发展自己，提高自己有什么启发；某些同事的工作作风、办事效率哪些值得你学习、哪些要引以为戒，对工作对事业会有怎样的影响
31、。下面就让小编我为您准备的高铁乘务员实习报告，欢迎参考，希望能对您有所帮助。高铁乘务员实习报告一 时光飞逝，转眼间我们为期40天的春运实习已悄然结束，回想起实习这段时间所得所失所感所触，感谢学院领导，老师给予我们的这次宝贵机会，也感谢实习期间细心照料我们的师傅们，谢谢你们！ 实习开始前学院领导老师能让我们更好的工作积极组织了理论知识培训，通过几天的培训让我们初步懂得了火车上的基本知识和在遇到突发事件时的施救措施，也明白了“乘务人员八不准”和“二十字作业法”，“边门管理”的重要性，在接下来的几天里老师们又带领我们去了长沙客运段和衡阳客运段，师傅们细心指导我们亲手操作，短短几天的理论培训和实践培训
32、，使我们学到了不少的东西，同时也产生了诸多的感触。 在刻苦学习中提高，在磨练意志中成长，在勤奋工作中完善。此次培训为我们出乘工作打下一定基础。在列车上我们严格要求自己，严格作业，热情服务旅客，尽管列车条件有限，但我们用自己的热情给旅客创造一个舒适的环境，用积极主动的态度帮助旅客，在列车上给他们宣传消防知识，我们的工作也得到他们的支持，在中途打扫卫生时他们也会主动接过我们手中的扫把把自己脚下的垃圾扫出来装进垃圾袋，这让我们感到十分的欣慰。当然在列车上的工作也不是一帆风顺的，遇到不理解的旅客时需要我们要有足够的信心和耐心去面对，有时受委屈也想过放弃，但最终所有人还是坚持了下来。我们忠实的履行着“人
33、民铁路为人民”的神圣职责，体现着我们大学生高尚道德素养和精神风貌。 实习使我们有了预期之外的收获，它已经成为我人生一段难忘的经历，它让我多了一份成熟，稳重，少了一份幼稚。通过这次实习我的人生观，价值观，世界观也发生了改变，我更加懂得如何完善自己，磨练自己，发现自己的价值为今后的就业打下坚实的基础，同时它更教会我们怎样去生活，去奋斗，去对待自己的工作，这次实习更考验了我们的责任心磨砺了我们的意志。火车条件艰苦但我想作为一名追求上进的大学生什么都得承受，因为这就是生活，生活需要经历更多，才能让自己成长为不怕风雨之人。实习也更早的把我们推入社会让我懂得现实的残酷，社会优胜劣汰的生存规则更是可怕的额，
34、我们不得不接受事实，只有不断磨练自己的意志，才能让自己在社会上有立足之地，这次实习让我明白了自己的人生方向。 虽然实习时间不长，但对我们有重大的意义。它使得我们看到了自己的不足也使我看到了我各方面的努力，并提高了能力。这对我今后的学习工作将产生积极影响。再次感谢学院领导，老师和师傅们对我们的培养。在以后的学习工作中我们必将以饱满的热情和主动心态做好本职工作。相信通过学校老师的教诲，通过现场实习的经验积累，我绝对会将我的工作干的更加出色！ 最后衷心祝愿我们运输管理系的明天更加美好，我院的明天更加辉煌！ 高铁乘务员实习报告二 我进入汽运公司实习也将近一个月了。在这段时间里，我所实习的岗位是直营车队
35、的长途线乘务员，身处车站服务的最前线。 当初，我得知自己被分到这个岗位上，心里老大不喜欢，因此也没能正视这个岗位的重要性。咋一看之下，这个位置确实平凡无奇，更加没有任何的特别。也许你还会认为这只是一份低微的工作，甚至感到不耻。但是在随后集团公司的第二十九期乘务员培训上，我通过学习了生产业务部黄平部长的重要讲话精神后，才渐渐地明白这个岗位并不是低微的、不耻的，它有着自己的独特之处。 记得在乘务员实习开始的前几天，自己总是手忙脚乱，紧张万分，很多环节因为没有亲身实践，所以一到自己操作的时候，总是有种无从下手的感觉。但是庆幸的是，我遇到了一位非常优秀的乘务师傅欧秀娟，她总是在我出错的时候，就来到我身
36、边，给我鼓励和帮助。她总是宽容地说：“没关系的，可以放慢点速度，不要紧张。只要再细心点就行了，那么轮到下次这个环节的时候你就不会再犯这种错误了。”她的话语很温暖，仿佛给我注入了一道积极向上的阳光。 其中印象较深的是有一次在乘客存放行李的时候，因为我的一时马虎，从而把场面搞得很混乱。那时候有些乘客甚至表露了不满，幸好欧秀娟师傅及时给我解围了。在事后，她便就这件事情教导我说， 当乘客上车需要存放行李，你要谨记三点： 一、行李标签要贴好，贴的时候要牢固，防止标签脱落的时候引起不必要的麻烦； 二、行李存放的件数要一件一件地对好，存放的时候摆放要稳妥，防止到站的时候乘客取行李时查找麻烦、场面混乱。例如你
37、刚才犯的便是这个错误； 三、行李标签副联一定要交到乘客手中，让他们下车后凭单取行李，避免错拿、漏拿行李。弄丢行李单的人，让他最后一个拿取，并认真确认那件行李是否属于他的。”听完欧秀娟师傅的这些话后，顿时我觉得受益匪浅，它所蕴含的道理如此的简单明了和实用，是我所意想不到的。但这也让我更好地避免了往后存放行李时候的所可能出现的各种错误了。同时，也正是因为有她如此细心的教导，才令我在往后的继续实习的日子里，能快速地熟悉业务、开展工作。 回顾事件，从心而论，其实所有的乘务员流程都是一样的、无差别的，但是我想其中有所不同的应该是服务过程中的细节。常言有道：细节决定成败。同样的工作，每一个人都有不同的做法
38、，也给人不同的感受。可是只有做到关注其中细节的人，才能得到最好的成就。 明媚的阳光，给予人温暖和舒适。我想欧秀娟师傅所传授给我的经验，正是来自她那内心的、全心全意为乘客服务的阳光气息吧。她给予每一个乘客阳光般的服务，照亮了整个车厢，温暖了整个旅途。 我想自己在乘务员实习的阶段期间所学到的东西，并不仅仅是乘务员的知识，其中还包含了那一份媚人的阳光服务态度。在今后的工作路途上，我想内心这份被点亮的阳光会越来越亮、越来越温暖！ 高铁乘务员实习报告三 虽然只工作短短的40天，但是对铁路安全工作而言，乘务员绝无“临时”与“正式”之分，我们全部都代表铁路的形象，都必须百分之百地为每名旅客的旅行安全负责。只
39、要胸前挂上“武汉铁路局列车员”这个牌子，所有列车工作人员都要为春运安全、春运的服务质量负责。乘务员的工作是直接与乘客打交道的工作，在运营队伍中，乘务员人数很多，是运营生产中的生力军，没有乘务员就没有车厢服务，铁路部门国家利益是通过乘务员的工作来实现。乘务员如何提高乘务服务质量，首先取决于乘务员个人的文化修养，其次是对岗位工作重要性的公正客观认识，乘务员只有对乘务工作有了正确认识，对旅客的服务质量才能创一流。加入列车乘务员行列，是为了丰富生活，学会独立生活、工作，学会怎样关心人。 一、最佳服务是用心用情服务。 随着社会的不断发展，人们的理解和认识也不断变化，无论是服务者还是被服务者，都充分认识到
40、服务与被服务的舒心愉悦性。 （一）乘务员应具备洞察乘客心理的能力。 洞察乘客心理的能力是指通过对乘客情绪、语言、行为等方面的观察，把握乘客内心的真实想法，判断乘客心理状态的能力。乘客的心理状态，会通过一系列介质表现出来。如咬牙切齿表现愤怒；红光满面表现高兴；沉默不语可能预示正在承受着某种压力；伤感悲哀的则是遇到了重大的不幸。乘务员有效把握乘客的真实想法，适当调整自己的应对策略，在处理非常态乘务关系是可收到事半功倍的效果。 （二）用心用情，真诚服务。 乘务员要具有快速反应能力，在观察乘客的时候，应迅速分析判断和采取相应的服务对策；分别对外国客人、老人、小孩、病残人士、宗教人士等进行规范服务的同时
41、采取特殊服务，更细心、更人性。用心用情，真诚服务即微笑服务，让微笑充满车厢，把美好留给乘客；亲情服务，想乘客所想，急乘客所急，不仅把乘客当服务对象，更把乘客当亲人；敬语服务，常用敬语十个字，在语言中表现应有的职业文明；开展知识服务，树立公交企业员工的良好公众形象。 （三）礼貌待客，把“对”让给乘客。 礼貌待客的基本点就是尊重客人。要有效地做到尊重客人就必须加强自身职业礼貌修养，做到受辱不努、自重自爱。受辱不努，即要求公交乘务人员面临急难时，不变脸不必火，沉着大度，能以妙语应粗俗，用豁达胜愚昧，以文雅对无礼，从而摆脱尴尬，维护公交企业声誉。自重自爱，即要求公交乘务人员在操作及服务时要稳重、规范、
42、恪守；态度要平稳热情而有分寸，语言不乱而有分量。论理处事有理有节，宁愿自己受委屈也要把“对”让给乘客。因为乘客乘车，除了为顺利快捷到达目的地外，在乘车过程中获得尊重与友好也是内心的需求之一。因此在乘务服务中，不乘客人感到自己享有了应有的尊重，对乘务服务中的不足就会以宽容豁达的态度给予谅解。否则当乘客深感自己被轻视、被贬低，那么乘务员对其任何的服务都会被抵触和否定。 乘务员要在做好对乘客业务性服务的同时，还需更加重视对乘客的“情感服务”，力求使每一位乘客在精神上享受到愉悦；忌厌恶和鄙弃的冷漠服务。 面对不同的乘客，乘务服务要掌握的三个要点，即：“根据不同乘客的心理需求，有针对性地满足”；把“乘客
43、现在需要什么”变成“个性化真诚针对性服务”；发挥语言艺术在服务中的神奇作用，并总结出“少说抱怨话，多说宽容话，少说讽刺话，多说尊重话，少说拒绝话，多说关怀话。”乘务员在公交服务一线上掌握和运用这些乘务服务原则和方法，将会为全面提升公交整体服务品质起到画龙点睛的促进作用。 二、业务收获。 学习和掌握丰富的服务技能的同时，在以下几个方面锻炼提高了自己： 1、遇事不慌、沉着镇定当遇到突如其来的事情或问题时，要保持镇静，从容不迫，不惊慌失措，并且迅速地确定处理问题的对策。 2、快速反应、思维敏捷遇事要能迅速地想出解决问题的方法。在突发意外事件面前，乘务员要根据所发生事件的性质、特点、影响、趋势，快速应
44、变并及时制定出解决问题的有效方法，在突发事件面前，乘务人员既要保证自身的安全，又要使乘客不受到伤害，始终与乘客处于良好的关系状态。 3、开朗豁达、机智幽默开朗豁达、机智幽默是建立良好的乘务员与乘客人际关系的润滑剂，灵活运用可处理好乘务员与乘客在交往中可能出现的各种难以处理的问题，以缓和紧张局面，使双方交际变得轻松愉快。 4、节制有序、恭敬有礼性有些突发事件会让乘务人员受到委屈，在这种情况下，乘务员忌急躁、计较，要具有较强的职业驾驭能力和克制能力；节制有序、恭敬有礼地做好耐心、细致的说服和解释工作，有条不紊、冷静得当地处理好突发事件。 做好服务工作，不仅有热心、诚心，还要有熟练的业务技能，研究掌握多种乘客的乘车心理，一把钥匙开一把锁，因势利导地做好服务工作。高峰固定乘客多，低峰流动乘客多，平时外埠乘客多，节假日抱小孩乘客多；春秋季旅游乘客多。儿童淘气好动，病孕乘客喜欢静，老人眼花耳聋行动缓慢，残疾人行动不方便等乘客特点，采取适当的服务方法，恰到好处地为乘客服务。 最累莫过于打扫卫生，其实发觉打扫卫生也有一点技巧的，虽然要求是到达每个站之前都得打扫，但是由于在某段时间乘客超载得特别利害，根本就不可能做到那样的要求，我们只能有目的去搞。一般乘客都是上车一包瓜子，到处找水喝，吃完了以后，开始在列车的摇晃中安静下来，那是我们打扫的最好时机了；在吃