《保险消费投诉自查报告.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《保险消费投诉自查报告.docx（22页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、保险消费投诉自查报告第1篇：保险消费投诉处理工作自查报告 文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持. 保险消费投诉处理工作自查报告 篇1：保险公司客服自查报告 保险公司客服自查报告 为了端正工作态度，改进纪律作风，促进做好工作，公司开展了纪律作风整顿活动，在这学习一阶段，始我在思想上、工作上、生活上、对自己要求和实际行动都有很大提高，现在对照工作实际谈谈我的心得体会。 一、存在的主要问题： 1、在电话服务过程中的技巧还有待进一步加强。 2、业务知识不够专业。（其主要表现在：对待工作有时不够主动，不注重业务知识，认为只要按时完成工作就算了事了。缺乏一种刻苦专研的精神。 3、在
2、组织纪律方面存在执行制度不严，有窜岗的现象。 二、存在问题的主要原因 上述这些问题的存在，虽然有一定的客观因素，但更重要的还是有主观原因所造成的。在这段时间，对于存在的主要问题和不足也进行多次反思。从主观上找原因，主要概况几个方面： 1、电话技巧不够灵活，业务知识不够专业。没有深刻认识到业务水平的高低对工作方面存在的依赖性，认为领导会有指示，上面有安排在工作。 文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持. 2、工作作风还不够扎实，对工作缺乏系统化合提高自身要求。 三、今后的整改措施 1、加强业务知识和政治理论学习，不断提高自身的政治素质和业务知识。 业务知识要进一步提高，以高
3、度的责任心、事业心、扎扎实实的工作，完成党和领导给的各项指标任务，积极提高工作水平。要不断加强学习，努力提高业务知识。加强自己的工作能力和修养，想办法把工作提高到一个新的水平。 2、尊守各项规章制度，明确自己的职责，告诉自己可以做什么，不可以做什么，严格的要求自己，努力加强自我进取，自我完善，努力提高自我综合素质。 3、严格纪律，转变工作作风，提高工作效率 如果没有严明的纪律，就没有坚强的队伍，因此，我们应该认识到当前整顿的重要性，要迅速的认识到把思想统一到上级的决策部署上，我们要严明工作纪律，要忠于职守，其次是要严格执法办事，热情服务。 总之，通过这次学习整顿，深刻领会和准确把握领导的工作部
4、署，坚持用学习整顿促进工作开展，以工作成效检验整顿效果。 篇2：消费者权益保护自查报告 文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持. XX银行金融消费者权益保护工作 自评估报告 中国人民银行XX县支行： XX年12月人行XX县支行下发了转发有关金融消费者权益保护工作文件的通知（X银发XX69号）文件，接到通知后，我行领导高度重视，立即召开相关部门会议，对金融消费者权益保护工作进行部署，成立了以分管行领导为组长，相关同志为组员的金融消费者权益保护工作小组，负责辖内营业网点的金融消费者权益保护工作的组织推动和监督检查。并对我行进行了全面自评估，现将自评估情况汇报如下： 一、机制建
5、设方面 我行建立健全了金融消费者权益保护工作机制，梳理了金融消费者投诉处理工作流程。明确规定有关部门在职责范围内负责全行客户投诉处理工作的跟踪、监督和考评，各部门负责人是客户投诉处理工作的第一责任人。对客户投诉处理工作采取“统一管理、分级处理、专人负责”的管理模式。建立来电、来函、来访等多种投诉渠道，对客户投诉的处理流程进行了明确规定，且应对不同渠道的投诉设定了处理实效，要求在规定时间内将客户投诉进行化解。 二、保护范围与保护措施 文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持. 在金融消费者接受金融服务时，对金融消费者的财产安全进行保护，个人隐私和消费信息充分保密，对金融消费者
6、接受的金 融服务进行如实告知，让金融消费者自主选择金融服务，进行公平交易。 三、宣传推动情况 我行在营业网点醒目位置公布本行受理金融消费者投诉的投诉电话，并建立了金融消费者投诉处理工作台帐，时刻跟踪处理结果并接受金融消费者的监督。对于金融消费者提出的意见建议进行汇总整理，对于提出建议比较多的问题进行整改优化。 在业务宣传方面，我行借助各种业务宣传渠道，包括横幅、大屏幕、宣传折页手册、网络等方面，采用广告、新闻报道等多种形式，开展金融知识的宣传，引导客户理性选择银行服务，强化风险意识。 在“金融知识普及月”方面，我行根据当地社会与客户特点，通过多种形式开展有针对性的宣传活动，持续培养客户选用安全
7、、高效、便捷的金融消费习惯。 四、存在问题 我行根据相关文件，结合我行自身实际情况，制定了相关的政策，但是在具体实施中，由于一些银行工作人员缺乏 文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持. 这方面的服务意识，所以与预期的效果有一定的差距。针对这个问题，我行一方面加强员工的服务意识培训，从思想上强调维护金融消费者利益的重要性，使员工认识到这项工作的意义；另一方面，制定一定的激励政策，鼓励在这方面有突出贡献的员工，也传达了行领导对这方面工作的重视。 此外，随着业务的不断发展，金融产品类型的不断增多，我 行也在积极创新经营模式。这既刺激了个人金融消费，也同时带来了金融消费者权益保
8、护问题的更多思考，所以我行正积极地拓宽金融消费者保护领域，不断加大消费者权益保护工作力度。 XX银行股份有限公司 二一四年一月二十八日 篇3：保险公司活动自查自纠情况报告 保险公司活动自查自纠情况报告 XX人寿XX中支“执行年“活动自查自纠情况报告 根据中国保监会XX监管局（XX）16号文件XX保监局关于在全省深入开展“执行年”活动的实施方案的要求，XX人寿XX中心支公司及时组织召开了“执行年”自查自纠动员会议，紧紧围绕会议内容，制定了自查自纠方案，建立了自评工作机制和“执行年”领导小组，认真进行了自查自纠，现将自 文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持. 查自纠情况汇报
9、如下： 一、自查自纠组织情况 （一）强化领导 精心组织 为了加强对本次工作的领导，我公司成立了“执行年”工作领导小组，由XX支公司总经理高永洪同志任组长，副总经理刘章龙和支公司各部门负责人为小组成员，从而确保“执行年”工作有组织、有领导、健康有序的开展。同时，领导小组研究制定了XX人寿XX中心支公司XX年度“执行年”工作实施方案，明确了“执行年”活动的指导思想、基本原则、总体目标、自查内容、方法步骤和工作要求。把公司各项日常业务工作同“执行年”活动有机地结合起来，确保两不误、两促进。六月，公司因负责人更换“执行年”领导小组组长改由新的机构负责人刘志保总担任。 （二）宣传发动 提高认识 为了充分
10、调动中支公司全体员工参与行评评议，提升服务满意度的积极性，我们把宣传动员、统一认识作为开展“执行年”工作的首要环节。1.组织全体员工召开“执行年”启动大会，认真学习传达省保监会有关“执行年”文件，进行了深入的学习领会。使全公司员工进一步认清形势，统一思想，以良好的精神状态和饱满的工作热情投入到这次自查自纠工作中去。2.制定 “执行年”宣传栏专刊及宣传条幅，让全体员工了解“执行年” 文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持. 工作，并自觉参与和遵守相关制度。 （三）加强调研 搞好服务 本次征求意见，通过多渠道的形式展开：（1）由中支公司总经理室成员亲自参加XX市电台行风热线节
11、目通过媒体现场接受群众咨询和投诉。（2）举办“爱心飞扬，XX相伴”客服节服务节，通过调查问卷的形式向广大群众和客户征求意见和建议。（3）要求各部门针对日常工作认真开展自查自纠，并书写自查剖析材料。 （四） 强化合规意识 树立合规理念 合规经营是保险公司的核心经营原则，每一位员工都必需严格遵守规章制度,只有在合 规范围内经营才能稳步健康发展。在6月下旬，分公司法律岗对全体员工进行了一次法律知识培训，此次培训不仅让大家学习了作为从业人员的行为准则，同时也让大家了解了对保险公司合规经营的相关管理规定。 二、自查自纠存在的问题及原因 （一）少数客户反应续期交费通过银行转帐无法收到交费发票； 客户在续期
12、交费过程中，保费通过银行转帐后，由总公司后援保费部统一批次打印发票，并邮寄给客户。在邮寄发票的过程中，有客户的联系地址不详细，或者不正确的情况，就可能导致客户无法收到发票。在后期的工作中公司将安排保全人员及时催告投保人进行相关信息变更，并安 文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持. 排续收服务人员为客户进行信息维护。同时，为更好地为客户提供后期服务，工作人员向客户推广和介绍XX首创的一站式移动服务平台，客户足不出户，就可查询保单状态，并可自助操作十几种保全业务，真正享受XX高效，简单，快捷且低碳，环保的服务。 （二）少数客户反映签单业务员离职后，公司后续服务质量跟不上；
13、有客户认为，签单业务员离职后，就没人再对其进行后续服务了。其实公司有专业的续期服务部门，业务人员离职后，其名下服务的保单将重新进行分配服务人员，主要为：1.通过信函形式告之投保人新的服务人员信息，方便客户联系服务员，维护后期服务。2通过XX行销平台通知服务人员与投保人联系，在保单到期后的宽限期三十天内，如客户还没有交费，会有预警提示，督促业务员及时联系客户，并做好服务。 （三）部分客户对理赔流程不清楚 有客户觉得，保险理赔资料复杂，流程繁琐。公司为维护客户利益，消除客户顾虑，公司特别建立健全了理赔服务公示制度，在公司门店（包括四级机构营业网点）明显的位置张贴理赔服务公示、人身险投保提示书，公示
14、理赔服务的具体流程、所需材料、联系电话、相关服务承诺、客户投保需注意事项及权益等内容。另外，客户报案成功后，公司安排专人进行住院慰 文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持. 问及理赔 代办。凡是在XX城区定点医院住院的客户，公司会委派工作人员去慰问客户，再次提醒用药及理赔程序。同时告知在职的代理人，协助客户办理理赔手续，让客户安心治疗。 三、整改落实情况 目前保险行业最受关注的两个问题是：销售误导与理赔难。针对保险行业的普遍现状，我中支公司首先在业务新人的职前培训方面，即认真作好职业道德培训，把好进口关。根据人身保险新型产品信息披露管理办法规定“向个人销售新型产品的，保险
15、公司提供的投保单应当包含投保人确认栏，并由投保人抄录下列语句后签名：“本人已阅读保险条款、产品说明书和投保提示书，了解本产品的特点和保单利益的不确定性”。 为确保新契约保单品质，最大限度维护客户利益，提升客户对公司专业化的认同，提高客户对公司的满意度，XX电话回访项目坚决执行监管制度，杜绝代签名风险，落实客户问题的解决，防止销售误导及代签名风险，检查规则执行情况，降低工作人员的操作失误和道德风险。开展岗位技能大练兵，实现岗位交叉学习，实行“首问制”和“P-star五星服务”“礼仪服务之星”的推广，通过以上举措的实施落实，中支员工不仅提高了工作效率和自身形象，而且全面提高了员工的综合素质。力求全
16、体人员为客户提供更专业、高效、优质的服务，确保公司依 文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持. 法合规经营。 另外，客户关注的另一个重点是保险跟进服务以及理赔手续繁、周期长等问题。为此，我公司结合实际，认真抓好服务上的每一个环节，简化契约服务手续，加快承保时效，为客户进行理赔疑难解答，显现出集中作业优势。我中支公司要求理赔人员在第一时间进行探视并增加病房探视率，在探视过程中给客户送上慰问卡，并告知客户所应提供的理赔资料，严格践行“以人为本，切实保障被保险人的利益”的指导思想，切实依法经营和规范业务行为，以公平竞争与诚信合作的原则开展业务，在业务拓展、业务管理、后援服务等方
17、面，做好每一个基础动作，优化作业流程，提高工作效率，坚决落实公司提出的“标准案件，资料齐全，三天赔付”的承诺，让客户了解XX的理赔流程的快捷，消除客户保险理赔手续繁，时间长的误解。 四、后续工作要求 诚信经营、理赔时效、服务质量是保险业的重要根基。下阶段，中支公司将进一步深入贯彻落实XX保监局关于在全省深入开展“执行年”活动的实施方案和XX人寿XX中心支公司XX年“执行年”工作实施方案的安排，结合自查和收集到的问题，进行认真整改落实。将“执行年”活动与公司各项经营管理工作密切联系起来，从创新保险营销管理、加强诚信教育、建立快速便捷的理赔服务系统、加强信访工作，提升业务员品质管理等方面，切实改进
18、工作作风 文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持. 和服务质量，明确发展方向，切实做到依法合规经营，保护被保险人利益，促进行业稳健发展。 XX人寿XX中心支 第2篇：新版保险消费投诉处理自查报告x 最新整理保险消费投诉处理自查报告 保险消费投诉处理自查报告 按照省公司的工作精神和工作部署，我公司对20XX年度保险消费投诉处理管理情况进行了认真、细致、全面的自查，现自查工作结束，有关情况具体报告如下： 一、保险消费者事务工作委员会工作开展情况 1、成立保消委，加强对保险消费投诉处理管理工作的领导。我公司十分重视保险消费投诉处理管理工作，成立保消委， 公司领导同志任保消委主任
19、，公司相关部门负责人为保消委成员，下设保消委办公室， 同志任办公室主任。保消委负责领导保险消费投诉处理管理工作，保消委办公室负责保险消费投诉处理管理的日常工作，确保保险消费投诉处理管理工作顺利开展，取得实际成效，获得广大客户的满意，促进保险经营业务健康、持续发展。 2、增强责任心，推动保消委工作又好又快开展。保消委树立“诚信待客，客户至上”的宗旨和原则，以取得客户满意、促进保险经营业务发展为目标，增强工作责任心，认真做好保险消费投诉处理管理工作。一是组织公司相关部门和员工认真学习规章制度，要求严格执行规章制度，努力做好保险消费投诉处理工作，切实维护客户的合法利益，提高客户对保险消费投诉处理工作
20、的满意度。二是积极协调投诉处理出现的问题，按照规章制度的要求，切实把投诉问题处理得合情合理，维护公司和客户的良好业务关系，为发展保险经营业务打下扎实牢固基础。三是指导相关职能部门及辖内各机构认真做好保险消费投诉处理工作，加强对相关职能部门及辖内各机构的考评，使相关职能部门及辖内各机构按照省公司的工作精神认真做好保险消费投诉处理工作，提高工作效率和工作质量，推进保险消费投诉处理工作不断迈上新台阶，取得新成绩。 3、20XX年保险消费投诉情况分析。20XX年我公司共收到保险消费投诉件，经过与客户的耐心沟通，向客户说明解释情况，按照规章制度进行了妥然处理，解决了客户的投诉问题，客户对我公司处理保险消
21、费投诉较为满意。投诉一：三者客户吴明先生投诉案件的处理情况如下：事故号为：620XX330000121089，20XX年8月27日，三者客户吴明投诉我司定损员对后行李箱盖只能修复不能更换表示不满，投诉至浙江省保监局。经过我公司与三者客户吴明协商，三者客户吴明同意以修复为准，总定损金额为33300元，该投诉已支付赔款结案。投诉二：褚慧月投诉公司将其车架号批改错误导致影响到续保保费，经与客户联系，做好解释工作，为客户办理好更改手续，客户已无异议。投诉三：浙J9317车主叶国米，驾驶员叶盛，于20XX-11-1211：40在台州温岭泽国菜场附近压倒行人的脚。客户对三者方部分医疗费和护理费不能赔付而表
22、示不满投诉。通过做工作，该客户已同意按照我公司审核金额赔付，于8月5日签字同意，我公司在8月6日支付赔款结案。 二、存在的不足问题和今后努力方向 20XX年，我公司加强对保险消费投诉处理管理工作的领导，认真做好保险消费投诉处理工作，取得了良好成绩，明显提高客户对保险消费投诉处理工作的满意度，增强了我公司的社会信誉，对今后开展保险经营业务产生积极良好的作用。但是我公司在处理保险消费投诉问题上还是存在一定的不足问题，主要是积极主动服务客户的意识还不够强，有时在处理案件时对客户解释不够细致全面，在一定程度上影响了保险消费投诉处理工作。 今后，我公司要加强对员工的教育，增强员工的工作责任感和工作积极性
23、，使员工树立优质服务意识，想客户所想，急客户所急，认真做好保险消费投诉处理工作，切实维护客户的合法利益，提高客户的满意度，促进各项保险经营业务持续发展，取得更加良好的经济效益。 第3篇：保险消费投诉处理自查报告与保险系毕业设计开题报告 保险消费投诉处理自查报告 按照省公司的工作精神和工作部署，我公司对20*年度保险消费投诉处理管理情况进行了认真、细致、全面的自查，现自查工作结束，有关情况具体报告如下： 一、保险消费者事务工作委员会工作开展情况 1、成立保消委，加强对保险消费投诉处理管理工作的领导。我公司十分重视保险消费投诉处理管理工作，成立保消委，由公司领导同志任保消委主任，公司相关部门负责人
24、为保消委成员，下设保消委办公室，由同志任办公室主任。保消委负责领导保险消费投诉处理管理工作，保消委办公室负责保险消费投诉处理管理的日常工作，确保保险消费投诉处理管理工作顺利开展，取得实际成效，获得广大客户的满意，促进保险经营业务健康、持续发展。 2、增强责任心，推动保消委工作又好又快开展。保消委树立“诚信待客，客户至上”的宗旨和原则，以取得客户满意、促进保险经营业务发展为目标，增强工作责任心，认真做好保险消费投诉处理管理工作。一是组织公司相关部门和员工认真学习规章制度，要求严格执行规章制度，努力做好保险消费投诉处理工作，切实维护客户的合法利益，提高客户对保险消费投诉处理工作的满意度。二是积极协
25、调投诉处理出现的问题，按照规章制度的要求，切实把投诉问题处理得合情合理，维护公司和客户的良好业务关系，为发展保险经营业务打下扎实牢固基础。三是指导相关职能部门及辖内各机构认真做好保险消费投诉处理工作，加强对相关职能部门及辖内各机构的考评，使相关职能部门及辖内各机构按照省公司的工作精神认真做好保险消费投诉处理工作，提高工作效率和工作质量，推进保险消费投诉处理工作不断迈上新台阶，取得新成绩。 3、20*年保险消费投诉情况分析。20*年我公司共收到保险消费投诉件，经过与客户的耐心沟通，向客户说明解释情况，按照规章制度进行 了妥然处理，解决了客户的投诉问题，客户对我公司处理保险消费投诉较为满意。投诉一
26、：三者客户吴明先生投诉案件的处理情况如下：事故号为：620*330000121089，20*年8月27日，三者客户吴明投诉我司定损员对后行李箱盖只能修复不能更换表示不满，投诉至浙江省保监局。经过我公司与三者客户吴明协商，三者客户吴明同意以修复为准，总定损金额为33300元，该投诉已支付赔款结案。投诉二：褚慧月投诉公司将其车架号批改错误导致影响到续保保费，经与客户联系，做好解释工作，为客户办理好更改手续，客户已无异议。投诉三：浙J9317车主叶国米，驾驶员叶盛，于20*-11-1211：40在台州温岭泽国菜场附近压倒行人的脚。客户对三者方部分医疗费和护理费不能赔付而表示不满投诉。通过做工作，该客
27、户已同意按照我公司审核金额赔付，于8月5日签字同意，我公司在8月6日支付赔款结案。 二、存在的不足问题和今后努力方向 20*年，我公司加强对保险消费投诉处理管理工作的领导，认真做好保险消费投诉处理工作，取得了良好成绩，明显提高客户对保险消费投诉处理工作的满意度，增强了我公司的社会信誉，对今后开展保险经营业务产生积极良好的作用。但是我公司在处理保险消费投诉问题上还是存在一定的不足问题，主要是积极主动服务客户的意识还不够强，有时在处理案件时对客户解释不够细致全面，在一定程度上影响了保险消费投诉处理工作。 今后，我公司要加强对员工的教育，增强员工的工作责任感和工作积极性，使员工树立优质服务意识，想客
28、户所想，急客户所急，认真做好保险消费投诉处理工作，切实维护客户的合法利益，提高客户的满意度，促进各项保险经营业务持续发展，取得更加良好的经济效益。 保险系毕业设计开题报告 牛梦星 指导教师:王蓓 选题背景和意义 选题背景：随着改革开放的不断深入，经济的不断发展，加上政策新推出的“国十条”人们对于保险的需求可以说越来越大，尤其是财产保险，在保护居民的财产安全，提高对风险的抵御能力中，有着不可磨灭的作用。但是，通过实地考察呢的数据进行分析来看，虽然我国保险行业整体出现增高的趋势，但是财产保险的增长比例是非常低的，甚至还有下滑的趋势，其覆盖率相比较其他国家，也是相当的低，从搜集的资料数据分析，我国的
29、家财险覆盖率还不足10%，多数城市都处于5%以下水平。这对于我国来说，是非常不利的。同时也说明，在我国，财产保险的作用相当的低，其潜力远远没有发挥出来。 选题意义：本论文主要的研究目的是为了挖掘潜在客户群，了解客户的需求，找出产品当中出现的一些缺陷，然后通过调查数据，展开一系列的宣传策略，其意义就是能够让财产保险在人们的生活中发挥它本质作用，提高客户的财产保险的意识，扩大财产保险的影响力，通过对保险产品的完善，为人们的生活进行保驾护航。 设计主要内容 一、xx社区财产保险现状 （一）xx社区的整体分布和状况 （二）社区居民的财产保险的意识 （三）财产保险的覆盖率 二、社区财产保险存在问题 （一
30、）整缺少财产保险的意识 （二）存在抵触心理 （三）没有正确看待财产保险的作用 （四）缺乏风险意识 三、财产保险的宣传方案 （一）开展财产保险的宣传讲座 （二）设立宣传网点 （三）利用自媒体进行宣传 （四）增加对于财产保险产品的完善 （五）通过意见领袖和口碑营销扩大产品影响力 主要设计方法 案例分析法：通过对一些具有典型的案例进行了分析和研究，找出来存在的问题和改善措施 文献综述法：通过图书馆，网络进行一些资料的查询和研究，然后对想要研究的论点提供可靠的依据 实地考察法：通过实地考察，了解发展趋势和背景，同时对于研究的对象进行一个深入的料及，然后找到实际存在的问题。 银行业保险业消费投诉处理工作总结 家政服务消费投诉调研报告 投诉处理自查报告 行政投诉自查报告 投诉自查报告（共19篇） 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第22页 共22页第 22 页 共 22 页第 22 页 共 22 页第 22 页 共 22 页第 22 页 共 22 页第 22 页 共 22 页第 22 页 共 22 页第 22 页 共 22 页第 22 页 共 22 页第 22 页 共 22 页第 22 页 共 22 页