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1、书山有路勤为径，学海无涯苦作舟。以违法建筑综合治理宣传月活动为契机 以电话回访为抓手，推动医疗服务水平再上新台阶 为了深入开展“全面改善医疗服务，推进医德医风建设”活动，进一步完善跟踪服务体系，建立全方位的医患沟通监督渠道，全面了解社会及广大患者的需求与期望以及医院管理的现状，不断提高医疗服务质量和社会群众的满意度，2021年3月，我院成立了专门的电话回访中心，全面开展出院病人集中电话回访工作，加强信息反馈，严格落实奖惩及整改措施，有力地增强了全院职工的质量安全意识、服务意识，促进了整体医疗服务水平的提升，取得了满意的效果。 一、基本做法 （一）加强组织领导，深入调查研究 2021年初，我院班
2、子成员达成共识，将全面开展出院病人集中电话回访工作作为深入开展“全面改善医疗服务，推进医德医风建设”活动的主要抓手。为了保证回访工作的有序进行，取得预期效果，我院专门成立了回访工作领导小组，由院长亲自抓。领导小组多次召开会议，认真研究相关问题；组队赴此项工作开展较早的医院学习取经；召开不同层面的职工座谈会等，力求做到统一思想，高起点、严要求。 （二）制定实施细则，层层落实责任 在充分调查研究的基础上，制定了江都市人民医院出院病人集中电话回访工作实施方案，对回访工作做出了具体安排，明确工作要求及奖罚措施，做到了三个保证： 一是人员保证。成立回访中心，专门抽调了2名临床经验丰 1富、业务能力扎实、
3、工作责任心强、善于沟通的高年资护理管理人员从事此项工作，做到专人、专室、专职。 二是设施保证。院部为回访中心配备了电脑、电话、打印机、录音盒等设备。信息科工程师研制、开发了专用的出院病人电话回访软件系统，可随时调阅全院所有出院病人信息，进行回访信息汇总。 三是信息保证。准确的病人信息尤其是联系电话是保证回访工作顺利进行的前提。院部明确规定住院登记处负责录入住院病人的地址、联系人、联系电话等基本信息；各病区管床医生负责录入病人的出院主要疾病名称、治疗结果等，并核准联系电话。 在实际运行中，我院回访工作具有以下特点： 一是广泛性。对所有出院病人（自动出院、未愈、转院、存在医疗争议以及患有性病等带有
4、个人隐私意义疾病的病人除外）进行逐一回访，保证了回访工作的广覆盖。 二是规范性。制定了书面的出院病人电话回访标准用语，保证了回访工作人员语言的规范性。回访中除了解病人的康复情况，给予健康指导外，更主要的是广泛征求患者及家属对我院医疗服务工作的意见和建议。并将病人及家属的评价分为“满意”、“一般”、“不满意”三个档次。 三是客观性。在患者出院后1周内，由专职人员即第三方进行回访，消除了患者及家属的顾虑，能让他们对医院的医疗服务现状做出更加客观的评价。 四是真实性。所有回访全程录音，监察部门随时抽听。如发现回访中心工作人员与临床科室串通舞弊，对病人或家属的投诉隐瞒不报，一经查实，予以重罚，从而进一
5、步规范了回访者行为， 2避免了人情因素，保证了反馈信息的真实性。 五是公平性。对相关人员的处理做到动真碰硬、一视同仁。一旦病人提出批评，无论你是普通的医护人员，还是主任、护士长，均要受到相应的经济处罚，并予以公示。先后有2名科主任、1名护士长受罚。 （三）重视信息反馈，严格奖惩兑现 1.加强信息反馈。回访中心工作人员对回访过程中了解的问题，征询收集到的意见、建议认真加以记录，并及时填写出院病人电话回访信息反馈表，报主管领导批示后交相关部门调查、处理。一般情况下，相关部门必须在5个工作日内作出书面的调查、处理和整改意见，对不作为的科室负责人予以责任追究。 2.实行信息公开。院部每月通过协同办公系
6、统（oa）及时公布各科室出院病人回访结果，包括电话号码采集准确率、受表扬次数（人员名单）、受批评次数（人员名单）、综合满意度、所提意见整改情况等。对受到表扬的科室和个人还在院报光荣榜栏目予以公示。 3.严格奖惩兑现。对病人或家属提出表扬的科室、个人以及满意度98%、电话号码采集准确率95%的科室予以奖励，并在每月的院务会上进行通报，现场发放奖励证书以及奖金。对病人或家属提出批评的科室、个人以及综合满意度95%或电话号码采集准确率92%的科室予以处罚。同时，回访结果纳入科室综合目标考核体系，作为科室年度评先评优及科主任、护士长聘任的参考；个人奖惩记入医德医风考核档案，作为评先评优、晋升职称、聘任
7、的依据之一。此外，奖罚实行层级制。科室每月表扬 3或批评为个例者，仅对当事人（科室）进行奖罚；随着表扬或批评例次的增加，除对当事人（科室）进行奖罚外，科室负责人、职能科室负责人直至分管领导均有可能受到奖励或处罚。 2021年3-12月，共奖励受表扬科室30个次、受表扬个人151人次、综合满意度和电话号码采集准确率均达标科室84个次；处罚受批评科室59个次、受批评个人9人次、综合满意度或电话号码采集准确率未达标科室5个次。其中，有2名院领导、2名职能科室负责人受到连带奖励，3名职能科室负责人受到连带处罚。 （四）严抓整改落实，立足长效管理 对电话回访中患者反映的问题，我院高度重视，切实做到三个“
8、不放过”，即问题不查清不放过，责任人不处理不放过，整改措施不落实不放过。除给予相关科室、人员相应的经济处罚外，还要求相关科室举一反三，针对患者反映的问题，及时提出处理意见及整改措施，并交由相应的职能科室负责人、分管领导直至院长签署意见。对患者反映较为集中或较为棘手的问题，交由服务流程、纪律安全或质量管理委员会研究改进措施，不断加强和完善制度建设，坚持标本兼治，立足长效管理，促进医疗服务工作的科学化、规范化、标准化。 二、成效与体会 （一）融洽了医患关系 回访工作进一步拉近了医患之间的距离，增进了医患之间的沟通与理解，促进了病人的康复。回访工作人员耐心细致的解释，还消除了医患之间的一些误会，融洽
9、了当前较为紧张的医患关系。 （二）规范了医疗服务行为 通过不断完善电话回访处理机制和有关规定，加强信息反馈、信息公开及奖惩兑现，使全院职工加深了对医疗服务质量内涵的理解，进一步增强了工作责任心以及质量安全意识、服务意识，全院上下形成了比、学、赶、帮、超的良好氛围。医务人员的优质服务得到了越来越多患者的认可，患者的认可又激励着医务人员更加认真地工作，许多医务人员已将规范自身服务行为，努力为患者提供优质、高效、满意的医疗服务逐步转化成了一种内在的、自觉的行动。 （三）强化了管理职能 科主任、护士长通过直接参与回访信息的反馈处理，对本科室医疗质量、服务水平、科室管理等方面的薄弱环节有了更为直接的了解
10、，有利于改进工作；奖罚实行层级制，进一步增强了各级管理者的工作责任心，做到了责权相称；出院病人电话回访信息反馈表交由相应的职能科室负责人、分管领导直至院长签署意见，既能促进有关科室对自身存在的问题认真查纠，又有利于管理者及时了解医疗服务现状，从而有的放矢，进一步做好管理工作。 电话回访工作的深入开展，有力地促进了我院医疗服务水平和管理水平的提升，各项工作取得了长足的发展。2021年，我院门急诊人次、出院人次、病床使用率、手术例次、业务收入等同比均明显上升，被评为2021年扬州市“优质护理服务示范工程”活动先进单位，并顺利跻身“中国县级医院竞争力百强”榜。共收到表扬信、感谢信59封，锦旗、牌匾84面。2021年上半年，我院门急诊250146人次，出院14800人次，病床使用 5率117.1，手术3858例次，同比分别上升10.1%； 22.4%； 2.1%； 9.7%。在扬州市卫生局2021年全市22家 二、三级医院出院病人第一次抽样问卷调查中，我院综合满意度名列第一。 第 6 页 共 6 页