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1、客户服务门店调研(dio yn)报告业务(yw)发展部 2003年6月第一页，共97页。前言(qin yn)在入世前后，中国保险业达成(dchng)的共识之一是，中外寿险的核心差距在于客户服务水平。如何缩短这种差距、摆脱目前各公司之间产品和服务同质化的低层次竞争局面，是一个重大的课题。服务竞争的关键在于差异化，即发展差别服务和建立差别形象。这可以通过人员、物质环境和过程来实现（服务营销的3P）来实现。而客户服务门店无疑是提供无形服务的有形物质基础和重要前提条件，是差异化的重要体现。第二页，共97页。目录(ml)v同业概况v公司客服中心定位v服务环境设计v设施布局与功能设计 v标识和企业气氛(q
2、fn)营造v地点选择v附录 营管处职场简介第三页，共97页。平安(png n)n全国统一CI及设计风格的客户服务中心n基本(jbn)皆为门店式（个别在二层）n设计风格及功能设置较为传统n基本(jbn)为一柜式业务处理模式n现有客户服务中心在工作时间基本(jbn)饱和第四页，共97页。平安(png n)上海分公司n巨鹿路客户(k h)中心功能齐全，面向所有上门客户(k h)，包括客户(k h)（个险、团险）、业务员、公司内勤。n业务量大，高峰时段太拥挤，等待时间长。n其客服部正考虑将对业务员的服务功能从门店剥离，并考虑将部分业务处理功能外包，如通过银行、超市等。第五页，共97页。第六页，共97页
3、。第七页，共97页。第八页，共97页。第九页，共97页。第十页，共97页。第十一页，共97页。第十二页，共97页。第十三页，共97页。第十四页，共97页。国寿n没有形成统一的设计风格及功能设置(shzh)n没有特别的职场选择n设计风格及功能设置(shzh)更为传统，略显厚重n基本为一柜式业务处理模式第十五页，共97页。第十六页，共97页。第十七页，共97页。第十八页，共97页。中国人寿客服中心投诉(tu s)室，专门接待难点客户，解决纠纷 第十九页，共97页。投诉室双人接待，便于旁证(pngzhng)，另有探头跟踪 第二十页，共97页。太平洋n部分城市开始建立产、寿综合的客户服务中心n基本为门
4、店n没有统一的设计风格与功能设置(shzh)，整体感受较为传统n基本为一柜式业务处理模式第二十一页，共97页。新华n有较为统一的设计风格与功能设置n业务管理部与客户服务部合并为一个部门运作n已尝试在柜台开设团险保全的处理n面积较小，平均(pngjn)只设4个座席第二十二页，共97页。第二十三页，共97页。第二十四页，共97页。泰康n全国(qun u)统一CI及设计风格的泰康新生活广场门店n设计风格及功能设置较为现代n基本为一柜式业务处理模式n上海现有客户服务中心业务量较小第二十五页，共97页。第二十六页，共97页。第二十七页，共97页。第二十八页，共97页。第二十九页，共97页。第三十页，共9
5、7页。第三十一页，共97页。友邦(yubng)上海分公司n服务柜台在大厅，设计(shj)风格典雅，给人金碧辉煌的感觉。柜台为曲线型，服务等候区采用叫号式，设有商务中心。n客服中心设在夹层，专门处理客户投诉咨询，设有独立的个人工作室。n保户服务部及呼叫中心在一楼，采用矮隔断，利于员工沟通交流。第三十二页，共97页。第三十三页，共97页。第三十四页，共97页。第三十五页，共97页。第三十六页，共97页。第三十七页，共97页。第三十八页，共97页。第三十九页，共97页。第四十页，共97页。第四十一页，共97页。第四十二页，共97页。友邦客服中心的个人工作室，兼具投诉及理财(l ci)功能 第四十三页
6、，共97页。第四十四页，共97页。第四十五页，共97页。第四十六页，共97页。第四十七页，共97页。第四十八页，共97页。第四十九页，共97页。中宏n公司设有专门的客户接待室（不是门店），面积适中，气氛宽松。但空间未做适当(shdng)分隔，私秘性欠佳。n对业务员的服务主要通过营管处的内勤、call center 和公司网络。第五十页，共97页。目录(ml)v同业概况v公司客服中心定位v服务环境(hunjng)设计v设施布局与功能设计 v标识和企业气氛营造v地点选择v附录 营管处职场简介 第五十一页，共97页。模式(msh)选择大客服小客服面向所有(suyu)上门客户，包括客户、业务员、公司内
7、勤，如平安、泰康。业务服务功能齐全，门店面积大。仅面向公司客户，以受理(shul)客户投诉为主。均设有专门场所（不是门店），与其他办公区域相隔离，面积不大，如中宏、太平洋安泰。对业务员的服务主要通过营管处的内勤、call center和公司网络。第五十二页，共97页。利弊(lb)分析n大客户模式：业务服务功能齐全。在起步阶段，大客服会节省成本，有利于业务集中处理。但随着公司业务的增长，客服量大时，会造成人员拥挤，场所嘈杂。而且柜面的服务效率有限，不可能无限制地提高，使客户等待时间过长，服务体验不好。n小客服模式：仅面向公司客户。服务环境较为优雅，客户服务体验良好。但业务处理功能不足，多数不是门
8、店，不能有效地展示(zhnsh)企业形象。第五十三页，共97页。模式(msh)建议（1/2）n起步阶段，采用中等起步阶段，采用中等(zhngdng)(zhngdng)规模的客服门店，规模的客服门店，根据预计的保险业务量和客户服务量来科学地设计根据预计的保险业务量和客户服务量来科学地设计服务功能、人员设施配备和场地大小，以节省成本，服务功能、人员设施配备和场地大小，以节省成本，有利于业务集中处理和人员的培训。同时可以展示有利于业务集中处理和人员的培训。同时可以展示企业形象，宣传公司品牌（这是门店的主要功能之企业形象，宣传公司品牌（这是门店的主要功能之一）。为充分利用场地，可适当配合业务员的增员一
9、）。为充分利用场地，可适当配合业务员的增员和客户联谊等活动。和客户联谊等活动。第五十四页，共97页。模式(msh)建议（2/2）n客服中心须具有客服中心须具有(jyu)(jyu)齐全的业务处理功能，但服务对象应齐全的业务处理功能，但服务对象应主要为业务员和咨询投诉的客户。客户的交费、保全、理赔主要为业务员和咨询投诉的客户。客户的交费、保全、理赔等服务主要通过银行和业务员进行，这样可有效地分流客户等服务主要通过银行和业务员进行，这样可有效地分流客户量量,避免造成客服中心拥挤、嘈杂，给客户良好的服务体验。避免造成客服中心拥挤、嘈杂，给客户良好的服务体验。n随着公司业务的增长，客服量大时，可考虑将客
10、服功能向营随着公司业务的增长，客服量大时，可考虑将客服功能向营管处延伸，给予一定的操作权限，由客服中心派驻人员，以管处延伸，给予一定的操作权限，由客服中心派驻人员，以分流客服量，方便客户，提高服务时效。也可考虑将部分业分流客服量，方便客户，提高服务时效。也可考虑将部分业务处理功能外包，如通过银行、超市等。务处理功能外包，如通过银行、超市等。第五十五页，共97页。标准化原则(yunz)n统一的统一的CICI设计设计n统一的装修风格统一的装修风格n全面的服务功能全面的服务功能n高效率的工作流程高效率的工作流程(lichng)(lichng)n整洁温馨的工作环境整洁温馨的工作环境n标准统一的服务礼仪
11、标准统一的服务礼仪 第五十六页，共97页。业务处理(chl)功能:包括客服和两核功能n新单业务(yw)n续期收费 n理赔 一定金额以下的案件，及时处理；n 一定金额以上的案件，受理。n保全n单证第五十七页，共97页。服务(fw)功能 n咨询投诉：在入口处设立咨询台；须设有专门的客户投诉室，与办公场所相隔离(gl)，以免对办公气氛和其他客户产生负面影响n呼叫中心 n业务员服务：提供业务洽谈、增员的场所n服务职能：观赏休息、客户联谊，准客户讲座等n理财功能：若公司有发展个人理财业务的计划，则可以考虑将理财中心与客服中心一起规划。第五十八页，共97页。目录(ml)v同业概况(gikung)v公司客服
12、中心定位v服务环境设计v设施布局与功能设计 v标识和企业气氛营造v地点选择v附录 营管处职场简介第五十九页，共97页。客户服务的任务(rn wu)由于服务(fw)是无形的，客户将根据看到的地方、人员、设备、沟通材料、象征和价格，作出服务(fw)质量的判断。因此，客户服务(fw)的任务是“管理展示”和“化无形为有形”。第六十页，共97页。服务(fw)环境的作用n服务环境(hunjng)构造了服务提供和服务消费的物质基础，是服务者提供服务产品和顾客体验服务产品必不可少的重要物质性支持。n服务环境(hunjng)对服务提供者和消费者都会产生极大的影响。第六十一页，共97页。环境(hunjng)设计
13、的要求服务环境设计是对服务整体环境的规划与设计，既要考虑服务的前台环境又要涉及服务的后台环境，既要虑及顾客的服务体验的要求又要照顾服务者工作的需要。为未来(wili)而设计。市场和社会环境的变化极快，要求服务组织能尽快适应各种可能形式。因此环境设计需要具有较强的适应性。人性化设计。以人为本，使顾客和服务者同时都能分享环境服务的友好和亲善。第六十二页，共97页。环境条件(tiojin)要求n适宜的温度n充足的照明n背景音乐n明快和谐(hxi)的色调:主导色建议采用蓝色系或橙色系n 蓝色系：可以带来园润、宁静、清新、高雅的感觉，且与公司标志颜色相吻合。建议采用青蓝色。n 橙色系：带给人宁静、积极向
14、上、生动的感觉，且易于和其他颜色进行组合。建议采用日升橙。n 具体方案建议由专业设计公司提供。n 第六十三页，共97页。目录(ml)v同业概况v公司客服中心定位v服务(fw)环境设计v设施布局与功能设计 v标识和企业气氛营造v地点选择v附录 营管处职场简介第六十四页，共97页。设施(shsh)种类n休息区服务设施：电视、电脑网络、书报架、饮水机n自助健康测试：体重、身高，视力检测n宣传架：公司简介、险种简介等n商务中心：为客户提供公司礼品、传真和复印、电话卡销售(xioshu)和自动取款项目（设自动取款机）n室内植物：提供更多亲近自然的机会n n 第六十五页，共97页。设施(shsh)布局n服
15、务设施线的常见形态有直线形、S形和U形。目前(mqin)服务设施线有从直线型向S形或U形转变的趋势。第六十六页，共97页。服务柜台建议(jiny)采用U形n人员安排(npi)的灵活性大。员工不需行走多少距离就可同时照顾多个服务点。如果服务量不大，就可减少员工。n便于材料、文件的传递。n有利于培养团队精神，因为曲线形使员工距离更近。第六十七页，共97页。服务柜台设计(shj)建议n设计为接近主出入口。n设计功能上应突出舒适、清新、亲近(qnjn)和友好。n除交费处用半封闭隔断外，其余均采用敞开式低柜台，利于和客户交流；玻璃钢台面，体现现代感。n接待口之间可以设置小隔断，以维护客户的隐私。第六十八
16、页，共97页。办公区等候(dnghu)区隔断(gdun)第六十九页，共97页。服务(fw)等候区的布局设计 这个区域是服务提供前的“预热”，是使客户保持良好心情进入体验状态的必经区域。建议采用叫号型利用电子展示牌告知(o zh)客户应有足够的顾客休息设施第七十页，共97页。目录(ml)v同业概况v公司客服中心(zhngxn)定位v服务环境设计v设施布局与功能设计 v标识和企业气氛营造v地点选择v附录 营管处职场简介第七十一页，共97页。标识和企业(qy)气氛营造n标志牌、指示牌：引导(yndo)客户行为n宣传招贴：宣传企业文化、公司精神；激励士气n装饰画：体现时代气息、寿险的亲和与关怀 n统一
17、服装、服务行为和标牌 第七十二页，共97页。目录(ml)v同业概况v公司客服中心定位v服务环境设计v设施布局与功能设计 v标识和企业气氛(qfn)营造v地点选择v附录 营管处职场简介第七十三页，共97页。地点(ddin)选择 地点的选择在总的原则上要接近消费者可进入性：公共交通是否能到达可见性：标牌设置的可能性，是否临街交通停车(tng ch)可扩展的余地：服务地点周围是否留有扩大服务规模的余地竞争对手的相对位置：与竞争对手的服务网点是否过于靠近第七十四页，共97页。目录(ml)v同业概况v公司客服中心定位v服务环境设计v设施布局与功能设计 v标识和企业气氛营造(yngzo)v地点选择v附录
18、营管处职场简介第七十五页，共97页。总体(zngt)印象 各家公司营管处的建设(jinsh)均有系统的规划，在职场的投入上均投入了相当的成本。相对来说，外资公司更注重职场的前期投入，通过对职场的装修展现本企业的文化，从而吸引更多的从业人员。第七十六页，共97页。同业职场布局同业职场布局(bj)及功能比及功能比较较 第七十七页，共97页。结论(jiln)（1/4）n从营销职场功能上看，各家公司都相差无几。但在职场面积上有相当大的差别。中资公司面积大于外资公司，如中国人寿(rn shu)就有2400 M2，占2个楼面，是本次考察中所见最大的营销职场。但最小的职场也在1000 M2以上，如太平洋安泰
19、1000 M2，金盛人寿(rn shu)1700 M2。第七十八页，共97页。结论(jiln)（2/4）n在公司形象确立和企业文化传递方面，外资公司明显优于中资公司，更加注重规范化。如金盛和安联大众的总台设计，除了用公司统一的LOGO外，还有前台接待人员，而其它几家虽然做了前台，但无接待人员，总台形同虚设，给人的感觉是缺乏(quf)规范。又如，安联和安泰在职场隔断及家私颜色的选择上都能体会到设计者的匠心，整个职场一眼就能看出公司的标准色，这也是企业文化传播的途径之一。第七十九页，共97页。第八十页，共97页。第八十一页，共97页。第八十二页，共97页。安泰的前台接待功能(gngnng)设在营管
20、处内，它的一个楼面有23个营管处 第八十三页，共97页。外人一眼就能看出红色(hngs)是太平洋安泰的标准色之一 第八十四页，共97页。安联大众(dzhng)的标准蓝色随处可见 第八十五页，共97页。结论(jiln)（3/4）单从职场配备上看，各家公司均较注重对营管处管理人员的投入。如区域总经理或总监有封闭式的办公室，各级主管也有独立的办公区域，其中太平洋安泰的投入是最大的。据安泰的高级业务总监介绍，公司每年单单在每个主管单职场座位(zu wi)上的投入就有30004000元，公司肯花这么大的成本，除了给主管们强烈的归属感外，还能给到安泰的新人一种向上的冲劲，这便是他们的未来，公司也籍此传递了
21、某种企业文化。第八十六页，共97页。中国人寿集中式处、部经理室，走道顶端2个大间为处经理室，两侧(lin c)小间为部经理室第八十七页，共97页。中国(zhn u)人寿部经理室，约5平方米 第八十八页，共97页。太平洋安泰(n ti)业务总监室，约15平方米 第八十九页，共97页。安联大众(dzhng)销售总监室，约10平方米 第九十页，共97页。太平洋安泰主管办公区域(qy)，低隔断，约1.5平方米/个 第九十一页，共97页。太平洋安泰处经理(jngl)办公区域，高隔断，约3平方米 第九十二页，共97页。结论(jiln)（4/4）在仔细观察比较各家职场功能布局后，我们发现了不少独特之处：金盛
22、人寿的受理台宽敞明亮，一角的礼品陈列柜十分醒目。安联大众的总台区域设立了收发室，为营销员收发信件，传递资料提供了方便。收发室外还放置了一个宣传资料架，可向客户及时宣传新险种。平安寿险设立了“名人(mngrn)工作室”，大牌业务员同样可以拥有自己的办公区域。第九十三页，共97页。金盛人寿受理(shul)台旁的礼品柜十分醒目 第九十四页，共97页。安联大众(dzhng)的收发室和宣传栏 第九十五页，共97页。平安寿险(shu xin)的“名人工作室”第九十六页，共97页。建议(jiny)同业(tngy)在营销职场上的投入均较大，而且在职场功能的布局和装修设计上不难看到专业化和规范化的思路。所以，公司应加大营销职场的投入，虽然前期投入会大些，但可以吸引从业人员，稳定营销队伍，这样才有稳定的营销业绩。第九十七页，共97页。