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1、第三章、旅游电子商务及旅游电子商务体系杨建朝杨建朝第一节、旅游电子商务的概念l狭义的电子商务：也称电子交易，主要指应用狭义的电子商务：也称电子交易，主要指应用Web提供的通信手段在互联网上进行交易。提供的通信手段在互联网上进行交易。l广义的电子商务：包括电子交易在内的，利广义的电子商务：包括电子交易在内的，利用互联网进行的全面的商业活动，如营销推广、用互联网进行的全面的商业活动，如营销推广、市场调研分析、财务核算、生产计划安排、客户市场调研分析、财务核算、生产计划安排、客户联系、物资调配等。联系、物资调配等。1 1、电子商务的概念、电子商务的概念2 2、旅游电子商务的概念、旅游电子商务的概念
2、旅游电子商务是指通过先进的网络信息技术旅游电子商务是指通过先进的网络信息技术手段实现旅游商务活动各环节的电子化，包括通手段实现旅游商务活动各环节的电子化，包括通过网络发布、交流旅游基本信息和旅游商务信过网络发布、交流旅游基本信息和旅游商务信息，以电子手段进行旅游宣传促销、开展旅游售息，以电子手段进行旅游宣传促销、开展旅游售前售后服务；通过网络查询、预订旅游产品并进前售后服务；通过网络查询、预订旅游产品并进行支付；也包括旅游企业内部流程的电子化及管行支付；也包括旅游企业内部流程的电子化及管理信息系统的应用等。理信息系统的应用等。对旅游电子商务的定义的理解：对旅游电子商务的定义的理解：（1）从技术
3、基础的角度来看，旅游电子商务）从技术基础的角度来看，旅游电子商务是采用数字化电子方式进行旅游信息数据交换和是采用数字化电子方式进行旅游信息数据交换和开展旅游商务活动。开展旅游商务活动。现代信息技术现代信息技术 旅游电旅游电 子商务子商务 旅游商务活动旅游商务活动旅游电子商务是旅游电子商务是“现代信息技术现代信息技术”与与“旅游商务活动旅游商务活动”的交集的交集 （2）从应用类型和环境来看，旅游电子商务）从应用类型和环境来看，旅游电子商务可分为三个层次：可分为三个层次：一是面向市场，以市场一是面向市场，以市场 活动为中心，包括促活动为中心，包括促成旅游交易实现的各种商业行为成旅游交易实现的各种商
4、业行为网上发布旅网上发布旅游信息、网上公关促销、旅游市场调研和实现旅游信息、网上公关促销、旅游市场调研和实现旅游交易的电子商贸活动游交易的电子商贸活动网上旅游企业洽谈、网上旅游企业洽谈、售前咨询、网上旅游交易、网上支付、售后服务售前咨询、网上旅游交易、网上支付、售后服务等。等。l二是利用网络重组和整合旅游企业内部的经营二是利用网络重组和整合旅游企业内部的经营管理活动，实现旅游企业内部电子商务，包括旅管理活动，实现旅游企业内部电子商务，包括旅游企业建设内联网，利用饭店业务管理系统、旅游企业建设内联网，利用饭店业务管理系统、旅行社业务管理系统、客户关系管理系统和财务管行社业务管理系统、客户关系管理
5、系统和财务管理系统等实现旅游企业内部管理信息化。理系统等实现旅游企业内部管理信息化。l三是旅游经济活动能基于三是旅游经济活动能基于InternetInternet开展还需要开展还需要具有环境的支持，包括旅游电子商务的通行规范、具有环境的支持，包括旅游电子商务的通行规范、旅游行业管理结构对旅游电子商务活动的引导、旅游行业管理结构对旅游电子商务活动的引导、协调和管理，旅游电子商务的支付和安全环境等。协调和管理，旅游电子商务的支付和安全环境等。（3 3）旅游电子商务的内涵、分类及与应用主体）旅游电子商务的内涵、分类及与应用主体内容内容l以促销目的地旅游业和促销目的地旅游产品为以促销目的地旅游业和促销
6、目的地旅游产品为目的，建设网站、提供旅游信息的活动；目的，建设网站、提供旅游信息的活动；l旅游企业之间、旅游企业与旅游者之间应用现旅游企业之间、旅游企业与旅游者之间应用现代信息手段进行商业目的的信息传递与交流，也代信息手段进行商业目的的信息传递与交流，也包括网络预订，旅游电子交易等。包括网络预订，旅游电子交易等。l旅游企业内联网建设与管理信息化；旅游企业内联网建设与管理信息化；l旅游企业客户关系管理、客户中心的建设；旅游企业客户关系管理、客户中心的建设；l网上旅游销售；网上旅游销售；l全球分销系统和中央预订系统全球分销系统和中央预订系统旅游电子商务网络类型形式分类旅游电子商务网络类型形式分类l
7、EDIEDI商务商务l因特网商务因特网商务l内联网商务内联网商务l无线网络商务无线网络商务按交易对象分类按交易对象分类l旅游企业间电子商务（旅游企业间电子商务（BtoB）旅行社对酒店、）旅行社对酒店、旅行社对景区、旅行社对交通部门等旅行社对景区、旅行社对交通部门等l旅游企业与旅游者间（旅游企业与旅游者间（B to C）旅行社对旅游）旅行社对旅游者、酒店对旅游者、景区对旅游者、交通部门对者、酒店对旅游者、景区对旅游者、交通部门对旅游者等旅游者等l旅游企业内部信息化旅游企业内部信息化 如金棕榈旅行社业务流如金棕榈旅行社业务流程程软件、华仪饭店管理软件软件、华仪饭店管理软件旅游电子商务应用主体旅游电
8、子商务应用主体l旅游企业旅游企业l旅游者旅游者l旅游目的地营销组织（旅游目的地营销组织（DMODMO）旅游目的地营销机构担负着促销旅游目的地旅游目的地营销机构担负着促销旅游目的地整体品牌形象的职能，也统筹当地旅游企业开展整体品牌形象的职能，也统筹当地旅游企业开展营销活动。在政府主导型的旅游发展模式中，旅营销活动。在政府主导型的旅游发展模式中，旅游目的地营销机构通常是政府旅游管理部门的一游目的地营销机构通常是政府旅游管理部门的一部分，在另一些国家也可能是行业协会或企业联部分，在另一些国家也可能是行业协会或企业联合组织。合组织。第二节、旅游电子商务体系一、旅游电子商务体系的概念 一个完整的旅游电子
9、商务体系是在网络信息系一个完整的旅游电子商务体系是在网络信息系统的基础上，由旅游机构，使用互联网的旅游者统的基础上，由旅游机构，使用互联网的旅游者或潜在旅游者、旅游信息化组织、电子商务服务或潜在旅游者、旅游信息化组织、电子商务服务商和提供物流和支付服务的机构共同组成的信息商和提供物流和支付服务的机构共同组成的信息化旅游市场运作系统，并受到一些外部环境的影化旅游市场运作系统，并受到一些外部环境的影响，包括旅游产业经济环境、技术环境、社会环响，包括旅游产业经济环境、技术环境、社会环境和法律法规环境等几个方面。见示意图。境和法律法规环境等几个方面。见示意图。网络信息系统网络信息系统旅游的经济环境旅游
10、的经济环境社社会会环环境境技技术术环环境境电子商务服务商电子商务服务商支支付付结结算算配配送送支支付付法律法规与市场管理法律法规与市场管理旅游企业、旅游营销组织和旅游者旅游企业、旅游营销组织和旅游者二、旅游电子商务体系与旅游业l 旅游业产业结构情况：旅游业产业结构情况：直销：旅游饭店、航空公司等旅游企业直接直销：旅游饭店、航空公司等旅游企业直接向旅游者提供旅游产品或服务向旅游者提供旅游产品或服务 代理关系：旅游批发商（如携程网）将批发代理关系：旅游批发商（如携程网）将批发将批量购买的旅游饭店、航空机票等单项产品组将批量购买的旅游饭店、航空机票等单项产品组合包装成旅游线路产品，再通过分布在各地的
11、旅合包装成旅游线路产品，再通过分布在各地的旅游代理商网点进行销售；旅行社能代订机票、酒游代理商网点进行销售；旅行社能代订机票、酒店等单项旅游产品。店等单项旅游产品。信息网络系统广泛地沟通着旅游业各子行业信息网络系统广泛地沟通着旅游业各子行业间及旅游企业与旅游者之间的信息交流，它们之间及旅游企业与旅游者之间的信息交流，它们之间复杂的合作与交易关系可以通过网络手段来实间复杂的合作与交易关系可以通过网络手段来实现。如下图。现。如下图。旅游饭店、饭店集团 旅游批发商 提供旅游 目的地营销机构 信息、旅游旅行社 旅游代理商 产品预订和 旅游协会 其它交流功 能的专业旅 航空公司、旅游租车 客房中心 游网
12、 及其他旅游交通服务商 旅游餐饮服务企业 购物商品 娱乐服务业 旅游用品供应商及其 他旅游相关企业 电子商务服务商 国外旅游者 旅游服务企业旅游中间商信息中介旅游营销机构网络信息系统业内分销系统、全球分销系统（GDS）、计算机预订系统（CRS）第三节、旅游电子商务体系的构成一、网络信息系统旅游电子商务体系的架构和基础 旅游电子商务所依托的网络信息系统可分为旅游电子商务所依托的网络信息系统可分为互联网（互联网（InternetInternet）、内联网（）、内联网（IntranetIntranet）和增）和增值网（值网（Value Added NetworkValue Added Network
13、，VANVAN）三种。）三种。1 1、互联网与旅游电子商务、互联网与旅游电子商务 旅游电子商务软件中基于互联网的一些重要旅游电子商务软件中基于互联网的一些重要应用功能：电子邮件、邮件列表、新闻组、万维应用功能：电子邮件、邮件列表、新闻组、万维网、聊天、公告栏。网、聊天、公告栏。互联网保证了旅游电子商务的信息对外开放互联网保证了旅游电子商务的信息对外开放性、服务的持续性。性、服务的持续性。2 2、内联网与旅游电子商务、内联网与旅游电子商务 内联网与互联网之间最主要的区别在于内联网内联网与互联网之间最主要的区别在于内联网中的信息受到企业防火墙安全网点的保护，它只中的信息受到企业防火墙安全网点的保护
14、，它只允许授权者介入内部允许授权者介入内部WebWeb网点网点,外部人员只有在许外部人员只有在许可条件下才可进入企业内联网可条件下才可进入企业内联网.内联网在大型旅行社、饭店集团中被广泛使内联网在大型旅行社、饭店集团中被广泛使用，有效降低了通信成本，并推进了企业内部的用，有效降低了通信成本，并推进了企业内部的无纸化办公。无纸化办公。3 3、电子数据交换、增值网与旅游电子商务、电子数据交换、增值网与旅游电子商务 EDIEDI电子商务，就是按照商定的协议，将商业电子商务，就是按照商定的协议，将商业文件标准化和格式化，并通过计算机网络，在商文件标准化和格式化，并通过计算机网络，在商务伙伴的计算机网络
15、系统之间进行数据交换和自务伙伴的计算机网络系统之间进行数据交换和自动处理。动处理。EDIEDI必须租用必须租用EDIEDI网络上的专线，即通过购买网络上的专线，即通过购买增值网服务才能实现，费用较高。也由于增值网服务才能实现，费用较高。也由于EDIEDI需要需要专门的操作人员，需要业务伙伴也使用专门的操作人员，需要业务伙伴也使用EDIEDI，这样，这样对与以中小企业为主旅游行业企业来说是支付不对与以中小企业为主旅游行业企业来说是支付不起的，如全球分销系统。起的，如全球分销系统。而随着互联网的普及，基于互联网使用可扩而随着互联网的普及，基于互联网使用可扩展标记语言（展标记语言（XMLXML）的）
16、的EDIEDI，或称开放的，或称开放的EDIEDI正逐步正逐步取代传统的取代传统的EDIEDI。二、电子商务服务商旅游电子商务的技术支持者l第一类是接入服务商（第一类是接入服务商（Internet Access Internet Access Provider,IAPProvider,IAP）,它主要提供互联网通信和线路租它主要提供互联网通信和线路租借服务，如中国电信、联通提供的线路租借服务。借服务，如中国电信、联通提供的线路租借服务。l第二类是互联网服务提供商（第二类是互联网服务提供商（Internet Internet Service Service Provider,ISPProvide
17、r,ISP）,它主要为旅游企业建立它主要为旅游企业建立电子商务系统提供全面支持。一般旅游机构和旅电子商务系统提供全面支持。一般旅游机构和旅游者上网时游者上网时l第三类是应用服务提供商（第三类是应用服务提供商（Application Service Provider,ASP）,它主要为旅游企业、它主要为旅游企业、旅游营销机构构建电子商务系统时提供系统解决旅游营销机构构建电子商务系统时提供系统解决方案。方案。而旅游网站属于网络内容服务商而旅游网站属于网络内容服务商,英文为英文为 Internet Content Provider Internet Content Provider 简写为简写为IC
18、PICP，即向广，即向广大用户综合提供互联网信息业务和增值业务的电大用户综合提供互联网信息业务和增值业务的电信运营商。信运营商。2.2.专业的旅游电子平台运营商专业的旅游电子平台运营商（1 1）专业旅游电子商务平台运营商的作用）专业旅游电子商务平台运营商的作用 专业的旅游电子商务平台运营商起着中间商专业的旅游电子商务平台运营商起着中间商的作用，它不直接参与网上旅游商务活动。的作用，它不直接参与网上旅游商务活动。一方面，它为旅游电子商务活动的实现提供一方面，它为旅游电子商务活动的实现提供信息系统支持和配套的资源管理服务，是旅游企信息系统支持和配套的资源管理服务，是旅游企业、旅游营销机构和旅游者之
19、间信息沟通的技术业、旅游营销机构和旅游者之间信息沟通的技术基础。基础。另一方面，它为网上旅游交易提供商务平另一方面，它为网上旅游交易提供商务平台，是旅游市场主体间进行交易的商务活动基础。台，是旅游市场主体间进行交易的商务活动基础。（2 2）旅游电子商务平台运营商为旅游企业提供的）旅游电子商务平台运营商为旅游企业提供的商务服务形式商务服务形式 一是面向旅游者的网上商厦，它出租一些空一是面向旅游者的网上商厦，它出租一些空间给旅游企业，帮助旅游企业制作介绍其产品和间给旅游企业，帮助旅游企业制作介绍其产品和服务的页面，并负责客户管理、预订管理和支付服务的页面，并负责客户管理、预订管理和支付管理等。管理
20、等。如携程旅游网，订房量可达如携程旅游网，订房量可达1010万间万间/夜夜 二是提供旅游企业间合作与交易的同业交易二是提供旅游企业间合作与交易的同业交易平台，它通过收集和整理旅游企业的供求信息，平台，它通过收集和整理旅游企业的供求信息，为供求双方提供一个开放的、自由的交易平台，为供求双方提供一个开放的、自由的交易平台，并提供供求信息发布和管理服务。并提供供求信息发布和管理服务。三是提供旅游产品拍卖中介服务三是提供旅游产品拍卖中介服务 如美国著名旅游网站如美国著名旅游网站B,它它针对美国的旅游饭店和游船旅游客舱普遍存在空针对美国的旅游饭店和游船旅游客舱普遍存在空房的现象，组织旅游企业将这些限制资
21、源公布到房的现象，组织旅游企业将这些限制资源公布到网上，组织旅游者之间竞价的拍卖服务，有效地网上，组织旅游者之间竞价的拍卖服务，有效地均衡了旅游市场供求。均衡了旅游市场供求。三、旅游目的地营销机构、旅游企业和旅游者旅游电子商务的应用主体1 1、旅游目的地营销组织（、旅游目的地营销组织（DMODMO）（1 1）DMODMO的产生：为了适应旅游目的地竞争的需的产生：为了适应旅游目的地竞争的需要，产生了专门负责目的地旅游形象的整体宣传要，产生了专门负责目的地旅游形象的整体宣传和统筹旅游企业营销活动的组织和统筹旅游企业营销活动的组织旅游目的营旅游目的营销组织。销组织。（2 2）DMODMO的性质：一般
22、是依法成立的法定机构或的性质：一般是依法成立的法定机构或非营利组织，公私合营较为普遍，如加拿大旅游非营利组织，公私合营较为普遍，如加拿大旅游委员会、日本国家旅游组织、西班牙旅游促进会委员会、日本国家旅游组织、西班牙旅游促进会等；也可能是政府旅游管理部门承担。等；也可能是政府旅游管理部门承担。旅游地概况及旅游地概况及地区旅游形象地区旅游形象省市概述、地区旅游形象主题、宣传语和形象标识、视觉形象设计、平面、省市概述、地区旅游形象主题、宣传语和形象标识、视觉形象设计、平面、音频和视频旅游宣传制品音频和视频旅游宣传制品旅游资源旅游资源山岳景观、江河、湖泊、溪流泉水、草原草甸、雪山冰川、湿地、大漠戈壁、
23、山岳景观、江河、湖泊、溪流泉水、草原草甸、雪山冰川、湿地、大漠戈壁、文物古迹、博物馆、洞穴奇石、摩崖石刻、城建雕塑、度假村区、游乐场所、文物古迹、博物馆、洞穴奇石、摩崖石刻、城建雕塑、度假村区、游乐场所、观光农业、园林、历史文化名城、名人故居、历史遗迹等观光农业、园林、历史文化名城、名人故居、历史遗迹等地方文化地方文化民俗风情、饮食文化、民间艺术、历史、宗教、地方文艺、名人、旅游文学民俗风情、饮食文化、民间艺术、历史、宗教、地方文艺、名人、旅游文学旅游企业旅游企业食、宿、行、游、购、娱各类旅游企业的黄页信息食、宿、行、游、购、娱各类旅游企业的黄页信息旅游产品旅游产品旅游服务设施、特色旅游线路、
24、单项旅游产品旅游服务设施、特色旅游线路、单项旅游产品旅游交通旅游交通交通状况；省际公路铁路网络，航空网状况，旅游区间的通达状况机场，火车交通状况；省际公路铁路网络，航空网状况，旅游区间的通达状况机场，火车站位置等。站位置等。交通信息：列车时刻查询、公交车路线全表、其他交通各地发往该城市的航班。交通信息：列车时刻查询、公交车路线全表、其他交通各地发往该城市的航班。当地旅游须知当地旅游须知气候、季节、出游工具、出游交通注意事项、食宿行娱、健康、急救、出境入气候、季节、出游工具、出游交通注意事项、食宿行娱、健康、急救、出境入境、旅游管理方面的特殊规定、旅游常识咨询问答境、旅游管理方面的特殊规定、旅游
25、常识咨询问答旅游新闻、公旅游新闻、公告告旅游业新闻、旅游节事活动、地方重大活动、会议展览、旅游开发与建设、政旅游业新闻、旅游节事活动、地方重大活动、会议展览、旅游开发与建设、政府及企业活动、旅游行业动态、旅游管理、旅游政策、特殊新闻、招商引资府及企业活动、旅游行业动态、旅游管理、旅游政策、特殊新闻、招商引资DMO反映的旅游目的地信息的类型反映的旅游目的地信息的类型桂桂 林林 旅旅 游游 网网BBSBBS（3）旅游目的地营销组织承担的职责：）旅游目的地营销组织承担的职责：l包装和旅行开发包装和旅行开发l促销促销l形象设计和提升作用形象设计和提升作用l促销统筹促销统筹l拓展分销渠道拓展分销渠道l增
26、加或强化旅游目的地旅游信息供应增加或强化旅游目的地旅游信息供应韩韩 文文 版版2 2、旅游企业、旅游企业旅游市场的主体旅游市场的主体电子商务系统旅游企业内联网防火墙营销DBMS服务器Web站点其他系统维护上游供应商下游代理商防火墙数据库服务器数据库旅游者旅游者互联网旅游企业外联网旅游企业电子商务系统的组成（1 1）旅游企业网络系统）旅游企业网络系统沟通企业内部信息传沟通企业内部信息传输的媒介输的媒介 一般来说，旅游企业可将其商务活动对象分一般来说，旅游企业可将其商务活动对象分为三个层次并采取相应对策：为三个层次并采取相应对策：内联网层次：为方便联网和信息共享，需要内联网层次：为方便联网和信息共
27、享，需要将互联网的联网技术应用到局域网中组建企业内将互联网的联网技术应用到局域网中组建企业内联网，它的组网方式和联网，它的组网方式和InternetInternet一样，但使用范一样，但使用范围局限在企业内部。对于特别重要的合作机构，围局限在企业内部。对于特别重要的合作机构，如旅行社分布在不同地方的营业网点，可允许它如旅行社分布在不同地方的营业网点，可允许它们进入企业的内联网系统直接访问有关信息。们进入企业的内联网系统直接访问有关信息。企业外联网：为方便旅游企业同业务紧密的企业外联网：为方便旅游企业同业务紧密的合作伙伴进行信息资源共享，保证交易安全，在合作伙伴进行信息资源共享，保证交易安全，在
28、InternetInternet上通过防火墙来控制不相关人员或非法上通过防火墙来控制不相关人员或非法人员进入企业网络系统，只有那些经过授权的人人员进入企业网络系统，只有那些经过授权的人员才能进入网络，一般将这种网络称为企业外联员才能进入网络，一般将这种网络称为企业外联网。网。对于与企业业务相关合作企业，企业与他们对于与企业业务相关合作企业，企业与他们共同建设外联网，实现企业之间的信息共享。共同建设外联网，实现企业之间的信息共享。互联网：如果企业的信息可以对外界公开，互联网：如果企业的信息可以对外界公开，那么企业可以直接连接到那么企业可以直接连接到InternetInternet上，实现信息上，
29、实现信息资源最大限度的开放和共享。资源最大限度的开放和共享。对于普通的旅游者和一般合作企业，则可以对于普通的旅游者和一般合作企业，则可以直接连接到直接连接到InternetInternet。（2 2）旅游企业管理信息系统）旅游企业管理信息系统信息加工、处理信息加工、处理的工具的工具 企业管理信息系统是一个有机整体，在企业企业管理信息系统是一个有机整体，在企业中收集、处理、存储和传输信息，以支持企业进中收集、处理、存储和传输信息，以支持企业进行决策和控制。行决策和控制。为旅游企业营销部门服务的旅游营销管理信为旅游企业营销部门服务的旅游营销管理信息系统的主要功能包括：客户关系管理、预订管息系统的主
30、要功能包括：客户关系管理、预订管理、往来账款管理、产品信息管理、销售人员管理、往来账款管理、产品信息管理、销售人员管理，以及有关市场信息的搜集和处理。理，以及有关市场信息的搜集和处理。（3 3）电子商务站点）电子商务站点企业拓展网上市场的窗口企业拓展网上市场的窗口 电子商务站点是指企业在电子商务站点是指企业在IntranetIntranet上建立的上建立的具有营销功能的，能连接到具有营销功能的，能连接到InternetInternet上的上的WWWWWW站点。站点。电子商务站点起着承上启下的作用，一方面电子商务站点起着承上启下的作用，一方面它可以连接到互联网，旅游企业的同业合作伙伴它可以连接到
31、互联网，旅游企业的同业合作伙伴和旅游者可以直接通过网站了解旅游企业信息，和旅游者可以直接通过网站了解旅游企业信息，并通过网站与企业进行沟通、开展交易。并通过网站与企业进行沟通、开展交易。另一方面，它将市场信息同企业内部管理信另一方面，它将市场信息同企业内部管理信息系统连接在一起，将市场需求信息传送到企业息系统连接在一起，将市场需求信息传送到企业管理信息系统，使企业能根据市场变化组织经营管理信息系统，使企业能根据市场变化组织经营管理活动。管理活动。3 3、旅游消费者、旅游消费者 旅游电子商务系统能为旅游者提供覆盖旅游旅游电子商务系统能为旅游者提供覆盖旅游各个阶段的多种服务：各个阶段的多种服务：l
32、对旅行前游客：提供旅游目的地信息、与旅游对旅行前游客：提供旅游目的地信息、与旅游相关的公共信息（包括天气、航班、列车、公相关的公共信息（包括天气、航班、列车、公交、其他交通信息、汇率等）、旅游企业信息交、其他交通信息、汇率等）、旅游企业信息（如餐厅、酒店、旅行社等）、旅游产品信息；（如餐厅、酒店、旅行社等）、旅游产品信息；提供旅游者与旅游企业之间的交流渠道，旅提供旅游者与旅游企业之间的交流渠道，旅游者可通过电子邮件、聊天室、留言板等与旅游游者可通过电子邮件、聊天室、留言板等与旅游企业进行交流，进行旅游咨询，得到关于旅行安企业进行交流，进行旅游咨询，得到关于旅行安排的建议；排的建议；提供旅游产品
33、预订，旅游者可通过电子商务提供旅游产品预订，旅游者可通过电子商务平台预订旅游产品，得到确认，可进行网上支付。平台预订旅游产品，得到确认，可进行网上支付。l对旅行中游客：对旅行中游客：游客可了解目的地各种情况，查询旅游服务游客可了解目的地各种情况，查询旅游服务设施，还可以作下一站的行程安排。设施，还可以作下一站的行程安排。l对旅行后游客：对旅行后游客：旅游电子商务网站提供了信息交流和反馈旅游电子商务网站提供了信息交流和反馈的渠道，游客可通过电子商务网站进行投诉，提的渠道，游客可通过电子商务网站进行投诉，提出建议，填写调查问卷等。旅游企业可将过去接出建议，填写调查问卷等。旅游企业可将过去接待的旅游
34、者信息纳入到客户关系数据库中，定期待的旅游者信息纳入到客户关系数据库中，定期向其传递符合其偏好的旅游促销信息。向其传递符合其偏好的旅游促销信息。四、旅游信息化组织旅游电子商务的推进者、规范者1、旅游信息化组织的职能、旅游信息化组织的职能 旅游信息化组织：是一些政府旅游管理部门旅游信息化组织：是一些政府旅游管理部门和旅游信息化方面的专业性机构，负责推动旅游和旅游信息化方面的专业性机构，负责推动旅游电子商务在行业内的普及，以减少旅游企业类型电子商务在行业内的普及，以减少旅游企业类型多样、规模不同、信息认识水平不一等带来行业多样、规模不同、信息认识水平不一等带来行业信息化发展滞后的问题。其具体职能：
35、信息化发展滞后的问题。其具体职能：（1 1）推动旅游营销机构和旅游企业更好地在旅游）推动旅游营销机构和旅游企业更好地在旅游电子商务体系中定位自己，从先进的、新的通信电子商务体系中定位自己，从先进的、新的通信技术中获益。技术中获益。l举办研讨会举办研讨会l开展教育和培训开展教育和培训l制作与旅游电子商务有关的出版物、专业期刊制作与旅游电子商务有关的出版物、专业期刊报纸和信息网站报纸和信息网站l加强旅游业和专业信息技术公司之间的交流与加强旅游业和专业信息技术公司之间的交流与合作，促进开发适合旅游业特点的电子商务解决合作，促进开发适合旅游业特点的电子商务解决方案方案l向旅游业界介绍旅游信息化技术，为
36、旅游企业向旅游业界介绍旅游信息化技术，为旅游企业推荐资质优良的电子商务服务商。推荐资质优良的电子商务服务商。（2 2）推进旅游电子商务标准化。）推进旅游电子商务标准化。l 统一的信息格式标准统一的信息格式标准l 旅游通行规范旅游通行规范（3 3）制订旅游网络营销政策法规）制订旅游网络营销政策法规l制定旅游业信息化发展的全局性和长远性的规制定旅游业信息化发展的全局性和长远性的规划划l制定规范旅游电子商务活动的有关法规制定规范旅游电子商务活动的有关法规2 2、主要的旅游信息化组织、主要的旅游信息化组织（1 1）国际旅游信息标准化组织）国际旅游信息标准化组织“开放旅游联盟开放旅游联盟”（Open T
37、ravel Alliance,Open Travel Alliance,缩写缩写OTAOTA）(2)(2)政府性旅游业信息化机构和信息化工程政府性旅游业信息化机构和信息化工程 政府旅游信息化机构的职责主要有政府旅游信息化机构的职责主要有:制定旅游信息化发展的长期和中短期发展制定旅游信息化发展的长期和中短期发展目标和发展规划目标和发展规划,指导新型信息化旅游产业的发展指导新型信息化旅游产业的发展,指导各旅游机构在信息化过程中的推进步骤与协指导各旅游机构在信息化过程中的推进步骤与协调配合调配合,强调旅游业信息化的系统工程性质强调旅游业信息化的系统工程性质.加快旅游信息基础设施建设加快旅游信息基础设
38、施建设l通过协调电信、广电等网络通信部门，积极推通过协调电信、广电等网络通信部门，积极推进进“三网融合三网融合”，实现基础网络资源共享，突破，实现基础网络资源共享，突破带带宽瓶颈。宽瓶颈。l形成覆盖地区、支持多种接入方式、满足各种形成覆盖地区、支持多种接入方式、满足各种网络互联需求的公共城域网。网络互联需求的公共城域网。l依托公共城域网，建立能满足各种旅游信息业依托公共城域网，建立能满足各种旅游信息业务的多媒体信息服务平台。务的多媒体信息服务平台。l鼓励各级旅游管理部门、旅游企业以及旅游相鼓励各级旅游管理部门、旅游企业以及旅游相关部门建立网络连接，鼓励企业建立网站，推动关部门建立网络连接，鼓励
39、企业建立网站，推动旅游行业电子化、数字化。旅游行业电子化、数字化。强化旅游信息与网络资源开发强化旅游信息与网络资源开发l通过政府的支持，建立旅游公共信息基础数据。通过政府的支持，建立旅游公共信息基础数据。l通过高性能网络和先进网络服务技术，达到旅通过高性能网络和先进网络服务技术，达到旅游信息优化传输和高效应用，促进信息资源的深游信息优化传输和高效应用，促进信息资源的深度开发、有序流通和充分共享。度开发、有序流通和充分共享。构建旅游公众信息与旅游电子商务平台：构建旅游公众信息与旅游电子商务平台：l在建设旅游公共信息基础数据库的同时，加快在建设旅游公共信息基础数据库的同时，加快全市旅游企业经营实时
40、共享数据库建设，完善旅全市旅游企业经营实时共享数据库建设，完善旅游企业业务信息服务体系。游企业业务信息服务体系。l根据信息化经营服务的要求，通过网络平台和根据信息化经营服务的要求，通过网络平台和商务系统应用重新调整旅游企业之间、企业与旅商务系统应用重新调整旅游企业之间、企业与旅游之间的相互关系，实现市场平等。游之间的相互关系，实现市场平等。l推进旅游企业自觉地参与旅游产业结构的优化推进旅游企业自觉地参与旅游产业结构的优化调整，推动大、中、小型旅游企业的合理配套分调整，推动大、中、小型旅游企业的合理配套分工，形成市场环境下以产品和服务质量为核心的工，形成市场环境下以产品和服务质量为核心的平等竞争
41、，形成旅游产业内相互促进、共同发展平等竞争，形成旅游产业内相互促进、共同发展的良性循环发展格局。的良性循环发展格局。营造良好的旅游信息化发展环境营造良好的旅游信息化发展环境l对旅游信息化的建设过程进行管理和调控，形对旅游信息化的建设过程进行管理和调控，形成一个公平、合理、有序的竞争环境。成一个公平、合理、有序的竞争环境。l按照市场运作模式，指导、鼓励、扶持旅游企按照市场运作模式，指导、鼓励、扶持旅游企业、网络企业在旅游信息化建设方面发挥作用。业、网络企业在旅游信息化建设方面发挥作用。l加强旅游信息化方面的宣传力度，建立推进旅加强旅游信息化方面的宣传力度，建立推进旅游信息化的机制，积极培育和扩大
42、信息消费市场。游信息化的机制，积极培育和扩大信息消费市场。制定旅游信息化的保障措施制定旅游信息化的保障措施l政府调控政府调控,制定适当的优惠政策和措施制定适当的优惠政策和措施,合理调合理调控网络资费标准控网络资费标准,倡导企业上网工程倡导企业上网工程,促进旅游电促进旅游电子商务发展；子商务发展；l拓宽融资渠道，改善投资环境，鼓励和引导在拓宽融资渠道，改善投资环境，鼓励和引导在旅游信息化方面的多渠道融资、多元化投入、多旅游信息化方面的多渠道融资、多元化投入、多形式运营；形式运营；l制定技术规范，建立健全信息有序流通、资源制定技术规范，建立健全信息有序流通、资源开发共享的良性机制，建立旅游信息化实
43、施和监开发共享的良性机制，建立旅游信息化实施和监督体系，促进信息交流、信息交互规范化、信息督体系，促进信息交流、信息交互规范化、信息管理制度；管理制度；l加强应用研究，会同有关部门、旅游信息协会加强应用研究，会同有关部门、旅游信息协会和旅游企业，组织有有关专家和实际工作者，不和旅游企业，组织有有关专家和实际工作者，不断地对信息技术在旅游业中的应用进行总结和研断地对信息技术在旅游业中的应用进行总结和研究；究；l强化法制管理，在信息安全、信息真实性、信强化法制管理，在信息安全、信息真实性、信息价值、信息使用权以及不良信息处理方面，以息价值、信息使用权以及不良信息处理方面，以及旅游经营者、中介者、消
44、费者、管理者以及社及旅游经营者、中介者、消费者、管理者以及社会其他对象之间的权益关系方面，要健全法规，会其他对象之间的权益关系方面，要健全法规，以法规方式来界定、规范和处理。以法规方式来界定、规范和处理。案例：金旅工程 “金旅工程金旅工程”是国家信息网络系统重要组成是国家信息网络系统重要组成部部分，是旅游部门参与国家旅游业信息化建设的重分，是旅游部门参与国家旅游业信息化建设的重要基石。金旅工程是覆盖全国旅游部门的国家要基石。金旅工程是覆盖全国旅游部门的国家省省市市企业四级的计算机网络系统，它企业四级的计算机网络系统，它为提高旅游行业整体管理水平、运行效率、改进为提高旅游行业整体管理水平、运行效
45、率、改进业务流程、重组行业资源等方面提供强有力的技业务流程、重组行业资源等方面提供强有力的技术支持；同时，全面发展旅游电子商务，与国际术支持；同时，全面发展旅游电子商务，与国际接轨，为世界旅游电子商务市场提供服务。接轨，为世界旅游电子商务市场提供服务。五、支付、物流和规范旅游电子商务实现的重要支持1 1、支付结算体系、支付结算体系（1 1）网上支付的含义）网上支付的含义 网上支付是指电子交易的当事人，包括消费网上支付是指电子交易的当事人，包括消费者、厂商和金融机构，使用安全电子支付手段通者、厂商和金融机构，使用安全电子支付手段通过网络进行的货币支付或现金流转。过网络进行的货币支付或现金流转。（
46、2 2）网上支付的内容）网上支付的内容电子钱包：负责客户端的数据处理，包括处理电子钱包：负责客户端的数据处理，包括处理客户开户信息、货币信息以及购买交易的历史记客户开户信息、货币信息以及购买交易的历史记录。录。电子通道（电子通道（E-POSE-POS）:主要指从客户端电子钱包主要指从客户端电子钱包到收款银行网关之间的交易部分，包括商家业务到收款银行网关之间的交易部分，包括商家业务操作处理（负责商家与客户的交流及订购信息的操作处理（负责商家与客户的交流及订购信息的发出）、银行业务操作处理（负责把交易信息直发出）、银行业务操作处理（负责把交易信息直接发给银行）、来往信息保密。接发给银行）、来往信息
47、保密。电子银行：这里指在网上交易过程中完成银行电子银行：这里指在网上交易过程中完成银行业务的银行网关，包括接受转账卡、信用卡、电业务的银行网关，包括接受转账卡、信用卡、电子现金、微电子支付等支付方式。子现金、微电子支付等支付方式。认证机构认证机构:负责对网上旅游企业、旅游者、收款负责对网上旅游企业、旅游者、收款银行和发卡银行进行身份证明，以保证交易的合银行和发卡银行进行身份证明，以保证交易的合法性。法性。（3 3）我国旅游业面临的支付问题）我国旅游业面临的支付问题 我国旅游行业每年都要承担近我国旅游行业每年都要承担近2020亿美元的拖亿美元的拖欠款，其中重要的原因是支付手段的落后而形成欠款，其
48、中重要的原因是支付手段的落后而形成的漏洞。的漏洞。传统的旅游预订因为不是与预先支付，缺乏传统的旅游预订因为不是与预先支付，缺乏相应的约束力，网上支付则能便于预订金的收取。相应的约束力，网上支付则能便于预订金的收取。这就需要银行机构提出一套较好的解决方案，而这就需要银行机构提出一套较好的解决方案，而国内与国外金融机构合作来解决跨地域支付问题。国内与国外金融机构合作来解决跨地域支付问题。2 2、物流配送体系、物流配送体系 与其他行业不同，旅游电子商务对物流配送与其他行业不同，旅游电子商务对物流配送的需求相对很少。旅游产品具有异地购买、当地的需求相对很少。旅游产品具有异地购买、当地消费的特点，一个旅
49、行社推广旅游线路，无论消消费的特点，一个旅行社推广旅游线路，无论消费者身在何处，都需要亲临当地进行消费。因费者身在何处，都需要亲临当地进行消费。因此，旅游产品的这种特点能够有效地避免电子商此，旅游产品的这种特点能够有效地避免电子商务实施过程中的诸如商品需远距离运送问题，而务实施过程中的诸如商品需远距离运送问题，而只需要解决一些交通票据的近距离地送。只需要解决一些交通票据的近距离地送。对于开展旅游电子商务的企业而言，有两种对于开展旅游电子商务的企业而言，有两种途径管理和控制物流：途径管理和控制物流：一种是利用自己的力量建立自己的物流系一种是利用自己的力量建立自己的物流系统，例如，上海春秋国际旅行
50、社在上海的各区县统，例如，上海春秋国际旅行社在上海的各区县均有营业部，在上海市均有营业部，在上海市200200公里内都能提供上门送公里内都能提供上门送票服务；票服务；另一种方式是通过选择合作伙伴，利用专业另一种方式是通过选择合作伙伴，利用专业的物流公司提供票据服务送，这是利用社会专业的物流公司提供票据服务送，这是利用社会专业分工节省资源和提高效率的方式，比如在美国，分工节省资源和提高效率的方式，比如在美国，旅游电子商务网站递送机票最主要的合作伙伴是旅游电子商务网站递送机票最主要的合作伙伴是美国联邦快递美国联邦快递.3.3.电子商务规范电子商务规范（1 1）电子商务规范：是电子商务活动的各种标准