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1、饭店计算机信息管理饭店计算机信息管理 制作制作:周贺来周贺来饭店计算机信息管理饭店计算机信息管理教学课件教学课件第第1章章 现代饭店计算机应用现代饭店计算机应用制作人制作人:周贺来周贺来本章要点本章要点了解现代饭店的含义及其服务内容了解现代饭店的含义及其服务内容理解现代饭店计算机应用的必要性理解现代饭店计算机应用的必要性熟悉现代饭店中计算机的应用领域熟悉现代饭店中计算机的应用领域了解现代饭店中计算机应用的特点了解现代饭店中计算机应用的特点掌握现代饭店中各种应用系统的功能掌握现代饭店中各种应用系统的功能把握现代饭店中计算机应用的发展前景把握现代饭店中计算机应用的发展前景内容简介内容简介n计算机作
2、为一种重要工具，在现代饭店中日益发挥计算机作为一种重要工具，在现代饭店中日益发挥出其巨大的功能出其巨大的功能。饭店计算机信息管理已经成为饭。饭店计算机信息管理已经成为饭店经营管理中的一项重要内容。店经营管理中的一项重要内容。n大力加强计算机信息管理，从而提高现代饭店的工大力加强计算机信息管理，从而提高现代饭店的工作效率和经济效率，并推出特色项目和个性化服务，作效率和经济效率，并推出特色项目和个性化服务，已经成为各家饭店的共识。已经成为各家饭店的共识。n本章首先介绍了现代饭店的定义、服务内容以及重本章首先介绍了现代饭店的定义、服务内容以及重要功能，然后说明了现代饭店中计算机信息管理的要功能，然后
3、说明了现代饭店中计算机信息管理的必要性，计算机应用的领域、特点，最后介绍了饭必要性，计算机应用的领域、特点，最后介绍了饭店中计算机应用的发展历程，对常用的应用系统做店中计算机应用的发展历程，对常用的应用系统做了介绍，并指出了计算机在现代饭店应用中的发展了介绍，并指出了计算机在现代饭店应用中的发展前景。前景。1.1现代饭店的含义与功能现代饭店的含义与功能1.1.1现代饭店的含义现代饭店的含义n按照人们的传统理解，饭店就是向人们提供食宿按照人们的传统理解，饭店就是向人们提供食宿服务的场所，是以满足人们最基本的旅行生活需服务的场所，是以满足人们最基本的旅行生活需要的，即仅仅是提供食和住的服务。要的，
4、即仅仅是提供食和住的服务。n例如，瑞士饭店管理协会曾将饭店概括为：例如，瑞士饭店管理协会曾将饭店概括为：“拥拥有完整的接待、住宿以及饮食设施的企业有完整的接待、住宿以及饮食设施的企业”。n其实，现代饭店实际上已经成为了一个综合性的其实，现代饭店实际上已经成为了一个综合性的服务机构，是一个通过向消费者提供住宿、餐饮、服务机构，是一个通过向消费者提供住宿、餐饮、娱乐、健身、商务、购物和社交服务，进而向消娱乐、健身、商务、购物和社交服务，进而向消费者收取一定的费用来获取利益，以客房和餐厅费者收取一定的费用来获取利益，以客房和餐厅为主体，集娱乐、健身、购物等设施于一身的现为主体，集娱乐、健身、购物等设
5、施于一身的现代企业。代企业。1.1.2现代饭店的服务内容现代饭店的服务内容1提供住宿与饮食服务仍然是其主要功能提供住宿与饮食服务仍然是其主要功能2.辅助服务项目逐渐增加繁多辅助服务项目逐渐增加繁多（1）娱乐服务项目）娱乐服务项目（2）健身和运动项目）健身和运动项目（3）商务和通讯服务）商务和通讯服务（4）购物中心）购物中心（5）中介代理服务）中介代理服务3.成为当地居民的社交中心成为当地居民的社交中心1.1.3现代饭店在国民经济中的重要地位现代饭店在国民经济中的重要地位1饭店业是旅游业的一个重要组成部分饭店业是旅游业的一个重要组成部分2饭店业是旅游收入以及国家外汇收入的重饭店业是旅游收入以及国
6、家外汇收入的重要来源之一要来源之一3饭店业的发展可以大力促进相关行业的发饭店业的发展可以大力促进相关行业的发展展4饭店业为社会创造了众多的就业机会饭店业为社会创造了众多的就业机会5饭店业既是各类交流活动的中心，也是一饭店业既是各类交流活动的中心，也是一个国家或地区的对外窗口个国家或地区的对外窗口1.2现代饭店计算机应用简介现代饭店计算机应用简介n随着现代信息技术的不断发展，计算机已随着现代信息技术的不断发展，计算机已经越来越成为饭店经营管理中不可缺少的经越来越成为饭店经营管理中不可缺少的现代管理工具。现代管理工具。n本节介绍饭店计算机应用的必要性、发展本节介绍饭店计算机应用的必要性、发展历程、
7、应用特点和主要应用领域。历程、应用特点和主要应用领域。1.2.1现代饭店中计算机应用的必要性现代饭店中计算机应用的必要性1拓宽客源市场，扩展服务项目拓宽客源市场，扩展服务项目2提高饭店的服务质量提高饭店的服务质量3提高饭店业务运作的效率和准确性提高饭店业务运作的效率和准确性4完善饭店内部管理体制完善饭店内部管理体制5提高饭店的经济效益提高饭店的经济效益6全面了解营业情况，提高饭店决策水平全面了解营业情况，提高饭店决策水平1.2.2现代饭店中计算机应用的领域现代饭店中计算机应用的领域1计算机在饭店前台管理中的应用计算机在饭店前台管理中的应用2计算机在饭店后台管理中的应用计算机在饭店后台管理中的应
8、用3计算机在饭店安全监控中的应用计算机在饭店安全监控中的应用4计算机在饭店楼宇控制中的应用计算机在饭店楼宇控制中的应用5计算机在散客信息服务中的应用计算机在散客信息服务中的应用1计算机在饭店前台管理中的应用计算机在饭店前台管理中的应用n前台管理是计算机在饭店中应用最早的领域，饭店前厅的前台管理是计算机在饭店中应用最早的领域，饭店前厅的客房预订、登记排房、结账退房等处理都已基本普及了计客房预订、登记排房、结账退房等处理都已基本普及了计算机应用。算机应用。n目前在饭店的前台管理中，计算机的应用主要有接待预订目前在饭店的前台管理中，计算机的应用主要有接待预订管理、客人账务处理、餐饮管理管理、客人账务
9、处理、餐饮管理(包括餐厅和预订等管理包括餐厅和预订等管理)、娱乐管理、洗衣房管理、计算机迷你吧服务、公关和销售娱乐管理、洗衣房管理、计算机迷你吧服务、公关和销售管理、网络订房管理、客户资源管理等。管理、网络订房管理、客户资源管理等。n通过计算机的辅助管理，可以提高对客服务的质量，同时通过计算机的辅助管理，可以提高对客服务的质量，同时提高前台的管理效率，为饭店经营创造更好的效益。提高前台的管理效率，为饭店经营创造更好的效益。n凡是与前台客户直接有关的管理部门都可以通过计算机网凡是与前台客户直接有关的管理部门都可以通过计算机网络信息系统实现前台的电脑化经营统一管理，有些饭店信络信息系统实现前台的电
10、脑化经营统一管理，有些饭店信息系统是以一个饭店为基本单位的局域网信息系统，有些息系统是以一个饭店为基本单位的局域网信息系统，有些饭店信息系统是以饭店管理集团为大本营建立起来的广域饭店信息系统是以饭店管理集团为大本营建立起来的广域网信息系统。网信息系统。2计算机在饭店后台管理中的应用计算机在饭店后台管理中的应用n饭店后台管理的许多方面，目前都已开始计算机饭店后台管理的许多方面，目前都已开始计算机的应用，它提高后台管理的效率，为前台经营服的应用，它提高后台管理的效率，为前台经营服务。务。n通过计算机化的管理，可以降低饭店管理的成本，通过计算机化的管理，可以降低饭店管理的成本，如饭店的设备管理、能源
11、管理、办公室管理、人如饭店的设备管理、能源管理、办公室管理、人力资源管理、仓库管理、财务管理、采购管理、力资源管理、仓库管理、财务管理、采购管理、车辆管理等。车辆管理等。n这些管理采用了计算机以后，使饭店经营的设备、这些管理采用了计算机以后，使饭店经营的设备、能耗、仓库的商品和食品、饭店的员工、财务资能耗、仓库的商品和食品、饭店的员工、财务资金等都处于可控的良性循环中，并可以更好地为金等都处于可控的良性循环中，并可以更好地为前台经营服务。前台经营服务。n当出现了经营问题，饭店随时可以调用电子文档当出现了经营问题，饭店随时可以调用电子文档和电子数据进行分析，并快速作出恰当的处理。和电子数据进行分
12、析，并快速作出恰当的处理。3计算机在饭店安全监控中的应用计算机在饭店安全监控中的应用n饭店的安全监控系统目前都采用了计算机控制，饭店的安全监控系统目前都采用了计算机控制，通过电脑和网络可以正确无误地控制和监测各个通过电脑和网络可以正确无误地控制和监测各个监控点。监控点。n如饭店大堂的监测控制、饭店总台的监测和控制、如饭店大堂的监测控制、饭店总台的监测和控制、电梯的安全监控与控制、饭店其他公共场所的监电梯的安全监控与控制、饭店其他公共场所的监测和控制、饭店财务部的监测和控制等。测和控制、饭店财务部的监测和控制等。n同时，现代化的安全监控系统还可以很好地实现同时，现代化的安全监控系统还可以很好地实
13、现各个监控点图像信息的保存和查找、监测与报警、各个监控点图像信息的保存和查找、监测与报警、自动循环录像以及重点监控点图像的计算机处理。自动循环录像以及重点监控点图像的计算机处理。n保安人员在总控室就可以看到饭店整体的安全情保安人员在总控室就可以看到饭店整体的安全情况，并可以长久大容量地保存保安信息，保证饭况，并可以长久大容量地保存保安信息，保证饭店处于安全的运行环境中，同时保证客人处于安店处于安全的运行环境中，同时保证客人处于安全的消费环境中。全的消费环境中。4计算机在饭店楼宇控制中的应用计算机在饭店楼宇控制中的应用n饭店楼宇控制是最近兴起的又一种计算机饭店楼宇控制是最近兴起的又一种计算机应用
14、领域，它使饭店运行的环境都处于可应用领域，它使饭店运行的环境都处于可控状态。如饭店大楼的中央空调系统，电控状态。如饭店大楼的中央空调系统，电机设备的计算机控制供排水系统，电子门机设备的计算机控制供排水系统，电子门锁系统、灯光照明系统、烟雾识别自动报锁系统、灯光照明系统、烟雾识别自动报警、警、“三表三表”抄读系统、空调温度调节系抄读系统、空调温度调节系统、电梯自动控制系统等都由楼宇控制系统、电梯自动控制系统等都由楼宇控制系统统一控制，使饭店的经营安全和能源控统统一控制，使饭店的经营安全和能源控制处于最佳状态。制处于最佳状态。n饭店楼宇控制提高了饭店的经营管理水平、饭店楼宇控制提高了饭店的经营管理
15、水平、降低了经营的能耗。降低了经营的能耗。5计算机在散客信息服务中的应用计算机在散客信息服务中的应用n为散客提供信息服务是信息时代散客的服务需求，为散客提供信息服务是信息时代散客的服务需求，饭店通过信息服务系统可以为客人提供优质的信饭店通过信息服务系统可以为客人提供优质的信息服务，塑造良好的饭店服务形象。息服务，塑造良好的饭店服务形象。n如饭店的信息网站、大堂的多媒体信息查询系统如饭店的信息网站、大堂的多媒体信息查询系统等，使客户不管在哪里都可以查阅到饭店的所有等，使客户不管在哪里都可以查阅到饭店的所有服务信息。通过散客信息服务系统，可以让客人服务信息。通过散客信息服务系统，可以让客人了解饭店
16、的服务设施、服务内容、服务地点、服了解饭店的服务设施、服务内容、服务地点、服务价格、服务时间，同时还可以了解饭店的环境务价格、服务时间，同时还可以了解饭店的环境信息，如饭店周围的交通信息、饭店相关的旅游信息，如饭店周围的交通信息、饭店相关的旅游信息，还可以了解外币兑换的信息等。信息，还可以了解外币兑换的信息等。n总之，饭店散客信息服务系统是饭店树立形象、总之，饭店散客信息服务系统是饭店树立形象、培养忠诚客户的重要举措，特别是信息网站已成培养忠诚客户的重要举措，特别是信息网站已成为饭店在网上形象的重要窗口。为饭店在网上形象的重要窗口。1.2.3现代饭店中计算机应用的特点现代饭店中计算机应用的特点
17、1 1实时性实时性实时性实时性n饭店计算机的信息处理，必须能够实时地满足客人随时随地提出的服务要求，能饭店计算机的信息处理，必须能够实时地满足客人随时随地提出的服务要求，能迅速地实现登记和查询服务，系统的实时响应和快速处理是饭店信息系统的最基迅速地实现登记和查询服务，系统的实时响应和快速处理是饭店信息系统的最基本要求。本要求。2 2协同性协同性协同性协同性n饭店的客人服务不是靠一个部门就能完成的，实现对客服务需要各个部门的协同饭店的客人服务不是靠一个部门就能完成的，实现对客服务需要各个部门的协同运作。计算机应用系统必须考虑这种协同性，使各个部门通过计算机应用系统实运作。计算机应用系统必须考虑这
18、种协同性，使各个部门通过计算机应用系统实现对客的完美服务。现对客的完美服务。3 3个性化个性化个性化个性化n饭店是提供服务的场所，服务就必须要有个性化，特别是现在网络化时代。饭店饭店是提供服务的场所，服务就必须要有个性化，特别是现在网络化时代。饭店计算机信息系统必须具备个性化的服务需求，真正为客人提供完美服务。计算机信息系统必须具备个性化的服务需求，真正为客人提供完美服务。4 4稳定性稳定性稳定性稳定性n饭店计算机系统也是饭店实现对客服务的一种重要工具，必须考虑系统的稳定性。饭店计算机系统也是饭店实现对客服务的一种重要工具，必须考虑系统的稳定性。稳定性是指系统运行可靠，随时可以使用，能真正成为
19、饭店服务的一种工具，成稳定性是指系统运行可靠，随时可以使用，能真正成为饭店服务的一种工具，成为我们饭店经营的一种技术手段，帮助饭店管理人员提高饭店管理效率。为我们饭店经营的一种技术手段，帮助饭店管理人员提高饭店管理效率。5 5安全性安全性安全性安全性n饭店计算机应用系统中客观存在很多不稳定因素，尤其是网络环境下的信息系统，饭店计算机应用系统中客观存在很多不稳定因素，尤其是网络环境下的信息系统，很可能会受到病毒、黑客和相关非法人员的非法侵害和干扰破坏，这就要求必须很可能会受到病毒、黑客和相关非法人员的非法侵害和干扰破坏，这就要求必须作好系统安全性的设置。作好系统安全性的设置。1.3现代饭店计算机
20、应用的发展现代饭店计算机应用的发展本节介绍饭店计算机应用的发展历程，主要本节介绍饭店计算机应用的发展历程，主要应用系统的介绍以及未来发展趋势分析。应用系统的介绍以及未来发展趋势分析。1.3.1现代饭店计算机应用的历程现代饭店计算机应用的历程n饭店计算机应用始于饭店计算机应用始于20世纪世纪70年代初，当时美国的年代初，当时美国的EECO公司首先把计算机用于饭店预订和排房的业务管理，至公司首先把计算机用于饭店预订和排房的业务管理，至20世纪世纪80年代初出现了完善的饭店管理信息系统。年代初出现了完善的饭店管理信息系统。n我们国内饭店业应用计算机始于我们国内饭店业应用计算机始于1983年，第一套国
21、产饭店年，第一套国产饭店管理软件在杭州饭店首次应用。至管理软件在杭州饭店首次应用。至80年代末，国产软件大年代末，国产软件大量涌现，出现进口软件和国产软件同时共存的局面。量涌现，出现进口软件和国产软件同时共存的局面。20世世纪纪90年代，饭店管理软件进入了成熟时期，适应多种平台年代，饭店管理软件进入了成熟时期，适应多种平台的饭店信息管理软件不断开发出来，同时基于的饭店信息管理软件不断开发出来，同时基于Web技术的技术的饭店管理信息系统也开始出现。饭店管理信息系统也开始出现。n信息技术的飞速发展，给饭店计算机应用带来了蓬勃生机。信息技术的飞速发展，给饭店计算机应用带来了蓬勃生机。最早饭店中的计算
22、机应用主要限于预订接待、客房管理等最早饭店中的计算机应用主要限于预订接待、客房管理等前台应用，随后便出现了财务管理、人力资源管理、物资前台应用，随后便出现了财务管理、人力资源管理、物资管理、设备管理等后台应用，以及饭店办公自动化系统、管理、设备管理等后台应用，以及饭店办公自动化系统、饭店决策支持系统、饭店安全保卫系统、饭店计算机门锁饭店决策支持系统、饭店安全保卫系统、饭店计算机门锁系统、饭店信息服务系统、客房电脑保险系统、计算机娱系统、饭店信息服务系统、客房电脑保险系统、计算机娱乐系统等，同时随着计算机网络的不断发展，乐系统等，同时随着计算机网络的不断发展，InternetIntranet也开
23、始在饭店经营管理和服务中得到应用，成为也开始在饭店经营管理和服务中得到应用，成为饭店经营不可缺少的现代管理工具。饭店经营不可缺少的现代管理工具。1电算化阶段电算化阶段n早期的饭店业计算机应用主要是以替代手工操作早期的饭店业计算机应用主要是以替代手工操作为主而引入的计算机电算系统，它的出现使员工为主而引入的计算机电算系统，它的出现使员工可以利用系统来处理简单、琐碎、重复性的工作，可以利用系统来处理简单、琐碎、重复性的工作，如财务管理方面，可进行收银、总帐、出纳管理、如财务管理方面，可进行收银、总帐、出纳管理、银行对帐等；客房管理方面，可进行饭店可用房银行对帐等；客房管理方面，可进行饭店可用房查询
24、、房客入住登记、收银、查询、结帐、报表查询、房客入住登记、收银、查询、结帐、报表生成等多种功能等等。生成等多种功能等等。n这些应用对饭店实现局部科学管理、提高工作效这些应用对饭店实现局部科学管理、提高工作效率、改善服务质量等起到了一定的作用。但是在率、改善服务质量等起到了一定的作用。但是在这一阶段的计算机应用并没有从深层次上改变传这一阶段的计算机应用并没有从深层次上改变传统饭店业的内部管理流程，还停留于表层，仅仅统饭店业的内部管理流程，还停留于表层，仅仅是替代手工操作，远未达到彻底改变竞争方式和是替代手工操作，远未达到彻底改变竞争方式和经营管理模式的要求。经营管理模式的要求。2自动化阶段自动化
25、阶段n随着计算机在智能楼宇控制自动化和饭店设施设随着计算机在智能楼宇控制自动化和饭店设施设备管理监控的应用备管理监控的应用,饭店宾馆的设备运行管理的自饭店宾馆的设备运行管理的自动化逐步走向高层次信息化应用，如暖通系统的动化逐步走向高层次信息化应用，如暖通系统的监控；给排水系统监控；供配电与照明系统监控；监控；给排水系统监控；供配电与照明系统监控；火灾报警与消防联动控制；电梯运行管制；出入火灾报警与消防联动控制；电梯运行管制；出入口控制及门禁系统等，发展成由中央管理站、各口控制及门禁系统等，发展成由中央管理站、各种种DDC控制器及各类传感器、执行机构组成的能控制器及各类传感器、执行机构组成的能够
26、完成多种控制及管理功能的智能化自动化控制够完成多种控制及管理功能的智能化自动化控制系统。系统。n同时饭店信息化在这一阶段应用的另一方向是饭同时饭店信息化在这一阶段应用的另一方向是饭店办公业务自动化，通过覆盖饭店管理主要业务店办公业务自动化，通过覆盖饭店管理主要业务部门的办公自动化系统，实现文档信息方便、快部门的办公自动化系统，实现文档信息方便、快捷、准确地传递和管理。捷、准确地传递和管理。3网络化阶段网络化阶段n以因特网和数字化经济为主要特征的信息化冲击，以因特网和数字化经济为主要特征的信息化冲击，使网络化建设也已成为饭店业整个信息化建设应使网络化建设也已成为饭店业整个信息化建设应用中的重要组
27、成部分，于是以宽带高速数据网络用中的重要组成部分，于是以宽带高速数据网络为核心的为核心的“数字化饭店数字化饭店”（Cyber Hotel）也应运）也应运而生。而生。n“数字化饭店数字化饭店”的含义不仅仅是饭店有宽带接入的含义不仅仅是饭店有宽带接入线路，方便客人在饭店内域高速上网，还包含以线路，方便客人在饭店内域高速上网，还包含以下内容：在网上创建公司网站可供客户浏览，进下内容：在网上创建公司网站可供客户浏览，进行互动式的数据查询和客户自助服务功能，有市行互动式的数据查询和客户自助服务功能，有市场销售、宣传推广、订房管理的功能；运行突破场销售、宣传推广、订房管理的功能；运行突破业务电算化功能的饭
28、店管理信息系统；以因特网业务电算化功能的饭店管理信息系统；以因特网为基础，方便员工的移动办公系统和面向社会的为基础，方便员工的移动办公系统和面向社会的电子商务系统。在这一阶段的应用重点是网络营电子商务系统。在这一阶段的应用重点是网络营销和网上适时订房业务。销和网上适时订房业务。4集成化阶段集成化阶段n随着饭店信息化管理系统深入运用，饭店业信息随着饭店信息化管理系统深入运用，饭店业信息化步入了饭店流程再造的全新的集成化应用阶段。化步入了饭店流程再造的全新的集成化应用阶段。n此时，饭店综合管理软件的功能已经非常齐全，此时，饭店综合管理软件的功能已经非常齐全，主要包括：宴会与销售管理、财务管理、人力
29、资主要包括：宴会与销售管理、财务管理、人力资源、前台管理、餐饮和成本控制管理、工程设备源、前台管理、餐饮和成本控制管理、工程设备管理、采购和仓库、客房服务、商业智能分析、管理、采购和仓库、客房服务、商业智能分析、远程数据库交换等几大模块，各个模块之间无缝远程数据库交换等几大模块，各个模块之间无缝集成，同时还与多种饭店智能自动化系统如门锁集成，同时还与多种饭店智能自动化系统如门锁管理系统、程控电话交换机系统、公安户籍管理管理系统、程控电话交换机系统、公安户籍管理系统、系统、VOD数字点播系统等有接口，包括与在线数字点播系统等有接口，包括与在线电子交易系统集成。电子交易系统集成。5协同化阶段协同化
30、阶段n进入网络经济时代以后，饭店业信息化的进入网络经济时代以后，饭店业信息化的新追求境界是在集成化基础上的协同化应新追求境界是在集成化基础上的协同化应用，饭店通过互联网搭建统一的信息应用用，饭店通过互联网搭建统一的信息应用平台将客户、饭店、员工、供应商、合作平台将客户、饭店、员工、供应商、合作伙伴等各方联为一个整体以实现纵览全局伙伴等各方联为一个整体以实现纵览全局的跨行业、跨组织、跨地区，实时在线的、的跨行业、跨组织、跨地区，实时在线的、端对端数据无缝交换的业务协同运作，其端对端数据无缝交换的业务协同运作，其重点在于各方联为一体直接面向顾客提供重点在于各方联为一体直接面向顾客提供个性化服务。个
31、性化服务。1.3.2现代饭店计算机应用系统简介现代饭店计算机应用系统简介n信息技术的飞速发展，给饭店业的计算机应用提信息技术的飞速发展，给饭店业的计算机应用提供了必备条件，出现了饭店管理信息系统、饭店供了必备条件，出现了饭店管理信息系统、饭店安全保卫系统、饭店办公自动化系统、饭店计算安全保卫系统、饭店办公自动化系统、饭店计算机门锁系统、饭店信息服务系统、客房电脑保险机门锁系统、饭店信息服务系统、客房电脑保险系统、计算机娱乐系统以及饭店餐饮管理系统、系统、计算机娱乐系统以及饭店餐饮管理系统、无线点菜系统等等。无线点菜系统等等。n目前，计算机从饭店的预订接待开始，已深入应目前，计算机从饭店的预订接
32、待开始，已深入应用到饭店的各个部门、各种服务过程中，特别是用到饭店的各个部门、各种服务过程中，特别是饭店内的各种信息的综合处理，计算机已成为饭饭店内的各种信息的综合处理，计算机已成为饭店的重要信息处理工具。店的重要信息处理工具。1.3.3现代饭店计算机应用的前景展望现代饭店计算机应用的前景展望1饭店内部的全电脑化管理饭店内部的全电脑化管理n所谓饭店内部的全电脑化管理指的是饭店内部管理的方方所谓饭店内部的全电脑化管理指的是饭店内部管理的方方面面都使用计算机进行管理，其根本目的不但是为客户提面面都使用计算机进行管理，其根本目的不但是为客户提供了优质的服务，而且减轻了饭店服务人员的劳动强度，供了优质
33、的服务，而且减轻了饭店服务人员的劳动强度，改善了管理方式，提高了管理效率，为饭店创造更多的机改善了管理方式，提高了管理效率，为饭店创造更多的机遇，使传统饭店业重现生机。遇，使传统饭店业重现生机。n计算机在饭店中的应用从开始的预订、排房，经历了短短计算机在饭店中的应用从开始的预订、排房，经历了短短的的25年时间，已应用到饭店的各个部门，不但在前台广泛年时间，已应用到饭店的各个部门，不但在前台广泛使用计算机，用于接待、登记等一系列的管理，而且在后使用计算机，用于接待、登记等一系列的管理，而且在后台已普遍使用计算机，如饭店工程设备管理、人力资源管台已普遍使用计算机，如饭店工程设备管理、人力资源管理、
34、仓库管理等，并且计算机在饭店领域还开辟了许多新理、仓库管理等，并且计算机在饭店领域还开辟了许多新产品，提供了许多计算机控制的个性化产品，如无线点菜产品，提供了许多计算机控制的个性化产品，如无线点菜器、总台自动接待机、客房信息查询终端等，使饭店提供器、总台自动接待机、客房信息查询终端等，使饭店提供的服务更人性化、信息化。的服务更人性化、信息化。饭店内部实施全电脑化管理，将使饭店业管理发生饭店内部实施全电脑化管理，将使饭店业管理发生重大变革，这些变化将长期潜移默化地对饭店的重大变革，这些变化将长期潜移默化地对饭店的发展前景造成巨大影响。发展前景造成巨大影响。（1）全电脑化管理最终将利用先进的平行式
35、沟通管）全电脑化管理最终将利用先进的平行式沟通管理方式取代传统的上下级直式管理方式，达到加理方式取代传统的上下级直式管理方式，达到加强管理弹性，提高管理效率的目的。强管理弹性，提高管理效率的目的。（2）全电脑化管理非常注重管理的事前规划性，能）全电脑化管理非常注重管理的事前规划性，能使部门间配合更密切，责任更分明，绩效更明确。使部门间配合更密切，责任更分明，绩效更明确。（3）全电脑化管理将实现信息的大量收集，并提高）全电脑化管理将实现信息的大量收集，并提高信息的准确性和实时性，更好地保留各种历史资信息的准确性和实时性，更好地保留各种历史资料和提供资料的迅速查询，使信息管理更规范化料和提供资料的
36、迅速查询，使信息管理更规范化和高效化。和高效化。（4）全电脑化管理将改善传统管理制度和作业流程，）全电脑化管理将改善传统管理制度和作业流程，避免内部的舞弊现象，从而提升饭店形象，为饭避免内部的舞弊现象，从而提升饭店形象，为饭店增加客源和提高经济效益。店增加客源和提高经济效益。2大力加强电子商务的应用大力加强电子商务的应用n电子商务技术应用于饭店管理，是网络时代发展电子商务技术应用于饭店管理，是网络时代发展的必然趋势，饭店使用电子商务技术进行管理，的必然趋势，饭店使用电子商务技术进行管理，有如下优势：有如下优势：第一，广告宣传。客人可通过饭店网站了解饭店，从而提高饭店的知名度。第二，加强合作。电
37、子商务为饭店提供了一个网上虚拟的全球性贸易场所，使相关企业间的合作更为快捷高效。第三，远程订房。利用网络及时准确地向客人提供实时房态信息，实现异地订房。第四，市场调查。通过网络进行市场调查，了解客源状况及对饭店服务的反馈意见，从而为饭店的经营决策提供依据。3各个部门大力加强计算机的深度应用各个部门大力加强计算机的深度应用随着现代化的管理方法与信息技术的综合利随着现代化的管理方法与信息技术的综合利用，饭店内部各个主要管理领域的计算机用，饭店内部各个主要管理领域的计算机应用都将大力加强计算机的深度应用。下应用都将大力加强计算机的深度应用。下面对其主要领域的发展前景做出展望。面对其主要领域的发展前景
38、做出展望。（1）计算机在客房管理中的深度应用）计算机在客房管理中的深度应用（2）计算机在餐饮管理中的深度应用）计算机在餐饮管理中的深度应用（3）计算机在饭店安全管理中的深入应用）计算机在饭店安全管理中的深入应用（4）计算机在网络订房中的深度应用）计算机在网络订房中的深度应用4 管理技能型复合人才的大力培养管理技能型复合人才的大力培养n计算机技术在饭店业的广泛应用，使得计算机网络知识已计算机技术在饭店业的广泛应用，使得计算机网络知识已成为饭店管理知识结构的重要组成部分。饭店内部实现全成为饭店管理知识结构的重要组成部分。饭店内部实现全电脑化管理急需的是科技人才，必须培养造就一批既懂一电脑化管理急需
39、的是科技人才，必须培养造就一批既懂一般管理，又懂信息技术的高、中层管理人员。惟有这样，般管理，又懂信息技术的高、中层管理人员。惟有这样，饭店才能适应千变万化的市场需求，在业内的激烈竞争中饭店才能适应千变万化的市场需求，在业内的激烈竞争中立于不败之地。对于管理与技术双重人才的培养，包括两立于不败之地。对于管理与技术双重人才的培养，包括两个方面：一是现有队伍的培训，二是后备人才的培养。个方面：一是现有队伍的培训，二是后备人才的培养。n对于饭店管理与技术双重人才的培养，应注意以下几点：对于饭店管理与技术双重人才的培养，应注意以下几点：（1）实用性）实用性（2）简明性）简明性（3）层次性）层次性（4）
40、趣味性）趣味性小结小结-1n现代饭店是一个通过向消费者提供住宿、餐饮、娱乐、健身、现代饭店是一个通过向消费者提供住宿、餐饮、娱乐、健身、商务、购物和社交服务，进而向消费者收取一定的费用来获商务、购物和社交服务，进而向消费者收取一定的费用来获取利益，以客房和餐厅为主体，集娱乐、健身、购物等设施取利益，以客房和餐厅为主体，集娱乐、健身、购物等设施于一身的现代企业。它对促进国民经济的发展起着日益重要于一身的现代企业。它对促进国民经济的发展起着日益重要的作用。计算机作为一种重要工具，在现代饭店信息管理中的作用。计算机作为一种重要工具，在现代饭店信息管理中承担着重要的作用。利用计算机，饭店可以：拓宽客源
41、市场，承担着重要的作用。利用计算机，饭店可以：拓宽客源市场，扩展服务项目；提高饭店的服务质量；提高饭店业务运作的扩展服务项目；提高饭店的服务质量；提高饭店业务运作的效率和准确性；完善饭店内部管理体制；提高饭店的经济效效率和准确性；完善饭店内部管理体制；提高饭店的经济效益；全面了解营业情况，提高饭店决策水平。益；全面了解营业情况，提高饭店决策水平。n饭店计算机应用经历了饭店计算机应用经历了5个阶段：电算化阶段，自动化阶段，个阶段：电算化阶段，自动化阶段，网络化阶段，集成化阶段和协同化阶段，其应用有如下特点：网络化阶段，集成化阶段和协同化阶段，其应用有如下特点：实时性、协同性、个性化、安全性和稳定
42、性。实时性、协同性、个性化、安全性和稳定性。n目前，饭店计算机应用已涉及到饭店经营和管理的各个领域，目前，饭店计算机应用已涉及到饭店经营和管理的各个领域，除了前台经营部门和后台管理部门基本普及计算机辅助管理除了前台经营部门和后台管理部门基本普及计算机辅助管理以外，饭店的安全监控、饭店散客的信息服务、饭店的电子以外，饭店的安全监控、饭店散客的信息服务、饭店的电子门锁系统，以及饭店的楼宇控制等，都已开始使用计算机进门锁系统，以及饭店的楼宇控制等，都已开始使用计算机进行辅助管理和控制。行辅助管理和控制。小结小结-2n饭店业中目前比较成熟的计算机应用系统包括：各种饭店饭店业中目前比较成熟的计算机应用系
43、统包括：各种饭店管理信息系统（包括前台的接待预订系统、客房管理系统、管理信息系统（包括前台的接待预订系统、客房管理系统、餐饮管理系统、康乐管理系统等，后台的财务管理系统、餐饮管理系统、康乐管理系统等，后台的财务管理系统、人事管理系统、物资管理系统、设备管理系统等）、饭店人事管理系统、物资管理系统、设备管理系统等）、饭店办公自动化系统、饭店网络预订系统以及各种外接联系的办公自动化系统、饭店网络预订系统以及各种外接联系的外部接口信息系统。外部接口信息系统。n除了以上介绍的应用系统之外，在现代饭店管理中，已经除了以上介绍的应用系统之外，在现代饭店管理中，已经使用或者即将投入使用的应用系统还有饭店决策
44、支持系统、使用或者即将投入使用的应用系统还有饭店决策支持系统、饭店电子商务与网络营销系统、客户关系管理系统、供应饭店电子商务与网络营销系统、客户关系管理系统、供应链系统、呼叫中心系统、企业资源计划系统、饭店收益管链系统、呼叫中心系统、企业资源计划系统、饭店收益管理系统、车辆导航定位系统等。理系统、车辆导航定位系统等。n展望未来饭店计算机应用的发展前景，可以归纳为以下几展望未来饭店计算机应用的发展前景，可以归纳为以下几点：饭店内部的全电脑化管理；大力加强电子商务的应用；点：饭店内部的全电脑化管理；大力加强电子商务的应用；饭店内部各个部门都大力加强计算机的深度应用；管理技饭店内部各个部门都大力加强
45、计算机的深度应用；管理技能型复合人才的大力培养。能型复合人才的大力培养。n通过本章的学习，读者应该掌握现代饭店计算机应用的作通过本章的学习，读者应该掌握现代饭店计算机应用的作用、特点、领域、功能，知道现代饭店信息管理中的主要用、特点、领域、功能，知道现代饭店信息管理中的主要应用系统以及未来饭店计算机应用的发展趋势。应用系统以及未来饭店计算机应用的发展趋势。习题习题1 1简要说明现代饭店的含义及其提供的服务内容？简要说明现代饭店的含义及其提供的服务内容？简要说明现代饭店的含义及其提供的服务内容？简要说明现代饭店的含义及其提供的服务内容？2 2现代饭店在国民经济发展中有何作用？现代饭店在国民经济发
46、展中有何作用？现代饭店在国民经济发展中有何作用？现代饭店在国民经济发展中有何作用？3 3为什么说现代饭店的信息管理需要计算机的支持？为什么说现代饭店的信息管理需要计算机的支持？为什么说现代饭店的信息管理需要计算机的支持？为什么说现代饭店的信息管理需要计算机的支持？4 4现代饭店中的计算机应用主要有哪些领域？现代饭店中的计算机应用主要有哪些领域？现代饭店中的计算机应用主要有哪些领域？现代饭店中的计算机应用主要有哪些领域？5 5现代饭店的计算机应用有何特点？现代饭店的计算机应用有何特点？现代饭店的计算机应用有何特点？现代饭店的计算机应用有何特点？6 6试叙述饭店计算机应用的发展阶段？各阶段的特点是
47、什么试叙述饭店计算机应用的发展阶段？各阶段的特点是什么试叙述饭店计算机应用的发展阶段？各阶段的特点是什么试叙述饭店计算机应用的发展阶段？各阶段的特点是什么？7 7现代饭店中主要有哪些计算机应用系统？现代饭店中主要有哪些计算机应用系统？现代饭店中主要有哪些计算机应用系统？现代饭店中主要有哪些计算机应用系统？8 8请简要描绘一下现代饭店计算机应用的未来发展前景？请简要描绘一下现代饭店计算机应用的未来发展前景？请简要描绘一下现代饭店计算机应用的未来发展前景？请简要描绘一下现代饭店计算机应用的未来发展前景？9 9请实地调研一家三星级以上的饭店，了解其计算机应用的请实地调研一家三星级以上的饭店，了解其计
48、算机应用的请实地调研一家三星级以上的饭店，了解其计算机应用的请实地调研一家三星级以上的饭店，了解其计算机应用的现状。现状。现状。现状。1010请写一篇请写一篇请写一篇请写一篇20002000字左右的小论文，论述饭店中各种计算机字左右的小论文，论述饭店中各种计算机字左右的小论文，论述饭店中各种计算机字左右的小论文，论述饭店中各种计算机应用系统集成的重要性。应用系统集成的重要性。应用系统集成的重要性。应用系统集成的重要性。饭店计算机信息管理饭店计算机信息管理教学课件教学课件第章第章 因特网在饭店信息管理中的应用因特网在饭店信息管理中的应用制作人制作人:周贺来周贺来本章要点本章要点掌握因特网及其在饭
49、店中应用的知识掌握因特网及其在饭店中应用的知识了解饭店网站设计与制作的基本知识了解饭店网站设计与制作的基本知识知道饭店网络营销的含义和作用知道饭店网络营销的含义和作用熟悉饭店电子商务的功能和运行模式熟悉饭店电子商务的功能和运行模式了解电子商务在现代饭店中的应用了解电子商务在现代饭店中的应用知道电子商务在现代饭店中的重要作用知道电子商务在现代饭店中的重要作用知道饭店网络预订系统的含义与特点知道饭店网络预订系统的含义与特点熟悉饭店网络预订系统的应用模式熟悉饭店网络预订系统的应用模式知道饭店网络预订系统的交易流程知道饭店网络预订系统的交易流程了解饭店网络预订系统的发展趋势了解饭店网络预订系统的发展趋
50、势内容简介内容简介n在当今的网络时代，随着互联网技术的飞速发在当今的网络时代，随着互联网技术的飞速发展，现代饭店也越来越依赖于因特网技术。展，现代饭店也越来越依赖于因特网技术。n因特网技术在饭店的经营和管理中将发挥越来因特网技术在饭店的经营和管理中将发挥越来越大的作用。越大的作用。n本章首先介绍了因特网的基本知识及其在饭店本章首先介绍了因特网的基本知识及其在饭店业的应用，然后讲解了饭店网站的建设、饭店业的应用，然后讲解了饭店网站的建设、饭店网络营销、饭店电子商务，最后说明了饭店网网络营销、饭店电子商务，最后说明了饭店网络预订系统的应用和作用。络预订系统的应用和作用。7.1 INTERNET的基