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1、本讲主要内容第一节 社会服务评估概述第二节 社会服务评估的组织过程及模式第三节 社会服务组织的评估第四节 社会服务方案实施的评估第一节 社会服务评估概述一、社会服务评估的发展二、社会服务评估的意义三、社会服务评估的含义和类型一、社会服务评估的发展（一）社会服务评估的发展历程1.社会服务评估的出现现代社会服务评估在美国起源最早。一次世界大战前，政府在社会服务方面的项目很少，因此很少评估。二战后，管理理念从工业领域渗透到政府组织和社会福利机构。20世纪60年代，美国政府“向贫穷作战”，上马很多社会服务项目，但由于时间仓促、设计不周、管理不善，导致项目低效和低回报，从而促使政府认识到社会服务评估的重
2、要性。2.社会服务评估成为日常工作的实践20世纪70年代，美国进入到责信制度与追求绩效成果的强盛期，评估工作的关注点更多地转向成本、财政能力和有效管理，并借用成本效益分析原则进行项目评估。普遍做法是政府机构将评估工作委托给大学、研究机构或咨询机构。3.社会评估的发展20世纪80年代，美国社会福利投入缩减（减少财政赤字、民众抵制财税政策、原有项目过于随意），意味着社会福利领域必须关注成本收益平衡。20世纪90年代，持续的资源紧缩，使得社会服务机构更需要认真评估社会需要的优先秩序，以设立新的的项目，同时对既有的项目也要重新评估。这一时期对评估工作影响较大的是政策取向的改变（强调家庭和个人的责任）、
3、全球化趋势（保持竞争优势）和社会成员价值观的改变（经费使用透明化）。（二）社会服务评估理论发展取向1.“3E”评估理论经济（economy）、效率（efficiency）、效果（effectiveness）。2.“3D”评估理论诊断（diagnosis）、设计（design）、发展（development）3.服务对象满意度评估理论 利用服务对象感受到的服务质量达到其期望值的程度对服务项目进行评估。“3E”侧重项目产出，“3D”侧重学习和实施，两者都是自上而下的评估方式，且评估是以实施项目的组织为中心。而第三种则是自下而上的评估方式，面向的是被服务对象。二、社会服务评估的意义（一）社会服务评估
4、被重视的原因社会工作者凭个人判断实施社会服务，使得社会工作运作的合法性受到质疑。应对内在和外在压力（梁伟康）内在压力：员工流失率高、士气低落、缺乏成就感以及对工作意义的肯定外在压力：问责时代的需要、应对复杂技术的需要、赞助单位的需要、服务对象的需要、社会工作专业发展的需要（二）社会服务评估的作用1.社会服务评估是检验服务的效率、效益和品质的基本途径2.社会服务评估是决定服务发展方向的重要依据3.社会服务评估是合理配置资源的有效手段三、社会服务评估的含义和类型（一）社会服务评估的含义 社会服务评估可被界定为规律性地收集并报告政府/机构方案的效率、品质和效益的讯息。（Martin&Ketter）社
5、会服务评估是指用科学的思考、方法、测量和分析，评估社会服务组织绩效和服务方案绩效的过程和工具，其目的在于提升社会服务的效率、效益和品质。（二）社会服务评估的类型1.事前评估、过程评估与事后评估（时间）2.内部评估与外部评估（评估者身份）各自优缺点？3.努力评估、成果评估、效率评估和影响评估（性质）（Suchman）Effort：针对达成服务目标的质和量所进行的评估；Outcome：着重对社会服务所产生的效果进行的评估；Efficiency：对达成服务目标的资源成本进行的评估；Impact：针对社会服务方案对整个社区所产生的影响进行的评估。第二节 社会服务评估的组织过程及模式一、社会服务评估的组
6、织过程二、社会服务评估的模式一、社会服务评估的组织过程1.确认评估的目标帮助机构管理服务方案。向捐款人交代情况。确定服务方案是否出现未曾预料的结果。获得政策执行和成果量化的实证资料。2.完成评估前的准备工作确定由谁来做服务绩效评估。明确评估检验的是输出还是影响。（前者描述，后者描述加分析）正确使用评估资料。3.确认社会服务的目标把社会服务最初的目标和最后的成果进行比较，是最简单和直接的评估方法。4.确认评估的变量确定分析对象。选择分析变量。确认资料的来源。5.收集与评估（或）分析资料确认资料来源后，收集相应资料并进行分析。同时检验是否有预期外的收益和结果。6.社会服务评估的结果确认社会服务的优
7、缺点。描述社会服务的效果（是否为预期效果？经费使用是否符合公平原则？）。如有需要提出修正建议。二、社会服务评估的模式（一）形成性评估这个模式关注的是正在进行的社会服务活动以及它们如何影响产出结果。评估对象是以正在进行中的社会福利服务或活动为主，重点在于提出改进服务计划或方案的意见。参与人员也应该是团体内的成员，或至少对所要评估的团体有认同感的人。成本效率（cost-efficiency）评估：注重每一个提供服务的单位所需要的成本（时间、资源等）努力（effort）的评估（反思和监督）：员工提供了多少项服务？花费多少服务时间进行策划？实际执行华多晒时间？服务对象有多少？推行服务时的对象是什么？工
8、作是够按照计划进行？（二）总结性评估这一模式关心的是产出和效率，评估对象是已完成的社会工作服务。也是对服务方案成功程度的评估。成果的评估：焦点集中于干预的结果上（案主的改变）适当表现的评估：比较实际需求和方案能满足的需求成本成效的评估：注重达成结果的成本（三）结构与过程的评估1.结构评估：主要尝试描述服务的一些面向，焦点在于所提供服务的特质上（员工比例、机构形态等），目的在于确定最小程度的服务品质，使机构符合法律和政策的规定。2.过程评估：焦点放在机构的运作和干预方法上，关注评估机构的“服务方案”以决定该方案能否按照原先的计划和期望进行。（四）目标达成模式与因果评估模式1.目标达成模式：着重于
9、对福利方案或计划目标的评估。，针对不同的变量进行评估（服务对象、方案内容、态度及认知等）。2.因果模式：一套理论上的观念或理念，用以探讨各福利服务方案如何产生预期效果。其分析原则是因果假设的关系，利用这一原则来评估某项问题的处置是否已经对症下药。第三节 社会服务组织的评估 一、社会服务机构的责信评估二、社会服务机构的使命和战略规划评估三、社会服务组织的能力评估一、社会服务机构的责信评估责信就是对社会责任和对社会的一种交代，具体是指社会服务组织对其使用的公共资源的流向及其使用效果的社会交代。（一）社会服务的多元交代特质（二）社会服务组织责信评估的内容1.服务和活动与组织使命和宗旨的一致性2.规范
10、的治理结构（董事会、理事会等）3.资金的合理使用和运作4.财务与信息的透明度二、社会服务机构的使命和战略规划评估社会服务机构的使命和战略规划评估的主要目的是明确组织的发展方向和发展战略，以此来证明组织存在的价值、增强组织的凝聚力、吸引更多人才。它一般属于组织的自我评估，由组织内部管理者和员工参加，有时也会聘请外部专家参与。自我评估的动力来源于组织领导者的卓越意识、对组织进行变革的决心和外部激烈竞争的压力。（一）社会服务机构的使命评估1.我们的使命是什么？（价值、目的、策略、行为）2.我们的案主是谁？（谁需要帮助、谁对我们的工作感兴趣、停止服务谁会受损等）3.案主的认知价值是什么？（案主的需求、
11、愿望以及追求）4.我们追求的结果是什么？（组织的主要服务是什么、服务能达到的最佳程度是什么、什么样的服务结果对案主最重要、如何测量服务的成功传递等）5.我们的计划是什么？（使命、愿景、长远目标、短期目标、活动步骤、预算和评价等）（二）社会服务机构的战略规划评估1.前提控制：战略规划的制定需要考察机构所处的环境，并以此为前提，通过对这些前提持续评估来保证规划的顺利实行。2.执行战略：对机构实际服务目标和预期达到目标之间的离差进行分析，提出相应对策。3.战略监督：监视机构内外环境，找出可能出现的对机构战略进程产生影响的重要事件和发展趋势。三、社会服务组织的能力评估（一）组织质量的评估组织质量是指组
12、织具有的设施、人才以及组织结构及相应的制度建设，是组织行动的基础。1.组织的权力结构2.组织制度建设3.人员素质4.设施及信息管理系统（二）组织行为的评估组织行为是指组织实现目标的一系列活动，它是社会服务组织评估工作的核心。1.是否有共同的价值观（工作人员和志愿者对组织宗旨的了解和认同度）2.管理技能如何（制定实施计划方案的能力、自我评估的能力等）3.领导的艺术（完备的执行领导、民主参与的执行长和董事会、凝聚人心的现代管理方法、工作人员关系融洽、服务对象有机会参与组织管理决策）4.动员资源的能力（开发资源的计划和活动、符合宗旨的创收系统）5.公共关系（与政府、企业、媒体、社区、资助者、其他组织
13、、服务对象的关系）第四节 社会服务方案实施的评估一、社会服务方案的输出评估二、社会服务方案的品质评估三、社会服务方案的成果评估一、社会服务方案的输出评估社会服务方案的输出评估主要掌握的是系统所生产服务的种类与数量资料。1.期中输出评估指最终输出的产生过程中消耗的产品和服务，关注的是“服务量”的测量，因此需要发展出不同种类的标准化服务单位来测量期中输出。阶段或接触的单位：如咨询和转介服务的服务单位是“次”物质单位：提供给服务对象的有形资源，如餐饭、衣服等时间单位：如咨询辅导服务的服务单位是“小时”2.最终输出评估关注的是“完成服务量”的测量，强调为服务对象提供一个完整的服务，评估重点是服务对象。
14、服务完成单位有两种确定方法。标准化方法：指服务对象需接受规定的服务量（阶段、物质和时间）的处置才算完成服务个案计划方法：主要针对一些社会服务方案没有完成所规定的标准化或最基本的服务量（如某项辅导有人需要20次，有人只需10次），这时将完成服务计划界定为服务对象接受完整服务是比较合适的。二、社会服务方案的品质评估从服务对象对服务评价的角度看，社会服务品质的核心要素归纳起来主要有两个：一是可信度，指能提供一致性服务来满足服务对象对品质的期望。二是及时性或适时性，指在最短时间内为服务对象提供服务。测量方法包括：1.服务品质的输出：选择品质要素（可信度和及时性等）、将服务品质要素具体化、将品质要素测量同社会服务方案的期中输出评估（阶段、物质或时间）连接起来。2.服务对象的满意度：前两步同上，第三步主要是设计调查问题用来收集服务对象的满意度。三、社会服务方案的成果评估以服务对象生活质量的改变来评估社会服务方案的结果、影响和成就。成果评估的方法有四类：数字计算：计算达成生活质量改善的服务对象的人数 标准化测量：根据标准进行服务前和服务后的测量功能层级量表：测量服务对象的功能或其家庭的功能服务对象满意度：服务对象对生活质量改善的自我报告成果评估分为期中成果评估和最终成果评估：前者指完成效果的评估。（除了第四种方法不适用最终成果评估，四种方法都适应两种成果评估）