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1、收派员服务收派员服务(fw)规范规范新员工(yungng)培训第一页，共90页。18 十一月 20222课程内容基本准则收派员形象规范(gufn)收派员行为规范(gufn)收派员用语规范(gufn)第二页，共90页。18 十一月 20223客户客户(k h)为什么愿意使用为什么愿意使用*的快的快递？递？第三页，共90页。18 十一月 20224安全安全安全安全(nqun)(nqun)(nqun)(nqun)价格价格价格价格(jig)(jig)(jig)(jig)快捷快捷快捷快捷客户客户客户客户服务服务第四页，共90页。18 十一月 20225看得见的看得见的看不见的看不见的服务服务(fw)(f
2、w)收派员收派员二线(r xin)岗位三线岗位第五页，共90页。18 十一月 20226礼貌礼貌礼貌礼貌礼貌礼貌(lmo)(lmo)(lmo)(lmo)(lmo)(lmo)热情热情热情热情热情热情(rqng)(rqng)(rqng)(rqng)(rqng)(rqng)专业专业专业专业专业专业自信自信自信自信自信自信 诚信诚信诚信诚信诚信诚信 第六页，共90页。18 十一月 20227我们很熟了，不用我们很熟了，不用(byng)这么客气这么客气!我没有时间和他们客套我没有时间和他们客套!太麻烦了，有必要吗太麻烦了，有必要吗!我这么做有什么好处我这么做有什么好处!第七页，共90页。18 十一月 2
3、0228公司在这个行业公司在这个行业(hngy)能发展能发展(好好生存好好生存)的必需条的必需条件件客户能认可客户能认可客户能认可客户能认可(选择选择选择选择(xunz)(xunz)的必需条件的必需条件的必需条件的必需条件服务人员的岗位必需条件服务人员的岗位必需条件服务人员的岗位必需条件服务人员的岗位必需条件员工个人发展的必需条件员工个人发展的必需条件第八页，共90页。18 十一月 20229服务服务服务服务(fw)(fw)(fw)(fw)在我形在我形在我形在我形 服务服务服务服务(fw)(fw)(fw)(fw)在我行在我行在我行在我行 服务在我心服务在我心服务在我心服务在我心 第九页，共90
4、页。18 十一月 202210了解客户了解客户(k(k h h)、规范服务、以客为尊、规范服务、以客为尊 第十页，共90页。18 十一月 202211第一第一(dy)(dy)阶：服务在我形阶：服务在我形 第十一页，共90页。18 十一月 202212干净整洁干净整洁干净整洁干净整洁(zhngji(zhngji(zhngji(zhngji )、朴素大方、亲切自然、朴素大方、亲切自然、朴素大方、亲切自然、朴素大方、亲切自然第十二页，共90页。18 十一月 202213情景情景情景情景情景情景(qngjng)(qngjng)(qngjng)(qngjng)(qngjng)(qngjng)演示演示演示
5、演示演示演示第十三页，共90页。18 十一月 202214仪容仪容仪容仪容(yrng)(yrng)(yrng)(yrng)要求要求要求要求仪容仪容仪容仪容(yrng)(yrng)(yrng)(yrng)要求要求要求要求头发头发长短适中，要勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；不染发，不留长发，以以前前不不盖盖额额，侧侧不不掩掩耳耳，后后不不及及领领为为宜宜；保持端正的发型(女士要把头发扎起来)。面容面容男士刮净胡须；面面部部保保持持清清洁洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁；保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于鼻孔外；女士化淡妆。口腔口腔保保持持口口腔腔清清洁洁,早、午餐不吃有异味的食品，不饮
6、酒或含有酒精的饮料保持嘴角清洁。第十四页，共90页。18 十一月 202215仪容仪容仪容仪容(yrng)(yrng)(yrng)(yrng)要求要求要求要求仪容仪容仪容仪容(yrng)(yrng)(yrng)(yrng)要求要求要求要求耳部耳部耳廓、耳根后及耳孔边应每天用毛或棉签清洗，不可留有皮屑体味体味要勤换洗内衣外衣，勤洗澡，给人清新感觉给人清新感觉。手部手部保保持持手手部部的的清清洁洁，指甲修理整齐，指甲不得长于指尖；男士女士都不得涂指甲油。手指不能佩带造型奇异的戒指，佩带戒指的数量不超过一枚。第十五页，共90页。18 十一月 202216着装着装着装着装(zhe zhun)(zhe
7、zhun)(zhe zhun)(zhe zhun)要求要求要求要求着装着装着装着装(zhe zhun)(zhe zhun)(zhe zhun)(zhe zhun)要求要求要求要求身着公司统一制服，服装要慰烫整齐，不得有污损。工牌佩带于胸前，不得佩带装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物。衣服袖口须扣上，衣领要摆好，上衣下摆须束在裤内。手腕除了手表外不得带有其他装饰物。系黑色皮带,鞋带要系好，保持鞋面干净,穿深色袜子,不得穿着拖鞋。第十六页，共90页。18 十一月 202217模拟模拟模拟模拟模拟模拟(mn)(mn)(mn)(mn)(mn)(mn)演练演练演练演练演练演练(1)(1)(1)(1)(1)
8、(1)第十七页，共90页。18 十一月 202218工作姿势工作姿势工作姿势工作姿势工作姿势工作姿势工作姿势工作姿势 姿势是心灵的表现姿势是心灵的表现 工作姿势正确的人工作姿势正确的人,给对方一种好感和信赖感给对方一种好感和信赖感,相反相反姿势不正确的人姿势不正确的人,不仅给对方一个不好不仅给对方一个不好(b ho)(b ho)的印象的印象,而且工作而且工作效率也会降低。效率也会降低。第十八页，共90页。18 十一月 202219情景情景情景情景情景情景(qngjng)(qngjng)(qngjng)(qngjng)(qngjng)(qngjng)演示演示演示演示演示演示第十九页，共90页。1
9、8 十一月 202220工作姿势工作姿势工作姿势工作姿势工作姿势工作姿势工作姿势工作姿势坐坐 在客户处未经客户允许不得(bu de)随意就坐,坐下时应保持上身挺直，把双腿平行放好，两手自然放在膝盖上面,不得(bu de)傲慢地把腿向前伸或跷二郎腿。正式场合或有位尊者在座时，不应坐满座位(zu wi)，大体占据其三分之二的位子即可,交谈时，身体微微前倾,不可身靠座位(zu wi)背部。第二十页，共90页。18 十一月 202221工作姿势工作姿势工作姿势工作姿势工作姿势工作姿势工作姿势工作姿势 双脚自然分开，身体正直，双脚自然分开，身体正直，腰和胸要挺直，头要抬正。腰和胸要挺直，头要抬正。嘴边要
10、带微笑，双臂自然下垂，嘴边要带微笑，双臂自然下垂，双手贴放于大腿两侧或自然在前合并。双手贴放于大腿两侧或自然在前合并。站立过久时，可以稍息，但双腿不可站立过久时，可以稍息，但双腿不可 叉开过大或变换过于频繁。叉开过大或变换过于频繁。女士应挺胸收颌，目视前方，双手自然女士应挺胸收颌，目视前方，双手自然 下垂，叠放相握于腹前，双腿基本并拢。下垂，叠放相握于腹前，双腿基本并拢。站立时不要挡住客户站立时不要挡住客户(k h)(k h)的视线。的视线。立立第二十一页，共90页。18 十一月 202222工作姿势工作姿势工作姿势工作姿势工作姿势工作姿势工作姿势工作姿势背要直肩膀(jinbng)放松 两腿要
11、站直、挺胸、中心(zhngxn)放在腰部下巴微抬,眼睛自然地向前看走路方向在一条直线上行行第二十二页，共90页。18 十一月 202223工作姿势工作姿势工作姿势工作姿势工作姿势工作姿势工作姿势工作姿势 在通道、走廊行走时要放轻脚步，走右侧(yu c)的中间位置，在行走时如遇到客户应主动让客户先行。行行第二十三页，共90页。18 十一月 202224工作中要避免工作中要避免工作中要避免工作中要避免(bmin)(bmin)(bmin)(bmin)的行为的行为的行为的行为第二十四页，共90页。18 十一月 202225模拟模拟模拟模拟模拟模拟(mn)(mn)(mn)(mn)(mn)(mn)演练演练
12、演练演练演练演练(2)(2)(2)(2)(2)(2)第二十五页，共90页。18 十一月 202226公共公共公共公共(gnggng)(gnggng)(gnggng)(gnggng)行为规范行为规范行为规范行为规范第二十六页，共90页。18 十一月 202227模拟模拟模拟模拟(mn)(mn)(mn)(mn)通关通关通关通关 第二十七页，共90页。18 十一月 202228第二第二(d r)(d r)阶：服务在我行阶：服务在我行 第二十八页，共90页。18 十一月 202229尊重、体谅尊重、体谅尊重、体谅尊重、体谅(t li(t li(t li(t li ng)ng)ng)ng)、主动、主动、
13、主动、主动第二十九页，共90页。18 十一月 202230 对客户有尊重之心，礼貌对客户有尊重之心，礼貌对客户有尊重之心，礼貌对客户有尊重之心，礼貌(lmo)(lmo)(lmo)(lmo)就会自然而生，就会自然而生，就会自然而生，就会自然而生，就会在语言上、态度上、行为上有所表现。就会在语言上、态度上、行为上有所表现。就会在语言上、态度上、行为上有所表现。就会在语言上、态度上、行为上有所表现。第三十页，共90页。18 十一月 202231情景情景情景情景情景情景(qngjng)(qngjng)(qngjng)(qngjng)(qngjng)(qngjng)演示演示演示演示演示演示第三十一页，共
14、90页。18 十一月 202232日常服务日常服务日常服务日常服务(fw)(fw)(fw)(fw)用语用语用语用语 招呼招呼招呼招呼(zho hu)(zho hu)(zho hu)(zho hu)用语用语用语用语“您好您好 你好你好 早上好早上好 下午好！下午好！我是我是*速运的收派员速运的收派员”(初次见面或当天第一次见面时使用初次见面或当天第一次见面时使用)第三十二页，共90页。18 十一月 202233日常服务日常服务日常服务日常服务(fw)(fw)(fw)(fw)用语用语用语用语 招呼招呼招呼招呼(zho hu)(zho hu)(zho hu)(zho hu)用语用语用语用语“对不起，
15、请问对不起，请问”，(向客户询问时使用，态度要温和且有礼貌向客户询问时使用，态度要温和且有礼貌)第三十三页，共90页。18 十一月 202234日常日常日常日常(rchng)(rchng)(rchng)(rchng)服务用语服务用语服务用语服务用语应答应答应答应答(yngd)(yngd)(yngd)(yngd)用语用语用语用语“让您久等了让您久等了”（无论客户等候的时间长短，均应向客户表示歉意）（无论客户等候的时间长短，均应向客户表示歉意）“麻烦您，请您麻烦您，请您”（如需让客户办理手续或事情时，应使用此语）（如需让客户办理手续或事情时，应使用此语）“不好意思，打扰一下不好意思，打扰一下”（当
16、需要打断他人谈话时使用，要注意语气和音量）（当需要打断他人谈话时使用，要注意语气和音量）“谢谢谢谢”或或“非常感谢非常感谢”（对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢）（对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢）第三十四页，共90页。18 十一月 202235日常日常日常日常(rchng)(rchng)(rchng)(rchng)服务用语服务用语服务用语服务用语辞谢辞谢辞谢辞谢(cxi)(cxi)(cxi)(cxi)用语用语用语用语 “谢谢您的信任，我们会准时将所寄物品送至收件方的，谢谢您的信任，我们会准时将所寄物品送至收件方的，打扰您了打扰您了”“谢谢您了，总是承蒙关照，希望下次再为您服务谢
17、谢您了，总是承蒙关照，希望下次再为您服务”“再见再见”第三十五页，共90页。18 十一月 202236模拟模拟模拟模拟模拟模拟(mn)(mn)(mn)(mn)(mn)(mn)演练演练演练演练演练演练(3)-1(3)-1(3)-1(3)-1(3)-1(3)-1第三十六页，共90页。18 十一月 202237情景情景情景情景情景情景(qngjng)(qngjng)(qngjng)(qngjng)(qngjng)(qngjng)演示演示演示演示演示演示第三十七页，共90页。18 十一月 202238电话服务电话服务电话服务电话服务(fw)(fw)(fw)(fw)用语用语用语用语接通来电接通来电接通来
18、电接通来电(li din)(li din)(li din)(li din)时的用语：时的用语：时的用语：时的用语：您好，您好，*速运速运”“早早上上好好/下下午午好好、您您好好、对对不不起起，打打扰扰您您了了等等，我我是是顺顺丰丰速运的收派员，前来收件速运的收派员，前来收件/派件派件”“贵贵公公司司黄黄先先生生/小小姐姐让让我我来来收收件件”（切切勿勿直直接接说说出出寄寄件件人人的姓名）的姓名）第三十八页，共90页。18 十一月 202239电话服务电话服务电话服务电话服务(fw)(fw)(fw)(fw)用语用语用语用语回答客户咨询回答客户咨询回答客户咨询回答客户咨询(zxn)(zxn)(zx
19、n)(zxn)时的用语：时的用语：时的用语：时的用语：客户：客户：“为什么还不来收件？为什么还不来收件？”回回答答：“不不好好意意思思，我我会会尽尽快快赶赶过过来来”，或或者者“对对不不起，给您添麻烦了，我起，给您添麻烦了，我X分钟过来收件分钟过来收件”客户：客户：“我要寄的件暂时取消我要寄的件暂时取消”回答：回答：“没关系，希望下次能为您服务没关系，希望下次能为您服务”客户：客户：“派个件也这么难派个件也这么难”回答：回答：“不好意思，我马上到您那派件，请您稍等不好意思，我马上到您那派件，请您稍等”第三十九页，共90页。18 十一月 202240电话服务电话服务电话服务电话服务(fw)(fw
20、)(fw)(fw)用语用语用语用语询问询问询问询问(xnwn)(xnwn)(xnwn)(xnwn)客户具体位置时的用语：客户具体位置时的用语：客户具体位置时的用语：客户具体位置时的用语：“您您好好，打打扰扰您您了了，我我是是*速速运运的的收收派派员员，现现在在为为您您派件，但不知您的具体位置是在哪派件，但不知您的具体位置是在哪?”“您您好好，打打扰扰您您了了，我我是是*速速运运的的收收派派员员，您您是是在在XX大厦大厦A座座X楼吗？楼吗？”第四十页，共90页。18 十一月 202241电话电话电话电话(dinhu)(dinhu)(dinhu)(dinhu)服务用语服务用语服务用语服务用语结束结
21、束结束结束(jish)(jish)(jish)(jish)电话用语：电话用语：电话用语：电话用语：“很高兴与您通话，很高兴与您通话，X X先生先生/小姐小姐”“谢谢您的提醒，我们会尽快改正（善）谢谢您的提醒，我们会尽快改正（善）”“对于给您造成的不便，非常抱歉对于给您造成的不便，非常抱歉”第四十一页，共90页。18 十一月 202242模拟模拟模拟模拟模拟模拟(mn)(mn)(mn)(mn)(mn)(mn)演练演练演练演练演练演练(3)-2(3)-2(3)-2(3)-2(3)-2(3)-2第四十二页，共90页。18 十一月 202243情景情景情景情景情景情景(qngjng)(qngjng)(
22、qngjng)(qngjng)(qngjng)(qngjng)演示演示演示演示演示演示进门前进门前进门前进门前第四十三页，共90页。18 十一月 202244进门前进门前进门前进门前 遇有异常情况，如车坏、交通意外遇有异常情况，如车坏、交通意外(ywi)、或不能在预定的限时服务时间内到达客户所在、或不能在预定的限时服务时间内到达客户所在 场所收派件时，如果能在第一时间通知客户、相关负责人、客服部，做出快速调整或安场所收派件时，如果能在第一时间通知客户、相关负责人、客服部，做出快速调整或安 排其它收派员接替工作，置之不理或无视这种情况将会导致客户的不满和投诉。排其它收派员接替工作，置之不理或无视
23、这种情况将会导致客户的不满和投诉。第四十四页，共90页。18 十一月 202245在收派件时，应妥善存放与保管好交通工具和快件在收派件时，应妥善存放与保管好交通工具和快件(kui jin)(kui jin)，以免造成客户快件，以免造成客户快件(kui jin)(kui jin)遗失或影响他人。遗失或影响他人。进门前进门前进门前进门前第四十五页，共90页。18 十一月 202246 进入客户场所时，应主动进入客户场所时，应主动(zhdng)(zhdng)出示工牌，礼貌的与客户处的员工打招呼出示工牌，礼貌的与客户处的员工打招呼并进行自我介绍并进行自我介绍,如：您好！我是顺丰速运的收派员如：您好！我
24、是顺丰速运的收派员,我是来收我是来收/派快件的。派快件的。进门前进门前进门前进门前第四十六页，共90页。18 十一月 202247 在客户场所需配合客户公司的要求办理在客户场所需配合客户公司的要求办理相关进出入登记手续，及时归还相关进出入登记手续，及时归还(guhun)(guhun)客户公司的客户公司的相关证明，如放行条、临时通行证等。相关证明，如放行条、临时通行证等。进门前进门前进门前进门前第四十七页，共90页。18 十一月 202248 在进入在进入(jnr)(jnr)客户办公室前，要保持衣着整齐和头发整洁，客户办公室前，要保持衣着整齐和头发整洁，擦去面部和头发上的汗水、雨水、灰尘等。擦去
25、面部和头发上的汗水、雨水、灰尘等。进门前进门前进门前进门前第四十八页，共90页。18 十一月 202249 当前往客户办公室（房间）时，无论客户办公室（房间）的门是打开还是关闭，都应该当前往客户办公室（房间）时，无论客户办公室（房间）的门是打开还是关闭，都应该按门铃或敲门向客户请示。若按门铃，用食指按门铃，按铃时间不超过按门铃或敲门向客户请示。若按门铃，用食指按门铃，按铃时间不超过3 3秒，等待秒，等待510510秒后秒后再按第二次；若需要敲门时，应用食指或中指再按第二次；若需要敲门时，应用食指或中指(zhngzh)(zhngzh)连续敲门三下，等候连续敲门三下，等候510510秒门未开，可再
26、敲第秒门未开，可再敲第二次，敲门时，应用力适中，避免将门敲得过响影响其他人；在等候开门时，应站在距门二次，敲门时，应用力适中，避免将门敲得过响影响其他人；在等候开门时，应站在距门1 1米米处，待客户同意后方可进入。处，待客户同意后方可进入。进门前进门前进门前进门前第四十九页，共90页。18 十一月 202250模拟模拟模拟模拟模拟模拟(mn)(mn)(mn)(mn)(mn)(mn)演练演练演练演练演练演练(4)(4)(4)(4)(4)(4)第五十页，共90页。18 十一月 202251模拟模拟模拟模拟(m(m(m(m n n n n )通关通关通关通关 第五十一页，共90页。18 十一月 20
27、2252在客户在客户在客户在客户(k(k(k(k h h h h )处处处处 情景情景情景情景情景情景(qngjng)(qngjng)(qngjng)(qngjng)(qngjng)(qngjng)演示演示演示演示演示演示第五十二页，共90页。18 十一月 202253针对与客户的熟悉程度不同，应采用不同的自我介绍方式。针对与客户的熟悉程度不同，应采用不同的自我介绍方式。如是上门服务次数少于两次（含两次），不认识客户或与客户不熟悉，应面带微笑、目光如是上门服务次数少于两次（含两次），不认识客户或与客户不熟悉，应面带微笑、目光注视客户，采用标准服务用语，自信、清晰地说：注视客户，采用标准服务用语
28、，自信、清晰地说：“您好，我是您好，我是*速运收派员，我是来为速运收派员，我是来为您收您收/派件的派件的”，介绍的同时出示工牌。，介绍的同时出示工牌。注：介绍自己的时候要说出自己的姓名，增强客户的安全感，不要只说我是注：介绍自己的时候要说出自己的姓名，增强客户的安全感，不要只说我是*的。出示工的。出示工牌时，把有照片一面朝向客户，停顿牌时，把有照片一面朝向客户，停顿2 2秒，让客户看清楚照片和姓名。秒，让客户看清楚照片和姓名。如已经上门服务次数超过两次，与客户很熟悉或属于如已经上门服务次数超过两次，与客户很熟悉或属于(shy)(shy)公司经常服务的客户，可省略自我介绍，公司经常服务的客户，可
29、省略自我介绍，但应热情主动与客户打招呼，并直接表示：但应热情主动与客户打招呼，并直接表示：“您好，您好，X X先生先生/女士，我是来为您收件的。女士，我是来为您收件的。”在客户在客户在客户在客户(k(k(k(k h h h h )处处处处 第五十三页，共90页。18 十一月 202254 当到达客户所在场所，不能马上收取当到达客户所在场所，不能马上收取(shuq)(shuq)快件时，要态度谦逊、礼貌的上前询问，并视快件时，要态度谦逊、礼貌的上前询问，并视等候时间做出调整，责怪、不耐烦的询问语气只会增加客户的反感而不会得到帮助。等候时间做出调整，责怪、不耐烦的询问语气只会增加客户的反感而不会得到
30、帮助。在客户在客户在客户在客户(k(k(k(k h h h h )处处处处 第五十四页，共90页。18 十一月 202255 必须做到必须做到“件不离身件不离身”，将随身背包摆放在自己的视线内，将随身背包摆放在自己的视线内，以防快件以防快件(kui jin)(kui jin)的丢失；的丢失；在客户在客户在客户在客户(k(k(k(k h h h h )处处处处 第五十五页，共90页。18 十一月 202256 未经客户允许，不得随意就坐或随意走动未经客户允许，不得随意就坐或随意走动(zudng)(zudng)，不得任意翻看客户处的资料、喝客户处的水，不得任意翻看客户处的资料、喝客户处的水或吸烟、
31、随便开玩笑，否则都将会引起客户的反感；或吸烟、随便开玩笑，否则都将会引起客户的反感；与客户场所应遇事礼让，和平共处与客户场所应遇事礼让，和平共处,对除客户外的相关人员，如客户的同事、朋友应礼对除客户外的相关人员，如客户的同事、朋友应礼让三分，在征得客户同意后，才能进出客户办公场所或其他地方；让三分，在征得客户同意后，才能进出客户办公场所或其他地方；在客户处的走廊、大厅、电梯里遇到客户处的员工都应主动让路，如确需超越时应说：在客户处的走廊、大厅、电梯里遇到客户处的员工都应主动让路，如确需超越时应说：“对不起，麻烦一下对不起，麻烦一下”；不要在客户处大声喧哗不要在客户处大声喧哗,不得使用客户的电话
32、不得使用客户的电话,在客户处使用手机时应尽量小声，不得影在客户处使用手机时应尽量小声，不得影响到客户；响到客户；在客户在客户在客户在客户(k(k(k(k h h h h )处处处处 第五十六页，共90页。18 十一月 202257模拟模拟模拟模拟模拟模拟(mn)(mn)(mn)(mn)(mn)(mn)演练演练演练演练演练演练(5)(5)(5)(5)(5)(5)在客户在客户在客户在客户(k(k(k(k h h h h )处处处处 第五十七页，共90页。18 十一月 202258模拟模拟模拟模拟(mn)(mn)(mn)(mn)通关通关通关通关 在客户在客户在客户在客户(k(k(k(k h h h
33、h )处处处处 第五十八页，共90页。18 十一月 202259情景情景情景情景情景情景(qngjng)(qngjng)(qngjng)(qngjng)(qngjng)(qngjng)演示演示演示演示演示演示收收收收 派件派件派件派件 第五十九页，共90页。18 十一月 202260收收收收 派件派件派件派件 将快件将快件(kui jin)(kui jin)双手递给客户双手递给客户(小件小件)，“X“X先生先生/小姐，这是您的快件小姐，这是您的快件(kui jin)(kui jin)，请确认一下，请确认一下”第六十页，共90页。18 十一月 202261 无论货物是否包装好，收派员都应礼貌的询
34、问客户所托寄物品的内容，检查确认是否为无论货物是否包装好，收派员都应礼貌的询问客户所托寄物品的内容，检查确认是否为违禁物品。礼貌地告知我公司不予受理的物品，并给予解释，违禁物品。礼貌地告知我公司不予受理的物品，并给予解释，“X“X先生先生/女士，为了对您负责女士，为了对您负责(fz)(fz)，请允许我帮您确认一下包装内的物品、数量或内包装是否完好，以免有什么遗漏请允许我帮您确认一下包装内的物品、数量或内包装是否完好，以免有什么遗漏”。收收收收 派件派件派件派件 第六十一页，共90页。18 十一月 202262 对于客户已提供的包装，应仔细检查内外的严实性与牢固程度，在客户面前做好对于客户已提供
35、的包装，应仔细检查内外的严实性与牢固程度，在客户面前做好易碎品的相应防护措施及标识，并主动提醒和协助客户加固包装；易碎品的相应防护措施及标识，并主动提醒和协助客户加固包装；对于已检查确认对于已检查确认(qurn)(qurn)的快件，应当着客户的面进行封箱的快件，应当着客户的面进行封箱(封袋封袋)，并按公司规定操作，并按公司规定操作，操作时不要影响客户的办公，如有纸屑或其它杂物落下应及时拣起并放入纸篓中操作时不要影响客户的办公，如有纸屑或其它杂物落下应及时拣起并放入纸篓中或带到外面投入垃圾箱中；或带到外面投入垃圾箱中；收收收收 派件派件派件派件 第六十二页，共90页。18 十一月 202263
36、如在客户处称重或计算轻抛重量，应主动提示如在客户处称重或计算轻抛重量，应主动提示(tsh)(tsh)客户：客户：“X“X先生、小姐，请您看一下，先生、小姐，请您看一下，计费重量是计费重量是X X公斤公斤,运费是运费是XXXX元元”；如无法在客户处称重，应在征得客户同意后将货物带回公司称重，并应第一时间通如无法在客户处称重，应在征得客户同意后将货物带回公司称重，并应第一时间通知客户最终的计费重量和实际运费。如客户不信任，收派员应向其说明，知客户最终的计费重量和实际运费。如客户不信任，收派员应向其说明，“X“X先生先生/小姐，小姐，请您放心，我们会在第一时间将准确的计费重量通知您，另外，我们公司在
37、这方面监督请您放心，我们会在第一时间将准确的计费重量通知您，另外，我们公司在这方面监督是非常规范和严格的是非常规范和严格的”；收收收收 派件派件派件派件 第六十三页，共90页。18 十一月 202264 在客户不明白运单填写的相关内容时，在客户不明白运单填写的相关内容时，应主动做出合理应主动做出合理(hl)解释。解释。当运单填写不详细时，应耐心解释当运单填写不详细时，应耐心解释“X“X先生先生/小姐，为了保证您的快件准时、安全、小姐，为了保证您的快件准时、安全、快捷快捷(kui ji)(kui ji)地送达，麻烦您把地送达，麻烦您把XXXX栏目详细填一下，谢谢您；栏目详细填一下，谢谢您；在确认
38、客户付款方式时，如陌生客户选择到付，应主动提醒客户：在确认客户付款方式时，如陌生客户选择到付，应主动提醒客户：“X“X先生先生/小姐，小姐，请问您与对方确认过吗，如果没确认，可能会因快件送达后对方拒收而影响到您的生意；请问您与对方确认过吗，如果没确认，可能会因快件送达后对方拒收而影响到您的生意；(并简单解释由此可能导致退回件而产生双程运费并简单解释由此可能导致退回件而产生双程运费)；收收收收 派件派件派件派件 第六十四页，共90页。18 十一月 202265 将运单双手递给客户，并用右手食指轻轻指向寄件或收件人签署栏，将运单双手递给客户，并用右手食指轻轻指向寄件或收件人签署栏，“X“X先生先生
39、 小姐，小姐，麻烦您在这里签名麻烦您在这里签名/签收，谢谢签收，谢谢!”!”；将寄件公司将寄件公司(n s)(n s)(收件公司收件公司(n s)(n s)存根联双手递给客户，存根联双手递给客户，“请您收好，这是给您留底请您收好，这是给您留底,作为查询作为查询的凭证的凭证”；并告知客户；并告知客户“这票快件的运费一共是这票快件的运费一共是“XX“XX元元”；收收收收 派件派件派件派件 第六十五页，共90页。18 十一月 202266 须按运单上的应收运费进行收取，不得以任何理由收取任何的额外须按运单上的应收运费进行收取，不得以任何理由收取任何的额外(wi)(wi)费用，费用，当客户付运费时，应
40、双手接受客户交付的运费当客户付运费时，应双手接受客户交付的运费,并礼貌回应并礼貌回应“谢谢您谢谢您”；(如需找钱如需找钱,则需说：则需说：“收您收您XXXX元元,应找给您应找给您X X元元”)”)收收收收 派件派件派件派件 第六十六页，共90页。18 十一月 202267无论是运单、宣传单或其它无论是运单、宣传单或其它(qt)(qt)票据，收派员都应双手递给客户或从客户手中接过。票据，收派员都应双手递给客户或从客户手中接过。收收收收 派件派件派件派件 第六十七页，共90页。18 十一月 202268模拟模拟模拟模拟模拟模拟(mn)(mn)(mn)(mn)(mn)(mn)演练演练演练演练演练演练
41、(6)(6)(6)(6)(6)(6)收收收收 派件派件派件派件 第六十八页，共90页。18 十一月 202269模拟模拟模拟模拟(mn)(mn)(mn)(mn)通关通关通关通关 收收收收 派件派件派件派件 第六十九页，共90页。18 十一月 202270结束结束结束结束(ji(ji(ji(ji shshshsh )情景情景情景情景情景情景(qngjng)(qngjng)(qngjng)(qngjng)(qngjng)(qngjng)演示演示演示演示演示演示第七十页，共90页。18 十一月 202271结束结束结束结束(ji(ji(ji(ji shshshsh )对于新客户，收派员应主动进行宣传
42、，双手递上公司宣传资料对于新客户，收派员应主动进行宣传，双手递上公司宣传资料“X“X先生先生/小姐，小姐，这是我们这是我们(w men)(w men)公司的宣传资料，有空您可以看一下，希望以后能为您提供更多的服务公司的宣传资料，有空您可以看一下，希望以后能为您提供更多的服务”；对于老客户应及时把公司新开网络和新业务及时进行通报，并了解客户对我司对于老客户应及时把公司新开网络和新业务及时进行通报，并了解客户对我司服务的意见和需求，向公司进行反馈；服务的意见和需求，向公司进行反馈；第七十一页，共90页。18 十一月 202272结束结束结束结束(ji(ji(ji(ji shshshsh )辞谢时，
43、眼睛一定要看着客户，即使客户背对着你或低着头，也要让对方清楚的听到，辞谢时，眼睛一定要看着客户，即使客户背对着你或低着头，也要让对方清楚的听到，让客户感觉让客户感觉(gnju)(gnju)到对他的尊重（但不能影响客户处其他的人员）；到对他的尊重（但不能影响客户处其他的人员）；“谢谢您了，总是承蒙关照，希望下次再为您服务谢谢您了，总是承蒙关照，希望下次再为您服务”第七十二页，共90页。18 十一月 202273 主动微笑与客户主动微笑与客户(k h)(k h)道别，道别，“谢谢您选择谢谢您选择*速运的服务，如有需要请随时致电我们，再见速运的服务，如有需要请随时致电我们，再见”，离开办公室时应把门
44、轻轻带上。离开办公室时应把门轻轻带上。结束结束结束结束(ji(ji(ji(ji shshshsh )第七十三页，共90页。18 十一月 202274 上门派件时，如确定客户不在，应张贴公司统一使用的上门派件时，如确定客户不在，应张贴公司统一使用的“再派通知单再派通知单”在客户场所在客户场所明显明显(mngxin)(mngxin)的地方，如门板上方的地方，如门板上方(注注:塞在门缝里很容易丢失塞在门缝里很容易丢失)。如果你认真填写。如果你认真填写“再派通知单再派通知单”的所有内容，会便于客户致电客服部查询。的所有内容，会便于客户致电客服部查询。结束结束结束结束(ji(ji(ji(ji shshs
45、hsh )第七十四页，共90页。18 十一月 202275 遇恶劣天气时，如下雨、下雪，在注意自身安全同时，遇恶劣天气时，如下雨、下雪，在注意自身安全同时，更要小心更要小心(xio xn)(xio xn)保护客户的快件。保护客户的快件。结束结束结束结束(ji(ji(ji(ji shshshsh )回到公司后，如发现运单资料有需要更改的，如重新填写运单、更改价格等，回到公司后，如发现运单资料有需要更改的，如重新填写运单、更改价格等，应第一时间通知客户并确认，以免引起不必要的误会。应第一时间通知客户并确认，以免引起不必要的误会。如是回公司称重，应及时知会客户计费重量，并得到客户确认。如是回公司称重
46、，应及时知会客户计费重量，并得到客户确认。第七十五页，共90页。18 十一月 202276结束结束结束结束(ji(ji(ji(ji shshshsh )模拟模拟模拟模拟模拟模拟(mn)(mn)(mn)(mn)(mn)(mn)演练演练演练演练演练演练(7)(7)(7)(7)(7)(7)第七十六页，共90页。18 十一月 202277结束结束结束结束(ji(ji(ji(ji shshshsh )模拟模拟模拟模拟(mn)(mn)(mn)(mn)通关通关通关通关 第七十七页，共90页。18 十一月 202278注意事项注意事项注意事项注意事项 微笑面对客户；微笑面对客户；语调要亲切自然、高低适中；语调
47、要亲切自然、高低适中；音量使对方听清楚并且不影响他人工作为好，说话的速度不要太快，以便对方跟上您的思路；音量使对方听清楚并且不影响他人工作为好，说话的速度不要太快，以便对方跟上您的思路；在客户处接听电话时，注意控制情绪和音量，不可影响到客户的正常在客户处接听电话时，注意控制情绪和音量，不可影响到客户的正常(zhngchng)办公；办公；不可在客户处大声谈笑、唱歌或吹口哨；不要和客户打情骂俏；不可在客户处大声谈笑、唱歌或吹口哨；不要和客户打情骂俏；无论任何情况无论任何情况,都要文明礼貌都要文明礼貌,不得使用粗俗或带有攻击和侮辱性的语言不得使用粗俗或带有攻击和侮辱性的语言,避免与客户发生任何争执，
48、避免与客户发生任何争执，告诉客户如何通过客服渠道得到解答；告诉客户如何通过客服渠道得到解答；客户没有针对你发问或对着你讲话，就不要做任何评论；客户没有针对你发问或对着你讲话，就不要做任何评论；在客户处不得抱怨其他客户和同行，如：人员素质、待人态度、办公环境、业务状况等；在客户处不得抱怨其他客户和同行，如：人员素质、待人态度、办公环境、业务状况等；要有职业道德，为客户保守商业秘密，如：主要的寄件区域，产品类型，合作伙伴名称，要有职业道德，为客户保守商业秘密，如：主要的寄件区域，产品类型，合作伙伴名称，供应商名称，客户的人员变动等；供应商名称，客户的人员变动等；第七十八页，共90页。18 十一月
49、202279后续后续后续后续(h(h(h(h uxuxuxux )工作工作工作工作 收取快件完毕后，留下寄件公司存根给客户，以便客户查询快件的相关收取快件完毕后，留下寄件公司存根给客户，以便客户查询快件的相关信息，如需回公司再填写运单或重新填写，则须告知客户新运单号码或相关信息，如需回公司再填写运单或重新填写，则须告知客户新运单号码或相关更改内容，并征得客户同意。更改内容，并征得客户同意。回到公司后，如发现运单资料有需要更改的，如换单、更改价格等，应回到公司后，如发现运单资料有需要更改的，如换单、更改价格等，应第一时间通知客户，以免引起不必要的误会。第一时间通知客户，以免引起不必要的误会。客户
50、要求当场提供发票时，如不能当场提供，收派员应耐心解释原因客户要求当场提供发票时，如不能当场提供，收派员应耐心解释原因 ，并承诺在收取快件的二个工作日内并承诺在收取快件的二个工作日内(具体时间可按公司的规定具体时间可按公司的规定)送给客户，不送给客户，不能以路途遥远、不顺路而迟给或不给客户。能以路途遥远、不顺路而迟给或不给客户。在快件带回公司搬运、分拣过程中，要自觉遵守轻拿轻放的原则，不能在快件带回公司搬运、分拣过程中，要自觉遵守轻拿轻放的原则，不能有任何抛、扔、踢、踩的行为，并尽可能的避免操作不当有任何抛、扔、踢、踩的行为，并尽可能的避免操作不当(b dn)(b dn)导致快件损坏的发生。导致