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1、|2006 LenovoLenovo Confidential课程说明：课程说明：请将请将“Fonts”文件夹中的字体复制到文件夹中的字体复制到“C:WINDOWSFonts”文件夹中。文件夹中。多谢！多谢！|2006 LenovoLenovo Confidential联想商用体验店营销与管理基础课程联想商用体验店营销与管理基础课程渠道业务部日期：2009年9月店面营销篇店面营销运营基础公司管理篇商用体验店的运营管理|2006 LenovoLenovo ConfidentialPlaceholder-presentation title|6 April,2006 Page 3自我介绍 讲师讲师
2、姓名：于丹姓名：于丹 籍贯人氏籍贯人氏：河北邯郸：河北邯郸 开始从事联想开始从事联想的时间：的时间：19991999年年 开始进入开始进入/创办当前公司的时间创办当前公司的时间：1 1999999年年 当前具体职位当前具体职位：公司零售主管：公司零售主管个人理念：面对现实，少点抱怨，多点行动，成功的机会就多一些。座右铭：万事不给自己找借口个人生活个人生活照一张照一张|2006 LenovoLenovo ConfidentialPlaceholder-presentation title|6 April,2006 Page 4提问：有哪几类客户会走进我们商用体验店？提问：有哪几类客户会走进我们商
3、用体验店？（1 1）撞到店面的）撞到店面的SOHOSOHO客户和简单客户和简单SMBSMB客户；客户；（2 2）撞到店面的复杂）撞到店面的复杂SMBSMB客户；客户；（3 3）行销带到店面的客户。）行销带到店面的客户。|2006 LenovoLenovo ConfidentialPlaceholder-presentation title|6 April,2006 Page 5三种类型的客户获取三种类型的客户获取（1 1）撞到店面的）撞到店面的SOHOSOHO客户和简单客户和简单SMBSMB客户；客户；（2 2）撞到店面的复杂）撞到店面的复杂SMBSMB客户；客户；（3 3）行销带到店面的客户
4、。）行销带到店面的客户。通过店面方案通过店面方案直接获取直接获取；获取需求信息和联系信息，行销团队获取需求信息和联系信息，行销团队上门获取上门获取；先定方案，店面先定方案，店面体验获取体验获取。|2006 LenovoLenovo ConfidentialPlaceholder-presentation title|6 April,2006 Page 6分享内容分享内容第一部分第一部分 联想商用体验店组织结构设计示意图联想商用体验店组织结构设计示意图第二部分第二部分 商用体验店运营的七个方面商用体验店运营的七个方面第三部分第三部分 标准管理制度和工具表标准管理制度和工具表|2006 Lenov
5、oLenovo ConfidentialPlaceholder-presentation title|6 April,2006 Page 7联想商用体验店组织结构设计示意图联想商用体验店组织结构设计示意图联想商用体验店组织结构设计示意图联想商用体验店组织结构设计示意图第一部分第一部分第一部分第一部分|2006 LenovoLenovo ConfidentialPlaceholder-presentation title|6 April,2006 Page 8 联想商用体验店组织结构设计（全景图）联想商用体验店组织结构设计（全景图）电话销售客户经理财务人力/行政商务商用体验店商用体验店经销商经销
6、商后台支持部门后台支持部门店长销售员技术员企划专员收银库管方案销售工程师|2006 LenovoLenovo ConfidentialPlaceholder-presentation title|6 April,2006 Page 9 联想商用体验店组织结构设计（全景图）联想商用体验店组织结构设计（全景图）|2006 LenovoLenovo ConfidentialPlaceholder-presentation title|6 April,2006 Page 10商用体验店运营的七个方面商用体验店运营的七个方面商用体验店运营的七个方面商用体验店运营的七个方面第二部分第二部分第二部分第二部分
7、|2006 LenovoLenovo ConfidentialPlaceholder-presentation title|6 April,2006 Page 11本章内容导航：本章内容导航：本章内容导航：本章内容导航：一、店商结合；一、店商结合；一、店商结合；一、店商结合；二、客户管理；二、客户管理；二、客户管理；二、客户管理；三、服务管理；三、服务管理；三、服务管理；三、服务管理；四、销售目标的制订和监控；四、销售目标的制订和监控；四、销售目标的制订和监控；四、销售目标的制订和监控；五、培训体系；五、培训体系；五、培训体系；五、培训体系；六、考核方式；六、考核方式；六、考核方式；六、考核方
8、式；七、盈利模型分析。七、盈利模型分析。七、盈利模型分析。七、盈利模型分析。|2006 LenovoLenovo ConfidentialPlaceholder-presentation title|6 April,2006 Page 12一、店商结合一、店商结合1.1.客户收集客户收集店面销售后，用来登记客户档案，便于回访和查询。店面销售后，用来登记客户档案，便于回访和查询。弘光科技客户档案表 服务编号：用户姓名手机用户单位单位电话固定电话购买日期详细联系地址:机器型号出厂编号主机幸运号用户对本次服务满意度和建议：请用选择。非常满意 比较满意 不满意不满意原因：建议：签名:日期:七天内回访反
9、馈信息：签名:日期:基本信息：姓名、公司名称；基本信息：姓名、公司名称；联系方式：手机号、固定电话、联系方式：手机号、固定电话、E-mailE-mail、地址；、地址；购买信息：机型、序列号、幸运号、购买日期；购买信息：机型、序列号、幸运号、购买日期；价值信息：公司职务、购机需求点、满意度和不满价值信息：公司职务、购机需求点、满意度和不满意原因、七天回访反馈信息；意原因、七天回访反馈信息；|2006 LenovoLenovo ConfidentialPlaceholder-presentation title|6 April,2006 Page 132.2.客户回访客户回访店面客户回访管理规定
10、店面客户回访管理规定-规定了回访的要求和销售员、收规定了回访的要求和销售员、收银员、回访员在本工作中的责任和义务等。银员、回访员在本工作中的责任和义务等。客户销售回访记录表客户销售回访记录表-与回访表是一张表，不同在于第与回访表是一张表，不同在于第2 2天就要上交该表中的销售记录，而天就要上交该表中的销售记录，而回访记录在回访记录在7 7天内上交天内上交（见（见店面客户回访管理规定店面客户回访管理规定）。）。|2006 LenovoLenovo ConfidentialPlaceholder-presentation title|6 April,2006 Page 14店面客户回访管理规定店面
11、客户回访管理规定目的：目的：为了加强客户的忠诚度，要求针对客户回访。为了加强客户的忠诚度，要求针对客户回访。成交率进店率客流率落单产品介绍客户需求（五问）回头率售中（小商品的配比率）忠诚率忠诚率售后（回访）售后（回访）|2006 LenovoLenovo ConfidentialPlaceholder-presentation title|6 April,2006 Page 15店面客户回访管理规定店面客户回访管理规定收银员收银员销售员销售员销售纪录销售纪录第二天上交第二天上交回访员回访员客户回访客户回访书面纪录的回访结果书面纪录的回访结果七日内七日内客户客户店面客户登记表店面客户登记表回访记
12、录第回访记录第7天上交天上交销售记录30日内回访客户日内回访客户记录回访信息记录回访信息回访流程|2006 LenovoLenovo ConfidentialPlaceholder-presentation title|6 April,2006 Page 16店面客户回访管理规定店面客户回访管理规定检核标准：检核标准：SMBSMB客户的电话回访员会在该表上交的客户的电话回访员会在该表上交的3030日内回访客户，发现没有客日内回访客户，发现没有客户回访，或回访的内容不符，扣户回访，或回访的内容不符，扣销售员销售员2020元元/次次；收银员没有及时上交每天的销售资料和回访资料的，收银员没有及时上交
13、每天的销售资料和回访资料的，每次扣每次扣3030元元；如果发现客户后续的购买商机，回访员邮件通知到店面收银员邮箱，如果发现客户后续的购买商机，回访员邮件通知到店面收银员邮箱，让该销售员跟踪该客户，产生让该销售员跟踪该客户，产生销售销售归该销售员；归该销售员；该销售员每周必须跟踪该客户至少一次，将跟踪结果的状态（成交、该销售员每周必须跟踪该客户至少一次，将跟踪结果的状态（成交、丢单、跟进）通知收银员录入统计表格，每周一由收银员将统计表发丢单、跟进）通知收银员录入统计表格，每周一由收银员将统计表发回给回访员；回给回访员；如果发现销售员没有跟踪，如果发现销售员没有跟踪，罚款罚款4040元元/次次；如
14、果发现有不实填写，则该；如果发现有不实填写，则该客户转交客户转交给给SMBSMB客户部；客户部；如果下班前，收银员没有上交，如果下班前，收银员没有上交，罚款收银员罚款收银员3030元元/次次；总经理或委托人抽查总经理或委托人抽查SMBSMB客户部的回访结果，对于客户部的回访结果，对于SMBSMB客户部的不实客户部的不实回访回访罚款回访员罚款回访员4040元元/次次。|2006 LenovoLenovo ConfidentialPlaceholder-presentation title|6 April,2006 Page 173.3.业绩如何分配业绩如何分配店面转交客户部的大单项目店面上报的集
15、成项目客户部回访深挖的项目进店批量采购、电话询购10010050%违规处理：明确不支持店面做的集成项目，如有成交，业绩全部记入总经办；明确不支持店面做的集成项目，如有成交，业绩全部记入总经办；商机需求没有正常上报，或店面私自处理，视同店长一并失职；则扣减店长商机需求没有正常上报，或店面私自处理，视同店长一并失职；则扣减店长1 1个月的管理奖金提成，扣减该店个月的管理奖金提成，扣减该店3 3个月的集体活动经费。个月的集体活动经费。50%50%50%背景：背景：目的目的:响应客户所有的响应客户所有的ITIT需求，不让客户流失需求，不让客户流失;方法方法:通过回访了解店面的通过回访了解店面的服务态度
16、服务态度和挖掘客户的和挖掘客户的商机商机；做法做法:关于店面与大客户部合作销售的业绩分配方案关于店面与大客户部合作销售的业绩分配方案。|2006 LenovoLenovo ConfidentialPlaceholder-presentation title|6 April,2006 Page 18店商结合的利益处理原则店商结合的利益处理原则业绩双计业绩双计1.1.店面与行销部门强调店面与行销部门强调业绩互计业绩互计；2.2.鼓励店面继续做客户，应付不了主动让；鼓励店面继续做客户，应付不了主动让；基于店面维护客户的基于店面维护客户的能力能力和和客户规模客户规模；3.3.可量化的客户信息价值可量化
17、的客户信息价值,50%,50%的的利润分配利润分配。|2006 LenovoLenovo ConfidentialPlaceholder-presentation title|6 April,2006 Page 19二、客户管理二、客户管理1.1.客户的来源客户的来源客户的来源：店面收集、电话呼出、口碑传播、市场活动、陌生拜访；客户的来源：店面收集、电话呼出、口碑传播、市场活动、陌生拜访；店面收集店面收集-客户销售回访记录表客户销售回访记录表；电话呼出电话呼出-电话前和电话后电话前和电话后；市场活动市场活动-扫楼信息登记表扫楼信息登记表；-灯塔行动之医疗行业登记表灯塔行动之医疗行业登记表；40
18、0400电话转的客户。电话转的客户。|2006 LenovoLenovo ConfidentialPlaceholder-presentation title|6 April,2006 Page 20电话前和电话后电话前公司名称、联系人、电话、地址、邮编、公司类型、产品、宗旨、规模、性质、现状、客户评判、主页网址；采购经办人电话、性别、备注、性格、年龄；采购决策人电话、性别、性格、年龄；采购形式、用途、电脑品牌、采购机器配置、采购量、客户期望价格、IT服务要求、电脑故障率、故障原因、近期有无采购、采购机型、采购原因、采购预算、是否愿意参加活动、约见成功与否、约见时间、成功与否原因。电话后|20
19、06 LenovoLenovo ConfidentialPlaceholder-presentation title|6 April,2006 Page 212.客户信息管理开拓初期：开拓初期：企业客户基本信息表和决策信息表企业客户基本信息表和决策信息表；客户跟踪表客户跟踪表。当前应用情况：当前应用情况：奥汀奥汀CRMCRM系统系统；开龙进销存软件开龙进销存软件。|2006 LenovoLenovo ConfidentialPlaceholder-presentation title|6 April,2006 Page 22三、服务管理服务分类及对应的规范1)1)店面送修；店面送修；2)2)送
20、货上门安装调试；送货上门安装调试；3)3)上门维修服务；上门维修服务；4)IT4)IT服务外包；服务外包；5)5)耗材配送；耗材配送；6)6)会员卡服务；会员卡服务；1)1)店面送修规范店面送修规范2)2)上门服务规范上门服务规范3)IT3)IT外包内容及服务；外包内容及服务；4)4)投诉处理规范；投诉处理规范；5)5)统一收费管理规定；统一收费管理规定；6)6)会员卡服务规范；会员卡服务规范；|2006 LenovoLenovo ConfidentialPlaceholder-presentation title|6 April,2006 Page 23店面送修规范(五个主动)E.E.送走客
21、户送走客户主动主动礼貌。礼貌。D.D.故障修复故障修复主动主动讲解；讲解；C.C.用户等待用户等待主动主动服务；服务；B.B.咨询验机咨询验机主动主动耐心；耐心；A.A.用户送修用户送修主动主动接待；接待；|2006 LenovoLenovo ConfidentialPlaceholder-presentation title|6 April,2006 Page 24上门服务规范（五个要）E.E.结束服务结束服务要要道别。道别。D.D.服务过程服务过程要要标准；标准；C.C.进门之前进门之前要要整理；整理；B.B.出发之前出发之前要要检查；检查；A.A.上门之前上门之前要要联系；联系；|200
22、6 LenovoLenovo ConfidentialPlaceholder-presentation title|6 April,2006 Page 25IT外包内容及服务E.E.标准的服务流程和服务规范。标准的服务流程和服务规范。D.D.系统的服务质量管理、客户关系统的服务质量管理、客户关系管理、服务事件管理；系管理、服务事件管理；C.C.完善的后备保障；完善的后备保障；B.B.清晰的服务收费标准和服务清晰的服务收费标准和服务内容；内容；A.A.明确的服务承诺；明确的服务承诺；|2006 LenovoLenovo ConfidentialPlaceholder-presentation t
23、itle|6 April,2006 Page 26四、销售目标的制订和监控1.行销部分1)1)月计划月计划-销售任务目标和计划事件；销售任务目标和计划事件；2)2)月总结；月总结；3)3)工作周报；工作周报；4)4)周利润分析；周利润分析；5)5)月利润分析月利润分析;6)6)周例会制度：周二、四、六周例会制度：周二、四、六.南京弘光大客户部计划南京弘光大客户部计划/总结考核表总结考核表考核内容 计划 权重 总结 得分销售额及毛利：团队工作目标：个人工作目标：所需资源保障：上级评价：销售业绩统计表销售业绩统计表分三个纬度来统计分析：客户 产品类别 经手人。|2006 LenovoLenovo
24、ConfidentialPlaceholder-presentation title|6 April,2006 Page 272.店面部分1)1)月计划；月计划；2)2)月总结；月总结；3)3)周销售额及利润分析；周销售额及利润分析；4)4)周例会制度：周一、三、五、六（按需要）。周例会制度：周一、三、五、六（按需要）。店长月计划店长月计划/总结考核表总结考核表考核内容 计划 权重 总结 得分部门任务：团队工作目标：个人工作目标：所需资源保障：上级评价：店面业绩统计表店面业绩统计表 店面人员任务明细店面人员任务明细 月度任务倒计时；店面目标完成奖励提醒；店面总目标及店员个人任务分解目标总额、目
25、前实际完成、服务卡任务、台式机任务、杀毒软件任务、配件利润。|2006 LenovoLenovo ConfidentialPlaceholder-presentation title|6 April,2006 Page 28五、培训体系1.1.入职培训：入职培训：公司制度、联想历史、公司文化；公司制度、联想历史、公司文化；2.2.产品培训：产品培训：自学为主、讲师培训；自学为主、讲师培训；3.3.销售技巧培训：销售技巧培训：讲师制度；讲师制度；4.4.每周五固定的培训和考核：每周五固定的培训和考核：结合周案例。结合周案例。|2006 LenovoLenovo ConfidentialPlace
26、holder-presentation title|6 April,2006 Page 29固定式培训及检核内容固定式培训及检核内容固定式培训及检核内容序号序号内容内容培训对培训对象象培训时培训时长长培训培训方式方式培训人培训人检核方式检核方式检核人检核人要求要求进度要求进度要求14大主产品+4小产品全体店员0.5小时自学总店长试卷总店长80分每周五2情景演练全体店员1小时提炼总店长演练总店长80分每周五3优秀案例分享全体店员0.5小时提炼总店长讲解+演练总店长分享每周五4当期促销政策全体店员10分钟自学店长电话渠道部80分周一至周五|2006 LenovoLenovo Confidentia
27、lPlaceholder-presentation title|6 April,2006 Page 30职业规划设计-培训及检核内容(入门级)职业规划设计职业规划设计-培训及检核内容培训及检核内容序号序号内容内容培训对象培训对象培训时培训时长长培训培训方式方式培训人培训人检核方式检核方式检核人检核人要求要求进度要求进度要求一入门级1公司文化、流程、制度掌握；全体新员工1个课时授课人事部试卷人事部80分1个月内2联想文化掌握；全体新员工1个课时授课人事部试卷人事部80分1个月内3标准装机流程掌握；前系统新员工1周讲解+操作技服部演练技服经理通过1个月内4台式和笔记本部件的基础知识；前系统新员工1
28、周讲解+操作技服部试卷技服经理80分1个月内备注：不合格的淘汰。备注：不合格的淘汰。|2006 LenovoLenovo ConfidentialPlaceholder-presentation title|6 April,2006 Page 31职业规划设计-培训及检核内容(产品级)职业规划设计职业规划设计-培训及检核内容培训及检核内容序号序号内容内容培训对培训对象象培训培训时长时长培训培训方式方式培训人培训人检核检核方式方式检核人检核人要求要求进度要求进度要求二产品级1家用产品分类、功能、卖点、配置、话术、保修服务、价格（零、限）掌握；初级店员1周自学店长试卷总店长80分2个月内2笔记本产
29、品分类、功能、卖点、配置、话术、保修服务、价格（零、限）掌握；初级店员1周自学店长试卷总店长80分2个月内3扬天产品分类、功能、卖点、配置、话术、保修服务、价格（零、限）掌握；初级店员1周自学店长试卷总店长80分3个月内4核心小商品分类、功能、卖点、配置、话术、保修服务、价格（零、限）掌握；初级店员1周自学企划部、总店长试卷企划部80分4个月内5服务卡产品分类、功能、卖点、配置、话术、保修服务、价格（零、限）掌握；初级店员0.5周自学渠道部试卷渠道部80分5个月内6家用、笔记本、扬天上机演示、客户体验初级店员2周操作店长演练总店长80分6个月内7需求5问；初级店员1周授课店长演练总店长80分6
30、个月内8操作系统基础知识培训初级店员1周授课店长试卷总店长80分6个月内9财务基本知识培训全体新员工1个课时授课财务部试卷财务80分6个月内|2006 LenovoLenovo ConfidentialPlaceholder-presentation title|6 April,2006 Page 32职业规划设计-培训及检核内容(提高级)职业规划设计职业规划设计-培训及检核内容培训及检核内容序号序号内容内容培训对象培训对象培训培训时长时长培训培训方式方式培训人培训人检核检核方式方式检核人检核人要求要求进度要求进度要求三提高级1打印机产品分类、功能、卖点、配置、话术、耗材、价格（零、限）掌握；
31、店长、店副及每月之星1周自学店长试卷渠道部80分7个月内2投影机产品分类、功能、卖点、配置、话术、价格（零、限）掌握；店长、店副及每月之星1周自学店长试卷渠道部80分7个月内3服务器产品分类、功能、卖点、配置、话术、价格（零、限）掌握；店长、店副及每月之星2周自学店长试卷渠道部80分8个月内4打印机、投影机、服务器上机演示，客户体验店长、店副及每月之星1周操作渠道演练渠道部80分8个月内5角色定位；店长、店副及每月之星1周授课陈强演练6个月内6疑难问题斥解；店长、店副及每月之星1周授课陈强演练+试卷考核小组80分9个月内7接待礼仪；店长、店副及每月之星1课时授课夏志大演练9个月内8操作系统和常
32、用软件知识培训店长、店副及每月之星1课时授课总店长试卷总店长80分9个月内|2006 LenovoLenovo ConfidentialPlaceholder-presentation title|6 April,2006 Page 33职业规划设计-培训及检核内容(资深级)职业规划设计职业规划设计-培训及检核内容培训及检核内容序号序号内容内容培训对象培训对象培训培训时长时长培训培训方式方式培训人培训人检核检核方式方式检核人检核人要求要求进度要求进度要求四资深级1店面陈列管理店长、店副及每月之星2个课时授课陈强演练企划部通过10个月内2店面客户管理店长、店副及每月之星1个课时授课夏志大10个月
33、内3销售技巧36式；店长、店副及每月之星2个课时授课总店长演练考核小组80分11个月内4行业动向收集和管理；店长、店副及每月之星1个课时授课总店长无12个月内5SUPER SALES测试考试店长、店副及每月之星2个课时考试+授课 陈强试卷总店长80分15个月内6综合布线及网络基本知识培训店长、店副及每月之星1个课时考试+授课 技服经理试卷技术部80分18个月内|2006 LenovoLenovo ConfidentialPlaceholder-presentation title|6 April,2006 Page 34职业规划设计-培训及检核内容(店长管理培训)职业规划设计职业规划设计-培训
34、及检核内容培训及检核内容序号序号内容内容培训对象培训对象培训时长培训时长培训培训方式方式培训人培训人检核检核方式方式检核人检核人要求要求进度要求进度要求五店长管理培训1店长1日工作规范培训店长、副店长1个课时授课陈强店长转正之前2店长管理工具培训店长、副店长1个课时授课陈强店长转正之前3店面布置统一和有效沟通培训店长、副店长3个课时授课陈强1季度4店面基本零售技巧培训店长、副店长2个课时授课陈强1季度5团队管理及有效执行培训店长、副店长1个课时授课陈强1季度6时间管理培训店长、副店长1个课时授课陈强1季度|2006 LenovoLenovo ConfidentialPlaceholder-pr
35、esentation title|6 April,2006 Page 35六、考核方式1.1.店面的考核店面的考核基本考核项：基本考核项：产品知识考试；销售额及毛利；团队工作目标；个人工作目标；上级评价。特殊奖励项：特殊奖励项：单品超高毛利提成；店面点杀机型提成；店面周排名奖；投影机和服务器销售奖。+店长晋级标准：（初级中级高级）店长晋级标准：（初级中级高级）销售业绩连续3个月完成奖励台阶目标；神秘人考核连续两季度排名江苏进入前20%；财务、商务、库房的沟通通畅，无违规现象；2季度内，员工流失10000元，以上部分提成10%；个人完成业绩20000元，以上部分提成15%；个人完成业绩40000
36、元，以上部分提成20%；业绩定义：毛利返款招待费其他大额费用；其中客户经理业绩提成的5%给INSIDESALES，作为IN的提成奖金；转正员工连续2个月没有完成保底任务，转为试用。|2006 LenovoLenovo ConfidentialPlaceholder-presentation title|6 April,2006 Page 37其它考核项：其它考核项：销售额及毛利；销售额及毛利；管理和维护指标；管理和维护指标；回款期限和罚息规定；回款期限和罚息规定；团队工作目标；团队工作目标；个人工作目标。个人工作目标。2)SMB客户经理及电话回访客户经理：客户经理及电话回访客户经理：按专卖店的
37、考核方式，业绩包含销售所有产品利润之和：业绩台阶5000元以上部分，个人提成10%；业绩台阶10000元以上部分，个人提成15%；业绩台阶15000元以上部分，个人提成20%；3)指名大客户和指名大客户和SMB客户总监：客户总监：基本工资按总经办标准给予；增加管理岗位提成：所有销售员销售提成（减去总监自己的销售提成）*15%给总监作为管理岗位提成。|2006 LenovoLenovo ConfidentialPlaceholder-presentation title|6 April,2006 Page 383.3.后勤保障部门的考核后勤保障部门的考核A.技服人员：技服人员：服务单考核；业务考
38、核；月度评优月任劳任怨奖+月业务经营明星奖。B.全体后勤人员：全体后勤人员：最佳黄牛奖；最佳创新奖；最佳责任心奖；最佳销售奖；最佳技术奖；最佳执行奖；最佳新人奖；最佳亮剑奖；最佳团队奖；感动弘光奖。感动弘光奖。|2006 LenovoLenovo ConfidentialPlaceholder-presentation title|6 April,2006 Page 39七、盈利模型分析七、盈利模型分析平均每月结算 -5000元；店A店B平均每月结算 0元；店C平均每月结算 5000元；|2006 LenovoLenovo ConfidentialPlaceholder-presentatio
39、n title|6 April,2006 Page 40商用体验店的整体利润来源组成部分：商用体验店的整体利润来源组成部分：1.1.店面盈利店面盈利1)产品销售：产品销售：PC、NB、PR、服务器、网络设备；、服务器、网络设备；2)选件及周边产品。选件及周边产品。3.3.服务盈利服务盈利1)会员卡销售收入会员卡销售收入；2)服务：装机和维修收入、上门服务收入、耗材配送收入服务：装机和维修收入、上门服务收入、耗材配送收入、IT服务外包收入服务外包收入。2.2.行销盈利行销盈利1)综合布线、监控、门禁等弱电集成收入；综合布线、监控、门禁等弱电集成收入；2)网络设备、服务器存储安全咨询规划收入；网络
40、设备、服务器存储安全咨询规划收入；3)部分小软件如管家婆、网站开发等收入。部分小软件如管家婆、网站开发等收入。|2006 LenovoLenovo ConfidentialPlaceholder-presentation title|6 April,2006 Page 41备注1：组合的含义体现主力产品与小件产品间的拉动关系，如果主力产品A直接带动小产品A的销售，便可以视作一个有效组合；备注2：组合产品的毛利是从另一个维度去检视店面主要盈利产品，请避免在最后合计利润成本时重复计算此部分数值。|2006 LenovoLenovo ConfidentialPlaceholder-presentat
41、ion title|6 April,2006 Page 42备注：金融类型包括银行、证券公司等金融机构。|2006 LenovoLenovo ConfidentialPlaceholder-presentation title|6 April,2006 Page 43|2006 LenovoLenovo ConfidentialPlaceholder-presentation title|6 April,2006 Page 44|2006 LenovoLenovo ConfidentialPlaceholder-presentation title|6 April,2006 Page 45标准
42、管理制度和工具表标准管理制度和工具表标准管理制度和工具表标准管理制度和工具表第三部分第三部分第三部分第三部分|2006 LenovoLenovo ConfidentialPlaceholder-presentation title|6 April,2006 Page 46本章内容导航：本章内容导航：本章内容导航：本章内容导航：一、人员岗位职责；一、人员岗位职责；一、人员岗位职责；一、人员岗位职责；二、目标制订；二、目标制订；二、目标制订；二、目标制订；三、制度保障；三、制度保障；三、制度保障；三、制度保障；四、会议制度；四、会议制度；四、会议制度；四、会议制度；五、培训制度；五、培训制度；五、
43、培训制度；五、培训制度；六、考核激励。六、考核激励。六、考核激励。六、考核激励。|2006 LenovoLenovo ConfidentialPlaceholder-presentation title|6 April,2006 Page 47 联想商用体验店组织结构设计（全景图）电话销售销售经理财务人力/行政商务商用体验店商用体验店经销商经销商后台支持部门后台支持部门店长销售员技术员企划专员收银库管方案销售工程师|2006 LenovoLenovo ConfidentialPlaceholder-presentation title|6 April,2006 Page 48店面部门一、人员岗
44、位职责销售员销售员店长店长技术员技术员企划专员企划专员收银收银库管库管方案销售工程师方案销售工程师联想商用体验店店面部门各人员联想商用体验店店面部门各人员的岗位职责是什么？的岗位职责是什么？|2006 LenovoLenovo ConfidentialPlaceholder-presentation title|6 April,2006 Page 491.店长a.a.保证店面正常运营；保证店面正常运营；b.b.店面销量、利润的分解和达成；店面销量、利润的分解和达成；c.c.各项制度的达成；各项制度的达成；d.d.店员状态调整；店员状态调整；e.e.协调本店面内外部关系；协调本店面内外部关系；f
45、.f.突发事件处理；突发事件处理；g.g.新员工入职培训。新员工入职培训。店面部门店长管理流程手册：店长管理流程手册：店面日常检查表店面日常检查表产品竞争力分析表产品竞争力分析表客户信息登记表客户信息登记表及及电话纪录本电话纪录本店面值班表店面值班表及及岗位职责表岗位职责表市场推广计划表市场推广计划表店长日店长日/周周/月工作计划表月工作计划表店面培训计划表店面培训计划表|2006 LenovoLenovo ConfidentialPlaceholder-presentation title|6 April,2006 Page 502.销售员a.a.销售目标达成；销售目标达成；b.b.产品介绍
46、及演示；产品介绍及演示；c.c.执行第一次回访；执行第一次回访；d.d.协助完成日常运营的相关工作。协助完成日常运营的相关工作。|2006 LenovoLenovo ConfidentialPlaceholder-presentation title|6 April,2006 Page 513.技术员a.a.店面技术支持及技术培训；店面技术支持及技术培训；b.b.订单交付及安装；订单交付及安装；c.c.处理店面送修；处理店面送修；d.d.上门技术维护；上门技术维护；e.e.上门再销售。上门再销售。技术人员工作守则技术人员工作守则常见故障处理方法指导手册常见故障处理方法指导手册技术服务上门服务标
47、准表技术服务上门服务标准表技术服务上门服务收费标准表技术服务上门服务收费标准表联想保修相关资料表联想保修相关资料表|2006 LenovoLenovo ConfidentialPlaceholder-presentation title|6 April,2006 Page 524.企划专员a.a.店面布置和落实；店面布置和落实；b.b.制订和实施推进推广方案，分析推广效果，并对推广效果负责；制订和实施推进推广方案，分析推广效果，并对推广效果负责；c.c.制订和实施推进促销方案，分析促销效果，并对促销效果负责。制订和实施推进促销方案，分析促销效果，并对促销效果负责。|2006 LenovoLen
48、ovo ConfidentialPlaceholder-presentation title|6 April,2006 Page 535.收银a.a.钱帐相符，日清日结；钱帐相符，日清日结；b.b.现金及票据管理（发票、支票）；现金及票据管理（发票、支票）；c.c.店面客户档案管理（专注店面）；店面客户档案管理（专注店面）；d.d.店面销售分析报表。店面销售分析报表。|2006 LenovoLenovo ConfidentialPlaceholder-presentation title|6 April,2006 Page 546.库管a.a.保证货物的完整安全；保证货物的完整安全；b.b.帐
49、实相符（每日盘库）；帐实相符（每日盘库）；c.c.库存报表和预警提醒；库存报表和预警提醒；d.d.备件、坏件、返修件管理；备件、坏件、返修件管理；e.e.联想幸运号管理（拍照）。联想幸运号管理（拍照）。|2006 LenovoLenovo ConfidentialPlaceholder-presentation title|6 April,2006 Page 557.方案销售工程师a.SMB方案的搭建；b.SMB方案的介绍、演示及销售；c.SMB售后跟踪服务。|2006 LenovoLenovo ConfidentialPlaceholder-presentation title|6 Apri
50、l,2006 Page 56一、人员岗位职责行销部分电话销售电话销售客户经理客户经理联想商用体验店行销部门各人员联想商用体验店行销部门各人员的岗位职责是什么？的岗位职责是什么？|2006 LenovoLenovo ConfidentialPlaceholder-presentation title|6 April,2006 Page 571.客户经理a.a.客户开拓；客户开拓；b.b.客户关系维护；客户关系维护；c.c.方案设计；方案设计；a.a.新客户开拓；新客户开拓；b.b.老客户维护。老客户维护。行销部分|2006 LenovoLenovo ConfidentialPlaceholder