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1、Supervisory Skill Builders（1）主管人员技能的培训主管人员技能的培训 -课程之一课程之一 You As a Supervisor 作为主管的您作为主管的您 欢迎您加入我们，欢迎您加入我们，您有可能成为优您有可能成为优秀的管理人才之秀的管理人才之一！一！Objective目标目标lUnderstand the importance and responsibilities of supervisors in the hospitality industry. 了解酒店业主管了解酒店业主管的重要性和职责的重要性和职责lIdentify the functions of m
2、anagement and understand how they fit into your job.明确管理部门的各项功能，明确管理部门的各项功能， 并并了解他们在你的工作中的体现了解他们在你的工作中的体现lLearn how to deal with your boss, staff, and other supervisors more effectively.学会如何更好地与上司，学会如何更好地与上司， 员工和其他主管相处员工和其他主管相处lUnderstand how appearance, manners, ethics, and self-esteem affect your
3、job performance and that of your staff. 理解仪表，理解仪表， 礼貌，职业道德和自尊如何影响你礼貌，职业道德和自尊如何影响你和员工的工作表现和员工的工作表现 资料下载大全酒店客流循环与前厅部工作职能图示酒店客流循环与前厅部工作职能图示酒店客流循环 前厅部工作职能 对客服务对客服务 处理客人帐务处理客人帐务 到达前到达前 接受预订接受预订 抵店抵店 办理入住登记办理入住登记 办理信用挂帐办理信用挂帐 入住入住 分房，安排入住分房，安排入住 记录消费，入帐记录消费，入帐 夜间审计工作夜间审计工作 离店离店 办理结帐手续和建立客史办理结帐手续和建立客史 结帐工作
4、结帐工作What is the definition of the Supervisor?主管的定义是什麽？主管的定义是什麽？lWatch over the work of their staff to make sure it meets the requirements监督其属下员监督其属下员工的工作，工的工作， 以确保符合酒店经营要求以确保符合酒店经营要求lOffer guidance to meet day-to-day goals.提供提供指导，指导， 以实现日常工作目标以实现日常工作目标lProvide leadership in difficult time.在有困难在有困难的时
5、候发挥领导作用的时候发挥领导作用主管面临的人际关系对象主管面临的人际关系对象供应商供应商 上司上司 政府机构政府机构Suppliers Management Government顾客顾客 主管主管 同级主管同级主管Guests Supervisor Other Supervisors工会组织工会组织 员工员工 企业需求企业需求Labor Union Employees Hotel Needs主管的重要性主管是具体工作人员和酒店决策者之间的桥梁， 没有了主管， 工作将无法完成， 明确的目标也无法制定出来作为主管，作为主管， 你必须你必须“学习学习”人，人， 才能作好本职工作，才能作好本职工作，
6、学习人的内容之一就是了学习人的内容之一就是了解您对他们的责任。解您对他们的责任。Responsibilities of Supervisor to Bosses主管对上司的职责主管对上司的职责lMeeting quality standards 达到质量标准达到质量标准loperating within budget limitations在预算范围内运营在预算范围内运营lMaintaining records 保存记录保存记录lWriting reports on time 按时写报告按时写报告Responsibilities of Supervisor to Staff主管对员工的职责主管
7、对员工的职责lProviding a safe working environment 提供安全的工作环境提供安全的工作环境lRepresenting your employees concerns to upper-management 向上层管理部门反映员工的想法向上层管理部门反映员工的想法lBeing consistent and fair in all decision that affect your employees在作出与员工有关的一切在作出与员工有关的一切决定时保持一致和公平决定时保持一致和公平lProviding opportunities to help good wor
8、kers get ahead为优秀员工提供进取的机会为优秀员工提供进取的机会Responsibilities of Supervisor to other supervisors 主管对其他主管的职责主管对其他主管的职责lProviding the benefit of your experience 介绍自己的经验介绍自己的经验lHelping coordinate efforts among departments 帮助协调各部门之间的工作帮助协调各部门之间的工作Providing a pleasant experience 让他们过得舒适愉快让他们过得舒适愉快Providing good
9、 products and service 提供优质产品和服务提供优质产品和服务Responsibilities of Supervisor to Guests主管对客人的职责主管对客人的职责九寨天堂国际会议度假中心九寨天堂国际会议度假中心l四大质量方针四大质量方针：提供一流服务，满足宾客需求，坚持：提供一流服务，满足宾客需求，坚持科学管理，塑造会展品牌。科学管理，塑造会展品牌。l质量目标质量目标：l客人的满意率客人的满意率 88%l对不合格项的纠正率对不合格项的纠正率 90%l员工上岗前入之职培训率员工上岗前入之职培训率 100%l设备设施完好率设备设施完好率 99%l卫生达标率卫生达标率
10、95%l年重大事故为零年重大事故为零Function of Management管理阶层的功能管理阶层的功能lPlanning - Plan objectives and decide how youll reach them 计划计划 - 计划目标，并确定如何达到这些目标计划目标，并确定如何达到这些目标lOrganizing - Carry out managements decisions about how the work and responsibilities will be divided in department 组织组织 - 贯彻管理阶层关于部门工作和职责划分的决定贯彻管理
11、阶层关于部门工作和职责划分的决定lLeading - Stimulate and guide your employees so they can meet departmental and organizational goals 领导领导 - 鼓励并指导属下员工，鼓励并指导属下员工， 使其实现部门和企业的目标使其实现部门和企业的目标lControlling - Make sure that plans are properly carried out. 控制控制 - 设法确保计划得到彻底落实设法确保计划得到彻底落实计计 划划l定义定义: 为贯彻决策意图为贯彻决策意图, 对未来管理活动所许资
12、对未来管理活动所许资l 源进行的设计和谋划源进行的设计和谋划. 一个完整的计划包括一个完整的计划包括5W1H. (What,Why,When,Where,Who,How)l特点特点: 目标性目标性 首要地位首要地位 普遍性普遍性 要适度要适度, 有弹性有弹性 计划的重要性计划的重要性 1. 指挥的依据和控制的基础指挥的依据和控制的基础 2. 防止不确定性防止不确定性, 降低风险的手段降低风险的手段 3. 减少盲目浪费减少盲目浪费,提高效益提高效益 4. 加强沟通加强沟通,增强组织凝聚力增强组织凝聚力.关于计划的误解关于计划的误解l不准确的计划是在浪费管理当局的时间不准确的计划是在浪费管理当局的
13、时间l计划可以消除变化计划可以消除变化l计划降低灵活性计划降低灵活性为什麽是误解？计划的分类计划的分类l按时间分为按时间分为: a. 短期计划短期计划 (1年以下年以下) b. 中期计划中期计划 (1-5年以下年以下) c. 长期计划长期计划 (5年以上年以上)l按性质分为按性质分为: a. 战略计划战略计划 (长期计划长期计划) b.策略计划或项目计划策略计划或项目计划作计划需考虑什么？作计划需考虑什么？l目标是什么？目标是什么？l我如何达到目标？我如何达到目标？l现有的资源是什么？现有的资源是什么？制定计划的步骤制定计划的步骤l选定目标选定目标 注意注意: 目标的内容和顺序目标的内容和顺序
14、 目标的时间界限目标的时间界限 明确的科学指标明确的科学指标l明确计划前提明确计划前提(可行性分析可行性分析)l提出可行方案提出可行方案l评估方案评估方案l选定方案选定方案 Action Plan l分支计划体系及政策分支计划体系及政策 行动计划行动计划 l执行与评估执行与评估行动计划行动计划 Action Planl主要目标：这是整个过程中最重要的一步。主要目标必须是从目主要目标：这是整个过程中最重要的一步。主要目标必须是从目 前最迫切最重要的经营管理问题中产生的。前最迫切最重要的经营管理问题中产生的。l具体目标：最多不超过具体目标：最多不超过4-54-5个，不要太详细；其下面的所有战略个，
15、不要太详细；其下面的所有战略 都应与每个具体目标紧密联系。都应与每个具体目标紧密联系。l衡量标准：每个战略制定简单，可实现的衡量标准，最好只有一衡量标准：每个战略制定简单，可实现的衡量标准，最好只有一 个，最多两个，清楚注明数字化的目标。个，最多两个，清楚注明数字化的目标。l谁来负责：每个战略步骤指定一人（仅一个名字），不要指定一谁来负责：每个战略步骤指定一人（仅一个名字），不要指定一 个部门。如责任发生变化，应随时更改名单。个部门。如责任发生变化，应随时更改名单。l战略步骤：每个战略步骤需一名负责人和预期实现日期。可将战战略步骤：每个战略步骤需一名负责人和预期实现日期。可将战 略步骤按逻辑顺
16、序分组。记住：仅列出略步骤按逻辑顺序分组。记住：仅列出20%20%的行动，的行动， 这些行动可实现你这些行动可实现你80%80%的结果。的结果。l完成时间：为每一步指定一个日期，在这个日期会有一个完成时间：为每一步指定一个日期，在这个日期会有一个 可衡量的结果。可衡量的结果。组组 织织l组织是管理的一项基本职能组织是管理的一项基本职能.l组织组织 - 贯彻管理阶层关于部门工作和职责贯彻管理阶层关于部门工作和职责 划分的决定划分的决定l组织职能首先体现在对管理人员的管理劳组织职能首先体现在对管理人员的管理劳动的管理动的管理,对管理人员的管理劳动的集成对管理人员的管理劳动的集成提供一个合理的框架体
17、系提供一个合理的框架体系,是组织完成其是组织完成其使命使命,实现其战略目标的保证实现其战略目标的保证.组织工作包括：组织工作包括：全面调动和充分利用属下员工和其他资源全面调动和充分利用属下员工和其他资源划分工作责任划分工作责任给员工提供必要的工作培训给员工提供必要的工作培训使员工了解其工作对其他部门的工作和成使员工了解其工作对其他部门的工作和成功的影响功的影响组织结构的基本类型组织结构的基本类型l直线式组织直线式组织l直线职能制组织直线职能制组织l事业部制组织事业部制组织l矩阵式组织矩阵式组织l超事业部制组织超事业部制组织直线式组织直线式组织销 售 部生 产 部财 务 部总 经 理直线式组织如
18、军队中的组织最为单纯直线式组织如军队中的组织最为单纯, 上级对部上级对部 属有直接的权威属有直接的权威, 部属只对顶头上司负责部属只对顶头上司负责.直线职能制组织直线职能制组织公 共 参 谋（ 总 经 理 助 理 ）公 共 关 系 参 谋广 告 顾 问销 售 部安 全 工 程 师生 产 部法 律 顾 问财 务 部总 经 理直线职能制组织直线职能制组织: 在直线式组织的基础上附加了一个顾问在直线式组织的基础上附加了一个顾问 机构机构(它提供意见与指导它提供意见与指导, 不做决策不做决策, 没有命令及指挥的权利没有命令及指挥的权利.)事业部制组织事业部制组织职能部事业部职能职能生产生产职能职能事业
19、部事业部职能部职能部总公司事业部制组织事业部制组织:实质上是一种分权管理的组织形态实质上是一种分权管理的组织形态.事业部制组织事业部制组织: :在一个大的企业组织系统中在一个大的企业组织系统中, , 把那些具有相对独把那些具有相对独立的业务立的业务, , 部门划分为各个事业部单位部门划分为各个事业部单位, , 使之独使之独立核算立核算, ,自负盈亏自负盈亏. . 每个事业部在总公司的控制每个事业部在总公司的控制下进行半独立经营下进行半独立经营. . 总公司对事业部具有资金运总公司对事业部具有资金运用用, ,原材料分配的控制权原材料分配的控制权, ,事业部负责人的任免权事业部负责人的任免权和发展
20、战略的决策权和发展战略的决策权. .l优点优点: : 分散风险分散风险, , 权利向下扩散权利向下扩散, , 有助于调动有助于调动 各部门的积极性各部门的积极性. .l缺点缺点: : 机构多且复杂机构多且复杂, , 所需管理人员较多所需管理人员较多, , 职职 能部门作用减弱能部门作用减弱; ; 各事业部各自为政各事业部各自为政, , 易损害统一指挥的决策系统易损害统一指挥的决策系统. 资料下载大全会展中心组织机构图会展中心组织机构图组织中的管理幅度与管理层次组织中的管理幅度与管理层次l管理幅度管理幅度: 是指一个领导者直接而有效地领是指一个领导者直接而有效地领导和指挥下属的确人数导和指挥下属
21、的确人数.l管理层次管理层次: 是指一个领导者纵向管理的层级是指一个领导者纵向管理的层级.l影响管理幅度与管理层次的因素如下影响管理幅度与管理层次的因素如下: *下属员工的工作能力的强弱下属员工的工作能力的强弱 *所管理的工作内容多少和性质的繁简所管理的工作内容多少和性质的繁简 *所管理的工作条件和资源的配置所管理的工作条件和资源的配置 *组织环境的稳定性组织环境的稳定性领导角色的选择与扮演领导角色的选择与扮演l管理者的行为：管理者的行为： 1. 任务行为（任务行为（Task Behavior） 2. 关系行为（关系行为（Relationship Behavior）l督导角色：督导角色： 1.
22、独裁型角色独裁型角色 2.官僚型角色官僚型角色 3.民主型角色民主型角色 4.自由放任型角色自由放任型角色领导角色的选择与扮演领导角色的选择与扮演l实际督导行为是任务行为和关系行为的不同组合实际督导行为是任务行为和关系行为的不同组合l督导类型的选择，一般取决于下属的成熟程度和督导类型的选择，一般取决于下属的成熟程度和对工作的准备状态。对工作的准备状态。l被管理者的准备程度影响选用督导类型：被管理者的准备程度影响选用督导类型： 注意事项！领导的功能领导的功能绩效与绩效考核绩效与绩效考核l绩效绩效: : 是相对一个所担当的工作而言的是相对一个所担当的工作而言的, , 即按即按照其工作性质照其工作性
23、质, , 工作者完成工作的结果或履行工作者完成工作的结果或履行职务的结果职务的结果. . 换句话说换句话说, , 绩效就是企业员工对绩效就是企业员工对企业的贡献企业的贡献, , 或对企业所具有的价值或对企业所具有的价值. . 在企业在企业中中, , 员工的工作绩效员工的工作绩效具体表现具体表现为为: : 完成工作的完成工作的数量数量, , 质量质量, , 成本费用以及为企业作出的其他成本费用以及为企业作出的其他贡献等贡献等. .l绩效考核绩效考核: : 是指对企业中每个员工所承担的工是指对企业中每个员工所承担的工作作, , 应用各种科学的定性和定量的方法应用各种科学的定性和定量的方法, , 对
24、员对员工行为的实际效果及其对企业的贡献或价值进工行为的实际效果及其对企业的贡献或价值进行考核和评价行考核和评价. .绩效考评体系绩效考评体系绩效绩效考评考评制度制度考什么考什么谁来考谁来考怎么考怎么考考之后考之后确定考评标准确定考评标准选择考核方式选择考核方式绩效考评工作步骤绩效考评工作步骤考评沟通考评沟通绩效评估方法绩效评估方法l书面描述法书面描述法: 采用书面报告的形式描述工作绩效的采用书面报告的形式描述工作绩效的方法方法. l关键事件法关键事件法: 当有关键事件发生时当有关键事件发生时, 填在特殊设计的填在特殊设计的确考核表上确考核表上, 通过摘要评分和面谈进行绩效评估的通过摘要评分和面
25、谈进行绩效评估的方法方法.l评分表法评分表法: 将需要考评的工作项目按相应标准制定将需要考评的工作项目按相应标准制定合理的得分，填入考核表中进行评估的方法合理的得分，填入考核表中进行评估的方法.l行为定位评分法行为定位评分法: (略略)l多人比较法多人比较法: (略略) 分组排序法分组排序法/个体排序法个体排序法/配对比较法配对比较法: (略略)l目标管理法目标管理法* (见下页见下页)目标管理目标管理总目标总目标的制定的制定总目标总目标的展开的展开目目标标的的实实施施目标目标成果成果的的评价评价(下级下级) 制定个人目标制定个人目标 - 自我管理自我管理 -自我评定自我评定- 激发积极性激发
26、积极性意见意见的的交流交流(上级上级) 提出目标提出目标, 措施措施- 权限下放权限下放- 上级指导上级指导-提高领导能力提高领导能力人际交往技能的开发人际交往技能的开发l积极倾听技能积极倾听技能 * 主动倾听与被动倾听主动倾听与被动倾听 * 积极倾听的积极倾听的4项基本要求项基本要求: 意（愿望）兴（兴趣）自（自律）专（专注）意（愿望）兴（兴趣）自（自律）专（专注） * 开发有效的积极倾听技能开发有效的积极倾听技能 - 使用目光接触使用目光接触 - 展现赞许性的点头和恰当的面部表情展现赞许性的点头和恰当的面部表情 - 避免分心的举动或手势避免分心的举动或手势 - 提问和复述提问和复述 - 避
27、免中间打断避免中间打断 - 不要多说不要多说 - 使听者与说者的角色顺利转换使听者与说者的角色顺利转换人际交往技能的开发人际交往技能的开发*开发有效的授权技能开发有效的授权技能 - 分工明确分工明确 - 允许下属参与允许下属参与 l- 具体指明下属的权限范围具体指明下属的权限范围l- 通知其他人授权的发生通知其他人授权的发生 - 建立反馈控制机制建立反馈控制机制 第六授权与参与授权与参与l能力能力 第五 第四 第三 第二第一信心信心第一第一 行动前等待指示；行动前等待指示； 第二第二 先请示再行动；先请示再行动；第三第三 先建议再行动；先建议再行动； 第四先行动再立即报告；第四先行动再立即报告
28、； 第五第五 先行动再例行报告；先行动再例行报告； 第六第六 行动行动人际交往技能的开发人际交往技能的开发l训导技能训导技能*“热炉热炉”规则与训导技能的核心原则规则与训导技能的核心原则* 开发有效训导技能开发有效训导技能 - 以平静、客观、严肃的方式面对员工以平静、客观、严肃的方式面对员工 - 具体指明问题所在具体指明问题所在 - 使讨论不针对具体人使讨论不针对具体人 - 允许员工陈述自己的看法允许员工陈述自己的看法 - 保持对讨论的控制保持对讨论的控制 - 对今后如何防范错误达成共识对今后如何防范错误达成共识 - 逐步地选择训导程序，考虑环境因素的影响逐步地选择训导程序，考虑环境因素的影响
29、 控控 制制l含 义: 监视各项活动以保证他们按计划监视各项活动以保证他们按计划 、标、标 准进行并纠正各种重要偏差以达到目准进行并纠正各种重要偏差以达到目 标的活动过程标的活动过程。 计划是控制的指导，指出了期望的结果。计划是控制的指导，指出了期望的结果。 控制是组织活动与计划一致的保证，是控制是组织活动与计划一致的保证，是 计划信息的来源计划信息的来源l作 用：复杂体系的协作；限制：复杂体系的协作；限制偏差累积；偏差累积； 适应环境变化，减少不确定性适应环境变化，减少不确定性控制功能分类l前馈控制前馈控制 Feed forward control 工作开始前对可能产生偏差进行预测和估计并采
30、取工作开始前对可能产生偏差进行预测和估计并采取防范措施。防范措施。l现场控制现场控制 Concurrent control 工作进行过程中的控制。主要指监督和指导两职能。工作进行过程中的控制。主要指监督和指导两职能。l后馈控制后馈控制 Feedback control 工作结束后针对结果进行测量、比较和分析，采取工作结束后针对结果进行测量、比较和分析，采取措施纠偏措施纠偏控制过程（3项基本要素）l建立控制标准。 对象，关键（指标信息对象，关键（指标信息, ,进展进展, ,偏差偏差, ,责任责任, ,成本），成本），时时-数数-质质-成本成本l衡量偏差信息 绩效：频度，方法绩效：频度，方法-观观
31、 察察(走动管理走动管理),统统 计计,口头汇报口头汇报,书面报告书面报告 比较比较：标准检验，变化幅度标准检验，变化幅度, 意义意义l分析并矫正措施 分析环境、人、资源等因素；即时纠正偏分析环境、人、资源等因素；即时纠正偏差，改进差，改进实际绩效；修订标准。实际绩效；修订标准。 控制的控制的焦点焦点l人员人员(行为控制行为控制): 甄选甄选, 目标目标, 职务设计职务设计, 行为定向行为定向, 直接监督直接监督, 培训培训, 传授传授, 正规化正规化, 绩效评估绩效评估, 报酬报酬, 文化文化.l 财务财务（流动，负债，周转，盈利）（流动，负债，周转，盈利）l作业（时间，质量）作业（时间，质
32、量） l信息信息 l组织绩效组织绩效：组织目标法组织目标法 （Organizational goals approach) 组织效果评价的系统方法组织效果评价的系统方法 （systems approach to organizational effectiveness） 战略伙伴法战略伙伴法 （ Strategic constituencies approach）Directions in Supervising主管工作的方向主管工作的方向lSupervising up: Working with your boss 承上承上 - 与上司共事与上司共事lSupervising down: Wo
33、rking with your employees 启下启下 - 与属下员工共事与属下员工共事lSupervising across: Working with other supervisors 横向横向 - 与其他主管共事与其他主管共事承上承上: 与上司共事的方法与上司共事的方法lDont accuse. 切勿责备切勿责备 请别用控诉的口吻。请别用控诉的口吻。lBe Specific. 要具体要具体 针对特定事件讨论。针对特定事件讨论。lDont make problems bigger. 不要扩大问题不要扩大问题 不要小题大做，激化矛盾。不要小题大做，激化矛盾。思考问题思考问题1. 我的
34、上司太忙了，我的上司太忙了， 没空与我交谈。没空与我交谈。2. 上司给我的指示不太清楚。上司给我的指示不太清楚。3. 我不清楚自己的职权范围。我不清楚自己的职权范围。4. 我认为上司对我的问题不关心。我认为上司对我的问题不关心。启下启下: 与属下员工共事的方法与属下员工共事的方法lNice Guy. “好好先生好好先生”的方法的方法lCattle Prod. “赶牛棒赶牛棒”的方法的方法 （过于严格的管理）（过于严格的管理）lFriendly, Fair and Firm. “友好，公平和严格友好，公平和严格”的方法的方法横向横向:与其他主管共事的方法与其他主管共事的方法l您可以从与其他主管的
35、合作中获益，共同协作您可以从与其他主管的合作中获益，共同协作完成工作任务；完成工作任务；l将您的工作经验回馈给新的主管，给予他们协将您的工作经验回馈给新的主管，给予他们协助。助。 联合部门与部门之间的网路合作关系是达成联合部门与部门之间的网路合作关系是达成目标的重要关键。目标的重要关键。Becoming a Supervisor 成为主管成为主管lPersonal Appearance - Looking the part 仪表仪表 - 与身份相符与身份相符lGood Manners - Acting the part 礼貌礼貌 - 行动像主管行动像主管lEthics - Thinking t
36、he part 职业道德职业道德 - 思想像主管思想像主管lSelf-esteem: Being the part 自尊自尊 - 切实当主管切实当主管什麽是职业道德？什麽是职业道德？What is Ethics?lEthics are a set of rules that help us develop a sense of fair play 职业道德是一套准则，职业道德是一套准则， 用以帮助我们用以帮助我们建立公正的观念，建立公正的观念， 其实质是辨别是非其实质是辨别是非缺乏道德的影响缺乏道德的影响l影响利润影响利润l影响主管的自尊和工作表现影响主管的自尊和工作表现l影响您周围的人影响您周围的人什麽是自尊？什麽是自尊？自尊是你对自身能力和价值的认识。自尊是你对自身能力和价值的认识。 你不要成为自己的头号敌人！你不要成为自己的头号敌人！ 不要不要摧毁你的自尊。没有任何东西摧毁你的自尊。没有任何东西会更快地破坏你的成功会更快地破坏你的成功增强你的自尊增强你的自尊l认识到你无法控制别人的行为认识到你无法控制别人的行为l从错误中吸取教训，并原谅自己从错误中吸取教训，并原谅自己l对自己的长处和能力采取现实的态度对自己的长处和能力采取现实的态度l不可能让每一个人喜欢你不可能让每一个人喜欢你l要扬长避短，设法摆脱自己的局限性要扬长避短，设法摆脱自己的局限性