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1、第一章 销售计划管理一、 什么是销售计划？答：是指在一定的时期内根据销售预算来设定销售目标值，将销售目标值细分为销售额，再根据销售额来计算出需要的销售预算。二、 企业销售计划活动的具体内容包括哪些？1、 根据市场预测确定销售收入目标值2、 按照销售组织或时间分配销售目标值3、 编制与分配销售预算4、 实施销售计划三、 怎样来确定销售收入目标值？1、 根据销售成长率来确定销售目标值平均成长率（今年销售实绩/基年销售实绩）1/22、 根据市场占有率来确定销售目标值3、 根据市场扩大率来确定销售目标值四、 影响销售预测的因素是什么？A/、影响销售预测的主要可分为外部因素和内部因素B/、外部因素经：是
2、指对企业未来销售产生影响，而企业又无法控制的因素其中包括：市场需求动向、经济发展变动、行业竟争者动向、政府、消费者团体动向C、内部因素：是指那些对企业未来销售产生影响，而企业又可以擦身的因素其中包括：营销策略、销售政策、销售人员、生产状况五、 销售预测的方法销售预测的方法包括：定性方法和定量方法定性方法：专家会议法、集合者意见法、购买者意向调查法、德尔菲法六、 确定销售配额的主要考虑因素有哪些？1、 销售区域的市场潜在需求力2、 销售区域的市场竟争状况3、 历史经验4、 经理人员的判断七、 销售配额的分配方法1、 时间分配法2、 产品分配法3、 地区分配法4、 客户分配法5、 部门分配法6、
3、个人分配法八、 销售配额的类型？1、 销售量配额2、 财务配额：费用配额、毛利配额、利润配额3、 销售活动配额4、 综合配额九、 销售预算水平的方法有哪些？1、 最大费用法2、 销售量百分比法3、 同等竟争法4、 边际效益法5、 目标任务法6、 投入产出法十、 德尔菲法的优缺点优点：1、充分利用发挥各专家的长处，集思广益，准确性高2、能把各专家的不同点提出，取各家之长，避各家之短缺点：1、权威人生影响他们意见2、有些专家碍于情面不愿发表与他人不同的观点3、在于至尊心不愿修改自己原来的意见第二章销售组织计划一、销售组织设计就遵循哪些原因？1、以客户为导向原则2、统一指挥原则3、精简与高效原则4、
4、管理幅度适度原则5、权责对等原则6、稳定而有弹性原则二、销售组常见的问题有哪些？1、效率低下2、管理失控3、逃通不畅4、追求短期利益三、常用的销售组织架构有哪些？（一）、区域型销售组织优点：1、 销售区域主管的权力相对集中，决策速度快2、 销售人员责任明确3、 与客户关系密切4、 地域相对集中，减少销售人员的差旅费5、 销售人员集中，便于管理6、 区域中有利于迎接竟争者挑战缺点：1、 销售人员要从事所有销售活动，技术上不可能全面，在多种类型和高技术产品上2、 销售人员可能会花大量心思放在他最擅长的职能和最能获利的产品和客户上，这样违背了企业的管理政策3、 客户之间的不同差异，销售人员无法提供适
5、当而又全面的服务（二） 、客户型销售组织优点：1、 销售人员可以了解客户的需求，更能提高客户的满意度2、 有时可以降低销售人员的费用3、 减少渠道之间的摩擦，同时可以加强销售的宽度和广度4、 企业易于收集行业信息，为开发新产品提供思路缺点：1、 企业销售政策受客户影响，容易出现缺乏连续性的现象2、 销售人员要熟悉负责众多产品，培训费用高，销售人员负担重3、 当主要客户减少，企业会因为这种因素受到一定的威胁4、 销售区域重叠，销售工作重复，销售费用高（三） 职能型销售组织优点：1、 销售工作的各种职能可以得到充分发挥2、 销售活动分工明确，实现销售活动的专业化，有利于销售专家的培养3、 资源分配
6、清晰明确缺点：1、 指挥系统复杂。出现多头管理，造成管理混乱2、 部门间关系难以协调3、 部门和销售人员增加，销售成本增加4、 销售活动缺乏灵活性第三章销售区域管理与时间管理一、 什么是销售区域是指在一定的时期内分配给销售人员、销售部门、中间商的现有和潜在的客户，这就是销售区域的客户群二、 影响销售区域的因素有哪些？1、 销售区域的市场潜在力2、 销售区域的市场覆盖率3、 销售区域的销售目标4、 销售区域边界5、 销售人员的工作负荷三、 设计销售区域的过程1选择基本控制单元2、 估计基本控制单元的销售潜力3、 组合销售区域4、 销售人员的工作负荷分析5、 安排销售人员四、 窜货管理（一） 窜货
7、的类型：1、 自然窜货2、 恶意窜货3、 良性窜货（二） 窜货的原因1、 中间商为完成销售任务或获取高额的奖励2、 不同的销售区域的产品价格的差异化3、 管理制度不完善4、 抛售处理品和代销品5、 恶意撞击竟争者（三） 窜货的表现1、 分公司与分公司之间2、 中间商之间3、 低价销售过期或将过期产品4、 销售假冒为劣产品（四） 有效预防窜货策略1、 制定合理的奖惩制度2、 建立完善的管理体系3、 减少扩展人员参与窜货4、 培养中间商的忠诚度5、 利用技术手段配合管理第四章 销售渠道设计一、 渠道的结构（一） 长度结构：零级渠道、一级渠道、二级渠道、三级渠道（二） 宽度结构：密集型、选择性渠道、
8、独家渠道（三） 广度结构：直销和间销二、 简述影响销售渠道设计的因素？1、 目标市场2、 商品因素3、 企业本身因素4、 中间商因素5、 环境因素第五章 销售人员的招聘与培训一、 优秀销售的员的销售技能包括：1、 客户服务能力2、 语言能力3、 分析能力4、 团队工作能力二、 确定销售人员的方法1、 工作量法2、 销售目标分解法3、 边际利润法三、 招聘的渠道1、 内部招聘2、 外部招聘：校园招聘、媒介聘、网络招聘、中介招聘、内部人员推荐、猎头招聘。其他招聘四、 销售人员的培训时机：1、 员工需要培训来熟悉工作技能，通过培训可以更顺利的进行工作如，新进人员2、 员工晋级或换岗位时3、 环境变化
9、4、 员工积极性下降第六章 销售人员激励与薪酬管理一、 激励的方式1、 物质激励2、 目标激励3、 培训激励4、 工作激励5、 环境激励6、 民主激励7、 竟争激励8、 榜样激励二、 根据不同的个性心理采用相应的激励方式1、 竟争型2、 成就型3、 自我欣赏型4、 服务型三、 根据不同的表现类型采用相应的激励方式1、 优秀型2、 老化型3、 问题型四、 决定销售人员的薪酬因素1、 付出的劳动2、 职位3、 受教育程度4、 为企业付出的年限5、 企业的盈利能力6、 销售经验7、 行业间的薪酬差异水平8、 劳动市场的需求状况五、 薪酬管理原则1、 公平性原则：内部公平、外部公平、个人公平六、 固定
10、薪酬（一） 什么是固定薪酬：是指销售人员接受固定薪酬，不随销售额，市场份额，个人表现或其他可衡量的指标而变动（二） 其运用在以下几方面：1、 新员工正大接受培训或不熟悉工作时，通过培训可以更顺利的进入工作2、 员工晋升或换岗位时3、 环境变化4、 员工积极性下降七、 怎样根据企业自身规模，实际需要等选择适合的薪酬制度？（一）在大型公司内，特别是知名度高的公司就采用高工资、低提成的策略其表现在：1、大型公司薪酬管理是为了留住人才2、大型公司一般已经具有很高的知名度，市场比较稳定，有一套运行良好的营销策略，因而对销售人员的销售技能依赖性不高，过多的提成无明于销售业绩提高。3、销售人员的要求不仅仅是
11、要懂行推销，更注重的是销售人员对公司市场的协统一部署，互相协作，销售额只是对销售人员的评价指标（二） 在小型公司，适合采用高提成，低工资的策略1、 低工资有利于降低固定费用，降低企业风险2、 小企业缺乏销售渠道、销售管理策略、销售业绩严重影响销售有人员的个人表现，因此小公司采用这种制度可以提高销售人员的积极性3、 新公司，小公司资金较弱，回笼资金困难，因此对销售人员的评估主要是销售额八、 多元化激励留住80后1、 差异管理2、 弹性工作制3、 提供持续成长的空间4、 设计充满激励的工作环境5、 设计适用员工需求的自助福利项目第七章 销售人员的绩效评估一、 绩效评估方法就考虑的因素有哪些？1、
12、评估的成本2、 评估的信度和效度3、 评估的精度4、 评估的难度5、 评估的适应性二、 关键绩效指标法（KPI）答:是指通过工作绩效的特征分析，提炼出最能代表的关键绩效指标体系，并以此为基础进行绩效评估的模式。三、 平衡计分卡从哪几个方面来衡量及实施的流程？答：从账务、顾客、内部流程、学习与成长这几方面衡量流程：1、 战略分析2、 确定战略3、 目标设定4、 目标分解5、 建立平衡计分卡的部门评估指标体系，向个人延伸并确定权重四、 评估中的误差有哪些？1、 晕轮效应误差2、 暗示效应误差3、 感情效应误差4、 近因误差5、 偏见误差6、 自我比较误差7、 评估标准变化不定误差第八章 销售主管与
13、团队管理一、 怎样正确对待风险？1、 辨别风险2、 预测风险3、 面对风险4、 评价风险二、 团队沟通沟通：是指两个人或两个主体间对某信息的传递与分享三、 团队冲突团队冲突是指：两个或两个以上的团队为目标、利益、认识等方面互不相容或互相排斥，从而产生心理上或行为上的矛盾，造成抵触、争执或攻击事件。四、 团队冲突的分类1、 角色冲突：是指两个或多个人之间所担任的角色不同而产生的不和谐情况2、 团队冲突3、 团队间冲突4、 关系冲突5、 任务冲突6、 过程冲突五 销售方格理论美国管理学家罗伯特。布莱克，蒙顿教授在1970年提出的销售方格理念其有两相目标：1、 为了完成销售任务，希望实现有效的买卖关
14、系2、 为了形成良好的的脉，尽量让客户满意，与客户保持良好的人际关系其五种类型：1、 事不关已导向型（1.1）2、 客户关系导向型（1、9）3、 强力销售导向型（9、1）4、 销售技术导向型（5.5）5、 解决问题导向型（9、9）六、 客户方格理论目的;1、 获利、让销售人员尽可能的做出让步，讨价还价，最后达成交易2、 为了长远考虑，与销售人员建立良好的人际关系类型：1、 漠不关心导向型（1.1）2、 感情用事导向型（1.9）3、 公正干练导向型（9.1）4、 防卫型（5.5）5、 寻找答案型（9.9）七、 销售三角理论销售三角理论：是为了提高销售的员素质，人们总结出一种简明的销售活动积极性、
15、尊定销售自信心，完善销售技术的基础关系理论这三角分别为：企业（enterprise）、销售人员(myself)、产品和服务(goods)联结起来就是CEM公式八、 AIDA模式A：引起客户注意力I：诱导客户的兴趣D：激发客户的欲望A：促成客户交易九、 DIPADA模式D:准确界定客户的购买需求I：将客户需求与产品连接起来P：证实销售产品符合客户需求A：促使客户从心理上接受产品D：激发客户的欲望A：促使客户作出购买行为，达成交易第十章 销售过程管理一、 企业在销售中的支持作用1、 做好商务礼仪培训2、 做好产品知识培训3、 做好与客户沟通技巧培训4、 做好销售技巧培训5、 敦促销售人员做好售后总
16、结二、 销售谈判的策略1、 求同存异，刚柔并济策略2、 步步为营，最后通牒策略3、 以进为退，绵里藏针策略4、 讨价还价，基辛格法则策略5、 笑到最后策略三、 客户异议的类型1、 对企业、产品及销售人员自身的异议2、 对满足需求的异议3、 对价格的异议4、 对购买时间和财力的异议5、 对服务和政策的异议四、 促成交易的技巧1、 赞扬型，假定型成交2、 利益总结型成交3、 供应压力型成交4、 T型账户成交第十一章 销售过程评估与控制论一、 控制销售风险的原则1、 建立和完善相关风险管理制度2、 树立风险意识，企业做好全面风险培训工作3、 利用先进技术做好风险处理4、 建立销售风险预警机制二、 客
17、户信用评价指标1、 回款率2、 支付能力3、 经营同行为竟品情况三、 对客户信用评价的方法有：5C评价法、信用评价法5C评价法是由美国银行家爱德华在1943年提出的一种专家评价法（一）其5C包括：1、 借款人的道德品质2、 还款能力3、 资金实力4、 担保品5、 经营环境（二） 信用等级分为三类九等：AAA AA A BBB BB B CCC CC C四、 持有应收账款的成本1、 机会成本2、 管理成本3、 坏账成本五、 怎样明确销售合同交易条件1、 明确各项交易条件.。如价格、交付时间、交付方式2、 明确双方权益与违背责任3、 确定交易合同期限，合同结束后视情况而定4、 交易合同上加盖客户销
18、售合同章，避免使用私人章或个人签字六、 委托追账（一） 委托追账的基本方法1、 专业追账员追账2、 律师协助非诉讼追账3、 诉讼追账4、 申请执行仲裁裁决（二） 特点1、 追收力度大2、 处理专业化3、 减少追账成本4、 缩减追账时间七、 客户关系管理（CRM）含义：是指通过企业培养最终客户，分销商和合作伙伴对企业及产品的偏好，留住他们以此提升企业业绩的一种营销策略。可以从以下几方面来理解：1、 CRM是一种管理理念它的核心思想是将企业的客户作为最重要企业资源2、 CRM是一种管理软件和技术八、 CRM应遵循的原则1、 动态管理原则2、 突出重点原则3、 专人负责原则4、 灵活运用原则九、 处理客户投诉的策略1、 鼓励客户投诉2、 获取和判断事实真相3、 提供解决方案4、 公平解决索赔5、 建议销售6、 建立商誉7、 提供免费投诉电话