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1、精选优质文档-倾情为你奉上老年客群营销策略近年来，随着金融市场竞争的不断加剧，对客户的争夺也逐渐进入了白热化的阶段。各家银行都在盘活存量、开拓增量、引导流量这三个方面提升各自的能力，尤其是中高端客户方面更是战场的焦点。但同样有这样的一个客户群体，他们在资产量和银行贡献度上看起来并不起眼，对新产品的认知和接受度也不是很强，还非常符合零售客户那种“小散慢”的特点，即个人资产量小、数量分布散、资产增长慢，但就因为他们的目标明确、产品单一，作为长尾客户集中起来的力量尤其是在存款方面的贡献不容小觑。这类客户就是我们经常忽视的老年客户。网点个人存款是最基础的零售业务，是生死线，抓住了这批客户，也就在存款的
2、增长上做到先人一步。一老年客户的特点01老年客户偏保守，风险承受能力较低辛辛苦苦赚了一辈子的钱，是要守住的，这是很多老年客户的心声，也是给银行最直接最明显的认知。这是老年客户主要购买的产品大多集中在存款和理财类产品上的原因。从这个角度来看，老年客户属于典型的细分群体，对权益类等风险较高的产品认知度和接受度相对偏低，对保险产品又大多超过投保年龄，所以作为网点的宣传重点和方式也必须与之相匹配。02老年客户偏感性，品牌和个人接受度较高老年客户是最容易进行转介绍的群体，当你和他们的关系慢慢变得更加亲近的时候，他们也同样会给你带来回报。对于老年客户来说，存款一方面看中的是收益上目前存款类产品的差异也越来
3、越明显，另一方面更看重维护他们的人。在网点中经常能听到某某阿姨给网点一年能带来二十个左右的转介新客户。而我们都知道，转介客户的质量几乎是新增陌生客户中最高的，这些都是老年客户认可银行品牌和个人的结果。03老年客户偏利益，诱之以利对他们更为有效曾经有位行长开玩笑地说了句很有道理的话：中国大妈永远抵抗不了鸡蛋的诱惑。事实也确实如此。当网点有外拓或厅堂活动时，参与度最高的肯定是老年客户。但由于各个银行竞争的不断激烈，通过礼品来吸引客户上门的举措也越来越多，逐渐也导致客户胃口不断变大，就算是领礼品也要“货比三家”，这同样也给网点的客户维护工作带来压力。04老年客户爱热闹，活动经营是很好的机会社区活动参
4、加的主体一般也是老年客户，除非是特定主题。他们可唱可跳，多才多艺，参与度极强。同时他们也有自己的圈子，一旦把圈子的核心维护好了，整个圈子都有可能成为网点的忠实客户。对于银行来说，如何把这种回馈型的沙龙转变为生产力，是他们需要持续思考的问题。二老年客户的营销维护与拓展针对老年客户的这些特点，在开拓、维护和营销等方面，银行就需要制定有针对性的方法，接下来笔者将会从厅堂、存量以及活动三个方面做简单阐述。01厅堂：宣传为王宣传为王是厅堂恒定的主题，对于老年客户来说，从宣传品的制作到营销话术的选择，都需要具备针对性。毕竟对网点而言，日常厅堂流量客户有绝大部分都是中老年客户，因此要照顾到中老年客户的习惯。
5、（1）宣传品的制作网点的厅堂只要客户能看到的地方就要有产品宣传，这是营造厅堂营销氛围的基础。但我们经常用的宣传品有折页、易拉宝或展架、LED屏等等，这些大多都是由行里统一制作，可未必能吸引老年客户的注意力。试想那些字体并不是很大的印刷品，就算放在客户动线上，也有可能因为看不清而被忽视。老年客户的敏感点在哪里？那是长年累月养成的习惯，比如好消息、喜讯、喜报等等，这些字大重点又突出的手写海报才是更能吸引他们眼球的工具。因此聪明的网点经常能够制作出利用图画和卖点结合的海报，在进门处、迎宾台、等候区等显眼的位置引发老年客户的注意。另一方面，活动网点的白板也是让老年客户主动关注网点产品的另一个方式。目前
6、大多白板上都是进行产品罗列，最多再加一个“行长推荐”来强化一下产品的好处。但一来这样的罗列未必有条理，二来产品一多更加容易重点不突出。因此，在设计白板宣传给老年客户看的时候，一是要有一个主轴，比如风险从低到高，让老年客户看起来一目了然；二是在重点产品的区域要有重点标识（见下图），这样才能让人看得懂、想去问。（2）产品营销话术的制定老年客户听不得太专业的术语，这个在给他们做产品介绍的时候一定要注意。另外，老年客户的理解力相对较低，也是要让我们简化话术的原因。所谓话术，是种说话的艺术，是要让对方快速清楚了解产品的好处，并产生购买意愿的。当我们在跟老年客户介绍产品之前，请先问问自己，我说的话里面有没
7、有让他们听不懂的词汇，我有没有对产品的卖点拎得很清了。我们在总结话术的时候，有一个习惯就是对产品的卖点要先总结后解释，先用一个短句说出产品的好处，比如“安全可靠”，然后再去解释这个安全可靠到底在哪里。之所以采取这样的方式，就是要先强化老年客户对这个产品的印象，让他们先记住几个关键的词，就像“安全可靠”、“灵活支取”等等，然后在这个基础上再去详细解释，他们接受起来就会容易得多。因此，在讲大额存单的时候，我们应该这样去说：“这个产品的第一个好处就是安全可靠，具体来说，这是一款存款类产品，利率在存单上都是看得见的，同时受到存款保险的保障，所以特别安全。”首先用安全可靠这几个字让客户清楚产品卖点，再用
8、后面的解释强化客户的认知，这样会更加让客户容易理解和记忆。02存量：转介为王老带新活动是网点不变的主题，也是老年客户最能够给网点带来的资源。但如何让老年客户转介，是需要长期经营和方法技巧的。（1）日常关怀，活用微信老年客户的微信使用越来越多，而且老年人喜欢看链接，更喜欢分享链接。只是他们往往缺少内容和来源的辨别能力，经常会被误导。因此，在目前互联网时代，通过微信进行客户经营早就已是大势所趋。经常能够分享给老年客户对他们科学的、有用的内容，始终在他们面前刷存在感，这是日常要做的工作之一。同时，这些微信也能够创造与他们交流沟通的话题，在见面的时候也能更加有聊天的机会，提高熟悉度。在发送微信广告时，
9、也要注意用通俗的语言，照顾到他们的阅读习惯。我们发现，越是自己编写的内容，越容易让人理解并引发共鸣。要让他们觉得我们是在为他们着想，给他们提供更好的购买产品的机会。（2）活动经营，注重参与老年人是很有仪式感的，因此组织活动是非常有效的方式。笔者曾经见到过一个网点，鼓励老年客户参与到他们的俱乐部中，并把这些老年客户分成两个团队，互相之间PK转介客户的数量，再定时组织见面活动，颁发流动红旗，分享交流方法，适当辅助以物质上的奖励，效果非常好。这个网点在选择客户的时候也很用心，主要目标是刚刚退休的客户，这些客户才从工作岗位上退下来，一方面还拥有一定的社会资源，另一方面也存在着一定的心理落差，从忙碌到清
10、闲是需要有事情填补的。因此他们会很积极地投入到转介工作中去，转介的客户质量也非常好。对于熟悉的老年客户，是要下任务的。不用怕“任务”这两个字会给客户带来极大的心理压力，这反而能提高他们的仪式感。“阿姨，这个月我就差两个转介新客户就完成任务了，我们这么熟悉，我给您下个任务呗，月底前帮我完成两个指标。”“好啊，我来帮你介绍一个”当然，这样的任务下的不宜过重，一旦客户感觉完不成，也就不会上心；同时也不能只让他们推荐一个，因为一旦他们拒绝了，我们就没有任何退路可以要求了。因此，所有的活动行为都是要精心策划安排的，毕竟我们不愿意浪费任何一个有可能给我们带来新客户的机会。03增量：上门为王外拓是现在大多网
11、点的标准动作，老年客户更是外拓的主要目标。但之前的外拓还是以宣传为主，发放传单、社区摆摊、组织沙龙等等，这些动作如何能够把客户引到网点来，是目前更加需要思考的问题。（1）巧用礼品，实现反复上门还是以送鸡蛋为例，既然“中国大妈永远抵抗不了鸡蛋的诱惑”，那在如何送上就要做文章了。曾经有一个网点，隔壁就是菜市场，而这个菜市场经常会举办一些打折活动。当他们发现正好鸡蛋在打折的时候，便购买了一批打折的鸡蛋放到网点。因为他们知道一旦这样的活动开始后，市场上必定有很多老年客户争相抢购，而鸡蛋的数量往往远远跟不上需求。这个时候他们就会让那些没有抢到打折鸡蛋的客户不要着急，因为到隔壁某某银行一样能够用同样的打折
12、价买到鸡蛋。这是一个很好的引流方式，但客户上门以后不能立刻把所有鸡蛋全都买完，一般都要分两次购买，如果网点发现这个客户是潜在的优质客户，还能申请让客户再来购买一次，这样就能创造两次甚至三次和客户接触的机会，不是很容易就和客户熟悉起来了？所以，在做老年客户的外拓活动时，一定要利用手上的既有资源，想出更多的方法让他们能够到网点来，这是关键。（2）上门活动，开怀中见关怀一旦客户上门了，也不能就此作罢，还需要有更多的活动来让他们感觉到网点的与众不同。有的网点每周三下午四点左右都会组织“量血压、建档案”的活动，其实量血压本身不重要，现在大多老年人家里有会有个血压仪，关键是建档案。当老年客户下次再来的时候
13、，可以根据他上次的档案发现血压的走势，也创造结对来网点的机会，这也是一种仪式感的体现。再比如网点“砸金蛋”、“抓金抓银”等活动，成本都非常低，但是给客户的感觉非常好。当客户从抽奖箱里抓出一把金币巧克力中忽然发现有真正的五毛钱硬币，那种开心是显而易见的。五毛钱硬币本身并不多，但混在一大堆金币金元宝的巧克力中就很难抓，当有人真的抓上来是很值得惊喜一下的。网点也可以趁机做宣扬强化客户的兴奋心理，甚至可以每周制作排行榜来吸引更多老年客户的注意力，上榜的老年客户甚至会带更多的客户来参与这样的活动。类似的案例还有很多，但无论怎样做，都离不开提高老年客户的参与度，让他们在开心中逐渐成为网点的忠实客户。很多人觉得现在网点本身工作就很忙，或者费用也有限，是不是能支撑这么多的想法和活动。但从另外一个角度而言，有些事情如果我们不做，自然有其他人做，甚至还有可能做的比我们更好，这样一来是不是紧迫感就来了？三结语客户是银行都在抢夺的资源，彼长就会此消，老年客户也是这样。所以，发挥我们的主观能动性和想象力，以他们为目标，去创造出更多更新更有效的活动方案吧。因为我们都知道，网点客户就是在这样一个个看似细小的想法和活动中不断增长，不断提升的。专心-专注-专业