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1、1第一部分 安装培训手册总则一、范围1、 本手册适用于指导菲林格尔与技术工作有关的事项。2、 本手册适用于菲林格尔技术主管及技术人员，涉及人员必须严格遵守本手册的规定。二、目的本手册旨在通过确立良好的售后服务工作的标准和要求，以实现菲林格尔安装服务公司的经营宗旨，竭诚为顾客服务。三、生效与解释本手册自公布之日起生效，由菲林格尔木业（上海）安装公司负责解释。四、修改与补充菲林格尔木业（上海）安装服务公司有权对本安装培训手册的条件及规则进行修改和补充。修改和补充将以正式文件的方式，书面通告菲林格尔代理商，并由各级代理商负责落实到相关部门和人员。五、手册第二部分 安装服务人员的形象及行为要求本部分具
2、体涉及的岗位有测量员、安装督导、安装技师、客 户回访员等，如无特殊强调，以下不再详细列明。2一、个人形象1、 到达现场的所有工作人员（包括送货机司）必须穿戴由公司统一制作的工作服。2、 服装、鞋、手一定要整洁干净，胡须刮干净，保持面部清洁。3、 短发齐耳，不许留长发及剪怪异发型，不 许染发，不 许剃光头。二、行为要求1、 与客户联系时，态度和蔼， 语言亲切文明，吐字清晰，问清客户详细地址，约定上门时间。（举例：您好，我是菲林格尔地板的测量技师，我叫 XXX，我明天上午到您的家里去进行实地测量，包括面 积、地坪情况等等，请问 您明天上午有时间吗？）2、 在向客户提供服务时，要按时到达约定地点；如
3、果因为塞车等原因不能按时到达，需要给客户道歉并重新约定时间。（举例：您好，我是菲林格尔地板的测量技师小 X，我今天上午 9 点会到您的家里测量，和您确 认一下家里有人 吗？您好，我是菲林格尔地板的测量技师小 X，我 现在到 XXX 路了，因 为路上塞车，我不能准时到达，向您道歉。我大 约一个小 时到您家里，对不起，还得让您再等一会儿。 ）3、 有礼貌的向客户说明来意及做口头介绍。（举例：安装人员见到客户首先介绍“您好，我们是菲林格尔地板安装人员，是来给您家安装地板的。 ”然后每个施工人 员都要向客户问好。 ）4、 在工作过程中多使用商量咨询的口吻与客户沟通，耐心听取客户意见，阐明自己的观点，不
4、得与客户发生争执。5、 整个服务过程中，需时刻注意维护公司形象，不得在客户面前诋毁公司的其他人员。（举例：导购员在专卖店中给予顾客的承诺，安装人员在现场无法满足客户时，3不得讲一些不理智的语言，要以公司大局为重。不允许说：“导购员懂什么啊？”“她跟你说能安，那你找她来安好了！”之类的语言）第三部分 安装服务人员的具体语言规范、行为规范与技术规范本部分按照工作岗位进行划分，具体涉及的岗位有测量员、安装技师、安装督 导、客户回访员等。测量人员的基本工作流程、注意事项及礼貌用语的使用、 测量计划调度作业流程确 定 后 5 日 安装 客 户 信 息 销 售 订 单 预 定安 装 日 期安 装 日 期
5、更 新与 客 户 确 认 次 日测 量 信 息 并 预 约排 定 测 量 路 线 / 人员次日投诉处理人员安排表测 量 派工 通 知 并 发 放4出 具 空 白 测 量 作 业 单 据预 约 客 户上 门备 齐 工 具与 客 户 打 招 呼自 我 介 绍 、 服 务 介 绍明 确 地 板 安 装 区 域实 地 询 问 、 察 看 区 域 概 况地 面 平 整 度 、 干 燥 度 地 下 管 线 布 局 、 地 热 情况 安 装 区 域 特 殊 造 型 门 套 、 防 水 和 与 其他 地 面 铺 设 材 料 接缝 区 域实 地 安 装 面 积 、 辅料 用 量 测 定地 面 平 整 、 干 燥
6、 方法 介 绍标 明 不 平 整 区 域 并 请 客户 尽 快 处 理 /告 知 预 定时 间 向 客 户 解 释 地 板 铺装 用 量 和 送 货 量 之间 的 差 异 告 知 客 户 地 板 安 装前 须 注 意 相 关 环 节向 客 户 了 解 特 殊 造型 区 域 的 详 细 要 求向 客 户 解 释 地 板 安装 与 管 线 布 局 、 地热 情 况 的 关 系 记 录 实 地 勘 测 信 息 ， 完 整 填写 测 量 作 业 单请 客 户 签 字 确 认测 量 作 业 单 交 回 计 划 调 度、 测量员的工作流程参见第二部分的行为要求测量员使用工具：卷尺、粉笔、地坪测量尺、测量作
7、业单5、 现场测量注意事项：1. 面积与房形结构。测量面积的方法比较简单，长 X 宽即可得出面 积， 卫生间和厨房不铺装地板，其它房间的铺设情况需要向客户确认，以及是否有楼梯、飘窗、地台等特殊需要。 （比如右图的规整房型：厨房、2 个卫生间、南北 2 个阳台不铺装地板，其余部分的面积共 101。楼梯的面积为平面面积+ 立面面积。 ）2. 向客户讲明各种材质所以采用的铺设方法，强化地板要隔断、多层实木通铺。63. 目前国家标准中无地板铺设损耗量规定，通常的损耗量在 3%左右。复杂及异形的房间损 耗很大，另外，损 耗量也与使用板材的 规格有关，单片地板面 积越大损耗就越大，强化地板 X-6 系列的
8、损耗要大于 7-9系列。4. 在地面平整度测量时，一般采用 2m 水平尺，在条件不具备的情况下，采用 2m 长直条即可。地面在 2范围内高低差应小于 3mm。地面不平不是很严重的，可建议客户准备好水泥掺细河沙不需加水（按 7：3 比例混合），在地板铺装之前进行找平，或者用快干石膏粉进行抹平。地面不平非常严重的，建议用户处理平整地面后再安装地板。若用户执意在不平的地面上施工，应向其解释安装后会出现的后果（起拱、空洞声等），并表示公司 对由此而造成的损失不负任何责任，并让用户在地板安装作业单上注明情况并签字。5. 是否干燥（普通地面含水率应小于 20%，地热地面含水率小于 10%，实际有些地面的含
9、水率可能达到 30%）。地面不干燥会引起安装后的地板起翘，因而必须保证地面的干燥。干燥与否很难用肉眼看出，较简单的测试方法是：将几块塑料薄膜分别放在要铺设的地面上，四周用胶带封密，经过 12 小时后，如塑料薄膜上没有水汽凝结， 说明地面是干燥的。在浅色水泥地面可放置一块平滑无皱痕的橡胶毡，上面压上重物，保持 12 小时，看覆盖过的地方是否出现深色或潮湿的痕迹。简单的非测量方法可以观查地面是否有尘土，有尘土说明地面干燥，如果地面水泥干裂，效果更好。如果地面达不到干燥度要求，客户又急于安装，可在地面涂上防水涂料或直接铺一至二层塑料薄膜，薄膜接头处 重叠 20cm，并用胶 带封好。如客户执意要求在不
10、符合上述两项条件的地面施工，我们应向客户解释安装后影响7地板使用质量（起拱、起翘空洞等），公司不 负任何责任，并 让客户在安装回执单上注明情况并签字。6. 向客户问询好，地坪下面有无地热、水管、电线 ，如果有是不能做龙骨和钉钉子的。地热地面要特殊记录，并在测量单上写明需铺设铝箔地垫。7. 查清楚“门 ”的个数，并问询顾客哪里需要安装拉门。此过程中要向顾客介绍门口接缝处如何处理，拉门如何处理。一般木门在安装好以后距离地板约为 5mm，在 测量时需要向顾客讲明。拉门如果已经安装好，则向客户说明伸缩缝的预留宽度，怎样处理（拉门高度正常时采用收边条即可；拉门高度过低，不能安装收边条可建议顾客对拉门进行
11、处理，对于不能处理的拉门，可用高低扣进行处理， 处理后如果有地面部分露出可建议客户采用白色硅胶填补。8. 在客户要求做飘窗的时候，要首先确定飘窗的形状，然后进行面积测量，弧形部分的面 积可按照整体的长方形面积来计算。费用部分要和客户讲明（手工费按照弧长长度计算，建议每米 40 元，普通情况不收费）。 询问客户对于收边的意见， 硅胶、摩尔丝小直角、还是采用金属或木质的收边。收边时希望采用何种颜色，是 墙体的颜色还是窗的颜色等等。以上内容均要记录在案。9. 如果顾客需要做地台，测量人员需要确定地台高度，所采用的主材，即何种木方，地台主体部分多数是客户自己做好的。如果是我们双包，建议每平方米 50
12、元， 圆弧地台需要收费，建议每米 40 元或根据各地具体情况而定。10. 如果顾客需要做楼梯，则需与客户明确楼梯使用的主材料，根据楼梯结构（钢构、水泥） 简单讲解安装方法。跟客户沟通好单边、两 边或三边所用的收口材料（塑料、金属、 纯木质），确定安装费用、材料费用。确定每级踏步的长度、宽度以及高度。如每 级台阶一样，可做正常铺装，如有不一样，需与客户沟通，如何 调整才能正常铺装，怎 样调整，需要哪些材料。 （调整方法如龙骨调整、细木工板调整法等）11. 计算清楚所需角线的数量，查清楚阴阳角的个数以及所需各种扣条的数量。在计算之前要询8问好顾客哪里要制作落地的家俱，是何种形状，从而计算阴角阳角的
13、个数。12. 检查各个房间是否在同一水平面上，是否采用同一种铺装材料。 如果不在同一水平面上，客户是否希望找平，找平方法可以采取（打龙骨、水泥浇筑）等，不找平的 话用高低扣来过渡可不可以，高度差是多少。如果客户家里采用二种或二种以上的地面铺装材料， 则需讲明处理方法：（一）强化地板与实木地板相接（二）大理石做镶边，中央铺设强化地板13. 与客户约定好送货量及送货时间。14. 与果测量时房主不在，则需要再次给房主打电话，在电话中说明测量的基本情况。如果房主把装修装饰工作全权交给家装公司处理，则不需要再和房主打招呼。门套地坪客厅卧室 铺装强化地板厚度 0.83cm铺装实木地板厚度 1.8cm龙骨防
14、潮膜毛地板卧室的实木地板采用龙骨安装，此时龙骨不宜过高， 3cm 即可，可采用 3X5cm 或 3X4.5mm 木方， 这样铺装完成后的高度为 3cm+1.8cm=4.8cm；客厅找平可用水泥或龙骨，建议用龙骨找平（水泥浇筑时间较长，一般为 12 个月，而且价格相差无几）上面铺毛地板，防潮膜（大黄地 垫），然后 铺装强化地板。很多家装公司把房间四边大理石铺好之后，要求中央部分 铺强化地板。大部分客不喜欢用小直角进 行封边处理，而是希望大理石和地板紧密连接。处理方法为：请家装公司在大理石边缘的下方使用切割机割出伸缩空间，空间大小不但要能保 证地板正常使用，而且还要盖得住地板2-3mm，伸缩空间的
15、高度为地板厚度+ 地垫厚度，深度为正常伸缩缝宽度+2（3）mm；正常 铺装时需要在已经安装完的地板上压上重物或者请现场其它人员协助踩好，避免 铺装下几排 时因敲打使相邻地板窜动，而把大理石下面的伸缩缝塞满；必要时，可以在紧靠大理石的地板上用铅笔画好记号，以保 证大理石内留有足 够的伸缩空间。如果伸缩缝预留不足，地板膨 胀会把大理石拱起 挤碎。地板大理石9、 测量员的基本话术1. 强化木地板铺装需要打龙骨吗？提示：1.不需要，只要求地面基本平整。2. 为什么地面潮湿不益铺装地板？提示： 1地板是木制品，木制品都会吸潮产生变形。如果地面潮湿，地板就有可能在使用中产生问题。2所以我们建议，尽量在干燥
16、的地面上进行地板铺装。3. 为什么不要交叉施工？提示： 1.合同上已经注明不能交叉施工，会相互影响到装修的质量。最好是等到您家的装修基本完成后，我们再铺装地板，效果最好。4. 厨房和卫生间为什么不铺地板？提示： 1.建议不在厨房和卫生间铺装地板，因为厨房地面比较潮湿，使用过程中也经常会有水滴出，对于地板的使用寿命有较大的影响。5. 地面不平为什么不能铺地板？如何找平提示：1、按照中华人民共和国物资管理行业标准 （GWB/T1016-2002）的相关规定，地平面整度要求在 2 平方米内高低落差小于 5mm，但我司本着为客户负责的原则，也为了使安装效果更好，尽量要求高低落差在 3mm 内。6. 为
17、什么测量的面积是 40 平米的地面要送 42 平米的地板？提示：1、因为地板在安装过程中会有一定的正常损耗，要增加一些余量，我们的工人在施工过程中，会注意节约用料，对于多余的地板也会多退少补，请您放心。7. 什么是伸缩缝？怎样留伸缩缝是合理的？提示：、地板是以木材为原料制作的，所以也遵循木材的特性，热胀冷缩、湿胀干缩，伸缩缝要按照房间长度的 3预留。送货人员的基本工作流程、注意事项及礼貌用语的使用10制 作 发 货 通 知 单领 发 货 单仓 库 发 货仓 库 提 前备 （ 配 ） 货验 货 清 点装 车 发 运搬 运 工 人 跟 车 预 约 客 户送 货 上 门客 户 查 验 花色 、 型 号卸 货客 户 查 验 送 货 数 量客 户 付 款 、 签 收搬 运清 点 货 款多 退 少 补 、 发 票 出 具 、 发货 单 注 意 事 项 内 容 介 绍向 客 户 递 交 收 据感 谢 客 户 、 道 别、 送货人员的工作流程