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1、攸县中医院攸县中医院-谢智敏谢智敏1oo 现代医疗大力提倡现代医疗大力提倡人文关怀人文关怀，即，即以人为本的以人为本的个性化治疗个性化治疗。个性化就是。个性化就是以病人为中心，对病人予以生理的、以病人为中心，对病人予以生理的、心里的、乃至性灵的尊重和关爱。心里的、乃至性灵的尊重和关爱。oo 要达到这种医疗境界，最重要最要达到这种医疗境界，最重要最基础的是医患之间良好的沟通基础的是医患之间良好的沟通，“心心有灵犀一点通有灵犀一点通”，对患者心、性灵予对患者心、性灵予以充分的理解和尊重。以充分的理解和尊重。前前 言言2oo 有研究表明，有研究表明，77.78的患者希望每的患者希望每日与医务工作者交
2、谈一次，另有研究发现日与医务工作者交谈一次，另有研究发现86.9 的患者选择医患沟通的内容的患者选择医患沟通的内容与疾与疾病有关病有关。由此可见医患之间的关系是。由此可见医患之间的关系是医疗医疗过程的关键过程的关键。3oo然而，目前医患沟通的情况还不能令人满然而，目前医患沟通的情况还不能令人满意，据调查，意，据调查，30 的医务工作者不知道的医务工作者不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧；同的沟通技巧；83.3 医务工作者的对医务工作者的对沟通方式基本不了解；沟通方式基本不了解；33.3 的医务工的医务工作者作者认为认为对患者及家属提出的不
3、合理要求对患者及家属提出的不合理要求应应不加理睬不加理睬。对疑虑过重、爱唠叨的患者。对疑虑过重、爱唠叨的患者采取采取的态度是不加理睬。的态度是不加理睬。4oo由此可见，相当一部分医务人员由此可见，相当一部分医务人员缺乏缺乏沟通沟通的的理念、知识和技巧理念、知识和技巧，对沟通不重视，沟，对沟通不重视，沟通过程中出现紧急情况时应急能力差。同通过程中出现紧急情况时应急能力差。同时也表明，时也表明，医务人员医务人员的的沟通能力沟通能力与与患者的患者的沟通要求沟通要求远远不相适应，严重地影响远远不相适应，严重地影响了临床了临床医疗质量医疗质量。oo 5oo在临床实践中，重技术，轻沟通和解释，在临床实践中
4、，重技术，轻沟通和解释，不太不太关注关注患者及家属的患者及家属的情感情感要求，不重视要求，不重视对患者进行健康教育，已不适应新的医学对患者进行健康教育，已不适应新的医学模式。模式。忽略忽略了心理、健康的了心理、健康的需求需求，建立，建立融融洽洽的的医患关系医患关系，以致工作处于，以致工作处于被动被动状态，状态，服务得不到患者及家属的理解，影响患者服务得不到患者及家属的理解，影响患者及家属对医务人员的及家属对医务人员的信任度信任度。有研究提示。有研究提示80 的医患的医患纠纷纠纷是由于沟通不良或沟通是由于沟通不良或沟通障碍导致的。障碍导致的。6 因此，医务人员在临床实践中不断扩大自因此，医务人员
5、在临床实践中不断扩大自己的知识面，提高自己的素质修养，认真己的知识面，提高自己的素质修养，认真学习学习和灵活和灵活应用应用医患医患沟通技巧沟通技巧，维护，维护良好的医患关系，保持医患之间的正良好的医患关系，保持医患之间的正常交流，真正落实常交流，真正落实“以病人为中心以病人为中心”和和“以人为本以人为本”的人文服务理念。的人文服务理念。711/19/2022医务人员与病人医务人员与病人（医患关系）（医患关系）医医疗疗关关系系医务人员之间医务人员之间医生与病人医生与病人护士与病人护士与病人医技人员与病人医技人员与病人医生与医生医生与医生护士与护士护士与护士医生与护士医生与护士临床与临床与医技医技
6、医患关系医患关系 广义广义狭义狭义(法律角度法律角度)医者：医生、护士、全体医医者：医生、护士、全体医务工作者、务工作者、医疗单位医疗单位患者：病人、家属、全社患者：病人、家属、全社会人会人 合同合同 关系关系社会伦社会伦 理关系理关系医者：医护人员医者：医护人员患者：病人、家属患者：病人、家属u现现代代转转变变：从从传传统统的的生生物物医医学学模模式式转转变变为为生生物物-心理心理-社会医学模式社会医学模式u医务人员是服务医务人员是服务-征得患者的同意征得患者的同意u医医疗疗服服务务合合同同关关系系-医医患患关关系系的的法法律律化化，双双方约定权利义务，共同参与的医患关系。方约定权利义务，共
7、同参与的医患关系。医患沟通的重要性医患沟通的重要性 医患沟通的内容和方式医患沟通的内容和方式 医患沟通的技巧医患沟通的技巧 医、护、药、技人员的沟通医、护、药、技人员的沟通目目前前医医患患关关系系非非常常紧紧张张，20082008年年6 67 7月月份份中中华华医医院院管管理理学学会会对对全全国国270270家家各各级级医医院院进进行行了了相相关关的的调调查查，据据调调查查统统计计的的数数据据：全全国国三三级级甲甲等等医医院院每每年年发发生生医医疗疗纠纠纷纷有有100100例例左左右右，到到法法院院诉诉讼讼的的有有20-3020-30例例左左右右，二二级级医医院院每每年年发发生生2020例例左
8、左右右，到到法法院院诉诉讼讼的的有有5 5例例左左右右，而而赔赔偿偿的的数数额额三三级级甲甲等等医医院院一一年年一一般般在在100100万万左左右右，此此外外，全全国国有有73.3373.33的的医医院院出出现现过过病病人人及及其其家家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员。属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员。一、目前医患关系一、目前医患关系另另外外，“医医闹闹”也也成成了了新新的的“职职业业”，这这些些人人和和患患者者家家属属一一起起采采取取扰扰乱乱医医院院就就诊诊秩秩序序的的方方式式，如如：在在医医院院设设灵灵堂堂、打打横横幅幅、摆摆花花圈圈、烧烧纸纸钱钱、封封堵堵大大门门通通道道、打打砸砸公公共
9、共设设施施、陈陈尸尸医医院院、甚甚至至砍砍杀杀医医务务人人员员等等，向向医医院院索索取取高高额额的的赔赔偿偿。在在获获得得了了医医院院的的赔赔偿偿后后再再坐坐地地分分红红，利利益益的的驱驱动使得动使得医闹在各地愈演愈烈。医闹在各地愈演愈烈。一、目前医患关系一、目前医患关系根根据据丁丁香香园园的的统统计计：的的医医院院发发生生过过医医疗疗纠纠纷纷。20092009年年5 5月月湖湖南南株株洲洲地地方方官官员员带带头头组组织织医医闹闹，大大闹闹株株洲洲二二院院打打伤伤医医护护人人员员事事件件还还没没落落下下帷帷幕幕，医医务务人人员员的的“黑黑色色六六月月”拉拉开开了了序序幕幕，接接连连发发生生几几
10、起起针针对对医医务务人人员员的的恶恶性性事事件件：6 6月月1 1日日河河南南某某院院产产妇妇不不幸幸身身亡亡，院院长长被被逼逼披披麻麻戴戴孝孝；6 6月月8 8日日杭杭州州一一院院长长被被人人暴暴打打；6 6月月1111日日武武汉汉护护士士长长接接种种室室内内被被惨惨遭遭割割喉喉身身亡亡；嫌嫌120120来来晚晚了了，4 4人人暴暴打打护护士士；北北大大医医院院医医生生拒拒开开假假证证明明被被刺刺中中五五刀刀；6 6月月2121日日福福建建南南平平医医闹闹事事件件，6 6月月2828日日福福建建三三明明市市因因患患儿儿死死亡亡，主主治治医医生生被被迫迫从五楼跳下，从五楼跳下，一、目前医患关系
11、一、目前医患关系 整整个个20092009年年6 6月月份份见见诸诸报报端端的的血血腥腥医医闹闹事事件件已已达达6 6起，共造成近起，共造成近2020余名医务人员死伤。余名医务人员死伤。6月23日，南平市第一医院部分医务人员打出横幅一、目前医患关系一、目前医患关系 近近几几年年伤伤害害医医务务人人员员事事件件愈愈演演愈愈烈烈今今年年温温岭岭发生医务人员一死两伤事件发生医务人员一死两伤事件等等等等 目目前前的的医医患患关关系系已已不不能能用用“紧紧张张”而而须须用用“严严峻峻”二字来形容了。二字来形容了。中中国国每每年年有有几几十十亿亿人人次次就就诊诊，每每年年约约有有两两千千万万人人死死于于医
12、医院院，占占到到全全国国总总死死亡亡人人口口的的绝绝大大部部分分由由医医疗疗事事故故造造成成的的死死亡亡只只是是极极个个别别情情况况，绝绝大大部部分分患患者者，一一般般都都属属于于“回回天天乏乏术术”者者，医医院院不不应应该该为为其其死死亡亡承承担担责责任任（医医疗疗事事故故和和医医疗疗纠纠纷纷的的区区别）别）通通过过分分析析研研究究，专专家家们们认认为为现现阶阶段段造造成成医医患患关关系系紧张的原因是多方面的，但主要有以下紧张的原因是多方面的，但主要有以下7 7个方面个方面：一、目前医患关系一、目前医患关系1 1、由由于于患患者者对对医医疗疗诊诊疗疗工工作作和和医医学学知知识识的的不不了了解
13、解。对对医医疗疗诊诊疗疗的的效效果果期期望望值值过过高高，许许多多专专业业知知识识是是普普通通患患者者及及家家属属认认识识上上的的“黑黑洞洞”，而而一一旦旦出出了了问问题题，在在对对立立心心理理的的作作用用下下，当当事事人人就就易易按按最最坏坏的的可可能能性性去去推推测测，有有关关方方面面再再处处理理不不当当，结结果果就就是是一一起起起起惊惊心心动动魄魄的医闹事件。的医闹事件。2 2、医医务务人人员员的的服服务务态态度度不不好好，态态度度冷冷淡淡或或医医生生回回答答问问题题时时简简单单，在在解解答答患患者者提提出出的的问问题题时时，显显得得不不耐耐烦烦、言语生硬也是一种因言语生硬也是一种因沟通
14、不够沟通不够引起纠纷的情况。引起纠纷的情况。二、医患关系紧张的原因二、医患关系紧张的原因 3 3、医务人员因工作、医务人员因工作过错或失误过错或失误，导致患者死亡或损，导致患者死亡或损害。害。4 4、医疗医疗费用自付比例的增高费用自付比例的增高也是一根导火索，医疗也是一根导火索，医疗费用与期望疗效不相符，一旦患者死亡或伤残等，患费用与期望疗效不相符，一旦患者死亡或伤残等，患者及其家属就有一种者及其家属就有一种人财两空人财两空的感觉。的感觉。5 5、媒体媒体不负责任的推波助澜引起社会公众对医院的不负责任的推波助澜引起社会公众对医院的不信任。不信任。二、医患关系紧张的原因二、医患关系紧张的原因 6
15、 6、相关、相关法律法律法规不健全，在处理纠纷时没有一法规不健全，在处理纠纷时没有一个权力大、中立且威信高的第三方。使得在医疗个权力大、中立且威信高的第三方。使得在医疗纠纷案件处理过程中，常出现医患双方在对法律纠纷案件处理过程中，常出现医患双方在对法律规定的理解上出现偏差。规定的理解上出现偏差。7 7、有些纠纷的产生完全是患者因经济利益的驱、有些纠纷的产生完全是患者因经济利益的驱动。动。医闹医闹、黑社会性质的团伙也介入其中，将其黑社会性质的团伙也介入其中，将其视为挣钱的手段，而医疗卫生系统息事宁人的态视为挣钱的手段，而医疗卫生系统息事宁人的态度和某些地方政府的不作为与胡作为进一步助长度和某些地
16、方政府的不作为与胡作为进一步助长了医闹们的气焰，恶化了医患关系。了医闹们的气焰，恶化了医患关系。二、医患关系紧张的原因二、医患关系紧张的原因 求求医医心心切切，期期望望值值高高，不不愿愿后后果果不不好好，发发生生患患者者死死亡亡或不良后果，人财两空，通过打闹来得到补偿。或不良后果，人财两空，通过打闹来得到补偿。高高度度自自我我，希希望望医医护护人人员员对对他他们们的的病病情情重重视视，耐耐心心解解释释病病情情，给给予予更更多多地地关关心心。个个别别患患者者有有钱钱、有有权权，自自认认为是上帝，医务人员必须为其服务，唯所欲为。为是上帝，医务人员必须为其服务，唯所欲为。医疗医疗费用费用不能太高。不
17、能太高。尊重尊重他们的人格、隐私等权利。他们的人格、隐私等权利。认为认为医生不负责任，感到医生不负责任，感到信誉危机信誉危机。三、医患关系紧张的表现三、医患关系紧张的表现 患者不懂医学知识，应当患者不懂医学知识，应当听医生的话听医生的话。患者太多，患者太多，没时间没时间耐心细致地解释，另外患者也耐心细致地解释，另外患者也听不懂听不懂。一些小病没关系，一些小病没关系，司空见惯司空见惯，患者及家属大惊小怪。，患者及家属大惊小怪。医疗费用、药品定价不是医院定的，医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理患者无理对医院提出对医院提出费用过高问题。费用过高问题。工作太忙，职业风险大，工作太忙，职业风险大，
18、收入低收入低，价值无所体现，很辛苦，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，很得不到理解，很委屈委屈。患者是否要告我：由于医患患者是否要告我：由于医患关系紧张，关系紧张，保护自己保护自己，只要不，只要不违规，不积极突破实施抢救，不考虑费用问题。违规，不积极突破实施抢救，不考虑费用问题。三、医患关系紧张的表现三、医患关系紧张的表现 录音、录相医生的谈话、医生录音、录相医生的谈话、医生的操作的操作 笔记、偷复病历诊疗情况笔记、偷复病历诊疗情况 隐满病情考医生隐满病情考医生 多处就诊或暗请会诊多处就诊或暗请会诊另行服药、另行服药、为闹事做准备。为闹事做准备。三、医患关系紧张的表现三、医患关系紧张的表现 厌
19、恶和无可奈何，厌恶和无可奈何，得过且过。得过且过。不积极突破旧的方案，不敢创新，不积极突破旧的方案，不敢创新，明哲明哲保保身身。能推就能推就推推，不超越专业范围，不超越专业范围，疑难的病，最好疑难的病，最好不看。不看。不讲真话，不讲真话，对病情夸大其词。对病情夸大其词。不敢真心不敢真心交流交流三、医患关系紧张的表现三、医患关系紧张的表现沟通的基础沟通的基础：有有共同的敌人共同的敌人疾病疾病；平等、互重；平等、互重；处理处理医疗纠纷、保护行医权的医疗纠纷、保护行医权的法律。法律。u医务人员医务人员站站在在患患者者和和家家属属的的角角度度；注注意意患患者者家家属属心心情情因因素素、状状态态了了解解
20、其其心心态态求求生生欲欲焦焦虑虑获获知知欲欲-期期望望值值-信信任任危危机机预后承受力；态度真诚，对患者要仔细和关心。预后承受力；态度真诚，对患者要仔细和关心。要不断提高技术要不断提高技术水平水平，确保，确保正确、合理正确、合理的诊疗。的诊疗。自我保护自我保护u患患者者：不不能能认认为为自自已已是是上上帝帝，凌凌驾驾于于医医生生之之上上，不不能能无无理要求，更不能依仗权势歧视、打闹、污辱医务人员。理要求，更不能依仗权势歧视、打闹、污辱医务人员。四、医患沟通的基础四、医患沟通的基础2020世世纪纪以以来来，世世界界医医学学经经历历了了技技术术上上的的突突飞飞猛猛进进，凭凭借借当当代代日日益益发发
21、展展的的声声、光光、电电技技术术和和先先进进的的医医学学装装备备，构构建建了了一一个个严严密密的的客客观观认认知知体体系系。现现代代化化的的医医院院中中拥拥有有着着大大批批的的诊诊断断、治治疗疗设设备备，各各种种高高难难度度的的技技术术手手段段也为人类的健康和疾病治疗做出了贡献。也为人类的健康和疾病治疗做出了贡献。无无论论医医学学技技术术如如何何科科学学、先先进进，对对于于疾疾病病，却却总总是是处处于于滞滞后后状状态态，医医学学技技术术永永远远也也不不可可能能领领先先于于疾疾病病的的发发展展，而而沟沟通通和和仁仁爱爱精精神神却却总总是是与与医医学学并并存存，与与医医学学的的发展而相映生辉！发展
22、而相映生辉！五、医患沟通的意义五、医患沟通的意义五、医患沟通的意义五、医患沟通的意义五、医患沟通的意义五、医患沟通的意义u 沟沟通通（CoCommunicationsmmunications）释释义义为为对对话话、通通信信、传传达达、传传授授、交交流流、联联系系。在在沟沟通通过过程程中中，人人员员必必须须借借助助于于各各种种媒媒介介如如语语言言、表表情情、动动作作、姿姿态态和和行行为为把把自自己己所所知知道道的的信信息息、看看法法和和态态度度传传递递给给他他人人。医医务务人人员员的的语语言言、表表情情、动动作作，甚甚至至医医院院的的环环境境、诊诊室室的的布布置置、人人际际关关系系的的氛氛围围，
23、无无一一不不在在向患者及其亲属向患者及其亲属传达某种信息、情感和态度传达某种信息、情感和态度。三、医患沟通的意义三、医患沟通的意义u医医患患沟沟通通正正是是疾疾病病治治疗疗与与人人文文关关怀怀结结合合的的最最基基本本的的形形式式，医医务务人人员员通通过过沟沟通通，从从患患方方获获取取疾疾病病信信息息、疾疾病病背背景景、家家族族和和社社会会致致病病因因素素，便便于于诊诊断断病病因因，实实施施治治疗疗；患患者者及及亲亲属属可可以以从从医医患患沟沟通通中中获获知知任任何何疾疾病病资资料料；更更重重要要的的是是通通过过沟沟通通，可可以以传传递递医医务务人人员员对对患患者者的的关关爱情感，爱情感，密切医
24、患关系。密切医患关系。沟通沟通层次层次基本基本要素要素概念概念沟通沟通方式方式沟通沟通技巧技巧 一、沟通的概念沟通的概念 沟通沟通（communicationcommunication）是一个遵循一系）是一个遵循一系列共同的规则互通信息的过程，人们通过列共同的规则互通信息的过程，人们通过沟通与周围的社会环境相联系。沟通与周围的社会环境相联系。沟通沟通是指是指人与人人与人之间之间的信息传递与交流，的信息传递与交流，即人与人之间交换意见、观点、情况或感即人与人之间交换意见、观点、情况或感情的过程。情的过程。人们为了达到传达思想，交换人们为了达到传达思想，交换意见，表达感情等目的，需要运用语言符意见
25、，表达感情等目的，需要运用语言符合来进行沟通，通过沟通建立起合来进行沟通，通过沟通建立起人际关系，人际关系，传递信息，满足精神和物质的需要。传递信息，满足精神和物质的需要。沟通的事物沟通的事物 信息发出者信息发出者信信 息息信息传递途径信息传递途径信息接收者信息接收者反反 馈馈基本基本要素要素1 1、沟通的事物、沟通的事物：可以是各种情况、思想、经验或可以是各种情况、思想、经验或行动以及综合性的事务。如我今天给大家讲的这行动以及综合性的事务。如我今天给大家讲的这堂课。堂课。2 2、信息的发出者：信息的发出者：也称信息源，是发出信息给他也称信息源，是发出信息给他人的个人或团体，是沟通交流中的人的
26、个人或团体，是沟通交流中的主动因素主动因素。如。如今天我在这里讲课，信息的发出者就是讲课的我。今天我在这里讲课，信息的发出者就是讲课的我。作为信息发出者不仅要想到沟通技巧、态度、知作为信息发出者不仅要想到沟通技巧、态度、知识水平和社会文化等因素对沟通效果的影响，还识水平和社会文化等因素对沟通效果的影响，还要考虑对对方沟通行为的影响，信息发出者必须要考虑对对方沟通行为的影响，信息发出者必须对信息进行对信息进行组织和编排组织和编排，所以又称，所以又称编码者编码者。3、信息信息信息信息：信息可以用表格、信件、语言、图画或音乐的方式信息可以用表格、信件、语言、图画或音乐的方式信息可以用表格、信件、语言
27、、图画或音乐的方式信息可以用表格、信件、语言、图画或音乐的方式表达出来。如我讲的这堂课是用语言来表达的，这里的信息表达出来。如我讲的这堂课是用语言来表达的，这里的信息表达出来。如我讲的这堂课是用语言来表达的，这里的信息表达出来。如我讲的这堂课是用语言来表达的，这里的信息就是语言。信息组成有就是语言。信息组成有就是语言。信息组成有就是语言。信息组成有3 3个部分个部分个部分个部分1-1-编码编码编码编码2-2-内容内容内容内容3 3、-处理处理处理处理 n4、信息的传递途径：、信息的传递途径：选择与传递信息相适应的选择与传递信息相适应的感官通路感官通路进进行传递，如听、视、触、味、嗅觉等，信息由
28、发送者传递到行传递，如听、视、触、味、嗅觉等，信息由发送者传递到接受者之间的接受者之间的媒介物媒介物为信息的传递途径。如今天这堂课从我为信息的传递途径。如今天这堂课从我口里讲出，通过声波传递到你们耳朵里，通过听神经传到大口里讲出，通过声波传递到你们耳朵里，通过听神经传到大脑。脑。5、信息的接收者：、信息的接收者：是信息传播的目标，是传递信息是信息传播的目标，是传递信息的对象，的对象，它受沟通技巧、知识水平、态度和社会文化它受沟通技巧、知识水平、态度和社会文化的影响。我们传递信息是否成功与接受者的的影响。我们传递信息是否成功与接受者的吸收程度吸收程度和和理解能力理解能力有很大关系。如今天的信息接
29、受者是在座有很大关系。如今天的信息接受者是在座的各位。的各位。6、反馈：、反馈：是了解信息是否准确地传递到信息接受者是了解信息是否准确地传递到信息接受者的过程。接受者在接受信息之后，有责任给发出者提的过程。接受者在接受信息之后，有责任给发出者提供一些反馈，以了解供一些反馈，以了解沟通是否成功沟通是否成功。如我们在对病人。如我们在对病人进行健康教育以后观察病人的进行健康教育以后观察病人的行为有无改变行为有无改变。举例：举例：举例：举例：新入院患者次日晨要抽血查电解质和肝功能新入院患者次日晨要抽血查电解质和肝功能新入院患者次日晨要抽血查电解质和肝功能新入院患者次日晨要抽血查电解质和肝功能（事物事物
30、事物事物 ）。）。）。）。护士护士护士护士作为信息发出者（作为信息发出者（作为信息发出者（作为信息发出者（信息源信息源信息源信息源），必），必），必），必须选选择患者能听懂的普通话或方言，将须选选择患者能听懂的普通话或方言，将须选选择患者能听懂的普通话或方言，将须选选择患者能听懂的普通话或方言，将“明晨明晨明晨明晨空腹抽血空腹抽血空腹抽血空腹抽血”（信息信息信息信息 ）这一沟通性事物用语言的方）这一沟通性事物用语言的方）这一沟通性事物用语言的方）这一沟通性事物用语言的方式表达出信息，用式表达出信息，用式表达出信息，用式表达出信息，用说说说说的形式（的形式（的形式（的形式（途径途径途径途径 ）传
31、达给患者）传达给患者）传达给患者）传达给患者（信息接受者信息接受者信息接受者信息接受者 ），如），如），如），如“明早明早明早明早6 6：006006：3030，早上，早上，早上，早上班护士会到您的床旁抽血，请您等候。抽血前不班护士会到您的床旁抽血，请您等候。抽血前不班护士会到您的床旁抽血，请您等候。抽血前不班护士会到您的床旁抽血，请您等候。抽血前不能吃食物和喝水，以免影响检查结果！能吃食物和喝水，以免影响检查结果！能吃食物和喝水，以免影响检查结果！能吃食物和喝水，以免影响检查结果！”护士通护士通护士通护士通过患者收到信息后发出的反馈信息即可判断沟通过患者收到信息后发出的反馈信息即可判断沟通过
32、患者收到信息后发出的反馈信息即可判断沟通过患者收到信息后发出的反馈信息即可判断沟通效果（效果（效果（效果（反馈反馈反馈反馈 ）。）。）。）。沟通的方式沟通的方式语言性沟通语言性沟通非语言性沟通非语言性沟通沟通的方式沟通的方式三、三、语言性沟通语言性沟通语言性沟通语言性沟通非语言性沟通非语言性沟通非语言性沟通非语言性沟通 指沟通者以语言或指沟通者以语言或文字的形式将信息发送文字的形式将信息发送给接受者的沟通行为。给接受者的沟通行为。不使用语言、文字的不使用语言、文字的沟通，它包括的信息是沟通，它包括的信息是通过身体运动、面部表通过身体运动、面部表情、利用空间、利用声情、利用空间、利用声音和触觉产
33、生的，它可音和触觉产生的，它可以伴随着语言性沟通而以伴随着语言性沟通而发生。发生。常用的沟通语言常用的沟通语言口头语言口头语言书面语言书面语言类语言类语言 语言是最重要的一套符号，语言是最重要的一套符号，语言是最重要的一套符号，语言是最重要的一套符号，人们之间通过语言的交谈能人们之间通过语言的交谈能人们之间通过语言的交谈能人们之间通过语言的交谈能最灵活、最准确地讲清楚所最灵活、最准确地讲清楚所最灵活、最准确地讲清楚所最灵活、最准确地讲清楚所有复杂的、人类所能理解的、有复杂的、人类所能理解的、有复杂的、人类所能理解的、有复杂的、人类所能理解的、敏锐细微的东西。敏锐细微的东西。敏锐细微的东西。敏锐
34、细微的东西。口头语言：口头语言：口头语言：口头语言：以语言为传递信息的工具，包括以语言为传递信息的工具，包括以语言为传递信息的工具，包括以语言为传递信息的工具，包括交谈、演讲、汇报、电话、讨论等形式；交谈、演讲、汇报、电话、讨论等形式；交谈、演讲、汇报、电话、讨论等形式；交谈、演讲、汇报、电话、讨论等形式；书面语言：书面语言：书面语言：书面语言：以文字或符号为传递信息的工具，以文字或符号为传递信息的工具，以文字或符号为传递信息的工具，以文字或符号为传递信息的工具，如通知、报告、信件、文件、书籍、报纸、电如通知、报告、信件、文件、书籍、报纸、电如通知、报告、信件、文件、书籍、报纸、电如通知、报告
35、、信件、文件、书籍、报纸、电视等都是书面的沟通方式。视等都是书面的沟通方式。视等都是书面的沟通方式。视等都是书面的沟通方式。类语言：是伴随沟通所产生的声音，包括音是伴随沟通所产生的声音，包括音是伴随沟通所产生的声音，包括音是伴随沟通所产生的声音，包括音质、音域及音调的控制、嘴形的控制、发音的清质、音域及音调的控制、嘴形的控制、发音的清质、音域及音调的控制、嘴形的控制、发音的清质、音域及音调的控制、嘴形的控制、发音的清浊、节奏、语速、语调、语气等的使用。类语言浊、节奏、语速、语调、语气等的使用。类语言浊、节奏、语速、语调、语气等的使用。类语言浊、节奏、语速、语调、语气等的使用。类语言可以影响沟通
36、过程中他人的可以影响沟通过程中他人的可以影响沟通过程中他人的可以影响沟通过程中他人的兴趣和注意力兴趣和注意力兴趣和注意力兴趣和注意力，与人，与人交谈时要做到说话不快不慢、抑扬有致，交谈时要做到说话不快不慢、抑扬有致，给人以好的印象。给人以好的印象。1 1 1 1、语言是人类最重要的交际工具语言是人类最重要的交际工具语言是人类最重要的交际工具语言是人类最重要的交际工具 语言伴随着人类社会由低级向高级发展，成为语言伴随着人类社会由低级向高级发展，成为语言伴随着人类社会由低级向高级发展，成为语言伴随着人类社会由低级向高级发展，成为人们互相理解的纽带。人们运用语言传递信息、交人们互相理解的纽带。人们运
37、用语言传递信息、交人们互相理解的纽带。人们运用语言传递信息、交人们互相理解的纽带。人们运用语言传递信息、交流思想感情，以协调社会生活、组织社会生产，从流思想感情，以协调社会生活、组织社会生产，从流思想感情，以协调社会生活、组织社会生产，从流思想感情，以协调社会生活、组织社会生产，从而推动着社会的进步、文明程度的提高。而推动着社会的进步、文明程度的提高。而推动着社会的进步、文明程度的提高。而推动着社会的进步、文明程度的提高。俗话说：俗话说：俗话说：俗话说：话是开山的钥匙话是开山的钥匙话是开山的钥匙话是开山的钥匙,人们之间的一些疙疙瘩瘩，人们之间的一些疙疙瘩瘩，人们之间的一些疙疙瘩瘩，人们之间的一
38、些疙疙瘩瘩，乃至终生遗恨，在很多情况下，往往是由心理、言乃至终生遗恨，在很多情况下，往往是由心理、言乃至终生遗恨，在很多情况下，往往是由心理、言乃至终生遗恨，在很多情况下，往往是由心理、言语交流不畅而铸成的。一旦把语交流不畅而铸成的。一旦把语交流不畅而铸成的。一旦把语交流不畅而铸成的。一旦把话说透话说透话说透话说透，道，道，道，道理挑明，理挑明，理挑明，理挑明，就会就会就会就会心灵沟通心灵沟通心灵沟通心灵沟通，重新架起友谊的，重新架起友谊的，重新架起友谊的，重新架起友谊的桥梁桥梁桥梁桥梁。1 1 1 1、语言是人类最重要的交际工具语言是人类最重要的交际工具语言是人类最重要的交际工具语言是人类最
39、重要的交际工具 讲话有高下、文野之分，是人的讲话有高下、文野之分，是人的讲话有高下、文野之分，是人的讲话有高下、文野之分，是人的整体素质整体素质整体素质整体素质的的的的反映。通过听一个人讲一番话，我们可以大概了反映。通过听一个人讲一番话，我们可以大概了反映。通过听一个人讲一番话，我们可以大概了反映。通过听一个人讲一番话，我们可以大概了解一个人，说话时尊重他人，语言文雅、委婉、解一个人，说话时尊重他人，语言文雅、委婉、解一个人，说话时尊重他人，语言文雅、委婉、解一个人，说话时尊重他人，语言文雅、委婉、含蓄、声音优美，恰当地使用敬语和谦词，会受含蓄、声音优美，恰当地使用敬语和谦词，会受含蓄、声音优
40、美，恰当地使用敬语和谦词，会受含蓄、声音优美，恰当地使用敬语和谦词，会受到听话者的喜欢和爱戴。到听话者的喜欢和爱戴。到听话者的喜欢和爱戴。到听话者的喜欢和爱戴。言为心声言为心声言为心声言为心声，透过语言，透过语言，透过语言，透过语言，可以窥见人可以窥见人可以窥见人可以窥见人心灵心灵心灵心灵的的的的美与丑美与丑美与丑美与丑。1 1 1 1、语言是人类最重要的交际工具、语言是人类最重要的交际工具、语言是人类最重要的交际工具、语言是人类最重要的交际工具 真人真人真人真人不说不说不说不说假话假话假话假话，假人不吐真言；谦逊的人不说，假人不吐真言；谦逊的人不说，假人不吐真言；谦逊的人不说，假人不吐真言；
41、谦逊的人不说大大大大话，话，话，话，实干的人不说实干的人不说实干的人不说实干的人不说废话废话废话废话。文雅之士，不说。文雅之士，不说。文雅之士，不说。文雅之士，不说脏话脏话脏话脏话；道德之；道德之；道德之；道德之人，绝无人，绝无人，绝无人，绝无秽语秽语秽语秽语。毫无疑问，语言是思想的直接反映，犹。毫无疑问，语言是思想的直接反映，犹。毫无疑问，语言是思想的直接反映，犹。毫无疑问，语言是思想的直接反映，犹如如如如反光镜反光镜反光镜反光镜一样，折射出人的品格。语言的美，反映出一一样，折射出人的品格。语言的美，反映出一一样，折射出人的品格。语言的美，反映出一一样，折射出人的品格。语言的美，反映出一个人
42、心灵的美。个人心灵的美。个人心灵的美。个人心灵的美。2、医务人员要加强语言修养，提高自身素质、医务人员要加强语言修养，提高自身素质 医务人员需要加强语言艺术修养，不断提高自己医务人员需要加强语言艺术修养，不断提高自己的知识水平。因为知识丰富，说起话来就会妙语连珠。的知识水平。因为知识丰富，说起话来就会妙语连珠。要注重语言沟通技巧，这是由于要注重语言沟通技巧，这是由于职业特点职业特点决定的。决定的。医医务人员务人员服务对象是病人，工作中很多时间是与人打交服务对象是病人，工作中很多时间是与人打交道，因此，道，因此，医务人员医务人员的语言沟通比起其它职业显得更的语言沟通比起其它职业显得更重要。重要。
43、（1 1）医务人员应使用规范的语言：）医务人员应使用规范的语言：语言一方面要语言一方面要能表达对患者善良的意愿与同情，还要注意语言能表达对患者善良的意愿与同情，还要注意语言的规范及科学性。要从的规范及科学性。要从语音、语义、语法语音、语义、语法三方面三方面加以训练。加以训练。语音要清晰，注意声调美语音要清晰，注意声调美 说说说说话话话话的的的的目目目目的的的的是是是是要要要要让让让让对对对对方方方方听听听听清清清清楚楚楚楚，听听听听明明明明白白白白，才才才才能能能能达达达达到到到到交交交交流流流流的的的的目目目目的的的的。因因因因此此此此，护护护护士士士士的的的的语语语语言言言言交交交交际际际
44、际应应应应以以以以普普通通话话为为为为主主主主，同同同同时时时时，也也也也要要要要努努努努力力力力掌掌掌掌握握握握当当当当地地地地方方方方言言言言，以以以以排排排排除除除除或或或或减减减减少少少少交交交交谈谈谈谈中中中中的的的的障障障障碍碍碍碍。音音音音调调调调适适适适中中中中，语语语语气气气气温温温温和和和和，以以以以体体体体现现现现护护护护士士士士对对对对患患患患者关心体贴的情感，使病人听后感到亲切。者关心体贴的情感，使病人听后感到亲切。者关心体贴的情感，使病人听后感到亲切。者关心体贴的情感，使病人听后感到亲切。语义应准确，表词达意语义应准确，表词达意 医医医医务务务务人人人人员员员员的的
45、的的语语语语言言言言要要要要清清清清楚楚楚楚、精精精精练练练练、明明明明确确确确。向向向向病病病病人人人人解解解解释释释释、交交交交待待待待问问问问题题题题时时时时或或或或进进进进行行行行健健健健康康康康教教教教育育育育时时时时，尽尽尽尽量量量量要要要要应应应应用用用用通通通通俗俗俗俗易易易易懂懂懂懂的的的的语语语语言言言言，避避避避免免免免使使使使用用用用病病病病人人人人听听听听不不不不懂懂懂懂的的的的医医医医学学学学术语，以免引起不安心理和误解。术语，以免引起不安心理和误解。术语，以免引起不安心理和误解。术语，以免引起不安心理和误解。语法应合乎逻辑，合乎语法要求，具有系统性语法应合乎逻辑，
46、合乎语法要求，具有系统性 在在在在交交交交接接接接班班班班、报报报报告告告告工工工工作作作作或或或或向向向向病病病病人人人人交交交交待待待待问问问问题题题题时时时时，应应应应把把把把事事事事情情情情发发发发生生生生的的的的时时时时间间间间、地地地地点点点点、过过过过程程程程、变变变变化化化化、因因因因果果果果关关关关系系系系等等等等讲讲讲讲明明明明白白白白，要概念清晰、层次清楚。要概念清晰、层次清楚。要概念清晰、层次清楚。要概念清晰、层次清楚。（2 2 2 2）医务人员的语言应达到治疗的目的）医务人员的语言应达到治疗的目的）医务人员的语言应达到治疗的目的）医务人员的语言应达到治疗的目的 语言是
47、进行心理治疗及护理的主要工具。语言是进行心理治疗及护理的主要工具。语言是进行心理治疗及护理的主要工具。语言是进行心理治疗及护理的主要工具。美好关怀的语言能对人的情绪起积极的作用，使人美好关怀的语言能对人的情绪起积极的作用，使人美好关怀的语言能对人的情绪起积极的作用，使人美好关怀的语言能对人的情绪起积极的作用，使人明了事理、树立信心、安定情绪，变消极状态为积极状明了事理、树立信心、安定情绪，变消极状态为积极状明了事理、树立信心、安定情绪，变消极状态为积极状明了事理、树立信心、安定情绪，变消极状态为积极状态，从而对人体的态，从而对人体的态，从而对人体的态，从而对人体的生理活动起到良好的调节作用生理
48、活动起到良好的调节作用生理活动起到良好的调节作用生理活动起到良好的调节作用。美好。美好。美好。美好的语言不仅使人听了心情愉快，感到亲切温暖，而且还的语言不仅使人听了心情愉快，感到亲切温暖，而且还的语言不仅使人听了心情愉快，感到亲切温暖，而且还的语言不仅使人听了心情愉快，感到亲切温暖，而且还有治疗疾病的作用。医务人员每天与病人接触，要注意有治疗疾病的作用。医务人员每天与病人接触，要注意有治疗疾病的作用。医务人员每天与病人接触，要注意有治疗疾病的作用。医务人员每天与病人接触，要注意发挥语言的积极作用。发挥语言的积极作用。发挥语言的积极作用。发挥语言的积极作用。因此，医务人员通过与病人交流，因此，医
49、务人员通过与病人交流，给病人温暖、安慰、鼓励，排除病人心理给病人温暖、安慰、鼓励，排除病人心理负担及不良的心理刺激，从而建立起治疗负担及不良的心理刺激，从而建立起治疗的信心及与疾病斗争的勇气，使其早日康的信心及与疾病斗争的勇气，使其早日康复。复。在医疗工作中，医患沟通最常用的语言有：在医疗工作中，医患沟通最常用的语言有：安慰性语言、安慰性语言、劝说性语言、劝说性语言、积极的暗示性语言、积极的暗示性语言、指令性语言、指令性语言、鼓励性语言鼓励性语言等等5 5种种。（3 3 3 3）医务人员的语言应坚持以下原则）医务人员的语言应坚持以下原则）医务人员的语言应坚持以下原则）医务人员的语言应坚持以下原
50、则 原则性与灵活性的统一原则性与灵活性的统一原则性与灵活性的统一原则性与灵活性的统一 与病人交谈时应有平等相待的态度，以体现维与病人交谈时应有平等相待的态度，以体现维与病人交谈时应有平等相待的态度，以体现维与病人交谈时应有平等相待的态度，以体现维护病人的利益为前提，平等相待，语言如春风拂面。护病人的利益为前提，平等相待，语言如春风拂面。护病人的利益为前提，平等相待，语言如春风拂面。护病人的利益为前提，平等相待，语言如春风拂面。不应非议他人，不要掺杂个人的目的。不应非议他人，不要掺杂个人的目的。不应非议他人，不要掺杂个人的目的。不应非议他人，不要掺杂个人的目的。严肃性与亲切性的统一严肃性与亲切性