《北京物业管理法律法规考试纲领.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《北京物业管理法律法规考试纲领.doc（28页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、优质文本北京物业管理法律法规考试大纲第一局部 全国性法律、法规 一考试目的本局部的考试目的是测试物业工程负责人对?物权法?、?物业管理条例?等相关法律法规及配套文件的了解、熟悉和掌握情况。二根本要求掌握：?物权法?中业主的建筑物区分所有权局部及?物业管理条例?的主要内容； 熟悉：最高人民法院?关于审理建筑物区分所有权纠纷案件具体应用法律假设干问题的解释?、?关于审理物业效劳纠纷案件具体应用法律假设干问题的解释?的主要内容； 了解：?民法通那么?、?消防法?、?保安效劳管理条例?、?城市异产毗连房屋管理规定?、?建设工程质量管理条例?等法律、法规中与物业管理密切相关的规定条款。 三要点说明1.?
2、物权法?中业主建筑物区分所有权的内容；2.?物权法?规定的业主行使专有局部所有权的内容；3.?物权法?规定的业主行使共有局部共有权的内容；4.?物权法?规定的住宅改变为经营性用房的前提条件；5.?物权法?中建筑区划内道路、绿地、车位、车库、物业管理用房等所有权归属的内容； 6.?物权法?中业主共同决定事项的内容； 7.?物权法?中业主共同决定事项的表决规那么； 8.?物权法?规定的业主大会和业主委员会的决定效力；9.?物权法?规定的业主大会和业主委员会的处置权范围；10.?物权法?规定的建筑物及其附属设施的管理形式； 11.?物权法?中关于建筑物及其附属费用分摊与收益分配的内容；12.?物业管
3、理条例?对?管理规约?的规定；13.?物业管理条例?中业主的定义，业主的权利与义务；14. 业主大会的组成与性质；15. 业主委员会的职责；16.?物业管理条例?对业主委员会的限制性规定；17.?物业管理条例?中关于物业效劳企业应当协助做好物业管理区域内平安防范工作的内容；18. ?物业管理条例?中关于合理使用物业共用部位、共用设施设备的内容；19. ?物业管理条例?对装饰装修管理的规定；20.?物业管理条例?对维修资金管理的规定；21. ?物业管理条例?中关于利用物业共用部位、共用设施设备进行经营方面的内容；22. ?物业管理条例?规定的对业主未能履行交纳物业费职责的处理；23. 最高人民法
4、院认定业主的条件；24. 最高人民法院对物权法所称专有局部的解释；25. 最高人民法院对物权法所称共有局部的解释；26. 最高人民法院对物权法规定的专有局部面积和建筑物总面积的认定；27. 最高人民法院对物权法所规定的业主人数和总人数的认定；28. 最高人民法院对物权法第七十七条所称有利害关系业主的认定；29. 最高人民法院对业主予以支持的行为；30. 最高人民法院对物业效劳企业予以支持的行为；31. 最高人民法院对业主和物业效劳企业不予支持的行为；32. ?保安效劳管理条例?对自行招用保安员的单位的要求；33. ?保安效劳管理条例?规定的保安员的禁止行为；34. ?民法通那么?中与物业管理密
5、切相关的规定；35. ?消防法?中与物业管理密切相关的规定；36. ?业主大会和业主委员会指导规那么?中业主大会议事规那么的规定事项；37. ?住宅室内装饰装修管理方法?对住宅装修的禁止行为；38. 城市异产毗连房屋发生自然损坏所需修缮费用的处理原那么；39. ?建设工程质量管理条例?对建设工程最低保修期限的规定。 第二局部 北京市物业管理政策法规 一考试目的本局部的考试目的是测试物业工程负责人对北京市出台的?北京市物业管理方法?及配套政策等物业管理制度的了解、熟悉和掌握情况。二根本要求掌握：?北京市物业管理方法?、?关于实施中假设干问题的通知?、?北京市城镇房屋建筑使用平安综合治理方法?、?
6、北京市住宅专项维修资金管理方法?、?北京市住宅专项维修资金使用审核标准?、?北京市物业效劳企业信用信息管理方法?等所规定的主要内容； 熟悉： ?北京市物业效劳第三方评估监理管理方法?、?北京市物业工程交接管理方法?、?业主共同决定事项公共决策平台使用规那么?、?北京市住宅区临时管理规约制定标准?、?北京市物业管理行业专家管理方法?等法规的主要内容； 了解：?北京市住宅物业效劳标准?、?北京市供热采暖管理方法?、?北京市有限空间平安作业生产标准试行?、?北京市人民防空工程和普通地下室平安使用管理方法?、?北京市电梯平安监督管理方法?、?关于加强住宅装修活动中擅自变动建筑主体和承重结构违法行为监督
7、执法的通知?、?北京市高级人民法院关于审理物业管理纠纷案件的意见?等文件中涉及物业管理相关专业范围的要求条款。三要点说明?北京市物业管理方法?1.?北京市物业管理方法?对物业管理的定义；2.?北京市物业管理方法?规定的建设单位划分物业管理区域的方式以及原那么；3.?北京市物业管理方法?对业主共同决定物业管理区域进行分立或者合并事项时的规定；4.?北京市物业管理方法?对建设单位委托专项效劳的规定；5. ?北京市物业管理方法?对物业管理活动监督管理职责的划分；6. ?北京市物业管理方法?中规定在物业管理活动中区县人民政府、街道办事处、乡镇人民政府的职责；7. 新建住宅物业，对建设单位配建的物业效劳
8、用房的要求与标准；8. 建设单位撤出管理区域的规定；9. 业主对物业管理区域共用局部实施共同管理的具体事项范围和决定规那么；10. 业主大会的组成主体；11. 建设单位应当向物业所在地街道办事处、乡镇人民政府报送筹备首次业主大会会议所需资料并推荐业主代表作为临时召集人的前提条件；12. 业主委员会选举产生后向物业所在地街道办事处、乡镇人民政府备案时需提交的材料；13. 业主委员会委员资格自动终止后移交工作的规定；14.?北京市物业管理方法?对物业效劳合同内容的规定；15.?北京市物业管理方法?对于物业效劳企业委托外包效劳的要求；16.?北京市物业管理方法?对物业效劳合同终止的规定；17.?北京
9、市物业管理方法?对无物业效劳书面合同而存在事实效劳的规定；18. 对拒不撤出物业管理区域的原物业效劳企业，新物业效劳企业和业主为争取权益可采取的合法手段；19.?北京市物业管理方法?对物业效劳工程负责人与效劳工程的规定；20. 对物业效劳质量、效劳费用和物业共用局部管理状况评估的规定。?北京市城镇房屋建筑使用平安综合治理方法?21. 房屋建筑使用平安管理应遵循的原那么；22. 房屋建筑的平安责任人及其承担的责任；23. 房屋建筑管理人及其职责；24. 房屋建筑使用人在使用房屋建筑时影响平安和公共利益的行为；25. 房屋建筑管理人对房屋建筑日常检查的内容；26. 房屋建筑应当委托平安鉴定机构进行
10、平安鉴定的前提条件；27. 房屋建筑平安问题的治理措施，费用承担的方式；28. 依法取得房屋修缮工程施工许可的要求； 29. 危险房屋的处理类别； 30. 房屋应急抢险遵循的原那么。?北京市住宅专项维修资金管理方法?31. 按照本方法交存住宅专项维修资金的业主范围；32. 关于出售公有住房的交存住宅专项维修资金的规定；33.?北京市住宅专项维修资金管理方法?规定的住宅共用部位的维修、更新和改造范围；34.?北京市住宅专项维修资金管理方法?规定的住宅共用设施设备的维修、更新和改造范围；35. 住宅共用部位、共用设施设备的维修和更新、改造费用的分摊原那么；36. 住宅专项维修资金划转业主大会管理后
11、，使用的办理程序；37. 危及房屋使用平安的紧急情况范围；38. 不得从住宅专项维修资金中列支的费用。?北京市住宅专项维修资金使用审核标准?39.?北京市住宅专项维修资金使用审核标准?明确的适用范围；40.?北京市住宅专项维修资金使用审核标准?中的质量保修期限所依照的规定；41. 住宅专项维修资金的审批条件；42. 危及房屋使用平安或严重影响使用功能的紧急情况；43使用住宅专项维修资金的工程工程范围。?北京市物业效劳企业信用信息管理方法?44本市物业效劳信用信息系统监督管理的分工和职责；45物业效劳合同备案制度对物业效劳企业、建设单位、业主及主管部门的具体要求； 46物业工程负责人持证上岗制度
12、的要求和规定；47物业效劳信用信息的内容、获取要求、披露方式；48物业效劳企业及工程负责人信用记分制度的具体规定；49物业效劳企业及工程负责人信用信息的用途。?北京市物业效劳第三方评估监理管理方法?50物业效劳第三方评估监理的概念； 51各当事人委托物业效劳评估监理效劳的相关规定；52物业效劳评估监理业务包括的范围； 53在物业效劳评估监理活动过程中，评估监理机构、建设单位、物业效劳企业及相关当事人的义务；54?北京市物业效劳第三方评估监理管理方法?对物业效劳评估监理机构和专家的要求和规定。?北京市物业工程交接管理方法?55物业工程交接的含义；56物业工程交接的内容和程序；57交接过程中对各方
13、行为标准的要求；58应急物业效劳的适用情形和具体要求。?业主决定共同事项公共决策平台使用规那么?59物业管理区域内可以使用决策平台表决的事项； 60业主一卡通的发放方式； 61业主、业主委员会、物业效劳企业分别可以发起的共同决定事项；62共同决定事项发起人在发起决策前，应当完成的工作； 63决策平台提供的表决方式，业主投票方式。 ?北京市住宅区临时管理规约制定标准?64临时管理规约的制定主体和时间；65临时管理规约的根本内容；66临时管理规约的必备条款。 ?北京市物业管理行业专家管理方法?67物业管理行业专家的资格条件； 68物业管理行业专家的工作范围；69物业管理行业专家的权利和义务。 ?北
14、京市住宅物业效劳标准?70对?北京市住宅物业效劳标准?根本规定的理解；71北京市住宅物业效劳标准分级，每一级标准包括的内容；72. 各级标准之间，在物业效劳根本要求、消防平安防范、公共秩序维护等方面的主要区别。 ?北京市供热采暖管理方法? 73. 供热单位在供热效劳中应当遵守的相关规定； 74. 对供热范围内住宅用户的室外供热设施和室内共用供热设施承担管理、维护、抢修和更新改造责任的规定。 ?北京市有限空间平安作业生产标准?75. 有限空间的定义、包括的类型；76. 在有限空间作业，事先应进行的检测，实施检测应注意的事项；77对生产经营单位委托承包单位进行有限空间作业的规定。?北京市人民防空工
15、程和普通地下室平安使用管理方法?78. 地下空间的产权人、管理单位利用地下空间应当遵守的规定；79. 地下空间的使用人的使用行为应当遵守的规定；80. 利用地下空间从事旅店业，设置宿舍，以及作为其他居住场所的，应当遵守的规定。?北京市电梯平安监督管理方法?81.?北京市电梯平安监督管理方法?对电梯使用单位的要求；82. 电梯使用单位平安管理人员应当履行的职责。?关于加强住宅装修活动中擅自变动建筑主体和承重结构违法行为监督执法的通知?83. 装修人在装饰装修活动中，出现擅自变动建筑主体和承重结构的行为时，受侵害的业主或业主委员会应采取的应对措施；84. 装修人出现擅自变动建筑主体和承重结构的行为
16、时，房屋管理单位采取的处理措施。?北京市高级人民法院关于审理物业管理纠纷案件的意见?85. 业主委员会可作为原告参加诉讼的条件；86. 审理追索物业效劳费案件对诉讼时效确实定；87. 业主可以要求物业管理企业承担财物、车辆丧失或毁损责任的前提条件。?关于实施中假设干问题的通知?88?北京市物业管理方法?所指的前期物业管理期限； 89?北京市物业管理方法?实施后申请办理商品房预售许可或现房销售的住宅物业工程，确定物业效劳事项和效劳标准的有关规定；90?北京市物业管理方法?实施后申请办理商品房预售许可或现房销售的住宅物业工程，对收取物业管理费的规定；91发放和首次使用 “业主一卡通的具体规定。 北
17、京物业管理实务考试大纲物业效劳企业一考试目的本局部的考试目的是测试物业效劳工程负责人简称工程负责人对物业效劳企业的概念和特征的理解，以及对物业效劳企业设立的程序、资质管理、物业效劳企业的组织形式和机构设置要求的了解掌握程度。二考试根本要求掌握：物业效劳企业的概念和特征、资质审批及管理和组织机构设置的要求；熟悉：物业效劳企业分类、工商注册程序、组织形式和组织机构设置的影响因素； 了解：物业效劳企业的常见模式和机构设置。三要点说明1物业效劳企业的概念；2物业效劳企业的特征；3物业效劳企业的分类；4物业效劳企业的常见模式；5物业效劳企业的工商注册登记；6物业效劳企业的资质审批及管理；7物业效劳企业的
18、组织形式；8物业效劳企业组织机构设置的要求。物业管理招投标一考试目的本局部的考试目的是测试工程负责人对物业管理招标投标的内容、形式和特点的掌握程度，以及物业管理招标投标如何进行筹划与实施，物业管理方案如何制定。二考试根本要求掌握：物业管理招标投标的概念、招标的方式、招标的条件与程序、制订物业管理方案的要求； 熟悉：物业管理招标的类型、招标的内容、投标的条件、程序与策略技巧、制订物业管理方案的一般程序；了解：物业管理招标投标的特点、招标投标的根本要求与原那么、制订物业管理方案的要点及方法。三要点说明1物业管理招标投标的概念；2物业管理招标的类型；3物业管理招标投标的特点；4物业管理招标的方式；5
19、物业管理招标的内容；6物业管理招标投标的根本要求与原那么；7物业管理招标的条件与程序；8物业管理投标的条件、程序与策略技巧；9制订物业管理方案的一般程序；10制订物业管理方案的要求 。 物业效劳合同一考试目的本局部的考试目的是测试工程负责人对合同的概念，前期物业效劳合同和物业效劳合同的概念、特点、内容的了解掌握程度。二考试根本要求掌握：合同的要约、合同的承诺、合同的要件、前期物业效劳合同的概念、物业效劳合同的概念及特点、业主规约的概念； 熟悉：合同签订应遵循的根本原那么、前期物业效劳合同的主要内容，前期物业效劳合同与物业服合同的区别；了解：口头书面事实合同、签订前期物业效劳合同应注意的事项；签
20、订物业效劳合同应注意的事项三要点说明1合同的要约 ；2口头合同、书面合同、事实合同；3合同签订应遵循的根本原那么；4前期物业效劳合同的主要内容；5物业效劳合同的概念及特点；6签订物业效劳合同应注意的事项。 早期介入一考试目的本局部的考试目的是测试工程负责人对物业早期介入相关知识的认知程度，以及早期介入的内容与要求的掌握程度。二考试根本要求掌握：早期介入的定义，早期介入分为哪几个阶段，早期介入的必要性，早期介入的作用，前期物业管理的定义，前期物业管理各分为哪几个阶段，物业前期管理阶段的主要特点及与常规物业管理效劳内容的区别。熟悉：早期介入可行性研究阶段、规划设计阶段、建设阶段、销售阶段、竣工验收
21、阶段的根本内容。前期物业管理阶段管理资源的完善和优化包括哪些主要内容，前期物业管理阶段管理制度和效劳标准的完善有哪些主要内容，前期物业管理阶段工程质量保修期所应该做的主要工作，前期物业管理阶段需要与哪些部门或单位进行沟通协调并建立良好的合作支持关系。了解：早期介入可行性研究阶段、规划设计阶段、建设阶段、销售阶段、竣工验收阶段的方法、要点和依据。三要点说明1. 早期介入的定义；2. 早期介入分为哪几个阶段及各阶段的根本内容；3. 早期介入的必要性和作用。 物业的承接查验一考试目的本局部的考试目的是测试工程负责人对物业的承接查验相关知识的认知程度，以及对承接查验的内容与要求的掌握程度。二考试根本要
22、求掌握：物业的承接查验的定义，物业承接查验的物业资料、物业共用部位和共用设施设备的内容，物业承接查验的工作流程，物业承接方案的内容，新老物业企业交接的本卷须知，物业承接查验的方法，发生物业工程质量问题的原因及处理。熟悉：物业承接查验的依据；物业承接查验应具备的条件；物业承接前需要做的准备工作；工程规划图纸中的六图二书的具体内容；解除前期物业效劳合同时建设单位与全体业主进行物业共用局部的查验交接应移交哪些物业资料；对物业工程各系统的承接查验应准备的记录表格；强电各系统、电梯、消防系统、平安防范系统、楼宇自控系统、空调各系统、给排水系统、房屋本体设施的查验范围。了解：强电系统图纸资料的查验的范围，
23、电气系统查验的本卷须知有哪些，电梯承接查验内容、要求及方法，消防系统承接查验内容、要求及方法，平安防范系统承接查验内容、要求及方法，楼宇自控系统的查验要求，空调各系统的查验要求，给排水系统的查验要求，房屋本体设施的查验要求。三要点说明1. 物业的承接查验的定义；2. 物业承接查验的物业资料的内容；3. 物业承接查验的物业共用部位和共用设施设备的内容；4. 物业承接查验的工作流程及物业承接方案的内容；5. 物业管理机构更迭时物业承接查验的内容；6. 新老物业企业交接的本卷须知；7. 物业承接查验的方法；8. 承接查验各类工程质量问题发生的原因及处理；9. 物业承接查验应具备的条件和需要做的准备工
24、作；10. 物业工程各系统的承接查验应准备的记录表格；11. 强电各系统、电梯、消防系统、平安防范系统、楼宇自控系统、空调各系统、给排水系统的查验范围，房屋本体设施的查验范围、查验要求和方法。物业入住与装修管理一考试目的 本局部的考试目的是测试工程负责人对物业人住与装修管理相关法规和知识的掌握程度，以及物业人住与装修管理的内容、方法、流程等物业管理实践操作的综合能力。二考试根本要求掌握：物业人住与装修的相关法规；物业入住操作程序，物业入住效劳的管理内容，物业装饰装修管理的内容，物业装饰装修中各方主体的责任。熟悉：物业人住的准备，物业装饰装修管理流程，物业装饰装修管理中应注意的问题。了解：物业入
25、住效劳应注意的问题。三要点说明1入住管理效劳重要性；2. 入住准备阶段主要内容；3物业人住流程及手续、费用交纳、验房及发放钥匙、资料归档等效劳内容的管理4物业装饰装修管理流程；5物业装饰装修管理效劳和现场管理的主要内容；6. 物业装修装饰中各方主体的责任。 房屋及设备设施管理一考试目的本局部的考试目的是测试工程负责人对房屋及设备设施的根本了解情况，设备设施维修、检查及工程外包等工作的掌握程度，提高物业人员的综合能力。二考试根本要求掌握：房屋及设备设施管理的内容与方法、房屋及设备设施维修养护方案的实施、设备设施的状态管理、设备设施的节能管理熟悉： 熟悉房屋及设备设施管理的根本要求、制定房屋及设备
26、设施维修养护方案的根本方法、维修养护方案的内容、制定合理的设备设施运行方案、配备合格的运行管理人员、设备设施管理提供良好的工作环境、建立健全必要的规章制度了解： 房屋及设备设施的种类、根本组成三要点说明1 房屋及设备设施的种类、根本组成； 2 房屋及设备设施管理的根本要求和评价参考主要指标；3 房屋及设备设施管理的内容与方法；4 制定房屋及设备设施维修养护方案的根本方法；5 共用设备设施运行管理的根本内容；6 房屋及共用设备设施外包的选择，工程外包分析、承包方评估；7 共用设备设施外包管理订立外包管理合同应注意的事项和外包管理合同实施应注意的问题；8 供配电系统的种类和管理工作主要内容；9 给
27、排水系统的种类和管理工作主要内容；10 消防系统的构成、管理工作主要内容和本卷须知；11 电梯系统的种类和管理工作主要内容；12 空调系统的种类、管理工作主要内容和本卷须知。物业环境管理一考试目的本局部的考试目的是测试工程负责人对物业清洁卫生、环境绿化及虫害防治等物业环境管理与效劳的根本知识掌握程度和实践操作能力。二考试根本要求掌握：物业管理效劳中清洁卫生、环境绿化及虫害防治的内容、实施标准、检查方法。熟悉：物业清洁卫生、环境绿化管理的根本制度和要求。了解：物业清洁卫生、环境绿化、虫害防治的根本方法。三要点说明1. 物业清洁卫生管理；1物业清洁卫生的效劳内容；2物业清洁卫生的管理制度；3物业清
28、洁卫生的管理方法；2. 物业白蚁及虫害防治；1白蚁的防治方法；2其他虫害的防治；3. 物业绿化管理；1物业绿化管理的根本内容；2各类物业绿化的管理要求；3物业绿化日常管理的方法。公共秩序管理效劳一考试目的本局部的考试目的是测试工程负责人对物业公共秩序、平安防范、消防管理、车辆管理等公共秩序管理效劳知识及相关法规内容的掌握程度和综合运用能力。二考试根本要求掌握：物业公共秩序管理效劳中平安防范的内容、消防管理的组织与检查、车辆管理的方法与要求。熟悉：物业平安防范、消防管理的内容及检查方法，动火与车辆管理的根本要求。了解：物业公共秩序相关法规，物业安防系统种类，消防管理制度设施设备的维护。三要点说明
29、1. 物业公共平安防范管理效劳；1物业公共平安防范内容；2物业公共平安防范工作检查方法；3如何配合政府和社区做好公共平安防范管理工作；2. 物业消防管理；1物业消防平安检查的内容；2物业消防平安日常检查的方法；3. 车辆管理；1车辆管理的要求；2车辆管理本卷须知。物业管理风险防范与紧急事件一考试目的本局部的考试目的是测试工程负责人对物业管理风险防范与紧急事件相关法规和知识的掌握程度，以及物业人员应对处理紧急事件的综合能力。二考试根本要求掌握：物业管理风险防范的措施、紧急事件的处理过程、十类典型紧急事件的处理熟悉：物业管理风险的内容、紧急事件及处理紧急事件的要求了解：风险与物业管理风险的概念三要
30、点说明1风险与物业管理风险的概念；2物业管理风险防范的措施；3紧急事件及处理紧急事件的要求；4紧急事件的处理过程；5十类典型紧急事件的处理。物业财务管理一考试目的本局部考试是测试工程负责人对物业效劳企业的财务管理，物业效劳工程的财务管理，酬金制、包干制与物业效劳费的测算编制，住宅专项维修资金以及相关法规等知识的掌握程度和综合运用能力。二考试根本要求掌握：物业效劳工程的财务管理，酬金制与包干制的内容，物业效劳费核算要点和方法，住宅专项维修资金的作用、来源及管理。熟悉：物业效劳企业的营业收入、本钱费用、税费和利润，物业效劳费本钱支出构成。了解：酬金制和包干制的财务特征。三要点说明1物业效劳企业的财
31、务管理；1物业效劳企业的主营业务收入和其他业务收入；2物业效劳企业的本钱费用和税费；3物业效劳企业的利润；2物业管理工程的财务管理；3物业管理酬金制、包干制与物业效劳费用的测算编制；1酬金制与包干制的内容和特点；2物业效劳本钱或物业效劳支出；3物业效劳费编制依据；4物业效劳费核算方法；4住宅专项维修资金的作用、来源和管理。物业管理档案管理一考试目的本局部的考试目的是测试工程负责人对物业管理档案的分类、收集、检索与保存的方法，了解物业效劳企业信用信息档案内容及根本管理知识的掌握程度。二考试根本要求掌握：物业管理档案的收集与利用熟悉：物业管理档案的检索利用与保存了解：物业管理档案的内容与分类方法、
32、物业效劳企业信用信息档案管理要求三要点说明1. 物业管理档案的内容；2. 物业管理档案的分类方法；3. 物业承接验收期档案的收集；4. 物业入住期档案的收集；5. 日常物业管理期档案的收集；6. 物业管理档案的检索；7. 物业管理档案的保存本卷须知；8. 信用档案的内容；9. 信用档案的管理职责；10. 信用档案采集途径；11. 信用档案投诉信息的处理。人力资源管理(一考试目的 本局部的考试目的是测试工程负责人对物业效劳企业人力资源管理相关知识的认知程度，以及人力资源管理中人员的招聘与解聘、人员的培训及其管理、员工薪酬管理、人员的考核与奖惩等技能的掌握程度。二考试根本要求掌握：人员面试、员工离
33、职面谈、员工在岗培训内容、员工薪酬调整、员工的考核与奖惩；熟悉：招聘方案、培训方案的制订、考核标准的设计、行业同类岗工资水平；了解：招聘、培训、薪酬、考核等体系的建立和组织实施的程序；三要点说明1. 物业效劳企业招聘方案的制定；2. 物业效劳企业招聘的组织实施；3. 员工的解聘；4. 物业效劳企业培训体系的建立；5. 物业效劳企业培训的分类及内容 ；物业效劳企业培训的组织与实施；6. 员工薪酬管理的主要内容；7. 物业效劳企业薪酬体系的设计；8. 物业效劳企业考核的组织与实施；9. 员工的奖惩。客户管理一考试目的本局部的考试目的是测试工程负责人对物业管理客户沟通、客户投诉处理、客户满意度调查的
34、根本知识及操作要点的掌握程度。二考试根本要求 掌握：客户沟通的方法与管理、投诉处理的程序与方法、客户满意度调查的实施步骤。 熟悉：客户沟通的内容与本卷须知、物业管理投诉处理的要求、客户满意度调查原那么与方法 了解：沟通的形式与方法、物业管理沟通的准备、客户满意、客户需要三要点说明1. 物业管理沟通的方法与管理；2. 物业管理沟通的本卷须知；3. 物业管理投诉处理要求；4. 物业管理投诉处理程序；5. 物业管理投诉处理方法；6. 客户满意度概念；7. 客户需要；8. 了解客户满意的方法；9. 客户满意度调查原那么；10.客户满意度问卷调查实施步骤。物业管理应用文书一考试目的 本局部的考试目的是测试工程负责人对物业管理常用应用文书的类型及写作要求的掌握程度。二考试根本要求掌握：物业管理常用应用文书写作要领；熟悉：物业管理应用文书的类型；了解：应用文书写作的行款格式原那么。三要点说明：1. 应用文书类别；2. 行政公文；3. 事务性公文；4. 制度文书；5. 礼仪文书；6. 应用文书写作的行款格式原那么；7. 物业管理常用应用文书写作要领。