医疗卫生用纸项目质量监督管理制度分析_范文.docx

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1、医疗卫生用纸项目质量监督管理制度分析目录一、 认证制度3二、 质量监督抽查制度6三、 产品及相关术语11四、 质量及相关术语15五、 质量管理发展阶段25六、 质量管理相关术语36七、 质量战略42八、 卓越绩效模式44九、 公司简介48十、 项目简介49十一、 进度规划方案54项目实施进度计划一览表54十二、 项目经济效益55营业收入、税金及附加和增值税估算表56综合总成本费用估算表57利润及利润分配表59项目投资现金流量表61借款还本付息计划表64一、 认证制度认证制度由于其科学性和公正性,已被世界上很多国家采用。实行市场经济的国家,政府利用许可制度和强制性产品认证制度作为产品市场准入的手

2、段,引导和督促企业进行质量管理体系认证,提高产品竞争力。1、工业产品生产许可制度工业产品生产许可制度是由政府产品质量监督部门依法实施的,对重要工业产品质量进行强制性管理的一项制度。(1)企业取得生产许可证必备条件。条例规定,企业取得生产许可证必须具备以下条件。企业必须持有工商行政管理部门核发的营业执照。产品必须达到现行国家标准或专业标准(部领标准,下同)。产品必须具有按规定程序批准的正确、完整的图纸或技术文件。企业必须具备保证该产品质量的生产设备、工艺装备和计量检验与测试手段。企业必须有一支足以保证产品质量和进行正常生产的专业技术人员、熟练技术工人和计量、检验人员队伍,并能严格按照图纸、生产工

3、艺和技术标准进行生产、试验和检测。产品生产过程必须建立有效的质量控制。(2)发证管理和程序。全国工业产品生产许可证办公室督促检查条例的贯彻实施。发证程序如下。企业向企业所在地的省、自治区、直辖市工业产品生产许可证主管部门申请。省、自治区、直辖市工业产品生产许可证主管部门受理企业申请后,应当组织对企业进行审查。产品生产许可证主管部门对申请企业进行实地核查和对产品的检验。自受理企业申请之日起60日内,国务院工业产品生产许可证主管部门应当作出是否准予许可的决定。(3)发证后的监督管理和无证查处、监督管理的形式有三种:定期监督检查、不定期监督检查和复查换证。严禁生产和销售无证产品的规定指出:本规定所称

4、无证产品,是指在国家实施生产许可证的产品中,工业企业未取得生产许可证而擅自生产的产品。任何单位或个人,不得生产和销售无证产品。2、强制性产品质量认证制度(CCC认证)强制性产品质量认证是国家质量监督检验检疫总局对产品(用于国家安全、防止欺诈行为、保护人体健康或者安全、保护动植物生命或者健康、保护环境等方面)的重要监督形式。(1)组织管理。根据国务院授权,国家认证认可监督管理委员会主管全国认证认可工作。国家对强制性产品认证公布统一的中华人民共和国实施强制性产品认证的产品目录(以下简称目录)、确定统一适用的国家标准、技术规则和实施程序、制定和发布统一的标志、规定统一的收费标准。国家质检总局根据国家

5、有关法律法规,制定国家强制性产品认证的规章和制度,批准、发布目录。各地质检行政部门负责履行对所辖地区目录中产品实施监督和对强制性产品认证违法行为进行查处的法定职责。(2)具体实施。认证模式。产品认证模式依据产品的性能,对人体健康、环境和公共安全等方面可能产生的危害程度,产品的生命周期特性等综合因素,按照科学、便利等原则予以确定。具体的产品认证模式在认证实施规则中规定。认证程序。目录中产品认证的程序包括以下全部或者部分环节:认证申请和受理;型式试验;工厂审查;抽样检测;认证结果评价和批准;获得认证后的监督。认证标志。认证标志的名称为“中国强制认证”,英文缩写为“CCC”,也可简称为“3C”标志。

6、(3)监督管理。指定认证机构按照具体产品认证实施规则的规定,对其颁发认证证书的产品及其生产厂(场)实施跟踪检查。3、质量管理体系认证制度质量管理体系认证制度是国家扶优限劣、鼓励企业采用世界先进质量管理模式并进行评价型监督的基础。(1)组织管理。根据国务院授权,国家认证认可监督管理委员会主管全国认证认可工作。企业根据自愿原则可以向国务院产品质量监督部门认可的或者国务院产品质量监督部门授权的部门认可的认证机构申请企业质量管理体系认证。经认证合格的,由认证机构颁发企业质量体系认证证书。(2)具体实施。认证模式是采用体系审核的模式。认证程序参照第9章内容。认证标志。各认证机构都有自己经认可的标志。如中

7、国质量认证中心的CQC标志、方圆标志认证集团有限公司的CQM标志、杭州汉德质量认证服务有限公司的TUVNORD标志等。(3)监督管理。各地技术监督管理部门按照规定,对其颁发认证证书的生产厂(场)实施跟踪检查。二、 质量监督抽查制度1、产品质量监督抽查的依据中华人民共和国产品质量法第十五条规定:国家对产品质量实行以抽查为主要方式的监督检查制度,对可能危及人体健康和人身、财产安全的产品,影响国计民生的重要工业产,品及消费者、有关组织反映有质量问题的产品进行抽查。除了我国的中华人民共和国产品质量法之外,产品质量监督抽查管理办法对产品质量抽查的方法和依据也作了下列明确的规定。国家质检总局依据法律法规、

8、有关标准、国家相关规定等制定并公告发布产品质量监督抽查实施规范(以下简称实施规范),作为实施监督抽查的工作规范。组织监督抽查的部门,可以根据监管工作需要,依据实施规范确定具体抽样检验项目和判定要求。对尚未制定实施规范的产品,需要组织实施监督抽查时,组织监督抽查的部门应当制定实施细则。2、产品质量监督抽查的对象根据中华人民共和国产品质量法中的规定,主要对下面三类产品进行监督抽查。(1)可能危及人体健康和人身、财产安全的产品,主要指食品、药品、化妆品、电器、医疗器械、交通工具等。(2)影响国计民生的重要工业产品。主要指钢铁、水泥、计量器具、建材等。(3)有关组织反映有质量问题的产品。这主要是指由消

9、费者在消费过程中提出的假冒伪劣或使用过程中发现有较大缺陷的产品,这也可能是前两类的产品。3、产品质量监督抽查的类别根据新的产品质量监督抽查管理办法第三条规定,监督抽查分为由国家质量监督检验检疫总局组织的国家监督抽查和县级以上地方质量技术监督部门组织的地方监督抽查。国家质检总局统一规划、管理全国监督抽查工作;负责组织实施国家监督抽查工作;汇总、分析并通报全国监督抽查信息。省级质量技术监督部门统一管理、组织实施本行政区域内的地方监督抽查工作;负责汇总、分析并通报本行政区域监督抽查信息;负责本行政区域国家和地方监督抽查产品质量不合格企业的处理及其他相关工作;按要求向国家质检总局报送监督抽查信息。4、

10、产品质量监督抽查的实施从2011年2月1日开始实施新的产品质量监督抽查管理办法中声明中华人民共和国食品安全法及其实施条例对食品监督抽查另有相关规定的,从其规定。这是由于我国对食品安全日益重视,单独对食品安全立法,同时对食品产品的监督由食品监管司根据其相关法规单独进行,对监督抽查的组织、抽样、检验、异议复检、结果处理与法律责任都作了具体的规定。5、监督抽查后的结果处理国家质检总局应当汇总分析监督抽查结果,依法向社会发布监督抽查结果公告,向地方人民政府、上级主管部门和同级有关部门通报监督抽查情况。对无正当理由拒绝接受监督抽查的企业,予以公布。对监督抽查发现的重大质量问题,组织监督抽查的部门应当向同

11、级人民政府进行专题报告,同时报上级主管部门。负责监督抽查结果处理的质量技术监督部门(以下简称负责后处理的部门)应当向抽查不合格产品生产企业下达责令整改通知书,限期改正。监督抽查不合格产品生产企业,除因停产、转产等原因不再继续生产的,或者因迁址、自然灾害等情况不能正常办公且能够提供有效证明的以外,必须进行整改。企业应当自收到责令整改通知书之日起,查明不合格产品产生的原因,查清质量责任,根据不合格产品产生的原因和负责后处理的部门提出的整改要求,制订整改方案,在30日内完成整改工作,并向负责后处理的部门提交整改报告,提出复查申请,企业在整改复查合格前,不得继续生产销售与抽查不合格同一规格型号的产品。

12、负责后处理的部门接到企业复查申请后,应当在15日内组织符合法定资质的检验机构按照原监督抽查方案进行抽样复查。监督抽查不合格产品生产企业整改到期无正当理由不申请复查的,负责后处理的部门应当组织进行强制复查。监督抽查不合格产品生产企业有下列逾期不改正情形的,由省级以上质量技术监督部门向社会公告。(1)监督抽查产品质量不合格,无正当理由拒绝整改的。(2)监督抽查产品质量不合格,在整改期满后,未提交复查申请,也未提出延期复查申请的。(3)企业在规定期限内向负责后处理的部门提交了整改报告和复查申请,但并未落实整改措施且产品经复查仍不合格的。监督抽查发现产品存在区域性、行业性质量问题,或者产品质量问题严重

13、的,负责后处理的部门可以会同有关部门,组织召开质量分析会,督促企业整改。各级质量技术监督部门应当加强对监督抽查不合格产品生产企业的跟踪检查。三、 产品及相关术语产品是社会生活中最常见的概念之一。自从人类有了需求,就有了产品。人类通过劳动和交换来获得产品满足需求。在生产力发展的不同历史时期,人们对产品的理解,随着科学技术和社会经济的发展而有所变化。生产力发展水平不高的前工业社会,机械化程度很低,产品主要以农业、渔业、采矿等消耗天然资源的实物产出为主。生产力水平大幅度提高的工业社会,机械化程度得以发展,产品主要以制造业的实物产出为主。而在后工业社会的今天,科学技术的发展与应用,使得产品除了以加工和

14、服务为主导的有形和无形的产出外,更包含了知识的产出,诸如软件、知识产权等。1、过程(Process)ISO9000;2005标准对过程的定义:“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。”注1:一个过程的输入通常是其他过程的输出。注2;组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。注3:对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程,通常称为“特殊过程。”过程是质量活动的基本单元。过程由三个基本要素:输入、输出和活动组成。组织过程的输出,应该是一组活动的目的,而输入则是一组活动要求和需要提供的资源。资源包括人、财、物、技术和方法等。输入的资源只有通过一系列活动及活动间的相互关

15、系,才能转化成输出。输出可以是有形的产品,如一根铅笔,也可以是无形的产品,如获得的知识,以及我们完成的工作任务。纵观事物的发展变化过程,各种过程,因其活动内容的不同,输入的资源也不同,这就导致了输出结果的多样化和复杂化。一个大过程可以分解为若干小过程,一些相关的小过程又可以组成一个大过程。一个过程的输出会是另一过程的输入,一个过程的输入可以是一种也可以是多种,一个过程的输出可以是一种,也可以是多种,因而,多种过程间不仅存在纵向的作用关系,还存在横向的联系,最终形成一个过程网络。如机场的客运工作可以划分为旅客市场调查研究、航班计划、市场营销、客票销售、办理乘机手续、候机服务、载重平衡、机上服务、

16、旅客到达服务,等等。除此之外,为保证航班正常运行,还需要一系列的保障工作,如飞机维护、航行保障及其他后勤和地面保障等。这里的每一项工作都可以看成整个工作过程的一个子过程。子过程之间相互联系和相互影响,每一活动过程的结果都直接或间接地影响到航空运输的整体服务质量。2、程序(Procedure)ISO9000:2005标准对程序的定义:“为进行某项活动或过程所规定的途径。”注1:程序可以形成文件,也可以不形成文件,注2:当程序形成文件时,通常称为“书面程序”或“形成文件的程序”。含有程序的文件可称为“程序文件”。要完成某项活动或过程可能有多种路径,程序则为活动目的的实现规定路径,通过程序所展示的则

17、是实施控制了的途径。形成文件的程序通常包括某项活动或过程的目的和范围、所需资源、路径及如何监视和控制,同时为改进提供依据。通常的“管理规章制度”、质量策划和作业指导书等就是“程序文件”。3、产品(Product)ISO9000:2005标准对产品的定义:“过程的结果。”注1:有下述四种通用的产品类别:一服务(如运输);一软件(如计算机程序、字典);硬件(如发动机机械零件);一流程性材料(如润滑油)。许多产品由不同类别的产品构成,这种产品之所以称为服务、软件、硬件或流程性材料取决于其主导成分。例如:外供产品“汽车”是由硬件(如轮胎)、流程性材料(如:燃料、冷却液)、软件(如:发动机控制软件、驾驶

18、员手册)和服务(如销售人员所做的操作说明)所组成。注2:服务是在供方和顾客接触面上需要完成的至少一项活动的结果,并且通常是无形的。服务的提供可涉及,例如:一在顾客提供的有形产品(如维修的汽车)上所完成的活动;在顾客提供的无形产品(如对退税准备所需的收入声明)上所完成的活动;一无形产品的交付(如知识的传授);一为顾客创造氛围(如在宾馆和饭店)。软件由信息组成,通常是无形产品并可以方法、记录或程序的形式存在。硬件通常是有形产品并具有计数的特性。流程性材料通常是有形产品并具有计量的特性。硬件和流程性材料经常称为货物。注3:质量管理主要关注预期的产品。产品是过程所产生的结果,没有过程就不会有产品。产品

19、的四种类型涵盖了所有的行业。服务是一种特殊的产品,涉及组织与供方和顾客的相互间的互动,顾客是接受产品的组织或个人,如消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方;供方是指提供产品的组织或个人。如制造商、批发商、产品的零售商或商贩、服务或信息的提供方。通常,组织提供给顾客的产品是上述四种类别的部分或全部组合。对于产品内涵而言,产品是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动的结果,过程的结果孕育在过程之中,包括实现的途径、对过程的控制及相互关系和相互作用。因此,产品概念不仅包括了原有意义上的向顾客提供的买卖合同(书面的或非书面的)中规定提供的产品,还包括企业生产经营活动的其他一切结果,

20、包括资源浪费和排放污染等人们不愿意看到的后果。ISO9000标准对产品的定义为世界各国对产品有了普遍性的共识。但当产品涉及有关法律责任时,更适应于各国的习俗称谓和法律定义。我国的“产品质量法”对产品实物定义为:“经加工、制作用于销售的产品。”即服务不包括在产品的范围之内;美国的“统一产品责任示范法”及日本的法律规定条文中,对产品的概念都未涉及服务。因而,在本书论述的语句,中,会同时出现产品和服务的形式。四、 质量及相关术语质量是一个具有十分丰富内涵的多侧面的概念,人们可以从不同的视角进行审视、挖掘、探究以达到深层的理解。1、质量定义与内涵ISO9000:2005标准对质量(Quality)的定

21、义:“一组固有特性满足要求的程度。”注1:术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。注2:“围有的”(其反义词是“赋予的”)就是指在某事或某物中本来就有的,尤其是那种永久的特性。(1)质量的载体。“质量”一词,加上修饰词才使其表达明确、具体。例如,微观的使用质量的载体:产品质量、电视机质量、服装质量、建筑质量、工程质量、住宅质量、服务质量等。宏观的使用质量的载体:系统质量、运行质量、信息质量、人口质量、环境质量等。产品的质量是在设计研制、生产制造、销售服务的全过程中实现并得到保证的。产品质量受到“过程质量”或过程中各项活动的影响,过程质量即全部手段和条件的总称。过程质量就是这些手段和条件所

22、达到的水平,从而决定了产品质量。过程的各项活动是工作的内容,工作质量是指与质量有关的各项工作,对产品质量的保证程度。工作质量涉及组织的各个部门、各个岗位工作的有效性。取决于人的素质,包括工作人员的质量意识、责任心、业务水平。(2)质量的内涵。特性。ISO9000:2005标准对特性的定义:“可区分的特征。”注1:特性可以是固有的或赋予的。注2:特性可以是定性的或定量的。注3:有各种类别的特性,如:物理的(如:机械的、电的、化学的或生物学的特性);感官的(如:嗅觉、触觉、味觉、视觉、听觉);行为的(如:礼貌、诚实、正直);人体工效的(如:生理的特性或有关人身安全的特性);功能的(如:飞机的最高速

23、度)。固有特性就是指某事或某物中本来就有的,尤其是那种永久的特性,如机械产品的机械性能、化工产品的化学性能、电子产品的速度等技术特性。有的产品只具有一种类别的固有特性,有的产品可能具有多种类别的固有特性。例如,化学试剂只有一类固有特性,即化学性能:笔记本电脑则具有多类固有特性,如处理器、内存容量、硬盘容量、显示卡和续航时间等。赋予特性是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性,如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要求、售后服务要求等特性。固有特性与赋予特性是相关联的和相对的。某种产品的赋予特性可能是另一种产品的固有特性(转换)。如价格对于硬件产品来说,属于赋予特性,而对于运输服务业而言,就

24、属于固有特性;对于交货期制造业来说,属于赋予特性,而对于零售服务业而言,就属于周有特性。要求。ISO9000:2005标准对要求的定义:“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。”注1:“通常隐含”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法,所考虑的需求或期望是不言而喻的。注2:特定要求可使用修饰词表示,如产品要求、质量管理要求、顾客要求。注3:规定要求是经明示的要求,如在文件中阐明。注4:要求可由不同的相关方提出。注5:本定义与ISO/IEC导则第二部分:2004 的3.12.1中给出的定义不同。明示的要求可以理解为规定的要求,如在合同中阐明的规定要求或顾客明确提出的要求。通常隐含的要求是

25、指作为一种习惯、惯例或常识,应当具有的不言而喻的,如食品不言而喻的常识就是安全无毒。化妆品对顾客皮肤的保护性等。必须履行的是指法律法规要求的或有强制性标准要求的,组织在产品的实现过程中必须执行这类标准。要求可以由不同的相关方提出,不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。要求可以是多方面的,如果需要指出,可以采用修饰词表示,如产品要求、质量管理要求、顾客要求等。质量的优劣是满足要求程度的一种体现,质量的比较应在同一等级基础上做比较。等级是指对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程和体系所做的分类或分级。(3)质量具有的属性。由于提出要求的相关方的不同及要求的广泛性、动态性,使得质量具有系统性

26、、经济性、相对性、时效性和社会性。质量的系统性。质量是一个受到设计、制造、使用等因素影响的复杂系统。例如,汽车是一个复杂的机械系统,同时又是涉及道路、司机、乘客、货物、交通制度等特点的使用系统。产品的质量应该达到多维评价的目标。费根堡姆认为,质量系统是指具有确定质量标准的产品和为交付使用所必需的管理上和技术上的步骤的网络。质量的经济性。质量不仅从某些技术指标来考虑,还从制造成本、价格、使用价值和消耗等几方面来综合评价。在确定质量水平或目标时,不能脱离社会的条件和需要,不能单纯追求技术上的先进性,还应考虑使用上的经济合理性,使质量和价格达到合理的平衡。质量的相对性。组织的顾客和其他相关方可能对同

27、一产品的功能提出不同的需求,也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求,需求不同,质量要求也不同,只有满足需求的产品,才会被认为是质量好的产品。质量的时效性。由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的,因此,组织应不断地调整对质量的要求。质量的社会性。质量的好坏不仅要考虑到直接使用者的评价,还要考虑到整个社会角度的评价,尤其关系到生产安全、环境污染、生态平衡等问题时更是如此。2、质量观念的演进质量具有的系统性、经济性、相对性、时效性和社会性,使得质量内涵具有与时俱进的特性。随着科学技术迅猛发展和经济一体化不断深入,国际贸易空前活跃,日趋激烈的市场,竞争,使人们对质

28、量的认识发生了变化。人们认为质量不仅仅要符合技术标准,还要在符合技术标准的基础上,具有适用性,更重要的是满足顾客的需要。ISO/TC176质量管理和质量保证技术委员会制定了质量管理方面的国际标准。与此同时,人们也逐渐认识到,要真正做到满足需要和要求,不仅要站在生产者、消费者、组织相关方的立场上,同时还必须站在全社会立场上,生产社会需要的产品,提供社会需要的服务,保护环境以满足人类生存的需要,形成大质量观。因此,质量观念的认识大致经历了四个阶段。(1)符合性质量。符合性质量是以产品的技术标准作为衡量顾客需求产品规格的依据。“符合性”就是对技术标准(规范或要求)的符合程度。例如,对各种产品可以设定

29、尺寸、公差、纯度、硬度、强度、外观和性能等不同的规格要求,以此来衡量一个产品合格与否。符合性质量反映了产品质量的一致性。质量管理专家克劳斯比(Crosby)在QualityisFree书中指出:质量就是要符合产品的设计要求,达到产品的技术标准,凡是有不符合“要求”的地方,就表明质量未满足要求。这是自有产品以来人们对质量的认识,认为产品只要符合标准,就满足了顾客需求。狭义的质量观,即在产品生产阶段可以应用技术符合性来检验产品是否合格。到了20世纪的50年代,人们对符合标准又有了新的认识,追求“最佳质量目标值”,最佳质量目标值就是质量水平和成本两者最佳平衡点的对应值。这种观念使符合性质量观念丰富了

30、新的内涵,成为以生产者为主导的企业经营阶段的特征。与这种观念相一致的是广泛采用实验设计、价值工程、可靠性设计和目标管理等方法。(2)适用性质量。适用性质量是以适合顾客需要的程度作为衡量顾客满意的依据。“适用性”就是产品在使用时能成功地满足顾客需要的程度,包含“使用要求”和“满足要求”。质量管理专家朱兰(Juran)深刻地指出,对用户来说,质量就是“适用性”,而不仅是符合企业的技术标准,产品的使用者对产品质量的评价总是以到手的产品是否适用,且其适用程度如何为基础的。企业通过市场调查研究,生产适合顾客实际使用要求的产品这一“适用性质量”观念,成为20世纪60年代的以市场和消费者为导向的企业经营阶段

31、的追求。企业在满足“适用性”质量要求的同时,产品成本与价格不得不也随之上升,形成了20世纪70年代企业“符合成本”的质量观念。为此,企业广泛开展全面质量管理、全公司的质量管理,采用QC小组、统计工具、质量功能展开和田口玄一方法等质量改进技术,以追求产品的物有所值、代价低、耗能少和安全可靠。质量从“符合性”发展到“适用性”,使人们对质量的认识逐渐把顾客的需求放在首位,意味着企业在经营过程中需要确定他们有哪些使用需求,并在产品策划时考虑如何满足顾客的需要和期望。(3)需求性质量。需求性质量是以固有特性满足要求的能力作为衡量相关方满意的依据。“需求性”就是任何对质量有需求的相关方满足要求的程度。包含

32、“当期的需求”和“潜在的需求”。质量不仅要满足顾客的需要,还要满足社会的需要,并使顾客、从业人员、业主、供方和社会都受益。20世纪80年代,日本的质量管理专家狩野纪昭(KanoNoriaki)教授依照顾客的需求和感受,提出了“当然的质量”、“期望的质量”、“魅力性质量”。当然的质量就是产品中具有的基本质量或功能特性;期望的质量是在市场调查中顾客所谈论的希望的质量目标。这就迫使企业不断地调查和了解顾客质量需求,并通过合适的方法在产品中体现这些要求。如在其他功能相同的情况下,汽车的低耗油与驾驶舒适就属于期望型的质量需求。魅力性质量是指令顾客意想不到的产品特征,非常令人满意的。魅力性质量会向期望的质

33、量和当然的质量转变。因此,在以激烈的市场竞争为导向的企业经营阶段,应该不断地了解顾客质量需求(包括潜在顾客质量需求),并在经营中体现这些需求。20世纪80年代后期,在前期基础上,国际标准化组织总结质量的不同概念并加以归纳提炼,逐渐形成人们公认的术语。ISO国际标准化组织在不同时期的三个质量定义,反映了质量内涵的演变。ISO8402:1986:“反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。”ISO8402:1994:“反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和。”ISO9000:2000及ISO9000:2005的定义:“一组固有特性满足要求的程度。”质量的概念最初仅用于产品,以后逐

34、渐扩展到服务、过程、体系和组织,以及以上几项的组合,从而形成广义的质量:工作质量、服务质量、信息质量、过程质量、部门质量,人员质量、系统质量、公司质量、目标质量等。(4)全面质量。全面质量是以符合可持续发展的条件作为衡量人类生存需要的依据。“全面”就是人类需求的所有方面满足要求的程度。20世纪90年代,可持续发展理论等理念被广泛接受。美日一批专家提出“全面质量”,涵盖了一切与产品相关的过程的质量,并更多地纳入以人为本、节约资源、保护环境等内容。朱兰博士认为,现代科学技术、环境与质量密切相关。他说:“社会工业化引起了一系列环境问题的出现,影响着人们的生活质量。”随着全球社会经济和科学技术的高速发

35、展,质量的概念必然拓展到全社会的各个领域,包括人们赖以生存的环境质量、卫生保健质量及人们在社会生活中的精神需求和满意程度等。朱兰博士的生活质量观反映了人类经济活动的共同要求:经济发展的最终目的,是为了不断地满足人们日益增长的物质文化生活的需要。于是“符合生活需求”的质量观,丰富了“符合环保”的内涵,对产品质量的评价增加了是否危害人体及污染环境的标准,追求全社会的生活质量的提高使消费者及相关方越来越关注人类的环境质量和社会责任,从而形成了大的质量观。因此,大质量观包括狭义的产品质量、过程质量、工作质量、人们赖以生存的环境质量、卫生保健质量及人们在社会生活中的精神需求和满意程度等。五、 质量管理发

36、展阶段任何一门科学的发展都有其内在的规律性,质量管理科学的发展就是伴随着产业革命的兴起和以社会对质量的要求为原动力而发展起来的。从历史的观点来看,差不多每隔20年,在解决质量管理工作方面就会发生重大的变革。按照质量管理在工业发达国家实践中的特点,质量管理的发展一般可分为质量检验、统计质量控制、全面质量控制和全面质量管理四个阶段。1、质量检验阶段质量检验阶段是质量管理的初级阶段。人们对质量管理的理解还只限于质量的检验。质量检验所使用的手段是各种的检测设备和仪表,方式是严格把关,进行百分之百的检验,其主要特点是以事后检验为主。人类历史上自有商品生产以来,就开始了以商品的成品检验为主的质量管理方法。

37、小生产经营方式或手工业作坊式的产品质量主要依靠工人的实际操作经验,靠手摸、眼看等感官估计和简单的度量衡器测量而定。工人既是操作者又是质量检验、质量管理者,且经验就是“标准”。因此,有人又称之为“操作者的质量管理”。如考工记开头就写道“审曲面势以饰五材,以辨民器”。所谓“审曲面势”,就是对当时的手工业产品作类型与规格的设计“以饰五材”是确定所用的原材料,“以辨民器”就是对生产出来的产品要进行质量检查,合格者才能使用。1918年前后,美国出现了以泰勒为代表的“科学管理运动”,强调工长在保证质量方面的作用,于是执行质量管理的责任就由操作者转移给工长。有人称它为“工长的质量管理”。1940年以前,由于

38、企业的规模扩大,这一职能又由工长转移给专职的检验人员,大多数企业都设置专职的检验部门并直属厂长领导,负责全厂各生产单位和产品检验工作,使质量检验的职能得到了进一步的加强。在这一阶段,大量生产条件下的互换性理论和规范公差的概念也为质量检验奠定了理论基础,根据这些理论规定了产品的技术标准和适宜的加工精度。质量检验人员根据技术标准,利用各种测试手段,对零部件和成品进行检查,作出合格与不合格的判断,不允许不合格品进入下一道工序或出厂,起到了把关的作用。检验工作是这一阶段执行质量职能的主要内容,通过严格检验来控制和保证出厂或转入下一道工序的产品质量。质量检验的专业化及其重要性至今仍不可忽视。但这种事后检

39、验把关也有其弱点。其一,是出现质量问题容易扯皮、推诿,缺乏系统优化的观念;其二,它属于“事后检验”,无法在生产过程中完全起到预防、控制的作用,一经发现废品,就是“既成事实”,一般很难补救;其三,它要求对成品进行百分之百的检验,这样做有时在经济上并不合理(它增加检验费用,延误出厂交货期限),有时从技术上考虑也不可能(例如破坏性检验),在生产规模扩大和大批量生产的情况下,由于事后检验信息反馈不及时所造成的生产损失很大,故又萌发出“预防”的思想,从而导致质量控制理论的诞生。2、统计质量控制阶段统计质量控制(SQC)阶段的质量管理强调“用数据说话”,强调应用统计方法进行科学管理,故将质量管理的第二个发

40、展阶段称为统计质量控制阶段。第一次世界大战后期,美国贝尔电话实验室成立了两个课题研究组,一个是以休哈特为首的过程控制组,另一个是以道奇为首的产品控制组。休哈特小组将数理统计的原理运用到质量管理中来,提出“事先控制,预防废品”的观念,发明具有可操作性的“质量控制图”。控制图的出现,是质量管理从单纯事后检验进入检验加预防阶段的标志,也是形成一门独立学科的开始。第一本正式出版的质量管理科学专著就是1931年休哈特的工业产品质量的经济控制(该专著奠定了质量控制理论的基础)。休哈特主张对生产过程的控制,应事先做好生产设备的调试工作、生产环境的整顿工作、技术人员和生产人员的培训工作,并要求生产人员在生产过

41、程中规范操作,保证生产过程处于控制之中从而达到稳定的目的。道奇在1929年发表了抽样检查方法,道奇和罗米格提出了“产品检查批允许不合格品率的概念及抽样方案”,后又提出“平均检出质量极限的概念及其抽样方案”,这些方案在贝尔实验室的大批量产品的生产中进行了无数次的应用,表明它是一种十分有效的质量管理方法。1944年,正式公布了“道奇一罗米格抽样方案”,两人所提出的抽样的概念和抽样方法,以及所设计的“抽样检验表”,用于解决全数检验和破坏性检验所带来的问题,它构成了质量检验理论的重要内容。在20世纪二三十年代提出质量控制理论与质量检验理论之际,恰逢西方发达国家处于经济衰退时期,所以当时这些新理论乏人问

42、津,直至第二次世界大战期间,军需品面临严重问题(武器质量、被服质量、药品质量等),美国政府开始推广用统计质量控制方法,用数理统计方法制定了战时质量管理标准,质量管理指南、数据分析用的控制图方法、生产中的质量管理用控制图成功地解决了武器等军需品的质量问题,使美国的军工生产在数量上、质量上和经济上都占据世界领先地位。由于采用了统计质量控制方法,给这些军工企业带来了巨额利润。战后,质量的统计控制方法成为质量管理的主要内容。统计质量控制强调对生产制造过程的预防性控制,使质量管理由单纯依靠质量检验事后把关,发展到突出质量的预防性控制与事后检验相结合的工序管理,成为进行生产过程控制强有力的工具。从质量检验

43、阶段发展到统计质量控制阶段,利用数理统计原理,预防产出废品并检验产品质量的方法,由专职检验人员转移给专业的质量控制工程师承担。这标志着将事后检验的观念改变为预测质量事故的发生并事先加以预防的观念。质量管理的理论和实践都发生了一次飞跃,从“事后把关”变为预先控制,并很好地解决了全数检验和破坏性检验的问题。但是,由于过多地强调了统计方法的作用,忽视组织管理和生产者能动性对质量的影响,致使人们误认为“质量管理就是数理统计方法”、“质量管理是少数数学家和学者的事情”,限制了统计方法的推广发展,将质量的控制和管理局限在制造和检验部门,影响产品的质量因素是多种多样的,单纯依靠统计方法不可能解决一切质量管理

44、问题。3、全面质量控制阶段20世纪50年代以来,科学技术和工业生产的发展,对质量要求越来越高。为此,在高、精、尖产品的质量控制要求下,显然仅仅依赖质量检验和运用统计方法已难以保证和提高产品质量,也不能满足社会进步的要求。这就对质量管理提出了新的要求,使质量管理理论从SQC向更高级的全面质量控制(TQC)管理发展。基于上述背景,美国通用电气公司(GE)质量总经理菲根堡姆和著名的质量管理专家朱兰等人在20世纪60年代先后提出了“全面质量控制管理”的概念,于是人们认识到质量管理问题不能同外部环境相隔离,只能将其作为企业管理系统乃至社会大系统的一个子系统,于是系统的观点、制约的观点、沟通的观点在质量管

45、理中被广泛应用。并且,以人为本的观念被充分强调,把质量问题作为一个有机整体加以综合分析研究,实施全员、全过程、全企业的管理。1961年,菲根堡姆出版了TotalQualityControl一书,指出“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务,把企业各部门的研制质量,维持质量和提高质量的活动构成一体的有效体系”。朱兰提出全面质量管理有三个环节:质量策划、质量控制和质量改进,并于1951年首次出版了质量控制手册,成为质量管理领域的权威著作。日本推出全公司的质量控制(CWQC).TQC与CWQC的全面质量控制是企业管理现代化、科学化的一项重要

46、内容。全面质量控制阶段的质量管理不再局限于数理统计,而是从企业内部全面地运用各种管理技术和方法。在一定意义上讲,它已经不再局限于质量职能领域,而演变为一套以质量为中心,综合的、全面的管理方式和管理理念。发达国家组织运用全面质量控制管理使产品或服务质量获得迅速提高,引起了世界各国的广泛关注。随着国际贸易的不断发展,特别是经济一体化的不断深入,国际市场竞争的加剧,各国企业越来越重视产品责任(PL)和质量保证(QA)问题。于是,一些工业发达国家,如英国、美国、法国和加拿大等国在20世纪70年代末先后发布了质量管理和质量保证标准。由于各国实施的标准不一致,给国际贸易带来了壁垒,一套通用的、具有灵活性的

47、国际质量保证模式成为当时世界各国的迫切需要。4、全面质量管理阶段所谓全面质量管理(TQM),是以质量为中心,以全员参与为基础,旨在通过顾客和所有相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。它强调了所有相关方受益。目前举世眠目的美国波多里奇奖、欧洲质量奖、日本戴明奖等各种质量奖及卓越经营模式、六西格玛管理模式等丰富了全面质量控制理论,尤其是由国际标准化组织(ISO)质量管理和质量保证技术委员会(ISO/TC176)制定的ISO9000族的国际标准,都是以全面质量管理的理论和方法为基础的。从1961年菲根堡姆提出全面质量管理的概念开始,世界各国对它进行了全面深入的研究,使全面质量管理的思想、方法、理论

48、在实践中不断得到应用和发展。概括地讲,全面质量管理的发展经历了以下四个阶段。(1)日本从美国引入全面质量管理。全面质量管理起始于1950年戴明教授的统计方法课程,以及1954年朱兰教授的质量管理课程。戴明博士在日本开展质量管理讲座,在日本虽然他也教授统计方法,但他很快就发觉,仅教授统计质量管理可能会犯以前美国企业界所犯的错误,因此,他修正计划而改为向企业的经营者传授品质经营的理念及重要性,而使日本早期的经营者几乎都见过戴明博士而受教于他,并实践戴明博士的品质经营理念,如准时制生产(JIT)、看板管理、质量工程等,奠定了日本TQC的基础。从20世纪70年代开始,日本企业从质量管理中获得巨大的收益,充分认识到了全面质量管理的好处。日本人开始将质量管理当作一门科学来对待,并广泛采用统计技术和计算机技术进行推广和应用,全面质量管理在这一阶段获得了新的发展。(2)美国的全面质量管理模式。TQM起源于美国,却在日本开花结果,20世纪80年代“返销”美国,并且为美国工业

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