《动力传动系统零部件公司销售和顾客服务质量管理.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《动力传动系统零部件公司销售和顾客服务质量管理.docx（49页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、动力传动系统零部件公司销售和顾客服务质量管理目录一、 公司基本情况2二、 产业环境分析3三、 下游汽车行业发展情况3四、 必要性分析11五、 全面质量管理的核心观点12六、 全面质量管理的基本要求15七、 质量形成的过程18八、 质量职能21九、 产品销售的质量职能25十、 顾客服务的质量管理26十一、 组织机构、人力资源分析29劳动定员一览表30十二、 发展规划分析31十三、 法人治理结构35一、 公司基本情况（一）公司简介公司坚持提升企业素质，即“企业管理水平进一步提高，人力资源结构进一步优化，人员素质进一步提升，安全生产意识和社会责任意识进一步增强，诚信经营水平进一步提高”，培育一批具有
2、工匠精神的高素质企业员工，企业品牌影响力不断提升。公司秉承“以人为本、品质为本”的发展理念，倡导“诚信尊重”的企业情怀；坚持“品质营造未来，细节决定成败”为质量方针；以“真诚服务赢得市场，以优质品质谋求发展”的营销思路；以科学发展观纵观全局，争取实现行业领军、技术领先、产品领跑的发展目标。 （二）核心人员介绍1、余xx，中国国籍，无永久境外居留权，1970年出生，硕士研究生学历。2012年4月至今任xxx有限公司监事。2018年8月至今任公司独立董事。2、孔xx，中国国籍，无永久境外居留权，1971年出生，本科学历，中级会计师职称。2002年6月至2011年4月任xxx有限责任公司董事。200
3、3年11月至2011年3月任xxx有限责任公司财务经理。2017年3月至今任公司董事、副总经理、财务总监。3、贺xx，中国国籍，1978年出生，本科学历，中国注册会计师。2015年9月至今任xxx有限公司董事、2015年9月至今任xxx有限公司董事。2019年1月至今任公司独立董事。4、韦xx，中国国籍，无永久境外居留权，1959年出生，大专学历，高级工程师职称。2003年2月至2004年7月在xxx股份有限公司兼任技术顾问；2004年8月至2011年3月任xxx有限责任公司总工程师。2018年3月至今任公司董事、副总经理、总工程师。5、张xx，中国国籍，无永久境外居留权，1958年出生，本科
4、学历，高级经济师职称。1994年6月至2002年6月任xxx有限公司董事长；2002年6月至2011年4月任xxx有限责任公司董事长；2016年11月至今任xxx有限公司董事、经理；2019年3月至今任公司董事。二、 产业环境分析到“十三五”末，力争实现经济增长、发展质量效益、生态环境在省市争先进位；地区生产总值比2010年增加1.5倍以上、城乡居民人均可支配收入比2010年增加1.5倍以上；是到2020年确保如期全面建成小康社会。三、 下游汽车行业发展情况汽车行业是国民经济的重要组成部分，亦是我国制造业重点发展的行业，具有上下游关联度高、系统集成度高、附加值高、规模效应明显等特点。目前，汽车
5、工业作为压铸行业最大的应用市场，其发展情况对压铸行业的发展具有巨大影响。1、汽车行业发展概况汽车产业具有产业链长的特点，与上下游的钢铁、有色金属、半导体、电子、能源、物流、化工等各类行业紧密连接，能够带动包括税收、就业、技术在内的一系列领域发展，因此，汽车产业对各国工业的产业升级与发展有很强的带动作用，亦是一个国家制造业软、硬件实力发展水平的重要标志。根据世界汽车组织（OICA）的数据，除2020年受新冠疫情影响，全球汽车产量大幅下降以外，2010年-2019年全球汽车产量整体发展态势良好，从2010年的7,762.16万辆增长到2019年的9,178.69万辆。目前，全球汽车产量也逐渐恢复，
6、2021年相较于2020年增长了3.26%。随着近年来我国国民经济的快速发展，以及制造业的迅速进步，我国汽车行业也得到了长足的发展，目前已经成为世界汽车制造产业链中不可或缺的重要一环，从汽车的结构件、发动机等“大件”到汽车的配件、内饰等“小件”均能看到中国制造的身影。据央视财经2020年数据，我国汽车产业占GDP总额的比重约为6.7%，汽车产业对经济增长的拉动作用仅次于基建和房地产，业已成为我国经济发展的一台强劲发动机。进入新世纪以来，我国工业化、城市化、现代化快速推进，我国汽车工业开始保持平稳向上增长趋势。受益于我国经济的快速发展以及汽车行业的各项政策扶持，我国在2009年超过美国成为世界第
7、一大汽车产销国，并蝉联世界第一。自2010年以来，我国汽车产销量稳步增长，从2010年产量1,826万辆、销量1,806万辆增长到2021年的产量2,608万辆、销量2,628万辆；汽车产销量占全球比例也稳步提高，从2010年的产量占23.46%、销量占24.06%增长到2021年的产量占32.54%、销量占31.78%。2018年及2019年受全球汽车市场的宏观影响及我国乘用车优惠政策全面退出等因素的影响，我国汽车的产销量出现了小幅度的回落。2018年我国汽车产、销量相比上年同期下降4.16%与2.77%，2019年我国汽车产销量相比2018年同期下降7.51%与8.23%。此外受新冠疫情的
8、影响，2020年我国汽车产量、销量继续小幅度下滑，相较上年同期下降1.93%与1.79%。随着国内疫情的结束，我国汽车行业逐步回暖，根据中国汽车工业协会数据，2021年，我国汽车产量为2,608万台，同比上年增长3.40%；我国汽车销量为2,628万台，同比上年增长3.81%。总体上，我国汽车市场还有较大发展空间，根据东吴证券拥抱汽车黄金时代汽车行业2021年度投资策略研究报告测算，2018年我国乘用车销量中90%系首次购买需求及换购需求，只有约10%的报废销量，我国汽车消费需求依然广阔，汽车消费市场远未饱和。此外，根据前瞻产业研究院数据，2019年我国每千人汽车保有量数据为173台，相较于传
9、统发达国家及新兴国家，我国每千人汽车保有量较低，仅相当于发达国家美国的每千人汽车保有量的五分之一，亦说明我国汽车消费市场未达到饱和，还有较大的市场空间可以挖掘。近年来新能源汽车销量快速增长，2020年底，新能源汽车已在超过100个国家和地区实现销售，全球累计销量超过1100万辆。2013年-2020年世界新能源汽车销量复合增长率达到47.62%。随着欧盟、中国、美国等国家和地区在碳排放法规上逐渐加码，全球新能源汽车的销量也实现了快速增长。2020年相较于2019年新能源汽车销量增加100万辆，增长幅度达到43.78%，市场渗透率达到4.2%。我国新能源汽车也呈现出欣欣向荣的状态，尽管受到新冠疫
10、情的影响，但2020年我国新能源汽车依然实现了较大幅度的正增长，全年销量达136.7万辆，同比增长10.9%，占世界总销量的42%。我国新能源汽车市场结构也逐步优化，非营运新能源乘用车的需求逐渐上升，新能源汽车市场潜力逐渐突显，根据大搜车智云数据，2021年我国非营运新能源乘用车销售256.46万辆，占全国新能源乘用车销售占比为87.8%，说明我国新能源乘用车主力已经转变为普通消费者，大众对新能源汽车的认可度也逐渐提高。根据中国汽车工程学会在2020年10月份发布的节能与新能源汽车技术路线图2.0，至2025年新能源汽车占总销量的20%左右，至2035年节能汽车与新能源汽车年销量各占50%。2
11、020年，国家出台新能源汽车产业发展规划（20212035年），从政策层面突出节能增效，鼓励发展中高端电动汽车，为我国新能源汽车发展指明方向，未来我国新能源汽车市场将会继续保持较好的发展。2、汽车零部件行业发展情况汽车零部件是指机动车辆及其车身的各种零配件，一般一辆车由上万个零部件组成。按照应用系统分，汽车零部件可以分为动力系统、传动系统、悬挂系统、转向系统、电气系统等零部件；按照材料不同，汽车零部件可以分为金属类、塑料类、电子类零部件，其中金属类零部件包括传统的铁质、钢制零部件以及铝、镁、铜等有色金属合金零部件。汽车零部件行业是汽车工业的重要组成部分，是汽车行业发展的基础支撑，与汽车行业相互
12、促进、共同发展。在全球汽车产业价值链中，零部件产业的价值超过50%。在发达国家，汽车零部件产值一般是整车的1.7倍。目前，汽车工业呈现全球化采购的特点，各大整车厂商与零部件制造商之间相互分工、协作形成了汽车整车厂商在上、各级配套零部件供应商在下的金字塔型供应结构。整车厂商通过维护自身供应商管理体系，实现自身产业链上游的相对稳定。根据360researchreport统计，2021年世界汽车零部件行业规模为19,277.90亿美元，并预测行业规模会以复合增长率2.4%的速度增长，于2028年达到22,737.50亿美元。目前世界汽车零部件产业正在逐步向新兴国家转移，当前，新兴汽车市场尚未饱和、市
13、场发展较快，是整车消费增长的主要区域，因此吸引了诸多国际整车厂商在新兴市场进行布局。此外，新兴市场所处国家的劳动力成本相对较低，吸引来了较多大型汽车零部件生产企业于低劳动力成本国家投资建厂，转移制造环节。随着产业集群的形成，汽车零部件生产厂商的成本将进一步降低，并逐步吸引研发、设计、采购、销售、售后等更高技术的生产环节转移，为这些新兴市场的汽车产业以及汽车零部件产业升级提供了技术基础。但目前，世界汽车零部件行业依然由汽车工业发展较早的发达国家如美国、日本、德国等国企业主导。当前，这三国依然是在全球汽车100强企业中占据席位最多的国家。根据AutomotiveNews年度全球汽车零部件百强榜统计
14、结果，百强榜中日系企业占23家、美系企业占23家、德系企业占18家，合计占比64%。中国共有8家汽车零部件企业进入“2021年度全球汽车零部件百强榜”与起步较早的发达国家相比仍有一定距离。近年来，国内经济持续增长已经成为整车市场快速发展的重要驱动力，从而推动汽车零部件行业的积极发展。在行业持续向好的背景下，国内零部件企业持续加大研发投入，加快实现产业升级。跨国汽车零部件产业巨头也高度重视中国市场，尤其是在新能源汽车和智能联网汽车领域，通过在华投资建厂、与中国企业展开业务、技术合作等方式扩大在华业务影响力。如博世、巴斯夫、马牌轮胎等纷纷在中国投资建厂，拓展在华业务布局。受宏观市场因素及新冠疫情的
15、影响，2018年以来，我国汽车销量情况出现了小幅度的下滑，但得益于我国汽车零部件产业升级，汽车产品的各项配置的装备率大幅提升，尤其是新能源、智能网联等高价值零部件的需求量猛增，我国汽车零部件产业保持了良好的上升势头，2021年汽车零部件市场规模达到4.90万亿元。自2015年以来，我国汽车零部件领域市场规模复合增长率达7.30%。我国汽车零部件企业的成熟，也反应在我国近年来汽车零部件的出口额的快速提升中。我国汽车零部件产业积极参与汽车产业链的全球化布局，目前业已成为世界汽车零部件产业的重要一环。目前，我国已经形成了六大汽车产业集群长三角产业集群、西南产业集群、珠三角产业集群、东北产业集群、中部
16、产业集群和环渤海产业集群，这些产业集群象征着我国汽车产业已经迈向成熟，对我国汽车产业的未来发展具有深远影响。3、汽车用铝零部件发展情况近年来，汽车用铝零部件行业发展迅速，一方面得益于政策上不断提出汽车轻量化与节能减排的新需求，另一方面新能源汽车行业发展的需求在消费端上刺激了铝零部件行业的发展。根据中国汽车工业用铝量评估报告（2016-2030），我国汽车用铝量不断上升，2020年达到450.6万吨，预计2030年可以达到1,070.0万吨，年均复合增长率8.9%。随着人类面临的环境问题愈发严峻，能源压力与环保压力也逐渐增高，节能减排与低碳化已经成为当下时代的主题之一。我国已经承诺在2030年实
17、现碳排放达到峰值，2060年碳排放达到中和。未来我国将会进一步重视汽车在节能减排与环保中的作用，从新能源汽车与传统燃油汽车两个方面着手实现更绿色更环保的汽车。针对汽车环保化的实现方法，中国汽车工程学会在节能与新能源汽车技术路线图中，明确指出有应用轻质材料、采用新的制造技术和工艺以及采用先进的结构优化或设计方法三条技术路径。其中，应用轻质材料指推进高强度钢、铝合金、镁合金、工程塑料、复合材料等轻质材料在汽车结构中应用，取代相对较重的传统材料。铝及铝合金由于其自身综合性能优势，成为了汽车落实节能与轻量化最好的材料。根据中国汽车工程学会编制的节能与新源汽车技术路线图中规划，2020年我国单车用铝目标
18、为190千克，2025年计划实现单车用铝250千克，2030年达到单车用铝量350千克，单车铝需求量不断增加。四、 必要性分析1、现有产能已无法满足公司业务发展需求作为行业的领先企业，公司已建立良好的品牌形象和较高的市场知名度，产品销售形势良好，产销率超过 100%。预计未来几年公司的销售规模仍将保持快速增长。随着业务发展，公司现有厂房、设备资源已不能满足不断增长的市场需求。公司通过优化生产流程、强化管理等手段，不断挖掘产能潜力，但仍难以从根本上缓解产能不足问题。通过本次项目的建设，公司将有效克服产能不足对公司发展的制约，为公司把握市场机遇奠定基础。2、公司产品结构升级的需要随着制造业智能化、
19、自动化产业升级，公司产品的性能也需要不断优化升级。公司只有以技术创新和市场开发为驱动，不断研发新产品，提升产品精密化程度，将产品质量水平提升到同类产品的领先水准，提高生产的灵活性和适应性，契合关键零部件国产化的需求，才能在与国外企业的竞争中获得优势，保持公司在领域的国内领先地位。五、 全面质量管理的核心观点从1961年菲根堡姆的定义到1994年ISO9000标准定义，以及1998年日本戴明质量奖评审委员的定义，可见全面质量管理理论随时代发展而与时俱进，结合质量管理大师对全面质量管理的观点，可以将全面质量管理的核心观点归结为以下几点。1、满足顾客需求，使所有相关方获益组织应关注、识别、满足顾客和
20、其他相关方的需求和期望，包括当时的、潜在的和未来的需求，确保使所有各相关方均能获益。这不仅是指消费者，而是各种各样的顾客，包括组织的所有者、组织内的员工、组织外的供方、合作伙伴、银行、有关团体和社会等所有相关方。（1）满足顾客需求。一个企业没有顾客，就意味着失败。这是市场经济环境中的基本常识。因此，企业经营活动的基本准则是使顾客满意，顾客是当今企业参与竞争的重要因素。一个成功的企业，一定有一个令顾客满意的运作体系。这个体系始终约束着企业的经营活动要以顾客满意为宗旨，从顾客角度、以顾客的观点来分析和思考问题。（2）广义的顾客含义。从广义的概念出发，顾客分为内部顾客和外部顾客，组成了企业的顾客结构
21、。内部顾客是指作为企业的组成部分，同时又直接受企业经营活动影响的个人和组织（部门、小组等）。内部顾客是一个广义的概念，包括企业内部从业人员，如基层员工，部门主管，经理；也包括股东。内部顾客也可以分为工序顾客、职能顾客、职级顾客三个类型。工序顾客是指在企业的生产经营活动中，生产和服务流程的各个环节之间存在着互为顾客的关系，上下工序互为顾客。职能顾客是指不同层次上的组织单元互为职能顾客。职级顾客是指在企业内部，纵向上下级互为顾客的关系。外部顾客是指非企业（组织）的组成部分，但是直接或间接受到企业经营活动影响的个人和组织。在企业外部市场环境中，与企业有产品、服务和货币交换关系的组织（群体）或个人。主
22、要包括：消费顾客、供方顾客、中间顾客、资本顾客和公共顾客五种类型。简而言之，对于一个企业来讲，顾客导向就是将顾客放在经营运作的中心位置，让顾客的需求引导企业的决策方向。绝大多数知名的成功企业将顾客导向的要点共同归纳总结的几个方面，也成为追求卓越的质量经营型企业的核心价值观的主要特征。2、强调全员参与，追求全面质量狭义的质量是满足顾客要求并使其满意的产品性能质量。由于全面质量管理讲的是对组织的管理，因此，将“质量”概念扩充为全部管理目标，即“全面质量”，可包括产品质量、过程质量、工作质量。而工作质量需要全员参与不断改进。因为，全员参与是企业实施全面质量管理，持续达到顾客完全满意的支柱之一，通过提
23、高全面质量，超越满足顾客的需求、注重交货期和使用效率，还需注重实效，缩短周期（如生产周期、物资储备周期），降低生产成本等。3、不断改进，强调长期成功企业的经营活动犹如逆水行舟，不进则退。全面质量管理强调一个组织的长期成功，而不是短期的效益或市场效应。为实现长期的成功，需要持续地寻求改进。不仅是在原有基础上的改进，还需致力于质量技术创新，致力于追求卓越。这就要求组织要有全面质量管理的思想，必须以质量为中心来开展活动，其他管理职能不可能取代质量管理的中心地位；全面质量管理必须以全员参与为基础，通过对组织活动全过程的管理，建立质量管理体系，培育并不断发扬其企业的质量文化，以此来追求组织的持久成功。4
24、、高层管理者作用全面质量管理是从组织领导人的头脑中开始的，组织的全面质量管理都需要有头脑的领导。有头脑的领导能够理解全面质量管理对于组织的长远发展其真正意义所在，并能帮助和带领全体员工获得成功。高层管理者是组织创新全面质量管理的梦想家与驱动者。为了实现质量目标，领导者能够带动员工并让他们产生使命感。能极大程度地向员工授权，充分发挥员工具有的灵活性，鼓励员工充分地进行创意性尝试和有助于实现公司质量目标的尝试。高层管理者的核心思维方式是在超越利润的价值观和意识指导下的，领导者是企业质量文化的创造者，企业质量文化的确立，只有在高层管理者的主动参与和实践的情况下才会成功。员工的价值观、信念及行为表现都
25、由高层管理者来决定。因此，企业的最高决策者要树立正确的质量价值观，不断强化质量意识，带领全体员工创造良好的质量文化并成为质量文化的保护者。六、 全面质量管理的基本要求全面质量管理是从过去的事后检验、以把关为主转变为以预防、改进为主；从“管结果”转变为“管因素”，即提出影响质量的各种因素，抓住主要矛盾，发动各部门全员参加，运用科学管理方法和程序，使企业经营所有活动均处于受控制状态之中；在工作中将过去的以分工为主转变为以协调为主，使企业联系成为一个紧密的系统。在推行全面质量管理时，要求做到“三全一多”，即全面的质量管理、全过程的质量管理、全员参加的质量管理及全面运用适宜的科学方法。1、全面的质量管
26、理全面质量是相对于广义的质量概念而言的，它不仅要对产品质量进行管理，也要对工作质量、服务质量和过程质量进行管理，产品是由人设计、制造出来的，如果产品设计和制造过程的质量和企业职工的工作质量不提高，很难保证能生产出优质的产品来。因此，全面质量管理强调以过程质量和工作质量来保证产品质量，强调提高过程质量和工作质量的重要性。此外，不仅要对产品性能进行管理，也要对产品的可靠性、安全性、经济性、时效性和适应性进行管理，即在进行产品质量管理的同时，还要进行产量、成本、生产率和交货期等的管理，保证低消耗、低成本和按期交货，提高企业经营管理的服务质量。不仅要对物进行管理，也要对人进行管理，对各个方面的质量进行
27、全方位管理。2、全过程的质量管理所谓“全过程”是指产品质量的产生、形成和实现的整个过程，包括市场调研、产品开发和设计、生产制造、检验、包装、储运、销售和售后服务，直到产品使用寿命结束为止的全过程。为了使顾客得到满意的产品，并使产品能充分发挥使用价值，不仅要对产品的形成过程进行质量管理，还要对形成以后的过程乃至使用过程进行质量管理，即把产品质量形成全过程的各个环节全面地管理起来，不仅要搞好生产制造过程的质量管理，还要搞好设计过程和使用过程的质量管理，形成一个综合性的质量管理工作体系，做到以防为主，防检结合，重在提高。3、全员参加的质量管理产品质量是企业全体职工工作质量及产品设计制造过程各环节和各
28、项管理工作的综合反映，与企业职工素质、技术素质、管理素质和领导素质密切相关。要提高产品质量，需要企业各个岗位上的全体职工共同努力，使企业的每一个职工都参加到质量管理中来。全面质量管理不仅是质量管理部门或质量检验部门的事，不仅是设计、生产、供应、销售、服务过程中有关人员的事，而且也是企业中各部门所有人员的事。因为企业中各项工作人员的工作质量，都直接或间接地影响着产品质量和过程质量。因此，全面质量管理不只是要求企业中全体人员在各自岗位的工作中参与质量管理工作，还要充分调动所有员工的积极性，参与质量管理小组（QC小组）的活动，做到质量管理，人人有责。4、全面运用适宜的科学方法随着现代化大生产和科学技
29、术的发展及生产规模的扩大和生产效率的提高，对产品质量提出了越来越高的要求。影响产品质量的因素也越来越复杂，既有物质因素，又有人的因素；既有生产技术因素，又有管理因素；既有企业内部的因素，又有企业外部的因素。要把如此众多的影响因素系统地控制起来，统筹管理，单靠数理统计的方法是不可能全面的，必须根据不同情况，灵活运用各种现代化管理方法和措施加以综合治理、科学决策，才能取得实效。全面、综合地运用多种适宜的科学方法进行质量管理，是现代质量管理的客观要求。七、 质量形成的过程产品质量有一个从产生、形成到实现的过程，在这一过程中的每一个环节都直接或间接地影响到产品的质量。1、朱兰质量螺旋所谓质量螺旋是一条
30、螺旋式上升的曲线，该曲线把全过程中各质量职能按照逻辑顺序串联起来，用以表征产品质量形成的整个过程及其规律性，通常称之为“朱兰质量螺旋”。在朱兰质量螺旋中，将质量的产生和形成过程分为12个阶段。作为一个产品质量系统，系统目标的实现取决于每个环节质量职能的落实和各个环节之间的协调。质量螺旋曲线的特点如下。（1）产品质量形成全过程包括12个环节，产品质量形成过程的这12个环节构成了一个系统，系统目标的实现取决于每个环节质量职能的落实和各环节之间的协调。因此，必须对质量形成全过程进行计划、组织和控制。（2）产品质量的形成和发展是一个循序渐进的过程。12个环节构成一轮循环，每经过一轮循环，产品质量就有所
31、提高。产品质量在一轮又一轮的循环中，总是在原有基础上有所改进、有所突破，且连绵不断、永无止境。（3）质量系统是一个开放系统，和外部环境有密切联系。这种联系有直接的（质量螺旋中箭头所指处），也有间接的。如采购环节和物料供应商有联系，销售环节和零售批发商有联系，售后服务和用户有联系，此外，市场研究环节需要研究产品市场，几乎所有环节都需要人来工作，而人力资源主要由社会来培养和提供，等等。所以，产品质量的形成和改进并不只是企业内部行为的结果，质量管理是一项社会系统工程，需要考虑各种外部因素的影响。（4）产品质量形成全过程中的每一个环节都要依靠人去完成，人的素质及对人的管理是过程质量及工作质量的基本保证
32、。所以，人是产品质量形成全过程中最重要、最具能动性的因素。现代质量管理十分重视人的因素，强调以人为主体的管理，其理论根源正在于此。2、基于生产系统观的质量形成过程实际上，由于有形产品类型的不同，质量形成过程及控制要求也不同，但有着客观的共性规律。产品的质量要同时满足来自顾客和制造两个方面的双向要求，对质量管理目标来说，是一个系统的概念。它们始于消费者的需求，终于消费者的使用，消费者是产品质量形成这个螺旋上升过程的交汇点，它也是企业各项生产经营活动的出发点和归宿。通过市场，企业了解消费者的需求，从而设计和生产出满足消费者需要的产品。因此，从产品质量形成的过程来看，质量职能的归口，一件产品或一项服
33、务能否成功地完成它预定的使命取决于四个主要质量职能过程的转化。（1）市场研究与开发过程中的设计质量。设计人员通过市场调查等方法来判断顾客的需求，将顾客需求转化成对产品的要求过程。这个过程通过设计质量职能体现出来。设计质量是指产品设计符合各项质量要求的程度，最终通过设计图和技术文件的质量体现出来，即将技术规范转化为对生产及产品的过程。（2）制造质量。生产人员将设计要求转化成产品的过程。这个过程体现出的制造质量职能。制造质量要通过对制造过程诸因素的严格控制来保证，是通过检验职能把关的。检验质量是对制造出来的产品进行检测而获得的实测质量。制造过程受所用设备的能力、工人的技能、培训和激励、设计所考虑的
34、生产过程的范围（程度）、确保产品质量符合设计的监控过程及必要时所采取的纠正措施（例如解决出现的问题）等因素的影响。（3）销售和售后服务质量。销售过程是产品进入流通阶段，经由销售人员将产品转化到顾客手中的过程，而售后服务则是由产品保障的结果所形成的质量。销售和售后服务直接面对顾客，其服务质量的好坏往往可以通过顾客的满意度体现出来，顾客对企业提供的销售和售后服务是否满意，将会给企业带来极大的影响，良好的服务，是可以为企业带来更多利润的。从某种意义上说，顾客是企业一项最宝贵的资产。（4）使用质量。使用质量是产品质量的最终体现，它应符合和满足用户所要求的所有质量特性。使用户使用起来感到方便并提供用户使
35、用指南都是重要的。通过这些措施不但可以保证产品得以正确使用，同时，增加了在正确使用产品的前提下安全地持续发挥其功能的机会。随着环境意识的不断增强，消费者不仅关注产品的基本属性（功能、质量、成本、个性特征），还特别关注产品的环境属性，如产品的有毒有害物质的含量、对环境的影响程度等。这就要求企业在提供个性化产品的同时，提供相关的环境属性信息。同时，一系列环保法律、法规和标准的发布与实施，也要求企业综合考虑产品在整个生命周期中的环境影响和资源消耗。八、 质量职能质量职能，是对企业为保证产品质量面进行的全部技术、生产和管理活动的总称。在一个企业内部，质量职能就是对在产品质量产生、形成和实现过程中各部门
36、应发挥的作用或应承担的任务和职责的一种概括。正确认识质量职能的含义是认识并理解质量形成全过程及其规律性的必要前提。1、质量职能的主要内容质量职能所包括的各项活动，既有在企业内各部门所进行的，也有在企业外部的供应商、顾客中所进行的。所有这些活动，都对产品质量有贡献或影响作用。因此，对于制造业其质量职能的主要内容如下。（1）为保证产品质量，企业业务部门、各级各类人员所应承担的质量任务、职务和权限。（2）为保证产品质量而制定的各种标准、工作程序、规定使用的质量管理手段和方法。（3）对质量工作的考核奖惩办法。2、各级部门的质量职能企业各职能部门的设置与组织的产品特点、组织体制、规模、运作方式及市场环境
37、有关，在各部门、各类活动中都应当存在质量职能，而这些分散在各部门中的质量职能是需要进行管理的，所以需要有质量职能的归口管理部门。为了能够向顾客提供符合或超出他们需求的产品或服务，一个企业必须正确理解质量是组织的目标。站在整个组织系统的层面上，可以从三个层次上来考察质量职能。（1）组织层的质量职能。在这一层上，对应的主要质量问题是如何符合外部顾客需求，如何在规范有序的基础上将顾客需求输入系统中。通过以下这些问题，可以更好地理解这一层次的质量职能。比如，现有的哪些产品和服务满足您的要求？哪些是不合格的？哪些是您不需要的？您还有什么样的要求？以顾客为导向的绩效标准，应该作为基础在这一层面上建立起来。
38、（2）运作层的质量职能。在这一层上，企业的生产单元通常是按照职能划分的，比如营销、产品设计、开发、生产、财务及采购等。知道产品质量的形成要跨越各个职能部门，那种只注重本部门利益的行为，很有可能是以整体质量的受损为代价的。以下这些问题是这些部门的管理者应该理解的。哪些产品和服务是顾客最需要的？哪些过程提供这些产品？本程序的关键输入是什么？你的内部顾客是谁并且他们的需求是什么？（3）实务层的质量职能。实务层次直接的任务便是提供合格产品的输出，而产品合格的标准是基于质量和顾客服务的要求做出来的。这些是在组织层和运作层中规定好的。这些标准可能包括产品的精确性、完整性、创新性及成本等。对于这一层次中每一
39、个员工的输出，必须通过以下问题来检查。顾客（内部或外部）的要求是什么？如何测量产品要求？每项测量的特别要求是什么？对这些问题的回答直接推动了有效的质量控制系统的发展。通过在三个层次上来考察企业各级部门的质量职能，可以更加深刻地理解质量管理的主要任务就是要把散布在各个质量职能部门中的质量职能通过质量职责有机地联结起来，协同一致地实现企业的质量目标。3、质量职能的主要环节对于制造业而言，其质量职能的主要环节如下。（1）市场调查研究质量职能，主要是进行市场调查，掌握用户需要；分析市场动态，掌握竞争形势；研究市场环境，进行市场预测。（2）产品设计质量职能就是把顾客的需要转化为材料、产品和过程的技术规范
40、。（3）采购质量职能就是为产品质量提供一种“早期报警”的保证。（4）生产制造质量职能就是通过对生产过程中的操作者、机器设备、材料、方法、测量手段和环境等过程变量的控制，稳定而经济地生产出符合设计规定质量标准的产品。（5）检验的质量职能是对产品质量的保证、报告、监督和预防。（6）使用过程（包括包装、运输、库存、销售、安装、使用及售后服务等一系列活动）的质量职能主要是积极开展售前和售后服务，收集使用现场的质量信息等。九、 产品销售的质量职能客户在营销工作过程中占有非常重要的地位，客户宛如企业的免费广告，如何让顾客成为企业的免费宣传者，使企业可以达到长期经营的目标，就要依靠企业在产品销售过程中的服务
41、质量。顾客是产品的消费对象，企业依存顾客。因此，顾客服务质量将直接影响企业的生存与发展。根据企业在产品销售过程中的活动内容，其质量职能可归纳如下。（1）确定国内外目标市场并制定具体的营销策略，开发和建立营销渠道、销售服务网点。（2）开展市场研究，确定用户和市场对产品的要求和期望，向设计开发部门提供初始的产品规范，向企业有关职能部门提供用户和市场对本企业产品需求和期望的信息，并促进其提高满足营销要求的能力。（3）确定并实施企业的商标和广告策略，策划并提供产品介绍，开展宣传，提高产品知名度及产品在市场上的信誉。（4）制订、实施并控制企业的产品销售计划，确保实现企业的市场营销目标。（5）组织、实施、
42、监控对产品的搬运、储存、包装、防护、交付及安装和服务。（6）建立营销职能的信息反馈系统，了解用户和市场对本企业产品的需求和期望，获得用户对产品满意与不满意的信息，掌握产品在整个寿命周期内质量特性的表现与演变情况。（7）策划并制订营销人员的培训计划，建立培训档案。（8）做好营销职能范围所需的质量记录，并实施全过程的控制。十、 顾客服务的质量管理1、顾客服务过程的质量职能服务用户是质量活动的外延，它包括售前服务和售后服务。它的质量职能包括以下几点。（1）为保证产品质量提供必不可少的条件，如包装、运输及入库保管等工作。（2）收集和管理现场工作质量的信息，反馈给企业有关部门。（3）向用户介绍产品结构性
43、能、特点、使用范围和维护保养的知识。（4）及时向用户提供备品、配件，并指导或为其安装及维修。2、产品销售过程中顾客服务的质量管理产品销售过程中顾客服务的质量管理，是企业质量管理从生产过程向市场、用户及流通领域和使用过程的延伸。产品销售过程中应从事的客户服务活动，包括产品销售前的客户服务质量管理，产品销售中的客户服务质量管理，产品销售后的客户服务质量管理，现场使用质量信息的收集和管理。（1）产品销售前的客户服务质量管理。在顾客使用产品之前，从保证实现产品的既定质量出发，要做好产品包装、产品识别标志、搬运、储存与防护工作。产品销售前的客户服务活动内容主要包括：帮助用户正确选择产品、为用户培训人员、
44、答复用户的有关咨询等。（2）产品销售中的客户服务的质量管理。产品销售中的客户服务活动内容主要包括：产品交付、向用户提供应有的文件资料、履行产品质量责任和开展安装、调试、维修服务等。产品交付是指产品从进入产成品仓库，直至抵达需方收货地点并由需方完成验收的整个过程。在交付的各个环节，企业均应采取保护产品质量的控制措施，并制定相应的程序文件。除涉及以上关于产品搬运、储存与防护的质量控制外，就产品交付的质量控制而言，产品的交付质量控制活动包括：交付时双方清点、检查、复核并请用户签字。安装与调试是企业为用户或消费者提供技术支持与服务的活动内容之一。对于安装调试要求高的产品，企业应派出人员为用户进行安装和
45、调试，同时为用户传授有关技术、知识与技能，企业应制定并提供用户正确安装和调试产品的技术文件，明确安装调试方法、具体要求与注意事项，对如何预防安装调试不当和由此引起的产品质量降低作出规定，以使产品顺利进入正常工作状态。为了传播产品安装与调试的知识与技术及使用方法和维修保养技术，企业可以举办各种形式的培训班，帮助用户培训技术骨干。（3）产品销售后的客户服务质量管理。产品销售后的客户服务质量管理主要指的是售后服务。售后服务属于产品的附加利益，是现代产品整体概念中十分重要的组成部分。售后服务有助于迅速、有效、持久地发挥产品的功能和社会效益，有助于生产企业直接倾听顾客的意见，了解顾客的需要。产品销售后的
46、客户服务的主要内容包括：组织产品维修配件的生产与供应、满足特殊用户的紧急需求、访问用户、征询意见和做好质量信息的收集和管理工作。顾客使用质量信息是指产品出厂后所形成的对生产企业有用的一切有关的信息情报。顾客使用产品的质量信息是评价产品质量最直接、最确切、最及时的重要信息，做好顾客使用信息的收集、整理、分析和传递工作，是不断改进和提高产品质量的重要措施。因此，要注意信息的内容和收集方法，做好顾客意见的分析和处理：要考虑价格、时间、寿命和用户的知识水平。通过对产品售后的服务，与客户之间进行广泛的沟通、交流，对客户的需求、产品的缺陷有了更直接的感观信息，反馈到企业后，有利于企业在产品的质量、产品的更
47、新、产品的研发方面的改进，跟踪服务和商品投诉的处理，且总结所遗留的问题与有关部门沟通后确定其解决方案。不定期地进行客户回访很重要。它是增加企业在市场竞争中争取机会的手段，也可以认为是感情投入，和客户进行必要的沟通，增加企业的信誉度，结果就会增加竞争力。十一、 组织机构、人力资源分析（一）人力资源配置根据中华人民共和国劳动法的要求，本期工程项目劳动定员是以所需的基本生产工人为基数，按照生产岗位、劳动定额计算配备相关人员；依照生产工艺、供应保障和经营管理的需要，在充分利用企业人力资源的基础上，本期工程项目建成投产后招聘人员实行全员聘任合同制；生产车间管理工作人员按一班制配置，操作人员按照“四班三运
48、转”配置定员，每班8小时，根据xxx（集团）有限公司规划，达产年劳动定员185人。劳动定员一览表序号岗位名称劳动定员（人）备注1生产操作岗位120正常运营年份2技术指导岗位193管理工作岗位194质量检测岗位28合计185（二）员工技能培训1、为了得到文化技术素质较高、操作熟练的操作人员和技术人员，必须高度重视对人员的培训工作，这是提高企业效益、保证安全生产的重要手段，也是提高企业管理水平和保证经济效益的重要环节，因此，项目建设单位应选择国内外同类型生产设备对操作技术人员进行培训，使其在上岗前熟悉操作，以保证设备顺利开车及安全生产。2、人员培训工作在设备安装前完成，以便操作人员能在设备安装阶段熟悉现场配置和生产工艺流程，并作好单机试车、联动试车和投料试车的各项准备工作。项目人员的培训工作考虑在国内相似工厂进行。3、项目建设单位将对新增各类人员必须进行岗前培训和岗位技能培训，上岗人员需经所应聘岗位和职责范围进行应知应会考试，合格后方可上岗。4、新增员工在上岗前，由项目建设单位培训部门按岗位职责范围，统一组织进行岗前培训，届时聘请劳动就业局讲授中华人民共和国劳动法，请消防